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文档简介

单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级*08.01.02 实质上宾客投诉的原因只有一个，即客人在饭店的花费没有换回他们所期望的享受，没有获得物有所值的感受。 如果饭店的服务不能达到客人的预期要求，就会使客人产生挫折感和不满，根据不满的程度，客人的反应基本可归纳为以下三类： 投诉的目的就是为了找尊严，受到重视，证明自己是对的。 是出于一种求渲泄或者是求补偿的心理。 因此我们非但不应厌恶投诉的客人， 还应感谢他们指出了我们自己还没有意识到的问题。 许多人在遇到一件愉快的事时，往往会说给 4 至 5 人听，而遇到一件不愉快的事时，则至少要告诉 20 个人。 因此我们不应将处理投诉看成是单纯的补救措施，而应将其视为一种营销的策略；处理投诉的过程实际上是客人重新评价的机会，若处理得当，能重新建立受损的客我关系，还能使顾客体验到诚意，增加满意度和忠诚度。 不满意客人的各种不同反应 有 意 再 度 惠 顾 的 客 人 产生不满而未提出投诉 占总调查人数的 9% 提出投诉而不管处理结果如何 占总调查人数的 19% 提出投诉获得圆满解决 占总调查人数的 72% 由此可见，妥善处

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