三级营销师总复习.

1、1三级营销师总复习考试时间：2015年11月21日考试地点：待定国家职业资格鉴定主讲：周小勇2015年11月三级营销师理论知识考试测试时间：8301000测试形式：单人单桌，闭卷笔试，独立完成。三级营销师技能知识考试测试时间：10301230测试形式：单人单桌，闭卷笔试，独立完成。三级营销师考试分值说明两份试卷满分均为100分，60分为及格；两份试卷都必须及格，才能获得职业资格证书。三级营销师考核内容理论知识（共100分）： 基础知识 约30分（含职业道德10分） 助理营销师 约70分技能操作（共100分）： 三级营销师 约100分三级营销师考试题型理论知识考试题型： 职业道德 10分（共25

2、题） 单选题 60分（共60题） 多选题 40分（共40题） 后二项分值乘以90记为90分三级营销师考试题型技能知识考试题型：（共100分）：情景模拟题 40分 案例分析题 60分分值卷一：职业道德理论知识卷二：专业技能职业标准要求试卷专业教材市场分析20分职业道德教材职业道德10分试卷上为25分，自动折算为10分营销策划20分基础知识教材基础知识20分试卷上为100分，自动折算为90分产品销售20分市场分析10分营销策划25分客户管理20分产品销售20分客户管理10分团队建设20分团队建设5分合计100分合计100分三级营销师理论知识考试评分说明单选题每题1分：选择正确得1分，错选、未选、多

3、选得0分。多选题每题1分：全部选择正确得1分；未选、错选、多选得0分。单选题解答技巧第一步：排除明显不准确的选项第二步：分析初选的选项之间是否具有相似（重合）或相容关系第三步：选择最贴切的那一个多选题解答技巧分析选项之间的逻辑关系看用词、语句是否通顺不知选什么，就选ABCD技能题解答技巧 整个技能卷答题时间为120分钟，答题时候一定要控制好时间。要求作到如下几点： 1、先看题目，后看材料。即无论是选择，还是简答，还是最后的方案设计，先看题目，了解考核的内容和要求，有些题目不用看材料即可解答，可以节约很多时间。需要在案例材料中找答案的，看完题目，针对性要强得多。 2、先写要点，然后补充。即要求考

4、试时候先答出每个问题的要点，每个要点后面空出一行到两行，等全部试题的要点答完以后，如果时间充足，再对每个要点做出补充说明。阅卷基本上是按要点给分，如果要点全部答对，即使没来得及补充说明，绝大部分的分数都能拿到。 3、逻辑关系，前后照应。不少题目前后逻辑关系严谨，可能前一题就限定了后面的范围，或者后一题暗示了前一题的范围。 4、卷面清晰，排版美观。尤其大题更要注意答案的排版。 5、结合案例阐述，否则酌情扣分。一名顾客来到了小徐的服装店，小徐上前招呼顾客。小徐在和顾客的交谈中发现顾客性格比较开朗，十分容易相处，对小徐介绍的服装感到满意，也没有否定小徐对店中服装做出的描述评价。小徐觉得这个顾客是有心

5、来自己店买服装，她应该好好抓住这个机会，努力向顾客介绍自己店里的服装，促成交易。小徐在和顾客交谈的过程中，了解到顾客想买一件上衣。小徐根据顾客的年龄、相貌和经济等特征，把今年新出的一种上衣拿出来给顾客看，接着说：“这是今年新出的一款上衣，它的款式设计是来自巴黎著名的服装设计师A，这件上衣挺适合您的，它仿佛就是为了适应您的行为举止和气质而设计出来的，价钱也十分合理，我们店讲的是一分钱一分货。”顾客这时开始认真地检查这件上衣，小徐立即向顾客做出服装的质量保证，还告诉顾客该店还包括服装的售后服务，从而打消了顾客对服装质量的疑虑。在做了一系列引发顾客兴趣的努力之后，小徐决定进一步激发顾客的购买欲望。双

6、方展开了一场心理战。顾客突然间抱怨服装的颜色过时了。小徐毫不紧张，答到：“您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过了。但是如今又有了这种颜色回潮的迹象。”顾客想了想后，对小徐的态度明显好转。小徐抓住这一有利时机，对顾客说：“同志，现在您如果花几分钟把购买手续办一下的话，这套服装就是您的了。”顾客犹豫了一下，便点了点头。几分钟以后，顾客带着新上衣高兴地离开了小徐的服装店，小徐顺利地促成了这笔交易。 问题：1、 这名顾客属于哪种类型？除了这种类型的顾客还有哪些类型的顾客？2、 如果该案例中顾客并不是平易近人的，而是对产品处处提出疑问，甚至对销售人员的品质都提出质疑，而你是这个销售人员，你会怎么

7、接待这种顾客？答案1.随和型，特点：性格比较开朗，十分容易相处，内心防线弱，容易被说服。表面上不喜欢当众拒绝别人，但有容易忘记自己诺言缺点。销售人员要有耐心和他们周旋。除此之外，还有内向型、刚毅型、神经质型、虚荣型、好斗型、顽固型、怀疑型、沉默型2.这样的顾客属于怀疑型，对产品和销售人员的人格会提出质疑。 销售人员应当：销售人员的自信心非常重要，不要受顾客的影响，对产品充满信心；2.不要企图以你的口才取胜，因为顾客对你所言同样持怀疑态度；3.借助于专业数据，专家评论会对销售有帮助；4.不要轻易在价格上让步；A公司是一间生产小挂饰的民营企业，为了能够让消费者在情感上有更好的认同，A公司的品牌识别

8、一直与各种运动会挂钩：赞助乒乓球队、奥委会合作伙伴、赞助20002002年度NBA联赛等。可以说，通过体育与消费者的沟通来传达品牌形象，是A公司与其他同类企业的最大不同之处。这样的品牌识别其实是A公司实行差异化战略的一个重要环节。A公司在这个方向的指导下，多次成功地策划了各种公共宣传活动。2003年，A公司推出了面向贫困地区中小学校体育基础教育的阳光工程。“阳光工程”计划从2003年起到2008年奥运会开幕，为期6年。在这几年中，A公司将累计的几百万人民币用于购买各种体育器材，并将这些体育器材捐赠给400所贫困地区中小学校。全国有23个省份的基础体育器材缺乏的学校得到捐助，是以消费者的名义“买

9、一件小挂饰捐一分钱”的形式进行的。A公司的小挂饰价格初步定为5元，单位产品的变动成本是3元，每月的固定成本是100000元。这个活动为A公司在消费者心目中赢得良好的印象。2006年，该公司在首都的20所高校中举行了三人篮球赛，掀起了一股篮球大战热潮，这一举动使得A公司的产品深入北京青年群体的人心。这次活动之后，A公司还在一些高校设立了赞助校内体育特长生的奖学金，表示对国家体育活动的重视与支持。这些活动使得A公司的产品与体育紧紧联系在一起。这样的活动和纯广告、纯促销的宣传形式的不同之处，就在于前者与消费者有很多的沟通，有利于树立产品品牌在消费者心目中的地位，建立较为长久的互动关系。问题：1、 成

10、功的公共宣传活动能达到哪些目的？2、 根据量、本、利之间的关系，盈亏平衡点的销售收入应该等于什么？（请用公式表示）根据案例的信息，A公司盈亏平衡点的销售量是多少？答案：1、公共关系活动的目的提高企业或产品知名度与美誉度； 帮助新产品打开销路有助于挽回突发事件的不利影响； 有利于建立良好的社区关系2、 S0=F/(1-C/P)Q=F/(P-C) =100000(5-3)=50000件技能考核要点职业功能工作内容能力要求相关知识一、市场分析（一）市场调研1能够收集二手资料2能够设计市场调查问卷3能够进行抽样调查1间接资料调查方法2市场调查问卷设计方法3抽样调查知识（二）市场购买行为分析1能够分析消

11、费者与产业购买决策过程2能够针对不同购买决策过程阶段提出不同的营销对策1消费者购买决策过程2产业购买决策过程3中间商和政府购买决策二、营销策划（一）制定销售计划1能够编制销售计划2能够确定与分配销售配额3能够编制销售预算4能够进行销售活动分析1销售计划体系的内容2销售配额知识3销售预算知识4销售活动分析的方法（二）产品策划1能够提出新产品开发建议2能够分析新产品采用者类型3能够提出调整产品价格的建议1新产品的类型2新产品采用者类型3新产品扩散知识4定价策略与技巧的知识（三）渠道策划1能够选择不同的销售代理方式2能够根据要求选择、管理代理商3能够设计和运作连锁经营体系1销售代理的选择知识2销售代

12、理商的管理3连锁经营管理知识（四）市场推广策划1能够策划销售促进活动2能够制定广告策略3能够策划公共宣传活动4能够建立与媒体的联系1销售促进策划知识2广告策划3公共宣传活动策划知识4与媒体保持联系的原则（五）网络营销策划1能够在互联网上与客户进行交流2能够利用电子邮件进行营销3能够利用互联网收集信息1网络客户监控知识2电子邮件营销知识3互联网络调研知识技能考核要点三、产品销售（一）访问顾客1能够分析顾客购买心理2能够根据顾客心态进行推销3能够接近潜在顾客4能够引起顾客兴趣5能够激发顾客购买欲望1顾客心理类型2销售方格与顾客方格3拜访顾客的方法4产品介绍知识5激发购买欲望知识（二）商务洽谈1能够

13、制定让步策略2能够分析各种商务风险3能够控制谈判进程4能够分析合同纠纷产生的原因5能够进行合同纠纷的谈判6能够正确运用常见谈判策略与技巧1让步策略2阻止对方进攻的策略3商务风险的预测与控制知识4回避商务风险的措施5驾驭谈判进程的知识6合同纠纷谈判的知识7常见谈判策略与技巧（三）试行订约1能够处理客户异议2能够寻找合适的时机提出成交建议3能够增减或修改合同条款1处理客户异议的程序2提出成交建议的方法3签定合同的知识（四）货品管理1能够制定订购决策2能够选择商品检验的方法3能够做好销售终端管理1订购决策知识2商品检验的方法3销售终端管理知识技能考核要点职业功能工作内容能力要求相关知识四、客户管理（

14、一）客户服务管理1能够评价服务质量2能够采取措施提高服务质量1服务质量的评价标准2提高服务质量的方法（二）客户信用管理1能够确定信用管理的目标2能够制定信用政策3能够选择追账策略1信用管理的目标2信用政策的主要内容3追账策略（三）客户关系管理1能够选择分销商2能够激励中间商客户3能够处理窜货问题1选择分销商的知识2激励中间商客户知识3窜货管理知识五、团队建设（一）界定销售人员1能够明确销售人员的职责2能够制定人员销售决策1销售人员的职责2人员销售决策的内容（二）招聘销售人员1能够选择企业招聘的途径2能够进行网络招聘3能够利用报纸进行招聘1企业招聘的途径2网络招聘知识3报纸招聘知识4招聘工作要点

15、（三）销售人员培训1能够分析培训需要2能够制定与实施培训计划3能够评估培训效果4能够组织销售会议1分析培训需求知识2制定与实施培训计划知识3评估培训效果知识4组织销售会议知识（四）建立销售制度1能够推行销售制度管理2能够建立营销管理基本制度1销售制度管理知识2营销管理基本制度22第一章 市场分析23第一节 市场调研一、收集二手资料（一）间接资料调查法的优点与不足1 间接资料调查法的优点三点：花费较少的费用和时间、不受时间和空间的限制、不受人为的主观因素影响2 间接资料调查的不足三点：数据资料过时、需要进一步加工、分析工作难度高24（二）选择间接资料的基本原则1 相关性原则2 时效性原则3 系统

16、性原则4 经济效益原则*案例6（1）（2）25（三）间接资料调查的资料来源1 内部资料来源（3种）（1）企业职能管理部门提供的资料（2）企业经营机构提供的资料（3）其他各类记录262 外部资料来源（5种）（1）政府机构及经济管理部门的政策、法令等（2）行业协会已发表的信息资料（3）各类信息咨询机构提供的各类统计资料（4）大众传媒及经济和技术情报（5）各种类型的图书和文献资料*案例4（1）27二、设计市场调查问卷（一）设计问卷的构成（3+3+1）1 问卷的开头（1）问候语：礼貌、交代调查目的与调查者身份、保密原则及奖励措施（2）填表说明：规范被调查的问卷回答（3）问卷标号：识别问卷、访问员、被访

17、者联系方式案例1-1：石家庄白酒市场调查问卷（消费者）282 问卷的正文（1）资料搜集：问题和备选答案（2）被调查者的基本情况：反映问卷中，与调研目的有密切相关（3）编码3 问卷的结尾：设置开放题、征询意见、记录调查、感谢语及其说明*情景模拟1（1）29（二）设计提问（6点）1 提问的内容尽量短关注点：被调查者的情绪、调查质量2 用词要确切、通俗关注点：笼统、含糊的词语少用，用词通俗3 一项提问只包含一项内容304 避免诱导性提问关注点：不能带有倾向性，不应暗示调查者的观点5避免否定形式的提问关注点：人的习惯、否定提问影响人的思维6 避免敏感性问题*情景模拟1（2）31（三）设计问句1 开放式

18、问句：自由回答，不受任何限制2 封闭式问句：事先设计好，只需在必选答案中选出结果（1）两项选择法（是否法/真伪法）（2）多项选择法（3）程度尺度法（4）顺序法（5）回想法32（四）问题顺序的设计（4点）（1）问题的安排应具有逻辑性（2）问题的安排应先易后难（3）能引起被调查者兴趣的问题放在前面（4）开发性问题放在后面33三、进行抽样调查（7种=4随机+3非随机）（一）随机抽样1 简单随机抽样法：完全排除人们主观意识的干扰。在总体中每一个被抽取的机会是均等的。（1）抽签法（2）随机数表法2 等距抽样法3 分层随机抽样法4 分群随机抽样法案例1-3：对网络产品经销商及系统集成商的调查34（二）非随

19、机抽样：主观选择样本1 任意抽样法2 判断抽样法3 配额抽样法*案例1（1）（2），案例5（1）35第二节 市场购买行为一、消费者购买决策过程分析（一）消费者购买决策过程的参与者（1）发起者（2）影响者（3）决策者（4）购买者（5）使用者实例：住宅购买的决策参与人36（二）消费者购买决策过程1 确认需要2 收集信息（1）个人来源（2）商业来源（3）大众来源（4）经验来源案例分析2（1）（2）373 评价方案评价行为一般涉及的问题：（1）产品属性（2）属性权重（3）品牌信念（4）效用函数（5）评价模型实例：某消费者对数码相机评价*案例5（2）38某消费者对数码相机评价模型某消费者对数码相机评价数

20、码照相机特性像素价格款式使用便利A10875B 8984C68106D4479追求性能好的均衡型求新求廉求便39（4）购买决策购买决策原则：最大满意原则、相对满意原则、遗憾最小原则、预期-满意原则“他人态度”的影响：他人否定态度的强度、他人与消费者的关系、他人的专业水准（5）购后行为重复购买、放弃购买、向推荐、劝阻、投诉、索赔40二、产业购买决策过程分析（一）产业购买决策过程的参与者企业采购中心的成员（1）使用者（2）影响者（3）采购者（4）决策者（5）信息控制者41（二）分析影响产业购买者决策的主要因素（1）环境因素（2）组织因素（3）人际因素（4）个人因素42（三）产业购买者决策的过程三、

21、中间商的主要购买决策中间商的配货战略主要有4种：（1）独家配货（2）专深配货（3）广泛配货（4）杂乱配货43四、政府采购决策：招标、竞争性谈判、邀请报价、询价、单一来源采购、或者其他方式招标程序：（1）公开招标与邀请招标（2）开标、评标与现场竞投（3）签订采购合同与支付价款（4）监督检查实例：政府采购开始走红案例3（1）（2）44第二章营销策划第一节 制订销售计划一、编制销售计划（一）建立销售计划体系1 销售计划的内容：预测、确定目标、分配销售配额、编制预算、实施计划2 制订销售计划主要考虑的因素（二）编制销售计划的步骤案例2-1：新年了，销售计划怎么做？45（三）决定销售计划的方式 分配方式

22、与上行方式实例：情景模拟1（1）（2）二、分配销售配额（一）建立销售配额体系的原则：公平性、可行性、灵活性、可控性、易于理解1 销售配额2 财务配额 （1）费用配额 （2）毛利配额（3）利润配额3 销售活动配额4 综合配额46（三）确定销售量配额的基础1 区域销售潜力2 历史经验3 经理人员的判断47（四）确定销售配额的具体方法1 产品类别法2 地域分配法3 部门分配法4 销售员分配法5 客户分配法6 月别分配法48三、编制销售预算（一）销售预算的编制过程（二）确定销售预算的方法（三）控制销售预算49四、进行销售活动分析（一）选择销售活动分析的方法1 绝对分析法案例1（1）（2）2 相对分析法

23、3 因素替代法案例24 量、本、利分析法50（二）确定销售活动分析的程序（三）撰写销售活动分析报告51第二节 产品策划一、设计新产品的类型1 全新产品2 换代产品3 改进产品4 仿制产品二、推动新产品的采用三、推动新产品的扩散52四、制订价格策略（6大类，22种）（一）心理定价（5种）（二）地区性定价（5种）（三）折扣定价（5种）（四）需求定价（4种）（五）新产品定价（2种）（六）产品组合定价（3种）53第三节 渠道策划一、利用销售代理迅速启动市场（一）销售代理的魅力（二）销售代理与代销（三）销售代理与经纪人54二、选择销售代理方式（一）独家代理还是多家代理1 独家代理商的特点（1）厂家可获得

24、代理商的充分合作，立场容易统一，双方都易获得对方的支持（2）代理商更乐意做广告与售后服务（3）厂家对销售代理商更易于管理（4）厂家易受代理的要挟552 多家代理商的特点（1 ）代理商之间相互牵制，厂家居于主动地位（2 ）厂家所拥有的销售网络更为宽广（3） 更易为某些国家与地区所接受（4）容易造成代理商之间的恶性竞争（5）代理商的士气不那么高563 选择独家代理与多家代理应考虑因素（1）产品生命周期（2）市场潜力（3）产品类型的区分（4）代理商的能力情景模拟2案例557（二）佣金代理还是买断代理1 佣金代理商的特点2 买断代理的特点3 选择佣金代理与买断代理时考虑的问题（三）其他代理方式1 代理

25、商与原厂互为代理2 经销与代理混合使用3 在分支机构指导下的代理方式案例2-6 春兰的“受控代理制”58三、征询代理商四、签订代理合同五、代理商行为管理59二、制订广告策略（5点）（一）利用名人效应直接的方式：引起注意力，以达到促销目的；名人选用与产品的特点的关联性间接的方式：借助名人的声望，来提高商品的知名度与美誉度（二）赋予产品一种吸引人的形象（三）以新奇特色取胜60（四）利用人们的逆反心理1 以长托短2 以短比短3 以短揭长实例：国内以前的一则文案：“国家A级名牌顺华抽油烟机，总比别的牌子贵一点，工厂努力降低成本，但无法做到，因为只有把油烟抽干净才是最重要的。”61（五）赞助、公益广告1

26、 赞助广告2 公益广告62三、公共宣传活动策划（一）明确公共宣传活动策划的目的1 提高企业或产品的知名度与美誉度2 帮助新产品打开销路3 有助于挽回突发事件的不利影响4 有利于建立良好的社区关系63（二）公共宣传活动的形式1 新闻发布会2 赞助活动3 特殊纪念活动4 展览会或展销会5 其他活动：座谈会/研讨会/介绍会等实操：案例464第三章 产品销售第一节 访问顾客一、分析顾客心理（9种）1 内向型分析：顾客生活比较封闭，对外界事物表现冷淡，与陌生人保持相当距离，对产品挑剔，讨厌销售人员过度热情对策：投机所好652随和型分析：顾客性格开朗，容易相处，内心防线较弱，容易被说服，不喜欢当面拒绝别人

27、对策：耐心663 刚强型分析：性格刚毅，尤其对待工作认真、严肃，决策谨慎，思维慎密，不喜欢销售人员随意行动，初次见面难以接近对策：在他们面前遵守纪律，显示出严谨的工作作风、时间观念强674 神经质型分析：对外界事物、人物反应敏感，且耿耿于怀，对自己所做的决策容易反悔，情绪不稳定，易激动对策：耐心，言语谨慎，以免对他们的行为进行私下的议论685 虚荣型分析：与人交往喜欢表现自己，突出自己，不喜欢听别人劝说，任性且妒忌心较重分析：给予他们发表高见的机会，不要轻易反驳或打断其谈话，销售人员不要表现很突出，不要给对方造成对他极力劝说的印象696 好斗型分析：好胜、顽固，同时对事物的判断比较专横，又喜欢

28、将自己的想法强加于别人，征服欲强对策：准备好被他步步紧逼，必要时丢点面子也许事情好办得多707 顽固型分析：多为老年顾客或者是在消费上具有特别偏好的顾客对策：先发制人，不要给他拒绝的机会8 怀疑型分析：对产品和销售人员的人格都会提出质疑对策：建立你的信任，端庄严肃的外表719 沉默型分析：在整个销售过程中表现消极，对销售人员反映冷谈对策：刺激顾客谈话欲，且战且退案例3（1）（2）二、分析销售方格与顾客方格（一）销售方格：将销售人员在销售过程中对顾客和对销售活动的关心程度划分为不同的类型：1）无所谓型；2）迁就顾客型；3）强硬销售型；4）销售技巧型；5）解决问题型。（二）顾客方格：1）漠不关心型

29、；2）软心肠型；3）防卫型；4）干练型；5）寻求答案型。三、接近潜在顾客接近顾客的两层含义：1.销售人员和顾客之间在空间距离上的接近；2.销售人员和顾客之间消除感情间的隔阂，逐步趋于同一目标。1.商品接近法；2.介绍接近法；3.社交接近法；4.馈赠接近法；5.赞美接近法；6.反复接近法；7.服务接近法；8.利益接近法；9.好奇接近法；10.求教接近法；11.问题接近法；12.调查接近法。四、认定顾客资格1.具有商品购买力；2.具有商品购买决定权；3.具有对商品的需求。五、引起顾客兴趣（一）解答五个W（二）进行精彩的示范有选择、有重点地示范产品邀请顾客加入放心让顾客去试用做到动作熟练、自然，给顾

30、客留下利落、能干的印象，要对产品不时流露爱惜的感情心境平和，从容不迫六、激发购买欲望1.适度沉默，让顾客说话；2.挖掘对方的需求；3.用语言说服顾客。第二节 商务洽谈一、运用让步策略（8种让步策略）二、阻止对方进攻的策略 （一）利用限制性因素1.权利限制因素（上司的授权、国家的法律和公司的政策、贸易惯例）；2.资料限制因素；3.其他方面的限制因素。 （二）以攻对攻 三、商务活动中风险分析（一）商务活动中的非人员分析：1.政治性风险；2.市场性风险（汇率风险、利率风险、价格风险）（二）商务活动中的人员风险：1.素质性风险；2.技术性风险分析。四、预测与控制商务风险（一）纯风险和投机风险是共存的

31、纯风险是指纯粹造成损失却没有任何受益机会的风险。 投机风险是指会带来受益机会又存在损失可能的风险。 （二）对风险的预测与控制 对商务风险评价主要应集中在对损失程度的估计和对事件发生几率大小的估计两方面。五、回避商务风险1.完全回避风险：通过放弃或拒绝合作，停止业务活动来回避风险源。 2.风险损失的控制：通过减少损失发生的机会来降低风险的损失。 3.转移风险：将自己可能要承受的潜在损失以一定的方式转移给第三方。 4 风险自留：通过将风险留给自己的方式来回避。81六、驾驭谈判过程（一）准备阶段的驾驭：1.始终抓住谈判对手，以保证信息畅通；2.请对方将其具体要求写成“正式的文字”。 （二）首场开场的

32、驾驭： （三）续场开场的驾驭： 1.正常情况下的续场：归纳总结上次遗留问题，待双方认可后，本着先易后难的顺序逐一加以解决。2.双方紧张情况下的续场：设问式、列账单式六、驾驭谈判过程（四）谈判过程的驾驭1 明确达到目标需要解决多少问题2 抓住分歧的实质是关键3 不断小结谈判成果，并能够提出任务4 掌握谈判的节奏（五）收尾阶段的驾驭案例283七、合同纠纷的谈判（一）分析经济合同纠纷产生的原因（8种）（1）在经济调整、改革中，由于企业转产、停产，以至撤销、合并或分立的原因，造成经济合同的不能履行或不能完全履行，而产生经济合同纠纷（2）由于当事人相互之间或一方对他方的实际情况缺乏调查了解，盲目签订合同

33、，结果造成与不具备合法资格的当事人，甚至与从事诈骗活动的人，或者与没有缺乏履行能力的一方签订经济合同，从而导致经济合同纠纷的产生。（3）由于当事人法制观念淡薄，无视经济合同的严肃性，随意变更、撕毁合同而产生经济纠纷84七、合同纠纷的谈判（一）分析经济合同纠纷产生的原因（4）因标的数量短缺，质量、包装不合格而发生经济纠纷。（5）由于拒付、少付货款或劳务酬金、逾期付款、产品价格变动等原因，而发生经济纠纷（6）由于企业下属职能部门负责人或专职业务人员如采购员、推销员，带着企业的空白合同到处乱签订合同而无法履行，从而产生经济纠纷。85七、合同纠纷的谈判（一）分析经济合同纠纷产生的原因（7）有的企业超出

34、自己的设备能力和资金能力签订合同，以致不能按期、按质、按量交货，而导致经济纠纷（8）有的企业或单位，用上压下、大欺小的手段强迫对方签订“霸王合同”、“老子合同”，中小企业或集体所有制企业，为了长远利益，只得违心签约，从而发生经济纠纷86七、合同纠纷的谈判（二）经济合同纠纷的协商1 双方协商态度要端正、诚恳2 通过协商达成的协议，一定要符合国家的法律、政策3 协商解决纠纷一定要坚持原则，不允许损害国家和集体的利益4 协商一定是在平等的前提下进行的5 在协商解决纠纷中要防止拉关系，搞私利等不正之风情景模拟1七、合同纠纷的谈判（三）经济合同纠纷的调解1.经济合同纠纷的调解程序：1）提出调解申请；2）

35、接受调解申请；3）进行调解；4）制作调解书；5）产生法律效力。2.经济合同纠纷调解方法：1）当面调解；2）现场调解；3）异地合同，共同调解；4）通过信函进行调解；5）分头调解和会合调解穿插进行；6）根据需要分别采用开会调解和开庭调解。七、合同纠纷的谈判（四）经济合同纠纷的仲裁（五）经济合同纠纷的审理八、正确运用谈判策略与技巧常见谈判策略与技巧（一）红脸白脸策略 （二）欲擒故纵策略（三）抛放低球策略 （四）旁敲侧击策略（五）浑水摸鱼策略 （六）疲劳轰炸策略（七）化整为零策略 （八）大智若愚策略（九）故布疑阵策略 （十）声东击西（十一）寻找临界价格案例4（2）第三节 试行订约一、处理顾客异议 （一

36、）认真听取顾客提出的异议；（二）适时回答顾客的异议；（三）收集，整理和保存各种异议转化顾客的异议（1）有些顾客提出的异议是正确的，这时销售人员要接受（2）无论在什么情况下，都要避免与顾客发生争吵或冒犯顾客（3）在回答顾客的异议时，要尽量简单扼要91（二）适时回答顾客的异议（4种）1 提前回答 2立即回答 3 稍后回答 4 不予回答案例192二、建议成交（12种）（一）请求成交法 （二）局部成交法（三）假定成交法 （四）选择成交法（五）限期成交法（六）从众成交法（七）保证成交法（八）优惠成交法（九）最后成交法（十）激将成交法（十一）让步成交法（十二）饥饿成交法案例5（2）三、签订交易合同（一）巧

37、用场外交易（二）规范合同条款（三）成交以后的注意事项1.为双方庆贺；2.留住人情；3.寻求引见。（四）成交失败的注意事项1.避免失态；2.请求指点；3.分析原因；4.吸取教训。第四节 货品管理一、定购决策（一）订单的报价方式：1.直接报价法；2.估价报价法。（二）订单的管理流程1.“存货生产方式”的订单管理流程：企业用自己库存中的商品来满足客户的需求。2.“订货生产方式”的订单管理流程：根据客户的需求生产产品。一、定购决策（三）库存的分类管理ABC分类管理方法（四）订货方式的选择1.定量订货方式：当库存量下降到预定的最低库存数量（订货点）时，按规定数量进行订货补充的一种库存管理方式。2.定期订

38、货方式：按预先确定的订货间隔期间进行订货补充库存的一种库存管理方式。(五)最佳订货量的确定(计算题)二、商品检验（一）感官检验法：（二）理化检验法：物理检验法、化学检验法、生物检验法（微生物检验和生理学检验）（三）现代检测技术检验法三、终端管理（一）终端管理决策：1.选择适宜的终端类型；2.争取店方合作；3.增加人力的支持；4.提高促销的整体配合。（二）终端人员管理：1.严格报表管理；2.对终端人员进行培训；3.进行终端监督；4.搞好终端协调。98第四章 客户管理第一节客户服务管理一、评价服务质量服务质量的标价标准1 可靠性2 响应性3 保证性4 移情性5 有形性二、提高服务质量1 标准跟进2

39、 蓝图技巧案例4第二节客户信用管理一、确定信用管理的目标1.降低赊销风险，减少怀帐损失2.降低DSO（销售变现天数），加快流动资金周转二、制定信用政策1.信用标准2.信用条件1）信用期限 2）现金折扣3.信用额度100为客户确定信用额度的方法，选择使用下列方法：1 根据收益与风险对等的原则确定2 根据客户营运资本净额的一定比例确定3 根据客户清算价值的一定比例确定设定客户信用额度还应满足以下条件：（1）信用额度不应超过客户净资产，以防客户无力承担债务，而且大多数情况，信用额度应为客户净资产的一小部分。（2）信用额度不应超出客户的流动资金，如果客户流动资金不足，必须对客户的净资产进行分析评估案例

40、2（1）101三、追帐策略（一）企业自行追帐（二）委托追帐（三）仲裁追帐（四）诉讼追帐案例1（2）102企业自行追帐的基本方法：函电追帐、面访追帐、IT追帐自行追帐的几种辅助方法：（1）采用对销售商和购买商都有利的现金折扣（2）向债务人收取惩罚利息（3）对已发生拖欠的客户停止供货（4）取消信用额度（5）处理客户开出的空头支票案例3（1）（2）103委托追帐的步骤：（1）选择资信状况良好的追帐机构。（2）向追帐机构提供案情介绍。（3）听取追帐机构对案件的分析评估及处理建议。（4）协商佣金比例。（5）办理委托手续。（6）向追帐机构提交债权文件（7）接受追帐公司的进展报告，及时给予配合（8）结算案例2（2）104第三节 客户关系管理一、选择分销商：1 市场覆盖范围2 声誉3 中间商的经验4 合作意愿5 产品组合情况6 分销商的财务状况7 分销商的区位优势8 分销商的促销能力模拟1（1）二、激励中间商客户（一）了解经销商（二）直接激励 1.返利政策2.价格折扣：1）数量折扣；2）等级折扣；3）现金折扣；4）季节折扣；5）根据提货量3.开展促销活动：1）促销的目标；2）促销力度的设计；3）促销内容；4）促销时间；5）促销考评；6