情绪劳动实用教案

1、目目 录录一、背景一、背景二、情绪劳动的概念二、情绪劳动的概念三、情绪调节的理论三、情绪调节的理论 四、情绪劳动的作用四、情绪劳动的作用五、情绪劳动的管理五、情绪劳动的管理(gunl)(gunl)六、情绪劳动的案例分析六、情绪劳动的案例分析第1页/共27页第一页，共27页。 一、背景一、背景(bijng) 在现代社会激烈的市场竞在现代社会激烈的市场竞争环境下，组织中的个体不时争环境下，组织中的个体不时地产生迷茫、失望、沮丧、挫地产生迷茫、失望、沮丧、挫败、疲惫等令人不安的情绪，败、疲惫等令人不安的情绪，这些这些(zhxi)情绪不仅危及个情绪不仅危及个体的身心健康进而影响其工作体的身心健康进而影

2、响其工作效率，而且还可能影响组织的效率，而且还可能影响组织的有效运转，甚至威胁到组织的有效运转，甚至威胁到组织的生存与发展生存与发展第2页/共27页第二页，共27页。一、背景一、背景(bijng) 基于这一背景，我主要从情绪劳动这方面讨基于这一背景，我主要从情绪劳动这方面讨论。组织论。组织(zzh)要求员工在工作时有一定的情要求员工在工作时有一定的情绪表现绪表现(emotional display)，即员工在工作，即员工在工作中付出体力和智力的同时还被要求付出情感。中付出体力和智力的同时还被要求付出情感。第3页/共27页第三页，共27页。分享分享(fn xin)你享受过的最好的一次服务经历是什

3、么？你经历过的最糟糕的一次服务是什么？如果你从事的是服务性工作，你会怎样(znyng)付出感情，让别人感受到你的热情与真诚？第4页/共27页第四页，共27页。什么是情绪什么是情绪(qng x)劳动？劳动？第5页/共27页第五页，共27页。这便是情绪这便是情绪(qng x)劳动劳动(emotional labor)真实的情绪基于工作考虑，努力表现出来的情绪表情第6页/共27页第六页，共27页。二、情绪二、情绪(qng x)劳动的概念劳动的概念（一）霍奇德（一）霍奇德（HochschildHochschild）的模型）的模型 情绪劳动的概念最早由美国社会学家情绪劳动的概念最早由美国社会学家Hoch

4、schildHochschild率率先提出，她把情绪劳动定义先提出，她把情绪劳动定义(dngy)(dngy)为为“管理自己的情感管理自己的情感以创造一种公正可见的面部和肢体的表现以创造一种公正可见的面部和肢体的表现”。提出员工管。提出员工管理情绪有两种方式：表层扮演和深层扮演。理情绪有两种方式：表层扮演和深层扮演。 表面扮演：员工尽量调控表情行为以表现组织所要求表面扮演：员工尽量调控表情行为以表现组织所要求的情绪，内心的感受并不发生改变。的情绪，内心的感受并不发生改变。 深层扮演：员工尽量调控表情行为的同时要对内心感深层扮演：员工尽量调控表情行为的同时要对内心感受都要进行管理，使内心的感受发生

5、变化。受都要进行管理，使内心的感受发生变化。第7页/共27页第七页，共27页。六种职业六种职业(zhy) 霍奇德并且提出了六个最需要用到情绪劳动的工作类型(lixng)： (1)专业性、技术性工作； (2)经营管理者； (3)销售人员； (4)办事员； (5)服务性工作； (6)私人家庭工作者。第8页/共27页第八页，共27页。管理者管理者第9页/共27页第九页，共27页。服务生服务生第10页/共27页第十页，共27页。医生医生(yshng)第11页/共27页第十一页，共27页。空姐空姐(kn ji)第12页/共27页第十二页，共27页。二、情绪二、情绪(qng x)劳动的概念劳动的概念（二）

6、费得曼（二）费得曼（Ashforth&HumphreyAshforth&Humphrey）的模型）的模型 美国学者美国学者Ashforth&HumphreyAshforth&Humphrey把情绪劳把情绪劳动看作动看作(kn zu)(kn zu)不仅是对情感的管理而且是不仅是对情感的管理而且是一种可见的行为，并认为有一系列广泛的因素一种可见的行为，并认为有一系列广泛的因素影响员工的情绪表达。影响员工的情绪表达。第13页/共27页第十三页，共27页。二、情绪二、情绪(qng x)劳动的概念劳动的概念（三）莫里斯（三）莫里斯（Morris&FeldmanMo

7、rris&Feldman）的模型）的模型 Morris&Feldman Morris&Feldman认为情绪劳动是认为情绪劳动是“在人际在人际交流中，通过计划和控制以表达组织期望的情交流中，通过计划和控制以表达组织期望的情绪绪”。承认情绪是由个体。承认情绪是由个体(gt)(gt)调整和控制的，调整和控制的，并认为情绪劳动由社会环境决定。并认为情绪劳动由社会环境决定。第14页/共27页第十四页，共27页。情绪劳动情绪劳动(lodng)的结构与分的结构与分类类 莫里斯和费得曼将情绪(qng x)劳动划分为四个维度：第15页/共27页第十五页，共27页。二、情绪劳动二、情绪劳

8、动(lodng)的概念的概念 情绪劳动： 组织中的个人根据组织的规范以及要求，在调整自身情绪及行为(xngwi)的过程中所付出的努力。第16页/共27页第十六页，共27页。三、情绪调节三、情绪调节(tioji)(tioji)的理论的理论（ Grandey Grandey提出）提出） （一）工作特性以及可能发生的工（一）工作特性以及可能发生的工作事件要求员工在工作时必须进行所谓的作事件要求员工在工作时必须进行所谓的情绪劳动情绪劳动(lodng)(lodng)。 （二）员工情绪劳动（二）员工情绪劳动(lodng)(lodng)的方的方式可经由表层扮演或者深层扮演的方式来式可经由表层扮演或者深层扮演

9、的方式来进行，即所谓的情绪调节历程。进行，即所谓的情绪调节历程。 （三）在此过程中可能受到个人因素（三）在此过程中可能受到个人因素和组织因素的影响。和组织因素的影响。第17页/共27页第十七页，共27页。四、情绪四、情绪(qng x)(qng x)劳动的作用劳动的作用（一）积极作用（一）积极作用 对于组织而言，员工在工作中进行情对于组织而言，员工在工作中进行情绪劳动，如按照组织的要求对顾客微笑，绪劳动，如按照组织的要求对顾客微笑，会使顾客心情愉快提高购物量，甚至增加会使顾客心情愉快提高购物量，甚至增加下次来购物的念头，进而提高组织整体绩下次来购物的念头，进而提高组织整体绩效。效。 对于员工个人

10、而言，情绪劳动保证了对于员工个人而言，情绪劳动保证了工作正常有效地开展，是员工职业发展工作正常有效地开展，是员工职业发展(fzhn)(fzhn)的基础。的基础。第18页/共27页第十八页，共27页。四、情绪劳动四、情绪劳动(lodng)的作用的作用（二）消极作用（二）消极作用 影响到员工的身心健康，如产生工影响到员工的身心健康，如产生工作压力、导致工作倦怠、威胁作压力、导致工作倦怠、威胁(wixi)(wixi)身体健康等不良症状进而影响工作效率。身体健康等不良症状进而影响工作效率。第19页/共27页第十九页，共27页。五、情绪五、情绪(qng x)劳动的管理劳动的管理（一）组织层面（一）组织层

11、面 1 1、为员工、为员工(yungng)(yungng)的的“情绪劳动池情绪劳动池”注入注入“能量能量” 2 2、为员工、为员工(yungng)“(yungng)“减压减压”，疏导，疏导员工员工(yungng)(yungng)负面情绪负面情绪 3 3、创造良好的情绪劳动氛围、创造良好的情绪劳动氛围 第20页/共27页第二十页，共27页。五、情绪劳动五、情绪劳动(lodng)的管理的管理 （二）员工层面（二）员工层面 （1 1）自主调节：该策略把情绪看作一种自主的体验过程，当事人没有必要刻意扮演，以自动模式来完）自主调节：该策略把情绪看作一种自主的体验过程，当事人没有必要刻意扮演，以自动模式来

12、完成情绪表达即可。成情绪表达即可。 （2 2）表面扮演：员工尽量调控表情行为以表现组织所要求的情绪，内心的感受并不发生改变。）表面扮演：员工尽量调控表情行为以表现组织所要求的情绪，内心的感受并不发生改变。 （3 3）深层扮演：员工尽量调控表情行为的同时要对内心感受都要进行管理，使内心的感受发生变化。）深层扮演：员工尽量调控表情行为的同时要对内心感受都要进行管理，使内心的感受发生变化。 （4 4）失调）失调(shtio)(shtio)扮演：员工能够表面上表现出职业所需的情绪，而内心仍保持中性。扮演：员工能够表面上表现出职业所需的情绪，而内心仍保持中性。第21页/共27页第二十一页，共27页。六、

13、情绪劳动六、情绪劳动(lodng)案例分析案例分析 酒店业具有酒店业具有“客户客户(k h)(k h)高接高接触触”的特性，顾客与员工之间的情绪的特性，顾客与员工之间的情绪互动是频繁的、直接的，员工在传统互动是频繁的、直接的，员工在传统的体力劳动与脑力劳动之外，还需要的体力劳动与脑力劳动之外，还需要付出大量的情绪劳动。付出大量的情绪劳动。 对于国内的酒店业来说，做好对于国内的酒店业来说，做好员工的情绪劳动管理，是提高员工满员工的情绪劳动管理，是提高员工满意度和全面提升酒店服务质量的关键意度和全面提升酒店服务质量的关键因素。因素。第22页/共27页第二十二页，共27页。六、情绪劳动六、情绪劳动(

14、lodng)案例分析案例分析（一）我国酒店业情绪劳动现状（一）我国酒店业情绪劳动现状 1 1、过多依赖于员工、过多依赖于员工(yungng)(yungng)的自我调节的自我调节 2 2、将情感管理等同于情绪劳动管、将情感管理等同于情绪劳动管 3 3、漠视员工、漠视员工(yungng)(yungng)的情绪的情绪需求需求第23页/共27页第二十三页，共27页。六、情绪六、情绪(qng x)劳动案例分析劳动案例分析( (二）酒店业情绪管理的对策二）酒店业情绪管理的对策酒店方面：酒店方面： 1 1、建立行之有效的激励约机制，用制度、建立行之有效的激励约机制，用制度(zhd)(zhd)管人，完善工资福利与绩效考核。管人，完善工资福利与绩效考核。 2 2、重视压力管理，精神鼓励。、重视压力管理，精神鼓励。 3 3、提供培训与晋升机会、提供培训与晋升机会 ，改善工作环境，改善工作环境，创造良好的情绪氛围。创造良好的情绪氛围。 4 4、企业文化：以客户为中心，提升客户、企业文化：以