售後服务新培训改[1]

1、售后知识集锦2012、4、9目 录 移动终端产品的三包及售后服务政策移动终端产品的三包及售后服务政策 客户服务管理技巧 简单的故障鉴定与处理手机三包政策手机三包手机三包范畴范畴七天内退机 自售出之日起7天内，移动电话机主机出现移动电话机商品性能故障表所列性能故障且经维修站检测无人为损情况下，消费者可以选择退货或换货； 十五天换机 自售出之日起15天内，移动电话机主机出现移动电话机商品性能故障表所列性能故障且经维修站检测无人为损情况，消费者可以选择换货或者修理，原则上换货只可以更换同型号同规格主机；多次维修换机 在三包有效期内，移动电话机主机出现移动电话机商品性能故障表所列性能故障，经两次修理，

2、仍不能正常使用的，消费者可凭相关凭证在维修站进行同型号同规格主机更换；一年维修 自售出之日超一年之内，移动电话主机出现移动电话机商品性能故障表所列性能故障且经维修站检测无人为损情况下，消费者可以享受免费保修服务；3手机保内售后规范依据国家三包法在无人为损坏因素之下，在购机日期起用户凭其依据国家三包法在无人为损坏因素之下，在购机日期起用户凭其有效购机凭证有效购机凭证维修站维修站为用户提供为用户提供如下保内售后服务项目：如下保内售后服务项目： 主机保修一年； 主机15天包换； 充电器保修一年； 电池保修六个月， 耳机保修三个月； 随机赠送的存储卡保修三个月保内手机外观标准：保内手机外观标准： 观察

3、防水标签是否变色； 观察防拆标是否完整； 观察终端外观是否存在磕碰痕迹，相关配件（电池、天线等）是否变形； 观察终端（含相关配件）各个标识是否完整、清晰4移动电话“三包”法要点日期情况保修换机退机购买-日手机出现非人为损坏的性能故障附件适用免费更换可选可选适用退机购买-15日可选适用换机无同型号可退机（一般不建议）购买1年之内适用保修主机两次维修仍不能正常使用，第三次出现非人为故障，可凭维修记录以及三包凭证更换同型号机器（软件升级以及附件维修除外）实施三包的移动电话机商品目录名称三包有效期(年)折旧率(日)备注主机手持移动电话机10.5%车载移动电话机10.5%固定台站电话机10.5%附件电池

4、0.5保修半年充电器(充电座)1外接有线耳机0.25三个月移动终端卡1数据接口卡0.25移动电话机商品三包凭证三包凭证三包凭证是移动电话机商品出现质量问题时，消费者享受三包权利的凭证。三包凭证三包凭证应当包括下列内容：(1).移动电话机主机及附件型号；(2).移动电话机主机机身号(IMEI串号)、附件出厂序号或批号、进网标志扰码号 ；(3).商品产地；(4).销售者名称、地址、邮政编码、联系电话；(5).销售者印章；(6).发货票号码；(7).销售日期；(8).消费者姓名、地址、邮政编码、联系电话；(9).修理者名称、地址、邮政编码、联系电话；(10).维修纪录 维修记录项目：送修日期、送修故

5、障情况、故障原因、 故障处理情况及退、换货证明、交验日期、维修人员签字。注：有效保修凭证的类型，不同厂家的要求略有不同。注：有效保修凭证的类型，不同厂家的要求略有不同。 不属三包范围的情况:属下列情况之一的移动电话机商品，不能享受三包服务，但可以实行属下列情况之一的移动电话机商品，不能享受三包服务，但可以实行合理的收费修理：合理的收费修理：，超过三包有效期的：购机一年以上，购附件半年以上；，超过三包有效期的：购机一年以上，购附件半年以上；，无三包凭证及有效有效发票（或运营商用户协议书）；，无三包凭证及有效有效发票（或运营商用户协议书）；，三包凭证上的内容与商品实物标识不符；，三包凭证上的内容与

6、商品实物标识不符；，手机背贴被撕掉以及模糊不清的；，手机背贴被撕掉以及模糊不清的；，未按说明书要求，使用、维护、保养不当，而造成损坏的；，未按说明书要求，使用、维护、保养不当，而造成损坏的；，非承担三包的修理者拆动造成损坏的；，非承担三包的修理者拆动造成损坏的；注：注：“三包三包”条款适用于该产品原消费者条款适用于该产品原消费者. . 不含转让或二手机用户不含转让或二手机用户各品牌换机相同与差异部分相同之处相同之处：只更换问题部件，不进行全套更换，三包换机资料要求及标准相同，三包期限相同，非保鉴定标准相同；不同之处不同之处：1、诺基亚、索尼换机同时更换电池盖；2、酷派、LG 如进网许可证在电池

7、盖上，换机时同时更换电池盖，其它则是只换单主机；3、三星品牌持标准检测工单可在代理商处更换到新机；其它品牌则是机器在哪里送修从哪里取机；4、摩托罗拉、索尼、苹果有电子保卡，即机器使用后会在相应的售后系统内报有使用日期系统默认为是销售日期；保修卡与发票日期应与此日期相符； 321146三星标准换机单样式参考p 判定方法1：三星LOGO以及备注信息为蓝色字体；p 判定方法2：工单号：序号为红色字体且有凹凸感；p 判定方法3：检测单使用了条码打印的方式，条码与检测单打印接收号相同。（可以用扫描抢直接扫描，A07XXXXXXXXXXXX，15位号码）p 判定方法4：。在工单号码上方有一组10位校验码，

8、此号码为随机号码，最新版为条码打印方式，可以用扫描抢直接扫描p 判定方法5：因检测单为一式两联，代理商留存联为纸的下半部分，上边的纸边不平整。（黄色区域）p 判定方法6：“维修站盖章”字样背景稍稍为灰色。三星检测工单真伪判定方法移动电话机商品性能故障表名称名称性能故障性能故障主机主机说明书所列功能失效说明书所列功能失效屏幕无显示屏幕无显示/错字错字/漏划漏划无法开机、不能正常登录无法开机、不能正常登录/通信通信无振铃无振铃拨号错误拨号错误非正常关机非正常关机SIM卡接触不良卡接触不良按键控制失效按键控制失效无声响、单向无声或音量不正常无声响、单向无声或音量不正常充电器充电器不工作或工作不正常、

9、使用指定充电器无法正常充电不工作或工作不正常、使用指定充电器无法正常充电电池电池1、充电后手机仍不能正常工作。、充电后手机仍不能正常工作。2、判断依据为电池容量不低于、判断依据为电池容量不低于80%移动终端卡移动终端卡不能正常工作不能正常工作外接有线耳机外接有线耳机不能正常送受话不能正常送受话数据接口卡数据接口卡不能正常工作不能正常工作注：网络因素造成的故障除外注：网络因素造成的故障除外目 录 移动终端产品的售后服务政策 客户服务管理技巧客户服务管理技巧 简单的故障鉴定及处理客户服务技巧 客户满意是服务的最终追求客户满意是服务的最终追求 管理客户期望值，有助于达成满意的结果管理客户期望值，有助

10、于达成满意的结果 强大技术与后台资源，是服务的基础保障强大技术与后台资源，是服务的基础保障 关键服务指标持续跟踪，寻求不断改进关键服务指标持续跟踪，寻求不断改进 研究客户心理，有策略的提供解决方案研究客户心理，有策略的提供解决方案 强化一线人员培训，塑造专业服务形象强化一线人员培训，塑造专业服务形象客户服务技巧 1 1、确实存在质量问题；、确实存在质量问题；2 2、对于机型（功能）不满意；、对于机型（功能）不满意；3 3、外壳有划伤：企图利用十五天换机期限换机；、外壳有划伤：企图利用十五天换机期限换机；4 4、对于某种功能有疑问，想通过换机证实；、对于某种功能有疑问，想通过换机证实；5 5、与

11、他人同款机型对比后有轻微差异；、与他人同款机型对比后有轻微差异；6 6、部分客户希望在一段时间内保持手机的新鲜感，因此不断在十五、部分客户希望在一段时间内保持手机的新鲜感，因此不断在十五天内提出换机需求；天内提出换机需求；客户服务技巧 1 1、正常换机需求：会描述详细的故障现象，而且故障现、正常换机需求：会描述详细的故障现象，而且故障现象非常集中，一般属可重现故障，单据齐全；象非常集中，一般属可重现故障，单据齐全； 2 2、非正常换机需求：会制造无法重现的故障现象理由，、非正常换机需求：会制造无法重现的故障现象理由，或由于客户主观感受的问题而非厂家规定的换机故障范围或由于客户主观感受的问题而非

12、厂家规定的换机故障范围内，并且描述时模糊不清，故障现象非常散，一般可以通内，并且描述时模糊不清，故障现象非常散，一般可以通过沟通解决；过沟通解决； 3 3、恶意换机需求：一般属非客观故障，或由主观不满制、恶意换机需求：一般属非客观故障，或由主观不满制造客观故障，且不听任何解释，无法沟通，态度恶劣，企造客观故障，且不听任何解释，无法沟通，态度恶劣，企图制造冲突使移动或厂家让步。图制造冲突使移动或厂家让步。目 录 移动终端产品的售后服务政策移动终端产品的售后服务政策 客户服务管理技巧 简单的故障鉴定与处理简单故障鉴定及处理聆听：细心聆听重复故障方法聆听：细心聆听重复故障方法外观看外观看:机身外观是

13、否有严重磕痕机身外观是否有严重磕痕,是否掉漆是否掉漆,外接插口外接插口是否有损坏迹象是否有损坏迹象;显示屏是否有裂痕显示屏是否有裂痕,有漏液迹象，有漏液迹象，触摸屏有无划触摸屏有无划痕迹象，是否开胶；痕迹象，是否开胶；机器是否有进液迹象机器是否有进液迹象,防水标是否变色防水标是否变色;电池电量显示是否正常，是否鼓了起泡，是否电池电量显示是否正常，是否鼓了起泡，是否有进液痕迹；有进液痕迹；充电器接口是否良好充电器接口是否良好,是否有铜线外漏，是否有铜线外漏，连接线连接线是否完整，有无断裂痕迹；是否完整，有无断裂痕迹；机器各类按键功能是否正常；机器各类按键功能是否正常；遇到故障机怎么办?简单故障鉴

14、定及处理试机 搭电池开机,检测所述故障是否存在; 显示屏显示是否正常,屏是否有漏液,屏碎迹象; 触摸屏功能是否正常； 检测扬声器、听筒、送话器等是否正常； 检测机器各类按键功能是否正常；简单故障鉴定及处理手机不开机 检测检测电池是否有电；电池是否有电；用电源表加电检测机器是否开机用电源表加电检测机器是否开机；手机不充电 充电器是否良好充电器是否良好, ,电池是否亏电，电池是否亏电，机器充电接口是否完好；机器充电接口是否完好；手机无信号 SIMSIM卡是否有费卡是否有费, ,重新开关机重新开关机, ,换张换张SIMSIM卡卡手机自动关机 电池是否配套，机器电池触片是否完好电池是否配套，机器电池触

15、片是否完好；简单故障鉴定及处理手机能打出不能打入: 此号码进行了呼转功能，用此号码进行了呼转功能，用“#002#002#取消取消” 此号码数据问题，修改此号码数据问题，修改“HLRHLR”( (联系运营商联系运营商) )手机能打入不能打出？ 检查号码状态是否正常使用。检查号码状态是否正常使用。 检查该手机是否使用了检查该手机是否使用了“线路线路2 2”应为应为“线路线路1 1”； 是否把号码状态设为是否把号码状态设为“隐藏隐藏”，网络设定应为，网络设定应为“开开”例子简单故障鉴定及处理手机开机后机身发烫 机器是否由于进液短路造成，机器为散热是否采用金属材料，询问电池使用情况，取下内存卡再检测手

16、机；接打电话送话不清楚(排除网络问题) 检测送话器是否正常，检测手机送话口是否有异物堵上；没有接耳机,听筒无法使用,显示屏上显示耳机模式 耳机插口处进液或短路手机死机、运行慢、显示屏白屏或黑屏（直板手机） 检测手机是否加载第三方软件，是否更改原厂软件，卸载加载软件恢复出厂设置；简单故障鉴定及处理 开机：按住开机键约35秒，背景灯、按键灯亮，屏幕显示开机画面。 背景灯测试：按键，背景灯亮且无闪烁现象；如无操作，几秒钟后，背景灯自动熄灭，再次按键及功能操作，背景灯自动启动，无闪烁现象。 按键测试：使用适中的力度按键能够进行操作；按数字及功能键屏幕立即出现相应的数字或功能显示、提示或执行相应的操作。

17、 振铃测试：选择情景模式中的“正常”，选择模式设定中的“振铃音量”，能够听到铃声，按动方向键可以调节铃音大小。 通话测试：拨打电话，通话，听筒音量正常、清晰。23简单故障鉴定及处理 快速开关机：开机稳定后立即关机，关机后10秒再开机。 慢速开关机：开机稳定后待机2分钟关机，关机后10秒再开机。 快速插拔充电器：插入充电器充电，10秒钟后拔出充电器，过5秒钟后再插入充电器充电。 慢速插拔充电器：插入充电器充电，2分钟后拔出充电器，过1分钟后再插入充电器充电。 触屏测试：开机后屏显正常，触屏上滑动进行功能演示；24手机配件更换电池检验电池检验电池保修期是半年，外观要求：表面不允许有硬划痕（碰伤）、烧伤、凹坑、缺口、破裂；池标贴要求无人为破损，标贴字体可见；内置电池通过导线连接外露部分无破损、断