ISO八大管理原则

1、ISO9000:2000ISO9000:2000族族标准标准ISO9000八项管理基本原则1什么是ISO？ISO国际标准化组织(International Organization for Standardization)简称。它是由各国际标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性联合会。制定国际标准的工作通常由ISO的技术委员会（TC）完成，各成员团体若对其技术委员会确立的项目感兴趣，均有权参加该委员会的工作。ISO 主要宗旨是“促进世界标准化及其相关活动的发展，制定国际标准，协调世界范围内的标准化工作。”2质量保证标准产生质量保证标准产生1959年 MIL-Q-9858A（美国军用质量大纲要

2、求）1971年 ASME-III-NA4000（机械工程师协会） ANSIN（核电站质保大纲要求） 1979年 BS5750-1、2、3（英国标准） CAN-Z299.1/2/3/4（加拿大） ANSI/ASQCZ-1.15（美国） NFX50-110（法国企业质量管理体系指南）1980年 ISO/TC176成立（国际标准化组织）1987年 ISO9000系列标准1994年 ISO9000族标准（改版1）2000年 ISO9000族标准（改版2）2008年 ISO9000族标准（改版3）3ISO9000(2000版版)族标准族标准ISO9000 质量管理体系-基本原理和术语ISO9001 质量

3、管理体系-要求ISO9004 质量管理体系 -业绩改进指南ISO19011 质量和环境审核指南4新版本的主要优点新版本的主要优点q能适用于各种组织的管理和运作能适用于各种组织的管理和运作q满足各行各业对标准的需求和利益满足各行各业对标准的需求和利益q易于使用，语言明确，易于翻译和容易理解易于使用，语言明确，易于翻译和容易理解q减少了强制性的形成文件的程序要求减少了强制性的形成文件的程序要求q将质量管理体系与组织的管理过程联系起来将质量管理体系与组织的管理过程联系起来q强调了对质量业绩的持续改进强调了对质量业绩的持续改进q强调了持续的顾客满意是质量管理的动力强调了持续的顾客满意是质量管理的动力q

4、与与ISO14000具有更好的相容性具有更好的相容性q强调了强调了ISO 9001和和ISO 9004作为一对协调成对的标准作为一对协调成对的标准q考虑了所有相关方的利益需求考虑了所有相关方的利益需求5标准的变化标准的变化标准结构的变化： 94版 2000版ISO8402ISO9000ISO9001ISO9002 ISO9001ISO9003 ISO90006标准内容编排的变化标准内容编排的变化 94版 2000版 20个要素： 5个方面： 4.1 管理职责 4 质量管理体系 5 管理职责 6 资源管理 7 产品实现 4.20 统计技术 8 测量、分析和改进7顾客（和顾客（和其他相关其他相关方

5、）方）顾客（和顾客（和其他相关其他相关方）方）质量管理体系的持续改进质量管理体系的持续改进管理职责管理职责资资 源源管管 理理测量、分测量、分析和改进析和改进产品产品实现实现要求要求满满 意意产品产品增值活动增值活动信信 息息 流流质量管理体系过程模式图质量管理体系过程模式图8 是ISO/TC176在总结了质量管理实践经验的基础上用高度概括、同时又能易于理解的语言所表述的质量管理最基本、最通用的一般性规律9q八项质量管理原则的内容0 原则一 以顾客的关注为焦点0 原则二 领导作用0 原则三 全员参与0 原则四 过程方法0 原则五 管理的系统方法0 原则六 持续改进0 原则七 基于事实的决策方法

6、0 原则八 互利的供方关系10 ISO9000：2000作为质量管理的第一个基本原则，提出：组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。ISO9000标准对术语“顾客”的定义是顾客customer 接受产品的组织或个人示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方注：顾客可以是组织内部的或外部的11原则一原则一 以顾客为中心以顾客为中心应用“以顾客的关注为焦点”的原则，组织将会采取下述的活动1.确保在全组织范围内树立顾客意识 2.充分理解顾客的需求和期望 3.确保组织的目标与顾客的需求和期望相一致 4.重点管理好与顾客接触的“第一线” 5.测

7、量顾客的满意程度并采取相应措施 6.确保顾客与其他相关方之间利益的平衡12例: 手机开发商需时刻关注消费人群的要求及功能期望，现今许多山寨手机已经成了人们的一大购买热点。 13 原则二原则二 领导作用领导作用 ISO9001：2000的规定，领导作用是：的规定，领导作用是：领导者应确保组织的目标与方向中一领导者应确保组织的目标与方向中一致。他们应当创造并保持良好的内部致。他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能够充分参与实现组织环境，使员工能够充分参与实现组织目标的活动。目标的活动。 14原则二原则二 领导作用领导作用运用“领导作用”原则，组织的最高管理者将会采取下列具有非常意义的措施1.

8、考虑所有相关方的需求和期望2. 为本组织的未来描绘清晰的远景3. 确定富有挑战性的目标4. 在组织的所有管理层次上建立价值共享和道德伦理观念5. 建立信任，消除恐惧6.为员工提供所需的资源、培训，并赋予其职责范围内的自主权7. 鼓舞、激励员工，承认员工的贡献15例: 解放前共产党以解放全中国为统一宗旨，全国工农兵全拥护。 16原则三原则三 全员参与全员参与q各级人员是组织之本，只有他们各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。为组织带来最大的收益。17原则三原则三 全员参与全员参与当组织应用“全员参与”原则，将会使员工进行下列主要

9、的活动1. 了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色2. 识别对其活动的约束3. 接受所赋予的权力和职责解决各种问题4. 每个人根据各自应承担的目标评估其业绩5. 主动寻找机会增强他们自身的能力、知识和经验6. 自由地分享知识和经验18例: 人才是企业的根本，人民是国家的根本。四川震灾，全国人民有钱出钱，有力出力，全国人民空前团结，其实企业也需要这样， 需要全员进行参与， 全员共同背负起企业的责任感。 19原则四原则四 过程方法过程方法q将相关的资源和活动作为过程进行管理，将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。可以更高效地得到期望的结果。 过程方法过程方法0组织内一系列

10、过程所组成的系统的应用以及组织内一系列过程所组成的系统的应用以及这些过程的识别和相互作用及其管理这些过程的识别和相互作用及其管理20原则四原则四 过程方法过程方法应用应用“过程方法过程方法”的原则，组织将会实的原则，组织将会实施下列主要的逻辑步骤的活动施下列主要的逻辑步骤的活动1. 为了取得预期的结果，系统地识别和确定所必须进为了取得预期的结果，系统地识别和确定所必须进行的活动，特别是关键活动行的活动，特别是关键活动2. 为了管理这些关键的活动，明确职责和权限为了管理这些关键的活动，明确职责和权限3. 分析并测量关键活动的能力，确保及时作出反应分析并测量关键活动的能力，确保及时作出反应4. 识

11、别组织职能内部和职能之间的关键活动的接口识别组织职能内部和职能之间的关键活动的接口5. 注重会改进组织的关键活动的各种因素。诸如资源、注重会改进组织的关键活动的各种因素。诸如资源、方法和材料等。方法和材料等。6. 评估风险，以及对顾客、供方和其他相关方产生的评估风险，以及对顾客、供方和其他相关方产生的后果和影响后果和影响21例: 我们将公司的所有划分板块管理，如现在人力资源、销售、应用、技术，板块与板块间环环相扣，却又能突出各自的重点，将职责使得恰到好处。 22原则五原则五 管理的系统方法管理的系统方法q针对设定的目标，将相互关联的过程作为系针对设定的目标，将相互关联的过程作为系统加以识别、理

12、解和管理，有助于提高组织统加以识别、理解和管理，有助于提高组织实现目标的有效性和效率。实现目标的有效性和效率。 管理的系统方法的着眼点管理的系统方法的着眼点:0整体性：保证整体优化，不能单纯强调局部功能整体性：保证整体优化，不能单纯强调局部功能0层次化：识别层次、分清主次、明确各自的职权层次化：识别层次、分清主次、明确各自的职权0目的性：系统的管理目标的确定具有重要意义目的性：系统的管理目标的确定具有重要意义0环境适应性：系统存在于一定的环境中环境适应性：系统存在于一定的环境中 （系统（系统-互相关联或相互作用的一组要素）互相关联或相互作用的一组要素）23原则五原则五 管理的系统方法管理的系统

13、方法应用应用“管理的系统方法管理的系统方法”原则，组织将主要原则，组织将主要会采取的措施会采取的措施1. 建立一个体系，以最有效的方法实现组织的建立一个体系，以最有效的方法实现组织的 目标目标2. 了解系统的过程之间的相互依存关系了解系统的过程之间的相互依存关系3. 确定体系内特殊活动的目标，以及这些特殊确定体系内特殊活动的目标，以及这些特殊 活动应当如何运作活动应当如何运作4. 通过测量和评估，持续改进体系通过测量和评估，持续改进体系24例: 医院有挂号、看病、抓药、付款等过程，医院为方便病人，应在了解这些过程的先后与联系，从而设立各科室、部门的位置。 25原则六原则六 持续改进持续改进q持

14、续地改进是组织的一个永恒的持续地改进是组织的一个永恒的目标。目标。26原则六原则六 持续改进持续改进应用应用“持续改进持续改进”的原则，组织将会采取的主要措的原则，组织将会采取的主要措施施1. 在整个组织内使用某种一致的方法推行持续在整个组织内使用某种一致的方法推行持续 改进改进2. 为员工提供有关持续改进方法和手段的培训为员工提供有关持续改进方法和手段的培训3. 组织的每位成员都应将产品、过程和体系的组织的每位成员都应将产品、过程和体系的 持续改进作为目标持续改进作为目标4. 确定目标以指导和测量追踪持续改进确定目标以指导和测量追踪持续改进5. 识别并通报持续改进情况识别并通报持续改进情况2

15、7例: 现在的汽车工业，面临着能源、环境污染、成本等压力，制造商们不断改进其产品，如多能源供应系统等，以谋求更大的和企业长久、旺盛的生命力。28原则七原则七 基于事实的决策方法基于事实的决策方法q有效决策建立在数据和信息分析的基础有效决策建立在数据和信息分析的基础上。上。29原则七原则七 基于事实的决策方法基于事实的决策方法 应用应用“基于事实的决策方法基于事实的决策方法”的原则，组织将会的原则，组织将会采取的主要措施采取的主要措施1. 依据分析，确保数据和信息足够、精确、可靠依据分析，确保数据和信息足够、精确、可靠2. 让数据让数据/信息需要者能得到数据信息需要者能得到数据/信息信息3. 基

16、于事实分析、权衡经验与直觉，做出决策并基于事实分析、权衡经验与直觉，做出决策并 采取措施（采用直觉判断时，要站在多个角度，综合采取措施（采用直觉判断时，要站在多个角度，综合考虑各方面因素）考虑各方面因素）30例: 自前段时间美元贬值，我国的出口行业将纯加工转化为研发，加速新产品的面市，从而达到迂回提价且客户满意。 31原则八原则八 互利的供方关系互利的供方关系q组织与供方相互依存，互利的关系可增组织与供方相互依存，互利的关系可增强双方创造价值的能力。强双方创造价值的能力。32原则八原则八 互利的供方关系互利的供方关系应用应用“互利的供方关系互利的供方关系”原则，组织主要会原则，组织主要会采取的

17、措施采取的措施1.识别和选择关键供方识别和选择关键供方2.权衡短期利益与长期效益，确立与供方的关系权衡短期利益与长期效益，确立与供方的关系3.与关键的供方或合作伙伴共享专门技术和资源与关键的供方或合作伙伴共享专门技术和资源4.营造清晰和开放的沟通渠道营造清晰和开放的沟通渠道5.确定联合改进活动确定联合改进活动6.鼓励、激发、改进和承认成果鼓励、激发、改进和承认成果33质量管理原则质量管理原则qISO9001：2000质量管理体系质量管理体系要求标准以要求标准以八项质量管理原则为基础，着重考虑过程方八项质量管理原则为基础，着重考虑过程方法原则对建立质量管理体系、实施质量管理法原则对建立质量管理体系、实施质量管理提出了系统的要求。提出了系统的要求。q ISO9004：2000质量管理体系质量管理体系业绩改进业绩改进指南标准更全面、系统地应用了八项质量管指南标准更全面、系统地应