有关工作关系培训教材

1、有关工作关系培训教材 人际关系之重要人际关系之重要w 请填空以下问题请填空以下问题: :30%( ) +70%( )30%( ) +70%( ) =100% =100%成功成功2描述你心中期待的上司描述你心中期待的上司 1. 2. 3. 4. 5.3描述你心中所期望的部属描述你心中所期望的部属 1. 2. 3. 4. 5.4企業對人際關係的期望企業對人際關係的期望w 一.企業的資源有人、物、金、情報,但是處理和活用物、金、情報的是人,因此人是企業成敗最重要的因素。 w 二.企業內大部分的工作您都要和別人共同完成,不懂得如何和別人共同完成一件工作的人,在企業內很難有績效産生。 w 因此,我們可說

2、:企業的人際關係，就是贏得合作企業的人際關係，就是贏得合作的關係。（的關係。（案例：闷闷不乐的陈五）案例：闷闷不乐的陈五）5给陈五的建议给陈五的建议 1、放下包袱、心态转换、少操心；2、转变角色：原先是要一个人做好，现在是管好一队人；3、明确责任大小，职责所在，找到目标。4、学会做人。5、工作规范明确6、接受培训 6 管理人员的工作关系管理人员的工作关系上 司管理人員部屬其 他訓練保養安全生産品質其他主管公司外人員同 事客戶/協力商7管理人員的管理人員的PACEPACE人格分類人格分類分析型（貓頭鷹）（ANALYSIS）效率型（老虎）（EFFICIENCY）人際型（無尾熊）（PEOPLE OR

3、IENTAION）創意型（孔雀）（CREATION）推理強計劃能力強仔細保守沈默務實溫和有耐心忠誠樂於助人害羞慢條斯理效率實際坦率乾脆果決獨立風趣創意熱誠隨和影響力率直PC對事（弱）對人（強）多慮（弱）果斷（強）分析型（貓頭鷹）（ANALYSIS）效率型（老虎）（EFFICIENCY）人際型（無尾熊）（PEOPLE ORIENTAION）創意型（孔雀）（CREATION）推理強計劃能力強仔細保守沈默務實溫和有耐心忠誠樂於助人害羞慢條斯理效率實際坦率乾脆果決獨立風趣創意熱誠隨和影響力率直PC對事（弱）對人（強）多慮（弱）果斷（強）8人格类型特性分析人格类型特性分析类型类型行为标准行为标准优点优点

4、缺点缺点老虎型 明訂目標方向，談話做事能很快抓住重點並簡明要表達已意，典型講求實際、果斷、追求成果和競爭力強。 承诺性强独立果决效率高有压迫感亲和力弱孔雀型 擅長情緒化的表達自己，喜嘗試新奇手法與冒險，擅長以幽默方式提振同事士氣，說明力強，擅激勵人心，喜出風頭。 幽默风趣乐观积极行动快持续力较弱易情绪化無尾熊型 容易同情別人需求，對別人行爲動機敏感，能設身處地爲人著想。 配合度高亲和力强人缘佳不擅拒绝容易乡愿较保守貓頭鷹型 喜歡以精確、深思熟慮和按部就班方式作事，行事前會搜集資料加以評估，個性勤奮、組織力強。 冷静理性勤奋严谨持续力强不易亲近稍嫌固执9增进人际关系的基本原则增进人际关系的基本原

5、则告知工作情況明確告知希望部屬改進的事項指導部屬做得更好鼓勵優良行爲讚賞時機要打鐵趁熱隨時注意表現良好的工作或行爲10增进人际关系的基本原则增进人际关系的基本原则v異動事先溝通v 盡可能使部屬瞭解原因v設法使部屬接受異動v 發揮潛能志向v 發掘部屬潛能v不要阻礙部屬發展 11问题处理的方法问题处理的方法1.掌握事实1) 調查問題發生前的事實要調查以往的記錄但是問題發生前的事實並不全部記錄在紙上，凡是你對於這當事人已瞭解的事，如經歷也須包含在內。2 2）涉及那些規則和慣例則是應遵守的書面性准據，慣例是累積的前例，有時後者的約束力較前者爲大。 3 3）應與有關人員交談 12问题处理的方法问题处理的

6、方法4) 瞭解其說法與心情一個人所感覺到的，所想到的，不論是正確的，或者是錯誤的，對於一個人總是事實，因此需要將他的作爲以事實來考慮。5）應掌握全部事實經過愈能掌握事實，愈能獲得正確的判斷，應確實檢查是否已全部事實列入考慮之列。2.慎思决定1）整理事實要找出是否有遺漏，或者彼此相互矛盾的事實。 13问题处理的方法问题处理的方法 2) 考慮事實互相關係要找出事之正確的因果關係，尚需面面顧到，否則容易導出錯誤的結論。 3) 考慮可能採取的措施當將所有事實稍加考慮後，則可獲得較多可能採取的措施，以供選擇。 4) 確認有關規定與方針督導人員首先應考慮自己採取的措施與公司的規定和方針有無抵觸。 5) 符

7、合目的嗎？對其本人、對其他部屬、對生産將有何種影響？ 6) 切忌過早作以偏概全的判斷 14问题处理的方法问题处理的方法3.采取措施1) 是否應該由自己做這需由督導人自己決定。2) 是否需要別人的幫助有時可請其他工作場所提供支援或者提供意見 例如工廠的醫院，人事單位和出納單位等。盡可能從廣泛的範圍得到協助，如此將使所採取的措施更爲有效。3) 是否要向上級報告您必需判斷這問題的處理是否超出了你的權責範圍，如果是自己能處理的問題，就不麻煩上級人員。15问题处理的方法问题处理的方法4.确认结果1) 何時確認認爲結果已顯現出來時，先行最初的檢討，有時需要暫隔一段時間，再行檢討。2) 要確認多少次爲了要確

8、認所採取措施並未引起其他問題，有時需要繼續追蹤一段時間。3) 生産量、態度以及相互關係是否變好所采措施不但對有關個人，且對於工作場所周圍的人究竟何影響也要加以注意，因爲工作場所其他人的想法或意見也是很重要的。4) 所采措施 对生产否贡献 5) 目的是否达成16案例一案例一: :田先生与马课长田先生与马课长 马课长的处理方法马课长的处理方法 狀況： 老田君在這家公司已經服務了三十多年。他目前在營業課擔任帳單整理、記帳以及與客戶的交涉等，最近，他的辦公遷到一個新的地方。說也奇怪，從那個時候以後，工作效率就變得不太理想。他的帳單的整理和分類等業務方面，也發生了許多錯誤。 因此，營業課長曾經召見他兩次

9、，並提醒他在工作表現方面，要多加注意，但是，工作成果依然未見起色。 馬課長檢查了記錄的結果，發現工作量減少，帳單的處理方面，也有許多錯誤。17處理方法：馬課長所採取的辦理辦法如下： 他想可能是因爲老田的工作情緒太差或年紀太老的關係，不過最後他所下的結論是年齡的因素。所以，馬課長在第三次召見的時候，對他說如果，工作表現再像這樣差下去，你就應該對這後果有心理準備。 但是，老田的工作成績在以後的日子裏，仍然表現不佳毫無進步迹象。於是，馬課長認爲應該給一些行政懲罰而到上級那裏去請示這件事。 不過，很意外地，上級一點也不理馬課長，反而指出馬課長的不對。於是，馬課長就認爲，老田一定很討好這位上級，只好採取

10、放著不管的辦法，從此不想再去管老田的事。案例一案例一: :田先生与马课长田先生与马课长 马课长的处理方法马课长的处理方法18 思考问题w 马课长的处理方法中，有哪些地方是可以加强的？19案例一案例一: :田先生与吕课长田先生与吕课长 吕课长的处理方法吕课长的处理方法如把老田的同一問題換呂課長來處理的話呂課長檢查送給老田經手部分的帳單有無數位錯誤，結果並沒有查出異常。所以，課長就守在能看清楚老田整理帳單的位置，時常注意他的作業情形。結果，看到他有時候把帳單架在額前遮住陽光。同時，其他的同事也有同樣的動作。因此，課長儘快地在窗戶旁裝設窗簾，遮住陽光以保護眼睛。果然全體員工的工作量因而提高一些，但老

11、田的工作表現依然是在標準以下。20 於是，課長把老田請來談話。首先將自己的心理計畫的某些改進案要求老田出個建議。因爲建議中有一項內容很高明，課長就決定採用。稍後又作了一番懇談。然後，課長開始試探說：老田，你最近是不是有了工作上的困難？如果我能幫忙的話。老田在經過短時間的沈默後，才歎息著慢慢說出來。 老田 感覺自己視力在衰退中，但卻認爲雖然眼醫師看也治不好。原來是因爲迷上賭博，經濟上已經相當窮困，而且跟太太合不來，並透露，家庭有了困難，是導致精神上承受不了的原因。又說，根本沒有勇氣說出這種礙面子的事。 案例一:田先生与吕课长 吕课长的处理方法21 課長更進一步地，詳細聽取苦經後，判斷本問題的原因

12、是老田意志不堅定，經不起誘惑，連帶造成精神上障礙以及視力減退，認爲需從可能解決的事情開始逐一處理最要緊。當務之急，先勸老田一定要去檢查眼睛，同時關於其他事情等作了進一步的研討後再作決定。案例一:田先生与吕课长 吕课长的处理方法22掌握部屬想法和情緒的面談方法掌握部屬想法和情緒的面談方法 1. 不要與他爭論2. 使他表明心事 3. 不要打斷說話 4. 不要過早結論 5. 不要獨佔說話 6. 做個好聽衆 23案例二 一个女作业员的故事（本故事並非發生在貴公司，如有雷同實爲巧合 ） 在一家約有500名員工的中型電子工廠裏，第三線配線共有15名作業員負責作最後的組立工作，由現場領班陳麗君負責領料及人員

13、管理。該裝配線有一位作業員林美麗，因工作認真，上星期剛升爲助理（助理以後將優先安排升領班），她負責協助領班並整理材料。生產線第一位資深作業員郭玉珠，她除了裝配工作外，同時還要再檢查一次上線的材料。 24 這天中午剛上工，領班就聽到林美麗將一藍材料丟到地上，哭著說我不要做了，接著就沖到洗手間去，而郭玉珠正滿臉怒容在現場瞋目叱責，其他作業員都圍過來問東問西。 郭玉珠向領班表示：今天材料不但送遲，而且亂七八糟。領班聽後心裏非常生氣，拿了兩個損壞的零件去見課長，建議要處罰林美麗，並不讓她再擔任助理工作。課長叫她不要急，先找別人代理助理的工作，林美麗那裏要再去問清楚，然後再決定如何解決。案例二 一个女作

14、业员的故事（本故事並非發生在貴公司，如有雷同實爲巧合 ）25 思考内容w 如果您是这位课长，您将如何调查此事且如何善后？26处理意见w 一，找林美丽问清原因，可以判断出可能是她与郭玉珠的关系处理不好，要求林美丽在顾全工作的基础上尊敬郭玉珠，多向她请教工作上问题；w 二，找郭玉珠面谈，作为熟练员工，要对其它员工多加帮助，要有容人之量；w 三，与陈丽君面谈，教她解决员工矛盾的方法；w 四，将四个当事人找一个恰当的时候开一个小会，赞美每一个人的优点，再告诉三人团队及人际关系的重要。27如何贏得合作的人際關係如何贏得合作的人際關係w 一.自我管理自我管理也是控制自已的情緒:不要讓別人感覺您是： 煩燥、

15、不安、畏縮、悲觀、暴燥、忿怒、消沈、懊惱、煩燥、不安、畏縮、悲觀、暴燥、忿怒、消沈、懊惱、沮喪、孤單、無力。沮喪、孤單、無力。讓別人感覺您是： 活力、熱誠、振奮、毅力、信心、愉悅、快樂、活力、熱誠、振奮、毅力、信心、愉悅、快樂、好奇、體貼、寬大、感恩。好奇、體貼、寬大、感恩。28 自我管理（自律）的具体表现自我管理（自律）的具体表现w 很想弃甲而逃，却终于坚持下去；很想弃甲而逃，却终于坚持下去；w 很想破口大骂，却按捺情绪；很想破口大骂，却按捺情绪；w 心虚情怯，脸上却仍带着笑容；心虚情怯，脸上却仍带着笑容；w 真想放弃，却苦撑到底；真想放弃，却苦撑到底；w 29如何贏得合作的人際關係如何贏得

16、合作的人際關係w 二.隨時能站在別人的立場考量事情（案例：晋升后的问题）w 每個人開始表達意見及看法時，都代表著他的價值觀或部門的立場，立場不一樣、價值觀不同，對一件事産生相異的看法，是最自然不過的一件事情。但是企業的行動必須目標一致，因此彼此間一定要能達成共識，才不會各自爲政、四分五裂，讓企業的動作停頓。(同理心游戏)30如何贏得合作的人際關係如何贏得合作的人際關係w 三三. . 主動地去關懷別人、幫助別人主動地去關懷別人、幫助別人w 我們要做一個成熟的人，想要贏得友誼、我們要做一個成熟的人，想要贏得友誼、想要打好人際關係，主動地關懷別人、幫想要打好人際關係，主動地關懷別人、幫助別人，您必定

17、能得到您想要的友誼，也助別人，您必定能得到您想要的友誼，也能得到別人的關心。（能得到別人的關心。（富翁的大房檐）富翁的大房檐）31贏得合作的談話技巧贏得合作的談話技巧 w 一一. .用建議代替直言用建議代替直言 直言：直言：到客戶那裏怎麽可以不打領帶， 快把領帶打起來。建議：建議：我們讓客戶覺得我們更尊重他， 打起領帶是不是更好一些。直言：直言：您的方案有很多漏洞。建議：建議：若是我們能往XXX方面再考慮些， 是不是會更好。 32贏得合作的談話技巧贏得合作的談話技巧w 二二. .提問題代替批評提問題代替批評w行銷人員：這個家用傳真機的外型非常不錯，雖然是家用，但真正的使用物件是誰呢？w研發人員

18、：使用的物件應該是公司的高層主管較多，方便他們在家裏與公司的連系。w行銷人員：那麽他們最有可能使用到的功能會是那些呢？w研發人員：應該是單純地接收資訊及傳送訊息吧。w行銷人員：傳送訊息及接收資訊是不是都以公司和家裏往返居中多。w研發人員：當然，和其他物件的聯繫應該都在公司內進行。w行銷人員：公司的高層主管平常文件的傳送都由秘書代勞，若是在家裏自己操作，面對那麽多功能的傳真機，恐怕在使用上會産生很大的困擾吧。w研發人員：功能多，操作起來自然會較麻煩，若是您們確定家用傳真機不需要那麽多的功能，我們一定能設計出連小學生都會操作的傳真機。33贏得合作的談話技巧贏得合作的談話技巧w 上面的例子是用提問的

19、方式影響別人的想法，若是行銷人員用批評的方式，恐怕結果會是這樣的。w 行銷人員：拜託，功能那麽多，操作那麽複雜，我保證那麽多高層主管不會操作。w 研發人員：操作那有複雜，秘書都會用，難道主管學不會嗎？w 行銷人員：那麽多的功能，他根本用不到。w 研發人員：您怎麽知道用不到，有總比沒有好。34 批评是一切不良人际关系的恶批评是一切不良人际关系的恶源源w 当我们拿花送给别人时，首先闻到花香的是我们自己；当我们抓起泥巴想抛向别人时，首先弄脏的也是我们自己的手，一句温暖的话，就像往别人身上洒香水，自己也会沾到两三滴，因此，让我们少一些批评多一些赞美，相信我们会生活得更有意义！35贏得合作的談話技巧贏得

20、合作的談話技巧w 三三. .讓對方說出期望讓對方說出期望w 讓對方說出期望是一個有效贏得合作的方法，別人說出了心中的期望後，您洞悉對方的需求，只要您能滿足他，雙方就能合作無間。當然您也許不能滿足他所有的需求，這也是一個很好的合作起點，接下來您們可針對不同點找出解決的方法。 36贏得合作的談話技巧贏得合作的談話技巧w 四四. .訴求共同的利益訴求共同的利益一般而言，同行都有不太願意碰在一起競爭，但是我們卻能看到許多家具街、書店街同行聚集在一起，他們彙集在一起的原因是集中在一處能創造更大的共同利益能吸引更多的客戶光臨，這個共同的利益更大於比鄰競爭而瓜分利潤的生意。37贏得合作的談話技巧贏得合作的談

21、話技巧w 五五. . 顧及別人的自尊顧及別人的自尊w 例如：1.自己打的文件檢查起來最難發現錯誤，您這份打字稿有幾個錯字，要麻煩您修改一下。2.我是您的話，也會嫌那個客戶那麽嚕嗦，可是他畢竟是我們的客戶，我們求於他的多於他求於我們，再嚕嗦也一定要讓他滿意。38十个良好的职场谈话技巧之一以最婉约的方式传递坏消息句型以最婉约的方式传递坏消息句型:我们似乎碰我们似乎碰到一些状况到一些状况你刚刚才得知,一件非常重要的项目出了问题;如果立刻冲到上司的办公室报告这个坏消息,就算不干你的事,也只会让上司质疑你处理危机的能力,弄不好还惹来一顿骂,把气出在你头上.此时,你应该以不带情绪起伏的声调,从容不迫的说出

22、本句型,千万别慌慌张张,也别使用“问题”或“麻烦”这一类的字眼;要让上司觉得事情并非无法解决,而“我们”听起来像是你将与上司站在同一阵线,并肩作战.39十个良好的职场谈话技巧之二十个良好的职场谈话技巧之二上司传呼时责无旁贷句型上司传呼时责无旁贷句型:我马上处理我马上处理冷静、迅速地做出这样的回答,会令上司直觉的认为你是名有效率、会听话的好部属;相反,犹豫不决的态度只会惹得责任本就繁重的上司不快.夜里睡不好的时候,还可能迁怒到你头上呢!40十个良好的职场谈话技巧之三十个良好的职场谈话技巧之三 表现出团队精神句型表现出团队精神句型:安琪的主意真不错安琪的主意真不错!安琪想出了一条连上司都赞赏的绝妙

23、好计,你恨不得你的脑筋动得比人家快;与其拉长脸孔、暗自不爽,不如偷沾他的光.方法如下:趁着上司听得到的时刻说出本句型.在这个人人都想争着出头的社会里,一个不妒嫉同事的部属,会让上司觉得此人本性纯良、富有团队精神,因而另眼看待.41十个良好的职场谈话技巧之四十个良好的职场谈话技巧之四 说服同事帮忙句型说服同事帮忙句型:这个报告没有你不行啦这个报告没有你不行啦!有件棘手的工作,你无法独立完成,非得找个人帮忙不可;于是你找上了那个对这方面工作最拿手的同事.怎么开口才能让人家心甘情愿地助你一臂之力呢?送高帽、灌迷汤并保证他日必定回报;而那位好心人为了不负自己在这方面的名声,通常会答应你的请求.不过,将

24、来有功劳的时候别忘了记上人家一笔.42十个良好的职场谈话技巧之五十个良好的职场谈话技巧之五巧妙闪避你不知道的事句型巧妙闪避你不知道的事句型:让我再认真地想一想让我再认真地想一想,三点三点以前给您答复好吗以前给您答复好吗? 上司问了你某个与业务有关的问题,而你不知该如何做答,千万不可以说“不知道”.本句型不仅暂时为你解危.也让上司认为你在这件事情上头很用心,一时之间竟不知该如何启齿.不过,事后可得做足功课,按时交出你的答复.43十个良好的职场谈话技巧之六十个良好的职场谈话技巧之六智退性骚扰句型智退性骚扰句型:这种话好像不大适合在办公这种话好像不大适合在办公室讲哦室讲哦! 如果有男同事的黄腔令你无

25、法忍受,这句话保证让他们闭嘴.男人有时候确实喜欢开黄腔,但你很难判断他们是无心还是有意,这句话可以令无心的人明白,适可而止.如果他还没有闭嘴的意思,即构成性骚扰,你可以向有关人士举报.44十个良好的职场谈话技巧之七十个良好的职场谈话技巧之七不着痕迹减轻工作量句型不着痕迹减轻工作量句型:“我了解这件事很我了解这件事很重要重要,我们能不能先查一查手头上的工作我们能不能先查一查手头上的工作,把把最重要的排出个优先顺序最重要的排出个优先顺序? 不要当下就推辞.首先,强调你明白这件任务的重要性.然后请求上司的指示,为新任务与原有工作排出优先顺序.不着痕迹地让上司知道你的工作量其实很重,若非你不可的话,有

26、些事就得延后处理或转交他人.45十个良好的职场谈话技巧之八十个良好的职场谈话技巧之八恰如其分地讨好句型恰如其分地讨好句型:我很想听听您对某件项目的看法我很想听听您对某件项目的看法 许多时候,你与高层人士共处一室,而你不得不说点话避免冷清尴尬的局面.不过,这也是个让你能够赢得高层青睐的绝佳时机.但说些什么好呢?每天的例行公事,绝不适合在这个时候被搬出来讲,谈天气嘛,又根本上不会让高层对你留下印象.此时,最恰当的莫过一个跟公司前景有关,又发人深省的话题.问一个大老板关心又熟知的问题,当他滔滔不绝地诉说心得的时候,你不仅获益良多,也会让他对你的求知难而上进之心刮目相看.46十个良好的职场谈话技巧之九

27、十个良好的职场谈话技巧之九承认疏失但不引起上司不满句型承认疏失但不引起上司不满句型:是我一时失是我一时失察察,不过幸好不过幸好 犯错在所难免,但是你陈述过失的方式,却能影响上司心目中对你的看法.勇于承认自己的疏失非常重要性,因为推卸责任只会让你看起来像个讨人厌、软弱无能、不堪重用的人,不过这不表示你就得因此对每个人道歉,诀窍在于别让所有的矛头都指到自己身上,坦承却淡化你的过失,转移众人的焦点.47十个良好的职场谈话技巧之十十个良好的职场谈话技巧之十 面对批评要表现冷静句型面对批评要表现冷静句型:谢谢你告诉我谢谢你告诉我,我我会仔细考虑你的建议会仔细考虑你的建议.自己苦心的成果却遭人修正或批评时

28、,的确是一件令人苦恼的事.不需要将不满的情绪写在脸上,但是却应该让批评工作成果的人知道,你已接收到他传递的信息.不卑不亢地表现令你看起来自信、更值得人敬重,让人知道你并非一个刚愎自用、或是经不起挫折的人.48與上司的相處之道與上司的相處之道w 一一. .理解上司的立場理解上司的立場 作为一名主管一方面要替部屬爭取權益，同時又得執行上屬主管的命令，往往顧此失彼，我们要能充分體認主管兩難的立場。w 二二. .有事情要先向上司報告（案例：无奈的主管）有事情要先向上司報告（案例：无奈的主管） 工作上發生的任何事情或疑問，都應先向上司報告，先徵詢上司的意見，千萬不要隱瞞上司或自行向其他單位徵詢意見或訴苦

29、。49與上司的相處之道與上司的相處之道w 三三. .工作到一個階落，需向上司報告工作到一個階落，需向上司報告 工作到了一個段落，需向上司報告經過狀工作到了一個段落，需向上司報告經過狀況及實施結果，進一步徵詢上司的意見。況及實施結果，進一步徵詢上司的意見。w 四四. . 向上司提出自己的意見向上司提出自己的意見 工作上有任何好的看法或事先能感覺會發工作上有任何好的看法或事先能感覺會發生什麽問題，主動地向上司提出，讓上司生什麽問題，主動地向上司提出，讓上司覺得您是個得力助手。覺得您是個得力助手。50與上司的相處之道與上司的相處之道w 五五. .向上司提供情報向上司提供情報 工作中收集的情報，整理妥善扣，要提供給工作參考，讓上司和您能獲得有同樣的資訊，能讓上司做更正確的決定。w 六六. .依上司的指示行事依上司的指示行事 工作時要依上司的指示去做，您若有不同的意見可向上司報告，由上司裁量，對上司決定後的事情需依指示進行。w 七七. .不要在背地說上層主管的閒話不要在背地說上層主管的閒話 對自己的直屬主管或公司的政策有不平不滿的地方，要坦誠溝通或積極提出改善建議，不要在背後批評、指責。51(思考题）某下屬的專業技術很好思考题）某