收银员职业化培训ppt课件

1、收银员职业化培训收银员职业化培训讲师：谭小琥2022-1-31kasker1收 银 知 识2022-1-312 收银员知识培训收银员知识培训收银员岗位职责收银员岗位职责1、收银员职业要求。具有老实的品德和良好的身体素质，并经过专业训练和实际；能熟练操作POS机及其他辅助设备；仪容端正，言语明晰，友善待客。2、收银员任务职责。熟练掌握收银机的操作技术，向顾客提供快速、准确、友善的货款结算及效力；了解各类价钱，熟习各类支付工具的结算方法，以及各类结算业务的作业程序与要领；做好营业前的各项预备任务；严厉遵守收银作业的品德准那么；妥善管理好营业款，并按规定解缴；妥善保管好各类单据，并做好有关信息的搜集

2、任务；了解收银设备的性能及排队常见缺点的方法；做好收银终了后的清理任务；做好收银责任区域内的环境、商品、设备的保洁任务；参与月末清点。2022-1-31kasker3HEACON收银员岗位职责收银员岗位职责3、收银员作业流程和任务内容。收银员的作业流程如图1-1所示，该流程可分为营业前、营业中、营业后三个阶段。2022-1-31kasker4营业前的清洁整理收银机的设置和整理核实商品的销售价登记收付业务结算任务后整理个人仪容整理迎接顾客商品登记收款谢送顾客收银作业的重要性收银作业的重要性 一是收银作业直接反映运营成果，现金平安问题艰苦；二是收银员直接面向顾客，是卖场的“脸面；三是收银效力设备与

3、人员效力程度直接影响顾客的称心度，加快收银速度是做好卖场效力的重中之重。 2022-1-31kasker5收银效力根本要求 1、快速是指收银的整个操作过程速度快。包括收银员收银的扫描、装袋、刷卡、找零等细节，现金室操作、收银管理人员的现场运营实务过程，都必需快速。2、准确是要求收银任务每一个细节的准确度要非常高。大四处置几十万元的现金，小到收一块口香糖的几角钱，都必需准确无误。准确是衡量任务的重要目的之一。3、平安即保证资金的平安、保证顾客的平安、保证商品的平安。平安是收银任务的重要保证条件。任何操作流程都必需有必要的平安防护措施。4、热情就是要浅笑、礼貌、自动、真诚，树立客人至上、客人优先的

4、效力原那么。收银台是一个卖场向顾客展现优质效力笼统的窗口，每一位员工都应该时时处处经过本人的言语、动作、表情向顾客展现良好的精神风貌和企业笼统。2022-1-31kasker6门店在收银管理中还必需牢记一条门店在收银管理中还必需牢记一条“五人原那么：即每一台收银机前五人原那么：即每一台收银机前排队等候的顾客不超越排队等候的顾客不超越5 5人。根据调人。根据调查，消费者对卖场效力的不满，查，消费者对卖场效力的不满，50%50%以上来自收银效力，其中结账等候是以上来自收银效力，其中结账等候是其中最重要的缘由。因此，要合理安其中最重要的缘由。因此，要合理安排开放收银机的数量、时间、位置，排开放收银机

5、的数量、时间、位置，减少客人的等候时间，保证收银通道减少客人的等候时间，保证收银通道的畅顺。的畅顺。 2022-1-31kasker7收银根底知识收银根底知识1、收银机、收银机 2、商品条码阅读器、商品条码阅读器 3、电子商品防盗系统。、电子商品防盗系统。 4、防盗标签与消磁。、防盗标签与消磁。 2022-1-31kasker8收银员任务内容表收银员任务内容表 2022-1-31kasker9收银员任务内容表收银员任务内容表 营业中 招呼顾客为顾客做结账及商品入袋效力。向顾客面售商品。 配合促销活动作相应的收银处置。等待顾客时可进展营业前各项任务的预备。顾客埋怨处置。交接班作业。营业款解缴作业

6、。适时对顾客予以引导和提示。及时纠正理货员及其他作业人员的错误作业。 2022-1-31kasker10收银员任务内容表收银员任务内容表2022-1-31kasker11收银员效力规范收银员效力规范 在适当的时机与顾客打招呼，是顾客效力非常重要的技巧。它缩短了顾客与收在适当的时机与顾客打招呼，是顾客效力非常重要的技巧。它缩短了顾客与收银员之间的间隔，活泼了卖场的气氛，对培育顾客的忠实度和提升整个商场银员之间的间隔，活泼了卖场的气氛，对培育顾客的忠实度和提升整个商场笼统是非常有利的。国外的很多胜利零售企业的一种有效做法是要求员工昼笼统是非常有利的。国外的很多胜利零售企业的一种有效做法是要求员工昼

7、雇顾客的名字，特别是长期光临商店顾客的名字。效力时直接称谓顾客的姓雇顾客的名字，特别是长期光临商店顾客的名字。效力时直接称谓顾客的姓名，加深了顾客的好感，营造一种和蔼、亲切、轻松、自然的营业气氛。名，加深了顾客的好感，营造一种和蔼、亲切、轻松、自然的营业气氛。2022-1-31kasker12收银员根本效力规范收银员根本效力规范符合规范符合规范 表情表情 ：自然、亲切的浅笑自然、亲切的浅笑热情、友好、自信、镇静热情、友好、自信、镇静全神贯注于顾客与任务全神贯注于顾客与任务不符规范不符规范 表情表情 ： 无表情、无法、不无表情、无法、不理睬、生硬、冷淡。理睬、生硬、冷淡。 生气、愤怒、紧张、慌生

8、气、愤怒、紧张、慌张、焦急、恐惧。张、焦急、恐惧。 2022-1-31kasker13收银员根本效力规范收银员根本效力规范符合规范符合规范 身体直立、姿态端正。身体直立、姿态端正。良好的个人生活习惯。良好的个人生活习惯。良好的行为习惯，包括良好的行为习惯，包括走路快而稳等。走路快而稳等。良好的职业习惯，包括看良好的职业习惯，包括看见地板有渣滓、纸片见地板有渣滓、纸片要随手捡起，有商品要随手捡起，有商品要捡起，有零星商品要捡起，有零星商品要及时归位等要及时归位等 不符规范不符规范1 1 歪站、歪头、叉腰、弯腰、歪站、歪头、叉腰、弯腰、驼背、耸肩、双手前叉、双手驼背、耸肩、双手前叉、双手后背、手放

9、口袋、跺脚、拖鞋、后背、手放口袋、跺脚、拖鞋、蹭鞋。蹭鞋。2 2吃东西、抽烟、对着客人咳嗽、吃东西、抽烟、对着客人咳嗽、打喷嚏、随地吐痰、乱扔杂物、打喷嚏、随地吐痰、乱扔杂物、不停眨眼。不停眨眼。3 3当众揉眼、抠鼻、挠头、挖耳、当众揉眼、抠鼻、挠头、挖耳、搓脸、搔痒、化装、修剪指甲、搓脸、搔痒、化装、修剪指甲、整理衣服、擦眼镜等。整理衣服、擦眼镜等。走路遇见客人不让路、抢路、场内走路遇见客人不让路、抢路、场内跑步、撞散商品。跑步、撞散商品。 2022-1-31kasker14收银员根本效力规范收银员根本效力规范符合规范符合规范 口齿清楚、言语规范流利口齿清楚、言语规范流利、声音适中、柔和，普

10、通、声音适中、柔和，普通采用规范的普通话效力。采用规范的普通话效力。 礼貌用语、文明用语。礼貌用语、文明用语。 顾客听得懂的言语，如广顾客听得懂的言语，如广东人可用粤语，外宾可用东人可用粤语，外宾可用英语。英语。 自动与顾客打招呼，甚至自动与顾客打招呼，甚至称谓顾客的名字。称谓顾客的名字。 不符规范不符规范 口齿不清、口齿不清、说地方方言、结说地方方言、结巴、声音过高或巴、声音过高或过尖或过小或生过尖或过小或生硬死板。硬死板。 讲粗话、大声讲粗话、大声讲话、开不恰当讲话、开不恰当玩笑、讪笑顾客玩笑、讪笑顾客、挖苦顾客、模、挖苦顾客、模拟顾客讲话、吹拟顾客讲话、吹口哨、与人说笑口哨、与人说笑、高

11、声喊叫、交、高声喊叫、交头接耳、窃窃私头接耳、窃窃私语等。语等。 不懂顾客的言不懂顾客的言语，不予理睬，语，不予理睬，对顾的回答不予对顾的回答不予回应等。回应等。 没有文明用语没有文明用语。 2022-1-31kasker15收银作业守那么收银作业守那么 收银员身上不可带现金；收银台不可放置任何私人物品；收银员在收银台执行义务时，不可擅自离位；收银员要担任票据打印机的走纸互换，并将打印发票及时扯给顾客；不可为本人的亲朋好友结账；任何商品经过收银台都要作结账处置；不可恣意翻开收银机的抽屉查看、点算金钱；严禁非正常关机，超越权限操作POS机和在练习形状销售；不准打空门，大打小，多打少，要打负票须经

12、店长或领班签字；不可嬉笑聊天，应随时留意收银台前的动态，如发生异常情况，应通知主管处置；收银员应运用规范的效力用语；无顾客结账时，应做到：台前站立，两手放在背后，目视前方，留意进出人员；应熟识店铺的营业活动，以便于回答顾客的讯问或自动引见。2022-1-31kasker16收银作业过程收银作业过程 2022-1-31kasker17收银机的知识收银机的知识超市所用的超市所用的pospos收银系统由电脑收银机和扫描器组成，电收银系统由电脑收银机和扫描器组成，电脑收银机兼具收银及存取电脑内商品信息之功能，扫描器脑收银机兼具收银及存取电脑内商品信息之功能，扫描器又叫商品条码阅读机，其原理是利用光线反

13、射回来的光源又叫商品条码阅读机，其原理是利用光线反射回来的光源转译成可辨识的数字，以确认能否为已建档商品代号。转译成可辨识的数字，以确认能否为已建档商品代号。常用的扫描器有三种方式：一种叫光笔，一种叫手握式扫常用的扫描器有三种方式：一种叫光笔，一种叫手握式扫描器，一种叫固定式扫描器。光笔及手握式扫描器的优点描器，一种叫固定式扫描器。光笔及手握式扫描器的优点为价钱廉价，挪动性强，且适用于较重或标签位置不易看为价钱廉价，挪动性强，且适用于较重或标签位置不易看到的商品的扫描；缺陷是扫描感较差，扫描动作常反复多到的商品的扫描；缺陷是扫描感较差，扫描动作常反复多次才有感应，固定式扫描器那么正好相反。次才

14、有感应，固定式扫描器那么正好相反。2022-1-31kasker18条码的知识条码的知识EANEAN规范码：规范码：主要见于普通食品杂货等主要见于普通食品杂货等, ,如如 690 1209 32023 690 1209 32023 1 1 国家号码国家号码 厂商号码厂商号码 商品号码商品号码 校验码校验码2022-1-31kasker191、原那么。一是快速原那么，以最快的速度将商品进展扫描，包括熟习普、原那么。一是快速原那么，以最快的速度将商品进展扫描，包括熟习普通商品的条形码印刷的位置、坚持印有条形码包装面平整、条形码正对通商品的条形码印刷的位置、坚持印有条形码包装面平整、条形码正对着扫描

15、器或扫描枪等。快速的扫描是提高收银速度、衡量收银员任务素着扫描器或扫描枪等。快速的扫描是提高收银速度、衡量收银员任务素质的重要目的。二是无多扫描，即保证每一件商品只需效扫描一次。多质的重要目的。二是无多扫描，即保证每一件商品只需效扫描一次。多扫描会导致顾客的多付款及引起顾客赞扬。三是无漏扫描，即保证每一扫描会导致顾客的多付款及引起顾客赞扬。三是无漏扫描，即保证每一件商品都被有效扫描过，在顾客已付款的商品中，无商品漏扫描或扫描件商品都被有效扫描过，在顾客已付款的商品中，无商品漏扫描或扫描不胜利。漏扫描直接呵斥商场损失，是收银区域防止损耗的重点之一。不胜利。漏扫描直接呵斥商场损失，是收银区域防止损

16、耗的重点之一。2、方法。一是机器扫描，用扫描器或扫描枪进展扫描的方式准确、快速。、方法。一是机器扫描，用扫描器或扫描枪进展扫描的方式准确、快速。二是人工输入，对机器扫描多次无效的条码手工输入。二是人工输入，对机器扫描多次无效的条码手工输入。3、例外处置。凡是收银员经过多次机器扫描以及手工扫描都不能胜利的，、例外处置。凡是收银员经过多次机器扫描以及手工扫描都不能胜利的，就应该采取例外处置。就应该采取例外处置。1收银员：收银员必需将条码例外向当班收银主管报告；对顾客说收银员：收银员必需将条码例外向当班收银主管报告；对顾客说“对不对不起，先将无例外商品进展结账，并请顾客稍作等候；当条形码问题处起，先

17、将无例外商品进展结账，并请顾客稍作等候；当条形码问题处置后，优先将例外商品结账给顾客。置后，优先将例外商品结账给顾客。2收银主管：接到条码例外报告后，第一时间直接处置或派人处置；以收银主管：接到条码例外报告后，第一时间直接处置或派人处置；以简单、快速、直接的方式联络楼面人员处置；接到正确的条码后，迅速简单、快速、直接的方式联络楼面人员处置；接到正确的条码后，迅速反响给收银员，并向等候的顾客负疚；将例外记录当日反响给部门管理反响给收银员，并向等候的顾客负疚；将例外记录当日反响给部门管理层，并每周制造汇总报告。层，并每周制造汇总报告。2022-1-31kasker20防盗标签与消磁防盗标签与消磁称

18、号称号 主要用途主要用途 特点特点 消磁方法消磁方法 软标签软标签 保健品、酒类、化装品、磁带、保健品、酒类、化装品、磁带、CD、电池、电池、糖果等。糖果等。 一次性，不能循环运用，具有隐蔽性。一次性，不能循环运用，具有隐蔽性。 付款后，经过收银机消磁系统消磁，报警付款后，经过收银机消磁系统消磁，报警功能消逝。功能消逝。硬标签硬标签 服装、内衣、皮具、皮鞋、酒类、高档食品服装、内衣、皮具、皮鞋、酒类、高档食品等。等。 永久性，可循环运用，不具备隐蔽性。永久性，可循环运用，不具备隐蔽性。 付款后，收银员手工用特定工具将标签取下付款后，收银员手工用特定工具将标签取下收回。收回。2022-1-31k

19、asker21商品消磁商品消磁1、原那么。一是快速消磁，以快捷的速度将每一件曾经扫描胜利的商品进展消磁。二是无漏消磁，保证每一件商品都经过消磁且消磁胜利，包括熟习商品消磁的正确方法和有效的消磁空间，掌握重点消磁的商品。三是维护商品，进展硬标签手工消磁时，不能损坏商品，应轻取轻拿。2、方法。一是机器消磁，用消磁器进展消磁的方式，适用于软标签。二是人工消磁，用手工进展消磁的方式，适用于硬标签。1、例外处置。商品经过出口处防盗门时引起报警，那么为消磁例外。其处置原那么是：1收银员：对前往的已结账未消磁的商品，第一时间进展消磁处置。对顾客或稽核员说“对不起，表示歉意。记住例外的商品，使下一次能正确消磁

20、。2稽核员：对引起的报警向顾客作解释，并快速查找未消磁的商品。如确属于商品未消磁，那么征得顾客赞同后将商品带回结账收银台进展消磁。提示收银员要正确执行消磁程序。将曾经消磁的商品还给顾客，并负疚。将未消磁进展记录，并即时报告收银主管。3收银主管：接到报告后，提示收银员并做记录，以便处置和分享信息。现场处置因未消磁引起的顾客赞扬问题。2022-1-31kasker22商品装袋商品装袋 原那么：要正确选择购特袋的尺寸；将商品分类装袋。 装袋本卷须知：重的商品放在包装袋的下面；轻的、易碎的商品放在包装袋的上面；瓶装、罐装的商品放在包装袋的中间；长方型、正方型的商品放在包装袋的两侧；体积大的商品用绳子捆

21、扎好；装入袋中的商品不能超越袋口；不同种类的商品要分袋装入；促销期间的广告赠品经顾客确认后装入袋中；装袋时应防止将不同顾客的商品装入同一袋中；顾客分开时，要提示顾客不要将本人购买的商品和携带的东西遗忘在收银台。 2022-1-31kasker23接受付款接受付款 原那么。一是要做到原那么。一是要做到“三唱，即唱总，一共多少钱；唱收，收到多少钱；唱找，三唱，即唱总，一共多少钱；唱收，收到多少钱；唱找，找出多少钱。二是要正确输入，点清所收的钱款时，必需将金额正确地输入找出多少钱。二是要正确输入，点清所收的钱款时，必需将金额正确地输入收银机中。三是选择付款方式，现金、银行卡、支票等各种付款，必需在收

22、收银机中。三是选择付款方式，现金、银行卡、支票等各种付款，必需在收银机上选择正确的付款方式键输入。四是要区分假币，接受现金付款时，必银机上选择正确的付款方式键输入。四是要区分假币，接受现金付款时，必需对现金进展假币的识别。五是银箱维护，不同面值的现金必需放入银箱规需对现金进展假币的识别。五是银箱维护，不同面值的现金必需放入银箱规定的格中，不能混放或放错位置，银行卡单及有价证券不能与现金混放。定的格中，不能混放或放错位置，银行卡单及有价证券不能与现金混放。信誉卡付款步骤：验证信誉卡的正确和有效；把信誉卡放在刷卡机的槽口刷卡；信誉卡付款步骤：验证信誉卡的正确和有效；把信誉卡放在刷卡机的槽口刷卡；请

23、顾客输入密码；输入金额，并检查销售单上打印的内容能否完好、清楚；请顾客输入密码；输入金额，并检查销售单上打印的内容能否完好、清楚；请顾客在销售单上的相应位置签名；将销售单上的签名与信誉卡的签名对比，请顾客在销售单上的相应位置签名；将销售单上的签名与信誉卡的签名对比，确保其真实性、正确性。选择付款键，翻开银箱，完成买卖；将信誉卡和销确保其真实性、正确性。选择付款键，翻开银箱，完成买卖；将信誉卡和销售单的顾客联交还给顾客，保管商场联并放入银箱；封锁银箱。售单的顾客联交还给顾客，保管商场联并放入银箱；封锁银箱。2022-1-31kasker24接受付款接受付款现金付款。1现金付款步骤：唱接现金并清点

24、现金；鉴别现金能否残损钞、伪钞；输入所收金额；选择正确的付款键；唱付找零；封锁银箱。2伪钞的鉴别：检查图案、肖像：查看纸币两面的图案明晰程度。熟习纸币的图案，真钞的图案应比伪钞更美丽、清楚。检查肖像水印/防伪线：钞票正确的位置有头像水印或防伪线，从任何一面对着光线能看到明晰、位置正确、有凹凸感的头像，伪钞的头像或直接印在上面，或褪色，或位置较偏，或根本不存在。用手指触摸：根据手感钞票材质来协助识别钞票的真伪。用伪钞识别机：收银主管及收银员都应熟练掌握伪钞识别机的运用方法，对面值100元、50元的纸币，必需经过识别机验证。3残钞确实定：半张纸币，一张纸币沿中线或靠中线的地方垂直撕下的左部或右部。

25、两种不同的纸币粘合：两张不同面值的纸币粘合在一同成为一张纸币。缺角、缺边纸币。残钞是不能用来消费的。2022-1-31kasker25接受付款接受付款找零。找零应该坚持三个原那么。一是唱付原那么：给顾客找零时，必需大声说“找您，XX元，此为唱付原那么。二是正确找零原那么：必需进展找零，不能以零钱缺乏等理由回绝顾客付款，哪怕是用100元买1角钱的东西；找付的零钱必需正确，要求按收银机的计算余额找零并且现金清点正确。三是手递原那么：零钱必需亲身递到顾客的手中，不能放在购物袋或收银机台面上。找零应该留意以下方法：不同面值的零钱放在银箱中的不同格中；按收银机计算的余额点数现金；点数现金时应按最大面值的

26、现金组合，以节约零钞。 2022-1-31kasker26预收大钞预收大钞 当收银员银箱中的现金过多时，要在班结前提早收取大面额现金，称预收大钞。其目的是为了减少收银机中现金的数量，及时将现金前往现金室进展处置；防止偷窃、抢劫，保证资金平安；空出银箱便于收银员操作等。预收大钞的时间由现金办公室确定，可以根据卖场的营业情况而定，如当卖场营业额达xx万元时，组织人员对收银机预收大钞。2022-1-31kasker27收银差别控制收银差别控制 收银差别的定义。收银差别是指收银员所收银差别的定义。收银差别是指收银员所收的现金金额与电脑系统中记录的金额总收的现金金额与电脑系统中记录的金额总数之间的差别。

27、收银差别有正差别和负差数之间的差别。收银差别有正差别和负差别两种，当现金金额大于电脑系统的金额别两种，当现金金额大于电脑系统的金额时，为正差别，当现金金额小于电脑系统时，为正差别，当现金金额小于电脑系统的金额时，为负差别。无论是正差别还是的金额时，为负差别。无论是正差别还是负差别，都是任务失误。由于收银任务根负差别，都是任务失误。由于收银任务根本的要求是准确。本的要求是准确。 2022-1-31kasker28收银差别控制收银差别控制差别产生的缘由。收银差别产生的缘由有多差别产生的缘由。收银差别产生的缘由有多种，以下是一些能够的缘由：种，以下是一些能够的缘由：1 1 收银员收款错误和找零错误。

28、收银员收款错误和找零错误。2 2 收银员没有零钱找给顾客或顾收银员没有零钱找给顾客或顾客不要的小面额零钞。客不要的小面额零钞。3 3 收银员误收假钞。收银员误收假钞。4 4 收银员不老实，盗窃公司的收收银员不老实，盗窃公司的收银货款。银货款。5 5 收银员将收银机的输入键按错；收银员将收银机的输入键按错；如将现金键误按成卡键。如将现金键误按成卡键。6 6 收银员在兑零的过程中出现错收银员在兑零的过程中出现错误等。误等。2022-1-31kasker29收银差别控制收银差别控制差别处置的原那么和方法。差别处置的原那么和方法。1 1 收银差别必需在收银差别必需在2424小时内进展处置，由现金室发小

29、时内进展处置，由现金室发现收银差别。现收银差别。2 2 超出一定金额的收银差别，必需在发现的第一时超出一定金额的收银差别，必需在发现的第一时间报告平安部和收银经理。间报告平安部和收银经理。3 3 收银差别的原来由现金室进展查找，不能有合了收银差别的原来由现金室进展查找，不能有合了解释的，收银员本人必需有书面的解释。解释的，收银员本人必需有书面的解释。4 4 一切收银员的收银差别必需进展登记，计算差别一切收银员的收银差别必需进展登记，计算差别率和差别总额。率和差别总额。5 5 对于超出收银差别规定的收银员必需给予警告处对于超出收银差别规定的收银员必需给予警告处置。置。2022-1-31kaske

30、r30收银差别控制收银差别控制减少差别的措施减少差别的措施1 1 加强收银员的培训，减少假钞加强收银员的培训，减少假钞带来的损失。带来的损失。2 2 加强收银员的教育和品德培育，加强收银员的教育和品德培育，杜绝因不老实而引起的现金盗窃。杜绝因不老实而引起的现金盗窃。3 3 加强收银过程的规范化效力，加强收银过程的规范化效力，包括唱收唱付，减少因收款、找零错误而包括唱收唱付，减少因收款、找零错误而带来的损失。带来的损失。4 4 加强收银区域平安防备管理，加强收银区域平安防备管理，对收银员的任务进展有效的监视。对收银员的任务进展有效的监视。5 5 加强营业顶峰和节假日的大钞加强营业顶峰和节假日的大

31、钞预提任务，减少收银机的现金累计，减少预提任务，减少收银机的现金累计，减少现金被盗的时机。现金被盗的时机。2022-1-31kasker31收银员分开收银台的作业管理收银员分开收银台的作业管理(1)分开收银台时，要将分开收银台时，要将“暂停收款牌放暂停收款牌放在收银台上；在收银台上；(2)用链条将收银通道拦住；用链条将收银通道拦住；(3)将现金全部锁人收银机的抽屉里并锁定，将现金全部锁人收银机的抽屉里并锁定，钥匙必需随身钥匙必需随身 带走或交值班长保管；带走或交值班长保管；(4)将分开收银台的缘由和回来的时间告别将分开收银台的缘由和回来的时间告别临近的收银员；临近的收银员；2022-1-31k

32、asker32收银口的援助任务收银口的援助任务营业顶峰时提高收银速度理货员收营业顶峰时提高收银速度理货员收银口援助协助装袋银口援助协助装袋非营业顶峰时整理补充收银必需品，非营业顶峰时整理补充收银必需品，听从收银主管的其他任务安排听从收银主管的其他任务安排2022-1-31kasker33收银员任务的其他要点收银员任务的其他要点熟习商品熟习商品1 1价钱：熟记并确认当日特价品、商品促销活动，本期快价钱：熟记并确认当日特价品、商品促销活动，本期快讯的惊爆商品价钱、削价商品等。讯的惊爆商品价钱、削价商品等。2 2条形码：对各类商品条形码的位置要熟习，防止扫描时条形码：对各类商品条形码的位置要熟习，防

33、止扫描时反复寻觅条形码。反复寻觅条形码。3 3陈列位置：对商品陈列的区域位置要了解，当顾客讯问陈列位置：对商品陈列的区域位置要了解，当顾客讯问某商品在何处销售时，可准确回答。某商品在何处销售时，可准确回答。4 4商品类别：对商品的类别及其所属的管理部门要了解，商品类别：对商品的类别及其所属的管理部门要了解，当商品有问题或顾客需求协助时，可准确将商品进展对号当商品有问题或顾客需求协助时，可准确将商品进展对号入座。入座。2022-1-31kasker34收银员任务的其他要点收银员任务的其他要点熟习卖场熟习卖场熟习卖场的进口、出口、存包处、楼梯、洗手间、效力熟习卖场的进口、出口、存包处、楼梯、洗手间

34、、效力台等，对各大类商品的陈列位置要了解台等，对各大类商品的陈列位置要了解( (包括生鲜食品、包括生鲜食品、干货食品、百货、精品区、家电区等干货食品、百货、精品区、家电区等) )防止损耗防止损耗1 1车篮检查：检查车篮中有无脱漏的未经扫描的商品。车篮检查：检查车篮中有无脱漏的未经扫描的商品。2 2商品包装内检查：商品原包装假设被拆开，要检查包商品包装内检查：商品原包装假设被拆开，要检查包装中的商品能否与外包装相符装中的商品能否与外包装相符( (有无互换商品、夹带其有无互换商品、夹带其他商品他商品) )。3 3商品系统描画与实物：系统的品名能否与实物相符、商品系统描画与实物：系统的品名能否与实物

35、相符、系统的价钱能否与实物相匹配、系统中显示的包装数系统的价钱能否与实物相匹配、系统中显示的包装数量能否与实物相一致。量能否与实物相一致。4 4儿童：儿童手中能否有未结算的食品、玩具、文具等。儿童：儿童手中能否有未结算的食品、玩具、文具等。2022-1-31kasker351、如何区分假钱，碰到假钱时怎样办？2、银行卡刷不出来怎样办？3、商品价钱签与电脑小票的价钱不符怎样办？2022-1-31kasker36顾客效力顾客效力2022-1-31kasker37顾客效力九原那么顾客效力九原那么1.搞清楚我们的顾客要什么。搞清楚我们的顾客要什么。2.沟通是什么呢？有人说：有沟就要通。沟通是什么呢？有

36、人说：有沟就要通。3.误解、抗拒来自于不确定、不了解。误解、抗拒来自于不确定、不了解。4.碰到顾客埋怨，应该了解：顾客并不是针对我而来，只是我正好碰到顾客埋怨，应该了解：顾客并不是针对我而来，只是我正好当班，所以他们对我吐苦水。当班，所以他们对我吐苦水。5.效力的要点不仅是效力的要点不仅是“我做了什么我做了什么WhatIdo，更重要的是，更重要的是我怎样做的我怎样做的HowIdoit？。？。6.当客户埋怨时，我们能做什么呢？当客户埋怨时，我们能做什么呢？L.E.D.是个挺好的建议。是个挺好的建议。L.E.D指指Listen、Empathize、Diffuse。Listen，倾听；，倾听；Emp

37、athize，以同理心来对待客户的问题；以同理心来对待客户的问题；Diffuse指将问题转介给相关业务的指将问题转介给相关业务的承办人，或者请客户留下联络，我们查明后再与其联络。承办人，或者请客户留下联络，我们查明后再与其联络。7.第一次就做对。第一次就做对。8.永远不要说永远不要说“No！要记住，此路不通，还有桥！要记住，此路不通，还有桥！9.应抓住顾客心思希望被尊重、问题立刻获得处理，到达最大应抓住顾客心思希望被尊重、问题立刻获得处理，到达最大效益。效益。2022-1-31kasker38门店前台顾客效力门店前台顾客效力 超市普通将入口出口的收银处设计在同一区域，顾客进出超市都在收银效力区

38、，因此收银员的任务除了执行各项收银作业之外，也是超市的门面和亲善大使，收银员的一举一动，都代表了这个超市的运营笼统。现实上，收银作业不只是单纯的为顾客提供结账效力而已；收银员收取了顾客的货款后，也并不代表整个超市的销售行为就此终了。在整个收银作业的流程中，还包括对顾客的礼仪效力和资讯提供，现金作业的管理，促销活动的推行，损耗的预防，以及商场平安管理的配合等各项前置和后续的管理作业。 2022-1-31kasker39效力用语效力用语 1 1、 与顾客目光相遇时，说：您好，欢迎光临！与顾客目光相遇时，说：您好，欢迎光临！2 2、 顾客讯问商档次置时，说：您要找的商品在顾客讯问商档次置时，说：您要

39、找的商品在，请往这边走。，请往这边走。3 3、 看见顾客有问题咨询时自动说：请问，我能协助您吗？看见顾客有问题咨询时自动说：请问，我能协助您吗？4 4、 顾客需求的商品缺货时，说：您要的商品暂时无货，请您留顾客需求的商品缺货时，说：您要的商品暂时无货，请您留下，一有货我马上通知您，好吗？下，一有货我马上通知您，好吗？5 5、 顾客表示出不满时，说：您有什么意见和建议，欢迎您给我顾客表示出不满时，说：您有什么意见和建议，欢迎您给我们提出来。们提出来。6 6、 顾客对门店提出建议时，说：赞赏他提出的珍贵意见，我们顾客对门店提出建议时，说：赞赏他提出的珍贵意见，我们一定会仔细思索。一定会仔细思索。7 7、 发现问题时，说：对不起，费事您到办公室来一趟，好吗发现问题时，说：对不起，费事您到办公室来一趟，好吗8 8、 顾客忘记存包时提示顾客：费事您存一下包，谢谢！顾客忘记存包时提示顾客：费事您存一下包，谢谢！9 9、 顾客存包后对顾客说：谢谢，请拿好存包牌。顾客存包后对顾客说：谢谢，请拿好存包牌。 10 10、 顾客取包时说：这是您的包，请拿好。顾客取包时说：这是您的包，请拿好。1111、 顾