chapter汽车修理质量及其管理学习教案

1、会计学1chapter汽车修理质量及其管理汽车修理质量及其管理第1页/共75页第2页/共75页第3页/共75页第4页/共75页获取有关被管理对象的信息分析有关工艺规程的执行情况制定和修改有关技术措施和管理措施贯彻执行修改后的技术措施或管理措施修理过程第5页/共75页参见：梁国明，ISO9000族标准常用统计方法43种，中国标准出版社第6页/共75页第7页/共75页第8页/共75页第9页/共75页第10页/共75页X RR单值控制图 X图算术平均数与极差控制图图中位数与极差控制图 X图不合格品数控制图 P 图n不合格品率控制图 P图缺陷数控制图 C图单位缺陷数控制图图计量式计件式计点式常用的质量

2、控制图可分为： 第11页/共75页第12页/共75页第13页/共75页第14页/共75页第15页/共75页第16页/共75页第17页/共75页第18页/共75页第19页/共75页第20页/共75页第21页/共75页第22页/共75页第23页/共75页第24页/共75页第25页/共75页 进行过程管理！进行过程管理！ ISO9001是目标与过程并重的质量管理体系是目标与过程并重的质量管理体系 建立建立ISO9001质量管理体系是企业最好的选择！质量管理体系是企业最好的选择！第26页/共75页参见：刑伟，汽车4S店实施2000版ISO9001标准指南，中国标准出版社第27页/共75页第28页/共7

3、5页第29页/共75页第30页/共75页第31页/共75页第32页/共75页第33页/共75页第34页/共75页第35页/共75页第36页/共75页第37页/共75页第38页/共75页第39页/共75页第40页/共75页第41页/共75页的产品特性的产品特性。第42页/共75页果的评价及行为实施后的改进问题。第43页/共75页第44页/共75页第45页/共75页第46页/共75页第47页/共75页 PDCA管理模式 第48页/共75页 PDCA与业绩的关系第49页/共75页C 监测监测D 执行执行P 策划策划1、投入充分资源、投入充分资源2、培训和沟通确保参与人理解和执行策划的结果、培训和沟通

4、确保参与人理解和执行策划的结果3、严格执行（没有执行，再完美的策划也无法产生效益！）、严格执行（没有执行，再完美的策划也无法产生效益！）A 行动行动1、依据方针、目标识别所需的过程（应包括外包过程，如订做产品、委托计量检定）、依据方针、目标识别所需的过程（应包括外包过程，如订做产品、委托计量检定）2、识别各过程的目标（为实现目标所需做出的贡献）、识别各过程的目标（为实现目标所需做出的贡献）3、识别各过程之间的互动关系（逻辑顺序、过程之间在人流、物流、资金流、信息流方面的接口界面和方式）、识别各过程之间的互动关系（逻辑顺序、过程之间在人流、物流、资金流、信息流方面的接口界面和方式）4、识别各过程

5、运作方法、识别各过程运作方法5、识别关键监控点及控制的方法、识别关键监控点及控制的方法6、识别所需的资源（人、财、物、信息）、识别所需的资源（人、财、物、信息）1、对过程运作的关键点实施监控，以及时了解过程运作的符合性和有效性、对过程运作的关键点实施监控，以及时了解过程运作的符合性和有效性2、及时反馈监测的结果、及时反馈监测的结果1、分析判断不合格信息的严重程度，并采取相应的纠正和调整、分析判断不合格信息的严重程度，并采取相应的纠正和调整2、综合利用监测信息进行分析总结，以判断过程的有效性、效率并识别改进的机会、综合利用监测信息进行分析总结，以判断过程的有效性、效率并识别改进的机会3、实施相应

6、的改进措施、实施相应的改进措施第50页/共75页第51页/共75页第52页/共75页第53页/共75页多体现为满多体现为满足顾客的潜足顾客的潜在要求在要求满足感满足感物性的充分状况物性的充分状况充分充分不充分不充分满足满足有魅力的质量有魅力的质量当然的质量当然的质量一元的质量一元的质量不满足不满足所有的特性都会所有的特性都会从有魅力到当然从有魅力到当然转换转换质量的质量的“雷区雷区”第54页/共75页低低高充分性高充分性当然（雷区）质量当然（雷区）质量高高低低顾客满意顾客满意低低高充分性高充分性期望质量期望质量高高低低顾客满意顾客满意低低高充分性高充分性魅力质量魅力质量高高低低顾客满意顾客满意

7、达到达到0投诉投诉获得忠诚顾客获得忠诚顾客满意度的持续增长满意度的持续增长第55页/共75页第56页/共75页第57页/共75页第58页/共75页第59页/共75页闭环控制系统典型方框图第60页/共75页Why is PDCA important?第61页/共75页第62页/共75页第63页/共75页第64页/共75页质量手册质量手册 程序文件 作业文件作业文件质量记录质量记录 描述质量管理系统架构、各组成部分之间相互关系描述过程运作的职责、权限、各业务单元运作的原则、方法及其相互接口关系描述具体业务活动的操作方法和标准描述运作的情况和结果描述针对特定项目、合同和产品所需的管理和技术措施在能够满足文件受控的前提下，文件的形式和详略程度应取决于组织的实际情况质量手册的内容包括：体质量手册的内容包括：体系的范围、各过程的功能系的范围、各过程的功能定位、各过程之间的关系定位、各过程之间的关系、以其他文件之间的关联、以其他文件之间的关联性性第65页/共75页第66页/共75页第67页/共75页第68页/共75页第69页/共75页眼睫毛型组织眼睫毛型组织学习性组织学习性组织能力水平能力水平人才周期第70页/共75页第71页/共75页的时候，一切紧箍咒都用不上了n这是一个值得大家思考的问题。第72页/共75页n它就是法律？它就是法律？n我们有没有