汽车销售与维修业务管理流程word版本

1、 河北长安商用汽车销售有限公司河北长安商用汽车销售有限公司汽车销售与维修业务管理流程现象销售的三大法宝销售的三大法宝解决之道所有购车者都是价值第一、产品第二；而我们要设法让客户了解产品、了解我们、忌讳在双方了解以前直接谈价格。所有购车都会有各种理由，打断或影响你的思路和热情；所有购车者看起来他只是来买车，对服务（产品）无所谓；实际上每个客户都是需要服务（产品），销售知识服务的开始，服务（产品）才是我们的目标不要让自己不知所措，只要按照流程继续做，不管客户提出任何借口，我们都坚持流程。坚持流程就是胜利一、汽车销售的流程 销售经理销售经理 销售管理：业务管理车辆管理 展厅经理：销售顾问网络或大客户

2、经理售后服务：保险/信贷经理销售部组织结构销售部组织结构销售经理销售经理售后服务：保险/信贷经理网络或大客户经理 销售管理：业务管理车辆管理 展厅经理：销售顾问汽车销售业务总体流程电话接听跟进告别成交商谈试驾车辆推荐了解需求展厅接待九大步骤目标做到：电话访问顾客的信息留存率应在目标做到：电话访问顾客的信息留存率应在80%以上！以上！ 电访信息留存顾客的预约来店率应在电访信息留存顾客的预约来店率应在65%以上！以上！电话接听电话接听展厅接待了解需求车辆推荐试驾商谈成交告别跟进要点：要点：1.准备好所有资料，时刻准备接听电话2.铃响三声内接听3.使用规范的礼貌用语4.告诉顾客经销店名字和你的名字5

3、.热忱表示愿意帮助顾客6.留下顾客信息和咨询的信息7.告诉顾客经销店的位置8.引导顾客来店参观交流9.对顾客来电表示感谢10.后期对顾客进行分析和回访忌讳：忌讳：千万不要拼命的低价报价，不要担心顾客不会来，顾客想要的他始终会设法得到，如果一定要到经销店才能得到的，他会来的！只是不要让他感到你不可信！目标做到：来店顾客的资料留存率应保持在目标做到：来店顾客的资料留存率应保持在90%以上。以上。展厅接待展厅接待电话接听了解需求车辆推荐试驾商谈成交告别跟进接待一：第一次接触接待一：第一次接触“上午好/下午好，欢迎光临XX经销店，请随意参观！您有预约的接待人员吗？”A：（没有）“我是XXX，这是我的名

4、片。请问您贵姓？”（握手）“X先生/女士，很高兴您光临我们经销店！您可以叫我XX。需要我帮您做点什么吗？”（如果顾客说只是来看看-“好的，X先生/女士，有事请随时找我！”）“这边请。”B：（有）“X先生/女士，您请坐，请喝水（或其他饮料），我去帮您找他（她）。”接待二：电访顾客接待二：电访顾客“上午好/下午好，X先生/女士，欢迎光临XX经销店！”“我就是XXX，这是我的名片。”（握手）“您可以叫我XX。”“X先生/女士，您请坐，请喝水（或其他饮料）。”展厅接待要留给顾客好的印象！展厅接待要留给顾客好的印象！打招呼握手自我介绍找出客户名字递名片了解顾客需求千万不要用第一印象判断他是否属于真正的顾

5、客！千万不要用第一印象判断他是否属于真正的顾客！要点：1、问题尽量采用开放式，不要让顾客只作简单判断。但可以从简单判断的问题开始。2、您所了解的顾客信息确定是准确的！保持了解时间2030分钟。了解需求了解需求电话接听车辆推荐试驾商谈成交告别跟进忌讳：不要按自己的兴趣和猜测去判断顾客的情况，要由顾客自己说，顾客说得越多对您的信任越高！常见问题：1、您的新车主要是用来做什么的？2、您的新车主要是私人用还是家用？3、您觉得哪些设备是必需的？4、您对现在驾驶的车哪些方面最满意？5、您以前使用的是什么品牌？6、您有什么样的爱好？7、对您没有用途的设备，为什么要对他额外付费呢？展厅接待要点：1、根据顾客的

6、描述，从最接近顾客要求的车辆介绍起2、全方位介绍车辆时，从顾客最感兴趣的地方开始3、按从低价位到高价位的顺序介绍4、根据顾客的需求和需要，重点突出每一辆车的特性。5、如果有推广活动，应该就在这时候告诉顾客，并告知顾客如何可以获得这些利益6、观察顾客的反应来提问7、要让顾客给予你反馈意见8、善于使用资料来增强您的说服力和顾客印象车辆推荐车辆推荐电话接听展厅接待了解需求试驾商谈成交告别跟进掌握2种方法：A、一般顾客：XX先生/女士，非常感谢您告诉我这些。我的工作就是帮助您买到一辆自己喜欢的XX汽车。就您刚才所说的，实际上我们有好几款车型都能满足您的要求。让我们一起去看看，您有什么想法或者意见尽管提

7、。来，您这边请B、对产品和行业比较了解的顾客XX先生/女士，非常感谢您告诉我这些。我会继续学习。请允许我向您推荐几款车型，您有什么想法或要求尽管告诉我。来，您这边请需要注意：针对需求、突出重点、保持专业、充分介绍2030分钟！要点：1、永远不要询问他/她是否想试乘试驾，一定要主动邀请！2、签署试驾文件，妥善介绍试驾要点，不要因此降低顾客试驾兴趣3、要按照计划好的路线行驶4、保持试驾时间1530分钟。车辆推荐商谈成交告别跟进步骤：1、主动邀请顾客进行试驾2、由您先驾驶，在驾车前，向顾客示范一些在未启动车辆时无法讲解的特征。3、在开到一半的时候，停在一个安全的地方，然后关闭发动机，拔出车钥匙交给顾

8、客。4、帮助顾客调整驾驶座椅。5、在返回的路上保持安静，让顾客在意识上形成拥有感。只在必要的时候才说话，如果顾客有问题才回答。6、返回后车辆停在门前，熄火。销售顾问直接请顾客喝饮料的方式领入洽谈室。目标做到：来店留存信息顾客的试驾率应保持在目标做到：来店留存信息顾客的试驾率应保持在70%以上！以上！电话接听展厅接待了解需求试驾试驾要点：1.在没有完全介绍完您经销店的各种服务优势后，不要和顾客讨论价钱。2.准备好必要的工具如计算器、日历、配置参数表、费用清单等3.学会巧妙运用订货技巧来留住顾客或调剂资源4.巧妙运用合同来获得顾客进一步信息车辆推荐试驾成交告别跟进步骤：1.确证顾客需求的车辆2.如

9、有促销要帮助顾客获得利益3.向顾客介绍您经销店的保险、装潢、二手车、俱乐部等整个后服务内容和对顾客的好处4.告知顾客有关车辆上牌的内容、步骤，并告知顾客我们可以提供全程服务，节省顾客时间和精力5.告知顾客产品的质保期6.和经销经理联系，帮助顾客确定车辆（现货或订货）7.签订货合同，收取定金电话接听展厅接待了解需求商谈商谈目标做到：试驾顾客的合同签约率应保持在50%以上。要点：1.确认客户已完全理解在协商阶段所提供的方案的所有内容2.回应客户所有担心和问题3.让客户有充分的时间自己来思考和核准所得到的方案4.介绍服务顾问是让客户知晓将有一个车辆使用和维护方面的专家开始为他服务车辆推荐试驾商谈告别

10、跟进 需要做到：成交顾客的保险达成率应保持在80%以上！ 成交顾客的装潢达成率应保持在80%以上！步骤：1.再次确认客户对车辆和购买条件完全满意2.完成有关成交的书面文件工作，并向客户详细说明每个文件3.请客户签署订单及它文件4.将所有文件的客户联交给客户5.如有现车则直接开始进行交车（要确保车辆状况符合要求）。如后期交车，则解释交车的步骤，使交车的日期、地点等获得客户的认可6.带顾客参观经销店他将前往的场所，向顾客介绍相应的服务顾问提供尽可能多的一条龙服务，包括上牌、保险、维修、用品、二手车等。电话接听展厅接待了解需求成交成交步骤：1.提示顾客携带好随身物品2.送顾客到门口或进入车辆3.目送

11、客户离店4.如顾客未同意签订合同（意向书），应主动和顾客预约下次光临或拜访时间5.和顾客确认后期联系的电话6.欢迎顾客的再次光临车辆推荐试驾商谈成交跟进要点：1.准备好必须的用具，如雨天的雨伞等2.要让顾客感觉到从此拥有一个关心他的经销店、一个关心他的销售顾问和服务顾问电话接听展厅接待了解需求告别告别要点：1.对顾客提出的问题或疑惑要及时予以回复2.回访避免简单机械，要让顾客始终体会到您的关怀，可以让顾客回顾他在经销店时的美好回忆车辆推荐试驾商谈成交告别需要做到：顾客满意度调查率及资料准确率应保持在100%！ 顾客满意度应保持在90%以上！步骤：1.确认完整准确的顾客信息2.销售顾问3天内的关

12、怀回访，并及时补充其他信息3.提示首保的大致要求4.公司在7天内回访，调查顾客的销售流程满意度，了解顾客的使用情况要不断改善服务水平电话接听展厅接待了解需求跟进跟进二、销售流程管理的目标二、销售流程管理的目标序号序号项目项目目标比率目标比率1电访顾客的信息留存率80%2电访信息留存顾客的预约来电率65%3来店留存信息顾客的试驾率90%4来店留存信息顾客的试驾率70%5试驾顾客的合同签约率50%6成交顾客的保险达成率80%7成交顾客的装潢达成率80%8顾客满意度调查及资料准确率100%9顾客满意度90%目标目标电访顾客的成交率达到18%以上；（1 X 2 X 4 X 5）来店顾客成交率达到32%

13、以上。（3 X 4 X 5 ）三、神秘顾客调查的内容销售接待质量第一部分：电话接听（第一部分：电话接听（10项问题，满分项问题，满分100分）分）答案提示及得分标准答案提示及得分标准1您拨通电话后，是否在响铃三次或响铃十秒内有人接听？1-是（10分）；2-否（0分）2接听人员是否问候了“您好”？1-是（10分）；2-否（0分）3接听人员是否报出他的公司名称？1-是（10分）；2-否（0分）4接听人员是否说了“有什么可以帮助您”或“能为您做点什么”？1-是（10分）；2-否（0分）5当您表示想来经销店看车并询问经销店地址时，接听人员是否告诉您经销店的详细位置或如何到达？1-是（10分）；2-否（

14、0分）6接听人员是否告知您他的名字及联系电话或告知您到展厅后接待您的人员联系电话？1-是（10分）；2-否（0分）7接听人员是否尝试留下您的名字及联系电话？1-是（10分）；2-否（0分）8接听人员是否尝试留下您咨询的车辆信息？1-是（10分）；2-否（0分）9接听人员是否在最后对您的来电表示感谢？1-是（10分）；2-否（0分）10经销店是否对您进行了回访？ 1-第2天回访（10分）；2-第3天回访（5分第二部分：展厅接待（第二部分：展厅接待（17项问题，满分项问题，满分160分）分）答案提示及得分标准答案提示及得分标准11您走进这家经销店时，有没有人接待您？ 1-是（10分）；2-否（0）

15、12您进入展厅多长时间，有销售人员向您打招呼并接待您？ 1-1分钟以内（10分）；2-1至2分钟（5分）；3-2分钟以上（0分）13销售员向您打招呼，您觉得是否热情？ 1-是（10分）；2-否（0）14您对接待您的销售人员的仪容仪表感觉如何？1-好（10分）；2-一般（5分）；3-差（0分）15销售人员是否和您握手？请简述您握手的感觉？ 1-是（10分）；2-否（0）16您觉得该经销店的销售人员是否着统一工作服？ 1-是（10分）；2-否（0）17在开始交谈以前，销售人员是否向您作了自我介绍？ 1-是（10分）；2-否（0）18您是否知道接待您的销售人员的名字？ 1-是（10分）；2-否（0）

16、19销售人员主动告诉您他的名字吗？1-是（10分）；2-我问的（0分）20您是否拿到了销售人员的名片？1-是（10分）；2-我问的（0分）21销售人员是主动给您他的名片，还是您向他索要的？1-主动提供（10分）；2-索要（0分）22销售人员是什么时候给您名片的？1-刚见面时（10分）；2-后期给的（0分）23销售人员是否核对并记录或登记了您的姓名和联系电话？ 1-是（10分）；2-否（0）24在交流过程中，销售人员是如何称呼您的？1-礼貌尊称（10分）；2-直呼姓名或没有称呼（0分）25销售人员或经销店其他人员是否为您提供了饮品？ 1-是（10分）；2-否（0）26您对销售人员的总体接待满意程

17、度如何？请简述原因。1-满意（10分）；2-一般（5分）；3-不满意（0分）第三部分：了解需求（第三部分：了解需求（9项问题，满分项问题，满分90分）分）答案提示及得分标准答案提示及得分标准27在向您介绍车辆以前，销售人员是否问您现在是否有车或现在所开的车辆的情况？1-是（10分）；2-否（0）28销售人员是否向您了解您的相关情况，如职业、家庭情况、兴趣爱好等？1-是（10分）；2-否（0）29销售人员是否向您了解购车的原因？1-是（10分）；2-否（0）30销售人员是否向您了解购车的用途？1-是（10分）；2-否（0）31销售人员向您介绍车辆前，是否向您了解这辆车以后的乘坐人员情况？1-是（

18、10分）；2-否（0）32销售人员是否对您的爱好进行了解，如运动、旅游等？1-是（10分）；2-否（0）33销售人员是否对您的驾驶偏好进行了解？1-是（10分）；2-否（0）34销售人员对您的上述个人信息是否作了记录？1-是（10分）；2-否（0）35您对销售人员对了解您的需求过程的总体满意程度如何？请简述原因。1-满意（10分）；2-一般（5）；3-不满意（0分）第四部分：车辆推介（第四部分：车辆推介（15项问题，满分项问题，满分150分）分）答案提示及得分标准答案提示及得分标准36您觉的该经销店的展车是否清洁？ 1-是（10分）；2-否（0）37展车旁边是否有关于该车辆的价格牌或相关信息说

19、明？ 1-是（10分）；2-否（0）38销售人员是否向您作了车辆推荐？ 1-是（10分）；2-否（0）39销售人员在向您推荐车辆时，是否说明了理由？ 1-是（10分）；2-否（0）40整个看车过程，销售人员是否试图陪同在您身边？ 1-是（10分）；2-否（0）41销售人员是否引导您从不同的角度巡视展车外部？ 1-是（10分）；2-否（0）42销售人员是否引导您坐到车内？ 1-是（10分）；2-否（0）43销售人员在向您推荐时，是否主动为您作了车辆的详细介绍？请描述他介绍的主要内容？ 1-是（10分）；2-否（0）44销售人员的介绍是否正是您感兴趣的内容，并让您觉得他充分了解了您的需求？请描述原

20、因？ 1-是（10分）；2-否（0）45销售人员在介绍车辆时，是否让您感觉到他对产品充满信心？ 1-是（10分）；2-否（0）46销售人员在介绍时，让您感觉到他的产品只是是否专业？ 1-是（10分）；2-否（0）47销售人员在介绍车辆时，是否和竞争品牌车型作了比较？ 1-是（10分）；2-否（0）48您是否得到了产品介绍资料？ 1-是（10分）；2-否（0）49产品介绍资料是您自己索取的还是销售人员主动给您的？ 1-是（10分）；2-否（0）50您对销售人员推荐车辆过程的总体满意度如何？请简述原因。1-满意（10分）；2-一般（5分）；3-不满意（0分）第五部分：试驾（第五部分：试驾（11项问

21、题，满分项问题，满分110分）分）答案提示及得分标准答案提示及得分标准51您是否试驾了车辆？如未试驾，请说明原因。1-是（10分）；2-否（0）52如您未试驾，销售人员是否和您预约了试驾时间？1-是（10分）；2-否（0）53试驾是您要求的，还是销售人员主动提出的？请描述销售人员是如何提出的。1-主动提出（10分）2-我自己要求的（0分）54试驾以前销售人员是否检查了您的驾照？1-是（10分）；2-否（0）55车辆开出去时是谁开的车？如果不是您开出去的，请说明原因。1-我自己开的（10分）；2-别人开的（0分）56试驾过程中，是否有专人陪同？1-是（10分）；2-否（0）57试驾过程中，销售人

22、员是否向您介绍了一些车辆性能或演示车辆的一些设备？1-是（10分）；2-否（0）58销售人员向您介绍的性能或演示的设备是您所关心的嘛？1-是（10分）；2-否（0）59您对所安排的试驾路线是否满意？请描述原因。1-是（10分）；2-否（0）60您对试驾时间的长短满意吗？1-满意（10分）；2如果能长一点更好（5分）；3-时间太短，不满意（0分）61您对试驾过程中的总体满意程度如何？请简述原因。 1-满意（10分）；2-一般（5分）；3-不满意（0分）第六部分：商谈（第六部分：商谈（16项问题，满分项问题，满分160分）分）答案提示及得分标准答案提示及得分标准62试驾回来，销售人员是否邀请您坐下

23、一起商谈？1-是（10分）；2-否（0）63试驾回来后，销售人员是否再次向您提供了饮品？1-是（10分）；2-否（0）64在您询问车型过程中，销售人员是否告诉您车辆的价格？请描述车辆名称和价格。1-是（10分）；2-否（0）65销售人员是否向您说明了标准价和优惠价？1-是（10分）；2-否（0）66销售人员是否向您说明了优惠原因？1-是（10分）；2-否（0）67在您询问了还有没有其他优惠时，销售人员的回答是否让您感觉如何1-有可信度（10分）；2-好像还有优惠（5分）；3-简单拒绝。未说明任何理由（0分）68当您问及展厅内其他几种车辆价格时，销售人员是否能马上回答？1-是（10分）；2-否（

24、0）69该经销店是否有车辆代办上牌的一条龙服务？1-是（10分）；2-否（0）70销售人员是否向您介绍了保险、装潢、二手车、俱乐部等相关业务？请列举他介绍的业务种类。1-是（10分）；2-否（0）71销售人员是否向您提供了购买这辆车包括车价、购置税、保险、上牌费用、装潢等内容的付款总额明细表？1-是（10分）；2-否（0）72该经销店是否提供了多种付款方式？1-是（10分）；2-否（0）73您觉的商谈的环境满意吗？请简述原因。1-满意（10分）；2-一一般（5分）；3-不满意（0分）74销售人员是否询问您是否订（购）车？1-是（10分）；2-否（0）75销售人员在询问您是否订（购）车前，是否向

25、您重述您意向车辆的配置表？1-是（10分）；2-否（0）76关于车辆的保修/保养条款，是销售人员主动介绍的吗？1-是（10分）；2-否（0）77您对商谈过程的满意程度如何？请简述原因。1-满意（10分）；2-一般（5分）；3-不满意（0分）第七部分：告别（第七部分：告别（7项问题，满分项问题，满分70分）分）答案提示及得分标准答案提示及得分标准78当您说明再考虑一下时，销售人员是否请您留下了您的联系电话？1-是（10分）；2-否（0）79销售人员是否询问与您联系的合适时间？1-是（10分）；2-否（0）80销售人员是否和您预约了下次见面时间？1-是（10分）；2-否（0）81在您离开经销店时，

26、销售人员是否送您？1-是（10分）；2-否（0）82销售人员送您到哪里？1-经销店门外（10分）；2-送到门口（5分）； 3-仅起身相送（0分）83在您离开经销店时，销售人员是否表示欢迎您下次光临？1-是（10分）；2-否（0）84您对告别过程的总体满意程度如何？请简述原因。1-满意（10分）；2一般（5分）；3-不满意（0分）第八部分：总体印象（第八部分：总体印象（13项问题，满分项问题，满分130分）分）答案提示及得分标准答案提示及得分标准85您对经销店的停车及外部指示牌是否满意？请简述原因。1-满意（10分）；2一般（5分）；3-不满意（0分）86您对经销店的外部环境及卫生情况满意吗？请

27、简述原因。1-满意（10分）；2一般（5分）；3-不满意（0分）87您对经销店的内部环境及卫生情况满意吗？请简述原因。1-满意（10分）；2一般（5分）；3-不满意（0分）88您对接待您的销售人员的态度满意吗？请简述原因。1-满意（10分）；2一般（5分）；3-不满意（0分）89如果您是真的打算买这辆车时，您会从这个销售人员手里买吗？1-是（10分）；2-否（0）90您觉的销售人员有没有过度推荐强卖？请简述原因。1-是（10分）；2-否（0）91您觉的销售人员是否期望他自己推荐成功？请简述原因。1-是（10分）；2-否（0）92销售人员在和您交谈过程中，是否有专门的表格或资料纪律了您的信息？1

28、-有（10分）；2-只是在他自己的本子或纸上写（5分）；3-没记什么（0分）93在不考虑这家经销店地点是否便利的因素外，如果您打算购此车辆，您会在这家经销店买车吗？请简述原因。1-是（10分）；2-否（0）94您是否觉得这家经销店提供了的信息和办法帮助您做出购车决定？1-是（10分）；2-否（0）95除了看车和试驾外，销售人员有买有带您参观并介绍一下经销店的其他地方吗？1-是（10分）；2-否（0）96这些地方是否让您对这家经销店增加好感？请简述原因。1-是（10分）；2-否（0）97您对这家经销店的总体服务满意程度如何？请简述原因。1-满意（10分）；2一般（5分）；3-不满意（0分）第九部

29、分：跟进（第九部分：跟进（3项问题，满分项问题，满分30分）分）答案提示及得分标准答案提示及得分标准98您在离开经销店后，是否接到销售人员的回访电话？ 1-是（10分）；2-否（0）99您是在多久接到回访电话的？1-三天内（10分）；2-一周内（5分）；3-一周以上或没回访（0分）100您对销售人员对您的回访满意吗？请简述原因。1-满意（10分）；2一般（5分）；3-不满意（0分）单项单项第第1次得分次得分第第2次得分次得分平均得分平均得分调查信息调查信息第第1次访问次访问第第2次访问次访问第一项：电话接听第一项：电话接听50.0070.0060.00访问名字访问名字王五、赵六王五、赵六钱七、

30、孙八钱七、孙八第二项：展厅接待第二项：展厅接待150.00150.00150.00电话咨询日期电话咨询日期2007.11.122007.11.20第三项：了解需求第三项：了解需求90.0090.0090.00星期几星期几星期一星期一星期二星期二第四项：车辆推介第四项：车辆推介140.00140.00140.00咨询时间范围咨询时间范围AMPM第五项：试驾第五项：试驾85.0090.0087.50展厅访问日期展厅访问日期2007.11.132007.11.21第六项：商谈第六项：商谈150.00160.00155.00星期几星期几星期二星期二星期三星期三第七项：告别第七项：告别50.0050.0

31、050.00访问开始时间访问开始时间9：3015：00第八项：总体印象第八项：总体印象100.00130.00115.00访问结束时间访问结束时间10：5016：40第九项：跟进第九项：跟进0.0030.0015.00访问总时间长访问总时间长80分钟分钟100分钟分钟总得分总得分815.00815.00910.00910.00862.50销售人员姓名销售人员姓名张三张三李四李四*访问时间要求包含周末时间。访问时间要求包含周末时间。经销店名称经销店名称XX汽车有限公司汽车有限公司单位平均得分单位平均得分862.50神秘顾客的访问及调查结果（样本）四、神秘顾客调查目标值四、神秘顾客调查目标值900

32、分以上分以上豪华品牌豪华品牌中高级品牌中高级品牌经济轿车和商用客车经济轿车和商用客车微型车及载货车微型车及载货车850分以上分以上800分以上分以上750分以上分以上汽车维修业务流程汽车维修业务流程 长安汽车事业部长安汽车事业部 2010 2010年年2 2月月售后服务的各项目标售后服务的各项目标汽车维修业务流程汽车维修业务流程汽车零件业务流程汽车零件业务流程5S5S管理管理 如果销售需要的是尖兵，则维修需要如果销售需要的是尖兵，则维修需要的是协作，维修部更像一支球队，需要不的是协作，维修部更像一支球队，需要不同岗位之间的团队配合！同岗位之间的团队配合！服务顾问总技师车间主管客服技师一、汽车维

33、修业务流程服务部组织结构服务部组织结构服务经理服务经理配件经理：业务员计划员车间主任：机修组长钣金组长喷漆组长 维修管理：业务流程总技师索赔员SC经理：服务顾问售后服务部：精品装潢洗车等服务顾问服务顾问车间主管技师总技师服务顾问服务顾问总技师服务顾问车间主管车间主管总技师预约维修分配工作接待质检交车准备交车跟进汽车维修业务总体流程八大步骤来看看每个岗位的主要工作服务顾问车间主管技师总技师主要任务职责：主要任务职责：预约预约接待接待终检终检交车准备交车准备交车交车服务跟进服务跟进主要任务职责：主要任务职责：分配工作分配工作维修维修终检终检主要任务职责：主要任务职责：维修维修终检终检主要任务职责：

34、主要任务职责：维修维修跟进预 约交车准备终检维修分配工作接待交车前期预约前期预约预约前一天预约前一天工作内容服务顾问-1.准备预约项目v整理要安排的预约v工位上可用的时间v技师的能力2.判断维修类型v报价v零件准备（察看库存）v预估交车时间3.通知顾客工作内容工作内容服务顾问-1.再次确认预约v填写预约单2制定接待时间表3.确认零件在库相关物件相关物件v预约看板、系统、单据v零件预约单相关物件相关物件v预约看板、系统、单据v工时及各类零件价格v维修手册跟进交车准备终检维修分配工作预约交车工作内容服务顾问1.接待顾客2.安装三件套3.初检（环车检查）4.填写施工单v车辆如需进一步诊断咨询技师5.

35、解释项目6.估算时间和价格7.顾客确认8.填入看板车间主管/总技师根据客户和服务顾问的请求，提供技术支持，诊断路试相关物件相关物件v座椅套、方向盘套、脚垫v维修施工单v估价单v管理看板v施工单预 约跟进分配工作交车准备终检维修预约接待交车工作内容车间主管/总技师-1、把任务分配给技师2、监控所有技师的工作进度3、认真控制每项工作的状态4、收到完工信息5、通知完工若技师不能按承诺时间完工1.接受信息2.重新编制工作计划3.分配新任务相关物件相关物件v施工单v管理看板v技师等级表v标准工时手册v技师的可用工作时间表v公告板工作内容技师1.收到施工单并确认所要进行的工作（检查维修工单）2.从零件部门

36、领取所需配件3.进行工作4.报告完工不能按承诺时间完工或需要额外零件1.向总计师汇报情况2.开始另外一项工作或继续进行同一工作相关物件相关物件v公告板v领料单v维修手册、工具跟进交车准备终检分配工作接待交车维修1预约跟进交车准备终检分配工作接待交车工作内容工作内容车间主管/总技师1.收到需要额外零件信息v零件名称v原因v工作类型2.查询零件是否在库存及其价格v预计工时v技师可用工作时间零件有库存1.为征得客户同意将以下信息通知服务顾问v价格v预计时间v原因2.征得客户同意后通知零件部准备零件3.向技师分配任务4.根据以下项目重新编制工作计划：v所需工时v技师可用工作时间零件无库存1.通知服务顾

37、问2.根据以下项目重新编制工作计划：v所需工时v技师可用工作时间v零件到货时间相关物件相关物件v管理看板v零件订单v施工单v维修手册维修2预约工作内容服务顾问-1.收到额外零件的信息2.查询额外零件零件有库存v价格v预计时间v目的零件无库存v零件到货时间v预计交车时间v价格3.通知客户，征得客户同意（预约次日见面）相关物件相关物件v公告板v领料单v维修手册、工具跟进交车准备终检分配工作接待交车维修3预约工作内容车间主管/总技师1.从技师处收到完工信息2.进行终检3.施工单签名4.报告完工相关物件相关物件v施工单v公告板跟进交车准备维修分配工作接待交车预约终检工作内容服务顾问1.得到通知客户车辆

38、维修完毕2.了解车辆维修情况3.通知客户维修完毕4.准备交车清点旧件目视检查（如：收音机、时钟等）确认洗车时间车间主管/总技师1.客户对技术问题有疑问时，客户及服务顾问提供技术说明2.直接向客户提供技术说明相关物件相关物件v施工单v管理看板v已更换的零件v技术数据跟进终检维修分配工作接待交车预约交车准备工作内容服务顾问1.与客户一起去交车区2.解释已进行的工作v费用v进行的工作如果客户需要详细的技术解释，通知技师3.与客户一起到收银台结账4.取下护罩和脚垫5.送走客户技师1.按照服务顾问和客户的要求2.提供技术解释相关物件相关物件v施工单v已更换的零件v价格单v护罩、脚垫v技术数据终检维修分配

39、工作接待交车准备预约交车跟进工作内容服务顾问1.致电客户2.感谢光临3.询问车辆使用情况4.通知客户下次保养时间相关物件相关物件v客户数据v所提问题v维修历史v技师建议协 作 产 生 效 益！终检维修分配工作接待交车准备预约交车跟进二、零件业务流程维修流程提供的是服务零件流程提供的是服务所需的材料！总体流程业务员业务员计划员计划员订单跟进零件订货售前准备零件销售零件到货库存管理计划员计划员业务员零件业务员：负责备件库和业务绣球的衔接，与维修业务流程零件业务员：负责备件库和业务绣球的衔接，与维修业务流程管理密切相关，负责备件库内日常的零件管理；管理密切相关，负责备件库内日常的零件管理；零件计划员

40、：负责备件库与零件中转库或主机厂的衔接；零件计划员：负责备件库与零件中转库或主机厂的衔接；跟进预 约交车准备终检维修分配工作接待交车前前期期预预约约工作内容1、来自服务顾问的预约信息v车辆型号/VIN2、零件请求v 零件名称和数量v 零件种类 （发动机/车身/电气系统）3、电子目录查寻零件号 如需要则请求技术支援4、零件库存查询（在库数量）5、报价6、提供服务顾问报价单 若产生紧急订单7、提供给服务顾问紧急订单零件的正常 预计到达时间8、如有需要则给中转库发送紧急订单所需的资料及信息所需的资料及信息v预约单v零件请求单v电子目录v零件请求单v零件管理系统v报价单v紧急订单（预计到达时间）跟进表

41、格业务员电子目录查询、库存查询、报价零件流程销售前准备跟进预 约交车准备终检维修分配工作接待交车接接待待前前一一天天工作内容1、从服务顾问处得到施工单2、得到需要预留的零件信息零件名称以及数量3、零件预留4、电话通知服务顾问已做零件预留5、提前把所需零件出库6、预约零件放在预约货架/货位，按照施工单顺序进行管理所需的资料及信息所需的资料及信息v预约施工单v施工单盖章v零件管理系统v零件预约单v预约货架业务员零件预留、零件准备零件预留、零件准备零件流程销售前准备跟进交车准备终检维修分配工作预约交车接接待待当当天天工作内容1、服务顾问通知销售员客户到达经销店的信息2、确认客户所预约的零件是否准备好

42、所需的资料及信息所需的资料及信息v电话v预约施工单v零件请求单业务员零件准备零件准备零件流程销售前准备接待跟进分配工作交车准备终检交车工作内容1、技术人员提交施工单和零件请求单给业务员2、零件内销3、打印出库清单4、零件出库5、零件移交给技术人员6、技术人员签名7、根据施工单归类出库清单8、施工单零件供应率报告所需的资料及信息所需的资料及信息v预约施工单v估价单v零件管理系统v出库清单v零件管理系统或是工人v施工单零件供应率报告业务员零件销售零件销售零件流程销售前准备维修预约接待跟进维修分配工作接待预约交车工作内容1、从调度员处得到车辆维修完工信息2、收到打印全部出库清单的请求3、列出所有已用

43、零件和材料4、按施工单打印全部出库清单5、提供调度员全部出库清单所需的资料及信息所需的资料及信息v施工单v零件管理系统v出库清单业务员总出库清单列印总出库清单列印零件流程销售前准备交车准备终检工作内容1、按总代理商或主机厂要求设立库存方针2、维修实态分析3、设定库存方针4、设定库存宽度（零件进货量/零件出库量）5、设定订货参数6、监测施工单的零件供应率所需的资料及信息所需的资料及信息v零件管理系统v施工单零件供应率报告零件流程销售前准备计划员库存管理库存管理工作内容1、回顾/参考零件销售和到货历史2、通过系统自动生成合理订货量3、生成库存补充订单4、订货数量调整5、向零件中转库发送常规补充订单

44、所需的资料及信息所需的资料及信息v零件管理系统零件流程库存管理计划员1、库存补充订货、库存补充订货工作内容1、根据销售员得到的在修理过程中产生紧急订货零件2、发送紧急订单给零件中转库，进行紧急订单的跟进流程所需的资料及信息所需的资料及信息v零件管理系统零件流程库存管理计划员2、紧急订货、紧急订货工作内容1、确认在修理过程中产生紧急订货零件若有非保修的施工单货服务所需零件如果属于技术员判定的超紧急订货零件2、向零件中转库发送超紧急订单3、通过传真向零件中转库确认这是超紧急订单，进行紧急订单跟进流程所需的资料及信息所需的资料及信息v零件管理系统零件流程库存管理计划员3、超紧急订货、超紧急订货工作内

45、容1、电话与零件中转库确认紧急订单或超级紧急订单2、从零件中转库处获得零件的预计发货和预计到货时间信息3、记录/更新紧急订单的跟踪看板4、通知服务顾问紧急订单零件的发货及到时间的信息所需的资料及信息所需的资料及信息v电话v紧急订单零件的预计发货和预计 到货跟踪信息表v紧急订货跟踪看板零件流程库存管理计划员紧急订单跟进流程紧急订单跟进流程工作内容1、从车辆部获得新车型上市计划2、从总代理商或主机厂处获得初始库存建议表3、根据服务需求制作初始库存订单4、为初始库存订单生成提前订货的订单5、向零件中转库发出初始库存订单并进行到货跟踪所需的资料及信息所需的资料及信息v初始库存建议表v初始库存订单v零件管理系统v初始库存订单的到货跟踪表零件流程库存管理计划员4、新产品备件的提前订货、新产品备件的提前订货工作内容1、与服务部共享新零件/精品信息以提高客户