西京医院服务礼仪培训课件20教学提纲

1、西京医院服务礼仪培训课件202 目 录礼仪就在您身边仪容部分仪表部分仪态部分12345阳光心态为什么要学习服务礼仪 孔子：不学礼 无以立 卡内基：一个人的成功，15是靠专业知识，85是靠人际关系与处世能力。矛盾的产生 沟通、理解的作用礼仪就在我们身边礼仪就在我们身边礼仪是指人们在社会交往活动中形成的道德行为道德行为与准准则。具体表现在礼貌、礼节、仪表、仪式等。礼仪的核心是：尊重4尊 重我如果没有愁过你的愁， 没思虑过你的思虑，我就不配说我爱你。徐志摩服务礼仪 服务礼仪是指服务行业的从业人员应具备具备的基本素质和应遵守遵守的行为规范。o 医院服务行业o 西京医院做医术、服务最优的医院 宗旨：患者

2、至上、质量第一7 目 录礼仪就在您身边仪容部分仪表部分仪态部分12345阳光心态女员工女员工要求：前不过眉长不过下颌、过肩长发盘成发髻错误：烫染异型异色、挑染、披头散发发式规范及发式规范及修饰要点修饰要点男员工男员工要求:前不过眉、侧不过耳、后不过衣领错误：染发、留长发、留胡须关于发式女员工发髻修饰要点女员工发髻修饰要点 皮筋扎紧后再夹上发卡 发卡应朴实，其色彩宜为暗色为主（如：蓝、灰、棕、黑），并且不带任何花饰 绝不能在工作岗位上佩带彩色、艳色、大量亮珠或带有卡通、动物、花卉图案的发饰自己来试试p请每一组派出一名员工p对规范发式进行讲解p男员工讲解男士发式要求p女员工讲解女士发式要求10认识

3、你自己你是属于什么脸型？11“三庭五眼”俊男美女标准仪容部分总结仪容部分总结美发美发 美容美容 化妆化妆14 目 录礼仪就在您身边仪容部分仪表部分仪态部分12345阳光心态着装基本礼仪时间原则时间原则地点原则地点原则场合原则场合原则着装要求16穿着制服佩戴工牌穿着制服佩戴工牌保持清洁熨烫平整保持清洁熨烫平整谁更会受到病人的尊重？谁更会受到病人的尊重？ 自我形象检查18还有可以改善的地方吗？19 目 录礼仪就在您身边仪容部分仪表部分仪态部分12345阳光心态基本礼仪基本礼仪指引指引坐姿、站姿、行姿坐姿、站姿、行姿指引礼仪指引礼仪门诊：服务窗口掌心向上、五指并拢、整条胳膊伸出、微弯，头可以看着你所

4、指示的方向，也可以看着你在帮助的人。在入座的时候从椅子的左侧入座，坐椅子的三分之二处，以示对客人的尊敬。优优美美的的坐坐姿姿坐坐 姿姿上体挺直，下颚微收，双目平上体挺直，下颚微收，双目平视。男士双腿分开，不超过肩视。男士双腿分开，不超过肩宽；女士双腿并拢，两脚同时宽；女士双腿并拢，两脚同时向左放。禁止腿脚不停晃动和向左放。禁止腿脚不停晃动和就座时双手叉腰或交叉胸前。就座时双手叉腰或交叉胸前。禁止女员工坐下后整理衣裙、禁止女员工坐下后整理衣裙、翘二狼腿、双腿叉开。翘二狼腿、双腿叉开。 禁止女员工坐下后整理衣裙、翘禁止女员工坐下后整理衣裙、翘二狼腿、双腿叉开。二狼腿、双腿叉开。站站 姿姿双腿自然站

5、立，收腹挺胸，双肩自然放平，双臂自然下垂，眼光平时前方，表情平和且面带微笑。 禁止双手插腰、身体东倒西歪，禁止双手插腰、身体东倒西歪，或身体依靠其他物体。或身体依靠其他物体。入座1.行走时步子大小适中，男士行姿端正稳健，女士行姿轻盈灵敏。2.步幅要比肩膀的宽度略微宽一点。行步时脚跟先着地。3.禁止左顾右盼回头张望、走路拖泥带水或横冲直闯。4.二人以上行走不要排成横队，不要勾肩搭背或嬉笑追逐。26p目光心灵的阳光目光心灵的阳光p微笑无国界的语言微笑无国界的语言表情礼仪表情礼仪心理学家的公式信息的总效果信息的总效果= 7% + 38% + 55%= 7% + 38% + 55% 书面语书面语 声音

6、声音 表情表情目光礼仪目光的许可空间： 公务性交谈凝视 社交凝视 亲密凝视凝视的时间凝视的时间：一般情况1至2秒；初次见面不超过10秒；长久注视对方是不礼貌的行为。表情礼仪目光语目光语 凝视的凝视的时值时值：一般情况一般情况1 1至至2 2秒秒初次见面不超过初次见面不超过1010秒秒长久注视对方是不礼貌的行为长久注视对方是不礼貌的行为表情礼仪目光的回避目光的回避对方对方拘束拘束的时候的时候对方对方说错话说错话的时候的时候对方对方无意做出不雅行为无意做出不雅行为时时仪仪 态态表情礼仪笑容笑容: :自然表情自然表情不露牙齿，不露牙齿， 嘴角两端略微起。嘴角两端略微起。微笑表情微笑表情露出半齿，露出

7、半齿， 嘴角两端略微起。嘴角两端略微起。微笑的魅力练习方法：练习方法：u 照镜训练法：找出自己最照镜训练法：找出自己最满意的微笑，天天练习。满意的微笑，天天练习。u 词语训练法：发词语训练法：发 “ “I”“ I”“ 钱钱”。32发自内心的微笑。微笑三步曲：微笑三步曲：u 眼睛亲切地注视对方；眼睛亲切地注视对方；u 双唇平展，嘴角上提；双唇平展，嘴角上提；u 露出半排牙齿。露出半排牙齿。最受欢迎的人，不是长得漂亮的人，而是仪容、仪表、仪态最佳的人。十一字礼貌用语及规范十一字礼貌用语及规范十一字服务用语十一字服务用语五声五声四杜绝四杜绝您好、您、请、对不起、谢谢、再见来有迎声，接待有答声，走时有送声，赞扬有致谢声，批评有道歉声杜绝使用蔑视语，杜绝使用烦躁语，杜绝使用简单否定语，杜绝使用斗气语35 目 录礼仪就在您身边仪容部分仪表部分仪态部分12345阳光心态服务心态的调整服务心态的调整良好的心态是做一名医务工作者的前提调整好心态，做一名快乐的白衣使者 聆听目光接触、言语招呼接一顾二招呼三服务的箴言服务的箴言 时刻用一颗微笑的心微笑；时刻用一颗微笑的心微笑； 用一颗细致的心服务；用一颗细致的心服务； 用一颗善良的心做