中国民生银行零售内训师队伍培养及内部课程开发项目建议书

1、中国民生银行零售内训师队伍培养及内部课程开发项目建议书PRESENTED BY GENELEARNING1234项目理解和项目目标项目设计思路项目团队介绍百年基业服务优势百年基业服务优势01百年基业的四大优势成立于2005年，是中国行动学习与引导技术的引领者品牌强拥有50名来自世界500强企业及知名咨询公司的专职顾问队伍团队精产品全四大子公司全面覆盖人才盘点、领导力发展、行动学习、学习地图四大培养体系建设核心领域，为客户提供全链条服务客户广超过上千家央企、外资企业、大型民营企业服务的经验我们具有国际化视野FNSBDALCALF全球研究和推广行动学习最长久、影响最深远的机构BDAL，已经连续十九

2、年发起全球行动学习高峰论坛，推动了全球行动学习的应用实践和专业研究，深深影响了GE、强生等众多世界500强公司。首席执行官发展联盟国际行动学习催化权威机构，在国际上代表瑞文斯先生创建的行动学习经典流派。其创始人Mike Pedler先生和Christine Abbott女士也创建了国际行动学习催化师行业从业资格标准。国际行动学习催化中心作为东西方文化交汇的典范，FNS将东亚文化和西方引导技术进行了完美嫁接，形成了专业而有效的团队引导技术体系SPOT，在全球受到认可和尊重。新加坡引导协会LSI美国韬略公司成立于1992年。是全美培训和专业引导服务排名第一的供应商，同时是全美排名第一的引导培训公司

3、、美国排名第一的引导会议公司，拥有引导全球排靠前的大师级引导师和团队。领导力为企业指明未来发展方向、 发展路径、发展方式。管理者选拔、 培养成为战略推动的重要抓手。组织力是企业的发展的动 力引擎，包括绩效分析能 力、学习设计能力和组织 学习能力，涉及众多人群。专业力为企业的发展提供 必要的能力支持，是企业 直接创造价值的基础。01020303优才领导力优策组织力优学专业力引导技术团队优势：我们用三大支柱打造完备服务链条我们的灯塔级客户我们为各行业领先级企业提供过专业的服务中国银行风险经理培养体系与课程开发中国银行综合柜员、个贷经理产品经理课程开发中国银行电子银行产品经理培养体系及课程开发包商银

4、行运营条线学习地图建设与课程开发南方电网内训师规划及体系构建项目广东移动金讲台引导式课程开发辅导项目2013中国工商银行北京分行新员工培训体系构建及内化项目中国工商银行总行内训师体系及课程体系构建项目工商银行吉林分行客户经理课程开发与内训师训练项目中国银行上海分行风险管理等岗位精品课程开发项目广东移动金讲台内训师体系优化及课程开发项目中国移动管理学院内训师管理体系构建项目百度技术学院敏捷式课程开发项目20142015招商银行运营条线积分课程体系构建及课程开发项目招商银行风险条线积分课程体系构建及课程开发项目平安大学C级主管课程、案例、微课程开发项目中信银行卡中心销售条线培养项目工商银行深圳分行

5、兼职内训师及课程开发项目中国交通银行北京分行内训师培训项目中国建设银行浙江分行网点主管教练培养项目昆仑银行总行零售金融精品课程开发项目汕头移动内训师体系构建项目首都机场内训师及课程开发项目百度技术学院敏捷式课程开发项目实践优势：金融行业经验客户项目中国民生银行管理者职业化项目全面客户服务 把握关键时刻中国工商银行网点转型行动学习项目分行行长行动学习项目支行行长行动学习项目高管圆桌会项目培训管理者培训（连续三年轮训）管理核心五任务培训项目内训师培养项目群策群力研讨会中国建设银行营业网点主管教练项目课程开发与内训师队伍培养项目管理核心五任务培训项目中国银行培训管理者培训课程开发技术培训内训师技巧培

6、训中国银行教研项目指导意见中国银行师资培养与使用指导意见个贷条线任职资格体系构建及课程开发项目综合柜员任职资格体系构建及课程开发项目电子银行产品经理任职资格体系构建及课程开发项目管理者管理技能提升训练基层英才培养项目行动学习项目客户项目招商银行金狮计划总行资深管理者能力提升项目领航计划支行行长能力提升项目（连续三年轮训）行动学习催化师培养项目专业条线任职资格行动学习研讨会运营条线学习地图构建及课程开发项目风险条线学习地图构建及课程开发项目交通银行分行行长行动学习项目催化师培养项目（连续两年轮训）TTT训练（轮训）中信银行支行行长网点转型行动学习项目（轮训）销售条线培养体系建设及课程开发项目行动

7、学习研讨会（轮训）北京银行百名青年后备干部培养-京英计划海外行动学习项目包商银行运营条线关键岗位学习地图项目培训管理者培训行动学习研讨会SPOT引导技术国际认证项目领先计划（连续两年轮训）领衔计划（连续两年轮训）中国银联行动学习项目行动学习研讨会昆仑银行课程开发项目我们在引导式课程开发和内训师培养上经验丰富广东移动“金讲台”内训师培养与课程开发项目工行总部内训师培养体系建设与课程开发项目7000人内训师队伍发展规划、建设与培养项目百年基业内训师业务专家团队通过大量成功案例的积累，在“引导式课程开发”和“内训师培养”领域具备丰富的落地实践经验。中信银行卡中心销售序列课程体系及内训师培养我们从来不

8、是一个人在战斗项目理解和项目目标02我们对项目的理解2015年，中国民生银行总行发布【民银发2015228号】关于零售银行总部制改革有关事项的通知，对零售业务组织架构及部门职责进行调整，期望通过零售银行总部的成立助力零售业务向综合枢纽角色的转变，实现个人金融、小微金融、小区金融等方面业务的联动，打造集中化、大零售的业务格局，提升协同作战方面的能力；原有零售业务将进一步分化、专业化，划分网络金融、渠道管理、风险管理等业务发展和支持部门，强化客户体验的优化、跨渠道服务流程的优化，减少客户的流失；原零售银行部（现个人金融部）的职能定位更为清晰，重点在于获客、平台建设、客户分层、客户关系管理、客户柜面

9、通道、客户服务和体验的提升、产品的创造（设计和引入），产品的销售，架构在渠道之上强调客户和产品的互动和交流、促进业绩的达成。新战略，新要求，对个人金融部提出了新的挑战。在这样的背景下，个人金融部提出了“中国民生银行零售体系建设项目”，希望通过搭建零售条线的系统性、延续性、分层次培训体系，促进零售条线管理人员及员工的业务能力提升和发展，助力我行零售条线的业务发展和绩效提升的终极目标。“中国民生银行零售内训师队伍培养及内部课程开发项目”是“中国民生银行零售体系建设项目” 整体框架中的一个重要组成部分，其以大零售条线（个人金融、小微金融、零售风险管理、网络金融、私人银行、渠道管理等）内训师为培训对象

10、，目的在于搭建零售条线专业内训师队伍，服务于零售银行条线的内训授课、知识分享、组织文化传承。同时，零售内训师队伍建设是中国民生银行内训师队伍中的重要组成部分，也是民生商学院对于内训师分条线选拔、培养、应用的实践尝试。在这样的背景下，百年基业应标“中国民生银行零售内训师队伍培养及内部课程开发项目”。项目目标3.植入内训师课程体系根据零售内训师队伍实际情况，建立分级能力素质模型，推导对应的课程体系，同时将完整的内训师通用培养课程全套资料植入个人金融部培养体系2.内训师管理体系建设建立和完善内训师管理制度，包括选拔、培养、使用、激励、认证等内容根据对项目的理解，我们将本项目目标设定为以下五点。1.内

11、训师队伍建设规划从实际情况出发，对现有内训师队伍进行人才盘点，根据战略发展和业务需要对内训师队伍建设做出三年有效规划4.精品课程开发产出15门零售精品课程5.内训师培养培养60名能讲授能开发的内训师项目设计特点1“以课定人，人课合一”，所开发所讲授的内容完全来自组织内部，确保实战性和针对性实用性2基于百年基业多年内训师培养经验，按照方法导入、引导式开发、授课技巧训练、认证评审、转训辅导的顺序，循序渐进，系统提升内训师能力系统性3以三年为周期，规划内训师成长路径，着眼点不止于现在，更是从战略落地和业务发展的角度帮助内训师在正确的方向上持续积累延续性应用翻转课堂，O2O等新模式、新技术，提高学习效

12、率的同时，有效降低投入成本专业性456动员、选拔、培养、认证、转训辅导的系统性设计，结合内训师制度建设、课程体系植入、内训师发展规划，系统打造个人金融部内训师建设和管理体系全流程基于成人学习理论，充分考虑内训师能力发展特点，分阶段、分模块采用行动学习模式训练内训师能力，可根据实际情况灵活组合模块化7不仅关注本项目的实施和成果，更通过系统的梳理和总结，制定相应的操作手册，将方法论有效传承给个人金融部，保证后续项目的内生性完善、细化和实施。长效性项目设计思路03项目设计思路1.动员与选拔3.转训辅导2.培养和认证5.建立内训师管理制度4.建立内训师能力素质模型和植入内训师精品课程6.盘点内训师队伍

13、现状7.规划内训师队伍建设发展通过三个培养步骤，结合四方面体系建设。系统提升内训师课程开发能力和课程讲授能力，提高内训师管理水平，将内训师培养方法论传递给个人金融部。夯实“中国民生银行零售体系建设项目”的建设基础，助力个人金融部的战略转型和业务发展。一、动员与选拔内部营销是动员成功的关键充分运用高层领导率先垂范的影响力动员企业领导层率先垂范，成为内训师一把手任项目名誉主席，提高项目内部规格在工作会议中经常号召积极参加内训师活动赋予内训师一些优先权利制定内训师参加外部公开课预算每年报销内训师业务相关书籍资料费用定期邀请高层与内训师团队进行交流制定授课与绩效考核、职业发展的接口制度在企业内部进行广

14、告宣传在内部工作网站做旗帜广告制作海报在企业办公楼进行宣传邀请一把手题词甚至作为形象代言人设计广告内容在公司内刊印制刊登O2O宣传及微营销对内训师项目进行品牌包装对内训师品牌及产品进行设计、包装与推广对外提高内训师队伍品牌影响力对内提高内训师队伍的内部凝聚力和尊崇感内训师项目包装示例设计项目宣传LOGO广东移动“金讲台”宣传LOGO示例通过品牌命名、宣言及品牌LOGO设计，展现统一的视觉化形象，提升项目的品质和格调，在提升内部对本项目的重视程度的同事，促进项目的品牌建设。 品牌对象 品牌宣传对象：全体员工、外部合作单位、培训业界 品牌承载对象：省级内训师品牌内涵 学习氛围营造、学习品牌塑造 品

15、牌定位 人才发展的助推器、培训转型的加油站品牌宣言 分享.传承.价值视觉化包装项目各项资料签到墙积分榜学员教材学员教材学员认证证书易拉宝SAMPLE项目资料包装制作项目宣传片运用易企秀制作的项目宣传片，通过微信朋友圈、邮件等不同方式进行项目预热。介绍p 活动目标： 项目宣传，扩大项目品牌知名度 项目预热，通知相关人项目启动p 活动流程： 通过扫描二维码或者链接，推送朋友圈，鼓励大家转发p 关键点： 造势内训师选拔的流程与方法自愿报名内部推荐内部选定内部邀请（免试）简历筛选试讲考核进入培养项目培训负责部门评委会淘汰鼓励淘汰鼓励采用“以课定人”的模式，个人金融部可提前指定学员试讲主题。采用四种选拔

16、方式，可选一种方式，也可多种方式结合。百年基业可根据要求参与其中，或提供标准和工具，由个人金融部自行进行内训师选拔。内训师试讲考核操作步骤能力测评小组建立内训师课题准备试讲考核结构化评估制定培养计划内训师自行准备由个人金融部指定的试讲课题，所选课题须与业务相关。个人金融部自行组织，或与百年基业专家共同组成能力测评小组，负责内训师能力测评相关事宜。内训师在试讲中不是单纯地表现课程内容，而应全方位表现包括：开（收）场白、控场、互动、声音、肢体等授课技巧。评测小组根据内训师的表现，将从授课能力、开发能力、态度、个人魅力、知识与经验等五个维度测评根据内训师能力评估实际情况，在与个人金融部沟通确认后，制

17、定后续培养计划二、培养与认证实施方案：2+3+3模式本项目按照课程开发（2+3）和内训师培养（3）的模式，分三个班次进行，快速高质量的输出15门课程每班学员共40人，每批次按学员课堂表现和最后实际成果采取末尾淘汰制淘汰10人，最后培养和认证60名内训师 确定内训师开发课题 确定内训师讲授主题 划分课程开发小组 课前微课自学 训练8种教学教法及6种学员深层交互能力 内训师分模块试讲 培训师评估授课效果并给出建设性反馈训前2周3天准备阶段引导式授课技能训练营1.课前自学（翻转课堂模式）3. 引导式内训师培养2.引导式课程设计与开发课程课件制作课程六件套制作2天3天 O2O教学 制作课程说明书（三级

18、大纲） PPT制作技巧 制作课件PPT PPT美工技术 完成PPT课件 教学案例开发 练习题开发 试题库开发 现场完成课件包制作（学员手册、讲师手册、案例集、试题集）课前自学（翻转课堂模式）基于翻转课堂模式进行课前自学设计我们以“翻转课堂”模式为理论基础，按照微课自学、反思总结、实操掌握、反馈完善的模式，帮助学员在课程开始之前就掌握课程开发的相关理论、方法和工具O2O学习模式反馈完善反思质疑微课学习实操掌握1.微课学习我们将精品课程引导式课程设计与开发和TTT-课堂精彩呈现与互动控场的理论和方法拆分成了系列微课，并在课程开始前通过微信发到学员群内，供学员课前自学预习2.反思质疑每一门微课后均附

19、有课后思考题，以供学员对微课内容进行总结和提炼，以正确理解和记忆所学知识。3.实操掌握我们提供课程说明书、案例活动集、课程课件模板等工具，每一个工具均附以相关说明，以帮助学员利用工具尝试自主课程开发。4.反馈完善采用“一微课一练习”，“一练习一反馈”的模式。通过双方的密切沟通，加速学员对课程设计与开发理论和方法的理解和吸收，掌握课程开发工具的使用，具备课程开发思维。提交实践作业接受顾问辅导学员审核学员作业给予完善意见讲师引导式课程设计与开发辅导我们采用O2O模式进行翻转学习电脑端手机端通过O2O系统，采用现场答疑及分析的方式，实现对微课内容全面、系统、快速的复习百年优学金牌课程-引导式课程设计

20、与开发本次课程开发的授课课程是百年优学的金牌课程之引导式课程设计与开发，课程核心内容如下：课程介绍企业培训管理者在培训过程中发现：培训课程针对性不强，学员吸引程度不高、对于指导员工的实际工作效果不佳、培训与企业绩效间无明显的相关性有研究表明，企业培训管理一般由六个阶段组成，当企业培训由无序走向有序时，企业开发自己内部的培训课程、企业内部人员对自己的员工进行培训将成为必然之选。本课程旨在帮助学员有效的开发出自己企业的内部课程，并针对员工的需要提供切实有效的培训服务。课程目标了解课程设计与开发的理论基础，描述课程开发的步骤按照课程目标格式，写出课程目标设计课程结构，制作课程大纲学会使用课程任务书和

21、内容开发工具掌握课程课件的设计方法评估教学内容，选择教学手段培训方式课堂讲授、互动交流、案例研讨、情景演练前序课程微信学习6门微课考核方式笔试、现场模拟试讲最佳人数35人课程：引导式课程设计与开发章节目录一级目录二级目录三级目录1、企业需要什么样的课程1.1内容方面的要求1.1.1围绕主题&知行合一1.1.2企业开发课程的目的1.1.3认识组织智慧1.1.4企业对课程的要求1.2讲授方法的要求1.2.1引发思考&深入浅出1.2.2成人学习理论1.3编、导、演三位一体的课程设计与开发2、课程开发基本理论2.1 ADDEI 课程开发及管理模型2.2课程开发的执行步骤及内容2.3课程包的内容及各成果

22、作用课程：引导式课程设计与开发章节目录一级目录二级目录三级目录3、课程需求分析3.1定对象3.2定目的3.3定问题3.3.1关键事项回顾3.3.2内容锁定工具导入方法赋能：典型任务分析法3.3.3内容锁定练习3.3.4确定任务难点3.4定目标3.4.1定目标的重要性3.4.2常见主题分类和目标等级3.4.3目标书写格式3.5定内容4、课程框架设计4.1认识逻辑树4.1.1逻辑树的四大原则4.1.2结论先行4.1.3 MECE原则4.2常见的课程结构4.2.1线行结构4.2.2平行结构4.2.3WWHI结构4.2.4Q&A结构课程：引导式课程设计与开发章节目录一级目录二级目录三级目录5、课程内容

23、开发 5.1授课课件PPT开发5.1.1优秀课件的标准是什么5.1.2课程课件都包括什么5.1.3如何化繁为简5.1.4如何主次分明5.1.5如何观点鲜明5.1.6如何言简意赅5.1.7如何恰如其分5.2教学方法设计和案例开发5.2.1教学方法设计的重要性5.2.2知识、概念的常用教学方法5.2.3技巧、行为的常见教学方法方法赋能：案例素材收集的基本原则和STAR书写法5.2.4心态、素质的常见教学方法课程：引导式课程设计与开发章节目录一级目录二级目录三级目录6.课程包的制作6.1课程说明书方法赋能：课程大纲标准模板6.2讲师手册方法赋能：讲师手册标准模板6.3学员手册方法赋能：学员手册示例6

24、.4案例集方法赋能：案例集示例6.5试题库方法赋能：试题标准模板7.课程效果的迁移7.1 课程效果迁移方案设计与开发方法赋能：设计教学工具表（标准Checklist等）、设计课后IDP个人发展与改进计划课程特点引导式课程设计与开发课程主要有以下4大特点：内容全面理论联系实际工具丰富方法赋能落地一步一练快速内化技能教学多样激发学员兴趣课程基本包含了课程设计开发必要的理论知识和我们自主研发的工具方法等所有内容，既有理论指导、同时可指导实践每一小节内容中，以方法赋能的方式，介绍本环节重要的工具，大量模板帮助学员落地为了实现课程开发师与课程“人课合一”的目的，采用一步一练的特有方式，能帮助学员快速掌握

25、开发与授课技能通过案例展示、行动演练、小组讨论等多元化的教学活动，激发学员的学习、参与兴趣，达到教学的目的引导式课程开发的流程方法导入开发辅导评审认证产出精品课程课程开发工具内训师队伍设计辅导开发辅导评审认证最佳实践提炼技术导入课程设计技术导入课程开发技术导入课程成果验收内训师串讲辅导内训师试讲辅导内训师评审课程内容开发辅导课程方法开发辅导课程文件制作辅导提炼最佳流程确定任务目标与学习目标内容模块化设计教学事件18个课程开发工具本项目中将使用百年基业自主研制的18个课程开发经典底层工具，以保证内部讲师课程开发培训技能项目的落地效果。ADDEI开发管理模型分析Analyses设计Design评价

26、Evaluation推广Implement1. 开发立项2. 主题工作任务分析3. 环境与背景分析4. 标准调研与差距分析5. 内容模块化6. 知识目标与任务目标7. 教学事件设计8. 教学方式匹配9. 内容审核10.案例模板11.练习模板12.考核模板13.文件整合14.过程管理15.试讲评估：最终客户评价16.验收评估：需求方评价17.讲师课程认证18.课程营销推广开发Development开发流程和开发工具对照表需求分析与教学设计内容开发与文件制作课程验收与讲师评审确定培训目标与标准工具1：背景与环境分析模板工具2：任务分析表（标准调查）工具3：差距分析模板工具4：需求分析报告模板分析现

27、状与差距四定与需求的一致性工具5：课程大纲标准模板内容是否是最佳实践案例、练习、考试的有效性文件编写质量工具6：案例标准模板工具7：练习标准模板工具8：考试题标准模板工具9：视频脚本标准模板工具10：PPT文件结构说明工具11：讲师手册工具模板工具12：学员手册标准模板工具13：培训墙贴标准模板课程设计、文本质量、效果评估串讲评审与试讲评审工具14：正式试讲学员评估标准模板工具15：课程开发汇报模板工具16：集中评审流程与评审标准工具17：课程串讲和内容掌握程度审核工具18：内部讲师试讲审核模板阶段开发与管理要点课程开发管理工具交付成果为了保证课程的传承性和标准化，每一门课程一般包含6个文件，

28、让课程产生长效价值。课程说明书课程说明书是整个课程的整体使用说明，是对教学进程和必备事项的系统设计。教学演示PPT教学演示PPT是供培训师在授课过程中做呈现时使用，是整个课程内容结构化的体现。讲师手册教学演示PPT是供培训师在授课过程中做呈现时使用。学员手册学员手册供学员在参加培训时使用，是学员预习、课中培训及课后复习的教材，内容详实有学习指导价值。案例练习集案例和练习集是课程中所涉及到的所有案例和练习的一个汇编，每个案例和练习都有讲评要点。考试题库考试题是授课后用于检测学员的学习程度的，包括题干、分值、评分原则和参考答案。课程说明书成果示例培训对象市场营销主管市场营销主管课程名称市场竞争策略

29、分析与选择市场竞争策略分析与选择培训方式讲授、讨论、案讲授、讨论、案例分析例分析考核方式笔试笔试培训课时6最佳人数24一一课程简介课程简介本课程首先介绍了中国移动当前面临的整体竞争环境，然本课程首先介绍了中国移动当前面临的整体竞争环境，然后通过大量的案例阐述市场竞争策略制定和选择中需要关注的要后通过大量的案例阐述市场竞争策略制定和选择中需要关注的要素和方法，进而提升营销主管人员策略水平，并为企业应对各种素和方法，进而提升营销主管人员策略水平，并为企业应对各种竞争提供支撑。竞争提供支撑。二、培训目标二、培训目标任务目标：培训结束后，学员能够在特定的条件下，利用培训结束后，学员能够在特定的条件下，

30、利用SWOT、五力模型、五力模型等分析方法，完成市场竞争策略的分析与选择。等分析方法，完成市场竞争策略的分析与选择。知识目标：1、说出影响市场竞争策略的主要因素、说出影响市场竞争策略的主要因素2、阐述市场竞争分析的常用方法和需要注意的关键点、阐述市场竞争分析的常用方法和需要注意的关键点3、阐述竞争策略的基本类型和选择依据、阐述竞争策略的基本类型和选择依据三、参考资料三、参考资料四、设施要求四、设施要求桌形为鱼骨型，四组，每组桌形为鱼骨型，四组，每组6人；人；投影、海报纸、大白板投影、海报纸、大白板章节目录培训方法1. 全业务竞争现状（20分钟）1.1 全业务竞争带来的改变全业务竞争带来的改变1

31、.1.1竞争格局的改变竞争格局的改变1.1.2客户需求的改变客户需求的改变1.1.3营销模式的改变营销模式的改变1.1.4业务模式的改变业务模式的改变讲授讲授举例（增值业举例（增值业务）务）1.2 全业务竞争现状和趋势全业务竞争现状和趋势1.2.1 全业务竞争现状全业务竞争现状1.2.2 全业务竞争趋势全业务竞争趋势1.2.2.1 高饱和竞争高饱和竞争1.2.2.2去中心化去中心化讲授讲授举例（存量市举例（存量市场、苹果）场、苹果）2、市场竞争关联因素（50分钟）2.22.2核心竞争力核心竞争力 2.2.12.2.1概念概念 2.2.1.1 2.2.1.1 什么是核心竞争力什么是核心竞争力 2

32、.2.1.2 2.2.1.2 核心竞争力的理解误区核心竞争力的理解误区 2.2.2 2.2.2 核心竞争力的表现形式核心竞争力的表现形式【案例案例1 1：核心竞争力核心竞争力】 2.2.2.1 2.2.2.1速度速度 2.2.2.22.2.2.2一贯性一贯性 2.2.2.32.2.2.3敏锐性敏锐性 2.2.2.42.2.2.4灵活性灵活性 2.2.2.52.2.2.5创造性创造性讲授讲授案例案例sample教学课件PPT示例sample讲师手册示例sample学员手册示例sample教学案例示例sample案例3：5万元该由谁支付？ 案例目的：电信条例规定中，对于无法预知的网络故障给客户造成

33、的损失，电信运营商应承担的责任。案例背景：5月中旬的一个下午，值班长小李像往常一样在营业厅进行日常巡检。突然一位中年男性怒气冲冲的闯了进来，这位男子脸憋的通红，嘴里骂骂咧咧，一进来也不排队，一巴掌直接拍在营业员的桌子上。为了不影响营业厅的正常营业，小李把客户请到了客户接待室，好不容易才弄清楚了事件的始末，原来，这位男子老陈，最近家里要拆迁，正好他有一位在拆迁办工作的熟人，老陈辗转了好几道关系，才和这位熟人联系上，本来准备昨天晚上请熟人吃饭，好方便在拆迁时多分几个平方。谁曾想，昨天下了一天的暴雨，导致移动公司基站故障，造成老陈家附近的通信中断了一个小时。老陈表示：因为昨天晚上没有请到其朋友吃饭，

34、房子被按照实际平方拆迁了，没有多算到平方，自己至少损失5万元，要求移动公司赔偿。案例提问：老陈提出的赔偿要求是否合理？在此次事件中，我公司是否有责任？应该承担什么样的责任？遇到老陈这样的客户，我们应该如何应对？案例讲评：1、由于网络突发故障造成老陈当天晚上电话打不通，所以老陈最终认为移动公司应该具有赔偿其损失的义务。但在明确已经出现故障的过程中，老陈并没有采取其他补救措施（如使用其他通信工具），所有老陈的赔偿要求是不合理的。2、对于事先无法预知的系统设备故障等问题，依据电信条例有关规定，电信业务经营者在接到障碍申报后城镇48小时、农村72小时内无法修复调通，才会涉及到赔偿问题，赔偿形式为免收障

35、碍期间月租费（或类似数额话费）。3、案例总结：掌握在网络突发故障时移动公司应承担的赔偿责任：仅限于障碍期间月租费的减免或在故障期间，客户选择其他通信产品的通信费。练习集示例练习1：填写支票练习目的：练习目的：学员正确掌握支票的填写方法练习背景：练习背景：小王是A公司出纳，2011年5月18日小王收到业务部门一笔工程款的付款通知，小王打算从建设银行付款支付，工程施工方为：无锡市锡山建筑工程有限公司，需付款金额为3921024.8元。A公司开户银行信息： 农业银行无锡学前支行 帐号：01040088880 建设银行无锡蠡湖支行 帐号：32001611836051191393练习任务：假如你是小王，

36、按要求开具一张转账支票给无锡市锡山建筑工程有限公司。操作步骤：每个小组各领一张空白支票模版；根据业务需要填写空白支票，在十分钟之内完成；讲师讲评要点；每组派一名学员上台分析本组填写的支票与标准答案的差异。评价标准或参考答案评价标准或参考答案: :讲评要点：讲评要点：日期：票据的出票日期必须使用中文大写；账户：付款行名称和出票人账号要填写清楚；金额：大写金额数字应紧接“人民币”字样填写，不得留有空白；阿拉伯小写金额数字前面，均应填写入民币符号“￥”。签章：支票正面盖财务专用章和法人章，缺一不可。sample特别开发：在岗实践通关地图和通关管理工具在岗实践通关地图在岗实践管理工具Sample为提升

37、内训师转培训 “零售培训体系建设项目”中培养对象的学习效果，加速培养对象的学习转化速度。除标准六件套外，我们还将帮助内训师开发指定课程的课后在岗实践通关地图，同时为培训管理员开发在岗实践管理手册；从而延长转培训的实效性，促进学员将课堂所学应用于实际工作。进而在培训结束后一段时间内，可通过柯氏第三级评估行为评估，更清晰地观察到学员的行为改变，显性化培训效果。内训师授课技巧赋能内训师培养方法多元化 通过现场演示、模拟试讲等方式，帮助学员快速掌握“表达呈现”、“现场互动与掌控技能”，实现“人课合一”效果。内训师训练特色一：自主研发内训师发展实用模型我们通过企业优秀内训师现场实证研究、心理学理论分析，

38、开发出“内训师授课效能模型”、内训师授课技能模型、“启、承、展、合授课流程模型”、”引导式培训循环圈模型“等实用型内训师教学方法模型，保证课程有理论依据、有主线、有重点。内训师授课效能模型示例内训师训练特色二：C P C 训练模式我们打破传统TTT培训以理论灌输、培训师讲授与演示为主的培养模式，依据数百场TTT培训成功实施经验，研发出“以学员为中心”的C P C 训练模式，短时间内实现学员学会授课的落地培训效果。Coach - 现场辅导Case - 案例教学Practice - 模拟演练内训师训练特色三：“人课合一”效果落地与传统TTT培训撇开课程单纯谈培训师授课呈现技能培养不同，我们认为培训

39、师呈现与互动等授课技能，与课程设计是紧密联系的。我们通过引入”引导式培训循环圈模型“等教学流程模型，将课程教学活动设计与培训师呈现及互动等授课技能紧密结合，再通过现场模拟演练与示范，最终实现 “人课合一”效果落地、85%学员能自信走向讲台并完成独立授课。图：引导式培训流程循环圈模型图：“人课合一”效果示意图85%学员百年优学金牌课程-TTT-课堂精彩呈现与互动控场内训师培养的课程是TTT-课堂精彩呈现与互动控场，课程核心内容如下：课程介绍本课程旨在提高企业兼职培训师现场授课实战技能，运用“以学员为中心”的培训理念，通过案例研讨、现场演练等多元化教学方式，掌握有效控场、精彩呈现的方法和技巧，并根

40、据课程内容科学匹配培训形式，持续改进课程与授课技能。课程任务目标掌握有效开场、带动、干预等方法，能够快速拉近与学员心理距离，活跃课堂气氛，应对课堂突发事件使用原理分析、讲故事、打比方、举例子等方法，生动表达呈现课程内容具备灵活使用讲授、案例教学、模拟演练、课堂练习等多种教学互动形式技能，提高学员学习效果课程知识目标简述成人学习特点复述课堂气氛调节及突发事件处理的有效手段简述讲师的职业形象规范及语言、肢体语言的运用要点复述案例教学、模拟演练等五种教学方式的特点培训方式课堂讲授、互动交流、案例研讨、情景演练前序课程微信学习6门微课考核方式笔试、现场模拟试讲最佳人数35人课程：TTT-课堂精彩呈现与

41、互动控场章节目录一级目录二级目录三级目录1、以学员为中心培训理念更新与优化1.1学员喜欢什么样的老师1.1.1案例研讨：讲师High还是学员High？1.1.2成人学习的四个困难1.1.3 学员注意力曲线1.1.4学员记忆力曲线1.1.5 培训师的职责1.2 培训师的自我修炼1.2.1 专家1.2.2 杂家1.2.3 科学家1.2.4 艺术家1.2.5 演员1.3学高为师，德高为范课程：TTT-课堂精彩呈现与互动控场章节目录一级目录二级目录三级目录2.培训的基本流程2.1培训前准备2.1.1有效备课技巧2.1.2克服紧张情绪2.1.3培训前的调研2.1.4培训前的物资准备2.2开场白技巧2.2

42、.1开场白的重要性2.2.2开场白四部曲2.2.3如何介绍自己2.2.4如何介绍课程2.2.5如何激发兴趣讲师赋能：激发兴趣的六种方式2.2.6如何介绍内容2.3内容讲解2.3.1大小循环的使用2.3.2行云流水VS一字一句2.3.3导入语设计2.3.4“七步成诗”模型2.4收场白2.4.1收场白的重要性2.4.2什么时候需要用到收场白2.4.3互动式收场白技巧课程：TTT-课堂精彩呈现与互动控场章节目录一级目录二级目录三级目录3、打造强大的气场3.1讲师的基本要求3.2态度3.3仪容3.4仪表4、积极表达与完美呈现4.1优化培训师的语言表达 4.1.1枯燥乏味的呈现方式4.1.2内训师的语言

43、要求4.1.3语音的要求4.1.4语调的要求4.1.5语速的要求4.2塑造培训师的身体语言 4.2.1身体语言的重要性4.2.2眼神的要求4.2.3微笑的要求4.2.4手势的要求4.2.5移动的要求4.2.6麦克风拿法课程：TTT-课堂精彩呈现与互动控场章节目录一级目录二级目录三级目录5、课堂掌控与氛围营造5.1.1课堂互动的法则5.1.2激情带动法5.1.3 翻转课堂模式5.1.4 提问法5.1.5 O2O教学法5.1.6组织讨论法5.1.7体验式活动法5.1.8情境模拟法5.1.9案例讨论法5.1.10回答学员问题课程验收与内训师授权认证课程验收评审sample验收和评审是建立公司课程开发

44、标准和讲师认证体系的核心步骤。我们建议在课程开发和内训师培养结束两周内，个人金融部组织评审组对内训师和所开发课程进行认证和评审。内训师授权认证sample内训师授权认证从内训师授课技巧、内训师对内容的熟悉与掌握、讲师互动技能三个维度综合评价，避免了传统的单纯呈现技巧评估所带来的片面性。三、转训辅导转训辅导我们将根据学员所开发的课程，设计课程讲授地图。由培训管理者对学员现场讲授情况和知识点演绎状况进行打分评估，并给予学员建设性反馈，以帮助学员不断完善自身授课能力。sample增加服务：构建多元化内训师培养活动传统TTT已经不能满足内训师专业发展。建立和开发阶梯化学习培训课程资源与多元化非正式学习

45、活动与资源。阶梯化日常化sample多元化内训师培养活动示例内训师论坛辩论会俱乐部活动四、建立内训师课程体系和植入内训师精品课程我们通过两个阶段实现快速建模提取知识技能提取完成任务背后所需能力（KSA）提交审核交流验证已有内容补充完善世界咖啡验证梳理子族工作任务，并进行归纳整理子族分级定位，设定各层级标准梳理任务层级匹配课程及形式完成课程体系根据能力匹配现有课程书写课程目标课程体系撰写课程体系修订DAY 1DAY 2后台第一阶段行动学习工作坊领导效果组织氛围测验领导风格测验述能会业绩排名绩效评估PDP 测验价值观动机测验情商学习风格个性特质360度评估和反馈目标行为事件访谈评价中心素质评估第二

46、阶段测评系统验证通过两个阶段实现快速建模第一阶段：行动学习工作坊百年基业作为中国行动学习的引领品牌，在开展团队共创方面拥有丰富的经验，将采用多种行动学习引导技术，通过召开工作坊的形式，构建能力模型及课程体系。工作坊参加人为优秀员工、人力资源经理、一线经理8-10人，时间为2天。工作坊融入了书写头脑风暴，漫游挂图，投票点，世界咖啡等行动学习引导工具，能够快速形成能力素质模型和课程体系框架。提取知识技能提取完成任务背后所需能力（KSA）提交审核交流验证已有内容补充完善世界咖啡验证梳理子族工作任务，并进行归纳整理子族分级定位，设定各层级标准梳理任务层级匹配课程及形式完成课程体系根据能力匹配现有课程书

47、写课程目标课程体系撰写课程体系修订DAY 1DAY 2后台我们以内训师能力素质模型和学习地图为基础百年基业基于多年内训师培养和发展经验，建立了内训师能力素质模型和学习地图，我们将以百年基业的内训师学习地图为蓝本结合个人金融部的需求确保内训师路径图的前瞻性和实用性；我们将根据选拔实际情况，综合使用BEI关键事件访谈技术、测评与统计技术、百年基业讲师素质技能库对比方法，确保内训师能力素质模型的科学性；并以此为理论基础，建立个人金融部内训师分级能力素质模型。我们对内训师成长路径的理解培训师高级培训师专家级培训师1）培训师2）高级培训师3）专家级培训师关键任务：课程讲授、课件制作发展时间：1-2年关键

48、任务：互动式授课、课件开发发展时间：2-3年关键任务：引导式授课、培养方案设计发展时间：3-4年sample基于“角色定位”与“关键任务”设计内训师成长路径第二阶段：测评系统验证领导效果组织氛围测验领导风格测验述能会业绩排名绩效评估PDP 测验价值观动机测验情商学习风格个性特质360度评估和反馈目标行为事件访谈评价中心素质评估基于十年客户服务的实践，百年基业在领导力测评工具的优化、施测流程的完善、客户问题解决的系统化方面积累了丰富的经验，目前已成熟应用10多个测评工具，可对第一阶段推导出的能力素质模型进行全公司范围内的验证。测评系统特点：多维度考察全面系统常用工具实现完全在线测评，答题操作简便

49、组织和施测过程严谨、有条理，最大化地简化企业人力资源的工作严格遵守公平性和保密性原则报告呈现图文并茂，直观、简洁、易读提供测评结果反馈、发展建议和相应的培训课程植入内训师精品课程为帮助个人金融部内训师队伍的建设和发展，变“输血”为“造血”。本项目除了完成15门精品课程和60名内训师培养以外，百年基业还将自己三门精品课程课堂精彩呈现与互动控场、培训教学PPT设计与制作、岗位经验萃取与案例教学的全套资料完全植入个人金融部内训师培养体系，以帮助个人金融部逐渐形成内训师培养长效机制，助力“中国民生银行零售体系建设项目”的建设发展。课堂精彩呈现与互动控场岗位经验萃取与案例教学sample五、建立内训师管

50、理制度内训师管理制度设计四要素内训师评估学习提高激励政策授课任务制度设计四要素内训师授课评估标准评估结果的考评与记录内训师续聘条件全年内训师授课任务规划内训师接受授课任务流程内训师与组织机构的职责划分内训师授课记录与管理内训师权利与责任内训师的管理归属内训师绩效与授课任务内训师报酬制度低满意度内训师辅导内训师交流活动内训师学习平台内训师管理制度的组成123456内训师的激励内训师的考核内训师的培养培训实施及内训师调配内训师的选拔总则内训师管理制度大纲示例第一章：制度总则1.目的2.适用范围3.内训师职责4.内训师隶属关系第二章：内训师的选拔1.内训师来源2.内训师分类3.选拔流程4.应聘方法5

51、.基本条件6.等级分类说明7.等级确认办法第三章：内训师的培养1.培养流程与注意事项2.内训师培养方法3.内训师能力模型4.内训师能力评估方法5.认证与聘任第四章：培训实施及内训师调配1.实施及调配流程2.培训实施程序3.内训师调配方法4.内训师档案库管理第五章：内训师的考核与管理1.考核流程2.内训师授课与绩效评估3.考核的组织和责任4.考核结果的使用5.内训师续聘制度6.外部课程承接管理规定第六章：内训师的激励1.内训师津贴发放标准2.奖金发放说明3.课程开发计酬说明4.其他福利附件：各种管理表格sample激励制度设计需考虑如何处理培训和业务之间的冲突内训师所属部门课程讲授课程开发学习贡

52、献培训管理内训师贡献学习活动奖惩措施激励制度示例sample六&七、内训师队伍盘点及规划明确内训师定位当前主流角色讲师课程开发师学习顾问未来变革角色讲师课程开发师学习顾问员工教练导师行动学习催化师文化战略传播者业务创新带头人内训师数量结构的盘点与规划培训需求数量专业类别课程体系员工占比考虑因素类别需求量（人天）需求量（班天）年授课活跃度（班天）培训师预测量（人）培训师现有量（人）内训师数量缺口（人）管理类8957329862.21357919缺438专业技术类25856473882.6627774136多1359专业技能类695693173922.4969842783缺4201sample内训

53、师能力的盘点与规划采用访谈、现场观察、自陈问卷等方式对现有内训师队伍能力进行盘点， 并制定能力转型与提升规划。培训专业能力转型建议：某公司培训师队伍基本胜任独立授课任务，“培训师基础能力”测评得分与标杆企业比较无显著差异。但引导与互动式授课、课程开发、项目开发等高端能力需要进一步强化高端能力的培养与训练sample内训师管理体系诊断与定位sample内训师队伍发展规划2014201520161. 改善培训师结构性能力短板2. 提升决策管理者培训师比例至15%3.改善三级培训师结构关键任务建设目标1.引导与互动式授高端授课能力提升课程开发引进与轮训项目2.总公司管理者上讲台示范活动3.开展总公司

54、、省公司培训师集中培养活动4.建立推广培训师课程认证管理流程1.总公司精品课程开发示范项目（按管理、技术、技能分类）2.省公司管理者上讲台示范活动3.继续开展总公司、省公司培训师集中培养与认证活动清晰定位，架构体系聚焦研发，深化运营内外兼修，加速转化1.培训师战略素质初步提升2.提升决策管理者培训师比例至25%1. 课程与项目设计开发能力提升2. 提升决策管理者培训师比例至20%1.建立培训师战略素质标准与培养规范2.培训师战略素质提升课程开发引进与试点项目3.地市公司管理者上讲台示范活动4.开展总公司、省公司培训师集中培养与认证活动发展主题内训体系构建未来3-5年应该完成哪些关键任务？需要结

55、合公司可利用资源，在各级培训管理者群体中达成共识。sample内训师队伍建设和发展规划示例sample项目团队介绍043、项目团队介绍项目总监百年基业副总裁百年基业总经理韦国兵课程开发及内训师培养顾问/讲师：施英佳、韦国兵、王少华内训师体系构建百年基业合伙人：施英佳咨询顾问：王波、李敏项目经理/主顾问百年基业合伙人：施英佳活动策划与现场实施管理刘婷婷、张芊项目总监韦国兵武汉大学硕士 大型央企 金融行业 通信行业 制造行业 专业人才培养体系咨询 学习地图与课程开发 内训师发展与管理 历任广东移动培训学院学习研发总监、项目运作部经理 广东移动内训师“金讲台”项目策划发起人与负责人 中国移动集团管理

56、学院内训师培养项目专家组核心专家中国移动集团公司企业大学规划项目负责人公司职位：百年基业副总裁、高级合伙人，百年基业总经理项目角色：整体质量监控，技术支持与资源协调、课程开发现场辅导方法和能力相关项目经验行业经验工作经验教育职称背景照片 招商银行专业力体系构建项目 包商银行运营条线培养体系项目 平安大学C级主管课程、案例、微课开发项目 招商银行风险条线课程开发项目 HP打印机事业部MDM岗工作标准梳理项目 中国工商银行培训处长、科长培养项目 工商银行总行内训师体系标准化项目 中信银行信用卡中心销售序列学习地图及课程开发、内训师培养项目 中国空间技术研究院内训师体系与课程开发工具内化项目 南方电网内训师规划及体系构建项目项目经理施英佳方法和能力相关项目经验行业经验工作经验教育职称背景照片 蓝色快车（IBM全球售后服务体系）大客户经理 华商基业管理咨询有限公司高级顾问