电话销售培训5.18

1、2022-6-291南宁彗创通房地产咨询有限公司南宁彗创通2022-6-29南宁彗创通2（1）是个全新的概念，始于20世纪80年代美国，随着消费者为主导的市场的形成以及电话、传真等通讯手段普及，很多企业尝试这种新型的手法。（2）决不是随机打出大量的电话，靠碰运气去推销几样产品，这样会引起反感，结果适得其反2022-6-29南宁彗创通3(3)(3)定义通过使用电话，来实现有计划、有组织、并高效地扩大客户群、提高顾客满意度，维护顾客市场行为的手法。成功的电话营销应是双方都体会到电话营销的价值2022-6-29南宁彗创通4三个阶段引发兴趣获得信任利润合约没有兴趣就没有机会短时间内获得信任（唤醒、安抚

2、客户）异议解决，有效谈判（签约）2022-6-29南宁彗创通5及时把握客户的需求维护客户关系增加收益2022-6-29南宁彗创通6 接听或拨出的每通电话接听或拨出的每通电话都是重要的都是重要的代表公司形象你的事业、人脉会在每个热忱的电话中拓展开来饱满的热情可以通过语言表达出来，但它支持的是一种敬业精神信念一2022-6-29南宁彗创通7关于贵人：笼统定义是能改变命运，能给你带来成功、能改变你人脉的人谁是贵人？每天打出这么多电话答案有：A、不知道B、每一个都是结合工作：让你有成就感，对你工作给予肯定愿意接受并维护你客户关系的人，都可以称为贵人信念二2022-6-29南宁彗创通8信念三我喜欢对方、

3、我喜欢我打电话的声音 要赢的信任： 喜欢对方 表现对方的话感兴趣、认可、 关心、流露发自内心的真心实意。2022-6-29南宁彗创通9信念四我打电话可以达到我想要的结果 会从每一通电话中学到我想要的知识信念五我下一通电话会比上一通电话有进步2022-6-29南宁彗创通10信念六因我帮助他人成长，满足需求，所以我打电话给他推销产品不是主要的，重要的是我向客户推销快捷、优质的服务，帮助做参谋信念七我会充满热情、感动自己，一个感动 自己的人，都能感动别人.2022-6-29南宁彗创通11信念八我会成为电话高手“不服输、做最好”的精神信念九没有人会拒绝我，所谓拒绝只是：他不够了解或我推介的角度不是最好

4、的2022-6-29南宁彗创通12小结“以后再说、我不买不需要，别耽搁时间了”面对这些，你或许失望或沮丧，但您同时需要清楚这些是很正常的，不要因此有失败感，要善于结，考虑拒绝原因，回顾是不是没有发挥水平，从中总结才会不断提高。2022-6-29南宁彗创通131、说话要真诚真诚赢得信任2、给客户一个购买的理由3、让客户知道不只是他一个人购买这款产品，实为销售，更多成分是在服务，客户永远是对的人都有从众心理，告知类似，相同企业、公司购买产品2022-6-29南宁彗创通144、热情的销售最容易成功不要客户问起才说，若果时间允许，就是客户没有需求都要真诚、热情的去接待他们，谁知道他是什么背景、什么职位

5、的？他没需求他家人、姐妹、朋友呢？世人皆客户也广义客户论5、不要在客户面前表现自以为是客户真错了， 机灵点让他知道其他人也经常犯这样的错误 家里的潜规则：a、老婆永远是对的b、即使错了也按第一条执行在公司改一下：客户永远是对的，即使错了，也是我们的错.2022-6-29南宁彗创通156、注意倾听客户讲话，了解所思所想一味推销产品，喋喋不休，十有九会失败7、你能够给客户提供什么样的服务，请说给他听做给他看 8、不要再客户面前诋毁别人客户希望售前服务，更希望售后服务，答应客户的时别找借口不办诋毁别人抬高自己会产生逆反心理、同时不要说公司坏话，客户不放心一家连自己的员工都不认同的公司2022-6-2

6、9南宁彗创通169、当客户无意购买时，不用老掉牙的销售伎俩向他施压无意买，以进为退，聊些感兴趣的，再找下次机会10、攻心为上，攻城为下只有得到他的心，他才把你当朋友，把客户当朋友，你的路才会越走越远，攻心并不是大鱼大肉的应酬腐败，不如平时过年过节的一声问候，一句话、一辈子一生情，一杯酒足矣。2022-6-29南宁彗创通17接听的准备、重要性接听时机接听礼节接听技巧2022-6-29南宁彗创通18潜在客户的主要渠道打电话初步了解广告目的来电目的：促成到现场、留下信息2022-6-29南宁彗创通19只有有效接听电话才能带来最重要的业绩，也是我们展示专业的宝贵机会，您还等什么？置业顾问接听准备置业顾

7、问接听准备了解周了解周边楼盘边楼盘情况情况准备推准备推广广告广广告回答客回答客户问题户问题研究广研究广告中的告中的卖点卖点笔、电笔、电话记录话记录本，销本，销控表控表仪容仪仪容仪表、坐表、坐姿姿2022-6-29南宁彗创通20一声无所事事，太在意，客户会小心翼翼你，自己也无法整理情绪正确2-3声调整情绪，给客户一个空间-忙过3声不尊重、失去兴趣，精神不好过了三声没接“不好意思，让你就等等了。2022-6-29南宁彗创通21电话又爱又恨带来契机稍不注意引起不满爱恨2022-6-29南宁彗创通22 您好！*销售中心 或早上好，*为您服务！往往：开口就“喂，您好！找谁，干嘛”2022-6-29南宁彗

8、创通23您好！谢谢！很抱歉！让您久等了！善用“请”，如声音小了， “对不起，我听得不是很清楚你的讲话，您的声音能不能大声点？”2022-6-29南宁彗创通24您好！*销售中心请问先生/小姐怎么称呼您才好？对不起，*不在，我可否帮您传达？请稍等，我帮您把电话转给他/她好的，请稍等，他马上来。好的，再见，欢迎您到我们售楼部来参观感谢您的来电，祝您生活开心！2022-6-29南宁彗创通25礼节三：认真倾听、积极回应不许接电话和其他人说话应不时的：“对、是”回应，万不得已，应和对方说明，用手捂住电话2022-6-29南宁彗创通26对不起，他现在不在，请问有什么可以帮忙转告的吗？（留言记录，备忘）对不起

9、！他现在忙无法接电话， 我让他晚点给您电话，可以吗？1、要找的人不在2、要找的人抽不了身2022-6-29南宁彗创通27说明理由，再去找人，不要重重放下话筒，大声喊叫，无礼！被找人来了，要向客户道歉：对不起，让您久等应折回，并告知，处理完立即回话 电话中断，要立即回拨3、如要找的人在较远的地方4、如不能马上回来听2022-6-29南宁彗创通281、控制情绪，不要随意发泄2、调整面部表情：保持微笑，别让声音出 卖你感情3、保持端正的姿势4、打电话过程：吸烟、喝水、喝茶、零食、大笑、咳嗽，可能对方无法感受，但给现场客户，工作人员留下极差的印象，企业个人形象大打折扣。电话是无情物2022-6-29南

10、宁彗创通29“您还有什么不明白的地方吗、“感谢您的来电，祝您生活开心！”心存感激让对方先挂电话，更不可重重挂下，脱口而出一些脏话释放压力，这是不雅行为。2022-6-29南宁彗创通30技巧一：做好记录技巧二：统一说辞，要不引起怀疑除了礼节，掌握技巧，帮助销售2022-6-29南宁彗创通314、宣传楼盘不要夸大其词5、为了赢得客户，有些问题可先不回答，说要请示领导被动变主动：1、掌握时间：2-3分钟为宜，尤其是广告期2、学会引导客户3、电话中，回答问题不能太多，适当保留楼盘的情况2022-6-29南宁彗创通32给客户兴奋点、闪光点、吸引客户来看房关于地点那里太偏了“只要*分钟的路程就到，或在*方

11、向”2022-6-29南宁彗创通33关于户型告知户型丰富，问需要那种户型，不定，试着建议，等客户肯定，记录下来2022-6-29南宁彗创通34关于价格及付款我们的价格制定很合理，根据不同的楼层、位置、户型等而有所不同，像*大概*万，首付才*万2022-6-29南宁彗创通35关于工期什么时候交付？您急着用？结婚用房？再问他就会告诉我们，客户不说的，就说有*房，有*房，您看您是否急着用？2022-6-29南宁彗创通361、您好！*销售中心请问有什么可以帮您的？（你那里是卖房的？）2、是的，我是这里的置业顾问*，你可以叫我*，欢迎您的来电，请问怎么称呼您？3、了解什么渠道来电？4、了解打电话的目的？

12、5、回答问题建立档案6、约时间7、再次期待见面，结束通话8、马上发信息给客户2022-6-29南宁彗创通37来电后登记整理，归纳并充分沟通短信回复样板：*您好！我是*的置业顾问*，感谢您到访*了解项目，您*声音，给我留下很深的印象/和您交流，能学到很多做人做事的经验/听君一席话，胜读十年书。能为您服务是我的荣幸，欢迎随时来访来电，祝您生活开心！2022-6-29南宁彗创通382022-6-29南宁彗创通3980%的人跟踪一次，2%的人跟踪2、3次，客户跟踪是业绩提高的重要原因。美国调查显示：2%成交是一次接洽完成3%成交是一次跟踪完成5%成交是二次跟踪完成10%成交是三次跟踪完成80%成交是4

13、-10次跟踪完成2022-6-29南宁彗创通401、购房是大事2、货比三家，不跟踪，客户忘了3、促进来访和成交2022-6-29南宁彗创通41一、选择要回访的客户 对产品有兴趣、有异议 二、 查看档案：分析客户，基本情况，购买动机、目标、推荐的房子、留下的异议。2022-6-29南宁彗创通42如果之前约好，那一定在约好时间联系没约定，第2-3天合适选择周五、周六、周日成功几率大2022-6-29南宁彗创通43要找客户更愿意接受的机会和理由 家人的意见 客户对比结果 客户要求予以答复的内容 告知一些最新情况告知他之前看过房子的情况目的：再次来访、成交，绝不是逼客户成交2022-6-29南宁彗创通44对于房地产销售人员来说，电话回访最常见，最便捷，喜欢接电话，怕回访。一、回访前准备二、回访基本流程2022-6-29南宁彗创通452、明确打电话目的： 确认收到资料 告知最新情况 过年过节拜访1、心理准备：精神、态度如何？紧张、怕拒绝、 平常心态对待，这是帮助您的客户2022-6-29南宁彗创通463、谈话的内容4、设想可能会问到的问题5、准备相关资料、工具，随时翻阅计算、选好时 间，避开周一2022-6-29南宁彗创通47流程一：1、问候：不熟悉：*您好！接电话方便吗？ 我是*开门见山直接些 熟悉: *最近好吗？接电话方便 ？像朋友一