药店和药店店员管理讲义

1、药店和药店店员随着我国社会生活方式的演变和医疗保险、医药分家、 药品的分类管理制度等一系列改革措施的出台 , 使得药品市 场展现出前所未有的活力。人们已逐渐形成“大病去医院 , 小病上药店”的保健观念。 “自我诊断 , 自我用药”也将成为 顺应时代要求的保健模式。药店即药品零售企业。药品零售企业是指直接向顾客 销售药品的药品经营企业，包括药品零售商店、药品零售连 锁企业和仅能销售非处方药的超市、公共场所的药品专柜。 药品零售企业作为直接面向病患者销售药品、提供药品服务 的药品流通的终端环节，其经营条件和经营行为，如人员素 质、管理制度、购药渠道、储藏条件、销售登记、用药指导 等等，对药品质量和

2、安全用药具有重大的影响。企业必须经 过药品监督管理部门批准并发给药品经营许可证 ，才有 资格经营药品。药店开办和经营的基本条件具有依法经过资格认定的药学技术人员 具有与所经营的药品相适应的药学技术人员是开办和经 营药店的基本条件之一。药学技术人员素质水平是保证药品 经营企业，特别是药品零售企业的药品质量和药品服务水平 的首要条件。依法经过资格认定是指国家正式大专院校毕业 生经过国家有关部门考核，合格后发给执业药师或专业技术职务证书的过程。可见我国对药店从业人员的素质要求是比 较高的。具有相应的营业场所、设备、仓储设施、卫生环境各地区依当地实际情况，结合有关法规，制定场所面积、 仓储条件、人员结

3、构和卫生条件等要求。素质具有相应的质量管理机构或者人员药店应设置专门的质量管理机构，并配备数量足够、符合工作要求的人员。具有保证所经营药品质量的规章制度主要包括：业务经营质量管理制度；首营药品质量审核 制度；药品质量验收、保管养护及出库复核制度；特殊药品 和贵重药品管理制度；效期药品管理制度；不合格药品管理制度；退回药品管理制 度；药品质量事故报告制度；药品不良反应监测制度质量信 息管理制度；质量否决权制度等等。药店店员的基本条件药店店员（指药品营业员）在有高中或以上不平的文化 修养，在有良好的职业道德，并要符合以下二方面的基本要求。专业知识的要求药店店员要对经营的药品有基本的了解，如分类，作

4、用等。对疾病能作出基本正确的判断，能正确指导用药。 营业知识的要求药店店员要了解自己的责任，并熟练掌握有关陈列理货、 柜台销售等知识，并能应用自如，为药店创造最好的经济效药店经营管理规则 药品分类管理处方药管理规则 处方药是指一类需要凭医师或其它有处方权的医疗专 业人员开写处方，在医师、护士、药师或其它专业人员监督 指导下方可购买使用的药品。属于以下情形之一的 , 列为处 方药：1 、易致药物依赖性的药品；2 、因毒副作用大或使用时需要医疗专业人员参与（如 注射剂），而不宜用作公众自我用药的药品；3 、新药，除非有充分的材料证实其适于自我用药；4 、卫生行政部门批准为“药试字”的药品；5 、血

5、清、疫苗、血液制品；6 、口服及注射用抗生素；7 、在使用时，有关法规规定的需凭医师或医疗专业人 员开写处方的药品，如特殊处理的药品。处方药处方的管理要求1 、药店销售处方药品，其药品处方权限于医院在职医 师、社会办医性质的医疗机构的在业医师。2 、处方书写规定 处方按规定格式用钢笔（蓝、黑墨水） 、圆珠笔或毛 笔书写，要求字迹清楚，不得涂改。处方如有改动，应由医 师在修改处另行签字或盖章始有效； 处方笺须采用规定的通用格式，处方内容填写完整， 包括姓名、性别、年龄、日期、门诊号、药名、规格、数量、 用法、处方医师姓名及所在医疗机构名、通讯地址等。 药品名称应以中华人民共和国药典规定的中外 名

6、书写，也可用其通用名或商品名书写，不得任意简写、缩 写或以化学分子式书写； 更不得自造简化字， 不得字迹潦草， 形成误解。探 门诊处方有效期13天；急诊处方应在处方单的右 上角注明“急”字，当天有效；过期处方必须经原处方医师 重新签章，方再可调配或销售药品。3 、处方限量规定 急诊处方药限量 3 天；门诊处方普通药最多不超过 7 日量。如确有慢性病或特殊情况，经研究请示最多不超过 1 个月量。 医疗机构的麻醉药品、精神药品及毒性药品的处方 限量，按有关规定执行。非处方药管理规则非处方药（OTC是指一类不需医师或其它专业人员开 写处方的药品。具备以下特征的药品，可列为非处方药：1 、药品成分及其

7、含量在确保安全性、 有效性的范围内， 作用缓和，毒副作用小；2 、药品的适应症为预防或治疗轻微病症，或维持和增 进健康；3 、药品适用于公众凭自我判断作出诊断的病症，用药 者能清楚地 感觉到症状好转，能减轻轻微病症的初始症状或防止恶化；4 、药物不会在体内蓄积，不掩盖其它疾病，不良反应 发生率低；、药品使用后不会导致耐药性或抗药性；6 、儿科用药与成人用药分开制备；7 、适用与自我用药的口服或外用避孕药，可作为非处 方药使用；8 、保健药按非处方药对待。药品质量管理进货验收1 、验收的人员和方式 药店药品验收人员为驻店药师或当班责任人，并采 取当面逐一核对的方式。2 、验收货物 验收药品质量的

8、同时，要检查包装、标签、说明书 等项内容。 进口药品应核对其注册证和进口药品检验报告书。3 、条码签4 、拒收的情况 破损药品或质量有疑问药品。 近效期的药品。存储药品（上架或入库）1 、从后面上货，以便做到先产先出、近期先出。2 、核对药品的有效期。任何到期药品都应引起药师及 门店员工的注意。药店整理1、保持对顾客可见区域干净。2 、保持供应药品整齐有序。3 、陈列和储存药品的养护工作。 检查陈列与储存药品的质量并记录。特别关注近效 期的药品，易霉变、易潮解的药品，对质量有疑问及储存日 久的药品应及时抽样送检。检查药品的有效期，近效期药品 应摆放在前，掌握先产先出、近期先出原则； 检查药品陈

9、列环境和储存条件是否符合规定要求； 对各种养护设备进行检查； 库存近效期的药品实行色标管理。4 、准备补货。效期药品的管理1 、药品效期的含义药品的效期，是指药品在一定的贮存条件下，能够保持 质量的期限。药品由于各自理化性质的不同，具有不同的稳 定性。通过一段时间，药品渐渐地失去了效力。一些性质不 稳定的药品，如抗生素、生物制剂、脏器制剂等，因其自身 性质不稳定和不可避免的外界自然因素（光线、湿度、温度 等）的影响，即使在规定的贮存条件下保存，其质量仍会随 着时间的延长而逐渐变化。根据法律规定，药品必须在到期 之前使用。药师及门店工作人员必须始终对到期或快到期的 药品保持警惕！当验收货物时，核

10、对调拨单，检查快到期的 药品；上货、理货和盘点时，有必要再一次核查药品的有效 期（失效期）。2 、药品效期的标示与识别 目前国产药品效期的标示法有 3 种情况： 直接标明有效期为某年某月或某日。 直接标明失效期为某年某月。 标明效期长短， 写“有效期某年” ，系由生产日期 （ 批 号） 的下月一日算起。 进口药品效期的标示与识别： ExpiryExpiring 失效期date(Exp. Date) 、 Expiration 或 Use before或 Use by 在 以前使用 Validity有效期 Duration有效期 Stability稳定期 Storage life 贮存期限3 、效

11、期药品的预警 检查和记录：效期在 6 个月以内的近效期药品，各 店每月填报效期预警表。 驻店药师（店经理、医师）指导员工，根据商品分 区管理，检查效期药品。 检查、记录重点药品名、编码、批号、效期、数量、 进销退存变化。 每月盘点时对该表内容进行核对。 该表每季度更新一次。4 、效期药品的销售和处理探 各店对效期16个月的商品需进行关注，积极销售 对该类商品进行有效的陈列，在标价签上作出特别 标记，使员工周知（色标管理） 。 熟练掌握有关商品知识。该类商品的专业知识及广 告宣传知识由驻店药师（店经理、医师）负责传授给其它员 工。 对近效期商品积极争取采购部和供应商的支持，争 取退货或更换陈旧的

12、商品包装。 实行先产先出、近期先出的原则，即先销售老批号 商品，后销售新批号商品。 为了减少店面近效期商品的损失，需进行店面之间 的调拔，如商品过期，不计入调入店面的损失，损失由调出 店面承担。 效期在 1 个月以内的商品为准过效期商品，准过效 期商品门店一律下架。 对已过期失效的药品除应按药品的报损处理方法处 理外，还应该注意将废品敲碎深埋，不可随便抛弃，防止混 用或引起人畜接触过敏事故的发生。专业资料及质量档案的管理1 、药典2 、专业书籍、杂志3 、进口药品注册证、进口药品检验报告书4 、药品检查、养护记录，效期预警表计量器具的管理1 、对药房使用的计量器具设立管理台帐，帐物相符。2 、

13、计量器具应按检定周期组织送检。 保存好 “准用证”3 、使用中华人民共和国法定计量单位 （计量单位换算）4 、新购置计量器具和仪器，应由质量管理部审核。药店经理角色和职责 店经理的角色药店经理是商店的代表者；也是药店经营目标的实现者 也是药店经营的直接责任人；并充当卖场的指挥者。店经理的职责充分了解门店的经营方针与目标。依据经营方针与目标来建立计划。要求各门店切实依照计划来执行。检查执行的成果并落实检讨改进。担任公司政策与员工间的沟通者。评估员工表现并适时向公司举荐。负责使店内营运管理作业正常化。处理顾客的抱怨并做适当的处理。迅速处理门店内突发的意外事件。自行判断处理非固定模式的工作。驻店药师

14、岗位职责驻店药师职业道德规则1 、工作立场和心态认同驻店药师的服务职业性质，愿意用专业知识为顾客 服务，体现自我价值，从中得到自我满足。不因其不良情绪对工作产生任何影响2 、行为举止和仪表 着装整洁，工牌端正，发型美观得体，仪表大方，举止 文明，能使店内员工和顾客产生信任感。3 、专业服务和态度 热情招呼， 微笑待客， 礼貌谢别。 咨询回答专业、 耐心、 细致，使顾客满意或个别顾客虽不满意但店内人员认为尚 可。驻店药师岗位职责1 、药品管理 库存合理有效控制补货及销售。对不合理库存， 能及时采取方法进行处理。 药品验收及时、准确、迅速验收，发现问题按要 求记录、处理。总结、丰富验收经验， 。

15、效期管理药品效期预警表填报及时，数据准确。 对店内近效期药品，明确其卖点、优点、特点。采用多种措 施管理药品效期，货架上无近效期1个月以下的药品。 质量档案进口药检报告与注册证管理规范有序， 店内所有人员均可在 5 分钟内查找。其它质量档案亦有效期 规范管理。 药品养护重视对药品、设备的养护。对药品受潮、 霉变、虫蛀、变色等现象处理、记录及时、完整。 药品退库设立明显的退货区（店内员工周知） 。要 求店内所有人员均会查看退货通知，并按公司通知要求处理 需退药品。能为公司提供需退药品信息。2 、专业服务 药品知识乐于并善于学习。熟知店内药品的功效、 不良反应、配伍禁忌、使用注意、同类药品的不同特

16、点。熟 知临床医学知识。 信息咨询了解顾客病情、病史、用药情况、过敏 史等；熟悉常见病情的健康保健知识，能为顾客提供合理指 导。熟悉老顾客的健康档案内容，及时为其提供健康信息。 用药指导帮助顾客正确选购药品。确认患者知道 如何服药， 避免不良反应的发生。 调整用药，改进治疗方案 。 处方调配 对针剂、二类精神药品要设专柜专锁； 设处方药销售记录，购药者签字。对顾客处方中不合理之处 及时指出，提醒顾客并记录。为顾客提供改善处方的建议。3 、顾客投诉 受理反馈完整记录顾客投诉的药物不良反应，及 时跟踪处理并与顾客进行投诉反馈。化顾客投诉为顾客忠 诚。4 、员工培训 政策法规掌握医药管理法规和政策；

17、使门店所有人员熟悉相应内容 专业培训进行药品的质量、疗效、不良反应等内 容的店内培训，使门店所有人员掌握相关知识。店员岗位职责店员的职业道德规则1 、工作立场和心态 认同自己的服务职业性质，不良情绪不影响工作，愿意 用专业知识为顾客服务， 体现自我价值， 从中得到自我满足。2、行为举止和仪表着装整洁，工牌端正，发型美观得体，仪表大方，举止 文明，能使顾客产生信任感。3、专业服务和态度热情招呼， 微笑待客， 礼貌谢别。 咨询回答专业、 耐心、细致，使顾客满意或个别顾客虽不满意但店内人员认为尚 可。店员岗位职责1、销售药品向顾客推销和推介药品是店员的主要责任。2、理解处方店员要学会辨认处方、分析处

18、方、调配处方，注意配伍3、识别药品真伪店要学会如何用感观识别来识别药品的真伪。4、识别进口药品5、指导患者用药对常见疾病，营业员要能够指导用药。6、做好药品养护掌握药品的本质属性，采取不同的贮藏保管方法对药品 进行养护。7、陈列理货卖场管理规则卖场管理的目的探 以良好的门店形象，吸引顾客入店；探以舒适的购物环境与和谐的卖场气氛延长顾客在店 内的逗留时间，并提高购买率；探使顾客无论是否得到“有形”商品，均能得到“无 形”商品，即顾客对门店及企业的良好感觉，从而提高回头 率。卖场管理原则 突出企业特色，树立企业形象； 符合法规要求（ GSP）； 便利顾客，服务顾客； 善于经营，提高效率，增长效益

19、（ 吸引顾客入店，增 加即兴购买；增强员工充实感，积极性 ） 。卖场布局1、卖场分区商品陈列区（货架、背柜） 商品展示区（橱窗、堆头、端架） 、 收银区促销区（与展示区的关系）咨询区休闲区2、商品分区商品分区要依据药品分类管理和 GSP的要求，并根据和 六店特色的具体表现，以及商圈特点、顾客需求、商品结构 特点与服务项目等情况来具体确定。 药品区开架 处方药（包括保健药品） 、非处方药。闭架 处方药、中药饮片（背柜，柜台） 。 非药品区 保健食品、美容化妆品（背柜） 。 家庭护理品（货架） 、性保健品（货架） 。 医疗器械、书籍。3、标识、标牌及证照 证照A ：药品经营企业许可证 、药品经营企

20、业合格证 （新 的药品法中不包含本项） 、 营业执照 、 税务登记证 ；B ：食品经营许可证 、计生用品经营许可证 、医疗 器械经营许可证C ：驻店药师资格证 。 服务及宣传标识便民措施服务公约公司简介 会员制推广介绍 员工介绍 顾客意见本悬挂 商品分类标牌 大：与区域对应；中：与货架对应；小：与商品类别对 应；贴字：背柜、中药饮片柜； 价签：与商品对应；条码：与单个商品对应； 商品提示性标识“特别推荐”“新药品”“抱歉，暂缺货”等小标识 其它提示性标识 区域标识（处方区、收银区等，可通过颜色或不同的装 修体现）；禁烟标识、消防设备及标识、安全用电标识、小心路滑 标识、会员消费持卡标识、营业时

21、间、 XX 公司第 XX 分店、 “ 请保留电脑小票”等。4、经营设备及便民服务设设施 经营设备 pos 机、冰箱、 空调、 温湿度表、 应急灯、 灭火器、防盗设施、防蚊防鼠设施 ; 便民服务设施饮水机、体重计、血压计、听诊器、 购物篮、书架、休闲椅、凉茶台（桶） ； 营造卖场气氛设施音响、电视、立牌、多媒体导 购系统等。卖场的整洁有序是顾客最基本要求。 卖场如舞台， 员工、 商品甚至某些设备设施如同演员，招呼如同歌声，陈列如同 舞蹈， POP 广告如同化妆，所有一切和谐融洽，才会产生顾 客喜欢的剧目。文件管理规则表单管理的重要性1 、表单是财务记账的凭证，没有表单不能记账。丢了 表单，等于丢

22、了商品。2 、表单根据流程按时传递，否则难以做到账账相符， 还影响库存信息准确。3、表单是商品管理的重要手段，也是重要的信息反馈手 段。表单管理原则1 、表单管理 分门别类管理（或夹子、或袋子） 。 由专人管理。 定期核查。 店经理督导。2 、例子 调拨单较多可放在一起，按到货时间顺序编号，用 夹子固定。退货单、错误更正单、调价单可分类放在一个夹 子内，分类编号。 自备纠错记录本：及时跟踪记录每笔差错。药品批文管理进口药检报告与注册证管理规范有序，店内所有人员均 可在 5 分钟内查找。其它质量档案要有效规范管理，并采取 以下措施：1、分门别类管理（或夹子、或袋子）。2、由专人管理。3、定期核查

23、。4、店经理督导。药品和陈列和展示什么是药品陈列药品是商品，商品陈列是 POP广告之一。它是以商品为主题，利用各种商品固有的形状、色彩、性能，通过艺术造 型，来展示商品，突出重点，反映特色以引起顾客注意，提 高顾客对商品的了解、记忆和信赖的程度，从而最大限度地 引起顾客的购买欲望。药品陈列也具有 POP广告共有的优点， 同时又是便利顾客、保管药品的重要手段，因而是衡量服务 质量高低的重要标志。商品的配置如何选择合适的药品，并用合适的方法摆放、展示， 从而 有效地利用了资源，创造了理想的购物空间，不仅最大限度 地方便了顾客的购买，而且使门店效益最大化，实现门店的 销售职责。商品配置依据1 、商圈

24、调查门店属地的市场容量、潜力、竞争者状 况等。2 、消费者调查商圈内消费者收入、家庭规模结构、 购买习惯、对商品与服务的需求内容等。3 、公司商品策略有意识突出或培养某类商品、价格 策略等。4 、其它 卖场实际状况、是否有品种限制等（营业面 积大小、卖场内固定结构限制、店中店的品种限制） 。5、类似成功门店的商品配置是最具参考价值的。药品分类常识1、 按功能分类商品A药品一一非处方药：内服药、外用药 处方药（含保健品） ：内服药、外用药B非药品一一（口服）食品、保健品 （非品服）妆、消、械、计生用品2、根据销售排名，进行分 A、 B、 C 分类A 类：销售额前 80%B 类：销售额百分比 15

25、C 类：其余 5%（注意：销售百分比与相对应名次，与门店实际品种数 量有关）3 、按照药品销售情况和药品的贡献度大小，分为畅销药 品、主力药品、策略药品、基本药品、滞销药品。对于不同 的商品，采取的营销策略各异。药品配置的修正1 、销售情况的分析2 、滞销药品的淘汰3 、畅销药品的调整和新药品的导入4 、药品布置的调整 药品的陈列药品配置后再通过药品陈列实现销售的目的。陈列的基本原则及要求1 、 陈列货架标准化对于封闭式销售来说，典型售货柜台及货架既要便于各种 身材顾客的活动，又要便于普通身材营业员的活动。为此商 品柜台一般高度为 9095厘米；宽度为4660厘米；货架 宽度一般为4656厘米

26、，高度不应超过 160183厘米；营 业员活动区域宽度为76122 厘米；顾客活动区域宽度为45610厘米；考虑到有的顾客需坐着挑选商品，而营业员需站着挑选服务，陈列柜的高可降至8691厘米。 陈列柜陈列：利用柜面和柜内陈列商品，其中柜面陈列可以放置小型陈列用具，亦可直接摆放有造型的商品，以 小商品居多。陈列柜分前开、后开、前后开、敞开等款式。 陈列架陈列：分为柜台式封闭销售的货架陈列和开架 式敞开销售的货架陈列， 有托架、 柜型架、 台型架、框形架、 立架、挂具型等款式。 陈列台陈列：分箱型台、平台阶、梯形台阶、桌形台 等款式，利用台面陈列展示商品。 地面陈列：将商品摆放于地面供顾客选用。一

27、般用于 医疗器械等大件笨重商品，也可将小件商品在地面堆成立体 状态以吸引视线。各种陈列用具都有标准型及异型两种。标准型制造方便， 价格低廉，适用范围广，经济实用，但缺乏变化性，显得单 调味乏；异型用具按具体商品的特性制成，艺术性强，与商 品高度和谐统一，受顾客喜爱，但成本较高。现代化商店应 根据经营的需要，采用不同的陈列用具，使商品的陈列多样 化，避免呆板的平面陈列。2、按药品经营质量管理规范(GSP的要求按药品经营质量管理规范(GSP的要求，药品应按剂型或用途以及储存要求分类陈列和储存： 药品与非药品、内服药与外用药应分开存放，易串味 的药品与一般药品应分开存放。 处方药与非处方药应分柜摆放

28、。 特殊管理的药品应按照国家的有关规定存放。 例如：（一）药品区1 、非处方药品区：存放非处方药品2 、处方药品区：（ 1） 可以开架销售的处方药 保健药品 一部分不良反应较小的处方药（ 2）处方柜： 不良反应较大的处方药全部放在处方柜中闭架销售。（3）专柜上锁：注射剂和二类精神药品（4）中药柜：包括中药壁柜和中药柜台（ 5）拆零专柜（6）冰箱（二）非药品区1 、食品区2 、美丽健康商品区 （ “妆”“消”“械”“计生用品”等 ） 美容护理品 家庭健康用品3 、体现公司及门店风格：商品陈列应与企业文化、门店 环境、整体气氛保持一致。 突出企业特色，树立企业形象。 突出良好的门店形象。 使顾客无

29、论是否得到 “有形” 商品， 均能得到 “无形” 商品，即顾客对门店及企业的良好感觉，从而提高回头率。4 、醒目原则 药品大、中、小分类清晰合理，使顾客进入店内很容 易找到药品的陈列位置。 药品陈列位置尽可能设置在顾客易于看见的地方，不 宜太高或太低。 附加文字说明，文字说明不仅用来阐述药品的有关事 实如价格、产地、原料、规格、名称、用途等，而且是药品 陈列创意的说明， 是对陈列的进一步解释。 文字说明要精炼、 隽永，使顾客顷刻间了解记忆下来，在阅读后回味无穷，难 以忘怀，并能转化为直接的购物行为。5 、方便原则 现代人生活节奏快，时间观念强。适应于这一要求， 药品陈列要为顾客提供一种或明或暗

30、的有序的购物引导。速 购药品放在最明显、最易选购的位置，如药店入口附近；选 购药品摆放在比较安静、 不易受到打扰、 光线充足的位置上， 便于顾客仔细观看， 慢慢挑选； 特殊药品如精品、 高档药品、 名品可以摆放在距出售一般药品稍远、环境幽雅的地方，以 显示药品的高档贵重，满足顾客的求名心理。 药品陈列位置适中，便于取放。不要将药品放在顾 客手拿不到的位置。放在高处的药品即使顾客费了很大的劲 拿下来，如不满意，很难再放回原处，影响顾客的购物兴致 和陈列布局的美观性。 药品陈列要安全稳定，排除倒塌现象。体积大、份 量重的一般放于货架下部， 而体积小、 份量轻的应放在上部。 既可避免头重脚轻造成顾客

31、视觉上的不舒服，又有利于保护 陈列器具。同时药品堆叠高度适度，以免坍塌，不仅损失药 品，而且影响顾客心情，甚至可能砸伤顾客。6 、满陈列的原则 药品陈列种类与数量要充足，以刺激顾客的购买欲望。 丰富是吸引顾客、提高销售额的重要手段之一，品种单调、 货架空荡的商店，顾客是不愿进来的。要及时补货，避免出 现“开天窗” 脱销的局面7 、整洁美观原则 陈列的药品要清洁、干净，没有破损、污物、灰尘、 不合格的药品应及时从货架上撤下来。 每种药品都有其优点，药品陈列应设法突出其特点 大胆采用多种艺术造型、艺术方法、运用多种装饰衬托及陈列器具，使陈列美观大方。8 、先进先出，先产先出的原则“FIRST IN

32、， FIRSTOUT”9 、关连性的原则 将功能相同的药品放在一起陈列。药品陈列的技巧 诱导顾客的购买欲望和动机，满足顾客的购买心理。顾 客购买心理有以下八个阶 段的诉求，即：关心 兴趣 联想 欲望 比较 信赖 购买 满足。通过陈列来 调节顾客心理以最终达到顾客满意。利于商品的销售。1 、集中陈列 按药品规格大小、价格高低、等级优劣、花色繁简、使 用对象、使用价值的关联性、品牌产地等顺序进行陈列，便 于指导顾客选购。规格由大到小，价格由贱到贵，等级由低 到高，花色由简到繁、由素到艳，使用对象如老人用药、小 儿用药、妇科用药等。并可采用纵向分段陈列，将货架沿纵 向分成若干段，每段陈列不同的商品，

33、以表现出商品的色彩 调节作用，给顾客以品种多的感觉；也可横向分段陈列，每 层陈列不同药品，以突出中间段的药品，或者将两种方式结 合起来灵活采用。类别纵向陈列 整齐陈列 明确类别或单品轮廓 周转快的商品位置安排2 、特殊陈列法 橱窗陈列：利用药品或空包装盒，采用不同的组合 排列方法展示季节性 、广告支持、新药品及重点促销的药 品。A 、综合式橱窗陈列（横向、纵向、单向） ；B 、系统式橱窗陈列；C 、主题式橱窗陈列：节日陈列（以节日为主题） 、事件 陈列、场景陈列（诱发顾客购买行为，吸引过往观众的注意 力）；D 、季节性橱窗陈列。 专柜陈列：按品牌设立：一般为同一厂商的各类药 品的陈列。如史克专

34、柜、立达专柜。 按功能设立，将相同或关联功能的药品陈列为同一 专柜。如男性专柜、减肥专柜、糖尿病专柜。 利用柱子的“主题式”陈列：一般而言，柱子太多 的店铺会导致陈列的不便，但若将每根柱子作“主题式”陈 列，不但特别而且能营造气氛。 端架陈列： 指双面的中央陈列架的两头。 展示季节性、 广告支持、特价药品、利润高的药品、新药品及重点促销的 药品；端架陈列可进行单一大量的药品陈列，也可几种药品 组合陈列于端架，展示的药品在货架上应有定位。 架上、中、下分段陈列 上段：感觉性陈列，陈列“希望顾客注意”的药品、一 些推荐药品、有意培养的药品。黄金段：人眼最易看到、最易拿取的位置。陈列具差异 化，有特

35、色的药品或高利润的药品，自有品牌药品，独家代 理或经销药品、广告药品。中段：陈列价格较便宜、 利润较少、 销售量稳定的药品 。 下段： 陈列周转率高、体积大、重的药品。可陈列需 求弹性低的药品。 黄金位置的陈列：要陈列重点推荐的药品，如高毛 利率、需重点培养、重点推销的药品。对于敞开式销售来说，中等身材的顾客主动注视及伸手 可及的范围，约从地板开始60厘米180厘米，这个空间称 为药品的有效陈列范围。其中最易注视的范围为80厘米120 厘米，称为黄金地带。黄金线指：男性： 85 厘米 135 厘米， 女性： 75 厘米 125 厘米；次要高度： 男性：70厘米 85厘米或 135 厘米 145

36、厘 米，女性：60 厘米 75 厘米或 125 厘米 135 厘米。60 厘米以下， 180 厘米以上是顾客不易注视接触的看 见，60 厘米以下常用于陈列购买频率极低的药品或作为库存 空间； 180 厘米至 210 厘米常作为库存空间以补充量感陈列 的货源； 210 厘米至 260 厘米虽难以吸引近距离注视，但可 吸引远距离注视，具一定展示诱导功能，可作为装饰陈列或 广告空间。另外，为方便顾客取放药品，货架上陈列的药品 与上隔板应有一定距离，通常以手能伸进去拿出药品为宜， 太宽了影响货架使用率，太窄了顾客难以拿取药品。 量感陈列：如堆头陈列、多排面陈列、岛型陈列等。 量感陈列产生 “数大就是美

37、” 的视觉美感及 “便宜”、“丰富” 等刺激购买的冲动，它分为规则陈列和不规则陈列两种。规 则陈列是将药品整整齐齐地码放成一定的立体造型，药品排 列井然有序，通过表现商品的“稳重气息” ，使顾客对商品 的质量放心来扩大销售。不规则陈列，则是将药品随意堆放 于篮子、盘子等容器里，不刻意追求审判的秩序性。这种陈 列给顾客一种便宜、随和的印象，易使顾客在亲切感的鼓舞 下触摸挑选药品，通常用于小件日用品的摆放。适合于量感陈列的药品具体来说有：特价药品或具有价 格优势的药品， 新上市的新药品， 新闻媒介大量宣传的药品。 对于采用量感陈列的药品，在卖场药品数量不足时，可在适 当位置用空的包装盒做文章，设法

38、使陈列量显得丰富。 质感陈列：着重强调药品的优良品质特色，以显示 药品的高级性，适合于品牌、高档珍贵药品。陈列量极少， 甚至一个品种只陈列一件，主要通过陈列用具、光、色的结 合，配合各种装饰品或背景来突出商品极富艺术魅力的个性 特色。 集中焦点的陈列：利用照明、色彩、形状、装饰， 制造顾客视线集中方。顾客是药品陈列效果的最终评判者， 陈列应以视线移动为中心，从各种不同的角度，设计出吸引 顾客、富于魅力的陈列法则，并且将陈列的“重点面”面向 顾客流量最多的通道。 “重点面”可以是药品的正面，也可 以是商品的侧面，确定“重点面”的因素可以来自多方面：a 、以可见药品的最大形象、能显示丰富感来决定；

39、b 、以可见药品内部结构、能识别质地、结构来确定；c 、以容易陈列能简化操作、省工省时的面来决定；d 、以顾客重视的面来决定。 突出陈列法：将价格高、低，不同厂家的同类药品 放在一起。陈列时着重突出某一种或几种药品，别的药品起 辅助性作用。 着重陈列的药品有： 药店的主力药品、 流行性、 季节性药品，反映药店经营特色的药品，名贵药品等。这些 药品或者应占用较大比例的陈列空间，或者要用艺术手法着 重渲染烘托气氛，抑或是陈列于比较显眼的位置上。还有一种突出陈列，是将某些药品陈列在特殊的位置 货架侧面、收银台等，如润喉片、创可贴等。这是小药品 可采用的一种形式，用以活跃店内陈列气氛，吸引顾客，但 不

40、可过多，以免形成障碍，影响顾客的视野及行动路线。探 悬挂式陈列：无立体感的药品悬挂起来陈列，产生 立体效果，增添其它特殊陈列方法所没有的变化。探 除去外包装的陈列：瓶装商品（如药酒、口服液等） 除去外包装后的陈列，吸引顾客对商品的内在质地产生直观 的感受，激发购买欲望。探 易被盗商品陈列在视线易及或可控位置。科学的、匠心独具的商品陈列形式，可以使药品具有生命 力、具有自我推销的能力。 因此，需掌握药品各种陈列类型， 广拓思路，加以灵活综合地运用，以收到良好的效果。药品销售基本技能药店作为企业，其经营的根本目的在于赢利，而赢利的 产生直接来自于营业额的提高，本课程的目的在于通过培训 使门店店员掌

41、握顾客消费心理， 提高门店销售技巧，从而提高门店的营业额。药店店员的基本条件和技能有句名言说道：推销商品之前要先推销自己。那么在介 绍商品之前必须先展示自我，因此门店店员必须具备良好的 个人素质，才能取得好的销售成绩，概括起来有以下几个方面。心理素质和职业道德1 、 心理素质 热诚：要始终以方便顾客、服务顾客为出发点，充 满热诚地为顾客服务； 微笑：要自始至终面带微笑； 心胸宽阔：不能因为顾客的某些不雅言行而耿耿于 怀，言语间针锋相对。2、行为准备行为准备主要体现在职业仪表上，归纳起来有以下几个 方面： 服饰美：店员服饰应为统一工装，平时应勤换洗， 保持整洁大方； 修饰美：店员应随时保持外貌的

42、整洁，头发、指甲 应经常修理，保持清洁， 发型应大方得体，不应佩带婚戒 以外的其他饰物，女店员应淡桩； 举止美：门店店员应保持端庄的站姿，行走轻快、 举止敏捷；不应做出扭腰、斜肩、叉腿等不雅姿势； 情绪美：门店店员应随时调整自己的情绪，不因个人情绪影响工作态度，随时保持充沛的工作热情。药品知识包括药品的分类、 用途、 特点、 价格、产地等相关知识， 同类药品的特点、优劣对比，适用人群。例如： 药品的分类（ 1 ）处方药与非处方药； （2）按药品作用分类； （3）按内服外用分类。 临床常见病诊断用药 药物配伍禁忌和不良反应 药物的服用方法 同类药品的不同卖点语言技巧 说话应诚恳，实事求是，不能夸

43、大其词。 说话应留有余地。尽量避免使用绝对、肯定等极端 词语。 说话注意某些禁忌用语“瘦、胖、老、黑”等。顾客的心理古言道“知己知彼、百战不殆” ，在自身具备了基本条 件后，第一步就是要了解顾客的心理。所谓顾客心理是顾客 在购买过程中的内心活动，它对顾客的购买行为起关键性的 作用，要知道如何接待顾客，就必须先了解顾客购买商品的 心理过程。消费者在购买动机驱动下步入商店，从对商品的 选择、评价到购买、在心理上大致要经历如下八个阶段。观察阶段 消费者跨入店门前及进入商店后，通常都有意或无意地 环视一下商店的门面、橱窗、货架陈列、营业厅装饰、环境 卫生、秩序以及营业员的仪表等等，初步获得对店容店貌的

44、 感受，这个阶段为观察阶段。消费者进店的意图一般可分为四类： 第一类，是有明确购买目标的全确定型顾客，即有 备而来者。这类顾客进店迅速，进店后一般目光集中 , 脚步 轻快，迅速靠近货架或商品柜台，向营业员开门见山地索取 货样，急切地询问商品价格，如果满意，会毫不迟疑地提出 购买要求。 第二类，是有一定购买目标的半确定型顾客，即小 心谨慎者。这类顾客有购买某种药品的目标，但具体选购什 么类型，以及对药品的功效不是很清楚。进店后一般认真巡 视，主动向店员询问各种药品的功效及用途。 第三类，难为情者，这类顾客通常有着某种特殊购 买目的， 但对应该买什么药品却没有主意， 又羞于启齿询问。 这类顾客通常

45、四周巡视，在店内滞留良久而又不提出任何购买要求或进行咨询探 第四类，是以闲逛为目的的随意型消费者。这类顾 客进店没有固定目标，甚至原先就没有购买商品的打算，进 店主要是参观、浏览，以闲逛为主。兴趣阶段有些消费者在观察商品的过程中，如果发现目标商品， 便会对它产生兴趣， 此时，他们会注意到商品的质量、 产地、 功效、包装、价格等因素。当消费者对一件产品产生兴趣之后，他不仅会以自己主观的 感情去判断这件商品，而且还会加上客观的条件，以作合理 的评判。联想阶段消费者在对兴趣商品进行研究的过程中，自然而然地产 生有关商品的功效以及他可能满足到自己需要的联想。联想 是一种当前感知的事物引起的对与之有关的

46、另一事物的思 维的心理现象，消费者因兴趣商品而引起的联想能够使消费 者更加深入地认识商品。欲望阶段当消费者对某种商品产生了联想之后，他就开始想需要这件商品了，但是这个时候他会产生一种疑虑：“这件商品的功效到底如何呢？还有没有比他更好的呢？”，这种疑虑和愿望会对消费者产生微妙的影响，而使得他虽然有很强烈 的购买欲望，但却不会立即决定购买这种商品。评估阶段消费者形成关于商品的拥有概念以后，主要进行的是产 品质量、功效、价格的评估，他会对同类商品进行比较，此 时店员的意见至关重要。信心阶段消费者做了各种比较之后，可能决定购买，也可能失去购买信心，这是因为：探 店内药品的陈列或店员售货方法不当，使得消

47、费者觉得无论是怎样挑选也无法挑到满意的商品；探店员药品知识不够，总是以“不知道”、“不清楚”回答顾客，使得消费者对商品的质量、功效不能肯定；探消费者对门店缺乏信心，对售后服务没有信心。行动阶段当消费者决定购买，并对店员说“我要买这个”同时付 清货款，这种行为对店员来说叫做成交。成交的关键在于能不能巧妙抓住消费者的购买时机，如果失去了这个时机，就 会功亏一簣。感受阶段购后感受既是消费者本次购买的结果，也是下次购买的 开始。如果消费者对本次结果满意，他就有可能进行下一次 的购买。商品销售的基本步骤和方法根据消费者购买过程中的几个心理阶段，商品的销售大体 可以分为以下几个步骤。等待即是指等待消费者进

48、店的时间段。在这段时间里，为了 让消费者在最初的观察中得出一个满意的印象，店员必须遵 循以下几个原则。探店员应站在规定的位置上。每个店员都有一个或数 个属于自己看管的柜台，店员在药店所站立的位置是以能够 照顾到自己负责柜台最为适宜，而且最好站在容易与顾客初步接触的位置上。驻店药师的位 置应该是无论顾客多么拥挤也能看到整个药店的情况，以及 药品的陈列情况，同时要在显眼易为顾客发现的地方，以便 随时准备向顾客提供帮助。 要以良好的态度迎接顾客。在没有顾客的时候，店 员也应保持良好站立姿势和饱满的精神状态，最好站在离柜 台 10 厘米远的地方，双手在身前轻握，或轻放在柜台上， 双目注视大门方向时刻准

49、备迎接顾客；严禁看报、聊天、吃 零食，或无精打采低头沉思等给顾客带来不愉快感觉的行 为。 在天气不好或其他原因引致顾客稀少的时候，不应 因无所事事而影响情绪，而应安排其他工作，例如：检查商 品、整理与补充货架或清洁货架及柜台，一方面可以保持店 员工作情绪，另一方面籍以吸引顾客的注意。 店员应该时时把顾客放在第一位。无论正在做什么， 只要顾客一进门，就应放下手头的工作，注意顾客的一举一 动，随时为顾客提供服务。观察顾客，相机接近1、所谓观察顾客，即是判断顾客所属类型，以采取相 应的接待方法。 对于全确定性顾客，应业务熟练，熟知同类药品的 价格及摆放位置， 对于顾客提出的购买要求，可以迅速而准确地

50、进行取货、报价、包装、收银等操作探 对于主动开口询问的半确定型顾客应熟悉各种药品 的功效、适用人群及价格，热情介绍、对答如流，必要时转 给驻店药师进行处理。探 对于难为情的顾客，应细心观察顾客，主要留意哪 一方面的药品，不怕尴尬，大方主动地进行询问及推介，应 注意控制音量，以免引起顾客尴尬；探 对于随意浏览的顾客，应顺其自然，不主动向顾客 询问或推介，应让顾客自然、舒适地在店内浏览，一旦顾客 发现兴趣商品，有所示意，则应立即上前服务。2、所谓相机接近，即是指选择适当的时机、阶段去接 近顾客。探当顾客的视线与店员相遇时，要主动点头微笑，或 说“早上好”、“欢迎光临”等问候语。探 当顾客花较长的时

51、间去观察特定的商品，就是对此 商品产生兴趣的证明，可能很快将心理过程转移到联想过 程，此时是招呼顾客的好时机。探 当顾客用手去触摸商品时，说明顾客对此商品有兴 趣，但并不确定，此时不能贸然上去询问，以免吓走顾客。探当顾客观察商品一段时间后抬起头来，有两种可能， 一是寻找店员进行询问，此时店员应把握住这个机会进行初 步的接触；二是顾客决定不买了，想要离去，此时如果店员 接近顾客，还是有挽回顾客的机会。探 当顾客表现出寻找商品的状态时，店员应该快步走 向顾客，进行接触，最好是问：“您需要什么？” 、“欢迎光临”。探 当顾客顺路经过，看到货架、柜台或橱窗里的商品 停下来时，是接近顾客的第四个机会。这

52、时一定是某种商品 吸引了顾客，如没有人招呼，顾客极可能继续往前走去，因 此店员千万别放弃这个接近顾客的机会，应毫不犹豫地招呼 顾客，但此时必须注意到顾客观察的商品，以便作出相应的 介绍。3、店员在接近顾客的同时，应注意保持与顾客之间的 距离。太远会使顾客容易产生逃离的想法，而太近产生威胁 感，也会使顾客不安。一般来讲，保持两人双手平举的距离 是初次接触最安全和最易令人接受的距离。推介、展示和说明商品店员在适当时机同顾客初步接触成功之后，接下来要做 的即是商品的推介及展示。目的在于让顾客了解而购买的药 品种类、功效及价格，同时给顾客一个直观的印象，激发顾 客的购买兴趣。此时，为了适应顾客自尊心的要求，应对同 类药品从低价至高