PMS酒店管理系统培训课程-礼宾

1、PMS酒店管理系统培训课程二、前台礼宾一、 礼宾部简介（The Concierge）一、礼宾部简介（ The Concierge ） 礼宾部（concierge）是酒店不可或缺的一个部门，隶属前厅部。 礼宾部为客人提供车辆接送、行李运送和寄存、询问和指引、代办服务等相关综合服务。 礼宾员是真正第一个面对面接触客人的酒店人员，礼宾员的服务质量会给客人留下深刻的第一印象，直接体现酒店的服务水准。 礼宾部的服务贯穿于客人住店期间的全部过程，要求在不违反法律和道德的前提下，礼宾部应能够完成任何事情，尽最大的能力满足客人的要求。一、礼宾部简介（ The Concierge ） 组织架构：高星级酒店的礼宾

2、部通常设置岗位有礼宾司、礼宾员（行李生）、门童、机场代表等。 工作时间：高星级酒店礼宾部应该二十四小时都有值班，年中无休。 服务内容：高星级酒店礼宾部的服务内容通常有，迎送客人、行李服务、交通服务、派送服务、贵宾接待、代购服务、信息服务等。 仪表要求：着装整齐、整洁、不许留胡须和长发。上班一律带白手套，穿黑皮鞋黑袜子。二、金钥匙（Les Clef dOr） 国际饭店业金钥匙组织 (U.I.C.H)， “金钥匙”的原型是十九世纪初期欧洲酒店的“委托代办”（Concierge），源于法国。1929年10月6日，11位来自巴黎各大酒店的礼宾司聚集在一起，建立友谊和协作，这就是金钥匙组织的最初原型。

3、礼宾部同事，必需知道什么是“金钥匙”。 “金钥匙”国际金钥匙组织会员资格的饭店的礼宾部职员的特殊称谓，是礼宾员的最高荣誉，是世界各国高星级酒店服务水准的形象代表。一个酒店加入了金钥匙组织，就等于在国际酒店行业获得了一席之地，显示不同凡响的身价。换言之，酒店的礼宾人员若获得“金钥匙”资格，他也会倍感自豪。因为，他代表着全酒店的服务质量水准，他甚至代表着酒店的整体形象。二、金钥匙（ Les Clef dOr ） 国际金钥匙组织的国际性标志为垂直交叉的两把金钥匙，代表两种主要的职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门；另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。也就是说，饭店金钥匙成为饭店内外综合服务

4、的总代理。 酒店金钥匙服务理念 酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。 酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。 为客人提供满意加惊喜的个性化服务。 酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务” 。 饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。二、金钥匙（ Les Clef dOr ） 酒店金钥匙的一条龙服务，是从客人下榻酒店那一天起，围绕住店期间的一切需要开展的（吃、住、行、娱、游、购），让客人自始至终，都感受到一种无微不至的关怀与宾至如归的温馨感。 饭店金钥匙对高星级酒店而言，他们是酒店

5、内外综合服务的总代理，一个旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的专家。 自1995年被正式引入中国至今已发展20年，金钥匙服务已被国家旅游局列入国家星级饭店标准。 中国金钥匙组织主席：孙东先生三、 服务项目（The Service）迎送服务问候 - 欢迎，送别开门 - 车门，大门指引 - 酒店设施，外出路线行李 - 装卸，运送行李服务装卸搬运寄存，转交打包维修三、 服务项目（The Service）交通服务出租车豪华轿车其它用车三、 服务项目（The Service）派送服务报刊邮件包裹其它 传真，留言等三、 服务项目（The Service）代购服

6、务日用品药品票纪念品其它三、 服务项目（The Service）信息服务城市信息景点地图其它三、 服务项目（The Service）轮椅雨伞。其它升降旗 情侣单车钓鱼杆三、 服务项目（The Service）大门服务： 站姿：面带微笑，挺胸抬头，目视前方，双脚与肩平行，双手自然下垂或背于身后。 迎接乘车客人：标准手势指挥车辆停车；迅速为客人开车门并护顶（左手拉开车门，将门开至接近最大限度；右手挡在车门框顶下沿，防止客人碰头）。注意开车门的顺序和护顶禁忌。主动为客人提行李，并提醒客人车上不要遗留物品；如是出租车需记录车牌号码并交给客人。向司机手势示意车辆尽快离开，以免阻碍车道。 迎接步行客人：主

7、动为客人提行李，并引领客人到前台办理入住手续；主动搀扶老年或行动不便的来宾。四、 服务程序标准（The Standards）行李运送服务： 根据团队预订情况，提前准备好行李牌。 卸下行李（需轻拿轻放），整齐摆放于指定地点并清点件数，检查行李有无损坏，并与司机或者随行人员确认签字。 将所有的行李分别挂上行李牌，如团队宾客暂时因用餐等原因未到，可用行李网罩好，并标明团号信息。 完成分房后，与随行司陪或领队一起分发行李，在行李牌上注明房号。 将行李送至客人房间行李架上，与客人确认行李有无缺损后（介绍房间设施），祝客人入住愉快并离开，为客人关上房门。四、 服务程序标准（The Standards）行李

8、寄存服务： 主动接过客人手中的行李，确认宾客所需寄存的行李件数和预计取行李的时间。 询问宾客是否有贵重物品、易碎品、违禁品等，如有则不建议客人寄存；提醒宾客将行李箱上锁。 填写行李寄存登记表（房号、日期、行李件数并签名，如有需要请宾客留下联系方式）。复述并核对宾客寄存的行李件数、种类。 将行李挂上行李牌，如行李为多件则应用行李绳穿连起来，然后挂上行李牌.整齐摆放在行李房内； 宾客来领取行李时，双手接过行李牌，找到宾客行李，仔细核对行李数量是否正确；发放客人行李并请客人在行李寄存登记表上发放一栏签名。四、 服务程序标准（The Standards）雨伞租借服务： 客用伞免费为客人提供，但客人借伞

9、时需交纳50元/把为押金。由礼宾部开出押金收取凭证，交给客人。退回雨伞时收回凭证退还押金；礼宾员在下班交接班时需核对伞数。 在客人借伞时需当面将伞撑开表示可正常使用，并告知客人如有损坏则按50元/把赔偿； 客人归还伞时礼宾员需检查外借伞是否有损坏，如无损则退还客人押金额，并收回押金凭证； 将客人归还雨伞锁在伞架上，为防止雨伞生锈延长使用寿命，雨伞伞面不需折叠，按统一标准摆好，待伞干后按伞的皱折折好扣上伞扣。四、 服务程序标准（The Standards）邮寄服务： 询问宾客邮寄方式.物品种类及是否需要打包。 告知代邮寄方式的收费标准；核算邮资（含委托代办费用及邮寄费用等），并确认费用总额。 填

10、写委托代办书，详细记录宾客信息、邮寄地址、收件人姓名、联系方式等，复述并请宾客签名。 联系邮递员或快递公司人员至酒店收邮件，将邮寄后的客户保存联.酒店收费发票交还宾客.结算找零收回委托代办书第二联；同时开出收取代办费用的账单，请客人签字确认后入账。四、 服务程序标准（The Standards）委托代办服务： 填写委托代办书，完成客人姓名，房号和有关代办事宜填写，注明具体要求并请经办人签名。 如需现金，尽量请客人预支并开具收据，然后安排人员外出办理。代办完成后通知客人，把发票和找零交给客人并收回收据及委托代办书。 如需代垫现金，向前台收银处暂借，然后安排人员外出办理，代办完成后通知客人，由代办

11、员负责填写杂项入帐凭证，同时注明是代垫费用，并请客人签名确认，然后收回客人手中留存的委托代办书一联。 将已经完成的代办服务记录在交班本中，并在委托代办书上注明完成字样。四、 服务程序标准（The Standards）信息服务： 礼宾部作为酒店的信息部门，必须熟悉酒店产品，了解周边信息。 必须掌握的信息包括：中英文城市地图；周边行政单位信息；特色餐厅、景点、购物、宗教、娱乐场所。 所有这些信息必须是最新的，并保持清晰、有顺序的状态，便于客人观看。 熟悉酒店产品知识，主动向客人介绍并推销酒店产品。四、 服务程序标准（The Standards） 准时参加部门交班会，仔细阅读交班本内容，全面了解交接班相关信息。 查看系统，清晰客房出租情况；当日抵离散客、团队信息。 确认当日有无宴会、餐饮、会议或其它各项重要接待的工作任务。 清点寄存的行李，确保行李摆放整齐、准确无误。 分发酒店各部门报表、报纸、信件；分发客人的传