护理纠纷防范[2012医疗安全培训]2015年岗前培训.

1、2022-6-211 护理安全管理与护理安全管理与 护理纠纷的防范护理纠纷的防范 新田县人民医院护理部新田县人民医院护理部 刘贵凤刘贵凤2022-6-212一、医疗纠纷现状一、医疗纠纷现状美国医学研究所美国医学研究所: :n因医疗差错死亡大于交通事故、癌症、艾滋病因医疗差错死亡大于交通事故、癌症、艾滋病等等 严重疾病而死亡的人数严重疾病而死亡的人数n造成残疾、额外医疗费达造成残疾、额外医疗费达17172929亿美元亿美元2022-6-213 医疗事故在医院分布医疗事故在医院分布 三级医院三级医院 29%29% 二级医院二级医院 5 54 4% % 一级医院一级医院 17%17%2022-6-2

2、14医疗纠纷呈逐年上升趋势医疗纠纷呈逐年上升趋势v安徽省一项报道：安徽省一项报道：2全省各级各类医疗纠纷均达全省各级各类医疗纠纷均达40004000例例左右左右2且近年以年均且近年以年均20%20%的速度增长的速度增长2（真正构成医疗事故的，不到（真正构成医疗事故的，不到1 1）2022-6-2152022-6-216 是谁让医护人员从天使变成魔鬼？是谁让医护人员从天使变成魔鬼？2022-6-217 某医院门口出现了某医院门口出现了“讨钱帮讨钱帮”2022-6-218n 某患者家属因为索要医疗赔付上演了跳楼秀某患者家属因为索要医疗赔付上演了跳楼秀2022-6-219 医疗纠纷的发展轨迹医疗纠纷

3、的发展轨迹l医疗赔偿难医疗赔偿难矫枉过正矫枉过正医闹医闹南平事件南平事件。l流行语：大闹大赔、小闹小赔、不闹不赔、流行语：大闹大赔、小闹小赔、不闹不赔、越赔越闹。越赔越闹。l流行语：小病一头猪，中病一头牛，大病一流行语：小病一头猪，中病一头牛，大病一栋楼。栋楼。2022-6-2110 医疗纠纷案件的客观分析医疗纠纷案件的客观分析无理取闹的情无理取闹的情况相对较少况相对较少医院的软肋是医院的软肋是不严格遵守诊不严格遵守诊疗常规疗常规2022-6-2111 为什么纠纷发生率增高？1 1、全民法律和维权意识提高。、全民法律和维权意识提高。2 2、医疗制度改革，病人费用负担加重。、医疗制度改革，病人费

4、用负担加重。 3 3、病人素质提高同时，对医院的期望值增高。、病人素质提高同时，对医院的期望值增高。4 4、新闻媒体不负责任炒作，激发的作用。、新闻媒体不负责任炒作，激发的作用。5 5、有一些医务人员的责任心不强，对病人的感、有一些医务人员的责任心不强，对病人的感 受较少考虑。受较少考虑。6 6、年轻医务人员在一、年轻医务人员在一 些病情处理时，经验不足，技术些病情处理时，经验不足，技术水平不高，观察不到位。水平不高，观察不到位。2022-6-2112 为什么纠纷发生率增高？7、医院部门间管理环节上缺陷。医院部门间管理环节上缺陷。、管理者认识：、管理者认识：“人非圣贤，孰能无过人非圣贤，孰能无

5、过”，缺，缺乏严格管理，严厉处罚机制。乏严格管理，严厉处罚机制。8 8、医学生、护士生在学习教育阶段欠缺对法律法、医学生、护士生在学习教育阶段欠缺对法律法 规授课。规授课。9 9、护士人力不足，工作超负荷，影响质量。、护士人力不足，工作超负荷，影响质量。1010、医学特殊性，个体差异大，医学发展，职、医学特殊性，个体差异大，医学发展，职 业风险。业风险。2022-6-2113百百 姓姓 呼呼 声声政政 府府 关关 注注 看病难、看病贵看病难、看病贵2022-6-2114 二、护理纠纷二、护理纠纷 定义：定义： 是指因护士原因或纯属于护理工作的因素是指因护士原因或纯属于护理工作的因素与患者及家属

6、发生的纠纷（与患者及家属发生的纠纷（护理质量缺陷护理质量缺陷） 。 单纯的护理纠纷仅占整个医患纠纷案件的单纯的护理纠纷仅占整个医患纠纷案件的10%10%15%15%。2022-6-2115 护理纠纷的现状护理纠纷的现状护理纠纷多，发护理纠纷多，发生诉讼的较少生诉讼的较少一旦发生诉讼，一旦发生诉讼，必定是严重事故必定是严重事故2022-6-2116 3 3、护理差错、护理差错 凡在护理工作中，因责任心不强，粗心大凡在护理工作中，因责任心不强，粗心大意，不按规章制度办事或技术方面等原因发生意，不按规章制度办事或技术方面等原因发生差错，对病人发生直接或间接影响，但未造成差错，对病人发生直接或间接影响

7、，但未造成严重后果者，称之为差错。严重后果者，称之为差错。2022-6-2117 5 5、医疗事故、医疗事故 是指医疗机构及其医务人员在医务活动中，是指医疗机构及其医务人员在医务活动中，违反了医疗卫生法律、法规、部门规章和诊疗违反了医疗卫生法律、法规、部门规章和诊疗护理规范，过失造成患者人身损害的事故。护理规范，过失造成患者人身损害的事故。2022-6-2118 医疗事故医疗事故的构成要件的构成要件因果关系因果关系过失造成损害过失造成损害事故主体事故主体行为的违法性行为的违法性2022-6-2119 2 2、护理纠纷特点：、护理纠纷特点： u 纠纷涉及面广纠纷涉及面广 仪表、衣着、语言、行为、

8、技术水平、服务态仪表、衣着、语言、行为、技术水平、服务态度及与病人交流时的表情和语言交往能力度及与病人交流时的表情和语言交往能力u 纠纷的情绪因素多纠纷的情绪因素多 带情绪工作，服务态度冷漠、服务意识不强带情绪工作，服务态度冷漠、服务意识不强（与病人或家属交流面无表情、不耐心解答、不能（与病人或家属交流面无表情、不耐心解答、不能一视同仁、产生惰性或随意性等）一视同仁、产生惰性或随意性等）2022-6-2120u 技术性纠纷少技术性纠纷少 护士不是诊断治疗措施的决策者，而是执行者护士不是诊断治疗措施的决策者，而是执行者u 纠纷可防范性大纠纷可防范性大 与医疗纠纷相比，较简单和肤浅（打错针，发与医

9、疗纠纷相比，较简单和肤浅（打错针，发错药，烫伤，坠床，忘记解除止血带等）。错药，烫伤，坠床，忘记解除止血带等）。 工作中护士的上面有医生、护士长，工作内容工作中护士的上面有医生、护士长，工作内容有现成的操作常规和制度规范。只要按照制度办事，有现成的操作常规和制度规范。只要按照制度办事，不懂勤问。按制度查对，有疑问及时提出，完全可不懂勤问。按制度查对，有疑问及时提出，完全可以安然无事。以安然无事。2022-6-2121 四、护理纠纷产生原因四、护理纠纷产生原因1 1、违反查对制度：、违反查对制度：导致发错药，打错针，输错血等，导致发错药，打错针，输错血等，造成不可弥补的损失造成不可弥补的损失 n

10、据有关资料统计：在护理事故中，用错药（包括静脉注射、肌据有关资料统计：在护理事故中，用错药（包括静脉注射、肌肉注射）肉注射）占占50%50%，违反操作规程，违反操作规程占占12%12%、婴儿护理事故、婴儿护理事故占占12%12%、灌肠操作灌肠操作占占8%8%、输血事故、输血事故占占6%6%、其他因素其他因素占占12%12%。n不认真执行不认真执行查对制度查对制度是护理失误是护理失误最主要的因素最主要的因素2022-6-21222 2、工作制度不落实、工作制度不落实 交接班制度、危重病人巡视登记、生命体征交接班制度、危重病人巡视登记、生命体征观察、出入量记录、坚守岗位制度、（口头）医观察、出入量

11、记录、坚守岗位制度、（口头）医嘱执行制度及带教制度等。嘱执行制度及带教制度等。 3 3、责任心不强、责任心不强 不能认真巡视病房，对病人病情不了解，不能不能认真巡视病房，对病人病情不了解，不能及时发现病情变化，及时发现病情变化，延误抢救时机。护理工作依赖陪护、家属，不亲自延误抢救时机。护理工作依赖陪护、家属，不亲自测定和观察患者的尿便、痰液等排泄物性质，由陪测定和观察患者的尿便、痰液等排泄物性质，由陪护或家属提供情况，造成记录不真实。护或家属提供情况，造成记录不真实。 2022-6-21234 4、服务态度不好、服务态度不好护士的仪表护士的仪表：是个人身材、是个人身材、表情表情长相、衣着、风度

12、、长相、衣着、风度、谈吐、发型、神态、姿势等的统称。谈吐、发型、神态、姿势等的统称。不良仪表不良仪表 不良印象不良印象 服务态度差服务态度差2022-6-2124护士的性格护士的性格：是个人对周围客观事物，对己对人态度行为是个人对周围客观事物，对己对人态度行为表现出来的心理特征。表现出来的心理特征。不良性格不良性格 交往障碍、沟通困难交往障碍、沟通困难 引发纠纷引发纠纷护士的语言护士的语言：是人类特有的交际工具。是人类特有的交际工具。 “良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒” 语言要求：语言要求：巧妙和细腻、体贴和关怀、启发和诱导巧妙和细腻、体贴和关怀、启发和诱导202

13、2-6-2125 5、弄虚作假、弄虚作假 病情观察记录不真实而导致的差错，护士明知不对，病情观察记录不真实而导致的差错，护士明知不对，为了偷懒，根本不去对患者进行应有的观察，而是应付医为了偷懒，根本不去对患者进行应有的观察，而是应付医嘱，弄虚作假。较容易在体温、血压、脉搏测定造假，自嘱，弄虚作假。较容易在体温、血压、脉搏测定造假，自认为无多大影响。结果既害病人，又害医生，这是医学的认为无多大影响。结果既害病人，又害医生，这是医学的原则和法制所不能容忍的。原则和法制所不能容忍的。2022-6-2126 6、技术状况不佳、技术状况不佳 观察病情是一个技术性较强的工作，需要观察、识别、观察病情是一个

14、技术性较强的工作，需要观察、识别、分析和思考，同时要有一定的理论经验作指导，才能对症分析和思考，同时要有一定的理论经验作指导，才能对症状体征有一个相对正确的认识。护士的工作不能认为只是状体征有一个相对正确的认识。护士的工作不能认为只是执行医嘱，满足于给病人测体温、脉搏、血压，完成打针、执行医嘱，满足于给病人测体温、脉搏、血压，完成打针、服药等任务。如果没有钻研业务技术的精神，将导致缺乏服药等任务。如果没有钻研业务技术的精神，将导致缺乏经验，业务素质较差。工作中把典型的症状体征当成经验，业务素质较差。工作中把典型的症状体征当成正常正常现象现象，病情已经发生变化却记录为，病情已经发生变化却记录为“

15、病情平稳，无特殊变病情平稳，无特殊变化。化。”2022-6-2127 7、操作不严谨、操作不严谨 常在儿科或急诊抢救及危重病人救治过程中发生纠纷常在儿科或急诊抢救及危重病人救治过程中发生纠纷 一是技术上确实不熟练，心中无数。一是技术上确实不熟练，心中无数。 二是在抢救危重病人时，没有全身心的投入，没有进二是在抢救危重病人时，没有全身心的投入，没有进入角色，心不在焉或者缺乏工作的艺术性造成的。入角色，心不在焉或者缺乏工作的艺术性造成的。2022-6-2128 8、发生在护理过程中的突发事件、发生在护理过程中的突发事件 例如：输液期间猝死、送患者检查途中发生例如：输液期间猝死、送患者检查途中发生猝

16、死、药物引起的过敏性休克、死亡，住院患者猝死、药物引起的过敏性休克、死亡，住院患者发生坠床、在吸氧发生坠床、在吸氧(吸痰吸痰)过程中装置突然出现故过程中装置突然出现故障等等。（陪检中死亡）障等等。（陪检中死亡）2022-6-2129 五、护理纠纷预防措施五、护理纠纷预防措施 1 1、依法行护、依法行护n 依法行护，既可维护患者的权益，又能够有效地维护自己依法行护，既可维护患者的权益，又能够有效地维护自己的权益。的权益。n 不侵犯患者名誉权和隐私权，严格按规章制度办事，落实不侵犯患者名誉权和隐私权，严格按规章制度办事，落实护理法规。护理法规。n 当工作中遇到不服从管理，甚至挑逗、漫骂、人身攻击当

17、工作中遇到不服从管理，甚至挑逗、漫骂、人身攻击护士的行为，要用法律的手段、法律的意识来指导自己的工护士的行为，要用法律的手段、法律的意识来指导自己的工作。（上报护士长、科主任、保卫科）作。（上报护士长、科主任、保卫科）2022-6-2130 2 2、主动服务、主动服务n 提高服务的主动性，变被动冷淡的服务为主动热情的服务。提高服务的主动性，变被动冷淡的服务为主动热情的服务。n 要服务在先，而不是要病人来找护士要求为其服务。要服务在先，而不是要病人来找护士要求为其服务。n 主动打招呼，主动询问患者的疾苦，主动为患者排忧解难，主动打招呼，主动询问患者的疾苦，主动为患者排忧解难，包括生活上的困难、疾

18、病带来的痛苦、心灵带来的创伤。包括生活上的困难、疾病带来的痛苦、心灵带来的创伤。2022-6-2131 3 3、预先告知、预先告知 在进行操作前的简单交流，却会对患者产生心理上的安慰在进行操作前的简单交流，却会对患者产生心理上的安慰作用。既可得到患者的配合，减轻了疼痛，又使患者感作用。既可得到患者的配合，减轻了疼痛，又使患者感 到平到平易近人，认为服务态度端正、良好。易近人，认为服务态度端正、良好。 有经验的护士在为病人治疗时，常与患者边谈话边治疗，有经验的护士在为病人治疗时，常与患者边谈话边治疗，目的就是为了分散其注意力，减轻疼痛。目的就是为了分散其注意力，减轻疼痛。 2022-6-2132

19、 4 4、严格制度、严格制度 一是树立制度意识，制度是护理行为的框架，是质量的保一是树立制度意识，制度是护理行为的框架，是质量的保证。证。 二是养成按制度办事的习惯，不要认为是一种约束。二是养成按制度办事的习惯，不要认为是一种约束。 三是逐步形成一套操作程序，按程序和步骤办事，是保证三是逐步形成一套操作程序，按程序和步骤办事，是保证质量和安全的最好方法。质量和安全的最好方法。 2022-6-2133 5 5、书写认真、书写认真 护理文书是病历的一部分，是发生纠纷时证据的主要来源。护理文书是病历的一部分，是发生纠纷时证据的主要来源。要求客观、真实、可靠，否则会给医生提供错误的信息，把要求客观、真

20、实、可靠，否则会给医生提供错误的信息，把医生的诊断治疗思路引向歧途，另外，纠纷时将无据可查，医生的诊断治疗思路引向歧途，另外，纠纷时将无据可查，甚至因举证不力而败诉。甚至因举证不力而败诉。 2022-6-2134 6 6、及时沟通、及时沟通 首先首先，在患者心目中树立诚信印象，让患者信任自己。在患者心目中树立诚信印象，让患者信任自己。必须尊重和同情患者，对患者的需求要有耐心，多听患者及必须尊重和同情患者，对患者的需求要有耐心，多听患者及家属的诉说，避免指责和训斥。（少说你先听我讲）家属的诉说，避免指责和训斥。（少说你先听我讲） 其次其次，尽量满足患者了解和撑握自己病情的迫切需要，尽量满足患者了

21、解和撑握自己病情的迫切需要，不要有厌烦情绪，更不能持歧视及不耐烦的态度。（少说跟不要有厌烦情绪，更不能持歧视及不耐烦的态度。（少说跟你讲不清你讲不清) )2022-6-2135 六、护理纠纷案例分析六、护理纠纷案例分析 案例一：止血带导致截肢死亡案案例一：止血带导致截肢死亡案患者,女，76岁。诊断：慢性支气管炎并感染，肺心病及肺气肿。入院后由护士甲为其静脉输液。甲在患者右臂肘上3厘米处扎上止血带，当完成静脉穿刺固定针头后，由于患者的衣袖滑下来将止血带盖住，所以忘记解下止血带。护士甲要喂奶，交护士乙护理。在输液过程中，病人多次提出“手臂疼及滴速太慢”等，乙认为疼痛是由于氯化钾刺激静脉所致，并且解

22、释说：“因为病情的原因，静脉点滴的速度不宜过快”。2022-6-2136经过6个小时，输完了500毫升液体，由护士丙取下输液针头，发现局部轻度肿胀，以为是少量液体外渗所致，未予处理。静脉穿刺9个半小时后，因病员局部疼痛而做热敷时，家属才发现止血带还扎着，于是立即解下来并报告护士乙，乙查看后嘱继续热敷，但并未报告医生。止血带松解后4个小时，护士乙发现病人右前臂掌侧有2*2厘米水泡两个，误认为是热敷引起的烫伤，仍未报告和处理。2022-6-2137又过了6个小时，右前臂高度肿胀，水泡增多而且手背发紫，护士乙才向医生报告。 第三天行右上臂中下13截肢术。术后伤口愈合良好。但因病人年老体弱加上中毒感染

23、引起心、肾功能衰竭，于术后一周死亡。 2022-6-2138 思考与教训思考与教训 案中的护士甲案中的护士甲严重违反静脉输液技术操作规程严重违反静脉输液技术操作规程，在完成静，在完成静脉穿刺之后，未能及时松解止血带，是造成病人肢体坏死脉穿刺之后，未能及时松解止血带，是造成病人肢体坏死及全身中毒感染致死的及全身中毒感染致死的主要原因主要原因。护士乙由于技术水平和医学知识有限，对于病人在输液过护士乙由于技术水平和医学知识有限，对于病人在输液过程中出现的程中出现的“手臂疼、滴速慢手臂疼、滴速慢”等现象等现象不能正确理解不能正确理解 。 2022-6-2139护士乙想到其不正常的疼痛和滴速慢是因血液回流障碍所护士乙想到其不正常的疼痛和滴速慢是因血液回流障碍所致，因而也就致，因而也就没有想到去查看没有想到去查看一下右上肢有无受压迫之处，一下右上肢有无受压迫之处，致使止血带在