大客户销售培训教材(共57页).ppt

1、大客户销售培训中国互联网研究中心丁兴良 Tink Ding 英维思集团销售部经理 Johnson & Johnson 中国培训经理上海凯泉水泵专业销售顾问 DHL CHINA全国销售培训经理美国太平洋研究院销售顾问 中欧国际工商管理学院MBA清华大学总裁培训班特聘顾问 安东尼.罗宾激发心灵潜力神经系统语言学（NLP）生命的灵性第一、二、三期 辅导员美商博思能训练中心研修授证PMP管理课程训练师国内大额产品销售培训第一人（中国客户关系管理专家 ） 中国互联网研究中心曾授课主题与咨询项目：7年专业培训经验。在国外接受了国际销售培训机构TACK讲师认证。在全国各地为数以千记的销售人员做过从电话销售技

2、巧，专业销售技巧SPIN SELLING SIKLL以客户为中心的销售技巧 大客户销售技巧顾问式销售技巧到影响性销售技巧；客户服务技巧 客户关系管理等的系列销售培训及等个人技能课程。成就辉煌：授权课程为：SPIN SELLING SIKLL 销售管理的7个秘诀专业课程为：卓越销售的7个习惯大额产品销售培训系列课程出版书籍为：SPIN顾问式销售技巧授课企业:IT通信：微软（中国）、中国移动、上海电信、中国网通、朗讯科技、东方通信 浙大网络、八方电信、五矿金网、信雅达、雄震集团 3721青岛雷迅 佳杰科技 IBM EPSON、鸿海精密、北电网络、日月欣、中陵电子圣立科技、技嘉科技、科林研发、联测科

3、技、华为科技 、高格信息中国互联网研究中心房产：万科房产、金地地产、康桥地产、瑞虹房产、公众房网 长春新源房产 大连万达 骄阳房产 太平洋房产 明明房产 恒达房产 陆家嘴房产 黄浦物业新黄浦集团 上海城开 康桥正阳 东方海外 汽车制造：上汽集团、裕隆汽车、汽车广告、达亚汽车、大众汽车 瑞风汽车 声佳电器 延锋饰件 SKF 振华轴承 人本集团 钱江摩托 本洲摩托 和平汽车 东昌汽车 纺织服装：江苏景盟针织、华上服饰、博士娃、丽婴房、浙江平湖、石狮市服装行业协会 上海培蒙 、上海逸嘉 、 夏蒙公司、 诸城帅领服饰广州卡特蒙拉服饰、 宁波罗蒙服饰集团公司其他企业：华谊集团 凯菱实业 友邦保险 白猫集

4、团 上海烟草 紫江集团 沈氏印刷 环球资源 三九集团 威昂电器 昂立集团 平安保险 中关村股份 新科电子 国泰君安 浦发银行 中国互联网研究中心大客户销售与顾问技术 中国互联网研究中心中国互联网研究中心大额产品的特征竞争对手分析大客户定位与心理需求分析大客户的三种状态项目成交项目成交阶段阶段客户关系发展（说对话）内部采购流程（找对人）知己知彼策略策略方法引导客户需求（做对事）中国互联网研究中心五、引导与分析大客户需求一、工业类汽车销售的特征四、大客户内部的采购流程六、大客户项目阶段的分析二、大客户三种形态与策略三、客户关系发展与管理销售是走出去，说出来，把钱收回来！ 中国互联网研究中心（一）认

5、同法的六句语头 中国互联网研究中心1. 在一次销售活动中解决 2成交货币值较少 3重货不重人产品见证: 一本书.一支笔.可乐 快速消费品-小额销售 中国互联网研究中心中国互联网研究中心五、引导与分析大客户需求一、工业类汽车销售的特征四、大客户内部的采购流程六、大客户项目阶段的分析二、大客户三种形态与策略三、客户关系发展与管理客户细分的三种分析策略 中国互联网研究中心中国互联网研究中心小客户中级客户大客户VIPABCD客户升级客户升级潜在客潜在客户升级户升级从潜在客户到客户策略策略购买的重要性与紧迫程度 购买金额产品的技术含量 客户组织中的人际关系组织中的利益纠纷 客户购买决策的程序个人利益与组

6、织利益的协调 各参与者的权力与影响力销售员的推动力度 中国互联网研究中心影响大客户购买决策的因素中国互联网研究中心个人需求分析图 生活中的角色兴趣爱好公司个人的发展部门职位中国互联网研究中心项目成单=组织利益+个人利益+人情（细节） 点缀公司利益公司利益个人利益个人利益（细节）人情（细节）人情 基础重要因素B、三种形态的企业客户 中国互联网研究中心中国互联网研究中心减少成本及采购努力为少数大型客户创造额外价值通过销售工作创造新价值附加价值型客户购买超出产品本身的价值合作伙伴型客户利用供应商来提升企业竞争力交易型客户只购买产品本身的价值1、交易型销售特征与对策 中国互联网研究中心中国互联网研究中

7、心特性标准项目、非常清楚、很容易取代客户双方的关系买卖、对立客户内部采购流程中哪一个更重要决定达成交易对待销售人员的态度不需要，仅仅是传递产品的工具，没有价值大客户关心点/决策考虑点价格、取得的方便性、反应速度的快慢销售成功的关键见到决策者展会 技术交流/汇报登门拜访 测试和样品增品 商务活动 参观考察 培训学习 客户联谊会 中国互联网研究中心项目销售团队常用的九种武器（公司、个人） 2、附加价值型销售特征与对策中国互联网研究中心中国互联网研究中心特性有区别，量身制裁，能力是不明显客户双方的关系利益基础，客户顾问合作时间特性采购流程销售特质解决问题为主大客户关心点/决策考虑点问题的严重性，解决

8、的是否符合需求，价格与绩效比较销售成功的关键见到影响者（发展SPY）3、战略伙伴型销售特征与对策中国互联网研究中心中国互联网研究中心特性差异化的战略互补客户双方的关系战略伙伴的合作时间特性资本深入、股份合作、利益共享销售特质团队销售为主大客户关心点/决策考虑点战略性销售成功的关键高层互访不同层次销售感受不同中国互联网研究中心对客户价值对自己价值交易型咨询型战略伙伴型中国互联网研究中心五、五、引导与分析大客户需求引导与分析大客户需求一、工业类汽车销售的特征一、工业类汽车销售的特征四、大客户内部的采购流程四、大客户内部的采购流程六六、大客户项目阶段的分析大客户项目阶段的分析二、大客户三种形态与策略

9、二、大客户三种形态与策略三、客户关系发展与管理三、客户关系发展与管理客户关系的类型中国互联网研究中心-伙伴外人-销售心得感悟中国互联网研究中心不能同流，哪能交流；不能交流，哪能交心；不能交心，哪能交易！中国互联网研究中心五、五、引导与分析大客户需求引导与分析大客户需求一、工业类汽车销售的特征一、工业类汽车销售的特征四、大客户内部的采购流程四、大客户内部的采购流程六六、大客户项目阶段的分析大客户项目阶段的分析二、大客户三种形态与策略二、大客户三种形态与策略三、客户关系发展与管理三、客户关系发展与管理客户企业的组织结构中国互联网研究中心教练买家-谁是我们的“线人”？中国互联网研究中心1.希望你拿到

10、生意的人2.通常是客户内部的人3.可能具有多重身份的人4.必须及早与之发展关系的人好处不一定意味着金钱向高层渗透中国互联网研究中心结盟中层 - - 制定策略中国互联网研究中心五、引导与分析大客户需求五、引导与分析大客户需求一、工业类汽车销售的特征一、工业类汽车销售的特征四、大客户内部的采购流程四、大客户内部的采购流程六六、大客户项目阶段的分析大客户项目阶段的分析二、大客户三种形态与策略二、大客户三种形态与策略三、客户关系发展与管理三、客户关系发展与管理问问题的技巧（1）中国互联网研究中心Who 何 人 What 何 物Where 何 地When 何 时Why 为 何How To 如 何How

11、Much 多 少 中国互联网研究中心目的目的WHYWHY方法方法How to doHow to do地点地点WhereWhere数量数量How muchHow much内容内容What What 对对象象WhoWho时间时间WhenWhenWho are you?中国互联网研究中心封闭性与开放性问题中国互联网研究中心封闭性的问题：往往提问“是不是”、“会不会”、“有没有”的，对方只用简短的一句话来回答的。例句：现在搞来电显示的促销活动，可以赠送电话机，你知道吗？开放性的问题：“为什么”、“怎么样”、“5W”，对方回答的内容往往是一种介绍、解释、原因等。例句：你感觉，ADSL为什么销售不好呢？开

12、放型问题与封闭型问题 中国互联网研究中心中国互联网研究中心 开放型问题 封闭型问题 益处 可获得足够资料 在对方不察觉的情况下影响谈话 让对方相信他自己在主导谈话 鼓励对方参与，制造和谐气氛 很快了解对方的想法 可用来锁定对方的意图 可用来确认所听到的情况是否正确 弊处 需要更长时间 要求客户的参与 有走题的危险 需问更多问题才能了解对方情况 用的不得当容易自以为是得到不正确的结论 容易制造负面气氛 方便不肯合作的人 问问题的技巧（3） 中国互联网研究中心一.开放式问题二.自我评估式问题三.直接式问题封闭性与开放性问题中国互联网研究中心封闭性的问题：往往提问“是不是”、“会不会”、“有没有”的

13、，对方只用简短的一句话来回答的。例句：现在搞来电显示的促销活动，可以赠送电话机，你知道吗？开放性的问题：“为什么”、“怎么样”、“5W”，对方回答的内容往往是一种介绍、解释、原因等。例句：你感觉，ADSL为什么销售不好呢？w s w-漏斗式技巧中国互联网研究中心Why 为什么？（开放问题为主） W：你为什么要买车呢？S：这是一个明智的选择W：买车能给你带来多大的帮助呢?Say 自我表诉Why 为什么？（封闭问题为主）三 个 注 意 点中国互联网研究中心1、问题 必须有逻辑性；2、开放式问题为主，打开客户的话题，封闭式问题为辅，来锁定你关心的话题；3、必须有要有SAY的内容，来拉进与客户之间的距

14、离，这是熔化剂；第一个WHY中国互联网研究中心1、你问大问题，再问小问题；2、先问容易回答的问题，再问比较难以回答的问题或敏感性的问题；3、问问题一定要有逻辑性；4、尽量不要连续问客户超过三个以上的问题；S A Y中国互联网研究中心1、赞美； PMP PMPMP PMMPMP2、重复对方的话；（总结几点内容）3、垫子；（总结+自我表达）第二个WHY中国互联网研究中心1、你的产品能够解决问题；2、一定要与对方的利益挂钩；漏斗式技巧的设计中国互联网研究中心1 信任合作为基础2开放中立的提问3开放引导 4封闭性的问题5总结所谈问题中国互联网研究中心开放中立型问题开放中立型问题取无偏见资料取无偏见资料

15、封闭型问题达到封闭型问题达到精简方法精简方法总结所谈的问题销售顾问：你们公司规模在行业内是遥销售顾问：你们公司规模在行业内是遥遥领先，了不起！遥领先，了不起！销售顾问：销售顾问：我想了解一下，关于工程机械设备方面，我想了解一下，关于工程机械设备方面，你们是如何采购的？你们是如何采购的？销售顾问：销售顾问：听说，最近有几个子公司有采购泵车的听说，最近有几个子公司有采购泵车的计划，你们对泵车有什么技术、质量等计划，你们对泵车有什么技术、质量等要求？要求？销售顾问：关于采购泵车的质量、价格、销售顾问：关于采购泵车的质量、价格、服务三方面，你是不是说服务是你最关服务三方面，你是不是说服务是你最关心的，

16、是吗？心的，是吗？销售顾问：你关于采购泵车的，我们刚刚销售顾问：你关于采购泵车的，我们刚刚的沟通，你认为质量、价格、服务三方面，的沟通，你认为质量、价格、服务三方面，大概比例是大概比例是20；30；50，所以，价格稍微，所以，价格稍微高一点关系不大，维修服务的及时是最要高一点关系不大，维修服务的及时是最要紧，否则就会耽搁工期，影响进度，这是紧，否则就会耽搁工期，影响进度，这是非常重要的。非常重要的。信任合作为基础SPIN-顾问式销售技巧中国互联网研究中心 SPIN-顾问式销售技巧是结合美国休斯韦特公司的,她花12年的时间，耗资100万美金，于1988年完成的一门专业性的、实战性的、适合大额销售

17、的系统化课程。1、重实践、重事实、重科学；2、针对大额产品（无形产品）而设计；3、曾在世界500强的80%企业；4、SPIN是缩写，代表 -Situatio -Problem -Implication -Need-pay off 中国互联网研究中心需求回报型问题（需求回报型问题（N N）收集事实、信息及其背景数据情况型问题情况型问题(S)(S)难点型问题（难点型问题（P P）内含型问题（内含型问题（I I）利益利益隐含需求隐含需求明确需求明确需求针对难点、.困难、不满针对影响.后果.暗示对策对买方难题的价值.重要性或意义中国互联网研究中心五、引导与分析大客户需求一、工业类汽车销售的特征四、大客户内部的采购流程六、大客户项目阶段的分析二、大客户三种形态与策略三、客户关系发展与管理成功与失败的信号中国互联网研究中心小规模销售 （仅二种结果）大规模销售（四种可能的结果）成功 定单定单 - 失败无销售-无销售进 展中国互联网研究中心即发生在