黑龙江移动租赁式呼叫中心产品介绍剖析

1、0黑龙江移动呼叫中心产品介绍黑龙江移动呼叫中心产品介绍中国移动通信黑龙江有限公司1创无限通信世界， 做信息社会栋梁 呼叫平台系统介绍2成功案例4中国移动网络资源及服务优势3 3中国移动基本情况介绍3 1附件3 52中国移动通信集团黑龙江有限公司（以下简称黑龙江移动公司）隶属于中国移动通信集团公司（简称中国移动）中国移动于2000年4月20日成立。中国移动全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。拥有全球第一的网络和客户规模注册资本518亿元，资产规模超过万亿元人民币中国移动发展大事记 中国

2、移动累计上税3612亿，2009年缴税560亿 固移融合的精品网络为信息化提供了可靠基石 丰富的渠道和前沿的技术创新能力，为信息化提供完善高效的服务和保障20042004成为北京奥运合作伙伴20062006成为上海世博合作伙伴实施“走出去”海外拓展战略（先后收购香港和巴基斯坦运营公司）20092009入选道琼斯可持续发展指数20102010名列世界500强第77位200720071999199920002000中国移动正式成立20012001第1亿手机用户产生移动分营启动中国移动基本情况介绍中国移动基本情况介绍3 黑龙江移动公司于1999年独立运营，2004年6月被中国移动有限公司收购，成为其

3、全资子公司，注册资本45亿元人民币，企业性质变更为外商独资经营企业。2011年9月，公司的股东由黑龙江移动通信（BVI）有限公司变更为中国移动通信有限公司，企业性质也相应地变更为外商投资企业的境内再投资企业。 黑龙江移动公司已建成一个网络覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的移动通信网络，100%覆盖全省县（市），主要交通干线实现连续覆盖，实现了全省行政村全部通电话的目标，移动通信网络人口覆盖率达到99.8，面积覆盖率（不含无人区）达到98.87。 黑龙江移动公司专门成立了应急通信局，投资5000多万元，购置了应急通信车等设备，以强大的网络和先进的技术，在社会重大活动现场、灾害事

4、故现场、节日人流密集地点完成全方位的通信保障任务。2005年-2011年，共计提供应急通信保障，在话务量、信息量激增的情况下，。践行了企业对“突发事件的紧急救助”的责任承诺中国移动黑龙江公司基本情况中国移动基本情况介绍中国移动基本情况介绍4网络第一网络规模世界第一、已经100%100%覆盖全国行政村，人口覆盖97%97%。八横八纵的全国骨干网，光缆总长度超过5 5万公里，四通八达的城域网实现光纤到楼宇、基站。用户第一市值第一用户数（百万户）用户数已达到5.4亿,行业占比超过70%VodafoneAT&TCMCC市值在全球电信运营商中占据首位市值（亿美金）中国移动53%联通21%电信26

5、%领先的市场份额01 02 03 04 05 06 07 08 09签约集团客户290290万家全球五百强排名7777位品牌价值全球第八十年连续增长，“三项第一”彰示企业实力中国移动基本情况介绍中国移动基本情况介绍5 为全国近14万家各级政府单位提供信息化服务助力政府信息化信息化工作取得阶段性成果 为约270万家大中小型企业提供信息化服务 ，涵盖1.7亿企业成员助力企业信息化 面向制造业、农业、商业、教育、金融、电力、公安等21个行业提供信息化解决方案助力行业信息化致力于“移动信息专家”角色和能力建设，中国移动积极参与、推动全社会的信息化建设工作，为政府和各个行业客户提供了丰富的信息化服务。中

6、国移动积极参与、推动全社会的信息化建设工作中国移动基本情况介绍中国移动基本情况介绍66中国移动拥有超过10年的专业客户服务经验提供3万名专属客户经理， 7x24小时服务专线，5万个营业厅遍布全国，为集团客户提供优质服务集团客户营业厅专属柜台集团客户专家服务团队集团客户专属的客户经理中国移动10086客服中心，全国超过4万名坐席人员， 月均呼叫量超过41亿次蝉联“亚太客户服务最佳客户服务中心奖” 蝉联“中国最佳客户服务中心管理团队奖” 连续5 5年获得“中国最佳呼叫中心”荣誉称号中国移动基本情况介绍中国移动基本情况介绍7交通物流政府金融能源制造商贸中共中央组织部中央党校中共中央办公厅农业部商务部

7、建设部公安部国资委工商税务司法奥组委中国移动的产品和服务已得到290万家集团客户的支持和认可中国移动基本情况介绍中国移动基本情况介绍8一、租赁式呼叫中心产品定义您无需购买用于搭建呼叫中心所需的软硬件系统，只需要向中国移动申请租用相应的呼叫中心资源即可开通呼叫中心服务。v 呼叫中心应用的领域非常广泛，涵盖政府、公用事业行业，如市政、公安、交管、能源等，对信息化应用程度较高的行业，如银行、证券、保险等，和以服务导向为驱动的市场化行业，如IT业、家电、远程购物等。v 随着经济的快速增长、企业竞争和服务意识的提高、互联网的迅速普及等因素，呼叫中心产业总体市场规模正处于快速发展的时期。v 中国移动推出的

8、呼叫中心业务可以完美的满足您的需求。呼叫中心采用托管模式，在强大的IMS网络通信平台基础上，为您提供全功能的呼叫中心应用服务，既减少了您在网络安全的顾虑，也降低了您的投资和通信成本。产品特点稳定：移动呼叫平台所有系统的维护工作都由专业技术专家负责。呼叫中心平台放置在专业的移动机房里面，保证7*24小时的稳定运行。通过移动通信网络，建立企业呼叫中心与客户之间的直接联系，网络质量稳定，可靠性高。方便：通过移动呼叫平台来搭建您的呼叫中心，无需建设成本，投入为零，后期的维护成本为零。除此之外，企业的坐席数量可随需增减，可避免不必要的资金浪费。灵活：组网灵活，可根据实际需求在全国范围内建立“全国单点”、

9、“全国多点”、“分省接入”等多种部署方式。呼叫平台系统介绍呼叫平台系统介绍9语音特服号的呼入呼出功能： 语音设备通过语音专线接入中国移动通信网络，提升话务接通率，保证服务质量；同时享受移动网内话费优惠，降低通信成本。话务的高安全性： 可根据您的应用需求，实现多点之间的话务切换，确保呼叫中心话务的高效性和安全性。丰富的应用扩展能力： 可根据您的应用需求，高效的实现与其他综合信息化解决方案的整合，如与400业务、MAS、移动办公等产品的结合。中国移动产品优势 依托中国移动集团的整体市场力量，使得呼叫中心直连具备其他同类产品难以匹敌的独特优势：客户覆盖优势： 中国移动拥有最庞大的用户群，让您的业务覆

10、盖范围最广。网络资源优势： 中国移动拥有覆盖最广、质量最好的移动通信网络，您的客户可以随时随地的与您保持联系。客户服务优势： 10086统一提供客户服务，时时刻刻准备倾听您的声音。呼叫平台系统介绍呼叫平台系统介绍10呼叫平台架构特点接入简单：全IP解决方案，企业接入简单，扩展方便多媒体能力：支持视频、短信/彩信、邮件，微博等多媒体服务能力节省投资：企业接入无需配置大量中继接入设备，可以节省投资，且实施周期短、见效快呼叫平台系统介绍呼叫平台系统介绍11IP技术与分布式组网技术 支持本地和远程座席统一接入支持企业IPPBX办公电话和互联网电话接入支持系统的分布式和多点部署可通过各种网关设备实现多种

11、网络的融合接入可与中国移动网络通过SIP中继(IP专线)进行控制和对接。提供包括SoftACD、CTI、IVR、座席软件（OCX控件与电话条）在内的功能齐全的呼叫中心平台提供多种丰富且易用接口便于与第三方应用系统的集成，包括IVR接口、CTI接口、报表数据接口、管理接口呼叫中心支持视频呼叫接入，并提供IVVR、视频座席桌面应用 一体化及多媒体技术呼叫平台系统介绍呼叫平台系统介绍12呼入服务外呼任务同时具备呼入和呼出技能将具有呼入技能的座席加入呼入服务缓解压力动态调整呼入呼出的动态调整呼入呼出的工作量工作量呼入呼出混合的座席可以根据系统压力进行调整实现话务均衡 呼入呼出混合模式 座席可同时具备呼

12、入技能和呼出技能 座席可在呼入和呼出之间切换 动态调整呼入压力，实现话务均衡 统一的呼入呼出报表二、租赁式呼叫中心产品功能介绍呼叫平台系统介绍呼叫平台系统介绍13座席组#1主叫号码(01|1)(3|5|8)0-99呼叫接入座席组#i座席组#n归属地浙江手机号码其它号码归属地福建归属地上海0570-9021路由本地座席组优先归属地北京归属地山东归属地内蒙010路由溢出路由溢出手机和固话区别路由基于WEB界面的配置基于规则的路由基于规则的路由主叫地区、日期、时间、按比例、手机归属地、时间段、黑白名单，异常路由，多级路由呼叫平台系统介绍呼叫平台系统介绍14 电话条功能 应答，挂断，保持，咨询，接回，

13、转接，会议；监听，强拆，拦截，强插 登入、登出、闲忙状态控制、小状态（休息、离开、会议） 电话条控件 提供电话条控件 支持嵌入IE浏览器或Windows桌面软件 提供内置SIP软电话终端，无需外置话机 支持座席终端外置的方式接听，可以是任意的终端，如PSTN固话、注册在ACD的SIP终端等 座席部署形式 电脑+耳机集成与浏览器的电话条和软终端 电脑+话机集成与浏览器的电话条，SIP终端 电脑+PSTN电话集成与浏览器的电话条，PSTN电话 单话机模式没有电脑接入CTI，电话直接参与排队，可采用固话或手机方式方便人员流动呼叫平台系统介绍呼叫平台系统介绍15可用于催缴、营销、客户关怀、问卷调查等业

14、务多种自动外呼选择，预测、精确、渐近先进的预测外呼算法IVR外呼与人工外呼结合预览和预占方式结合语音匹配技术对号码状态识别方便的外呼管理、号码导入与检测与CTI服务器合设，可提供150万 BHCC呼叫能力外呼功能 回访 催缴 市场调查 电话营销 客户关怀外呼业务应用场景 预览式 系统先接通座席电话，再呼叫用户 座席需等待用户接听（听回铃音）或放弃 优点：系统实现简单，适合手动、精确、渐近等方式 缺点：效率低预占式先接续用户预览式先接续座席 预占式 系统先呼叫用户电话，用户接通后再转给座席 配合预测和号码识别，可大大提高效率号码识别：可大大降低无效号码或不可达状态（通话中、忙、关机）通话时长预测

15、外呼：根据预测算法提前发起外呼，过滤掉无效号码或不可达通话，提升系统外呼效率 适合自动外呼，预测、精确、渐近呼叫平台系统介绍呼叫平台系统介绍16“精确式自动外呼”指的是根据坐席的空闲数和当前正在呼出的数量来决定每秒的呼出数量。“经验式预测外呼”指的是根据坐席的可能空闲数和成功呼叫一个用户的概率、时长来决定每秒的呼出数量。1.座席效率提升30%80%2.每天平均消耗号码600-1000，提升50%以上3.平均接通283，最高400多4.呼损0.4%，平均等待时长1530秒任务ID可能性变量呼叫总时长成功接通次数呼损数呼损率坐席平均等待时长1054(精确式)226(分钟)547200%42.575

16、11053(经验式)0.95211(分钟)549500%28.34631058(经验式)0.94212(分钟)559800%28.24541059(经验式)0.93210(分钟)550030.0545%27.90351060(经验式)0.92213(分钟)551500%27.84961061(经验式)0.91209(分钟)5448110.2%27.32451063(经验式)0.90206(分钟)5422220.4%27.2138呼叫平台系统介绍呼叫平台系统介绍17 强拆 将一个正在通话的呼叫强行拆除，用户听到忙音，被强拆的座席的话路回到空闲状态。 拦截 一个座席的呼叫在振铃的时候，允许另外空闲

17、的座席（一般是班长或具有班长功能的座席）抢先应答这个呼叫，原来分配的座席停止振铃。 强插 座席与用户在通话的过程中，允许另外空闲的座席（一般是班长或具有班长功能的座席）插入这个呼叫，形成三方通话，此后任何一方挂机会将整个呼叫将断掉。 监听 座席与用户在通话的过程中，允许另外空闲的座席（一般是班长或具有班长功能的座席）监听他们的谈话，但监听过程对被监听人而言使透明的。 监听过程中可随时停止监听，可随时从监听模式转到强插模式。 系统业务监控呼叫平台系统介绍呼叫平台系统介绍18话务报表提供客户化的定制报表提供客户化的定制报表导出Excel/PDF,打印定制报表字段折线图、柱状图、饼图方式显示1）统计

18、项基于WEB可配置2）时间精度可配置，支持按天、按小时、按分钟（最小15分钟）3）支持报表的重新计算4）支持饼图、柱状图、折线图输出5）支持在线打印6）支持PDF和EXCEL导出呼叫平台系统介绍呼叫平台系统介绍19 面对面的沟通 视频菜单 视频自助服务 图表方式展示服务内容 视频展示 座席在服务过程中，推送图表、文字、界面给客户 视频广告 更加丰富的业务形式 查看股票K线图 交互式游戏研究表明：有效的信息研究表明：有效的信息55%60%依赖于面对依赖于面对面的面的视觉效果，视觉效果，33%38%依赖于说话者的语音！依赖于说话者的语音！视频呼叫中心可大大提高客户体验！呼叫平台系统介绍呼叫平台系统

19、介绍20Media Builder来自来自WebServer以网页形式展示以网页形式展示的信息的信息转换成手机上能显示的视频转换成手机上能显示的视频动态视频能力动态视频能力可将文字、图片和网页动态转换为视频呼叫平台系统介绍呼叫平台系统介绍21多媒体统一接入与排队处理呼叫平台系统介绍呼叫平台系统介绍IPPBX3G-324M网关网关PSTN-SIP网关网关IVR/IVVRSIPSIPCTI统一处理语音和视频会话，并能根据话路的媒体类型将呼叫路由到合适的座席接听CTI语音视频智能排队根据话路的媒体类型为用户选择路由22 电话条控件：CTI接口 普通座席接口 质检监控接口 IVR接口 VXML脚本流程

20、和HTTP访问接口 外呼号码接口 为自动外呼提供号码管理与自动送号接口 管理接口 统计话单输出接口 将话单和报表数据同步给业务系统系统提供的开放接口资源呼叫平台系统介绍呼叫平台系统介绍23URS(统一路由与排队)多节点扩展能力与灾备方案系统提供备份方案，保证企业用户的接入安全呼叫平台系统介绍呼叫平台系统介绍三、租赁式呼叫中心产品安全方案24 IMS软交换PC电脑座席SIP电话终端虚拟桌面座席电脑终端云终端各种浏览器支持用户需具备设备条件参考移动呼叫中心平台兼容各种标准化SIP终端设备，和各种座席电脑终端与浏览器，以及座席端跨平台支持桌面虚拟化 座席SIP电话 SIP硬电话 电话条内置SIP软电

21、话 SIP软电话 座席电脑终端 PC机 云终端 虚拟桌面 座席接入网络 可接入CMnet 具有可靠网络连接 单座席带宽120kbps呼叫平台系统介绍呼叫平台系统介绍25上线时间 上线时间 签订协议后按照客户要求实限完成企业客户的接入和基本功能 最大程度满足企业的定制化需要（根据复杂程度，和企业协商） 扩容周期1：硬件资源不增加 通过申请软件许可，可立即扩容扩容周期 扩容周期2：增加硬件资源 需2周时间进行扩容呼叫平台系统介绍呼叫平台系统介绍四、中国移动服务保障26产品关键性能性能指标指标定义指标取值呼叫中心直连语音接通成功率(%)客户通过呼叫直连语音中继，主被叫语音接续的成功率99%服务项定义

22、标准故障处理响应时限产品发生故障时，从客户反映问题开始提供查找电路代号服务；2小时内网络工程师到达现场；每2小时故障处理反馈；处理结束30分钟内口头反馈；产品服务标准FAQ1、具有特服号码的呼叫中心主要指哪些？答：具有特服号码的呼叫中心，特指拥有1字头、95字头、96字头、4001的接入号码，其中1字头号码一般为基础电信业务经营者或者中央、国家政府部门等；95字头号码一般为跨省电信业务经营者或者业务规模遍布全国15个以上城市的服务型企事业单位；而96字头号码一般为电信业务经营者或者服务性企事业，在本省、自治区以及直辖市使用；4001号码是中国移动提供的400主被叫分摊付费业务，可通过呼叫中心直

23、连实现4001外呼功能。2、租赁式呼叫中心的客户是否都可以开通外呼功能？答：可以。 联系我们若您想了解更多产品资费、功能和服务等方面的信息，或您在使用过程中如遇到问题，您可以选择以下方式与我们取得联系，我们将及时为您服务： 联系中国移动的客户经理 拨打集团客户服务热线10086-8呼叫平台系统介绍呼叫平台系统介绍27黑龙江移动传送网经过多年的建设，网络已覆盖全省13个地市的县、镇、村屯及各业务接入节点。截至2011年末光缆长度已达到100000余皮长公里，纤芯公里为1000000公里。主要包括MSTP（多业务传送平台）平台与DWDM（波分复用系统）网络平台。MSTP网络已经形成分层结构，主要分

24、为核心层，汇聚层及接入层。目前基站主要以环形组网及支链的方式实现接入，各集团客户及室内分布接入主要采用155Mb/s或FE支链的形式进行接入，也可以更高速率实现接入。业务的保护方式为通道环网保护，对于重要集团客户的业务在光缆线路也可实现光缆双路由的保护以提升业务的安全可靠性。黑龙江移动正在积极快速的推进OTN、PTN及PON网络传送平台的建设。OTN在核心层面将能够提供更大业务颗粒（40GE）、更加灵活的调度能力；PTN是以分组交换为内核的传输设备，更适用于IP化及数据业务的传输，其保护方式主要为LSP保护即类似于业务双发在落地层面进行选收的模式，实现业务的安全保障；而PON主要适用于有线宽带

25、的接入，接入手段灵活丰富。对于未来的重要集团客户，可采用PTN的方式接入，使安全性更高；对于普通集团客户及家庭宽带用户可选用PON的形式进行接入。黑龙江移动整体网络情况介绍中国移动网络资源及服务优势中国移动网络资源及服务优势28黑龙江移动组网情况分为三个层面：一、用于省级间通信的一级干线；二、用于地市间通信的二级干线；三、用于本地间通信的本地网。1、SDH网络典型拓扑图如下：图一 省级干线10GMSTP环图二 省内干线10GMSTP环29 2、二级干线烽火、华为OTN双平面2011年将进行省内IP承载网、CMNET扩容，同时配置集团客户及军区置换电路。黑龙江移动省内二级干线对烽火原WDM网进行

26、智能化升级扩容，新建华为OTN系统进行双平面建设。图三 双平面组网示意图图四 第三路由组网示意图 3、全省二级干线第三路由建设黑龙江移动光缆网组成了网格化的网络结构，各地市均有3条以上出局光缆。因此OTN系统根据光缆建设情况进行MESH网格化组网。黑龙江移动整体网络情况介绍中国移动网络资源及服务优势中国移动网络资源及服务优势304、新建OLP光线路保护系统光线路保护系统是一个独立于通信传输系统，完全建立在光缆物理链路上的自动监测保护系统。当工作光纤损耗增大导致通信质量下降或工作光纤发生阻断时，系统能够实时自动地将光通信传输系统从工作光纤切换至备用光纤，恢复通信，实现光缆线路的同步切换保护，从而

27、大大提高光缆线路的可用性。图五 双平面组网示意图5、数据专线组网方案介绍中国移动对集团专线业务提供提供分级的网络保障，分为AAA级、AA级、A级和标准级，对于保障级别要求高的专线提供AAA级网络保障，接入侧链路采用物理双路由保护，提升网络安全性。图六 AAA级专线组网示意图中国移动网络资源及服务优势中国移动网络资源及服务优势31网络覆盖技术优势 1、组网方案的安全性和先进性(1)移动公司链路采用MSTP方式，相对2M+协议转换器的优势，故障节点少、用户投资成本低等；(2)移动网络核心层、汇聚层、接入层采用双节点、双路由的组网方式给用户安全性带来可靠保障；(3)集团客户就近接入临近节点的传输设备

28、的优势：路径短、故障几率少、基站有备用电池保障用户接入设备的安全运转；(4)2011年10月移动建成PTN网络，明年可免费升级成PTN网络，相对SDH的带来更大的带宽资源、更灵活的接入方式。2、网管监控系统的优势(1)传输网管监控情况传输网网管实现对传输网元、一干传输电路、二干传输电路、本地接入链路全程7*24小时告警监控，完成传输线路、接入网设备、设备端口告警信息与客户信息的关联工作，通过亿阳运维系统自动进行故障工单的派发。中国移动网络资源及服务优势中国移动网络资源及服务优势32(2)数据综合网管监控情况数据综合网网管主要实现对数据业务的流量管理、故障与告警管理、性能管理、业务管理及安全管理

29、。A、数据网综合网管流量管理主要对业务进行网络流量状况的检测，保证网络能够有效、平稳、安全地运行。B、数据网综合网故障与告警管理实现对数据网内所有设备的告警监测和故障定位，实时采集故障信息和实时性故障告警，进行告警过滤和相关性分析、告警的实时显示和报表生成、分析来自网元的告警和故障信息，准确预警、定位和解决网络中的故障。C、数据网综合网性能管理主要负责数据网内设备的性能监视、性能控制和性能分析，定期采集网络设备、主机、数据库性能信息。D、数据网综合网管提供丰富的业务管理，提供的业务管理包括VOIP业务、WLAN业务、MMS业务、Email业务等E、数据网综合网安全管理对全网安全起保证作用，安全

30、管理模块提供对用户进行认证和授权的功能，采用4A账号口令认证。(3)集团业务网管监控平台黑龙江移动已开发面向客户信息、电路信息和告警信息关联的集团业务网管监控模块，实现面向客户的端到端监控。中国移动网络资源及服务优势中国移动网络资源及服务优势网络覆盖技术优势 33用户之声 2011年5月，中国大地财险“95590”呼叫中心与中国移动用户的呼入呼出业务正式通过中国移动语音专线直连接入； 中国大地财险的业务统计，中国移动用户主被叫“95590”呼叫中心的话务量占总话务的80%以上，通过中国移动呼叫中心直连业务接入后，可大幅降低通信成本； 通过中国移动呼叫中心直连业务接入后，中国大地财险“95590

31、”实现了多物理地址、多运营商、多传输的容灾接入，强化呼叫中心网络和业务的灾备能力。 黑龙江呼叫中心项目成功案例 黑龙江住房公积金12329呼叫中心； 黑龙江省建设银行95533客户服务中心； 新华社子公司新华08资讯服务中心； 黑龙江邮政11185客户服务中心； 黑龙江省交通银行95559客户服务中心； 黑龙江省招商银行95555客户服务中心； 黑龙江省兴业银行95561客户服务中心； 黑龙江省海通证券95553客户服务中心.成功案例成功案例其他省份中心项目成功案例 中国人寿95519客户服务中心； 徐州工程机械集团客户服务中心； 长安保险95592及4001012345客户服务中心； 中国银

32、行95566客户服务中心34呼叫平台基础功能（1）功能类子功能类功能点ACD 话路接入多种中继支持的中继类型包括PRI中继、SIP中继交换功能路由功能号码变换CTI 路由，排队路由按时间（日程时间段、节假日），按主被叫号码（包括按手机归属地以及号码的精确匹配）排队策略平均分配，优先级(最高技能、经验优先；最低技能、经验优先)，最大等待时间，上次接听坐席优先可组合策略排队异常处理排队溢出、排队超时、总排队超时、非登陆坐席、非日程排队、节假日排队、服务暂停、异常处理方式（转IVR，转其他技能组，转路由）接听方式DCP登陆和固话或手机其他路由、排队模块Web可配置管理、黑白名单防骚扰功能、多级路由、

33、不同企业不同接入号和排队策略座席功能签入、签出客户来电弹屏VoIP支持VOIP终端，支持外置终端和固话手机接听保持/恢复呼叫保持和恢复咨询支持咨询技能组或咨询IVR转移咨询中转移呼叫到另一方单步转移转出，支持转出到技能组或IVR静音示忙/示闲支持示忙等多种子状态后处理支持超时自动退出后处理外拨支持外拨技能组，支持自动外呼功能二次拨号三方会议托管式呼叫平台功能表附件附件35呼叫平台基础功能（2）基于电话条呼叫中心座席功能API电话断线通知按钮显示设置座席状态监控设置/得到随路数据分机状态监控设置/得到透明参数IVR状态监控来电振铃通知呼入服务状态监控电话接通通知呼出任务状态监控实时监控坐席状态坐

34、席名称、工号、呼叫号、呼叫次数、呼叫时长、有效呼叫次数、有效呼叫时长、总振铃时长、总置闲时长、总置忙时长（休息时长）、后处理时长、最后签入时间；坐席组内总坐席数、空闲数、工作人数、休息数、签出数外呼监控呼出量与呼损/时间曲线、呼叫成功数、失败数。用户忙、用户不在服务区、用户振铃无应答、空号数、被叫为自动应答机数、用户接起未接通坐席、用户已关机次数、用户停机次数、用户号码过期次数、当前外呼task自动机总数、总振铃时长、总成功通话时长、总后处理时长、总空闲座席、总登录座席服务监控当前排队数、呼入累计、用户放弃、溢出累计、坐席总数、登录坐席数、空闲坐席数、休息坐席数、通话坐席数、后处理坐席数IVR

35、及分机监控图形化显示IVR/分机占用情况超时报警部分可以监控页面实时按设定条件，将处于某状态超过时限的坐席列出IVRVXML脚本标准VXML脚本解析、提供VXML脚本及相关语音和传真TIF文件的在线上传、浏览及编辑功能语音信箱用户留言录音与回放传真传真接收与发送语音合成数字/金额/日期与时间组合放音DTMF发送实现IVR中二次拨号IVR日志支持数据库IVR操作日志记录可记录用户操作结果与轨迹随路数据支持随路数据语音流程模板平台附带提供满意度调查、用户留言信箱、传真发送、传真接收的VXML脚本模板功能类子功能类子功能类/功能点附件附件36呼叫平台基础功能（3）管理分级管理支持分权分域的分企业管理功能，平台管理分为系统/运营商级和企业级运营商级的管理区域信息的配置管理；企业信息的配置管理；企业相关资源的配置管理（企业接入号、接续号）；各级管理员的配置管理（运营商级、企业级）；统计报表的查询和管理；历史话单的查询和录音的调听。企业级的管理企业资源信息的配置管理（分机、坐