品质管理基础知识培训

1、检验员基础知识培训检验员基础知识培训培训人：内容要点内容要点质量的概念 质量检验的基础知识 抽样检验基础知知识 ISO品质管理体系基础知识质量的概念质量的概念:什么是质量？什么是质量？顾客要求顾客要求产品规格产品规格服务要求服务要求策划，制造策划，制造产品、服务产品、服务电脑，处理器，汽车，钟表，家用电器，轴承，面包，酒店服务，航空服务等质量的概念：质量的概念：电脑，处理器，汽车，电脑，处理器，汽车，钟表，家用电器，轴承，钟表，家用电器，轴承，面包，酒店服务，航空服务面包，酒店服务，航空服务产品无论从外观，特性上都满足或超过我的期望！其经久耐磨，可靠性更让我骄傲不已质量的特性：质量的特性：产产

2、品品的的质质量量特特性性性能性能寿命寿命可靠性可靠性安全性安全性经济性经济性可销性可销性服服务务的的质质量量特特性性功能性功能性经济性经济性安全性安全性时间性时间性舒适性舒适性文明性文明性质量的概念：质量的概念：质量：质量：1.1.一组一组固有的固有的特性，特性，满足要求满足要求的的程度程度2.2. 实体满足所有实体满足所有明喻的明喻的和和内涵的内涵的所有特点和所有特点和特征的特征的 总和总和。质量的概念：质量的概念：什么是质什么是质量管理？量管理？质量管理：质量管理：质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调活动。通常包括：制定活动。通常包括：制定质量方

3、针、质量目标质量方针、质量目标以以及及质量策划质量策划、质量控制质量控制、质量保证质量保证和和质量改进质量改进。质量的概念：质量的概念：1.1.质量检验阶段：质量检验阶段：发生有18世纪末工业革命后与20世纪初，这一阶段通过检验的方式来控制和保证产出或转入下道工序的产品质量。这种做法只是从成品中挑出废次品，实质是一种“事后把关”。2.2.统计质量控制阶段：统计质量控制阶段：这一阶段质量管理的重点主要是在于确保产品质量符合规范和标准，人们通常对工序进行分析，及时发现生产过程中的异常情况，确定生产缺陷的原因，迅速采取对策加以消除，使工序保持在稳定的状态。这一阶段的主要特点是：从质量管理的指导的思想

4、上看，由以前的事后把关转变成了积极的事先预防。3.3.全面质量管理阶段（全面质量管理阶段（TQM)TQM)：第二单次世界大战后，战后物资生产的大发展使得人们对产品的质量要求越来越高。世界市场竟争达到了空前激烈的程度，消费者权益运动呈现出日益高涨的局面，员工的能动性和参与对企业的成功愈加成为了不可或缺的因素，人们开始普遍认识到依靠制造领域中的统计质量控制已远远不能满足顾客对于质量的要求，也远不足应付日益严峻的挑战。（此为全面质量管理产生的原因）质量管理质量管理发展的阶发展的阶段：段：操作者操作者工长工长检验员检验员统计统计全面质全面质量管理量管理19001918193719601980全面质量控

5、制全面质量控制组织和全面质组织和全面质量管理量管理质量的概念：质量的概念：全面质量管理（全面质量管理（Total Quality ManagementTotal Quality Management，简称，简称TQMTQM）：）：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的一种管理途径。的一种管理途径。全面质量管理的基本核心是什么？全面质量管理的基本核心是什么？提高人的素质，调动人的积极性，人人做好本职工作。提高人的素质，调动人的积极性，

6、人人做好本职工作。通过抓好工作质量来保证和提高产品质量和服务质量通过抓好工作质量来保证和提高产品质量和服务质量。 全面质量管理的特点：全面质量管理的特点：“三全一多样三全一多样”，“三全三全”：全员、全过程、全企业，：全员、全过程、全企业，方法多种多样。方法多种多样。质量的概念：质量的概念：内容要点内容要点 质量的概念质量检验的基础知识 抽样检验基础知知识 ISO品质管理体系基础知识质量检验：质量检验：质量检验是通过对产品的质量特性观察和判断，质量检验是通过对产品的质量特性观察和判断，适时时结合测量、试验所进行的符合评价活动适时时结合测量、试验所进行的符合评价活动。质量检验基础知识：质量检验基

7、础知识：检验的目的：检验的目的：判定产品质量合格与否，监督工序质量，获得判定产品质量合格与否，监督工序质量，获得质量信息，仲裁质量纠纷质量信息，仲裁质量纠纷。检验的主要职能：检验的主要职能：根据技术标准、产品图样、作业规程或订货合同的规定，采用相应的检测方法观察、试验、测量产品的质量特性，判定产品质量是否符合规定的要求，这是质量检验的鉴别功能，鉴别是“把关”的前提，通过鉴别才能判定产品质量是否合格。鉴别职能产品实现的过程往往是一个复杂过程，影响质量的各种因素（人、机、料、法、环）都会在这个过程中发生变化和波动，各过程（工序）不可能始终处于等同的技术状态，质量波动是客观存在的。因此必须通过严格的

8、质量检验，剔除不合格品并予以“隔离”，实现“把关”功能把关职能现代的质量检验不单纯是事后“把关”，还同时起到预防的作用。预防职能为了使相关的管理部门及时掌握产品实现过程中的质量状况，评价和分析质量控制的有效性，把检验获取的数据和信息，经汇总、整理、分析后写成报告，为质量控制、质量改进、质量考核、质量监督以及管理层进行质量决策提供重要信息和依据。报告职能质量检验基础知识：质量检验基础知识：质量检验基础知识：质量检验基础知识：n 按按生产过程生产过程分类：分类：进货检验进货检验(IQC)(IQC)、过程检验、过程检验(IPQC)(IPQC)、最终检验最终检验(FQC)(FQC)、出货检验、出货检验

9、(OQC)(OQC)n按检验执行人员分类：按检验执行人员分类：自检自检 、互检、互检 、专检、专检 n按检验的目的分类：验收性质的检验、监控性质的检按检验的目的分类：验收性质的检验、监控性质的检验验n 按检验场所分按检验场所分类类：固定检验固定检验 、巡回检验、现场检验、巡回检验、现场检验 n 按检验性质分类：按检验性质分类：破坏性检验破坏性检验 、非破坏性检验、非破坏性检验n 按按检验对象的数量检验对象的数量分类：分类：全数检验全数检验 、抽样检验、免检抽样检验、免检n 按检验手段分类：按检验手段分类：感观检验感观检验、器具器具检验检验质量检验基础知识：质量检验基础知识：质量检验的一般过程：

10、质量检验的一般过程：策划：策划：选择检验方法，制定检验规范。检验实施：检验实施：检验人员要确认检验仪器设备和被检物品是否处于正常状态。记录：对测量的条件，测量得到的量值和观察到的技术状态用规范化的格式和要求予以记载或描述，作为客观的质量证据保存下来。质量记录是证实产品质量的证据，因此数据要客观、真实、字迹要清晰，整齐，不能随意涂改。质量记录不仅要记录检验数据，还要记录检验日期班次，由检验人员签名，便于质量追溯，明确质量责任。符合性符合性判定：判定：与标准相比较，判定产品是否合格处置：处置：对产品是否可以接受及放行做出处置。报告：报告：对处置后的结果报告关联部门，以便进行统计、分析、考核与改善。

11、策划检验实施记录符合性判定处置报告进货检验进货检验(IQC)(IQC)检验员必知检验员必知来料对产品的影响程度供应商品质控制能力及信誉该物料以往经常出现的品质异常部品的重点管理要点客户（生产装配线）的品质要求质量检验基础知识：质量检验基础知识：过程检验过程检验(IPQC)(IPQC)五检制及三不原则：五检制及三不原则：首检是在生产开始时或工序因素调整后对制造的第一件或前几件产品进行的检验 首检 是指由作业员自己检查质量状况 自检 是指操作者之间互相检查 互检 是指是指由专职检验员检查 专检是指检验员在生产现场按一定的时间间隔对制造工序进行的巡回质量检验。 巡检不接收缺陷不接收缺陷不制造缺陷不制

12、造缺陷不传递缺陷不传递缺陷不接收、不制造、不流出质量检验基础知识：质量检验基础知识：检验项目检验项目与方法：与方法：目测、手感、与样品对比运用测量工具与测量方法各种性能测试仪器按图纸按工艺按标准按图纸，按工艺，按标准进行检验质量检验基础知识：质量检验基础知识：检验员的主要职责：检验员的主要职责： 按照质按照质量控制量控制要求要求（图纸、（图纸、检验指检验指导书、导书、国家标国家标准、行准、行业标准）业标准）进行检进行检验。验。 对测量对测量的条件、的条件、测量到测量到的数据的数据及判断及判断出的质出的质量状况量状况详细记详细记录录 将产品将产品的质量的质量状况及状况及时的反时的反馈给直馈给直接

13、上司接上司 对产品对产品判定合判定合格与否，格与否，并要标并要标识清楚识清楚进行隔进行隔离离检查记录反馈判定质量检验基础知识：质量检验基础知识：检验中发现不检验中发现不合格品的处理合格品的处理方法：方法：标识 经检验一旦发现的不合格品，要及时对不合格品进行标识。记录 做好不合格品记录，确定不合格品范围及程度报告 按照流程规定反馈，报告给直接上司隔离 将不合格品隔离存放，并以检验状态及标识予以区别评审 依据不合格品的严重程度由经授的部门或人员对不合格，品进行评审以确定不合格品的处理方式处置 根据不合格评审所做的决定，对不合格品要立即采取相应的处理措施，对不合格品的处理主要包括：退货、特采、挑选、

14、返工、报废等。质量检验基础知识：质量检验基础知识：内容要点内容要点 质量的概念 质量检验的基础知识抽样检验基础知知识 ISO品质管理体系基础知识抽样检验基础知识抽样检验基础知识：术语和定义：术语和定义：根据给定的技术标准，将单位产品简单地分成合格品或不合格品的检验；或是统计出单位产品中不合格数的检验。前一种检验又称“计件检验”；后一种检验又称“计点检验”。1.计数检验(inspection by attributes)根据给定的技术标准，将单位产品的质量特性（如长度、重量等）用连续尺度测量出具体数值与标准对比的检验。2.计量检验(inspection by variables)作为检验对象而汇

15、集起来的一批产品，也称交检批。一个检验批应由基本相同的制造条件一定时间内制造出来的同种单位产品构成。3.检验批(inspection lot) 样本中产品的数量，一般用“n”表示。4.样本量(sample size)5.5.批量（批量（lot size)lot size)：指检验批中单位产品数量；一般用“N”表示6.6.不合格不合格(nonconformity)(nonconformity)：在抽样检验中，不合格是指单位产品的任何一个质量特性不符合规定要求；通常根据不合格的严重程度必要时将它们进行分类。例如： A 类不合格：认为最被关注的不合格。 B 类不合格：认为关注程度比 A 类稍低的不合

16、格。 C 类不合格：关注程度低于 A 类和 B 类的不合格。 A类不合格品：包括1个或1个以上A类不合格，可能有B类和（或）C类不合格的产品。B类不合格品：包括1个或1个以上B类不合格，K可能有C类不合格，但不包含A类不合格C类不合格品：包括1个或1个以上C类不合格，不包含A、B类不合格。 7.7.不合格品不合格品(nonconforming item) (nonconforming item) ：有一个或一个以上不合格的单位产品，称为不合格品；抽样检验基础知识抽样检验基础知识：术语和定义：术语和定义：8.8.缺陷（缺陷（defect):defect):不满足预期的使用要求通常根据缺陷的严重程

17、度将它们进行分类。如：MI：（MINOR）轻微缺陷（也称C级缺陷）。即指几乎不影响制品使用目的;部分规格略微偏离标准，不太可能影响客户愉快感的缺陷。MA：（MAJOR）严重缺陷（也称B级缺陷）。即指不能达到产品的使用目的或者主要规格，导致客户使用时较为不愉快的缺陷，或者使用时需改造和更换零部件等多余麻烦，在使用初期尽管没有大的障碍，但导致缩短寿命的缺陷。CR：（CRITICAL）致命缺陷（也称A级缺陷）。产品机能有重大影响，使客户无法使用，危及生命，预测在可能导致不安全状况。9.9.抽样方案抽样方案(sampling plan)(sampling plan)：规定了每批应检验的单位产品数（样本

18、量或系列样本量）和有关接收准则（包括接接收数、拒收数、接收数和判断规则等）的一个具体方案。抽样检验基础知识抽样检验基础知识：术语和定义：术语和定义：抽样检验基础知识抽样检验基础知识：术语和定义：术语和定义： 抽样方案和从一个抽样方案改变到另一个抽样方案的规则的组合10.抽样计划(sampling scheme) 抽样方案或抽样计划及抽样程序的集合11.抽样系统(sampling system) 当一个连续系列批被提交验收时，可允许的最差过程平均质量水平，一般用“AQL”表示.12.接收质量限（acceptance quality limit)抽样检验基础知识抽样检验基础知识：抽检检验的实施：抽

19、检检验的实施：检查程序检查程序 1 规定单位产品的质量特性2 规定不合格质量水平3 规定可接收质量限4 规定检查水平5 组成与提出检查批6 规定检查的严格度7 选择抽样方案类型8 检索抽样方案9 抽取样本10 检查样本11 判断逐批检查合格或不合格12 逐批检查后的处置抽样检验基础知识抽样检验基础知识：抽检检验的实施：抽检检验的实施：1.规定单位产品质量特性 在产品计数标准或订货合同中，必须明确对单位产品规定技术性能、技术指标、外观等质量特性。2.规定不合格质量水平 按实际需要将不合格区分为A类、B类、C类三种类别或分为（CR致命缺陷）、（MAJ严重缺陷）、（MIN轻微缺陷）3.可接收质量水平

20、（AQL）规定 在产品技术标准或订货合同中，应由订货与供货方协商确定合格质量水平。对不同的不合格类别须组成分别规定不同的合格质量水平。对A类不合格，AQL值须小于B类不合格：同样，对C类规定的AQL值要大于B类。抽样检验基础知识抽样检验基础知识：抽检检验的实施：抽检检验的实施： 可接收限（AQL, Acceptance Quality limit,GB2828.1-2003):记数调整型抽样系统的基础，AQL是制定抽样方案的重要参数，可用于检索抽样方案。 -AQL的确定方法 根据过程平均确定； 按不合格类别确定：原则要求AQL值A类BC类，也可在同类不合格的不同项目再规定可接收质量水平； 根据

21、检验项目数确定：同一类的检验项目有多个时，检验项目多的AQL值应高于检验项目少的； 双方共同确定：AQL值相当于使用方期望得到的质量和他能买得起的质量之间的一种折中质量。抽样检验基础知识抽样检验基础知识：抽检检验的实施：抽检检验的实施：5.组成与提出检查批 单位产品将简单汇集形成检查批，也可按其他方式形成检查批。检查批可以和提交批、销售批、运输批相同或不同。通常每个检查批应由同类型，同等级且生产条件及时间基本相同的单位产品组成。6.规定检查的严格度 分为正常检验、加严检验、放宽检验。除非另有规定，在检验开始时应使用正常检验；抽样检验基础知识抽样检验基础知识：抽检检验的实施：抽检检验的实施：放宽

22、检验正常检验加严检验暂停检验- 一批未被接收- 或生产不稳定或延迟- 认为需要恢复到正常检验正当的其它情况-当前的转移得分至少达到30分-且生产稳定-且负责部门认为放宽检验可取开始连续5批或少于5批中有2批是不可接收的加严控制时累计有5批不能接收连续5批被接收供应方改进了质量抽样检验基础知识抽样检验基础知识：抽检检验的实施：抽检检验的实施：7.抽样方案类型的选择 对于给定的一组合格质量水平和检查水平，可以使用不同类型的对应抽样方案，通常根据比较各种不同类型抽样方案的管理费用和平均样本大小，决定采用一次、二次或五次抽样方案中的一种，但是，只有规定合格质量水平和检查水平相同，不管使用本标准何种类型

23、对应抽样方案进行检验，其对批质量的判别力基本相同。抽样检验基础知识抽样检验基础知识：抽检检验的实施：抽检检验的实施：8.抽样方案的检索 根据样本大小和合格质量水平，在抽样表中抽样方案。 例1；某工厂IQC采用GB2828.1-2003标准，规定A类不合格AQL=0.40，检查水平IL=，求N=800时的正常抽查一次抽样方案。在样本大小字码表中包含N=800的行（501-1200）与IL=所在列相交处，读出样本大小字码J。在正常检查一次抽样表中J对应的样本大小栏读出样本80。由80向右，与AQL=0.4相交处，为一向下箭头，故沿箭头方向读出第一个判定数组1，2，然后由1，2所在行向左，在样本大小

24、拦读出n=125。所求正常检查一次抽样方案如下： n=125,Ac=1,Re=2抽样检验基础知识抽样检验基础知识：抽检检验的实施：抽检检验的实施：9.样本的抽取 样本的抽取要能代表批质量，若检查批由若干层组成就以分层抽样方法抽取样本。在使用2次或5次抽样方案时，每个样本都应从整批中抽取，抽样的时间，可以在批的形成过程中，也可以在批组成以后。10.样本的检查 根据产品技术标准及检验作业指导书或订货合同中地单位产品规定的检验项目，逐个对样本单位进行检验，累计不合格品总数或不合格总数（当不合格分类时应分别累计）并作好标识和相关的检验记录。抽样检验基础知识抽样检验基础知识：抽检检验的实施：抽检检验的实

25、施：11. 逐批检验合格或不合格的判断检验结果判定dAC 接收该批 dRE 拒收该批 检验并统计样本中不合格品数（用d表示）和合格品数抽取一个容量为n的样本 抽样检验基础知识抽样检验基础知识：抽检检验的实施：抽检检验的实施：12.逐批检验后的处置如判为合格则整批接收对经逐批检验合格的产品若在库存存放超过一定时间（参照技术标准或订货合同）则须重新逐批检验。合格后才能交付订货方或生产部门。如检验不合格，则按不合格品的处理方式进行管理。不合格的再提交，不管整批产品接收或拒收，或不合格品是样本的一部分，只要是检验时发现的不合格品，需方就有权拒绝接收，拒收的不合格品经修理或校正，经需方同意后，可按规定方

26、式再次提交检验。不合格批的再提交，对不合格批进行百分之百的检查基础上，将发现的不合格品剔除或修理好后，供方需与需方确认好后允许再次提交检验。 内容要点内容要点 质量的概念 质量检验的基础知识 抽样检验基础知知识ISO品质管理体系基础知识ISO品质管理体系基础知识为什么要实施ISO 1.为了适应国际化大趋势。 2.为了提高公司的管理水平。 3.为了提高产品的质量水平。 4.为了提高公司市场的竞争力。 1.提升企业形象，增强市场竟争力。 2.个人的技术，经验转化为公司的技术，加以储存。 3.透过合理化的过程，强化公司的经营管理体质。 4.减少质量事故，降低品质成本。 5.实现品质管理标准化作业，提

27、高工作效率。 6.提升人员素质，使个人与公司一同成长。 7.让公司向全面品质管理经营迈进。ISO推行的好处ISO品质管理体系基础知识认识认识 ISO9000 ISO是：是：国际标准化组织国际标准化组织ISO- International Organization for Standardization 成立于1947年2月23日 总部设于瑞士日内瓦 ISO组织是干什么的？组织是干什么的？ 推动和协调国际标准化工作 推动国际贸易的发展 110多个成员国组成，包括欧共体和欧盟的 所有成员国，美国、日本、中国、新加坡等ISO品质管理体系基础知识认识认识 ISO9000 TC技术委员会技术委员会 TC

28、176：质量管理和质量保证技术委员会：质量管理和质量保证技术委员会 成立于成立于1980年年 制定质量管理和质量保证标准制定质量管理和质量保证标准 ISO9000族标准就是由族标准就是由ISO/TC176制定的所有国际制定的所有国际标准标准 ISO9000族概念： “由ISO/TC176技术委员会制定的所有国际标准我们现在所说的我们现在所说的ISO9001：2015标准也是标准也是TC176技术委员会制定的技术委员会制定的ISO品质管理体系基础知识ISO9000族标准的组成 1、ISO9000 质量管理和质量保证选择和使用指南 2、ISO9001质量体系设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模

29、式 有87版、94版、2000版、2008版 3、ISO9002质量体系生产、安装和服务的质量保证模式 4、ISO9003 质量体系最终检验和试验的质量保证模式 5、ISO9004（业绩改进） 质量体系质量管理和质量体系要素指南ISO品质管理体系基础知识ISO体系的意义 通过前面对ISO的介绍，我们对ISO有个大致的概念，ISO体系就是个管理体系，实质上就是个管理标准，也就是说我们制造企业在管理方面遵循的标准，而这个标准是围绕质量管理开展的，其实所有的管理都是为了产品质量，所以叫做“质量管理体系”。 1.1.强化品质管理，提高企业效益；增强客户信心，强化品质管理，提高企业效益；增强客户信心，

30、扩大市场份额扩大市场份额 2.2.获得国际贸易获得国际贸易“通行证通行证”，消除国际贸易壁垒，消除国际贸易壁垒 3.3.节省第二方审核的精力和费用节省第二方审核的精力和费用 4.4.在产品品质竞争中永远立于不败之地在产品品质竞争中永远立于不败之地 5.5.有效地避免产品责任有效地避免产品责任 6.6.有利于国际间的经济合作和技术交流有利于国际间的经济合作和技术交流ISO品质管理体系基础知识ISO体系的文件构成体系的文件构成文件构成主要可分为四级：文件构成主要可分为四级：质量手册、程序文件、作业指导性文件、表格记录作业指导书作业指导书质量质量手册手册程序文件程序文件表格、记录、文件簿、档案表格、

31、记录、文件簿、档案表明意向及达到此目的的策略及方法表明意向及达到此目的的策略及方法比如：质量方针、经比如：质量方针、经营理念等策略性文件营理念等策略性文件说明由谁负责执行什么及什么情况下执行程序说明由谁负责执行什么及什么情况下执行程序方法，即怎么做方法，即怎么做详细说明如何执行某些工作详细说明如何执行某些工作即做什么即做什么证明以按文件执行工作的证据证明以按文件执行工作的证据如：生产日报表、巡检记录表、生产通知单、领如：生产日报表、巡检记录表、生产通知单、领料单据等料单据等ISO品质管理体系基础知识质量管理的八项原则质量管理的八项原则1.以客户为观注焦点以客户为观注焦点2.领导的作用领导的作用

32、3.全员参与全员参与4.过程方法过程方法5.系统的管理方法系统的管理方法6. 持续改进持续改进7. 基于事实的决策方法基于事实的决策方法8.与供方互利的关系与供方互利的关系ISO品质管理体系基础知识质量管理的八项原则质量管理的八项原则 1.以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 本条是质量管理最基本的原则，体现了质量管理中最核心的指导思想。提出顾客是组织一切活动、行为、思维的集中点。 因为组织生产的产品或提供的服务必须有接受者、使用者，即顾客。组织如果没有顾客就无法生存。组织应调查研究顾客的需求和期望，始终关注

33、顾客要求及顾客对其的满意程度，在理解顾客当前需求的同时还要识别、理解顾客未来的需求，满足顾客当前要求是组织对顾客最基本的承诺，是必须做到的，否则它将被淘汰。由于顾客的需求和期望是不断发展的，组织必须适应这种发展，不断地调整经营策略和采取相应的措施，以满足顾客不断发展的需求和期望。组织为了生存发展，必须具有超越顾客期望的意识和行动，这样它不仅可以赢得现有顾客的信赖，还可招揽潜在的顾客和扩大市场层面，提高市场占有率。一个组织如果遵循以顾客为关注焦点的原则，以增强顾客满意为首要任务，它就能抓住机遇，对市场做出快捷而灵活的反应，在竞争中取得优势，为组织及其相关方带来效益。ISO品质管理体系基础知识质量

34、管理的八项原则质量管理的八项原则2.领导作用领导作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 本条是质量管理成败的关键。领导者指的是在组织最高层指挥和控制组织的最高管理者。作为领导者首先要从本组织产品的特点、本组织顾客群体以及所有相关方的利益出发，为本组织确立方向，策划未来，制定质量方针，确定质量目标，建立和实施有效的质量管理体系。领导应确保组织内各岗位的职责和权限得到明确规定和沟通，使全员理解质量方针和质量目标。领导还应确保资源的提供，为员工创造适宜的工作条件和培训机会。为发挥领导作用，领导艺术、领导的管理文化应不断提高，要提倡价值共享、公

35、平竞争，要有透明、务实的工作作风，才能调动全体员工的积极性和主观能动性。实践和理论证明：领导者的素质、管理理念的更新、思想和行动的到位，对质量管理起着决定性的作用。 总之，一个成功的领导者，必然应当创造并保持使员工能充分参与实现目标的内部环境。ISO品质管理体系基础知识质量管理的八项原则质量管理的八项原则3.全员参与全员参与 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。 本条是质量管理有效运作的基础。组织是指职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。组织中的各级人员是组织最根本的组成部分，是组织最重要的资源。他们每个人都在组织中扮演自己的角色，有各自的岗位职责

36、和权限，以使组织成为有机的整体，有序地进行各项活动。 本原则的关键词是“充分参与”，如何体现充分参与?这需要两方面的积极因素，一方面是领导要为员工创造能充分参与的内部环境；一方面是员工本身应具有强烈的质量意识、敬业精神和责任感，奉献自己所有的聪明才智，尽职尽力。人是生产力中最活跃的因素，随着科技的不断提高，随着人们对物质和精神生活需求层次的提高，对人的知识、技能、才干、职业道德等素质要求也越来越高，一方面是在工作实践中不断地自我完善，另一方面需要加强培训，组织为其创造机会不断地增强他们的能力、知识和才干。在日常的质量活动中在其职权范围内给予充分的自主权，最大限度地调动各级人员的智慧与才干，体现

37、其价值并实现其充分参与以及为实现组织的质量方针、质量目标与持续改进作贡献的愿望。一个组织如果有这样一支团队力量，必然能为组织带来无限的商机和巨大的收益。ISO品质管理体系基础知识质量管理的八项原则质量管理的八项原则 4.过程方法过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 将活动和相关的资源作为过程进行管理，以过程作为质量管理的基本单元，它是引导质量管理入门的最好途径。 系统地识别和管理组织所应用的过程可以理解为从组织运作的总体角度来考虑可能涉及的所有过程，要求对每个过程都要进行识别并进行管理。过程可大可小，一个过程可能再分为多个子过程，形成过程网络。对每个过程的

38、识别包括对该过程输入、输出、活动及所需资源的识别。相互作用体现在过程之间的职结关系和某个过程的输出与其下一个过程或几个过程的输入的关系。这种关系应予以识别和确定，以利实施控制。对过程的管理及过程的相互作用的管理是由诸多活动构成的，它包括对过程的策划，规定过程的目标，职责、权限和使用的资源，明确活动间的接口，进行活动的途径，如何实施过程控制确保过程得到改进。 过程方法的优点是对诸过程的系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。这样就可以有效地使用资源，避免职能交叉，降低成本，缩短周期，并可获得持续改进的动态循环，显著提高组织的总体业绩，能高效地得到期望的结果。ISO品质管理

39、体系基础知识质量管理的八项原则质量管理的八项原则 5.管理的系统方法管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 系统是指相互关联或相互作用的一组要素，要素是构成事物的必要因素。在质量管理中采用系统方法也就是质量管理的体系方法，它注重体系中过程之间的关系和过程网络（系统）的形成。把质量管理看成一个系统工程，通过建立一个质量管理体系来加以实现，一个有效运行的体系是一个完整的整体，它通过制定质量方针，质量目标，明确职能，确定权限，互相沟通了解，减少或消除由于职能不清导致的障碍，可系统地考虑资源的投入，减少浪费。由于将相互关联的过程作为系统加以

40、识别、理解和管理，可以使各过程协调运作，根据组织的总目标来设定各过程的分目标，进行系统管理以最终实现其总的目标，以最少的资源投入达到最佳的结果。 质量管理的系统方法和过程方法关系非常密切。它们都是以过程为基础，都要求对各个过程之间的相互作用进行识别和管理。但前者着眼于整个系统和实现总目标，使组织所策划的过程之间相互协调和相容，有助于组织提高实现目标的有效性和效率；后者着眼于具体过程，对系统中单个过程之间的联系及其相互作用进行连续控制，以更高效地得到期望的结果。ISO品质管理体系基础知识质量管理的八项原则质量管理的八项原则6.持续改进持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。 本条是质量管理中另一个重要的指导思想。它是增强满足顾客要求能力的循环活动，与第一个原则“以顾客为关注焦点”互相呼应，是组织内部环境与外部环境形成良性循环的动力。 组织要生存发展，要不断满足顾客日益增长的需求和期望，还要争取超越顾客的期望，为适应外部环境的不断变化，必须不断改进产品的质量，调整产品结构，改进过程、体系运行的有效性，让所有的相关方满意，这样才能增加竞争能力，在市场上立于不败之地。持续改进是一