汽车三包条例解读

1、汽车政策与法规汽车政策与法规2知识回顾知识回顾 规律？ 现状？ 趋势？未来4S店的走向 未来国内4S店模式会最终退出历史舞台？ 未来国内4S店通过不断的变革会长期存在下去？ 一是当前国外成熟汽车市场的4s店并没有因为所谓的汽车电商的冲击而有出现“消亡”之类的言论； 二是虽然当前汽车电商成为了业界的热点，但无论是现在的哪个电商平台，其真实的平台交易数据可能并没有其宣传的那么高，甚至可能还远远低于其宣传值； 三是目前我国的信用体系还相当不完善，普通消费者“眼见为实”的观念还很普遍；四是即使4S店会受到所谓的汽车电商的强力冲击，但其并不会坐以待毙。未来4S店的经营模式 设想一：4S店的主要利润来源从

2、新车销售过渡到汽车售后和汽车金融以及二手车交易领域。应该来讲，这个设想其实已经走在了逐步实现的路上，特别是去年惨淡的新车销售数据，已经逼迫越来越多的经销商进行这一方面的经营改革。而汽车经销商将新车销售作为主要利润来源模式所面临的压力，完全可以从刚刚结束的重庆车展上同一汽车品牌经销商之间和不同汽车品牌经销商之间前所未有的“火拼”就可看出端倪。而从成熟汽车市场4S店主要从汽车售后和汽车金融以及二手车交易领域赚取利润的模式来看，国内4S店未来的发展也必然会走到这条道路上来。未来国内4S店的新车销售可能给予消费者的感受是让利幅度很大，而在汽车售后和汽车金融以及二手车交易领域，会感受到来自4S店的更多主

3、动和积极的服务。设想二：4S店将强化其售后服务网络的网点建设，售后服务走向“薄利多销”，甚至不再“专修”。未来4S店的售后服务网络可能将4S店作为区域内拥有最高维修资质和售后领域相关设备设施最齐全的总店，而满足一般的维修和保养的相对较低级别维修资质和只拥有必要和简单设备设施的众多网点（确保低成本）会覆盖整个区域。众所周知，由于价格相对高昂，4S店售后领域的业务很大程度上被一些快修保养店分食，未来4S店可能会通过大幅调低售后价格、原装配件的品质优势和强化网点建设等举措，与这些快修保养店进行“薄利多销”模式的竞争。同时，随着竞争的加剧，未来4S店可能从只针对某一品牌和车型进行售后服务的模式拓展到对

4、所有品牌和车型进行服务的模式。设想三：强化电商平台建设，通过线上和线下相结合或并行的模式开展新车销售，尽量网罗汽车售后和汽车金融以及二手车交易等业务。 虽然4S店在汽车电商平台领域的建设起步已经晚了一些，但4S店开展电商平台建设仍然会拥有比较优势。而这个优势就是线上和线下可结合也可并行，可尽可能的吸引不同偏好的消费者。可结合是指消费者可以通过线上查阅车型相关资料，可以通过线下实地查看意向购买车型；可并行是指消费者可以通过电商平台购车，也可到4S店购车。值得一提的是，对于4S店而言，建立起以PC端、移动端和客户端等为代表的电商平台并不难，而凭借4S店所谓的原装品质和专业技术等优势，如果能主打“薄

5、利多销”模式，我相信通过线上和线下相结合的模式，一定能够吸引大批消费者来店，甚至还能够吸引原来流失客户的回流。汽车三包规定什么是三包？所谓三包，是销售者违反买卖合同的质量约定，消费者对出卖人追究质量担保责任的三种请求权：修理更换退货“三包规定”与其他法律的关系民法民事诉讼法民事法（实体法）（程序法）婚姻法物权法合同法合同法通则消费者权益保护法 产 品质量法三包责任规定（补充法规）家用汽车家用汽车汽车汽车影响正常使用无法正常使用严重安全性能故障安全装置不能起到保护作用存在起火危险（存在危及人身、财产安全的产品质量问题）产品缺陷三包责任三包责任的产品缺陷欠缺保证质量与法规标准及企业明示的质量状况不

6、符合三包责任要件家用汽车三包凭证及有效发票凭证内容与产品相符三包责任要件形式要件实质要件自始不知有瑕疵车辆未自行改装、调整、拆卸故障发生后处置得当 瑕疵非不可抗力造成要件不具备，免除全部或部分责任按照使用说明书要求正确使用、维护、修理家用汽车产品未用于出租或者其他营运目的的三包的责任主体三包的责任主体？三包的责任主体销售者是直接与消费者订立买卖合同之当事人，在买卖合同的拘束下，三包责任主体当然是销售者。所以实行 “谁销售谁负责三包” 的原则消费者，消费者，是指为生活消费需要购买家用汽车产品的自然人。销售销售者者，是指以自己的名义向消费者直接销售、交付家用汽车产品并收取货款、开具发票的单位或者个

7、人。生产者生产者，是指在境内依法设立的生产家用汽车产品并以其名义颁发产品合格证的单位。境外进口家用汽车产品到境内销售的单位视同生产者。修理修理者者，是指与生产者或销售者订立代理修理合同,为消费者提供修理服务的单位或者个人。销销售者售者生生产产者者消消费费者者销售者销售者义务义务债务不履行责任当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定可以举证免责瑕疵担保责任法定责任、不可以举证免责权利瑕疵担保物的瑕疵担保合同法第150条 出卖人就交付的标的物，负有保证第三人不得向买受人主张任何权利的义务合同法第111条 质量不符合约定的，应当按照当事人的约定承担违约责任。合同法第112条 当事人一方不履

8、行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，在履行义务或者采取补救措施后，对方还有其他损失的，应当赔偿损失。三包责任是销售者主要义务销售者附随义务经销商在新车交车时，除要交付无瑕疵的新车外，还附随负有以下义务：（一）向消费者交付发票；（二）按照随车物品清单等随车文件向消费者交付随车工具、备件等物品；（三）当面查验家用汽车产品的外观、内饰等现场可查验的质量状况；（四）明示并交付产品使用说明书、三包凭证、维修保养手册等随车文件；（五）明示家用汽车产品三包条款、包修期和三包有效期；（六）明示由生产者约定的修理者名称、地址和联系电话等修理网点资料，不得限制消费者在上述修理网点中自主选择修理者；（七）在三包

9、凭证上填写有关销售信息；（八）提醒消费者阅读安全注意事项，按产品使用说明书的要求进行使用和维护保养。对于进口家用汽车产品，还应当明示并交付海关出具的货物进口证明和出入境检验检疫机构出具的进口机动车辆检验证明等资料。汽车“三包”规定早从十年前就开始起草、八年前开始征求意见，但因各种原因直到2013年初才浮出水面，其出台之路颇为漫长，显然是各方面的阻力很大。2002年12月中消协正式给各地消协下发通知，要求就汽车三包的规定草案提出修改意见2011年10月26日国家质检总局召开对征求意见稿的听证会2004年家用汽车产品修理、更换、退货责任规定(草案)征求意见2013年1月15日家用汽车产品修理、更换

10、、退货责任规定正式出台2012年1月16日家用汽车产品修理、更换、退货责任规定(第二次征求意见稿)出台2011年9月21日家用汽车产品修理、更换、退货责任规定（征求意见稿）公布三包法的背景说明2013年1月15日，公布家用汽车产品修理、更换、退货责任规定，自2013年10月1日起施行三包法的背景说明国内消费者消费观念误区：我国消费者用车观念还不够成熟，很多消费者更希望包退包换，而不是包修。不少车主觉得自己花钱买了车，出了问题肯定需要维权，能够接受新车出一些小故障，但经过维修乃至换件后，依然出现同种故障时，他们更希望4S店通过退换的方式来补偿他们的损失。由于规定不到位，法律不健全，参考案例和资料

11、有限，从而导致了：n 鉴定无门n 举证不力n 维权成本高n 解决效率低n 退车换车难国内汽车行业的保修现况：三包法的背景说明22保 修三 包统一标准有明确的处理规范用数据说话有清晰的赔偿范围专家组损坏鉴定统一的信息管理与客户建立统一认识各厂家的自身条款经销商主管因素较多人为因素赔偿范围模糊无法鉴定和评估没有明确信息管理与客户达成共识困难三包法的背景说明p 三包：包括产品的包修、包换（换车、换总成零部件）、包退（退车）。p 包修期：包修的限定期限。家用汽车产品包修期限不低于3年或者行驶里程 6万公里，以先到者为准。p 三包有效期：产品包换、包退的限定期限。家用汽车产品三包有效期限不低于 2年或者

12、行驶里程5万公里，以先到者为准。p 易损件质保期：零部件明细由国家规定，质保期由生产者根据相关法规要求 自行设定。“汽车三包规定” 重点解读重点名词解释p经营者：包括生产者、销售者、向销售者提供产品的其他销售者、修理者等。p销售者：是指以自己的名义向消费者直接销售、交付家用汽车产品并收取货款、开具发票的单位或者个人。p修理者：是指与生产者或销售者订立代理修理合同，依照约定为消费者提供家用汽车产品修理服务的单位或者个人。“汽车三包规定” 重点解读重点名词解释n 三包法第四十三条 家用汽车产品，是指消费者为生活消费需要，而购买和使用的乘用车。 乘用车，是指相关国家标准规定的，除专用乘用车之外的乘用

13、车。26概念阐述出租车、公用车、专用乘用车（邮政车、警用车等）等都不在三包规定范畴！但是该维修的维修！只是不适合一些法规的规定。行驶证上面是运营的，都不在此规定。政府部门的公务车参照三包法作法，只是不适合一些法规而已。“汽车三包规定” 重点解读重点名词解释判断家用汽车的几个要素：1、乘用车： 行驶证中的“车辆类型”2、家用： 行驶证中的“所有人” 车辆购买、登记为个人（自然人）。 非机关、企事业单位等法人；3、生活消费： 行驶证中的“使用性质” 和实际使用性质。是否由于租赁、 载货、教练培训等非生活用途；27“汽车三包规定” 重点解读重点名词解释p产品质量问题 是指家用汽车产品出现影响正常使用

14、、无法正常使用或者产品质量与标准法规、企业明示的质量状况不符合的情况。p严重安全性能故障 ;是指家用汽车产品存在危及人身、财产安全的产品质量问题，致使消费者无法安全使用汽车，包括出现安全装置不能起到应有的保护作用或者存在起火等危险情况。“汽车三包规定” 重点解读重点名词解释包修期l 汽车产品：包修期l 汽车产品：三包有效期l 易损耗零部件：质量保证期三包有效期易损耗件质量保证期易损耗件质量保证期：明示三包有效期：2年或5万公里包修期：3年或6万公里29“汽车三包规定” 重点解读p包修在包修期内，汽车产品出现质量问题，消费者凭三包凭证在指定的或者约定的修理商处办理免费修理（包括工时费和材料费）。

15、因质量问题和修理、更换、退货给消费者造成损失，销售商、制造商、修理商应当负责赔偿相应的损失。“汽车三包规定” 重点解读重点名词解释p包退换重点名词解释“汽车三包规定” 重点解读在家用汽车产品三包有效期内：家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏销售者负责免费更换或退货因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的发动机、变速器累计更换2次总成后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的，总成和主要

16、零件更换次数不重复计算；转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题累计更换二次，仍不能正常使用销售者负责更换或退货在整车三包有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过35日的。在整车三包有效期内，同一产品质量问题累计修理超过5次的，在家用汽车产品三包有效期内：销售者负责更换同品牌同型号或以上的家用汽车产品修理时间自消费者与修理者确定修理之时起，至完成修理之时止。1次修理占用时间不足24小时的，以1日计。重点名词解释p包退换“汽车三包规定” 重点解读自销售者开具购车发票之日起60日内或行驶里程3000公里内，发动机、变速器的主要零件出现质量问题时。（第十七条）退、换整车

17、及总成的规定免费更换发动机、变速器总成免费退、换整车自销售者开具购车发票之日起60日内或行驶里程3000公里内，出现转向系统失效、制动系统失效、车身（主体）开裂、燃油泄漏时。 （第十九条）有偿退、换整车在三包有效期内，出现以下问题，消费者要求退、换车的，需支付车辆使用补偿：p因严重安全性能故障累计维修2次，仍未排除或又出现新的严重安全性能 故障；发动机、变速器累计更换2次总成后，仍不能正常使用的；p发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能 正常使用的；p转向系统、制动系统、悬架系统、前后桥、车身的同一主要零件因其质量 问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的； （第二十三

18、条）p因产品质量问题，修理时间累计超过35日的；p因同一产品质量问题，累计修理超过5次的。 （第二十条）“汽车三包规定” 重点解读n销售服务商注意事项n现况发票开具日期晚于实际交车日期导致退车时产生纠纷（合格证），商品车PDI检查不认真，流于形式或根本无PDI，导致问题车辆交到客户手中，PDI发现问题未及时处理解决或及时反映厂家，或在PDI过程中更换属于同样有质量问题的零部件，首次保养检查不认真，服务站未落实流程管理、对三包规定不理解，导致处理问题效率低下，最终导致客户强烈不满提出退车未经严格确认故障及提报问题解决，家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起6

19、060日内日内或者行驶里程或者行驶里程30003000公里公里之内（以先到者为准），家之内（以先到者为准），家用汽车产品出现用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车转向系统失效、制动系统失效、车身开裂身开裂或或燃油泄漏燃油泄漏“汽车三包规定” 重点解读l 服务站需要具备合格技术水平的技术人员及先进的维修检测设备l 服务站没有三包预警措施及预警的观念l 需要技术人员准确判断故障，必要时通过试车，专用维修检测设备等手段，确实找到故障所在，或取得故障技术参数是否符合标准，不可盲目修理l 两次维修项目如果一致应先与厂家技术部门沟通l 服务站内部未经严格确认故障现象与解决方案，未与主机厂技术部门沟通

20、上报，擅自打印委托书因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的发动机、变速器累计更换2次总成后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的，总成和主要零件更换次数不重复计算；转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题累计更换二次，仍不能正常使用“汽车三包规定” 重点解读n销售服务商注意事项在整车三包有效期内，因产品质量问题修理占用时间累计不得超过35日；超过35日的。在整车三包有效期内，同一产品质量问题累计修理超过5次的。服务顾问问诊不认真，技术人员不确认故障，盲目开单修理（导致

21、被动累积维修时间）例：客户报修空调不凉，服务顾问未亲自与客户初步确认故障现象（实际情况是客户没有打开空调AC开关）诸如此类客户使用问题导致客户报修及维修次数增多维修人员技术水平不过关，故障多次返修，导致同一问题多次出现零件供应不足导致客户多次来场客户报修的项目维修后，没有经过客户亲自确认无误后盲目交车，例：客户报修空调故障，应在维修后交车时与客户一同确认故障确实消除后才可以让用户离场n销售服务商注意事项“汽车三包规定” 重点解读三包责任免除在家用汽车产品包修期和三包有效期内存在下列情形之一的，可免除三包责任：（一）消费者所购家用汽车产品已被书面告知存在瑕疵的；（二）家用汽车产品用于出租或者其他

22、营运目的的；（三）使用说明书中明示不得改装、调整、拆卸，但消费者自行 改装、调整、拆卸而造成损坏的；（四）发生产品质量问题，消费者自行处置不当而造成损坏的；（五）因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产 品，而造成损坏的；（六）因不可抗力造成损坏的。（七）易损耗零部件超出生产者明示的质量保证期（八）无有效发票和三包凭证的。“汽车三包规定” 重点解读“三包”责任立法原则(第二十条)新车售出后60日之内或行驶里程3000公里之内缺陷列举原则动力传输系统有限责任原则传动系统排除原则新车售出60日之后或行驶里程3000公里之以上超时补偿原则限时限次原则先修理后退换原则三包责任立法原则（一）3

23、8“汽车三包规定” 重点解读缺陷列举原则(第二十条)消费者可以选择换车、退车的质量问题仅限于：制动系统失效；转向系统失效；车身断裂；燃油泄漏。3000公里60日家用汽车产品售出后60日之内或者行驶里程3000公里之内，若出现列举的质量问题，会致使消费者无法安全使用汽车，或安全装置不能起到应有的保护作用或者存在起火等危险的情况，因此应该让消费者免费退货或更换。39“汽车三包规定” 重点解读三包责任立法原则（二）传动系统排除原则：家用汽车产品的传动系统出现质量问题，固然会影响车辆的正常使用或无法正常使用，但不会立即危害人身、财产安全，所以在新车期加以排除，消费者不可以因为传动系统的质量问题请求退货

24、或者更换。40“汽车三包规定” 重点解读三包责任立法原则（三）质量问题维修时间累积超过35天 同一质量问题维修次数超过5次60日、3000公里转向、制动失效车身开裂燃油泄漏 2次严重安全故障再发；发动机、变速器总成或其同一主要零部件；转向、制动、悬架前/后桥、车身同一主要零部件更换2次应换车但销售者无货可换的换车条件退、换车条件退车条件免费退、换支付使用补偿41“汽车三包规定” 重点解读退、换车条件归纳： 三包凭证补办管理 客户丢失三包凭证后向销售服务商申请，交验以下具有一致性的证明和资料：用户身份证原件及复印件行驶证原件及复印件购车发票原件及复印件车辆铭牌照片车辆注册登记栏原件及复印件100

25、元补办费用（用于工本费、邮寄费等） 。服务站补办前，需对车辆进行审查：维修技师核查：有无发生过重大交通损伤事故和使用不当引发的损坏；保修员核查：车辆的使用性质、整车是否在三包期以内检查车辆是否按时进行保养。以上任何环节存在异常，不予补办。 “汽车三包规定” 重点解读新车包退换期家用汽车包修期：3年/60000公里新车交车第1年第2年第3年产品包退包换期2年/50000公里(只有保修）（先修理后退换）60天3000km达不到整车三包有效期的，其所属的总成或系统、零部件名称和质量担保期等三包条款由制造商明示在三包凭证上修退换三包有效期和包修期换退车质量问题仅限于：车身开裂制动系统失效转向系统失效燃

26、油泄漏家用汽车产品的三包有效期自销售商开具购车发票之日起计算。新车包退换期新车售出后60日之内或行驶里程3000公里之内三包有效期2年或50000公里内动力传输系统有限责任原则超时补偿原则缺陷列举原则传动系统排除原则先修理后退换原则限时限次原则三包责任立法原则包修期3年或60000公里内新车三包期立法原则缺陷列举原则传动系统失效不列在严重安全系统故障中严重安全性能故障：转向系统失效、制动系统失效、车身开裂、燃油泄漏新车三包期立法原则 传动系统排除原则动力传输系统有限责任原则明示于三包凭证中的发动机、变速器的主要零部件质量问题，可以选择更换总成60日缺陷列举原则 家用汽车产品售出后60日之内或者

27、行驶里程3000公里之内，若出现列举的质量问题，会致使消费者无法安全使用汽车，或安全装置不能起到应有的保护作用或者存在起火等危险情况，因此应该让消费者退货或更换。消费者可以换、退车的质量问题仅限于： 转向系统失效 制动系统失效 车身开裂 燃油泄漏3000公里传动系统排除原则家用汽车产品的传动系统出现质量问题，固然会影响车辆的正常使用或无法正常使用，但不会立即危害人身、财产安全，所以在新车期加以排除，消费者不可以因为传动系统的质量问题请求退货或更换。动力传输系统有限责任原则汽车动力的传输系统主要靠发动机、变速器两大总成，当这两大总成的主要零件出现质量问题的，消费者可以选择免费更换发动机、变速器总

28、成。总成主要零部件名称发动机缸盖总成、活塞、曲柄、连杆机构、缸体总成、配气机构、润滑系统变速器及分动器箱体、液压元件、箱内传动部件、液力变矩器、齿轮、轴类阀体发动机、变速器的主要零件的种类范围由生产者明示在三包凭证上，其种类范围应符合国家相关标准或规定，具体要求由国家质检总局另行规定。产品质量法产品质量法家用汽车包修期3年/60000公里新车交车第1年第2年第3年产品包退包换期2年/50000公里(只有包修）（先修理后退换）60天3000km新新车包退换期修退换三包有效期：包退包换期包修期易损件质保期三包有效期三包期限易损件质保期包修期包退包换期包换退包 换严重安全性能故障2次以上维修修理时间

29、累计超过35日同一质量问题累计修理超过5次5日以内超过5日提供备用车交通费用补偿包修（免费更换）发动机变速器2次以上更换总成总成或系统零部件2次以上更换正常服务三包责任体系先修理后退换原则限时限次原则超时补偿原则三包保修期立法三原则除了60日或3000公里内的四种情况，消费者可以直接提出退换车要求外，不管车辆出现何种质量问题，消费者不能直接请求退车或换车，只能请求先行维修或更换总成：修理安全性能故障更换发动机、变速器总成更换其他总成主要零部件先修理后退换原则限时限次原则三包保修期虽然采用“先修理后退换”原则，但是质量缺陷如果修理次数过多、时间过久，就失去修理的意义，因此采取限时限次原则加以限缩

30、：累计不过35日同一故障不超过5次修理安全性能故障 2次更换发动机、变速器总成 2次更换其他总成主要零部件 2次期限描述条件可选类型修理换车退车易损耗零部件质量保证期1.易损耗零部件质量保证期需满足汽车质量担保规范60日或3000公里之内新车60日或3000公里内1.制动系统失效、转向系统失效、车身开裂、燃油泄漏故障(1次)2.在三包凭证中明示的发动机、变速箱的主要零部件发生质量问题的，消费者可以选择免费更换总成更换总成2年/5万公里 家用汽车包换包退期1.严重安全性能故障 （2次）2.发动机、变速器或车身更换总成 （2次）3.因发动机、变速器、转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同

31、一主要零件质量问题累计更换2次后，仍不能正常使用的。总成与主要零件更换次数不重复计算（2次）4.同一质量问题累计修理5次后 （5次）5.修理占用时间累计超过35日 （35日）3年/6万公里三包有效期外包修期内1.家用汽车产品包修期不低于3年或6万公里限时限次一览表每次修理的时间以不超过5日为限，如果超过5日就必须对消费者作出相对应的补偿措施：提供备用车给予合理的交通补偿费超时补偿原则n何种情况需提供备用车或费用补偿在家用汽车产品保修期内，每次修理占用时间（包括等待维修备用件时间）超过5日的，修理商应当负责为消费者提供备用车，或者由修理商与消费者协商后给予消费者合理的交通费用补偿。n下列情形所占

32、用的时间不计入前款规定的修理时间：1.需要根据车辆识别代号（VIN）等定制的防盗系统、全车线束等特殊零部件的运输时间，特殊零部件的种类范围由生产者明示在三包凭证上；2.外出救援路途所占用的时间。交通补偿费结算标准 交通补偿费=车辆购车价格/1095*天数 车辆购车价格以购车发票为准；“汽车三包规定” 重点解读折旧费如何计算按照规定退货车辆，应减去消费者使用该车产生的合理折旧费；销售者依照本规定应当免费更换、退货的除外。消费者应向销售商支付的合理使用补偿费用的计算公式为： （车价款（元）行驶里程（km）/1000n使用补偿系数n由生产者根据家用汽车产品使用时间、使用状况等因素，在0.5%至0.8

33、%之间确定，并在三包凭证中明示。3000公里/60天内符合退货的车辆不收取折旧费。发票价格与销售价不一致时，以发票为准案例计算：消费者应向销售商支付的合理使用补偿费用的计算方法：某款车价：80000元行驶里程：4000公里补偿系数：0.8% 补偿费用=【80000 （元）4000（公里）/1000】 0.8%=2560元“汽车三包规定” 重点解读“争议处理专家库”：由质检部门组织争议处理专家库，从而更好地解决消费者和汽车厂商之间在汽车产品质量问题上的责任认定等问题。同时还规定：要经争议双方同意，各级质量技术监督部门和有关机构可以选择专家参与调解工作。建议：有绝对把握的可以引导客户找专家库鉴定，

34、没有特别把握的，最好与客户协商解决，否则服务站没有退路争议解决的顺序：协商-调解-申诉-仲裁-起诉如 何解决争议家用汽车三包争议处理中引入专家技术咨询的形式，目的是借助汽车专业人士的经验，对争议问题提供客观评价，为行政调解提供技术支持。“汽车三包规定” 重点解读三包法的管理机关及权限：部门职权质检总局建立家用汽车产品三包信息公开制度委托相关机关（缺陷产品管理中心）建立家用汽车产品三包信息系统承担有关信息备案与发布、专家库管理等日常工作各级质量技术监督部门负责产品质量申诉工作（地方各级质量技术监督部门）组织三包责任争议处理技术咨询人员库（省级以上质量技术监督部门）负责本行政区域内相关信息和专家管

35、理工作（省级以上质量技术监督部门）消费者权益保护组织等第三方社会中介机构受理三包责任投诉，进行调解处理“汽车三包规定” 重点解读61案例探讨：Q:王先生定了一辆新车，付了一半的定金，过了一个星期去店里提车，发现车辆下方地面上有滴落的油渍，经销商说是用了轮胎宝的关系，王先生就将车开回家。第二天早上，王先生发现车辆下方还是有油渍，所以就立刻开车去经销商服务站处理。经检查，发现是发动机曲轴后油封漏油。现在4S店说已经联系厂家鉴定，看看能不能给更换发动机总成。能更换的话，大约需要20天左右。n 现在王先生可以要求？1、退车?2、换发动机?3、交通补偿?n 案例解释： 不能退车！不属于缺陷列举原则！ 不

36、能换发动机，漏油不是主要部件问题！ 超过5天就有补偿（代步车或补偿）三包法案例探讨案例探讨：Q:已经转售的车辆，符合“三包”退换车条件，经销商是否还负有“三包”的责任？62案例解释A: 1.在三包期内车辆转售他人，三包责任依然有效！ 2.如果转手对方将车辆转为出租营业用车，则不属于”三包”范围。三包法案例探讨案例探讨：Q:在主要总成中，前/后桥的控制臂上的连结衬套/胶套，在“三包”有效期内更换2次，是否可以依“三包”规定要求退换车？63案例解释：A:要看这个胶套是否可拆分。如果可拆分，就按非主要总成或系统处理，不需要按“三包”规定要求退车；如果不可拆分，就按控制臂处理，按“三包”规定要求退车。

37、因为这里是看可维修的最小单元。其余问题类推。三包法案例探讨案例探讨：Q:李先生的车辆因产品同一质量问题在2年零1个月内共修理了5次，李先生是否可以要求退车或换车？64案例解释：A:不能，按“三包”规定，“三包”有效期是2年或5万公里，虽然修理了5次，但时间落在了保修期内，只能要求免费修理，不能要求退车或换车。案例探讨：张先生在购车70日后，行驶里程2900公里，发生车身断裂情况，向经销商要求退车或换车，经销商可否拒绝退换车？案例解释：不能退换车，只能换车身总成！因为超过60日或3000KM！案例研讨：张小姐在杭州汽车城二手车市场看中了一辆车龄两年的小车。不过，卖方拿不出该车的维修保养记录。此前

38、，有经验的朋友老司机提醒她，买二手车前最好查一下该车的维修记录，以了解真实的车况。在这个市场里做了三年生意的王伟宁说，一般而言，有完整保养维修记录的车子更好卖。三包法第十三条 修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。解读今后每修一次车，三包凭证都会有记录，且能在质监局的系统上查询到。也就是说，将来出现在二手车市场上的车辆都会有更为真实完整的记录，买二手车时也能更放心。问题 1Q：新车售出后60日之内或行驶里程3000公里之内，ABS系统（或ESP、EBD、BAS系统）故障失效时，消费者能不能选择退车？A：依照三包责任规定第23条规定，在制动系

39、统失效时消费者可以选择退车，但ABS系统是刹车防抱死系统，纵使ABS系统故障，但是不影响传统刹车系统的作动，车辆仍然具有刹车，刹车系统未失效，所以消费者不能选择退车。问题 2Q：消费者的车辆在三包责任范围内，其已符合退车条件。但是消费者在向经销商提出退车请求时，发现找不到购车发票，经销商能否答应消费者的退车请求？A：依照三包责任规定第21条规定，消费者依规定办理更换、退货时，必须检附购车发票，这是形式要件。如果形式要件不符合，就不能请求换、退车。但是消费者仍可以依三包凭证请求经销商帮他修理。问题 3Q：三包退换车转售他人时，经销商对此车是否还负三包责任？A：这种情况是属于消费者购车时已被以书面

40、形式告知家用汽车产品存在瑕疵，依照三包责任规定第37条规定，经销商的三包责任即为免除。但依厂家的质保规范，该车在质保期内还是享有厂方所提供的质保承诺。问题 4Q：消费者车辆在三包责任期限内进厂维修，但是经销商配件部正好缺所需配件，这时SA要不要立即开具维修工单？A：由于ASC是受销售商或制造厂的委托，每次维修都必须与消费者订立维修合同，但并未规定只要消费者进站反应质量问题，ASC就要强制与消费者订约。依三包责任规定第25条第二项规定，修理时间的计算自消费者与修理商签订修理合同之日起，至完成修理之时止，如果此时立即开工单，维修时间就开始计算。所以，如果配件缺件时，建议先开车辆暂收单，等配件到货时

41、，再开维修工单。问题 5Q：消费者购车三个月内，其车辆发动机出现故障，经销商为其更换一个发动机总成。一个月后，消费者又进厂反映变速箱有异响，经销商通过更换一个变速箱的零部件解决故障，但故障没有完全排除。消费者认为已经帮他修理两次没修好，要求换车，经销商应该答应消费者的要求吗？A：按更换总成与更换零部件的次数，要分别计算。本问题这种情形更换总成一次、更换部件一次，所以都未达到三包责任规定第23条的退车标准。问题 6Q：消费者在三包包修包退期间，将车辆出卖给第三人，但并未将三包凭证同时交给买受人。该第三人因为质量问题向经销商提出换车请求，但无法出示三包凭证，此时经销商能否以该买受人非原来订立合同之

42、人而拒绝该消费者的换车请求？A：经销商不能拒绝。因为家用汽车产品在三包有效期内发生所有权转移的，三包凭证应当随车转交，三包责任不因汽车所有权转移而改变。但是符合三包规定更换、退货条件时，消费者必须凭三包凭证、修理记录、购车发票办理更换，退货，所以此时经销商应该要求该消费者回头向原来的买受人索取三包凭证。如果原消费者已丢失三包凭证，经销商应该协助补办三包凭证，在接到消费者申请后10个工作日内予以补办。Q：消费者的新车由A经销商卖出去45天后，因为变速箱质量有问题，消费者跑到B经销商请求检查，B经销商检查结果认定应该更换变速箱，并由B经销商帮他更换变速箱。第75天时，又发现ABS故障，在C经销商更

43、换ABS总成，更换完毕后，发现ABS警告灯还亮着，消费者回到A经销商要求退车（或换车），A经销商是否应该接受消费者的退车（或换车）请求？A：对于消费者不在销售的经销商反应质量问题，未来各经销商间应该会成立预警通报机制。就案例事实而言，消费者固然已经更换一次变速箱总成，但是车辆售出超过60天后，同一故障原因必须修理超过5次已上，如果故障尚未排除时，才可以请求退车或换车。问题 7问题 8Q：消费者在高速公路发生严重车祸，发动机舱因为撞击力度大而变形，车辆被拖吊到附近的修理厂维修。请问：这部车维修好以后还能继续享受三包责任的权益吗？A：消费者因为车祸造成车辆损害，其能否继续享有三包，不能一概而论，应

44、该依其情形各别判断，损害如果仅是损及车身外观，主要总成或零部件未受损害，车辆依旧享有三包责任，如果主要总成或零部件受损，消费者所能享有的三包请求权就会大大限缩，退货或更换即无法被接受。问题 9Q：消费者购车后，感觉越来越不喜欢这部车，为达退车或换车目的，假造质量问题，再要求经销商退车或换车，我们如何防患？A：以诈术使人相信而为物之交付，即构成欺诈行为，经销商在接获消费者的质量问题投诉时，对于是否构成三包责任要审慎的判断外，还要立即将信息上报上海通用，寻求技术支持，精确判断是否真的属于三包责任问题。如果对于是否属于三包质量问题产生怀疑时，对消费者偿试告知诈欺法律责任的严重性，晓以大义，让消费者知

45、难而退。问题 10Q；消费者购车后，为享受更好的视听感受，在外面加装一组功放及一个重低音喇叭，后来车上电压因为负荷过重，导致车身控制模块电脑烧坏，车主请求换车，经销商能同意他的请求吗？A：如果消费者自行改装、调整、拆卸而造成车辆配置的损害，已经不属车辆质量问题，消费者不可以请求退车或换车。这种情形也无法适用厂家的质保政策，如果需要维修，消费者应该给付合理的维修费用。n 召回立法监管体系召回立法监管体系n 召回立法监管内容召回立法监管内容n 召回立法实施方法召回立法实施方法n 召回立法监管手段召回立法监管手段n 召回违法的法律责任召回违法的法律责任n 应对措施应对措施n 立法层次 从部门规章（质

46、检总局、发改委、商务部、海关总署）上升到国务院行政法规召回立法监管体系召回立法监管体系n 主管部门及监管体系主管部门及监管体系 主管部门为国务院质量监督检验检疫部门国务院质量监督检验检疫部门 各省、自治区、直辖市质监部门和各直属检验检疫机构负责召回的监督工作n 立法层次 从部门规章（质检总局、发改委、商务部、海关总署）上升到国务院行政法规召回立法监管体系召回立法监管体系n 主管部门及监管体系主管部门及监管体系 主管部门为国务院质量监督检验检疫部门国务院质量监督检验检疫部门 各省、自治区、直辖市质监部门和各直属检验检疫机构负责召回的监督工作n 召回范围 召回范围：汽车、挂车、汽车轮胎召回立法监管

47、内容召回立法监管内容n 召回主体召回主体 召回主体从汽车制造商，扩展到生产者，并将轮胎供应商单独加进了召回主体 （生产或进口汽车、以及轮胎） 明确规定对于汽车产品出厂时随车装备的轮胎存在缺陷的，由汽车产品的生产者负责召回；未随车装备的轮胎存在缺陷的，由轮胎的生产者负责召回n 缺陷的定义缺陷的定义由于设计、制造、标识等原因而在某一批次、型号或者类别的汽车产品中普遍存在的危及人身、财产安全的缺陷。1.不符合国家标准、行业标准中保障人体健康和人身、财产安全的要求； 2.符合国家标准、行业标准中保障人体健康和人身、财产安全的要求，但仍有可能危及人体健康和人身、财产安全召回立法监管内容召回立法监管内容n 召回期限和费用召回期限和费用原规定整车10年 ，轮胎3年。对于安全性零部件中易损件，明示的使用期限为召回时限。新规定不再规定召回年限，直到车辆报废。承担消除缺陷的费用和对缺陷汽车产品进行运输所需的必要费用n 生产者召回生产者召回 生产者获知汽车产品可能存在缺陷的，应当立即组织调查分析，并自调查分析结束之日 起10个工作日内向国务院质检部门报告; 生产者确认汽车产品存在缺陷的，应当立即停止生产、销售、进口