家庭礼仪与安全服务(月嫂培训2)

1、 家庭礼仪与安全服务家庭礼仪与安全服务 一、培训目的 为了有效地开展家庭服务工作，通过培训或辅导使学员了解家政服务的基本常识和规范管理要求，提升对产妇及婴幼儿日常护理的服务质量，成为同行业中领先的、高质量的家政员（月嫂）。 二、培训内容 （一）家庭礼仪 （二）安全服务意识 三、培训大纲 （一）育婴员（月嫂）的水准 : 1. 育婴员（月嫂）的一言一行是全家素质的象征 2. 育婴员（月嫂）不是光做月子护理,而是让主人放心、安心。 3. 看一个育婴员（月嫂）的素质，看她在无人的时候干什么 （二）育婴员（月嫂）必备的礼仪素质 1. 该说的说,该做的做,该问的问,该学的学 2. 讲礼仪, 爱干净,注重细

2、节。 3. 在对的场合做对的事情,穿对的衣服 4. 勤劳,好学,乐于助人。 5. 快乐,健康,懂得欣赏和赞赏别人。 6. 会站在别人的角度考虑,有一颗感谢之心 。 7. 注重言行举止 （三）育婴员（月嫂）形象要素 1. 个人形象六要素 （1）仪表。 （2）表情。 （3）举止动作，要有风度。 （4）服饰。 （5）谈吐。 （6）待人接物。 2、基本的形体礼仪 站姿、坐姿、步姿 正确的站姿应是头正 肩平 臀垂 躯挺 腿并拢。 正确的坐姿应是上身挺直、收腹、下颌微收，两下肢并拢。 正确的走姿应是身体直立，收腹直腰，两眼平视前方，双臂放松在身体两侧自然摆动，脚尖微向外或向正前方伸出，跨步均匀，步伐稳健，

3、步行自然要有节节奏感。 3、语言礼仪 说话像吵架 笑着赞美对方 最大的忌讳 用手指人。 问候语 请托语 致谢语 征询语 应答语 赞赏语 推托语 （四）育婴员（月嫂）上岗的基本礼仪 1、养成进门先敲门的习惯 2、 清楚自己的身份，做到只听不说的境界 3、放弃自我的主观思想 4、衣着避免暴露或过于简单清凉 5、禁止私下会客或留宿亲友 6、毁损物品应诚实告知雇主 7、尊重雇主的宗教信仰 8、注意家中成员及自身的安全 9、与公司保持良好且有意义的互动 （五）育婴员（月嫂）公共场所礼仪 1. 乘坐公交车或出租车的礼仪 (1)等候车辆时，要站在车站牌附近，按顺序排队上车。 (2)上车后，不要与他人争抢座位

4、。 (3)在车内不要吸烟，也不能吃瓜子、口香糖、冰淇淋等易污染环境的零食，不要在车上大声喧哗。 （4)站在车内应手扶把手，不可将身体全部靠在车厢内的杠杆上。站立时，应该保持端正的站姿，双脚叉开不要过大。 (5)坐在座位上，应注意不要叉腿而坐，也不能双腿不断地抖动，这些都是不礼貌的表现。 (6)下车要提前做准备，如果需要他人让路，应礼貌地打声招呼，不能默不作声地冲，更不能发脾气，出言不逊。 (7)雨天乘车要收好雨具，以免影响他人。（8）需要坐出租车时，在出租车指定候车处，应按顺序排队。 (9) 在一些禁止停车或上下车的地方，不应执意叫停，不应为难司机。 (10)如果向对面马路的出租车招手且该车已

5、准备掉头，那么，此时即使有其他车开到你面前，你也不应该为了方便就上车，而不理会之前招呼并正为你掉头的那辆车。 (11)乘车时，要爱护车辆及其设施，保持车内卫生。 （12）对出租车司机要谦和有礼。为了让司机集中精力开车，应避免和司机长时间攀谈或做其他干扰司机安全驾驶的行为。 （13）下车时，应对司机的服务表示感谢。 2. 用餐礼仪 （1）用餐时别出声。那样会引起周围的人异样的眼光。 （2） 别在用餐时打嗝。如果你忍不住要打嗝时，也要记得闭紧嘴别出声。 （六）接听手机的礼仪 1、如注意在接听过程中保持亲切和气的态度。 电话铃声响过两声之后接听电话。 2、确定来电者身份姓名、身份、来电目的。 3、注

6、意声音和表情让对方感到轻松和舒适。 4、复诵来电要点。 5、最后的道谢也是基本的礼仪。 （七）访问作客的礼仪 1、作客 作客的基本礼貌要求有以下几点： (1)访问时间要选择在主人方便的时候。 (2)准时。 (3)衣着整齐。这是对主人的尊敬。 (4)适当带些礼品。 (5)进入室内之前应敲门。 (6)主人有事，应速退去。 (7)未见主人，可留便条。 (8)作客过程中，要针对不同的家庭成员，按长幼有序的原则，亲切称呼问候。 (9)作客不可始终不作声。 (10)不要时常看手表，或做出心烦意乱的样子。 (11)初访，不宜久坐。 (12)探望病人，应注意安静，要尊重医护 人员的意见。（13）亲友、同事、同

7、学、老师生病，应去探望，但不宜久谈。 (14)平时不相识者，不可贸然造访。 (15)室中珍贵之物，未经主人允许，勿要拿起耍弄。 (16)旧客去时，新客应起立相送。 (17)在作客吃饭时，先请长辈入席就餐，切忌乱挑乱拣、乱撒汤饭之类的不雅行为。 (18)告别。 2、会客 在接送客人时应注意的礼节 (1)要针对客人的不同情况，作些相应的准备，并事先要向客人打招呼。 (2)在接待客人时，主人应主动、热情，保持气氛的融洽。 (3)在招待客人时，应尊重客人的习俗，注意客人的要求。 (4)对于客人馈赠的礼品，主人应表示感谢，并适当回赠些礼物，不能对客人的好意不以为然。 (5)送客时，更要注意善始善终，与客

8、人亲切道别。 (6)有人敲门，应回答“请进”或到门口相迎。 (7)客人进来，应起立热情迎接。 (8)敬茶须用双手端送，放在客人右边。 (9)吃饭时来客，要热情邀请客人一同进餐。 (10)接受客人介绍对方时，姓名职务必须逐字清楚，须先将年轻者向年老者介绍。 (11)客人来时，如自己恰巧有事不能相陪，要先打招呼，致以歉意，并安排家属陪着，然后再去干自己的事。 (12)客人坚持要回去，不要勉强挽留。 (13)送客应到大门外，走在长者后面。 (14)分手告别时，应招呼“再见”或“慢走” (八)就座坐姿 就座后，坐姿应端正、自然，不僵硬，上身轻靠椅背。避免不合礼仪的举止体态，如随意脱下上衣，摘领带，卷衣

9、袖；说话比划，打哈欠，伸懒腰，揉眼睛，搔头发，腿乱抖等。（九）喝咖啡的礼节咖啡太热怎么办。刚煮好的咖啡太热，可以用咖啡匙在杯中轻轻搅拌使之冷却，或者等待其自然冷却，然后再饮用。用嘴试图去把咖啡吹凉，是很不文雅的动作。 （十）赴宴前的准备赴宴是交际者经常性的活动之一，其中有许多值得注意的礼节。 1、赴宴要遵守约定的时间，既不要太早，显得急于进餐，也不能迟到。 2、当你抵达宴请地点时，首先跟主人握手、问候致意。 （十一）真诚地展示自己 1、保持本色不做作。内在的气质是最宝贵的。 2、不要不懂装懂。 3、不掩饰自己的缺陷。 4、不要否认自己的过错。 5、表达真诚的技巧（1）真诚的眼睛。 （2）真诚的

10、举止。 （3）真诚的微笑。 （4）真诚的称赞。 （5）真诚的握手。 （十二）如何与陌生人交谈 1、当您发现在聚会上坐在您身边的是个陌生人 时，在开始钓鱼之前先介绍一下自己。2、当别人与你打招呼时，态度要热情、诚恳。 五、法律常识五、法律常识 育婴员（月嫂）需了解的相产关法律常识。 一、民法一、民法 （1）、公民的基本权利：公民在法律面前一律平等、选举权和被选权、政治自由。（2）、公民的人身自由和信仰自由： 人身自由、人格尊严不受侵犯、住宅不受侵犯、通信自由和通信秘密受到法律保护、宗教信仰自由。（3）、公民的社会经济教育和文化方面的权利： 劳动权利和义务、劳动休息的权利上、获得物质帮助的权利、受

11、教育的权利和义务、进行科学研究文学创作和其他 。 二、劳动法二、劳动法 2、劳动合同的内容： 用人单位名称、住所和法定代表人或者主要负责人。劳动者姓名，住址，身份证，劳动合同的期限、工作内容、工作地点、工作时间、休假、报酬、社会保险、劳动保护、其他相互约定的事项。 3、劳动合同的解除和终止。 4、解决纠纷的四种渠道： 和解、第三方调解、仲裁、讼诉 三、消费者权益保护法三、消费者权益保护法 4、 公平交易权 、质量保障、价格合理、 计量准确 、拒绝强制交易。 5、 损害求偿权 6、 结社权 7、 消费纠纷的解决途径： 与经营者协商解决、请求消费者协会调解纠纷、向有关行政部门申诉解决纠纷、消费纠纷

12、仲裁、国家司法机关维护消费者权益的职责。 四、妇女权益保障法四、妇女权益保障法 7、人身权利 8、禁止非法搜查妇女 9、禁止暴力干涉妇女婚姻自由 10、禁止拐卖和绑架妇女 五、未成年人保护法五、未成年人保护法 1、未成年人有被抚养的权利 2、未成人接受教育的权利 3、未成人不得非法用工 四、安全服务意识 为维护自身利益和合法权益，有必要一些相关的劳动法。 （一）了解您的基本权利 1、用人单位或雇主应该按时足金额支付工资。 2、用人单位不得克扣或无故拖欠劳动者工资。 3、劳动者依法休一些假期时，可领取正常工资。 4、用人单位或雇主应当依法与劳动者签定劳动合同。 5、订立劳动合同时，用人单位不得向劳动者收取定金 、保证金或扣 居民身份证。 6、劳动者不必履行无效的劳动合同。 7、用人单