商务礼仪复习要点说明

1、商务礼仪复习重点1、商务礼仪的五大特点：时代性、地域性、具体性、操作性、理智性。2、商务礼仪的基本原则：以人为尊，以对方为中心；入乡随俗；摆正位置，宽容；不卑不亢，有理有节。3、商务礼仪的作用：沟通功能；塑造形象功能；协调功能；规行为功能；加强交流功能。4、社交场景礼仪：介绍、拜访、宴请、交谈，馈赠、社会禁忌等；风俗场景礼仪：习俗礼仪、日常生活、风俗节令等。5、时尚礼仪：仪容、仪态、仪餐、仪柬、仪式、仪表、仪礼仪给部分。6、礼仪是指人们在各种交往活动中，用以美化自身，约定俗成的行为规和程序。（礼仪的定义）；商务礼仪是商务人员在商务活动中，用以维护企业形象，对交往对象表示尊敬与友好的规和惯例，是

2、一般礼仪在商务活动中的运用和体现。7、仪容：通常指人的外观、外貌，包括五官的搭配和适当的发型衬托；其中的重点，则是指人的容貌。在个人的仪表问题之中，仪容是重中之重。 仪容美的三层次：仪容自然美、仪容修饰美、仪容在美。其基本要素：貌美、发美、肌肤美。修饰仪容的基本规则：美观、整洁、卫生、得体。 8、仪表是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等，是人举止风度的外在体现。风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的在修养的外在表现。风度是构成仪表的核心要素。 仪表的修饰：适体性：仪表修饰与个体自身的性别、年龄、容貌、肤色、身材、体型、个性、气质与职业身份等

3、相适宜、相协调 ；T.P.O：仪表修饰因时间、地点、 场合的变化而变化；整体性：仪表修饰先着眼于人的整体，再考虑各个局部的修饰，促成修饰与人自身的诸多因素之间协调一致，使之浑然一体，营造出整体风采；适度性：仪表修饰无论是修饰程度，还是在饰品数量和修饰技巧上，都应把握分寸，自然适度。追求虽刻意雕琢而又不露痕迹的效果。9、常用交际用语： 初次见面应说：幸会 看望别人应说：拜访 等候别人应说：恭候 请人勿送应用：留步 对方来信应称：惠书 麻烦别人应说：打扰 请人帮忙应说：烦请 求给方便应说：借光 托人办事应说：拜托 请人指教应说：请教 请人解答应用：请问 赞人见解应用：高见 归还原物应说：奉还 求人

4、原谅应说：包涵 欢迎顾客应叫：光顾 老人年龄应叫：高寿 好久不见应说：久违客人来到应用：光临 中途先走应说：失陪 与人分别应说：告辞 赠送作品应用：雅正 他人指点应称：赐教10、仪态的礼仪：站姿：头正、颈直、目视前方、下颌略收、微笑；双肩放松并打开；挺胸、收腹、立腰、提臀；使脖子有向上延伸的感觉，脸部肌肉自然放松。竖看-直立感；横看-开阔感；侧看-垂直感。11、男士三种站姿：双脚与肩同宽，两脚开约60度，重心落于两脚正中，手自然下垂，在体前或体后交叉，应充满自信；（体前交叉站姿、背手站姿、背垂手站姿）。12、女士三种站姿：V字步：双腿并拢，两只脚间相距10cm，角45度，两膝间无缝隙，重心在两

5、足中间脚弓前端位置；丁字步：重心在后脚，巧妙掩饰O型腿女士的缺点，并使腿和脚看起来更加纤细。 女士手自然下垂，或腹前交叉（拉长下半身）13、坐姿：正确坐姿：腰背挺直，肩放松。女性应两膝并拢，男性可双膝自然分开与肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。在正式场合，入座时：要轻柔和缓，注意顺序，讲究方位(左进右出)，落座无声，入座得法；离座要：先有表示，注意先后，起身缓慢，站好再走，从右离开。轻轻入座，至少坐满椅子的2/3。坐不等于休息。14、蹲姿：高低式蹲姿 下蹲时右脚在前，左脚稍后(不重迭)，两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝,左膝侧靠于右小腿

6、侧，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下。基本上以膝低的腿支撑。交叉式蹲姿 下蹲时，左脚在前，右脚在后，左小腿垂直于地面，全脚着地,右腿在后与左腿交叉重迭，右膝由后面伸向右左侧，右脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。 15、目光注视的区域 :上三角（额头到鼻子）：如职员看老板时中三角（鼻子到下巴）：如同事交流时下三角（下巴到锁骨）：适用于恋人、朋友、家人等密切关系的人。握手：大方伸手，虎口相对，目视前方，面带微笑，力度七分，男女平等,三秒结束 被介绍之后，最好不要立即主动伸手。年轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时，应根据年长者、职务高者的反应行事，主人、长辈

7、、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手 。16、着装的基本原则：T.P.O原则第一，与时间相适应。在西方，男子午前或白天不穿小礼服（晚礼服又称便礼服），夜晚不穿晨礼服（常礼服）；女子在日落前不应穿过于裸露的服装。第二，与地点相适应。要考虑不同国家、不同地区所处的地理位置、自然条件与生活习俗等。如，在气候较热的地方，上身的小礼服最好为白色；在寒冷的地区，室外虽寒冷，但室若有暖气，女子穿短袖或无袖的晚会盛装也不足为奇。第三，与场合相适应。公务场合：庄重保守传统（制服、套装、套裙、工作服等）社交场合：典雅时尚个性（时装、礼服、民族服装、黑色装套装与单色旗袍） 休闲场合：舒适方便自然

8、（家居服、牛仔裤、运动装、沙滩装等）着装与个体协调原则：与年龄、体形、肤色、个性相协调（1）年龄大小决定服装的风格和款式（2）着装与体形适应（3）着装与肤色协调（4）着装与个性男士西装：面料：纯毛面料或是含毛比例较高的混纺面料。三色原则：西服套装、衬衫、领带、腰带，不得超过三种颜色；三一定律：鞋子、公文包、腰带同色；三大错误：拆掉商标、袜子颜色（不要穿白色，穿深色袜子）、忌穿夹克时打领带。衬衫的要求：两个1.5厘米：衬衫的领子高于西服领子1.5厘米左右，衬衫的袖口露出西装的1.5厘米左右。衬衫必须系在裤腰。颜色：首选白色，浅蓝色 ；尺寸：领口和袖口是决定衬衫是否合身的关键部位，另外，身长、胸围

9、的宽窄度； 面料：棉质男士仪表七大自照：1.领带要平整；（正确使用领带、领夹、领链）2.衬衣领口要整洁；袖口纽扣要扣好；3.衬衣袖口要长出西装外套0.5-1公分；4.衣服口袋要服帖；5.经常修剪指甲，护理手部；经常洗手保持袖口整洁；6.裤子要烫直，折痕要清晰，符合身型；裤长要长与鞋面；记得拉拉链；7.鞋底鞋面保持清洁；鞋不能破损；鞋面要擦亮男士穿衣大忌：穿咖啡色西装；不剪头发；留长指甲；穿白色或尼龙袜子；不擦鞋面有凸凹花。女士仪表七大自照：服饰端庄，不要太薄、太透、太露；领口干净，衬衣领口不能太复杂、花哨；可佩带精致小饰品，不要戴太夸突出的饰品；公司标志佩戴在显要位置，并把私人饰品取走，不能并

10、列佩戴；衣袋中只放薄手帕或单名片之类的物品；工作中着齐膝一步裙或裤装裙不能太长或太短；裤或裙的表面不能有明显的衣切割痕迹；鞋洁净，款式大方，无过多装饰；中跟，不能太尖太高不穿破损的丝袜。女士着装四大忌：抢眼鲜艳；杂乱暴露；透明紧身；短小扫地。服饰礼仪要点：符合身份；扬长避短；区分场合；遵守常规17、通信礼仪A、礼仪拨打前应考虑：该不该打；打时机合适；打的容准备好了吗？接用左手，身边持笔和纸；打时长保持三分钟原则，时机在双方约定好的时间或是对方方便的时间。不论什么原因，中断，首先打的人应该先拨。一般长者和客户先挂。应该做好记录：5W1H 第一句话：“您好！我是XX公司的XX，我想找XX公司的XX

11、先生，现在与您通话方便吗？”通话时，声音清晰而柔和，吐字准确，句子简短，语速适中，语气亲切、和谐、自然。姿势端正：最好左手持握话筒，口唇离开话筒约半寸，声量适中。表情：面带微笑，不急不躁。接和代接应该做好记录：5W1H 还有详细请看书本的219页开始。B、写：主题、称呼、问候、开头、结尾、正文、附件、字体（宋体）、字号（小四或五号）；18、宴会礼仪：A中餐宴请礼仪1.宴会方式宴请目的：庆功、祝贺、答等；宴请围：“少”、“适”；宴会：主宾、陪宾；出席人数保持偶数。2.宴会时间、地点宴会时间：先征求主宾意见；大部分公众的习俗；宴会地点：规格高低、供应特色、环境情调、服务费用、营业时间等。3.位次安

12、排长幼有序，尊卑有别。三条规则：（桌次的排列）以右为尊以远为上面门定位4.菜单的选择如果时间允许，你应该等大多数客人到齐之后，将菜单供客人传阅，并请他们来点菜。不要让老板来点菜。一般要让主人来点菜。如果对方盛情要求赴宴者点，你可以点一个不太贵、又不是大家忌口的菜。记得征询一下桌上人的意见，问一下“有没有哪些是不吃的？”或是“比较喜欢吃什么？”让大家感觉被照顾到了。点菜后，可以请示“我点了菜，不知道是否合几位的口味”，“要不要再来点其它的什么”等等。点菜的三个规则：1.数量，一般人均一菜。如果是男士较多的餐会可适当加量。2.菜肴组合。一桌菜最好是有荤有素，有冷有热，尽量做到全面。如果桌上男士多，

13、可多点些荤食，如果女士较多，则可多点几道清淡的蔬菜。3.宴请的重要程度。普通的商务宴请，平均一道菜50元左右。上规格的，要点上几个够份量的菜。注意：点菜时不问菜肴的价格，不讨价还价。点菜的“三优四忌”优先考虑的菜肴有三类：1 有中餐特色的菜肴 2 有本地特色的菜肴 3本餐馆的特色菜 点菜四条禁忌：1 的饮食禁忌 2 健康禁忌 3 地区饮食偏好 4 职业禁忌上菜的顺序：先凉后热，先炒后烧咸鲜清淡的先上，味浓味重的后上有规格的宴席，最贵的热菜先上主食水果茶（可上可不上）5. 餐具的用法筷子：不品尝、不立放、不跨放、不舞动。勺子：不要用嘴吹，不要将勺子放入口中。碗：不端起碗来进食，不可吸食。6. 进

14、餐的规则举止有礼进餐文雅闭口咀嚼，不要发出声音；口中有食物不要开口说话；不要边吃边吸烟；劝酒但不要闹酒，喝酒要适可而止。主人向客人敬酒，应起立回应；正确使用餐巾（湿巾：用来擦手，不要用来擦脸）牙签与调味品的使用B西餐的餐序 1、正餐：1）头盘盆：开胃菜（色拉：蔬菜、海鲜、什锦）泥子、冻子-较清淡2）头盘汤：红汤（罗松汤）白汤、清汤3）副菜：海鲜类一般为白肉，鱼肉或鸡肉4）主菜：牛肉、羊肉 厚重、耐热5）甜品：冰激凌、水果、点心6）饮料：咖啡、白兰地、红茶-化解油腻2、.餐具的摆放刀放在右手，叉放在左手吃一道菜换一副刀叉，一般有三套刀叉：色拉、海鲜、主菜，由外侧向侧取，最里边一副带齿，

15、吃牛排用的。用法：左叉，右刀。说话时，将刀叉呈八字型，一般刀刃朝，叉弓朝上。并排放表示吃完了。汤匙：勺子不能立放在杯子和盘子里。3、 餐巾的使用1）女主人餐巾铺在腿上表示宴会的开始；2）女主人餐巾放在桌上表示宴会的结束；3）餐巾叠成长条型或三角形铺在腿上；4）中间离开餐巾放在椅子面上-占地；5）餐巾可以插嘴，不能擦刀叉。4、西餐举止1）交际注意等距离：对主人可以给较多的关注，而别人要给予同等多注意和交流；2）注意不能肢体晃动；3）餐具不能发出声音。交际的对象：主人和主宾旁边的人和你想结交的人（请人引荐）19、自助餐的礼仪：参加自助餐：了解菜序：冷菜、喝汤、热菜、水果、饮料；按顺序取菜，排队取菜

16、；多次少取，量力而行；不准外带；自己送回餐具。20公司或企业礼仪 符合公司的相关规定：着装要求、言语要求、行为要求、职业道德等；员工的礼仪要体现企业的文化和价值观，体现企业的经营理念。思考：怎样做最受欢迎的新员工？3-123穿着风格向新团队靠拢生活习惯向新团队靠拢真诚对待周围的同事少说多做从心理上融入同事当中21会前准备1.会议的筹备：会议议题的确定；规模、开始时间、持续时间、地点、会议出席人（会议出席者的确认和邀请）、议程等 ；2.通知的拟发（会议通知一般包括标题、主题、会期、出席对象、报到时间、报到地点与与会要求等七点；与时下达）3.文件的起草：如会议议程、开幕词、闭幕词、主题报告、大会决

17、议、典型材料、背景介绍等。 4.常规性准备：会议服务：接送服务、会议设备与资料、公司纪念品等；会场、会议室的布局与摆设；根据会议的规定，与外界搞好沟通，如向有关新闻部门、公安保卫部门进行通报 会议用品的采办：纸、笔、笔记本、卡、座位签、各种音响、照明、投影仪、摄像、摄影、录音、空调、通风设备、水、小点心等。会中安排会议座次的安排大型会议：主席台排座（会场上应分设主席台与群众席，前者必须认真排座，后者的座次可排可不排：主席团排座、主持人座席、发言者席位）、群众席排座（自由式择座，按单位就座）；小型会议（全体与会者均应排座，不设立专用的主席台：自由择座、面门设座、依景设座）会议主持人：介绍参会人员

18、、控制议程和时间、避免跑题或议而不决会后工作1.形成文件（会议决议、会议纪要等），并由专人负责相关事物的跟进；2.处理材料（汇总、存档、回收、销毁） 3.赠送公司的纪念品； 4.参观，如参观公司，或厂房等。 5.如果必要，合影留念，制作联系册。6.协助返程。22公共场所礼仪 1.遵守各场所的规定旅游景点、电影院、露天广场、餐厅、银行等2.避免高声喧哗 轻说、轻走3.尽量给他人提供方便谦让、尊老爱幼、相互帮助4. 穿着整洁，不吸烟，不酗酒 23美国总统奥巴马访华欢迎仪式举行仪式欢迎美国总统奥巴马访华在人民大会堂北大厅在大厅迎接，与奥巴马握手致意；奥巴马与中方陪同人员见面，胡陪同介绍；与美方陪同人

19、员见面，奥陪同介绍；军乐队奏美国国歌；军乐队奏中国国歌；检阅中国人民解放军三军仪仗队；乐队奏迎宾曲。乐队奏曲送客。24庆典的总体要求1、制定庆典活动方案：典礼的名称、规格规模、邀请围、时间地点、典礼形式、基本程序、主持人、筹备工作、经费安排等。2. 确定参加活动的对象：邀请有关领导、知名人士、行业与公众代表、新闻记者参加。3.安排庆典活动程序：预备，来宾就坐、留言、题字;主持人宣布庆典开始，奏国歌或奏乐,介绍重要来宾;领导人致词和来宾代表讲话;剪彩、文艺演出、来宾参观、座谈、宴请等活动。 4.现场布置和物质准备：音响、音像设备,会场、舞台、横幅、标语、彩旗、鲜花、气球等设置。需要剪彩的,还要准

20、备红色缎带、新剪刀、白色薄纱手套、托盘以与红色地毯。5.安排接待工作：重要来宾安排专门人员和接待室，有专人引导入场、签到、留言、剪彩等。6.后勤保障和安全保卫工作：茶水供应,纪念品发放,现场秩序维护和安全保卫工作。 25涉外商务礼仪：规则一：维护形象；规则二：入乡随俗；规则三：女士优先；规则四：热情有度。26礼仪的距离：私人距离(<0.5米)。它仅适用于家人、恋人与至交，亦称“亲密距离”。社交距离(0.5-1.5米)。它适合于一般性的交际应酬（交谈、握手、拥抱），亦称“常规距离”。礼仪距离(1.5-3米)。它适用于会议、演讲、庆典、仪式以与接见，意在向交往对象表示敬意，又称“敬人距离”。

21、公共距离(>3米)，适用于在公共场所同陌生人相处，又称“有距离的距离”。 27商务接待礼仪：1 介绍：把地位低、年轻的介绍给年长者，身份高、男子介绍给妇女，把晚来或迟到者介绍给早到的，未婚介绍给已婚的，老板先伸手、握手，把客人介绍给主人2 女士优先，以有为尊，离门较远为上座，发为上座。 两男：上楼时，客在前主在后；下楼时，主在前，客在后。 女士引男：女在后 离开时不能屁股对领导，正退出。3坐车礼仪：主人驾车：前排座为上，前为尊4 两人并行右为尊；前后时，前为尊；三人并行，中为尊，右次，左更次，接待人员位于左上位。送客：先迎三步，身送七步28 商务拜访送礼礼仪1 拜访经销商：（1）销售产品

22、（2）市场维护（处理矛盾）（3）建设客情（4）信息收集（5）指导顾客2 上门拜访：（1）提前预约（重要预约提前半月或一个月，普通提前3天） 名片：双手送上，不提供住宅号，字正朝别人，10分钟后收起来，地位低的先递给地位高的，有重要头衔读出。参考题：1.目光注视的区域和时间上三角（额头到鼻子）：如职员看老板时 、中三角（鼻子到下巴）：如同事交流时 、下三角（下巴到锁骨）：适用于恋人、朋友、家人等密切关系的人。注视的时间：交谈过程中1/3至2/3时间（4-6分钟）看对方较好，其余时间可注视对方脸部以外5-10米处，这样较自然，有礼貌。2.公共场合与职场禁忌职场禁忌：迟到、咬笔杆、玩转笔、打响指、剪

23、指甲、闲聊、叹气、吐口水、眉头常蹙、头先过步（头只看自己的脚尖往前面走） 、不负责：把“都是你的错”挂在嘴上 、穿拖鞋进办公室；脱掉鞋子、零食洒满办公桌，边吃边工作、无所顾忌地听MP3与人交谈时不要用手捂嘴（话过的话不真实）、摸鼻子（言语间隐藏了秘密或是谎言）、摸眼（心与愿违）。公共场合禁忌：失声大笑、摆出“扑克”脸、无所顾忌地使用手机、随手扔垃圾、挖耳朵、挖鼻孔、当众挠头皮、玩头发、摇膝抖腿、当众打哈欠、打嗝儿、不加掩饰地打喷嚏。3.西装的穿着要求：领带要平整；（正确使用领带、领夹、领链）、.衬衣领口要整洁；袖口纽扣要扣好；.衬衣袖口要长出西装外套0.5-1公分；.衣服口袋要服帖；经常修剪指

24、甲，护理手部；经常洗手保持袖口整洁； 裤子要烫直，折痕要清晰，符合身型；裤长要长与鞋面；记得拉拉链；.鞋底鞋面保持清洁；鞋不能破损；鞋面要擦亮。永远不要把钱交给穿着破皮鞋的人 正装：朴素，素面，没有花纹；上衣口袋：不要放笔；衬衫：素面，熨斗烫平。确认纽扣无缺；皮带：和鞋子服装颜色能搭配；鞋子：搭配得体的正装皮鞋；表：配合身份，避免带名牌手表；裤子：要烫出裤印；公文包：收拾整洁；领带：领带最下端在皮带上下1厘米处以不挡住皮带扣为宜。图案：斜条、横条、竖条、圆点、方格、规则碎花领带夹：主要用于固定领带。分三种：夹式，扣式，针式。它的正确位置，在6颗扣衬衫从上至下数第4颗扣的地方。 套裙的造型：具体

25、指其外观与轮廓，分为四种：“H”型、“X”型、“A ”型、 “Y”型4.服饰礼仪要点：符合身份：男女、长幼、职业、身份之别；扬长避短：颈短、腿短、个矮、皮肤黑、胖瘦等； 区分场合：办公室、社交场合、休闲场合等；遵守常规：公认的标准，本国的习俗等。 时间、地点、场合5.通讯礼仪时长：“三分钟原则” 。时机：双方约定的时间；对方方便的时间。记录：在机边常备纸和笔，方便记录。无论什么原因，中断，首先打的人应该再拨。一般长者或客户先挂为宜。手机上的未接要与时回复。给对方发短信要留下自己的名字。接到短信要与时回复。跨国要考虑对方的时差禁忌：a.时间：通话时间不宜超过3分钟，不要在他人休息时间打，如：早晨7：30以前、晚上10点以后与午休时间、节假日、对方用餐时间等。在对方不方便的时候接通，要与时挂机。打公务尽量选在工作时间，有意识地避开对方的通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间。b.语言：切忌罗嗦，不着重点。c.音量：切忌