酒店开发与运营培训资料执行版

1、基本概况： 杨斌：别名杨吴浩宇，大学学位，毕业于华东师范大学金融学、（学士学位）。酒店业资深管理专家。社会荣誉： 酒店高级职业经理人 广东省杰出酒店管理人才。 华东酒店联盟论坛副理事长讲师介绍讲师介绍中和概述： 本人从事酒店管理十余年，先后在多家国际酒店等学习与任职。因所学金融专业对市场经济有敏锐的洞察能力、及准确的判断能力，本人充分利用了在国外酒店的学习及管理经验，有效的把中西酒店管理理念相结合。锻造出自己独特的管理模，同时本人擅长三效管理、及4D管理模式，曾在多家酒店取得骄人成效。专业领域： 酒店品牌研发、企业诊断、酒店筹建、市场拓展、酒店投资市场评估。培训资料大纲培训资料大纲 课程制定：

2、杨斌课程制定：杨斌: 主主 讲：杨斌讲：杨斌:主讲课程：主讲课程：1.酒店/餐饮企业文化建设2.打造高效的执行型管理团队3.班组长的职业化塑造4.提高酒店服务质量管理四步曲5.锻造酒店/餐饮服务明星四步曲6.酒店管理三部曲7.一线服务员实战服务技巧8.轻松解决部门经理管理难题9.金牌主管领班管理提升方法10.做职场精英十二堂课 酒店服务篇：提升服务品质酒店服务篇：提升服务品质 创造满意宾客创造满意宾客 酒店对于广大消费群体、面对整个市场而言：“酒店本身就是商品；任何酒店实质上都没有什么特别之处。除极少数与众不同的酒店外，消费者最看重的只有价格，他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此，要在酒店行

3、业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。”随着酒店市场竞争的加剧和顾客的日趋成熟，顾客对酒店服务的要求也越来越高，服务品质成为酒店在新的市场竞争中脱颖而出的重要武器。服务品质是饭店的生命线，如何提高顾客的满意度，树立饭店良好的服务形象，为宾客提供满意超越期望的服务，从而以优质的服务赢得顾客的忠诚，获取竞争优势，是众多饭店经营管理者所关注的重要问题。 课程纲要：课程纲要：一、导言1、聚集顾客宣言2、聚集酒店服务品质问题3、打造优质服务团队，创造满意顾客 二、提升服务品质对员工的5个必备要求1、对客中的服务形象如何（1）笑出酒店形象（2）说出酒店形象（3）穿出酒店形象（4）走出酒店形象2、对客

4、中的服务态度如何（1）服务意识决定服务态度（2）做好服务细节标准（3）服务态度决定一切 通过本课程学习目的：通过本课程学习目的：1、认识到酒店业现存的服务质量的误区和常见问题2、了解酒店业最新服务质量观念，学会关注顾客需求，系统管理顾客关系； 3、学会打造优质服务团队，树立优质服务新理念； 4、建立服务质量体系，建立相关标准与服务细节5、做好顾客期望管理，有效预测客户需求,赢得忠诚顾客，提高顾客满意度 学习对象：酒店中高层管理者课程刚要：课程刚要：3、员工会用心预测和观察客人需求吗？（1）提供优质服务的员工预测顾客的需求和期望（2）在观察中做好跟进服务4、关注客人的程度如何（1）能发现客人的不

5、同需求吗？（2）能针对不同客人提供个性化服务吗？（3）来店的顾客能感觉受到特别优待吗?5、会对顾客的“全过程经历”负责吗（1）对顾客的“全过程经历”负责（2）注重服务品质的“关键时刻” （3）重视顾客体验，管理顾客感受三、服务品质就是员工良好的工作习惯三、服务品质就是员工良好的工作习惯1、习惯着装整洁，仪态端正大方，工作时充满自信、习惯着装整洁，仪态端正大方，工作时充满自信 2、习惯记住客人爱好和特殊需求、习惯记住客人爱好和特殊需求3、习惯使用尊称问候客人，送客比迎客更重要、习惯使用尊称问候客人，送客比迎客更重要 四、提升服务品质，做好顾客期望管理四、提升服务品质，做好顾客期望管理(1)何为顾

6、客期望管理？何为顾客期望管理？(2)影响服务期望的因素影响服务期望的因素(3)如何做好顾客期望管理如何做好顾客期望管理A、设定顾客期望、设定顾客期望B、重视顾客体验，管理顾客感受、重视顾客体验，管理顾客感受C、只有满意的员工才有满意的顾客、只有满意的员工才有满意的顾客D、超越顾客期望的典范：里兹、超越顾客期望的典范：里兹卡尔顿酒店卡尔顿酒店 五、提升服务品质，健全完善顾客档案五、提升服务品质，健全完善顾客档案（1）顾客档案资料来源）顾客档案资料来源（2）顾客档案类型与注重点）顾客档案类型与注重点 六、提升服务品质，注重内部培训与激励六、提升服务品质，注重内部培训与激励（1）树立员工骨干典型示范

7、和榜样作用）树立员工骨干典型示范和榜样作用（2）创建学习型的服务文化氛围要点）创建学习型的服务文化氛围要点自检自检:1、以上要点贵酒店都做到了吗？、以上要点贵酒店都做到了吗？2、若有需要提升的地方，、若有需要提升的地方，我们我们酒店需要改进的地方在那里？酒店需要改进的地方在那里？课题二：饭店如何做好个性化服务课题二：饭店如何做好个性化服务 世界著名酒店经理人科迪斯塞缪尔斯曾说过：“酒店本身就是商品；任何酒店实质上都没有什么特别之处。除极少数与众不同的酒店外，消费者最看重的只有价格，他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此，要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。”“提供个性化服务”

8、的非价格竞争策略必将成为中国酒店业竞争的新焦点。客户关系管理代表着优质的客户关系，稳定、持续的经营业绩；如何通过客户关系管理，开发和提供个性化服务，给客人以惊喜，让客人感到“宾至如归”，使客人“留连忘返”是酒店成功的基本保证。通过本课程学习到：通过本课程学习到：深刻认识什么是酒店个性化服务有效做好各类客户群体个性化服务设计提高员工优质服务意识，做好个性化服务学习新的服务管理理念，渗透个性化服务做好个性化服务制度化设计，健全完善顾客档案培养员工良好的个性服务习惯，增加顾客满意度学习对象：中高层及相关管理者时 间：2天主讲：杨斌助讲：行政人事部经理课程纲要：课程纲要：一、为何要做好个性服务1、聚集

9、顾客宣言2、聚集酒店服务问题1、不同特色的主题餐厅和酒店2、设备设施配置个性思考：贵酒店在那些服务设施和配置上能体现并让客人感觉出个性化？1、群体个性化服务（1）有针对性的设计群体个性化服务A、根据年龄设计B、根据职业设计C、根据宴会设计（2）做好服务过程中的个性化服务A、提供超前意识服务B、提供超值服务C、提供超质服务（3）做好服务过程后的个性化服务 2、单体个性化服务三、三、1、会用心预测需求和观察客人吗（1）（2）在观察中做好个性化服务（1）我们的员工是否都能为饭店出谋划策？（2）是否都能思考如何把自己的工作做的更好？（3）面对问题是否又能自我思考解决？（4）是否又能思考究竟如何了解顾客

10、的个性需求？3、关注帮助客人的程度如何（1）能发现客人的不同需求吗？（2）能针对不同客人提供个性化服务吗？（3）来店的顾客能感觉受到特别优待吗?三、三、1、做好个性化服务方式设计2、做好个性化服务语言设计3、做好个性化服务理念设计1、顾客档案资料都有那些来源2、顾客档案包括那些类型及内容 3、完善客史档案的相关注意点（三）塑造员工良好的个性服务习惯自检:1、以上要点我们都做到了吗？2、若有需要提升的地方，我们需要改进的地方在那里 课题三：餐饮酒店企业文化建设课题三：餐饮酒店企业文化建设企业文化建设是现代酒店管理所关注的一个热点问题。但不少企业在追随国外酒店管理集团等优秀企业甚至诸如狼、雁等动物

11、特质文化时，并没有找到自己企业应当导入什么样的文化，以及如何导入等关键问题的答案，以至于有相当多的人力与物力，却最终只落得只种苗不得果的局面。那么，酒店企业文化的内涵是什么？企业该如何选择适合自身发展的文化？企业又如何导入才能有效？在本课程中，将剖析文化内涵，着眼企业文化建设、点授实战要领。学习目标：了解“企业文化”的定义、内涵及其作用分辨企业文化建设的误区了解企业文化建设的过程学会如何选择适合企业自身发展的企业文化模式学习群体：企业高层决策者 人力资源管理者 课程时间：1天 课程纲要：一、酒店为什么需求企业文化一、酒店为什么需求企业文化1企业文化的定义及组成2企业文化的用途（1）导向作用 （

12、2）约束作用（3）凝聚作用（4）辐射作用 （5）发展作用 3、企业文化建设误区与现存问题 二、如何做好酒店企业文化建设二、如何做好酒店企业文化建设 1企业文化建设的核心篇塑造企业价值理念（1）什么是企业价值观（2）高层价值观主导企业价值观、影响企业价值观（3）如何总结提炼企业核心理念（4）价值观体系的提炼原则（5）企业理念提炼的来源（6）提炼企业核心理念的五个问题A、企业核心理念描述的具体明确吗？B、做到某个领域最好的信心有没有？C、企业核心理念是与客户与员工为导向吗？D、企业核心理念是从品质的角度深入的吗？E、企业核心理念是全员参与并能激励员工努力奋进吗？（7）如何传播与灌输企业价值观领导的

13、表率作用B、统一目标激励C、楷模与培训结合D、制度规范，行为约束E、创造良好的传播环境二、如何做好酒店企业文化建设二、如何做好酒店企业文化建设2、企业文化的保证篇做好企业文化制度建设（1）企业规章制度基本构成（2）运营制度的要点（3）明确岗位职责（4）制定工作程序和标准（5）建立监督检查，考核奖惩制度（6）无情制度，有情管理（7）制度是把“利剑”（8）制度需要维护与矫正（9）编制企业文化文本3、企业文化的物质篇创造企业统一形象（1）CI出我们的文化（2）装饰出我们的文化（3）服务出我们的文化（4）（5）创新出我们的文化三、测量企业文化做的如何4、从中国20家特色酒楼看企业文化5、从中国百强餐饮

14、20名中看企业文化 课题四：打造高效的酒店执行型管理团队课题四：打造高效的酒店执行型管理团队团队建设与全员执行力的提升一直是酒店企业关注的焦点，究竟如何做团队建设与全员执行力的提升一直是酒店企业关注的焦点，究竟如何做好饭店团队建设和提升企业执行力，是本课程要解决的问题好饭店团队建设和提升企业执行力，是本课程要解决的问题。 随着市场竞争的日益激烈，现代饭店企业更加强调塑造团队意识，打造团队执行力，快速针对顾客需求，提升工作效率。那么团队究竟是什么？如何激励团队成员？如何打造有竞争力的团队？又如何提高企业执行力度？上述一系列的问题正困扰着很多企业总经理和人力资源部经理。本课程将能使学习者透彻地理解

15、打造执行型管理团队的方法和技巧，真正高效的打造有竞争力的饭店管理团队。课程对象：课程对象：部门经理及中、高层管理者课程时间：课程时间：1天课程纲要：课程纲要：一、从不同角度看酒店，打造高效率酒店管理团队，从困惑走向成功 二、什么是团队？检验自己的企业是不是团队？ 1、团队的第一个条件：自主性A、员工能不能自动自发，为何不能，原因何在？B、企业的各项标准健全吗？ 2、团队的第二个条件：思考性A、员工是否动不动就去请示领导，原因何在？B、员工为何没有思考力？3、团队的第三个条件：合作性4、团队的第四个条件：凝聚性有没有团队认同的企业文化？文化是什么？B、你企业的文化究竟是作秀还是真正的文化？C、如

16、何塑造企业团队文化 三、经理人在团队中角色认知三、经理人在团队中角色认知 1、团队角色认知2、你有这样的困惑吗？为什么那么敬业，还是完不成任务？3、为什么对员工那么好，他们还是要离你而去？如何留住优秀员工？四、领导力如何在团队中体现四、领导力如何在团队中体现 ？五、打造饭店高效的执行型团队五、打造饭店高效的执行型团队1、看看你的企业执行力情况如何？2、谁妨碍了我们企业的执行力？3、执行是一种态度，看看我们在执行中都有什么样的态度4、执行中的八大错误 5、如何做一个执行型领导课题五：赢在顾客价值的营销管理课题五：赢在顾客价值的营销管理随着中国酒店业的成熟和市场竞争的加剧，增加顾客价值营销已经成为

17、酒店获取竞争优势的主要手段，新观念、新手段层出不穷，如何采取合理的市场竞争策略，建立并提高酒店的销售模式？如何增加顾客价值,提供个性化服务？如何进行附加服务营销，使酒店销售发挥最佳优势，这都是目前酒店/酒店餐饮经营者的当务之急。课程收获：课程收获：1、明确目标市场，合理市场定位，突出酒店特色2、学习有效的营销理念和新的服务理念，进一步提升营销观念和服务理念3、学习增加顾客价值的的方法，提供个性化服务营销策略4、健全顾客档案，建立良好的顾客关系，培养建立忠诚顾客 5、正确使用营销方法，制定正确的营销策略和计划 课程时间：课程时间：1天课程对象：课程对象：酒店营销管理者及中高层管理者课程纲要：课程

18、纲要：一、导言1、从不同角度看酒店困惑2、饭店营销市场发展趋势3、饭店营销是什么（1）饭店营销观念的的演变，正确认识饭店营销管理.（2）树立饭店营销新观念二、明确目标市场，增加顾客价值明确目标市场，增加顾客价值 1、什么是细分目标市场细分目标市场？2、细分目标市场细分目标市场必备要求3、合理市场定位，突出饭店特色（1）做好饭店市场定位的3个关键点（2）市场定位的方法（3）饭店产品、环境、服务特色塑造方法4、明确目标市场有针对性开展营销活动三、构建忠诚客户体系，增加顾客价值三、构建忠诚客户体系，增加顾客价值 1、做好客户期望管理，提高顾客满意度（1）提高顾客期望的6个方面 （2）做好客户抱怨管理

19、 2、满意的员工创造满意的的顾客3、健全客户档案，构建忠诚客户体系(1)顾客档案资料来源(2)顾客档案具体类型(3)完善客史档案的注意点四、注重培训与合作，提高全员营销意识四、注重培训与合作，提高全员营销意识 1、专业培训与灌输，提高全员素养2、加强合作协调, 创造良好的营销氛围3、人人都是营销者4、全员公关5、全员销售课题六：如何塑造强势的酒店品牌课题六：如何塑造强势的酒店品牌忽如一夜春风来，千家万户做品牌，可很多中国酒店企业却没有品牌意识，更有甚者并不知道如何塑造品牌，就更不谈强势品牌了，就中国酒店、餐饮企业品牌为什么不够强大？如何建设一个成功的餐饮品牌？如何塑造基业常青的的强势餐饮品牌？

20、剖析品牌内涵，着眼餐饮品牌建设、点授实战要领。课程目标：课程目标：1、正确认识酒店/酒店餐饮品牌的内涵。2、透视中国酒店餐饮业的背景和现状，打造酒店餐饮强势品牌的正确路径；3、如何有效的进行品牌定位，塑造品牌个性4、如何有效推广酒店/餐饮品牌，塑造品牌知名度和美誉度，赢得忠诚顾客；培训对象：酒店老板、董事、经理、中层管理。课程时间：1天课程介绍：课程介绍：一、如何正确理解酒店/酒店餐饮品牌内涵1、透视中国酒店/餐饮品牌的现状与发展2、酒店/餐饮品牌的构成和内涵 3、酒店/餐饮品牌建设误区与现存问题 二、打造酒店/餐饮强势品牌的路径1、对企业进行SWTO分析 2、确立企业经营战略 3、确立企业的

21、品牌战略 4、品牌定位，塑造品牌个性5、构造品牌战略、人才、资本和文化加谋士的支撑体系 二、打造酒店强势品牌的路径二、打造酒店强势品牌的路径、资本和文化加谋士的支撑体系 三、如何提升餐饮品牌1、塑造全员品牌意识2、有效推广餐饮品牌的方法3、提升品牌知名度和美誉度，赢得忠诚顾客 四、如何维护酒店/餐饮品牌对品牌进行组织管理在日常经营中维护品牌利用法律保护，做好品牌危机管理五、测量酒店/餐饮品牌做的如何1、从中国百强酒店/餐饮20名中看品牌建设 课题七：酒店如何提高忠诚客户课题七：酒店如何提高忠诚客户通过本课程您将学习到：通过本课程您将学习到：1、酒店让客户忠诚的理由、酒店让客户忠诚的理由2、如何

22、、如何增加顾客价值，赢得忠诚客户； 3、如何、如何超越客人期望，赢得客户忠诚； 4、如何、如何关注顾客不满和投诉，赢得顾客忠诚5、如何、如何设计客户忠诚度计划，构建忠诚客户体系 谁应该学习本课程：谁应该学习本课程：酒店经理人及相关管理者时时 间：间：1天天课程纲要：课程纲要：一、导言1、讨论：如果您忠诚于某个品牌，您会怎样？(看情景导入) 2、什么是客户忠诚度？思考：顾客凭什么忠诚贵酒店？(看情景导入) 二、增加顾客价值，赢得忠诚客户二、增加顾客价值，赢得忠诚客户1、突出酒店特色，增加客户价值（1）酒店产品是否有特色（2）酒店环境是否有特色（3）酒店服务是否有特色 2、做好顾问销售，增加客户价

23、值三、超越客人期望，赢得客户忠诚三、超越客人期望，赢得客户忠诚 1、了解客户期望的方法2、顾客对我们期望的9大因素3、超越客户期望的六个方面四、关注顾客不满和投诉，赢得顾客忠诚四、关注顾客不满和投诉，赢得顾客忠诚1、汇总顾客抱怨的主要原因2、找出那些不满是可以避免的3、了解顾客心理，有效处理不满和投诉4、完善顾客抱怨管理制度五、设计客户忠诚度计划，构建忠诚客户体系五、设计客户忠诚度计划，构建忠诚客户体系1、建立常客奖励计划 2、通过档案加强与客人之间的情感交流。3、通过档案建立完善的顾客追踪和分析系统。4、依据客户忠诚度设计服务策略课题八：酒店金牌领班的三张王牌课题八：酒店金牌领班的三张王牌通

24、过本课程将学习到：通过本课程将学习到：1、金牌领班应具备那些方面2、如何培养自己的职业化工作态度 3、如何做好时间管理和工作计划4、如何指导员工和有效的员工管理培训对象：领班、主管及基层管理者时 间：1天课程纲要课程纲要一、金牌领班应具备那些方面？如何做到职业化、专业化？二、酒店金牌班组长的三张王牌第一张王牌：职业化的工作态度1、你觉得自己的工作态度如何？ （1）培养职业化的工作态度2、你善于用自己的工作态度去激励员工吗？ （1）积极的工作态度感染员工，保持员工工作士气（2）积极的工作态度激励员工，打造快乐的服务团队第二张王牌：专业化的管理技能1、我每天的时间如何安排？我做好了时间管理吗？ （

25、1）如何有效的进行时间管理（2）2、我能有效指导提高员工的工作能力吗？ （1）善于（2）有效（3）指导与训练员工的方法 课程纲要：课程纲要：第三张王牌：情感化的员工管理 （1）深入了解员工的生活（2）代表员工反映各种愿望 （1）解决员工实际工作困难 （2）（3） 思考:作为一名领班，你目前扮演着什么角色？还需要做哪些改进，才能充分发挥管理者的作用？课题九：打造酒店服务明星课题九：打造酒店服务明星为什么学习本课程：为什么学习本课程：服务中任何一件小事，服务人员都要做好，这样客人才能满意，您同意吗？一名优秀的服务人员为客人服务，会给客人留下深刻印象，会说这个企业很好，下次我还来？如果只是如果您的服

26、务员没有良好的服务心态和优质服务的意识，不知如何渗透个性化服务，不会使用语言技巧，谈何优秀！服务明星服务明星=积极的心态积极的心态+优质的服务优质的服务+得体的语言得体的语言+有效的销售，有效的销售，您员工做到了吗？您员工做到了吗？三流服务人员总也弄不清顾客为什么不满意，也不知道怎样使顾客满意；二流服务人员清楚顾客为什么不满意，可惜不知道如何让顾客满意；一流服务人员不仅清楚顾客为什么不满意，而且总有办法让顾客感到满意；从三流到一流，看似只有一字之差，结果却是天壤之别！那么您企业的员工又是几流服务人员呢？通过本课程将学习到：通过本课程将学习到：调整员工心态，快乐工作每一天学习新的服务理念，提高服

27、务意识，渗透个性化服务提升对客语言技巧，增加顾客满意度服务的过程就是销售的过程，提高对客销售意识与技巧成为优秀酒店人，提升服务品质，锻造服务明星谁应该学习本课程：谁应该学习本课程：酒店顾客直接应对的主管及相关服务人员 课程时间：课程时间：1-2天内容提要：内容提要：一、导言一、导言1、聚焦饭店服务一线员工现存问题（1）心态不稳定，情绪时好时坏（2）责任心和团队精神缺乏（3）把“端盘子”混同于“工作”（4）不会说话不会微笑不会热情2、如何改变现状，锻造服务明星 二、锻造服务明星四步曲二、锻造服务明星四步曲第一步曲：服务明星的心态篇第一步曲：服务明星的心态篇 积极心态，快乐工作积极心态，快乐工作一

28、、我们为谁而工作你在为谁而工作？你的想法决定你的做法！二、谁决定你的未来1、服务心态励志7问(1)我是什么角色(2)顾客是什么角色(3)企业是什么角色（4）你的工资是多少 (5)（*（）2、给自己打分我做的如何？三、服务心态决定一切三、服务心态决定一切1、心态不好，服务不好，你的消极心态来源？2、消极心态的原因3、积极和消极心态的对比4、自我激发，树立信心5、树立积极心态，快乐工作每一天第二步曲：服务明星的服务篇第二步曲：服务明星的服务篇优质服务，全优质服务，全“心心”感受感受一一、优质服务的内涵1、对SERVICE（服务）理解2、服务意识 二、如何做好微笑服务1、什么是微笑服务？（1）微笑服

29、务的创始人是谁？（2）今天你微笑了吗？（3）为何你却没有表情（4）笑出酒店的职业化形象2、微笑服务在饭店服务中的作用 3、养成习惯，把微笑永留顾客三、如何做好跟进服务三、如何做好跟进服务 四、如何做好个性化服务1、什么是个性化服务？个性化服务的诀窍（1）细微的观察（2）记住宾客，准确把握（3）满足并超越需求与规范化服务的区别满意+惊喜服务 第三步曲：服务明星的语言篇第三步曲：服务明星的语言篇 通则不痛，痛则不通通则不痛，痛则不通一、服务语言的基本要求用语礼貌，多用敬语注重语音、语调、语速慎用否定语二、如何提高对客服务语言的能力1、善于与客人沟通交流2、充分应用附加语言三、如何提高对客接待、应答

30、的沟通语言技巧1、接待语言表达技巧（1）善赞赏 （2）多询问（3）常建议 （4）用正反2、应答语言表达技巧（1）用赞许 （2）常附和 （3）多举例（4）心观察 （5）选择法 （6）会激励 （7）灵活法第四步曲：服务明星的销售篇第四步曲：服务明星的销售篇知己知彼，百战不殆知己知彼，百战不殆酒店产品的销售过程，实际上是优质服务的升华过程 一、什么是服务销售二、服务销售中的常见问题缺乏推销意识 服务意识不强 3、推销能力差 三、你了解自己的服务产品吗1、名称2、原料3、制作方法、口味、口感、色彩第四步曲：服务明星的销售篇：第四步曲：服务明星的销售篇：四、你了解服务的顾客吗1、顾客消费的动机顾客都有那

31、些类型顾客都有那些消费的需求五、提高自我销售的意识六、寻找并创造销售时机 七、销售交流语言技巧 自检:以上要点我都做到了吗？2、作为一名服务人员我该如何提升自己，我需要改进的地方？如何做好饭店服务质量管理如何做好饭店服务质量管理为什么学习本课程：为什么学习本课程： 随着饭店市场竞争的加剧和顾客的日趋成熟，顾客对饭店服务质量要求也越来越高，服务质量成为饭店在新的市场竞争中脱颖而出的重要武器。服务质量是饭店的生命线，如何加强饭店服务质量管理，树立饭店良好的服务形象，为宾客提供满意超越期望的服务，从而以优质的服务赢得顾客的忠诚，获取竞争优势，是众多饭店经营管理者所关注的重要问题。 通过本课程将学习到

32、：通过本课程将学习到：认识到酒店/餐饮业现存的服务质量的误区和常见问题了解饭店餐饮业最新服务质量观念，学会关注顾客需求，系统管理顾客关系； 学会打造优质服务团队，树立优质服务新理念； 建立服务质量体系，建立相关标准与服务细节做好顾客期望管理，有效预测客户需求帮助管理人员树立服务质量管理角色，掌握质量持续改进措施。谁应该学习本课程：酒谁应该学习本课程：酒店与顾客直接接触的管理者 课程时间：课程时间：1天内容提要：内容提要：一、导言一、导言1、聚焦饭店服务质量现存问题（1）员工现存问题（2）管理者现存问题（3）企业现存问题2、服务质量管理是什么（1）如何理解饭店服务质量管理（2）提高饭店服务质量的

33、方法二、饭店服务质量管理四步曲二、饭店服务质量管理四步曲第一步曲：服务质量的基础篇第一步曲：服务质量的基础篇 打造优质服务团队打造优质服务团队什么是优质服务？（1）客人满意、恰到好处的服务（2）理解客人能打动客人心的服务2、提供优质服务对员工的必备要求3、服务品质就是良好的工作习惯（1）习惯着装整洁，仪态端正大方，工作时充满自信 （2）习惯在客人面前展现微笑（3）习惯使用尊称问候客人，送客比迎客更重要第二步曲：服务质量的核心篇第二步曲：服务质量的核心篇做好顾客期望管理做好顾客期望管理1、何为顾客期望管理？2、影响服务期望的因素3、如何做好顾客期望管理（1）设定顾客期望（2）各环节中的期望有哪些

34、 （3）预测顾客的需求与期望（4）重视顾客体验，管理顾客感受（5）关键时刻对顾客的“全过程经历”负责（6）提升酒店顾客服务满意度（7）超越顾客期望的典范：第三步曲：服务质量的保证篇第三步曲：服务质量的保证篇健全服务质量管理体系健全服务质量管理体系1、质量管理体系存在的常见问题（1）不健全、不完善或没有形成体系 （2）没有深入员工心中，服务中没有体现（3）没有有效执行，形同虚设（4）顾客期望与感知形成落差2、质量管理体系介绍 （1）全面质量管理体系 （2）ISO9000系列标准3、健全服务质量管理体系（1）设计并完善服务标准（2）倡导贯穿服务理念 （3）完善服务质量管理制度（4）持续改进第四步曲

35、：服务质量的管理篇第四步曲：服务质量的管理篇树立管理者的角色目标树立管理者的角色目标1、管理者在服务质量中的角色目标 （1）推行者（2）质量体系建立与维护者（3）员工错误行为的纠正者（4）质量问题发现与分析者 （5）督导者（6）沟通者 （7）员工的鼓舞者 （8）合作者 （9）员工的榜样 2、看看企业做到了没有（1）打造优质服务团队（2）做好顾客期望管理（3）健全服务质量体系（4）树立管理角色目标 酒店运营与营销管理策略酒店运营与营销管理策略 在营销活动中，我们是打折优惠、抽奖赠票、还是您正为此绞尽脑汁、一筹莫展？是啊，每年的营销企划和促销活动都会让我们困惑不断，不知所措！酒店制胜、营销制胜，那

36、我们怎样做好营销企划、如何做好市场调研、在店内怎样有针对性的设计和制作POP、又该如何做好酒店促销和广告宣传，这些都是我们经营者必须思索和考虑的！ 课程收获：课程收获：一、正确分析营业额构成，确立准确的促销目标；二、正确使用营销方法，制定正确的营销策略和营销计划；三、有效执行营销方案，保证目标实现。课程时间： 1天课程对象：课程对象：部门经理及中、高层管理者课程纲要：课程纲要：一、做好二、做好四、节日营销的特点1、营销中的“节日”界定2、节日营销环境特征3、节日营销的顾客行为分析五、酒店营销企划的操作要素5Ps六、促销的宣传要点5Ws七、酒店营销的组织与策划1、市场调研与分析2、营销活动计划制

37、定3、营销的专项培训4、营销的宣传资料制作与展示5、营销的档案管理八、酒店促销的POP广告1、餐饮POP广告的概念和种类2、POP的等级3、使用POP反映顾客的声音 酒店中层管理技能提升酒店中层管理技能提升 课程导言课程导言：“千军宜得，一将难求。”经理人的管理能力对员工工作效率的决定作用不亚于员工个人本身的能力。在知识管理时代，想要在瞬息万变的组织变化中获得成功，成为有价值的管理人员，就必须突破传统的管理模式，在自我管理的同时，营造高执行力的团队。强有力的执行是企业能持续发展、创新、保持行业领先的关键。“公欲善其事，必先利其器。”作为一名经理人，如何在激烈的人才竞争中，使自我价值保值，并不断

38、增值？必先从完善自我开始，演绎完美的职场生涯。课程时间课程时间：1-2天课程对象：课程对象：企业中层管理者课程大纲：课程大纲：全面提升个人核心竞争力经理人角色认知经理人在企业中的位置新一代经理人的核心价值经理人必备的核心技能赢在工作如何成为时间的主人时间哪去了如何成为最有效益的人时间的80/20法则良好的习惯高效沟通与人际性格与人际交往建立双赢的思维模式成为沟通高手组织中的沟通管理沟通的7大技巧如何成为优秀的指挥官如何成为优秀的指挥官管理优秀团队领导风格团队的发展阶段团队角色认知授权领导力如何在团队中体现高效团队协作的具体特征有哪些 培养中流砥柱培训需求的分析指导与辅导成为出色的教练3、打造饭

39、店高效的执行型领导（1）看看你的企业执行力情况如何？（2）谁妨碍了我们企业的执行力？（3）执行是一种态度，看看我们在执行中都有什么样的态度（4）执行中的八大错误 （5）如何做一个执行型领导者酒店如何留住优秀员工酒店如何留住优秀员工 刚招来的员工，您正准备重点培养，可他却离您而去，让您百思不得其解，我们是加薪还是？真正的原因何在？您是否正为员工留失而烦闷呢？ 课程群体：酒店中高层管理者课程时间：半天或1天课程纲要课程纲要一、为什么对员工那么好，他们还是要离我而去？二、员工流失的原因分析三、员工们都在想什么？1、员工离开时的想法：2、留在企业的六大原因四、如何留住优秀员工？1、留住员工是一个综合工

40、程2、完善企业文化3、完善企业管理制度4、完善饭店基本生活和休息条件，解决员工后顾之忧5、合理的人员筛选能有效制止后期员工流动。6、公平而竞争力的薪酬能留住员工。7、教育训练能留住员工8、个人发展机会能留住员工9、善后给员工一个圆满结局 五、塑造领导力六、创造快乐工作每一天 酒店班组长职业化的塑造酒店班组长职业化的塑造刚提升的内部管理者，如何管理？内部员工，成长为管理者，角色转换遇到了瓶颈！好朋友成为下属，管理，难！让“老油条”更好地配合自己，难！尽快取得下属的信任，稳定员工的思想，协调跨部门的工作,难！管理者岗位对您的观念、知识、技能等要素有了不同的要求。管理者如何负起责任，坐稳、做好这个管

41、理职位，带领团队取得领导满意的业绩？又如何成长为管理高手，真正迈向成功经理人！培训对象：培训对象：领班、主管及中层管理者时时 间：间：1天课程纲要课程纲要一、成功管理者应具备那些方面？如何做到职业化、专业化？一、成功管理者应具备那些方面？如何做到职业化、专业化？二、职业化班组长的四步曲二、职业化班组长的四步曲（一）职业化的工作态度1、你觉得自己的工作态度如何？2、自测5问：（1）我是谁管理者角色认知（2）你能快乐工作吗？ 3、心态决定一切（1）你为何会有消极心态，原因何在？诊断自我心态，调整自我心态（2）管理是靠方法还是靠经验？培养正确的工作态度课程纲要课程纲要（二）职业化的工作技能 1、我每

42、天的时间如何安排？我做好了时间管理吗？2、如何有效的进行时间管理3、管理的过程就是沟通的过程，我的沟通能力如何？4、我们沟通中的障碍在哪里？5、管理沟通的7大技巧（三）职业化的工作形象1、我们的着装够职业化吗？2、我们的语言够职业化吗？3、我们的举止、行为够职业化吗？（四）职业化的工作素养1、什么是团队？具备团队协作的条件是什么？2、影响团队协作的管理表现是什么？3、高效团队协作的具体特征有哪些？酒店实战销售技巧酒店实战销售技巧随着中国饭店业的成熟和市场竞争的加剧，营销已经成为饭店获取竞争优势的主要手段，新观念、新手段层出不穷，如何采取合理的市场竞争策略，建立并提高酒店的销售模式？如何进行优质

43、营销，使酒店销售发挥最佳优势是目前酒店经营者的当务之急。其中80%的原因是因为员工的心态和专业技能的缺乏而导致的，而员工的工作满意度和专业度又影响到顾客的满意度。要想取得好的销售业绩，必须把工作的重点放到有效提升员工在对客的优质服务、销售技巧、细节、语言沟通等专业技能上。本课程将通过实战的案例剖析酒店员工如何进行有效销售技巧课程收获：课程收获：1、学习有效的销售方法和新的服务理念，并逐步更新自身的销售观念和服务理念2、掌握如何将技巧用于实践，通过销售方法和技巧，快速提升销售业绩3、通过客户期望与客户需求为导向来提升专业销售技巧。 4、有效掌握顾客的销售过程，建立良好的顾客关系。培养建立忠诚顾客

44、。课程群体：销售部主管及一线销售人员课程时间：1天课程纲要：课程纲要：一、重新认识酒店销售与营销理念1、竞争态势与我们的策略 2、销售的理念VS销售人员的素质 3、对客销售对我们意味什么 二、提高销售意识,做好顾问销售1、顾客凭什么选择贵酒店(讨论)2、如何做好顾问销售4、做好顾问销售的关键点三、如何开发潜在客户1、开发客户前的准备2、目标客户群体的分析3、有效销售渠道的选择课程纲要课程纲要四、知己知彼 百战不殆1、深入了解酒店产品的方法2、深入了解客户信息的途径3、完善健全客户档案五、实战销售技巧十字诀 1、约:如何有效约访客户， 销售技巧2、看:如何观察顾客发现客户需求技巧 3、聊:如何与

45、客户有效沟通技巧 4、听：如何有效倾听技巧5、问：深入了解客户需求，有效提问技巧 6、荐：有效推荐介绍酒店产品技巧7、异：销售中顾客异议处理技巧8、定：有效确定客户需求技巧 9、沟：住店或用餐中的沟通服务10、跟：客户回访技巧 轻松解决经理三大管理难题轻松解决经理三大管理难题通过本课程将学习到：通过本课程将学习到：认识到饭店业管理发展的瓶颈和困惑如何有效制定工作目标和计划有效贯彻和落实企业标准，提高酒店执行力度深刻理解员工为何流失，如何留住优秀员工课程对象：课程对象：酒店经理人及相关管理者 课程大纲：课程大纲：导言：成功酒店经理人应具备那些方面？如何做到职业化、专业化？经理人管理难题一：为什么

46、十分敬业，还是完不成任务？ 1、工作目标明确？2、能有效授权吗？3、善于应用团队的力量吗经理人管理难题二：为什么对员工很好，他还是要离开？ 1、员工流失的原因分析2、员工们都在想什么？3、如何留住优秀员工？经理人管理难题三：为什么工作任务制定的很好，可总是执行不下去？ 1、谁妨碍了酒店的执行力？2、执行中的常范错误3、如何做一名执行型的酒店经理人酒店经理人如何提升客户忠诚度酒店经理人如何提升客户忠诚度通过本课程将学习到：通过本课程将学习到：1、酒店让客户忠诚的理由2、经理人如何增加顾客价值，赢得忠诚客户； 3、经理人如何超越客人期望，赢得客户忠诚； 4、经理人如何关注顾客不满和投诉，赢得顾客忠

47、诚5、经理人如何设计客户忠诚度计划，构建忠诚客户体系谁应该学习本课程：酒店经理人及相关管理者课程纲要：一、导言1、讨论：如果您忠诚于某个品牌，您会怎样？ 2、什么是客户忠诚度？思考：顾客凭什么忠诚贵饭店？ 酒店经理人如何提升客户忠诚度酒店经理人如何提升客户忠诚度二、增加顾客价值，赢得忠诚客户1、突出饭店特色，增加客户价值（1）饭店产品是否有特色（2）饭店环境是否有特色（3）饭店服务是否有特色（4）塑造饭店特色的方法 2、做好顾问销售，增加客户价值三、超越客人期望，赢得客户忠诚 1、了解客户期望的方法2、超越客户期望的六个方面四、设计客户忠诚度计划，构建忠诚客户体系1、建立常客奖励计划 2、通过

48、档案加强与客人之间的情感交流。3、通过档案建立完善的顾客追踪和分析系统。4、依据客户忠诚度设计服务策略金牌主管、领班管理提升方法金牌主管、领班管理提升方法酒店刚提升的领班，如何管理？内部员工，成长为管理者，角色转换遇到了瓶颈！好朋友成为下属，管理，难！让“老油条”更好地配合自己，难！尽快取得下属的信任，稳定员工的思想，协调跨部门的工作,难！管理者岗位对您的观念、知识、技能等要素有了不同的要求。领班如何负起责任，坐稳、做好这个管理职位，带领团队取得领导满意的业绩？又如何成长为管理高手，真正迈向成功经理人！通过本课程将学习到：通过本课程将学习到：1、金牌领班应具备那些方面2、如何培养自己的职业化工作态度 3、如何做好时间管理和工作计划4、如何指导员工和有效的员工管理培训对象：培训对象：领班、主管及基层管理者课程纲要课程纲要一、金牌领班应具备那些方面？如何做到职业化、专业化？二、酒店金牌班组长的三张王牌第一张王牌：职业化的工作态度1、你觉得自己的工作态度如何？ （1）培养职业化的工作态度2、你善于用自己的工作态度去激励员工吗？ （1）积极的工作态度感染员工，保持