实习作业物业礼仪规范2010513097

1、 物业礼仪规范 东方物业集团 目 录 1.目的：32.适应范围：33.职责：33.1总经理经理、项目经理负责礼仪形象的监督工作33.2各主管负责对员工礼仪形象培训、考核。33.3公司所有员工按照此程序要求在工作中予以实施。34.方法与过程控制34.1 管理人员礼仪形象规则3服务意识3办公室环境形象规则4管理人员仪表规则4办公室通讯规则4管理人员上访业主、住户礼仪54.2 客服形象规则5、 客户服务人员形象规则5服务中心前台值班人员操作形象64.3 安全管理员形象规则6、 服务意识6、岗位形象规则64.3.3 对讲机使用84.4 水电、维修技术人员形象规则84.4.1 服务意识84.4.2 水电

2、维修人员形象规范84.5 保洁工礼仪形象规则94.5.1 服务意识94.5.2 保洁工礼仪形象规则9员工礼仪规范1.目的：为提升公司的整体形象，提高和规范各岗位场所人员的言谈、举止、穿着装扮、待人接物、迎宾送客的礼仪行为。营造一种舒适、大方、整洁的工作环境，制定本规定。2.适应范围：物业所有员工3.职责：3.1总经理经理、项目经理负责礼仪形象的监督工作3.2各主管负责对员工礼仪形象培训、考核。3.3公司所有员工按照此程序要求在工作中予以实施。4.方法与过程控制4.1 管理人员礼仪形象规则服务意识管理人员形象体现了本公司的管理者形象，应该是本公司的最佳形象和代表形象。管理人员形象如何，体现了本公

3、司业务运作状态和管理水平，对提升和维护本公司的企业形象关系甚大，也是外界评价本公司的重要依据。本岗位形象总体要求: 仪表端庄，态度谦和，礼节周全，举止大方，谈吐文雅，工作认真，不亢不卑，关系融洽。办公室环境形象规则A. 办公室环境体现了公司的工作状态和管理水平。办公室环境应该呈现与保持一种整洁、肃静的公司工作氛围。B. 办公室内不可有私人性质的物品摆放与张挂，而一切公务需要的图表和用品，要布置整齐得体。C. 办公室内桌椅、几案、架柜以及陈设物品要摆放恰当适宜，要以方便工作和整体协调为准则，不可以个人方便、随意调整陈设。D个人工作台面上的办公用品、文件、票据、电脑、电话等摆放有序。可以收入屉柜中

4、的物品，应及时收放，尽量保持办公台面清净。台面上除饮具外，不可有个人其它生活用具陈放。E对内集体办公室不宜有过多过长时间的交谈。对外预约与长时间的接待与访谈，宜移入会议室进行。严禁在办公室内闲聊、说笑和办理私人性质的事物，要保持办公室的公务状态的肃静。管理人员仪表规则A着装：管理人员着装要体现精明强干的职业特色和对业主的尊重。上班时不得穿休闲装、晚装、短裤、背心或其它奇装异服。当班时工作牌应配戴在左前胸规定位置。服装要常洗常换，不可有污渍和汗味，不可陈旧不洁。B仪容：管理人员仪容要雅洁大方。男士不可留长发、剃光头、蓄胡须、戴耳饰。发型要常规大方。女士应作职业淡妆，不可浓妆艳沫，不可用气浓烈的芳

5、香化妆品、染黄红头发，不可佩戴过多饰物。办公室人员一律不可蓬头垢面或酒后当班。C仪态：管理人员仪态要规矩端庄，不可懈怠随便。坐姿要求正直，以规范的办公室坐姿当班，不可翘腿搭脚。站姿要求挺直，不可歪斜扭摆。行走要轻快，不可随意溜哒。当班时不可当着业主的面餐饮、打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻或作其它不雅动作。禁止在当班时有任何非职业性的举止言行，如：哼唱、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜哒。办公室通讯规则A办公室内接打电话，一要规范；二要礼貌。接打电话要先问好自报单位，再静候对方表述，酌情回答或办理。如“您好，多亮多物业！”。不可在接电话时说：“喂，找谁？”、“喂，什么事？”、“喂，哪里？”

6、。B对方电话找人，应先回答：“请稍候”或者“他不在，需要传达什么吗？”，不允许放置电话长时间不作回复。C. 若需问对方的姓名、单位，只可礼貌地征询，如“请问贵姓？”、“能告诉我贵公司名称吗？”，不可说：“你是谁？”、“你是什么单位？”。E不可对号筒大声喊叫、高声喊人接电话或摔拍电话。F在岗时打私人电话时间不宜过长或与来话方闲聊。办公室班前班后规则A上班前首先打开电脑，对相关工作资料进行归纳整理，不可在正式开班前仍拖拖拉拉办理班前准备事务。B下班后，应做好班后清理工作再离开办公室，要关掉自用电脑、电器，归档文稿，收拾文具，清理台面，完成自己负责的公共卫生工作。管理人员上访业主、住户礼仪A. 管理

7、人员上访业主、住户时, 应先按门铃或用中指扣门，按铃或敲门不可长时间按扣不停或无礼的砸门拍门。主人开门后，应相其作自我介绍：“打扰了，我是多亮多物业管理有限公司，××部门，××名字，今天我来是关于××事，来了解一下情况或协调处理，希望您能给予支持”，如果对方不愿意时，不可强行闯入，事情了解或处理完了，要感谢对方的支持和配合，并留下一张名片（第一次），告诉对方，如果有什么事可以找我。. 在与业主、住户交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容要以工作为主，在表明某些观点时，要耐心解释，将事情的原因、根据说清楚。4.2 客服形象规则4.

8、2.1、 客户服务人员形象规则A 仪表：要求雅洁大方。上岗应该统一着装、统一发式、统一化职业淡妆。工作动作、站姿、坐姿、走姿、手势、表情、眼神等要一律按岗位规范操作表现，举止要落落大方，行为要彬彬有礼。B 礼仪：客户服务人员有规范服务礼仪。凡问候、称谓、应询、迎送、操作等都应按规范的礼节进行。具体要求如下：a. 称呼礼节：对业主和客人应使用敬语称呼： 要以“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”敬语称呼对方，如已知业主氏，应在敬语前加姓氏，如“李先生”、“张小姐”； 指代用语只可用“这位”、“那位”、“哪位？”，不可用“这个”、“那个”、“哪个？”； 招呼业主时不可用“喂”、“唉”，用普通话称对

9、方要用“您”，不可用“你”； 称谓对方要语气谦敬，不可粗直无礼，或急呼高叫。b. 问候礼节：与业主或客人照面，应有得体的问候。 根据不同的时间和场合，应主动问候对方，如：“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”；如值节日，应问候节日贺语，如：“新年好”、“春节快乐”、“圣诞快乐”。c. 握手介绍礼节：作为服务人员，不应主动向对方自我介绍或主动与对方握手。如对方有主动握手表现，也不应回避。握手时宜趋前躬身，表示恭敬。d. 谈话礼节：与客人谈话应恭敬站立，不可坐着答问；与客人谈话要以业务答询为内容，不可自己主动闲谈一些与业务无关的事项；与客人谈话态度要诚实和蔼，不可有粗俗顶撞的表现；凡客人的询

10、问为业务内容要实事求是回答，凡非业务询问，尤其是透露的内容，应婉言回避。e. 服务用语：要使用规范的服务用语，不可该说不说或不按规矩说话。客人到来时，应说：“欢迎”、“请进”；客人有吩咐时，应说：“是”、“明白”、“我照办”；不能立刻为客人服务到位时，应说：“请稍候”、“请等一下”；客人为服务带来方便与合作时，应说：“谢谢”、“实在让您费神”；因服务打扰或耽搁了客人，应说：“对不起”、“让您久等了”等。f. 迎候待宾礼节：业主到各会所时，服务人员应站立迎候，并要做到“四到”即“客到、微笑到、敬语到、致礼到”； g 送别礼节：业主离开时，要有道别礼节用语，如：“再见”、“欢迎再来”、“请走好”。

11、服务中心前台值班人员操作形象A业主进入仪态作点头、微笑致礼，并操问候敬语，如“您好”、“早上 好”、等等。B来访客人接待见有客户，起身迎候，微笑问候，如“欢迎光临，请问找谁？”、“您要我提供什么帮助”； 接待走访客人要热情、客气、礼貌，杜绝一切冷淡、粗鲁、无礼的言谈态度。C 送别礼节离开时，应打招呼，如“您走去”“您走好”；来访客人走出时，应道别，如“您走好”“再见”“欢迎再来”。4.3 安全管理员形象规则、 服务意识。安全管理员应明确自身形象在物业管理公司的第一表征形象值。安全管理员应该在仪表仪态、操作态势、服务表现上完善自身形象建设，为本公司留下第一眼先声夺人的高品位标志形象。岗位形象总体

12、要求：着装整洁，站姿端正，仪态严谨，表情庄敬，步履稳重，目光有神，操作规范，军警风纪。、岗位形象规则A 道口岗操作形象规范a. 进车写卡站位、站姿。站姿呈工作状态立正式或挎立式。身体微侧于汽车通道一方，关注车辆进入情况。值岗时无业务需要不得走离站位；迎候礼节。汽车行至拦截坡前时，值岗人员应致礼表示迎接，再侧身取车辆入区记时卡；迎卡姿式。目视司机，右手将记时卡递交司机，以左手平指示意，要求动作规范，彬彬有礼；让进礼节。递卡后，值岗人员双臂应按规定动作行让进礼，要体现公司对来车乘员的热情接待与礼遇。b出车验卡收费站姿、站位。值岗人员呈工作状态站姿，身体微侧向车来向；出车致礼。车停拦截坡前时，值岗人

13、员应向司机立正敬礼，并 准备接卡、记时、收费；验卡收费。验卡时，值岗人员以右手接卡，熟练地验卡、计时收费，并应向司机报明收费数据，如：“您的车计费停车××分钟，请交停车费××元”。放行车辆示意放行时，值岗人员应平 伸左臂，注目出车。c不需记卡收费进出车辆，可只按进出车迎让和送别礼节操作指示 行车操作形象。向前手伸一臂，另一臂同时向行车方向示意摆动；。d. 行人出入答询 行人出入，应作注目、点头致意迎送礼节操作；领导人员陪同客人出入，应敬礼致候。 凡遇询问，应先向问询者敬礼，然后回答问题； 安全管理员应熟知区内路段和楼号单元，回答应明确快捷； 与询问者交谈

14、时，应注意使用下列敬语：“先生（小姐），要我帮您做什么？”“请问，找哪个部门、楼号？”等等。对询问者不可以盘查或其他不敬语对答。e岗务交接岗务换岗交接，应按规交接礼节进行，先由接岗人敬礼，交岗人还礼；双方致礼后，交岗人应报明岗上业务情况，然后撤岗，与接岗人易位。f值岗禁忌值岗人员可仪容不整，精神懈怠；值岗人员不可擅自离岗，不可与他人聊天，不可在岗时做其他与岗位无关事项；不可让闲杂人员在岗位附近逗留；除交接岗务外，其他事务不宜在岗亭内外办理。如需办理，在不影响岗务的情况下，离岗到他处办理。B. 流动岗a站姿与走姿流动岗保安人员在流动值勤中，经常作站姿与走姿的交替形态。站要求站正、站直、站稳，走要

15、求走军步、走直线、走稳重。站、走的姿态都不得松松垮垮、随随便便、散散漫漫、懈懈怠怠，不可作散步式、遛哒式、消闲式、呆滞式。站姿、走姿都要端正精神。b查询凡发现有可疑的人与现象，应作有礼貌的查询。如见有陌生人从楼内进出，则可上前询问，问询方式可为：“先生（小姐），请问找谁？”。如见有人携物从楼内走出者，应先判明有无可疑之处，如有可疑，作应上前查询，查询语言为：“先生（小姐），请留步，带出什么东西？可否查看一下”等等。盘查往往会引起对方反感，盘查无疑点后，应表示歉意，语言表示为：“对不起，耽误您了，请！”，被查对方如有不满表示，应解说：“实在对不起，这是例行公事”。 对于盘问后的人员，都应有道歉、

16、敬礼、礼送等表示。敬礼要规正，礼送要作请行手式。C. 进入车辆指挥 凡进入区内装、卸货物车辆或其他车辆，应按以下程序操作：示意停车、指示分流车辆放行入区；示意停车操作形象。向来车前方上扬左臂，上扬左掌与臂成直角，五指并拢，按交警停车指示姿式操作；指示行车操作形象。向前手伸一臂，另一臂同时向行车方向示意摆动；分流车辆操作形象。对于可入区停靠车辆，应在指示入行后，作敬礼和问候操作。问候语言为“欢迎光临！”；对于暂时无车位进入区内车辆，应作说明，如“区内暂无车位，请停靠对面车场， 多谢合作！”或“暂无法入区，请稍候便为您安排，谢谢！”；行车纠纷处理操作形象。行车纠纷和争执多发生在区内暂无车位，来车不

17、服从指挥，要强行入区的问题上，如遇此纠纷，应按劝说、解释、请求谅解的原则处理，尽可能避免争吵。操作语言应多道歉、多欢慰，如“实在暂无车位，谢谢合作，请稍候”、 “对不起，暂无法入区，我会尽快为您安排。”等等。值班人员应 做到“你火我不火，你急我客气，你吵我道歉”。如遇无法劝说、不听行车指挥，强行进入的车辆，应报告上级管理部门处理。 对讲机使用使用对讲机时的文明用语：A 对讲时，请呼对方编号。例如“×××”。B 语言要规范、文明、礼貌，例如“请讲”等。C 语言要简洁明了，例如“是”，“明白”，“我照 办”等。D 讲话结束时，要说“完毕”。4.4 水电、维修技术人员形

18、象规则 服务意识建设高品位的服务形象要求技术人员有：热情主动的服务意识；周到完美的服务效果；礼貌和善的服务方式。本岗位形象总体要求：环境整洁、仪容整洁、服务周到、礼貌热情。 水电维修人员形象规范A. 接到维修派单后，应及时准备用品和工具，尽快前往维修，不可拖延不办，若因故不能及时维修项目，应向业主说明原因。B. 维修人员上门修缮应注意登门礼节。应先按门铃或用中指扣门，按铃或敲门不可长时间按扣不停或无礼的砸门拍门。主人开门后，应和蔼地自我介绍，语言模式是：“我是多亮多物业维修人员×××，先生（小姐、太太）您需要维修×××。”并出示相关证件。在得到房主同意后再入门维修。C收费维修，先向业主报明损坏程度、配件价格、维修预算工时，在修毕报价签单时，要如实清楚地向业主说明报价根据。D维修工作要做到“快、好、省”三字要求，不可该快不快，该省不省，维修效果不好。E如在报价收费时，业主有疑问，出现还价或拒缴现象，应耐心解释。重大的不可解决的费用收缴问题，不可在业主家中吵要，要上报主管人员解决。