销售能力培训(2)

1、客 户 拦 截（终 端 拦 截）销售能力培训（销售能力培训（2）学学 习习 内内 容容.客户拦截的基本概念客户拦截的基本概念. 客户拦截的技能客户拦截的技能上期培训内容回顾上期培训内容回顾上期学习内容上期学习内容介绍零售终端售卖环境的特征6部销售法 如何提高成交率 上期学习内容上期学习内容零售终端售卖环境的特征其中涉及我们的是？ 专卖店 营业厅 特点1、单一品牌；2、顾客集中度高3、进店顾客均对品牌有一定喜好特点特点1、顾客均是有目的而来；、顾客均是有目的而来；2、顾客集中度高，、顾客集中度高，信任度高信任度高上期学习内容上期学习内容1、销售环境对应的顾客和心理销售环境对应的顾客和心理 2、零

2、售终端的销售流程、零售终端的销售流程3、销售是从什么时候开始？、销售是从什么时候开始？销售从顾客未到店就已经开始！销售从顾客未到店就已经开始！售前作业、待客全程、售后作业售前作业、待客全程、售后作业4、6步销售法之：终端销售的步销售法之：终端销售的7要素要素重重复复、识别识别、接接触触、需求需求、异议异议、成交、核心是顾客、成交、核心是顾客5、6步步销销售法售法： 顾顾客客识别识别； 顾顾客接客接触触；了解需求了解需求； 处处理理异议异议； 促成交易促成交易； 企望回企望回顾顾上期学习内容上期学习内容7、判断新顾客or老顾客顾客类型顾客类型顾客沟通类型顾客沟通类型对顾客购买风格进行分类对顾客购

3、买风格进行分类8、针对性应对方法、针对性应对方法倾听、观察、询问倾听、观察、询问9、处处理理顾顾客客异议异议的技巧的技巧、原则、原则10、解解读顾读顾客的客的购买购买信信号号：行为上、语言上以及应对办法行为上、语言上以及应对办法本本 期期 学学 习习 内内 容容基本概念基本概念基本概念11学学 习习 内内 容容基本概念基本概念什么是客户（终端）拦截？讨论学学 习习 内内 容容基本概念基本概念1什么是客户（终端）拦截？什么是客户（终端）拦截？ 就是整合所有的广告、促销、产品、渠就是整合所有的广告、促销、产品、渠道等资源，以此来影响顾客选购意向的道等资源，以此来影响顾客选购意向的手段和方式。手段和

4、方式。学学 习习 内内 容容基本概念基本概念实际销售中，我们做了哪些拦截的工作？1讨论客户拦截的目的 提高产品在提高产品在消费市场的消费市场的铺市率铺市率 提高产品在消提高产品在消费者的销量费者的销量为顾客创造最佳为顾客创造最佳的消费环境的消费环境学学 习习 内内 容容*资料来源：Unit of measure11学学 习习 内内 容容 客户拦截策略的核心客户拦截策略的核心减少、化解突发性的竞争压力减少、化解突发性的竞争压力?学学 习习 内内 容容客户客户(终端终端)拦截的形式拦截的形式营销政策营销政策促销促销活动举措活动举措促销促销店内促销店内促销客户（终端）拦截的表现形式客户（终端）拦截的

5、表现形式终端拦截九攻略终端拦截九攻略高空拦截高空拦截源头拦截源头拦截阵前拦截阵前拦截联合拦截联合拦截人员拦截人员拦截产品拦截产品拦截POPPOP拦截拦截借势拦截借势拦截人气拦截人气拦截媒体广告媒体广告 目标消费群的生活区或工作区目标消费群的生活区或工作区商场门口到柜台前商场门口到柜台前具有相关利益的品牌具有相关利益的品牌促销员促销员 产品功能、特点产品功能、特点 物料资源物料资源店面力量店面力量 活动活动A、非同类有相关、非同类有相关利益的品牌利益的品牌B、同类但不同、同类但不同档次的品牌档次的品牌C、同类同档次的、同类同档次的竞争品牌竞争品牌拦截策略拦截策略竞品拦截客源拦截广告拦截拦截策略之

6、拦截策略之广告拦截广告拦截卡卡第一策略第一策略针针疑疑惠惠增增12345第二策略第二策略第三策略第三策略第四策略第四策略第五策略第五策略拦截策略之拦截策略之广告拦截广告拦截拦截策略之拦截策略之广告拦截广告拦截拦截策略之拦截策略之广告拦截广告拦截拦截策略之拦截策略之广告拦截广告拦截终端拦截终端拦截10大技巧大技巧2、客户拦截的技能、客户拦截的技能l 了解了解: : 优秀促销员的基本素质优秀促销员的基本素质l 掌握：掌握：SPINSPIN销售法销售法l 强化：强化：销售技能销售技能学学 习习 目目 标标学习内容学习内容 向顾客推销自己向顾客推销自己 向顾客推销利益向顾客推销利益 向顾客推销产品向顾

7、客推销产品 向顾客推销服务向顾客推销服务普通促销普通促销优秀促销优秀促销机械化的递拿商品机械化的递拿商品简单的介绍商品简单的介绍商品被动式的回答顾客提问被动式的回答顾客提问等顾客决定好开票等顾客决定好开票工作准备充分工作准备充分对产品有深刻的理解和认知对产品有深刻的理解和认知有自己的销售风格有自己的销售风格善于做销售分析和总结善于做销售分析和总结有良好的沟通能力有良好的沟通能力熟悉销售中的业务技能熟悉销售中的业务技能1、向顾客推销自己、向顾客推销自己1 12 23 34 4积极（兴奋）的心态积极（兴奋）的心态良好的第一印象良好的第一印象适当的赞美适当的赞美专业的技巧专业的技巧优秀促销员优秀促销

8、员优秀促销员必备的条件优秀促销员必备的条件积极的心态积极的心态我们是我们是： 手机促销员？手机促销员？ 导购？导购？ 卖手机的？卖手机的？ 我们是：我们是： 积极的心态积极的心态 电信终端的形象大使！电信终端的形象大使！ 通信行业的专家！通信行业的专家！ 绿色环保手机（绿色环保手机（CDMA）的传播者！）的传播者！ 与顾客初次接触与顾客初次接触, , 建立良好的建立良好的第一印象第一印象相当重要。相当重要。 构成第一印象的要素构成第一印象的要素 （最先映入眼帘的）（最先映入眼帘的）良好的第一印象良好的第一印象 * * 服装服装：颜色、品类、款式；：颜色、品类、款式； * * 仪表仪表：发型、面

9、部、化妆；：发型、面部、化妆； * * 体态体态：姿势、表情、声音及谈吐；：姿势、表情、声音及谈吐；良好的第一印象良好的第一印象统一佩带导购员统一佩带导购员工牌工牌面部保持整洁面部保持整洁需化淡妆需化淡妆保持距离：0CM 70CM0CM 70CM： 亲密距离：亲密距离：70CM 150CM70CM 150CM： 社交距离；社交距离；150CM 150CM ： 公众距离；公众距离；拉进客户的有效距离拉进客户的有效距离留下好影响的留下好影响的4个个20 最早的最早的20秒秒外表外表 衣着衣着 精神精神 年纪年纪 脸部的脸部的20公分公分表情表情 微笑微笑 眼神眼神 发型发型最先说的最先说的2020

10、个字个字用字用字 语气语气 意思意思 清楚清楚 接触时的前接触时的前2020秒秒倾听倾听 专注专注 亲切亲切 兴趣兴趣适当的赞美适当的赞美 寻找寻找 顾客自身具备顾客自身具备 事实事实 表达表达 时机时机 销售的过程：销售的过程：如何认知销售如何认知销售对客户提供服务的过程对客户提供服务的过程服务的本质就是差异化服务的本质就是差异化观念观念1：比竞争对手多走一步：比竞争对手多走一步观念观念2：比客户希望的多做一点：比客户希望的多做一点观念观念3：没有做不到，只有想不到：没有做不到，只有想不到如何认知服务如何认知服务顾客是公司的生存之本；顾客是公司的生存之本；顾客是普通人。顾客是普通人。顾客一般

11、都是将局部视为整体顾客一般都是将局部视为整体顾客是我们品牌的支持者顾客是我们品牌的支持者如何认知顾客如何认知顾客要学会卖不好卖的产品要学会卖不好卖的产品想轻松赚钱是不可能的想轻松赚钱是不可能的服务顾客切忌一脸死相；服务顾客切忌一脸死相；同流同流、交流、交心、交易；、交流、交心、交易；好的销售是从认同别人开始；好的销售是从认同别人开始； 销售的最高境界不是卖，而是帮助顾客买；销售的最高境界不是卖，而是帮助顾客买；销售员应具备的观念销售员应具备的观念1销售员应具备的观念销售员应具备的观念2销售的过程就是服务的过程销售的过程就是服务的过程 如何认知我们的服务？如何认知我们的服务？ 客户满意与否；客户

12、满意与否； 产生问题产生问题你是首选；你是首选； 问题产生后对你的依赖；问题产生后对你的依赖； 最高境界做客户的唯一选择最高境界做客户的唯一选择客户对服务的认知：将局部视为整体客户对服务的认知：将局部视为整体2、向顾客推销利益、向顾客推销利益 顾客的三种利益顾客的三种利益产品利益产品利益企业品牌、技术、服务带给顾客的利益企业品牌、技术、服务带给顾客的利益差别利益差别利益能够带给顾客竞争对手所不能提供的利益能够带给顾客竞争对手所不能提供的利益 用顾客理解的语言用顾客理解的语言 将技术将技术“天文天文”翻译成通俗易懂的大白话翻译成通俗易懂的大白话 CDMA? 3G? 屏幕材质？屏幕材质？ 真彩真彩

13、VS假彩？假彩？将产品特征转化为顾客利益将产品特征转化为顾客利益区 分要 点产品特点Feature指产品的特性。你可以介绍有关产品本身所具有的指产品的特性。你可以介绍有关产品本身所具有的特质给予顾客特质给予顾客优点Advantage是指产品特性带来的优点。是指产品特性带来的优点。好处Benefit是指当顾客使用产品时所得到的好处。这些好处是是指当顾客使用产品时所得到的好处。这些好处是源自产品的特性，引发到所带来的优点，从而使顾源自产品的特性，引发到所带来的优点，从而使顾客感受使用时的好处。客感受使用时的好处。证据Evidence作证和案例作证和案例3、向顾客推销产品、向顾客推销产品1. 语言语

14、言 介绍介绍2. 演示演示 示范示范向顾客推销产品向顾客推销产品4. 消除消除 异议异议3. 销售销售 工具工具产品介绍方法产品介绍方法讲故事讲故事打比喻打比喻形象描绘形象描绘ABCD法法特点归纳特点归纳数字说话数字说话引用例证引用例证产品介绍方法之产品介绍方法之语言介绍语言介绍视觉刺激听觉刺激触觉刺激产品介绍方法之产品介绍方法之演示示范演示示范 推销是推销是产品介绍方法之产品介绍方法之消除顾客异议消除顾客异议从被顾客拒绝开始的，顾客提出从被顾客拒绝开始的，顾客提出异议，并不表明顾客不会买。异议，并不表明顾客不会买。Need-Payoff Questions需求确认（满足）需求确认（满足）SP

15、INSPIN提问技巧提问技巧Situation Questions现状（状况）询问现状（状况）询问Problem Questions困难（问题）询问困难（问题）询问Implication Questions暗示询问暗示询问现状询问现状询问 收集有关客户现状的收集有关客户现状的的问题。的问题。状况询问的目的状况询问的目的 了解客户的基本情况了解客户的基本情况 为下面的问题询问打下基础为下面的问题询问打下基础 让客户感觉到对他实实在在地关心让客户感觉到对他实实在在地关心困难询问困难询问 针对客户的针对客户的.的提问，引诱客户说出隐的提问，引诱客户说出隐含需求。含需求。难点难点困难困难不满不满困难询

16、问目的困难询问目的 确认客户的问题点确认客户的问题点 寻找产品能给客户解决的问题、困难、不满寻找产品能给客户解决的问题、困难、不满 透过这些问题、困难、不满来了解客户的隐性透过这些问题、困难、不满来了解客户的隐性需求需求 暗示询问暗示询问 询问客户关心的问题产生的后果的询问 暗示询问目的暗示询问目的 把隐含的需求提升为明显的需求把隐含的需求提升为明显的需求 把潜在的问题扩大化把潜在的问题扩大化暗示询问暗示询问 上网速度怎么样？上网速度怎么样？（确认客户的问题点）确认客户的问题点） 上网速度慢，对你的工作或生活有什么影响吗？上网速度慢，对你的工作或生活有什么影响吗？ （问题产生的后果）（问题产生

17、的后果） 试举出对客户要提的暗示问题（试举出对客户要提的暗示问题（BSBS法）法） 试想我们在工作中都去询问过吗？（反想）试想我们在工作中都去询问过吗？（反想）需求确认需求确认 鼓励客户积极提出解决对策的问题鼓励客户积极提出解决对策的问题绝大多数客户希望自己找到解决问题的方案。让客户自己问怎么办？让客户自己问怎么办？自己说服自己；自己说服自己；需求确认需求确认 选择选择3G手机的上网速度很快，可以更手机的上网速度很快，可以更好的解决手机炒股问题好的解决手机炒股问题需求确认的目的需求确认的目的 使客户更注重解决问题的对策使客户更注重解决问题的对策 使客户自己说出解决方案带来的利益使客户自己说出解

18、决方案带来的利益 使顾客自己说出明确的需求使顾客自己说出明确的需求 让客户自己说服自己让客户自己说服自己 将客户的显性需求转化成解决方案地渴望将客户的显性需求转化成解决方案地渴望试举出对客户试举出对客户做出需求确认的语句做出需求确认的语句（BSBS法）法）试想试想我我们在工作中都去们在工作中都去做过吗？做过吗？（反想）（反想）SPIN回顾回顾 请回答每种提问的目的：请回答每种提问的目的：SPINSPIN技术关键技术关键 区分客户的需求区分客户的需求 需求与产品共有化需求与产品共有化 引导客户说出自己解决问题的方案引导客户说出自己解决问题的方案SPIN 总结总结 有效判断顾客的隐藏性需求有效判断顾客的隐藏性需求 必须将隐藏性需求引导到明显性需求必须将隐藏性需求引导到明显性需求 将明显性需求与产品或方案的利益相关联将明显性需求与产品或方案的利益相关联 有效的将顾客的明显性需求转化成有效的将顾客的明显性需求转化成 对解决方案的渴望对解决方案的渴望顾客的价值和期望顾客的价值和期望个人化的服务预见性的服务 有责任心的服务友好的服务 职业化的服务4、向顾客推销服务、向顾客推销服务 第二次销售，靠服务的魅第二次销售，靠