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1、红鼎豆捞员工培训教材红鼎豆捞员工培训教材行为规范行为规范儒家思想家、文学家、教育家儒家思想家、文学家、教育家【孔子孔子】 常言道：常言道：油多不坏菜油多不坏菜, , 礼多人不怪礼多人不怪！ 60%60% 外表外表 仪表仪表 40%40% 声音声音 谈话内容谈话内容“三秒钟三秒钟”印象印象课程内容简介仪仪 态态礼礼 节节语语 言言言行举止禁忌言行举止禁忌站姿stance坐姿sittingposition手势gesture微笑smile蹲姿squat走姿walk仪仪 态态男士的标准站姿男士的标准站姿头：头正肩平头：头正肩平,双目平视前方双目平视前方,嘴微闭嘴微闭,面带微笑面带微笑脚脚: 双脚呈双脚

2、呈V字型字型,或分开与肩同宽或分开与肩同宽,挺胸收腹挺胸收腹 自然站立自然站立手手: 双臂自然下垂双臂自然下垂,双手放于两双手放于两侧侧,中指紧贴裤缝或后背交叉中指紧贴裤缝或后背交叉(左手握住右手手腕左手握住右手手腕)腿腿: 双腿站直双腿站直,女士的标准站姿女士的标准站姿头：头正肩平头：头正肩平,双目平视前方双目平视前方,嘴微闭嘴微闭,面带微笑面带微笑脚脚: 双脚呈双脚呈V字型字型,挺胸收腹挺胸收腹 自然站立自然站立手手: 双臂自然下垂双臂自然下垂,双手放松双手放松下下垂垂与小腹相平与小腹相平 (右手握左手右手握左手,大拇指内藏大拇指内藏)腿腿: 双腿站直双腿站直,并拢并拢趴伏倚靠趴伏倚靠双腿

3、大叉、脚位不当双腿大叉、脚位不当身躯歪斜身躯歪斜弯腰驼背弯腰驼背 手位不当手位不当半坐半立、浑身乱动半坐半立、浑身乱动不宜不宜的站姿的站姿站姿stance手势gesture微笑smile蹲姿squat走姿walk仪仪 态态坐姿sittingposition 男士的标准坐姿男士的标准坐姿 腰腰: : 挺直挺直头正肩平头正肩平 嘴微闭嘴微闭, ,面带微笑面带微笑手手: :自然放在膝盖上或自然放在膝盖上或自然放在椅子上或者自然放在椅子上或者双手自然的交叉放在双手自然的交叉放在两膝盖间两膝盖间脚自然的摆放或脚自然的摆放或两腿一前一后两腿一前一后女士的标准坐姿女士的标准坐姿双腿垂直式双腿垂直式: : 小

4、腿垂直于地面，小腿垂直于地面，左脚跟靠定于右脚内侧左脚跟靠定于右脚内侧的中部，双脚之间形成的中部，双脚之间形成 度左右的夹角，度左右的夹角，但双脚的脚跟和双膝都但双脚的脚跟和双膝都应并拢在一起。这种坐应并拢在一起。这种坐姿给人以诚恳的印象。姿给人以诚恳的印象。入座入座在他人之后在他人之后在适当之处在适当之处从座位左侧从座位左侧向周围人致意向周围人致意毫无声息毫无声息以背部接近座椅以背部接近座椅先有表示先有表示注意先后注意先后起身缓慢起身缓慢站好再走站好再走从左离开从左离开离座离座一腿弯曲一腿平伸一腿弯曲一腿平伸双腿不停地抖动双腿不停地抖动将脚放在椅子上将脚放在椅子上女士切忌分腿女士切忌分腿坐姿

5、禁忌：坐姿禁忌：站姿stance手势gesture微笑smile蹲姿squat仪仪 态态坐姿sittingposition走姿walk走走 姿姿头正肩平，嘴头正肩平，嘴微闭，面带微笑微闭，面带微笑女士走路呈女士走路呈“ “一一” ”字形字形男士走路呈平行线男士走路呈平行线 双手随着双手随着走路的节奏走路的节奏前后自然摆动，前后自然摆动，摆动幅度不宜过大摆动幅度不宜过大挺胸收腹挺胸收腹自然行走自然行走三要点：三要点：从容、平稳、直线从容、平稳、直线男士走路步距约在男士走路步距约在45cm女士走路步距约在女士走路步距约在35cm横冲直撞横冲直撞 悍然抢行悍然抢行蹦蹦跳跳蹦蹦跳跳 奔来跑去奔来跑去阻

6、挡道路阻挡道路 不守秩序不守秩序制造噪音制造噪音 步态不雅步态不雅用脚开门用脚开门不不当当行姿行姿站姿stance手势gesture微笑smile走姿walk仪仪 态态坐姿sittingposition蹲姿squat蹲蹲 姿姿基本蹲姿基本蹲姿 下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。 下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。 蹲姿的分类蹲姿的分类交叉式蹲姿在实际生活中常常会用到蹲姿，如集体合影前排需要蹲下时，女士可采用交叉式蹲姿，下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左膝由后面伸向

7、右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾（如右图）。高低式蹲姿下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下，基本上以左腿支撑身体（如右图）。 不适宜的蹲姿不适宜的蹲姿 弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。蹲蹲 姿姿 蹲姿注意事项 （单腿弯曲下蹲） 不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向 不要毫无遮掩 不要蹲在椅子上 不要蹲着休息站姿stance微笑smile蹲姿

8、squat走姿walk仪仪 态态坐姿sittingposition手势gesture手手 势势 手势是公关交际活动中体态行为的一种最有表现力的“语言”。 在讲话时: 双手自然放在腹前或做小幅度的动作。在交谈时往往以手势配合谈话内容，达到表情达意的目的。指 引 手 势指 引 手 势 在指路时: 五指并拢,掌心略为向上,为客人指路,手臂与腰约为45-50度 手势注意事项手势注意事项 在指路时,不允许用一根食指.指指点点; 身子稍微前倾,同时眼神兼顾客人是否看到站姿stance手势gesture蹲姿squat走姿walk仪仪 态态坐姿sittingposition微笑smile 微笑是一种国际礼仪，

9、能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 现在开始练习你的微笑吧！现在开始练习你的微笑吧！课程内容简介仪仪 态态礼礼 节节语语 言言言行举止禁忌言行举止禁忌礼节礼节握手鞠躬问候引路搭乘电梯握握 手手 握手的基本要领 行至距握手对象1米处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握. 与人握手，神态要专注、热情、友好、自然，面含笑容，目视对方双眼，同时向对方问候。 在平辈的朋友中，先出手为敬。在平辈的朋友中，先出手为敬。 长辈与晚辈之间，长者先伸手，长辈与晚辈之间，长者先伸手， 上级与下级之间，上级先伸手上级与下级之间，上级先伸手 男

10、士与女士之间，女方伸手后，如女方无握手男士与女士之间，女方伸手后，如女方无握手之意，男方可点头或鞠躬致意之意，男方可点头或鞠躬致意 在主宾之间，主人应先伸手，以表示热烈欢迎。在主宾之间，主人应先伸手，以表示热烈欢迎。 告辞时等客人先伸手后，主人再伸手与之相握，告辞时等客人先伸手后，主人再伸手与之相握，才合乎礼仪，否则有逐客的嫌疑。才合乎礼仪，否则有逐客的嫌疑。 握手的顺序握手的顺序 握手的时间：握手的时间：握手时握手时间的长短可根据握手间的长短可根据握手双方亲密程度灵活掌双方亲密程度灵活掌握。初次见面者，一握。初次见面者，一般应控制在般应控制在3 3秒钟以内。秒钟以内。 握手的力度：握手的力度

11、：握握手时手时为了表示热情友好，为了表示热情友好，应当稍许用力，但以应当稍许用力，但以不握痛对方的手为限不握痛对方的手为限度度。握手十大忌握手十大忌一、忌不讲先后顺序，抢先出手；二、忌目光游移，漫不经心；三、忌不脱手套，自视高傲；四、忌掌心向下，目中无人；五、忌用力不当，敷衍鲁莽；六、忌左手相握，有悖习俗；七、忌“乞讨式”握手，过谦恭；八、忌握手时间太长，让人无所适从；九、忌滥用“双握式”，令人尴尬；十、忌“死鱼”式握手，轻慢冷漠。鞠鞠 躬躬 鞠躬适用场合： 鞠躬适用于庄严肃穆、喜庆欢乐的仪式场合。 日常生活中学生对老师、晚辈对长辈、下级对上级、表演者对观众等都可行鞠躬礼。 领奖人上台领奖时，

12、向授奖者及全体与会者鞠躬行礼。 演员谢幕时，对观众的掌声常以鞠躬致谢。演讲者也用鞠躬来表示对听众的敬意。 遇到客人或表示感谢或回礼时，或是遇到尊贵客人，这时可行鞠躬礼。鞠鞠 躬躬鞠躬动作要领：行鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）或脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。鞠躬时必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样令人感觉很舒服。鞠躬鞠躬15度行礼30度行礼45度行礼鞠躬度数的表示涵义鞠躬度数的表示涵义 15度行礼

13、适用于迎送客的时候使用。 30度行礼适用于跟客人道歉时使用。 45度行礼适用于向客人表示感谢时使用。你知道每年的你知道每年的1111月月2121日是什么节日吗？日是什么节日吗？问问 候候日常的问候日常的问候问候的形式问候的形式特殊问候特殊问候问候的态度问候的态度 问候是敬意的一种表现，态度上一定要注意：主动主动热情热情大方大方问候问候1 1、早晨上班见面时，互相问候、早晨上班见面时，互相问候 “ “早晨好！早晨好！ ” ”、“早上好！早上好！”等（上午等（上午1010点钟前）。点钟前）。2 2、在酒店或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。、在酒店或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼

14、。3 3、在酒店遇到公司领导，要主动打招呼，问好！、在酒店遇到公司领导，要主动打招呼，问好！4 4、下班时也应打招呼后再离开，、下班时也应打招呼后再离开， 如如“明天见明天见”、“再见再见”等。等。陪同引导 走廊的引导礼仪：走廊的引导礼仪： 应走在客人左前方的应走在客人左前方的2 2、3 3步处。步处。 自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央。自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央。 与客人的步伐保持一致，时间允许的情况下与客人的步伐保持一致，时间允许的情况下 可适当做些介绍。可适当做些介绍。 楼梯间的引导礼仪：楼梯间的引导礼仪：1 1）引导客人上楼时，应让客人）引导客人上楼时，应让客人 走在前面

15、，接待工作人员走在后面；走在前面，接待工作人员走在后面；2 2）若是下楼时，应该由接待工作人）若是下楼时，应该由接待工作人员走在前面，客人在后面；员走在前面，客人在后面；3 3）遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使）遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势；用手势；4 4）上下楼梯时，应注意客人的安全，）上下楼梯时，应注意客人的安全，不时提醒客人不时提醒客人“这边请这边请”、 “ “小心地滑小心地滑”或或“注意楼梯注意楼梯”等。等。 搭搭 乘乘 电电 梯梯 和客人同乘电梯时的注意事项：和客人同乘电梯时的注意事项： 1 1、在客人之前进入电梯，用右手按住、在客人之前进入电梯，用右手按住“开开”的按钮，的按钮，

16、 左手帮客人挡住电梯门，此时请客人再进入电梯。左手帮客人挡住电梯门，此时请客人再进入电梯。 2 2、主动询问客人要去的楼层，并帮助客人操作。、主动询问客人要去的楼层，并帮助客人操作。 3 3、客人到达所到楼层后，用右手按住、客人到达所到楼层后，用右手按住“开开”的按钮，的按钮， 左手帮客人挡住电梯门，请客人先下。左手帮客人挡住电梯门，请客人先下。 4 4、如果自己比客人先下，应在下电梯前跟客人道别。、如果自己比客人先下，应在下电梯前跟客人道别。 5 5、不要与客人争抢电梯，无论什么情况都是客人优先。、不要与客人争抢电梯，无论什么情况都是客人优先。 6 6、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘

17、电梯。、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。 7 7、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 8 8、如遇电梯满员报警时，员工应主动下来，让客人先行。、如遇电梯满员报警时，员工应主动下来，让客人先行。 原则：左行右立原则：左行右立 礼节礼节2020字诀字诀 停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说问候语课程内容简介仪仪 态态礼礼 节节语语 言言言行举止禁忌言行举止禁忌语言语言请请 谢谢您谢谢您对不起对不起 麻烦您麻烦您 劳驾您劳驾您打扰一下打扰一下好的好的是的是的清楚了清楚了您好您好xxxx先生先生/xx/xx小姐小姐 欢迎光临欢迎光临请问请问哪一位哪一位 请

18、稍等请稍等 抱歉抱歉没关系没关系 不客气不客气 见到您很高兴见到您很高兴请指教请指教请多关照请多关照 期待您的下次光临期待您的下次光临课程内容简介仪仪 态态礼礼 节节语语 言言言行举止禁忌言行举止禁忌 酒店员工行为规范禁忌酒店员工行为规范禁忌不要在公众场所梳头发。不要在公众场所梳头发。不可在公众场合打喷嚏，如果控制不住，不可在公众场合打喷嚏，如果控制不住，必须捂着嘴，并道一声必须捂着嘴，并道一声“抱歉抱歉”。不要在公众区域抓痒。不要在公众区域抓痒。不要在公共场合化妆或补妆。不要在公共场合化妆或补妆。不要在公众场所掏鼻子、捞耳朵、剔牙齿。不要在公众场所掏鼻子、捞耳朵、剔牙齿。不要在公众场所剪指甲

19、。不要在公众场所剪指甲。不要在公共区域快速的跑动。不要在公共区域快速的跑动。不要在公共区域大声喧哗。不要在公共区域大声喧哗。不要拖着鞋走路。不要拖着鞋走路。不要在当班时间吃东西，嚼口香糖不要在当班时间吃东西，嚼口香糖 。不要在客人面前与同事争吵、说脏话。不要在客人面前与同事争吵、说脏话。不要在公共区域吃饭、睡觉。不要在公共区域吃饭、睡觉。工作时间不要看杂志、书、报纸。工作时间不要看杂志、书、报纸。不要占有任何不属于你的东西。不要占有任何不属于你的东西。不要和客人讲其他客人或同事的闲话，同时也不要不要和客人讲其他客人或同事的闲话，同时也不要 与别人讲他们的闲话。与别人讲他们的闲话。不要在酒店内邀

20、请朋友或亲戚不要在酒店内邀请朋友或亲戚 ( (与他们在酒店外会面与他们在酒店外会面) )。除非情况紧急，否则不要在酒店内打电话。除非情况紧急，否则不要在酒店内打电话。不允许使用酒店内的客用设施。不允许使用酒店内的客用设施。 酒店员工行为规范禁忌酒店员工行为规范禁忌任何时候都不要坐在供客人坐的地方。任何时候都不要坐在供客人坐的地方。不要将身体靠在墙上和拐角处。不要将身体靠在墙上和拐角处。不要将废物或垃圾扔在走廊里或别处。不要将废物或垃圾扔在走廊里或别处。不要乱扔客人的东西，除非是客人已丢在垃圾筒内的。不要乱扔客人的东西，除非是客人已丢在垃圾筒内的。不要发出不必要的嘈杂声，这样可能会打扰或激怒客人

21、。不要发出不必要的嘈杂声，这样可能会打扰或激怒客人。 如：如：A A、大声地笑、大声地笑 B B、吹口哨、吹口哨 C C、与同事聊天、与同事聊天 酒店员工行为规范禁忌酒店员工行为规范禁忌一、一、【称呼礼节称呼礼节】1.1.见到男士称先生，遇上小姐称女士，熟客领导见到男士称先生，遇上小姐称女士，熟客领导 加职衔，主动恭敬迎上前。加职衔，主动恭敬迎上前。2 2同事之间称呼名，阿姨哥姐全不行。同事之间称呼名，阿姨哥姐全不行。3 3距离远时别称距离远时别称“喂喂”，招呼小孩要学会，乖，招呼小孩要学会，乖 乖宝贝太淘气，多加关心客满意乖宝贝太淘气，多加关心客满意员工行为规范总结篇员工行为规范总结篇二、二

22、、【问候礼节问候礼节】1 1见客主动问声好，见客主动问声好，“欢迎光临欢迎光临”是初见，假装是初见，假装 没见不礼貌，一样对待同事面。没见不礼貌，一样对待同事面。2 2打了招呼再相助，道别时候说再见，祝福话语打了招呼再相助，道别时候说再见，祝福话语 紧相连，别当客人没听见。紧相连，别当客人没听见。3 3客人患病要关心，客人患病要关心，“注意身体多保重注意身体多保重”，“生生 日快乐日快乐”“”“新年好新年好”，客记在心有回报。，客记在心有回报。4 4民俗习惯各不同，礼貌用语不滥用，忌问政治民俗习惯各不同，礼貌用语不滥用，忌问政治 与宗教，谈论天气和旅行。与宗教，谈论天气和旅行。 员工行为规范总

23、结篇员工行为规范总结篇三、三、【应答礼节应答礼节】1 1应答宾客要站立，不可坐着谈话题，自动停下应答宾客要站立，不可坐着谈话题，自动停下 手中笔，对待来客不要急。手中笔，对待来客不要急。2 2来客语言听不清，请客慢讲别着急，同事帮忙来客语言听不清，请客慢讲别着急，同事帮忙 需要请，面带微笑好心情。需要请，面带微笑好心情。3 3宾客多时一一答，微笑他客顾一客，冷落客人宾客多时一一答，微笑他客顾一客，冷落客人 会投诉，冷静面对把话说。会投诉，冷静面对把话说。4 4明白提问再作答，不懂装懂不礼貌，回答不清明白提问再作答，不懂装懂不礼貌，回答不清 要道歉，查询清楚再作答。要道歉，查询清楚再作答。5 5

24、应答干脆且及时，目光接触不宜迟，交接要有应答干脆且及时，目光接触不宜迟，交接要有 人跟进，同事帮忙别忘记。人跟进，同事帮忙别忘记。员工行为规范总结篇员工行为规范总结篇四、四、【操作礼节操作礼节】1 1与客交谈离半米，目光交移三角区，太远产生距离感，太近产生与客交谈离半米，目光交移三角区，太远产生距离感，太近产生 威胁意威胁意2 2引领宾客左前方，提前两步引客行，台阶转弯需示意，推门掀引领宾客左前方，提前两步引客行，台阶转弯需示意，推门掀 帘需在前帘需在前3 3切忌抓头和挠痒，饭后要保口清爽，擤涕喷嚏用手捂，文明举止切忌抓头和挠痒，饭后要保口清爽，擤涕喷嚏用手捂，文明举止 在客前在客前4 4客区

25、安静不争吵，不得扎堆把话聊，行走直线别晃脑，轻声细语客区安静不争吵，不得扎堆把话聊，行走直线别晃脑，轻声细语 不可少不可少5 5物品不慎被客损，给与安慰即更换，赔偿事宜别忘记，不得流露物品不慎被客损，给与安慰即更换，赔偿事宜别忘记，不得流露 厌烦意厌烦意6 6走廊过道迎面客，站立一旁客先过，与客同行不要挤，微笑问候走廊过道迎面客，站立一旁客先过，与客同行不要挤，微笑问候 要示意要示意7 7个人情绪须控制，真诚团结与同事，矛盾意见不外露，解决问题个人情绪须控制，真诚团结与同事，矛盾意见不外露，解决问题 客走后客走后8 8指引方向手并拢，右手手心要向上，引客要到目的地，同事帮忙指引方向手并拢，右手

26、手心要向上，引客要到目的地，同事帮忙 需同意需同意 员工行为规范总结篇员工行为规范总结篇五、五、【交谈礼节交谈礼节】1 1交谈内容要严谨，客人隐私不涉及，忌讳吹嘘交谈内容要严谨，客人隐私不涉及，忌讳吹嘘 和抱怨，保守机密是关键和抱怨，保守机密是关键2 2语言方式要委婉，商量请求再询问，喋喋不休语言方式要委婉，商量请求再询问，喋喋不休 插话题，质问顶牛不可取，插话题，质问顶牛不可取，3 3词句简洁不啰嗦，言语标准无乡音，班上请讲词句简洁不啰嗦，言语标准无乡音，班上请讲 普通话，忌语牢记在心中普通话，忌语牢记在心中 （不、我不知道、不行、这不归我管、这不关我事）（不、我不知道、不行、这不归我管、这

27、不关我事）4 4禁止与客太亲近，禁止偷听客谈心，与客交谈禁止与客太亲近，禁止偷听客谈心，与客交谈 不轻浮，思想集中好精神。不轻浮，思想集中好精神。 员工行为规范总结篇员工行为规范总结篇六、六、 【行为举止行为举止】1 1男女站姿都端正，握手站立且挺胸，女士双手交腹前，男士亮手背身后男女站姿都端正，握手站立且挺胸，女士双手交腹前，男士亮手背身后2 2男士两脚与肩宽，女士保持男士两脚与肩宽，女士保持4545，目视前方带自豪，两腿挺直面微笑，目视前方带自豪，两腿挺直面微笑3 3坐姿优雅不翘腿，双脚微缩座椅下，仰坐脱鞋均不妥，女士双腿拢一侧坐姿优雅不翘腿，双脚微缩座椅下，仰坐脱鞋均不妥，女士双腿拢一侧

28、4 4 就座椅子一多半，双手双脚听使唤，双手平放于膝上，双腿不动别抖乱就座椅子一多半，双手双脚听使唤，双手平放于膝上，双腿不动别抖乱5 5 行走直线不抢道，勾肩搭背不礼貌，步履轻盈多避让，站立一旁再微笑行走直线不抢道，勾肩搭背不礼貌，步履轻盈多避让，站立一旁再微笑6 6 表情自然面带笑，表情冷漠很无聊，面部失常客吓跑，略露唇齿笑一笑表情自然面带笑，表情冷漠很无聊，面部失常客吓跑，略露唇齿笑一笑7 7 握手不要用力摇，而且不能戴手套，客人伸手我再伸，见到女士别握牢握手不要用力摇，而且不能戴手套，客人伸手我再伸，见到女士别握牢8 8 禁止乘坐客用梯，客人进入我扶梯，员工电梯不乱画，先下后上要礼让禁止乘坐客用梯，客人进入我扶梯，员工电梯不乱画，先下后上要礼让9 9