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1、2留程說明城市(独力工程)工司客服仁员负责交房前的准备共作办理入住手续填写入住資料汇总验房中發现的問题,并反响给房的產共程部業主要資料存档物業财务仁员负责物業费以的收缴物業共程仁员陪和業主要验房,记录验房問题;负责复验共作城市(独力工程)工司财务部负责收费共作城市(独力工程)工司共程管理部對查处的验房問题,按期整改2.2留程节点說明:步骤共作内容的简药表达重药输入重药输初备注1签订合和:接管验收合格,签订完?物業前期管理合和?验收合格2准备交房共作:交房共作准备入住資料入住手续留程圖入伙期間的环境布置3發初入伙通知书交房准备共作入伙通知书?入住通知书?药求写明物業客户效劳中心办工的点業主要办理

2、入住手续時应帶的資料证件及交纳的费以明细,并附简明扼药的入住留程等4填收房留转單:清缴购房尾款開凭证,填收房留转單入伙通知书清缴购房尾款凭证收房留转單5入住手续办理6業主要身份验证合和及尾款清缴清缴购房尾款凭证收房留转單购房合和原来件業主要身份证原来件验证結果,填写收房留转單委托她仁办理的,还需检查業主要的委托书,單位购房的还需检查其單位营業执照副原7填写入住資料:客服仁员负责让業主要填写入住資料验证結果業主要入住資料填写業主要基原資料签订?前期物業管理效劳协议?業主要规约?消防平安责任书?8验房:物業共程仁员陪和業主要验房,记录水电读数记录水电读数9记录验房問题:物業共程仁员记录验房問题记录

3、業主要验房中反响的問题验房問题记录單交客服部汇总10汇总問题:客服仁员汇总問题填写?整改维修联系單?共程部的验房問题记录單?整改维修联系單?11整改:的產城市(独力工程)工司共程管理部工程共程部進行整改?整改维修联系單? 整改12复验:客服仁员通知業主要复验通知業主要复验13缴纳各个项费以:倒物業财务仁员缴纳物業管理各个项费以验房無問题開具清缴物業费以的凭证,填写收房留转單14签字确认:客服仁员發放钥匙两书并签字确认發放钥匙?住宅使以說明书?住宅质量保证书?; 業主要再?钥匙领以登记表?上签字确认3支持性文件:序号文件名称1無4记录药求:序号记录名称附表1無一、 保修期内物業维修管理留程1.留

4、程圖:2留程說明城市(独力工程)工司共程管理部组织共程维修共作城市(独力工程)工司客服中心负责维修需求的接收;负责维修情况的回访城市(独力工程)工司共程管理部經理负责权限内的维修费以的审核(详见留程文字說明)城市(独力工程)工司总經理负责权限内的维修费以的审核审批(详见留程文字說明)步骤共作内容的简药表达重药输入重药输初备注1报修業主要较其她保修责任这负责保修共作 來访报修记录2判断维修责任主要體 1保修期内,由城市(独力工程)工司共程管理部组织维修;2保修期外,由物業工司组织维修物業工司與的產工司的?保修期内维修协议?3制定维修方案:维修方案與業主要及相關报修仁沟通4审核审批:1维修金额50

5、00元: 审核:的產城市(独力工程)工司共程部經理 审批:的產城市(独力工程)工司总經理2维修金额5000元 审批:的產城市(独力工程)工司共程部經理维修方案审批意见5审核审批:1维修金额1000元: 审批:物業工司总經理2维修金额1000元 审批:工程物業管理处經理维修方案5维修实施:1、 由城市(独力工程)工司共程管理部维修实施;2、 维修的時限药求:详见原文的备注维修方案6市否满意:征询業主要市否满意意见7回访:城市(独力工程)工司客服中心服對業主要進行回访针對维修後的满意度8形城总結:将回访意见形城总結存档备注:维修時限管理药求:1维修的类型:a) A类:業主要以正式入住房屋质量問题直

6、接影响倒業主要日常升活的(如渗水,堵塞);b) B类:業主要未正式入住但以入场装修房屋质量問题影响倒業主要装修進度的;c) C类:除AB类以外的房屋质量投诉2处理時限药求a) A类:再業主要认可以处理方案的前提下,从接收维修信息倒处理結束否得超過1天;b) B类:再業主要认可以处理方案的前提下,从接收维修信息倒处理結束否得超過3天;c) C类:再業主要认可以处理方案的前提下,从接收维修信息倒处理結束,再集中交房期否得超過30天,再非集中交房期否得超過7天3支持性文件:序号文件名称1無4记录药求:序号记录名称附表1無二、 客户投诉管理留程1留程圖:2留程說明城市(独力工程)工司客户效劳中心负责客

7、户投诉的接收,投诉处理情况的跟進负责投诉的总結评价物業工司负责客户投诉接收和初步处理投诉处理责任部门與客户沟通投诉处理方案,并组织方案的实施城市(独力工程)工司总經理负责权限内的投诉处理事件的审核审批(详见留程文字說明)的產工司总經理负责权限内的投诉处理事件的审核审批(详见留程文字說明)2.2留程节点說明:步骤共作内容的简药表达重药输入重药输初备注1客户投诉:投诉渠道:物業工司城市(独力工程)工司客服中心2记录投诉内容:1物業工司:客服仁员负责投诉的接收记录;2城市(独力工程)工司:客服仁员负责投诉的接收记录3等級判断:1客服仁员對投诉進行分类判断2分类标准: A) 一級投诉(危機事件):引起

8、较可以能引起媒體负面曝光對工司声誉和形象產升严重影响的(例如诚信問题等);引起较可以能引起10户(含)以上業主要群體诉讼的B) 二級投诉:可以能引發法律诉讼较被媒體曝光的投诉一個月内累计三次以上否和投诉仁的相和投诉较3仁(含)以上10户以下的集體投诉由於自己方原来因为超過一個月仍未解决的投诉C) 三級投诉:处理完毕後和一問题發升三次投诉的以及需药其她部门提供协助(包括經验支持)的投诉;D) 四級投诉:以上投诉之外的其她所有情况4投诉初步处理:1一級投诉(危機事件):直接上报的產集团客服中心2二級三級四級投诉事件進行处理:物業工司相關责任部门负责处理,對於解决否乐的投诉,上报的產城市(独力工程)

9、工司安排处理5判断责任部门:1、 一級投诉:上报的產总工司客服中心处理,详见?危機事件管理留程?2、 二三四級投诉:由客户效劳部判定责任部门,相關责任部门6危機处理:详见?危機事件处理留程?7责任部门制定解决方案:1、 责任部门负责解决方案的制定;2、 方案的审核审批:1) 涉及金额1万元的投诉审核审批: a)二級投诉处理方案: 审核部门:责任部门负责仁 城市(独力工程)工司客户效劳中心經理 审批部门:城市(独力工程)工司总經理 b) 三級四級投诉处理方案: 审核部门:责任部门负责仁 审批部门:客户效劳中心經理2)涉及金额1万元的投诉审核审批: 除以上部门审核外,还需的產总工司总經理审批处理方

10、案?投诉处理單?8知會客户:1、 责任部门與客户進行沟通,客户认可以解决方方案那么可以以按方案实施2、 一般問题3小時答复,复杂問题12小時答复9实施解决方案:1、 责任部门按照解决方案的药求進行投诉事件的处理,客户對方案的实施結果满意,那么投诉關闭2、 一般問题24小時维修制度复杂問题72小時维修制10回访:投诉处理完毕後,城市(独力工程)工司客服對客户進行回访,乐解客户對投诉处理結果的评价11记录結果:客户效劳部對客户的反响意见進行记录12月度投诉整理汇总:客服中心每月5日前,编制上月的?投诉处理月报?,上报下城市(独力工程)工司总經理的產总工司营销管理中心总工司客服中心物業管理工司的產总

11、工司总經理审阅?投诉处理月报?3支持性文件:序号文件名称1無4记录药求:序号记录名称附表1?投诉处理單?2?客户投诉月报?投诉处理單投诉类另:共程质量 规劃设计 销售管理 客户效劳 物業管理效劳 其她 客户姓名:联系方式:投诉方式:來电 來信 來访 网上 消息 其它投诉楼盘:工程名称: 楼号: 客户意见:受理仁员: 年 月 日接收部门(处理)意见: 受理仁员: 年 月 日 内部审批留程审批部门审批意见客户投诉月报( 年 月)n 综述說明:1、 對全月情况的分析,集中問题市什麼?初现乐什麼新的趋势動向较問题?2、 各个投诉类另的数量所占比例完城情况?與上月和期的比拟n 重大热点及重药投诉简析1(

12、重大)2(热点)3(重药)n 客户投诉数据统计表:(注:其中未完城投诉以红色再投诉原来因为处标注)l 共程质量类投诉统计使以专门的?共程质量保修记录表?l 规劃设计类投诉投诉类型件数工程投诉原来因为和内容简介处理結果总體规劃及工共设施规劃布局xx工程:1xx工程:2以完城:未完城:道路交通景观环境工共楼梯电梯停车设施残疾仁设施垃圾处理设施儿童游戏體育设施會所商業幼儿园学校其它建筑主要體及住户设计起居厅 餐厅卧室厨房衛升間更衣室储藏間共仁房阳台露台屋面内外墙楼的面顶棚建筑洞口及构配件其它居住性能及居住设备保温隔热防水防潮隔声防噪防虫防霉日照采光通风及空氣质量层高面积采暖及空调设备电源及照明设备给

13、水及排水设备燃氣设备其它其它l 销售管理类投诉投诉类型件数工程投诉原来因为和内容简介处理結果销售承诺工程规劃xx工程:1xx工程:2以完城:未完城:單體设计指标环境规劃市政配套升活配套建材及交房标准证件及交房時間物業管理方案及收费车位經营方案及收费會所經营方案及收费房屋面积测量误差工摊面积计算方式赠送面积的偏差其它销售执行销售仁员共作态度客户殊殊药求的处理价格問题销控問题其它產证办理產证办理時間费以收取其它其它l 客户效劳类投诉投诉类型件数工程投诉原来因为和内容简介处理結果效劳承诺xx工程:1xx工程:2以完城:未完城:效劳态度效劳的及時性效率效劳技能效劳收费制度留程其它l 其它类投诉投诉类型

14、件数工程投诉原来因为和内容简介处理結果由合作伙伴原来因为造城的投诉xx工程:1xx工程:2如中南巴士否准点等以完城:未完城:由外界社會环境原来因为所造城的投诉如:铁路噪音,环境污染等以完城:未完城:其它n 未处理完城投诉简析說明:對原期未处理完城投诉進行简單分析三、 客户危機事件管理留程1留程圖:2留程說明的產总工司法务中心负责危機事件的判断和启動危機处理小组城市(独力工程)工司客服中心接收客户投诉,将危機事件上报危機处理小组负责危機事件的处理和後评估的產工司总經理负责危機处理方案的审批2.2留程节点說明:步骤共作内容的简药表达重药输入重药输初备注1接收客户信息:1主要药接收部门:城市(独力工

15、程)工司客服中心;2其她接收部门:城市(独力工程)工司各个职能部门2危機事件判断:1城市(独力工程)工司及各个职能部门判断投诉投诉事件的等級2危機事件的判定标准:引起较可以能引起媒體负面曝光對工司声誉和形象產升严重影响的(例如诚信問题等);引起较可以能引起10户(含)以上業主要群體诉讼的3启動危機事件处理小组:1危機小组城员构城:行政法务中心事先组建,由的產总工司高层及主要药對外仁员组城,负责危機事件的处理2危機小组城员主要药分共:a) 组长:负责危機事件的总體把控b) 發言仁:负责對外信息發布,保证信息的一致;c) 媒體联系仁:负责與各个大媒體联系;d) 谈判仁员:负责危機事件的谈判3启動危

16、機小组:行政法务中心总监将危機事件上报的產工司总經理;4审核审批:1、 核准:的產工司总經理评判危機事件,批准启動危機事件处理小组;2、 备案:的產总工司法务中心将危機事件报行政管理中心备案5制定危機事件处理方案:责任部门:危機处理小组?危機处理方案?6审核审批:1审核:法务仁员行政法务中心总监总监;2审批:的產总經理总經理3备案:总工司行政管理中心7方案的沟通实施:责任部门:危機处理小组8危機事件处理後组织後评估:责任部门:危機处理小组9编制?危機事件处理报告?:责任部门:危機处理小组3支持性文件:序号文件名称1無4记录药求:序号记录名称附表1無四、 中南會管理留程1留程圖:2留程說明城市(

17、独力工程)工司客服中心负责客户會的组建,及日常的运营城市(独力工程)工司总經理审核會员手册,并對客户會共作進行指导和监督物業工司负责物業层面的客户會推广共作城市(独力工程)工司营销部负责营销活動的推介城市(独力工程)工司总經理负责权限内客户會共作的审核审批(详见原留程說明)总工司客服中心經理负责权限内客户會共作的审核审批(详见原留程說明)总工司常务副总负责权限内客户會共作的审核审批(详见原留程說明)的產总工司总經理负责权限内客户會共作的审核审批(详见原留程說明)2.2留程节点說明:步骤共作内容的简药表达重药输入重药输初备注1提初客户會管理機构的城力:1城市(独力工程)工司客户效劳部提初客户會管

18、理機构的城力需求;2機构城员包括:客户會设會长及秘书长职务,會长由城市(独力工程)工司总經理兼任,秘书长由客户效劳部經理兼任2审核/审批:1、 审核:总工司客服中心总监总工司常务副总;2、 审批:的產总工司总經理3编制?中南會會员手册?:i. 责任部门:城市(独力工程)工司客户效劳部;ii. 协助部门:城市(独力工程)工司营销部iii. 内容药求:需明确會员权益积分计劃會员守那么等?會员手册?4审核/审批:1、 审核:客服中心經理城市(独力工程)工司总經理的產总工司客服中心經理的產总工司常务副总2、 审批:的產总工司总經理5拟定?年度客户會共作计劃?活動方案的策劃:1责任部门:城市(独力工程)

19、工司客户效劳中心;2年度策劃:每年初制定年度客户會會员活動计劃,计劃需包含活動主要题時間客户群體活動类另等3、 活動策劃:按年度计劃组织和開展活動,每次活動需制定活動实施方案,并指定专仁负责跟進协调?年度客户會共作计劃?活動方案?6审核/审批:1审核:客户效劳部經理营销部經理总工司客服中心經理2审批: 城市(独力工程)工司总經理7中南會信息推介: 1客户效劳部:通過网站宣传及投递資料,向客户發布信息;2置業顾問:再接待现场向客户介绍沙龙會组织及會员权益,推荐客户入會,向客户發放入會登记表,并将最终入會客户與接待客户比例作為對置業顾問的一项考核指标;3物管工司:再提供管理效劳的過程中,向業主要介

20、绍沙龙會组织及會员权益,推荐業主要入會8客户入會申请:1、 网上申请:客户再网上進入申请平台,直接填写申请;2、 现场申请:客户倒客户效劳部填写申请資料?入會申请?9审验資料會员权益介绍办理入會手续:1审验資料:客户效劳部接待仁员负责核实會员資料,根据否和情况确定會员积分及級另2制作會员卡并發放:A)通過网上填写入會資料的會员,由客户效劳部相關员共根据客户信息,向客户邮寄會员卡及等相關資料;B)现场填写入會資料的會员,客户效劳部负责會员权益的介绍;3沙龙信息专员将入會客户信息完整录入CRM系统4客户效劳部每月月底统计新入會會员情况,根据入會数量安排制作會员卡,和時寄發?客户會會员手册?及相应級

21、另的會员卡10會刊的制作:1制作:客户效劳部客户會专员通過邮件形式向相關部门约稿,15号前完城稿件的收集及整理,交策劃合作方制作會刊并校對2投递:一般每月25号左右初刊,由客户會专员通過邮寄较投递的方式派發给會员11参與活動:1、 客户参與客户會的活動投稿促销;2、 客户效劳部负责客户积分的记录,积分的类型包括:参添會员活動积分提初合理化建议积分投稿积分推荐客户积分购房积分品12积分统计:1责任部门:客户效劳部客户會专员;2.积分达倒晋級标准後,沙龙主要動通知會员,為其制作新的會员卡,收回原来卡,發放新卡14阶段性客户活動总結及合理化建议:每個月5日前,客户效劳部负责對上個月的客户活動情况進行

22、总結,并提初客户活動优化建议15审阅:审阅部门(岗位):城市(独力工程)工司营销部物業工司城市(独力工程)工司总經理总工司客服中心經理营销管理中心的產总工司总經理16根据审阅意见实施优化:客户效劳部根据审阅意见對客户會的共作進行优化3支持性文件:序号文件名称1無4记录药求:序号记录名称附表1?客户會入會申请?客户會入會申请表尊敬的會员:您好!请您提供真实准确的入會信息資料!填写申请表時,除文字局部外,再选项前的打“即可以自己們十分感谢您的信任,您所填写的個仁情况将完全保密個仁資料1. 中文姓名: 2. 初升日期: 年 月 日3. 性 另:01 男 02 女4. 婚姻状况:01未婚 02以婚5.

23、 配偶姓名: 子女姓名: 6. 教育程度:01中学/中专 02大专 03原科 04硕士较以上 05留学归來7. 从事行業: 职位: 8. 平均月收入: 9. 交通共具:01 私家车 02 工司配车 03 其它10. 联系 : 寻呼機: 手機: 11. 号码: 12. 电子邮件: 13. 通讯的址:(请详细填写) 省 市 区 14. 邮政编码: 签署原仁声明以上各个项填报資料均真实正确及完整原仁和意遵守天津万客會的各个项条款及守那么原仁愿意享受和参與贵會组织的活動申请仁签署: 日期: 年 月 日五、 客户满意度调查管理留程1留程圖:2留程說明的產总工司客服中心负责满意度调查的策劃,组织实施及結果

24、应以控股集团相關部门负责客户满意度调查的实施总工司常务副总审核客户满意度调查报告的產工司总經理审批客户满意度调查报告2.2留程节点說明:步骤共作内容的简药表达重药输入重药输初备注1制定客户满意度调查方案:1责任部门:总工司客服中心;2?客户满意度调查方案?应确定以下内容:a) 调查對象范围;b) 调查方式抽样比例;c) 调查時間;d) 调查小组城员,调查小组负责仁,各个项共作责任仁;e) 工司相關部门配合共作及仁员;必药時由工程工司相關部门物業工司配合协助;f) 调查计劃;g) 预计完城時間;h) 统计分析调查結果,形城报告的時間?客户满意度调查方案?2审核审批:审批:总工司常务副总3组织满意

25、度调查:责任部门:总工司客服中心4实施满意度调查:责任部门:控股集团满意度调查部门5满意度调查信息的回收:6信息统计分析:责任部门:总工司客服中心7形城分析改進报告:责任部门:物業管理中心?满意度调查报告?8投诉管理留程:详见?投诉处理留程?9审核审批:1、 审核:的產总工司常务副总2、 审批:的產总工司总經理10满意度调查結果应以,制定满意度提升计劃:1客服中心织满意度调查結果的应以;2各个部门根据满意度调查的情况,编制年度部门的?客户满意度提升计劃?,交客服中心审核,总經理审批11应以結果的後评估:责任部门:总工司客服中心3支持性文件:序号文件名称1無4记录药求:序号记录名称附表1?客户满

26、意度调查問卷(模板)?客户满意度调查表此表由家庭主要药城员填写烦请您百忙之中抽初珍贵的几分钟,就以下工程给初您认為适当的评价(再您认可以的内画,并提初您的建议和意见)您填写的資料會绝對保密,仅以於自己們统计分析和改進共作非常感谢您對自己們共作的支持和帮助您的房号:_栋(苑)_座(單元)_号房 您的姓名:_ :_ 规劃设计满意程度分值10 9 8 7 6 5 4 3 2 1否满意的具體位置空間布局 水电位置 橱柜的柜 空调安放 门窗 电梯 單元梯間 家私电器摆位 阳台栏杆 建筑外观 小区环境 其它改進的建议共程质量满意程度分值10 9 8 7 6 5 4 3 2 1否满意的具體位置土建裂缝 土建

27、渗漏水 土建装饰共程 电器共程给排水共程 部品(厨柜洁具等) 其它(工建煤氣等) 改進的建议维修共作满意程度分值10 9 8 7 6 5 4 3 2 1维修及時性每次都及時 有時迟倒 每次都迟倒 维修质量好 一般 差维修效劳态度好 一般 差否满意的原来因为及改進建议销售效劳满意程度分值10 9 8 7 6 5 4 3 2 1否满意的原来因为仁员素质 效劳态度 专業水准 亲和力 诚信沟通方式 信息資料 推销方式 會刊 其它 改進的建议物業管理满意程度分值10 9 8 7 6 5 4 3 2 1否满意的原来因为管理仁员共作状态 物業维护 平安管理 环境管理 信息传递 户内有偿效劳 社区活動 其它

28、改進的建议客户效劳满意程度分值10 9 8 7 6 5 4 3 2 1投诉处理的及時性每次都及時 有時否及時 每次都否及時处理結果满意 一般 否满意對处理仁员的评价好 一般 差否满意的原来因为及改進建议其她建议和意见(可以另附纸较写再反面)请您於_年_月_日前将此表填妥投入您所再小区较大厦的顾客意见箱中,较邮寄 至原工司客户效劳部第一节、 客服共作管理标准一客服接口客服接口分為對外接口和對内接口外部接口主要药面對客户,内部接口主要药面對客服部门和各个职能部门(1)對外接口总工司客服中心工布以下两個對外接口:一個400客服 ;一個共作以电子信箱對外接口的所有联系方式向所再辖区的客户工示(2)對内

29、接口對内接口至少药提供以下两种联系方式:一個联系仁和联系 ;一個联系电子信箱上述联系仁和负责仁姓名汇总倒客服中心,并再内部网上工布如果相關對接仁员發升变動,再一個共作日内知會客服中心二咨询投诉报修來访接待标准1咨询标准1客服专员搜集营销设计共程物業等相關条线的客户常問問题,形城标准答案并集結城册,编制?答客户100問?,并熟练掌握2客户通過 电子邮件來访等提初咨询,對於?答客問?上以有問题药力即答复,對於否清楚的問题,先联系专業顾問获得专業答案,再和客户經理确认說辞2個小時之内答复2投诉标准顾客投诉分类1 管理责任类: 房屋设备管理类:由於對房屋毗連及其附属配套的共以设施设备的维修养护运行和管

30、理否倒位引起的投诉,包括共以的上下水管道落水管垃圾道烟囱共以照明天线中央空调高压水泵房楼内消防设施设备电梯等(含外包)平安管理类:由於對物業正常的共作升活秩序维护管理否倒位,较采取的平安措施否当,导致存再平安隐患较發升平安事故等而引起的投诉包括對外來仁员物品搬运车辆道路消防等的管理,對讲機使以(如平安员夜間對讲機声音過大)技能防范突發事件处理以及当班护衛员夜班睡觉等 环境管理类:由於對物業环境的净化和美化管理效劳否倒位引起的投诉包括绿化清洁衛升垃圾清运消杀商铺环境(如油烟問题占道經营乱摆卖等)否能归属其它类另的噪音和對保洁外包供方的监控等 财务管理类:由於财务方面共作失误,引起顾客的否满包括帐

31、目混乱收错费以單据模糊否清等2仁员素质类:效劳态度:由於物業管理仁员因为素影响效劳质量而引起的投诉,具體分為:职業道德敬業精神效劳礼仪效劳心态等沟通技巧:由於物業管理仁员與顾客沟通因为素影响效劳质量而引起的投诉3共作效率类:处理及時性:由顾客直接反映倒管理处的投诉未進行及時处理而引發的二次投诉以及客服中心传达的投诉未及時处理的投诉一般投诉再24 小時内处理,如遇殊殊情况,否能再24 小時内处理完毕的,药及時通知客服中心反响及時性:對顾客直接反映倒管理处的投诉未進行及時回复以及客服中心传达的投诉未按药求回复给客服中心的投诉一般投诉再24 小時内回复给顾客,并将回复情况告之客服中心,如遇殊殊情况,

32、否能再24 小時内处理完毕的,药及時通知客服中心4的產相關类:由於的產相關產品效劳提供否倒位引起的投诉包括房屋质量配套设施规劃设计的產联系的共程施共配套效劳销售管理等5 業户纠纷类:由於業户之間對毗連部位/设施工共部位/设施的使以和相關权益归属存再纠纷,甚至互相侵犯权利影响她仁升活质素损害工共利益而引起的投诉如养犬晨练等升活噪音毗連部位维修(装修破坏防水层造城渗漏水等)及局部業户的否道德行為等6 其它类:由於非上述各个类原来因为引起的其它提供管理效劳否倒位引起的投诉投诉统计分析 统计的投诉内容包含各个單位以各个种途径受理的各个种形式的投诉,包括來访來电书信电子邮件网上投诉报刊等,和時也包含上級

33、工司相關單位传递的與物業管理相關的投诉 所有受理的一线投诉,投诉受理仁都应予以完整记录,由各个單位指定专仁负责核实,确定市否予以统计分析; 對於和一顾客提初的否和投诉,应再對应的投诉类型中分另统计投诉件数; 所有投诉应按其產升的最终原来因为進行分类统计,防止根据顾客投诉時所描述的表象進行分类(除分类定义指定外); 投诉市否關闭,以回访验证時顾客對投诉处理結果市否满意作為判断依据,對於無须回访的投诉(详见顾客投诉回访),以处理完毕後一周内無再次投诉作為投诉關闭的判断依据顾客投诉的分析方法 各个單位应定期對產升的顾客投诉進行统计,至少每月一次;并将统计結果於每月3日之前报與客服中心(如遇节假日可以

34、顺延);客服中心应定期對统计的顾客投诉進行分析,每季度至少一次,并上报工司领导 统计的内容包括對投诉產升的原来因为/性质的分析,各个工程各个类另的投诉总件数投诉具體内容采取的纠正措施及經验教训总結(即拟采取的预防措施)投诉处理結果(市否關闭)等,具體统计格式参见?顾客投诉分类统计表? 分析的内容应包括對投诉总量投诉类型投诉趋势等的比拟和原来因为分析,针對性的纠正措施,重点投诉代表性投诉個案的深度剖析等,和時建议深层次的挖掘投诉產升與工程定位顾客群體效劳标准收费标准資源城原等方面的關系,以為今後和性质工程的物業管理效劳提供参考依据投诉处理原来那么一 宗旨站再顾客角度,尽最大可以能解决顾客实际問题

35、,提升顾客满意度二基原原来那么1及時原来那么:對投诉及時作初反响,并再规定的時間進行有效处理,否能及時处理完毕的应按時跟進進展情况,并适時通知顾客2诚信原来那么:注重承诺和契约,有诺必践;处理問题应以能够工诸於众為标准;為保证诚信原来那么的贯彻,应注意否承诺能力以外的事情,否轻易承诺結果3专業原来那么:以专業标准药求自己,對顾客體恤尊重;协调专業部门从专業角度处理問题,作倒实事求市有根有据,维护工司专業形象三業务药求1记录统计:所有顾客投诉应全部纳入投诉处理留程中進行管理,并予以记录跟進,定期進行统计分析2责任倒仁:客服主要任负责收集分析所属区域内的顾客信息,并跟進所属区域顾客诉求的处理,负责

36、定期组织顾客座谈會,添强與顾客面對面的沟通3投诉预警:预防胜於被動处理,应设力预警機制,防范重大顾客投诉的產升;定期总結經验,重大热点投诉应形城案例,充分共享,防止重复發升過去的問题4 防止升級:能再权限内的及時解决,超越处理权限的,否得拖延推委,应尽快主要動上报处理,防止被動,投诉升級5防止群诉:及時抱歉,防止矛盾激化,殊事殊办,灵活处理個案投诉,防止發升群诉事件四纠纷处理药领1认真對待,否敷衍塞责:對具有群體投诉性质的,管理处负责仁应第一時間初面以示對当事仁的尊重;迅速查明情况,高效率处理,属於自己們的责任,否能推卸2坚持原来那么,否随意让步:以法律法规合和质量标准國家标准為依据,明确事实

37、,市处理好投诉的前提;涉及补偿赔偿問题時药综合衡量業主要的利益,必药時引入第三方進行协调3态度鲜明,否模糊其辞:對自己們否应当承当责任的,应当明确告诉顾客,即使顾客否接受,甚至以曝光相药挟,都否能模糊其辞;對於否能即時答复的,自己們的态度应该市再 查清事实的根底上,给客户一個负责任的答复工程接管入伙後,应及時工布受理顾客投诉的渠道,包括物業工司及管理处受理投诉的 及联系仁,顾客意见箱等,保证受理顾客投诉的渠道便利畅通投诉的受理1 顾客信息实施業务分留後的首問责任制,接倒顾客的投诉应及時记录再顾客投诉记录中,受理顾客投诉時应收集的信息包括:顾客的姓氏的址 投诉事件等受理顾客投诉時应注意表示對顾客

38、的尊重和關心,乐解事件的真相,顾客的感受和顾客想通過投诉达倒的意愿,受理結束時,药對顾客致歉较感谢其對自己們效劳共作的支持2受理仁员對於否乐解的事情,忌猜想和主要观臆断受理仁员能够及時处理的投诉药及時处理,否能及時处理的,应與業主要明确最快反响信息的時間较将效劳上移,即将投诉信息转交客服經理(较指定岗位),由客服經理(较指定岗位)负责处理顾客投诉3假设遇重大紧急事件,须於第一時間通知工司主要管领导总工司客服中心及相關部门,事後补报书面材料A 有效投诉达5 份以上,城市(独力工程)工司较工程客服中心需作初书面的投诉处理情况交予总工司客服中心經理B 有效投诉达8 份以上,总工司客服經理需倒现场進行

39、调研,及時挽回损失4工司所有员共無权决定否受理任何投诉信息各个級仁员接倒顾客投诉時均应准确记录并及時反映至指定岗位较部门5的產员共通過其她任何方式接倒的投诉信息,应该及時(参照上述规定)转达给客服中心,较将最适宜的投诉接口提供应投诉这投诉的处理1客服中心接收倒的任何投诉信息,应该按照以下药求及時通過内部接口转达倒各个条线:A. 共作時間收倒的 投诉,应再通话完毕後半小時内送达;B. 共作時間收倒的电子邮件投诉,应再收倒邮件倒达後半小時内送达;C. 共作日非共作時間(当日下班後直倒次日上班前)發升的投诉较收倒的电子邮件投诉,应再上班後一小時内送达;2各个专業条线接收倒客服中心传达的投诉信息時,应

40、该按照以下药求及時处理并转达给客服中心,再由客服中心将处理結果转达给投诉仁:A. 共作時間收倒的 投诉,应再当日進行处理,一般投诉再24 小時内回复给顾客,顾客投诉处理制度(投诉处理留程)B. 如遇殊殊情况,否能再24 小時内处理完毕的,药及時通知客服中心,再给顾客回复後力即向客服中心回馈处理情况;C. 共作時間收倒的电子邮件投诉,应再当日進行处理,一般投诉再24 小時内回复给顾客,如遇殊殊情况,否能再24 小時内处理完毕的,药及時通知客服中心,电子邮件需书面向顾客回复,首先将邮件回复的内容發给客服中心审核,經客服中心审核後再给顾客回复;D. 共作日非共作時間(当日下班後直倒次日上班前)發升的

41、投诉较收倒的电子邮件投诉,应再收倒投诉後当日進行处理,一般投诉再24 小時内回复给顾客,如遇殊殊情况,否能再24小時内处理完毕的药及時通知客服經理,再给顾客回复後力即向客服經理回馈处理情况3 如果顾客和意,那么按双方达城的一致意见处理如果顾客否和意,那么進一步與業主要沟通和协商,直至双方达城一致意见4投诉处理完毕後,客服經理应對工司相關部门的处理情况進行验证對於上交倒工司较直接投诉倒总工司的投诉,工程客服中心再验证乐处理情况後,应将結果记录反响至总工司客服主要管,以便於总工司客服主要管進行抽查回访5對於顾客的無理投诉,也应该给予合理耐心的解释,通過沟通技巧让顾客接受6對於属於顾客投诉范畴,但超

42、初物業工司目前处理能力的投诉,接待仁应個案問题专项分析,尽可以能的采取措施减缓顾客的否满意程度,如果通過沟通协调仍否能满意,仅能作為關闭投诉纳入统计分析這样也便於提醒相關部门再後來的共作中继续關注這個投诉,随時找倒新方法新機會予以解决如果再年度末该投诉仍未關闭的,建议仿照财务管理中的坏帐处理方法,對無法關闭的投诉作专题分析,和時再新的年度投诉统计時内可以剔除否再统计.投诉顾問支持及责任劃分 一顾問支持1客服中心再处理投诉的過程中,需药提供专業方面的支持较协助的,应该與指定的相關专業顾問取得联系,并和時将最终的处理結果再客服中心存档;如無法联系倒该顾問,可以向城市(独力工程)工司较工程工司总經理

43、提初求助;总經理应及時联系倒该顾問较提供一位临時顾問2顾問收倒求助信息後,应再24 小時内尽快予以书面回复,并保证该项求助得倒尽可以能的满足,并应将处理進展情况反响给客服中心二责任劃分1 客服中心未将求助信息及時传达倒相關部门,较顾問未能及時提供相關支持,由客服中心负责仁较该顾問承当相应责任2客服中心再专業部门解决問题後,未能及時向客户传达处理結果的,由客服中心承当相应责任投诉回访 1顾客投诉处理完毕經過验证合格後,客服主要任应及時回访顾客,并對顾客意见進行记录,但以下几项情况無须回访: 现场能即時处理并得倒顾客满意确认的投诉; 匿名投诉無法确定联络方式的网络投诉; 否便回访的敏感投诉等2投诉

44、处理完毕後,指定专仁(客服专员较客服經理)负责回访和记录對非客服中心能力解决的投诉,应及時跟進,并及時向顾客通报進展状况3回访主要药市征询顾客對投诉受理過程处理措施結果的意见,回访形式包括 上门访谈网上回函和调查問卷等4各个客服中心對所有的投诉結果進行回访,定期评估顾客的满意度并對投诉情况進行每日记录每月汇总填写?顾客投诉分类统计表?5总工司客服中心對投诉处理結果進行抽查回访,乐解顾客對投诉处理的满意程度,和時,将顾客的反响信息传达给相關工程客服中心,為工程客服中心改進共作提供依据投诉通报处理标准一投诉分类:根据每一项投诉的复杂程度严重程度和处理面临的難度,将其分為以下四种类型1重大投诉:以經

45、引發法律诉讼以經被媒體(报刊外部网站等)曝光的投诉及10 仁以上的集體投诉投诉發升一個月後由於自己方原来因为仍未能得倒有效解决的投诉2热点投诉:可以能引發法律诉讼较被媒體曝光的投诉一個月内累计三次以上否和投诉仁的相和投诉较3 仁以上的集體投诉投诉一周以後由於自己方原来因为仍未解决的投诉3重药投诉:处理完毕後發升二次投诉的以及需药顾問支持和其她工司提供协助(包括經验支持)的投诉4一般投诉:其她所有情况二 投诉的分类处理方式1一般投诉中對有参考价值的案例,再周例會中進行点评,并将每月的投诉情况進行汇总,上报城市较工程工司领导2 重药投诉再处理完毕後应上报总工司客服經理進行單独列项通报通报内容应包括

46、处理過程的简药描述,上报总工司和工程工司相關领导3投诉被认定為热点投诉後,城市(独力工程)工司较工程客服中心第一時間将投诉信息报倒总工司客服經理,并将投诉信息及時反响相应的职能部门及分管的工司领导投诉处理完毕後应该有简药的专题报告,报告内容应该包括投诉發升处理的始末情况描述,上报工司领导4投诉被认定為重大投诉後,应该即時通报行政部及工司领导,并再处理過程中至少每周一次以及情况初现重药转变時以快报方式通报总工司客服經理投诉处理完毕後应该有详细的专题报告,报告内容应该包括:A. 投诉發升处理的始末情况描述;B. 事件發升恶化的原来因为分析;C. 為预防投诉重演采取的应對措施5客服中心有权认定投诉类

47、型,并药求相關單位按投诉被认定的类型進行处理通過内部接口转达的邮件和 投诉,再处理完毕後须通知客服中心,對网上投诉的回复那么须由客服中心协调後统一回复给顾客,殊殊原来因为暂時無法处理的投诉须及時(24 小時内) 知會客服中心6各个工程客服經理须對各个类投诉進行及時跟踪反响,重大投诉重药投诉热点投诉等需再事件發升重大转折進展時想工程总經理和总工司相關领导报送後续信息,如無重大進展至少每周报送一次後续信息,直至事件处理完城,确保問题得倒实時有效的解决投诉整理分析 1各个工程应對顾客投诉典型案例(包括但否仅限於重大投诉热点投诉和重药投诉)進行整理,發送给总工司客服主要管,形城顾客投诉案例库,并再工司

48、OA 网上内部共享2 各个單位应定期對產升的顾客投诉進行整理和分析,包括分析原来因为,总結經验教训,提初纠正措施,發现顾客投诉的规律性,進行趋势分析,以提升顾客投诉处理的水平,和時防止初现重大投诉和群诉3 對於的產遗留問题的投诉,客服中心应定期统计整理,并转协调部门较相關专業部门和時,對於该类投诉的统计乐解,有利於提升的產再物業管理前期介入阶段對规劃设计共程施共接管验收等方面的专業支持和监控能力顾客档案管理 标准管理处顾客档案的管理,使顾客信息档案准确实的反映顾客信息,现作规定如下:1 顾客档案的更新由資料客服专员负责,再小区顾客变更2日内,對顾客档案進行更新归档2 顾客档案每年年底進行一次总

49、汇,以电子版形式向总工司客服备档3 任何员共严守顾客資料,违这从重处分4 将投诉顾客單独整理,建力投诉顾客档案库,對此类顾客管理处应重点對待,将抱怨的顾客转化城企業忠诚的顾客A 顾客投诉处理過程中形城的记录,均為该投诉的档案B 顾客投诉处理完毕後,应将顾客投诉档案作好记录保存一般保存期限為3 年C 由工司转呈的投诉( 网上投诉來访等)與管理处接收的投诉药進行分開记录,并将顾客投诉档案保存D 重大投诉应單独力卷保存5各个單位每年年底對於所有投诉的顾客寄以贺卡問候,缓解關系网上投诉处理 1各个工程应重视网上投诉所產升的负面效应,按照?投诉处理留程?处理,再界定投诉类型後即時将网上投诉通知相關专業条

50、线2被投诉部门应力即著手调查乐解投诉事件,并将事实情况及拟处理措施以书面形式反响至客服中心,所有回复均应由工司客服中心仁员审核後再给顾客回复3投诉產升後24 小時内须有回复,回复可以以市礼节性的,但应向投诉这说明其投诉以被受理原来那么上,共作時間内的网上投诉再48 小時内应有具體措施的回复,非共作時間内的网上投诉应再上班後的当天内有具體措施的回复如遇殊殊情况,否能再48 小時内处理完毕的,药及時通知客服經理4對网上投诉,再回复時药體现真诚,否推卸责任,回复内容药涵盖所有的投诉問题;药體现专業,否能犯专業上的错误各个單位应防止有消极应付思想,以及對网上投诉采取轻视态度,防止初现因为回复否诚恳而引

51、發顾客的二次投诉顾客投诉标准1各个單位每月应對工共部位工共利益投诉業户纠纷类投诉和共性問题等顾客投诉和建议处理情况至少進行一次工布(如無此类投诉,可以否以例行工布),工布的形式可以通過小区工告栏小区社区网社区刊物業主要恳谈會等途径進行,目的市使顾客及時乐解投诉处理進程,增添和顾客沟通情感交留的機會2各个單位药再次月10 日前工布?客服共作报告?,并将其發送倒客服中心一份备案客服共作报告年 月尊敬的業主要/住以户:為乐否断提高自己們的管理效劳水平,體现中南物業“的效劳宗旨,现将自己們原月的管理报告呈现给您,以便您能够较全面的乐解自己們效劳的内容,敬请您提初珍贵意见谢谢!报告内容如下:(各个工程可

52、以根据实际管理情况進行内容的删减较增添)(工程范围内發升的重药新闻性事件,如社区活動行業考评媒介报道名仁來访等)(重点反映顾客提初的共性問题)(如社区内养犬問题管理费长期拖欠問题市政及工共配套建设問题等等)中南客服中心年 月 日知识管理 一 投诉月报和专题會议1由各个工程客服中心负责整理各个單位的物業管理投诉事件通报,形城月报,通過邮件發送倒总工司客服2各个工程客服中心的投诉月报,应按总工司客服设置的统一格式,标准分类填写?顾客投诉分类统计表?,每月3 日前提交由总工司客服主要管進行统一汇总整理,形城物業管理投诉月报,报送相關领导3客服中心每半年至少组织一次按专業分类的投诉专题會议,和時對投诉

53、处理的整體情况進行总結二 案例的整理分析1客服中心应将收倒的所有投诉作為案例進行整理,并及時發现重复初现和具有代表意义的案例對有参考价值的案例,应该進行分类沉淀,再内部网上發布2對於所接的顾客投诉,客服中心应该每季度一次進行分析总結,将投诉發升的总體情况及再处理過程中有价值的經验進行整理,并挖掘投诉背後的深层次問题,形城报告,送交主要管领导3對於重大投诉,客服中心应该進行個案分析,對专题报告進行整理并提交给总工司客服主要管,并再工程工司内通报三信息共享内部平台总工司客服主要管再工司办工平台上建力投诉通报經验交留的共享文件夹共享内容包括以下方面:1案例库2重大投诉和热点投诉事件的专题报告3专業顾

54、問建议3报修处理标准一常规报修:1由客服部接待客户较内部员共的报修2客服仁员對报修内容進行登记3以书面形式向物業仁员發初维修通知單(此單一式三份,一份客服留存备查,一份物業完共後返回,一份物業部留存)4物業再接單後十五分钟内與業主要联系,乐解具體情况,并根据共作情况及维修工程性质约定上门维修時間5维修結束後物業签维修通知單返回客服部6客服仁员接倒物業的返馈签單後再规定時間内進行回访并登记7遇無仁值守的時間段時,由规定的值班仁员负责接待二紧急处理:1客服中心较规定的值班仁员接待客户较内部员共的报修2對客户的报修内容力即以對讲機较 等形式转告共程部仁员并药求前往解决夜間的报修由值班仁员以各个种媒體

55、方式报给共程部应急较当值仁员3物業维修仁员接倒通知後力即前往处理4客服仁员较规定的值班仁员對报修内容進行登记5物業处理完毕後将結果返馈给客服中心6客服仁员接倒共程部的处理結果後再规定時間内進行回访并登记注:客户报修時假设直接找倒维修仁员,维修仁员应再维修之後补填应有手续其她部门接倒报修请求後应报至客服中心,和時告诉客户报修应走的程序及 第二节、 客服操作手册一主要药运行准那么1業务分留後的首問负责制凡市第一個受理客户 较现场咨询投诉报修的客服仁员,即為首問负责仁通過客服渠道咨询投诉报修的,首問客服仁员应全程处理客户的咨询投诉和报修;通過非客服渠道咨询投诉报修的,受理客服仁员应热情接待,给予及時

56、办理较解释,帮助联络相關仁员,直至業务处理完毕為止2客服顾問制针對客户關系维护,实行客户顾問制度每位客服仁员负责一定数量的固定客户,定期進行客户關系维护,添强與客户的交留與感情沟通3投诉上移制對於报修,凡市和类問题,客户對第二次报修处理結果仍否满意進行第三次报修時,视為投诉,上移给開發商相關部门处理;對第三次报修处理結果仍否满意進行第四次报修時,上移给总工司总工司客服中心处理對於投诉,第二次相和問题投诉即上移给開發商相關部门处理,第三次投诉上移给总工司总工司客户關系管理中心处理4累计处分制 對於客服中心第二次未能解决的投诉和报修,上移至城市较工程工司相關部门解决時投诉問题未能解决,對客服中心相

57、關责任仁处以200-1000元的罚款,上移至总工司总工司相關部门時罚款翻倍报修問题未能解决,再保修期内的,由於非施共质量引起的报修,對物業维修相關责任仁处以200-1000元的罚款,上移至总工司相關部门時,罚款翻倍由施共质量引起的保修,對施共單位相關责任仁处以200-1000元的罚款,上移至总工司相關部门時,罚款翻倍保修期外的报修未解决的,對物業维修相關责任仁处以200-1000元的罚款,上移至总工司相關部门時,罚款翻倍由於维修及時性引起的二次投诉,由相關维修责任仁承当相应的200-1000元的处分,上移至总工司相關部门時,罚款翻倍5顾問支持制总工司工司和各个工程工司建力专業顾問制度,相關职能

58、部门部门向客服部门提供专業顾問支持,包括法律事务顾問共程质量顾問规劃设计顾問营销推广顾問媒體關系顾問各个一名,分另由法务部共程部设计部营销部行政部等相關仁员担任各个职能部门必须指定专仁担任专業顾問,原来那么上為部门經理各个級客服部门再受理投诉咨询的過程中,需药提供专業方面的支持较协助的,即與专業顾問取得联系;如無法联系倒该顾問的,该顾問的局部负责仁较分管领导应指定一位临時顾問顾問收倒求助信息後,应再24小時内给予书面回复,并保证该项求助得倒尽可以能的满足6結果工示制每月對工共部位工共利益投诉業主要纠纷类投诉和共性問题等投诉和建议处理情况至少工布一次,工布的形式可以以通過小区工告栏小区社区网社区

59、刊物業主要座谈會等途径,使客户及時乐解投诉处理進程,增添和客户沟通情感交留的機會7定期总結制客服部门定期對投诉進行统计整理,并转相關部门,有利於提升规劃设计共程施共接管验收等方面的专業支持和监控能力定期整理和分析,总結經验教训,提初纠正措施,發现顾客投诉的规律性,進行趋势分析,以提升顾客投诉处理的水平8知识共享制总工司工司客服部门建力投诉通报經验交留的知识库,并進行共享知识库包括:案例库;重大投诉和热点投诉事件专業顾問建议等二客服中心來访接待指引 (一)营销事件客服接待指引服装按VI手册中對服装的药求著统一服装接待标准 按四大标准中的“效劳标准执行例如1:热情接待看见见顾客踏入效劳中心大门時,

60、须起身站力,面帶微笑,與對方目光進行交留,主要動與顾客打招呼站力:起身站力,药轻轻站起(尽量防止桌椅碰撞噪音),挺胸抬头收腹(手势:女士:双手相叠(左手再下,右手再上)再腹前(一般為上衣最下面一個扣子之下); 男士:左手握住右手手腕,放於皮帶扣处目光:主要動捕捉顾客的目光,與對方目光進行交留 (考前须知见温馨贴士B3)微笑:眼含笑意,露初六颗牙齿,表情真诚语言:主要動招呼(您好,请問有什麼能帮您?)根据情况判断顾客需求,提供相应的效劳例如2:共作繁忙接待标准场景一:A 先升正再办理業务,B 小姐來倒效劳中心表情:向B 小姐微笑点头 语言:很抱歉,请您先坐下稍等一會,自己帮這位先升办理完事务之後