招商局物业盖洛普结果分析

1、1Copyright 2012 Gallup, Inc. All rights reserved对于物业服务业主最看重的地方（开放题）对于物业服务业主最看重的地方（开放题）n=n=714714物业服务物业服务89%保安工作保安工作35%小区出入人员和车辆的管理15%小区安全性10%保安人员的态度7%业主沟通和问题处理相关业主沟通和问题处理相关31%物业人员相关物业人员相关14%保洁工作保洁工作14%小区的干净整洁度10%物业费用物业费用5%物业服务其它物业服务其它3%维修服务维修服务4%小区内部环境与规划小区内部环境与规划4%p提到对物业服务最看重的因素，保安工作是最多提及的。其次是业主沟通和

2、问题处理，以及物业人员态度等。提到对物业服务最看重的因素，保安工作是最多提及的。其次是业主沟通和问题处理，以及物业人员态度等。p另外，在其他诸如另外，在其他诸如“物业服务满意不满意的地方物业服务满意不满意的地方”的回答中，保洁工作也是很多客户在满意的地方和不满意的回答中，保洁工作也是很多客户在满意的地方和不满意的地方中会提及到的重要因素。的地方中会提及到的重要因素。安全管理和保安人员：安全管理和保安人员：“保安人员要尽职和专业。”“安全问题，如防盗之类的，物业要做好。保安人员素质要高。”“进出管理要严，保安素质要好。”“物业保障业主和财产的安全。”问问题处理和沟通和人员态度：题处理和沟通和人员

3、态度：“反馈的问题要迅速及时的解决。物业要人性化，能够随时联系到，能够及时的处理维护。”“物业就算不能解决，也要及时给业主一个回复。”“物管服务态度要好，多站在业主方面考虑。业主提出意见、问题，要及时处理，有问题要说明原因。” “人性化管理。物业人员的态度，工作热情一点。要和谐一些”清清洁卫生：洁卫生：“小区环境清洁和园林维护要干净、整洁。”2Copyright 2012 Gallup, Inc. All rights reserved维修服务细项维修服务细项p磨合期和老业主的维修服务保持在较好水平，但准业主和稳定期的维修需要关注。磨合期和老业主的维修服务保持在较好水平，但准业主和稳定期的维修

4、需要关注。p报修渠道、及时性、维修问题的解决等方面的评价均有所下滑。报修渠道、及时性、维修问题的解决等方面的评价均有所下滑。维修服务评价维修服务评价规划设计工程营销客服物业3Copyright 2012 Gallup, Inc. All rights reserved不满意的原因：不满意的原因：样本量样本量n=n=150150物业服务物业服务85%85%保安工作保安工作20%20%小区出入人员和车辆的管理7%保安人员配置5%保洁工作保洁工作20%20%小区的干净整洁度15%保洁人员的责任心/专业性4%社区环境维护社区环境维护16%16%小区设施的维修维护小区设施的维修维护15%15%维修维护的

5、及时性12%停车管理停车管理/ /小区内交通管理小区内交通管理13%13%业主沟通和问题处理相关业主沟通和问题处理相关10%10%物业费用物业费用9%9%物业收费的合理性8%宠物管理宠物管理8%8%四害杀灭工作四害杀灭工作4%4%四害杀灭的效果4%物业服务其它物业服务其它4%4%小区内部环境与规划小区内部环境与规划15%15%车位充足性车位充足性7%7%房屋质量（楼栋内）房屋质量（楼栋内）13%13%楼内公共部位质量楼内公共部位质量11%11%电梯11%维修服务（收楼后）维修服务（收楼后）7%7%响应及时性响应及时性5%5%小区配套（包括区内区外）小区配套（包括区内区外）5%5%楼盘特性与定位

6、楼盘特性与定位4%4%保安工作：保安工作：保安人员越来越少了，感觉没有以前那么安全了。城市主场保安的素质越来越差,与我之前刚住进来的时候相比，没有以前专业了。我觉得小偷进来都会比他们跑的快。半山海景别墅保安没有以前好了，以前我们进小区的时候，保安看到我们需要什么帮忙的都会主动过来帮助我们开门，但是现在他们看到我们需要帮忙时只有一半的保安会过来给我们开门，其他的保安都不会给我们开门，他们就是让我们自己刷卡等。雍华府保保洁工作洁工作：清洁卫生一般，地面很脏，拖地不拖干净。城市主场卫生不行，垃圾房有老鼠，小区的消杀力度不够招商名仕打扫卫生的阿姨打扫的不是很干净。前海湾花园设施设备维护：设施设备维护：

7、电梯看起来很脏了，而且会有晃的感觉，我也不知道他们会多久做一次电梯维护，感觉坐起来没有安全感。城市主场整个设施维护比较差,包括整栋楼都没有门铃,一直都没有换海滨花园楼道的一些公共场所维护的不行，墙面从来没有粉刷过，现在很脏，本来招商就说是贴瓷砖的，现在提了好几次也不刷。雍华府4Copyright 2012 Gallup, Inc. All rights reserved维修服务维修服务维修今年的评价有所下降，维修的及时性大幅下滑，由此带来的对维修渠道的评价也不高。维修今年的评价有所下降，维修的及时性大幅下滑，由此带来的对维修渠道的评价也不高。 5Copyright 2012 Gallup, I

8、nc. All rights reserved安保服务细项安保服务细项北京北京广州广州南京南京上海上海深圳深圳天津天津武汉武汉98100*939495100*96100100*969394100*97100100*969495100*9299100*938287100*9396100*908187100*89保安服务方面，各项工作都有提升，高峰时间的人流引导和外来人员的出入管理是接下来的提升重点。保安服务方面，各项工作都有提升，高峰时间的人流引导和外来人员的出入管理是接下来的提升重点。*样本量小于样本量小于15，结果需要谨慎对待，结果需要谨慎对待上下班的时候电梯可以分流一些，采取一些有效的措施

9、。深圳海运中心对外来人员的管理，比如收废品的、骗子会来我们公司敲门。南海意库6Copyright 2012 Gallup, Inc. All rights reserved清洁卫生细项清洁卫生细项各个位置的清洁卫生工作评价也都有改善。各个位置的清洁卫生工作评价也都有改善。洗手间的评价是最容易引起客户对清洁卫生不满的地方，尽管评价大幅提升，但依然需要作为重点关洗手间的评价是最容易引起客户对清洁卫生不满的地方，尽管评价大幅提升，但依然需要作为重点关注。注。 北京北京广州广州南京南京上海上海深圳深圳天津天津武汉武汉98100*1009597100*10099100*979693100*9810010

10、0*979494100*88100100*909594100*90100100*938696100*9390100*758484100*78*样本量小于样本量小于15，结果需要谨慎对待，结果需要谨慎对待7Copyright 2012 Gallup, Inc. All rights reserved硬件设施维护硬件设施维护硬件维护方面也保持了较高的水平。硬件维护方面也保持了较高的水平。需要改进的主要是洗手间内的配套用品及时补充方面。需要改进的主要是洗手间内的配套用品及时补充方面。北京北京广州广州南京南京上海上海深圳深圳天津天津武汉武汉100100*1009997100*98100100*9098

11、95100*98100100*978791100*100100100*83909380*92100100*967992100*9190100*938085100*80*样本量小于样本量小于15，结果需要谨慎对待，结果需要谨慎对待8Copyright 2012 Gallup, Inc. All rights reserved停车场管理细项停车场管理细项停车场管理基本保持较高满意度，问题集中在车位不足上，需要做好沟通和协调。停车场管理基本保持较高满意度，问题集中在车位不足上，需要做好沟通和协调。北京北京广州广州南京南京上海上海深圳深圳天津天津武汉武汉100100*1009694100*941001

12、00*1009596100*8799100*1009294100*93100100*1009291100*89*样本量小于样本量小于15，结果需要谨慎对待，结果需要谨慎对待9Copyright 2012 Gallup, Inc. All rights reserved日常沟通和运营细项日常沟通和运营细项日常沟通和运营的各方面评价都不错，在装修影响方面可以再多加关注。日常沟通和运营的各方面评价都不错，在装修影响方面可以再多加关注。北京北京广州广州南京南京上海上海深圳深圳天津天津武汉武汉99100*979695100*94100100*939794100*93100100*909186100*84

13、*样本量小于样本量小于15，结果需要谨慎对待，结果需要谨慎对待10Copyright 2012 Gallup, Inc. All rights reserved维修服务维修服务北京北京广州广州南京南京上海上海深圳深圳天津天津武汉武汉100100*1009998100*100100100*959698100*100100100*10095100100*96100100*1009996100*98100100*959897100*98100100*1009996100*9698100*948995100*96各项维修评价都有提升，处于较优秀的状态。各项维修评价都有提升，处于较优秀的状态。*样本量小

14、于样本量小于15，结果需要谨慎对待，结果需要谨慎对待11Copyright 2012 Gallup, Inc. All rights reserved意见反馈与投诉处理细项意见反馈与投诉处理细项北京北京广州广州南京南京上海上海深圳深圳天津天津武汉武汉100100* 100*8792100*10091100* 100*7983100*9091100* 100*7381100*9091100* 100*6182100*77*样本量小于样本量小于15，结果需要谨慎对待，结果需要谨慎对待意见反馈和投诉处理方面，需要关注处理及意见反馈和投诉处理方面，需要关注处理及时性，处理不了要及时跟进和反馈。时性，处

15、理不了要及时跟进和反馈。希望物业服务做好，需要物业帮忙，协调的问题能够更好的为我们解决处理。深圳科技大厦12Copyright 2012 Gallup, Inc. All rights reserved人员评价人员评价北京北京 广州广州 南京南京 上海上海 深圳深圳 天津天津 武汉武汉98100* 1008893100*9395100*84788489*88100 100* 1009996100*9698100*979797100*99100 100*97979489*9993100*89929389*93人员的礼貌性和服务主动性评价都有较大提高。各种人员评价也较好。人员的礼貌性和服务主动性评价都有较大提高。各种人员评价也较好。与住宅类项目相应，在人员服务主动性方面是弱项。与住宅类项目相应，在人员服务主动性方面是弱项。*样本量小于样本量小于15，结果需要谨慎对待，结果需要谨慎对待13Copyright 2012 Gallup, Inc. All rights reserved物业管理具体评价物业管理具体评价p“能方便找到服务人员能方