客户服务渠道的大数据

1、客户服务渠道的大数据客户服务渠道的大数据议程议程一、数据、技术和理念一、数据、技术和理念二、远传对渠道大数据二、远传对渠道大数据的的利用研究利用研究三、远传技术简介三、远传技术简介Hangzhou Utry Communication Technology Co.,Ltd.20112016年中国大数据市场年中国大数据市场规规模模资料来源:计世咨询Hangzhou Utry Communication Technology Co.,Ltd.20052020年全球数据量及预测年全球数据量及预测资料来源:IDC数据规模整体呈现急剧数据规模整体呈现急剧增增长态势长态势技技 术术数数 据据理理 念念信息

2、以及智慧运用信息信息以及智慧运用信息创创造价造价值值的能的能力力是左右我们未来的核心是左右我们未来的核心联络中心各服务渠道每联络中心各服务渠道每日日会产会产生生海量海量数数据据文本数据日志数据联络中心联络中心其中其中90%以上以上为为非结非结构构化或化或半半结构结构化化数据数据录音数据（非结构化）录音数据（非结构化）在线对话（非结构化）在线对话（非结构化）IVR客户行为日志（半结构化）客户行为日志（半结构化）网站客户行为日志（半结构化）网站客户行为日志（半结构化）日志IVR90%网站Hangzhou Utry Communication Technology Co.,Ltd.然而，联络中心在这

3、些然而，联络中心在这些数数据的据的利利用上用上一一直直力有未逮力有未逮近年大数据相关技术的近年大数据相关技术的发发展为展为利利用这用这些些数数据提供了保障据提供了保障ETL数据众包结构化、非结构化和半结构化数据分布式文件系统关系数据库非关系数据库数据仓库云计算和云存储实时流处理标签云聚类图空间信息流热图A/BTesting 关联规则分析分类聚类 遗传算法神经网络 模式识别 回归分析 机器学习预测模型 时间序列分析 系统仿真 空间分析社会网络分析 自然语言分析 MapReduce R语言 等大数据相关大数据相关技术技术构建可视化、全局化分析体系构建可视化、全局化分析体系信息库信息库 完善完善客户

4、全景客户全景 视图构建视图构建渠道运营渠道运营全局管控全局管控运营分析运营分析优化优化客户体验客户体验提升提升业务商机业务商机发掘发掘定性定性定量定量局部局部不可预测不可预测可预测可预测全局全局Hangzhou Utry Communication Technology Co.,Ltd.议程议程一、数据、技术和理念一、数据、技术和理念二、远传对渠道大数据的利用研究二、远传对渠道大数据的利用研究三、远传技术简介三、远传技术简介Hangzhou Utry Communication Technology Co.,Ltd.数据采集数据采集语音文件语音文件在线对话文本在线对话文本业务工单业务工单数据结

5、构化数据结构化数据准备数据准备语音识别语音识别语音文本化语音文本化语义索引语义索引分析建模分析建模业务业务/数据建类数据建类分类建模分类建模分类关联分析模型分类关联分析模型交叉分析模型交叉分析模型趋势分析模型趋势分析模型确立分类主题确立分类主题关联词提示关联词提示业务业务/数据归类数据归类挖掘分析挖掘分析结果展现结果展现远传联络中心大数据产品研究步远传联络中心大数据产品研究步骤骤索引关联分析索引关联分析可视化查询可视化查询交叉分析交叉分析趋势分析趋势分析分类关联分析分类关联分析普通统计分析普通统计分析自动根源分析自动根源分析分析报告分析报告多渠道应用多渠道应用报表体系报表体系Hangzhou

6、Utry Communication Technology Co.,Ltd.基于语音分析的应用基于语音分析的应用Hangzhou Utry Communication Technology Co.,Ltd.系统分析挖掘原理系统分析挖掘原理语音文件语音文件转译文本转译文本建立索引建立索引语音语义识别语音语义识别冻手/Dong/Shou/数据仓库数据仓库文本文本（语音（语音 转译、转译、 工单）工单）建模建模分析分析设立产品和业务类别列表，对每个业 务类别利用术语及系统建议建立初始 模型，并随业务发展不断优化模型。如投诉抱怨/重复来电+业务/产品类别、座 席+静默时间+超长通话时间等；任意维度 均

7、可交叉分析并进行自动根源原因分析。分析分析 报告报告 及应及应 用用业务分类建模业务分类建模分析维度模型分析维度模型减少处理时长减少处理时长改善自助服务改善自助服务减少客户流失减少客户流失提升销售能力提升销售能力改善业务流程改善业务流程提高客户满意度提高客户满意度分析分析监听录音确认分析推论，根据系统提供的数据 与图表，形成可视化分 析结果。应用应用Hangzhou Utry Communication Technology Co.,Ltd.应用场应用场景景1-离网入网意向用户发离网入网意向用户发掘掘Hangzhou Utry Communication Technology Co.,Ltd.

8、确认离 网特征基于离网原因分类，匹配 不同的挽留策略；建立离网用户特征分类；基于分类定位全部的离网 录音；匹配录音索引，生成离网 意向用户名单对用户名单进行人工核实；基于人工核实对离网原因 进行进一步详细分类确定离网名单离网原 因分类离网用 户挽留离网入网意向用户挽留营离网入网意向用户挽留营销销进行外呼挽留。 分析离网入网的服务特征，建立对应的业务类别，发现有离网入网倾向 的服务录音并定位用户名单，进行离网原因分类，并通过外呼策略进行目标 用户的挽留营销，从而为企业创造价值。离 网 意 向 客 户 营 销 漏 斗应用场应用场景景2-通过语音分析提升运营能通过语音分析提升运营能力力Hangzho

9、u Utry Communication Technology Co.,Ltd.如何利用海量录音，通过各类关联分析，全面掌握话务如何利用海量录音，通过各类关联分析，全面掌握话务员各方面表现情况，并采取相应措施，提升运营绩效？员各方面表现情况，并采取相应措施，提升运营绩效？各业务通话各业务通话 时长分析时长分析圈定不同业 务弱势员工加入技能因子 后确定弱势现 象是否正常纳入业务培 训计划主动沟通 关爱圈定不同业 务强势群体加入人员属性 挖掘业务强势 群体主要特征各类业务经 验总结不同类型员 工特性研究海量录音海量录音 转译转译加入技能 因子正常加入人员 属性因子不正常帮助提升员工业帮助提升员工业

10、务能力务能力改善管理，降低改善管理，降低 流失率流失率改善业务，提升改善业务，提升业务能力业务能力改善招聘、日常改善招聘、日常 管理、培训等各管理、培训等各 方面方面Hangzhou Utry Communication Technology Co.,Ltd.基于基于IVR的应用的应用Hangzhou Utry Communication Technology Co.,Ltd.搜集各个客户接触渠道的客户行为信息，结合搜集各个客户接触渠道的客户行为信息，结合CRM客户属性和分类，对各渠道业务运行状况和客户属性和分类，对各渠道业务运行状况和 客户服务消费偏好，热点进行深入分析挖掘，以改善渠道用户体

11、验，提升运营效客户服务消费偏好，热点进行深入分析挖掘，以改善渠道用户体验，提升运营效率率。接触渠道业务分布接触渠道用户轨迹接触渠道客户行为信息接触渠道客户行为信息客户标签客户标签服务特征内容偏好营销活动特征消费特征业务特征终端偏好渠道偏好基础属性评价指标体系评价指标体系主题分析主题分析 渠道-业务匹配模型 渠道业务分布模型 客户渠道偏好模型 客户业务偏好模型 业务关联分析 自助服务有效性模型 效果评估效果评估 改善渠道用户体验 提升自助服务有效性 精准营销提升业务办理量客户客户IVR按键行为分析按键行为分析Hangzhou Utry Communication Technology Co.,L

12、td.IVR承载业务优化承载业务优化IVR节点业务优化节点业务优化IVR满意度分析与管理满意度分析与管理IVR转人工行为分析和管理转人工行为分析和管理 话务和业务热点捕捉，实 现业务与客户需求合理匹 配，保证IVR承载符合其 渠道特性和用户需求的业 务 通过轨迹分析和统计，分析IVR来电原因 准确捕捉人工来电原因分析各类业务和节点指 标，挖掘影响用户体验 和业务成功率的原因， 给出优化建议。包括播 报顺序、语言清晰度、 业务模式优化、分析过 程规则化等。IVR客户行为分析挖掘主题客户行为分析挖掘主题根据满意度调查结果 和客户按键轨迹进行 分析，找出不满意度 的业务以及影响客户 满意度的原因，持

13、续 改善IVR业务，提高客户满意度客户按键轨迹客户满意度路径分析对首层转人工和非首层转 人工客户进行轨迹分析， 了解客户转人工的原因， 以进一步优化菜单结构和 业务流程，同时可以实时 提供给客服代表，使客服 代表可以提前了解客户需 求，提高服务效率。Hangzhou Utry Communication Technology Co.,Ltd. 在客户的浏览轨迹中发掘业务之间的相关性 根据业务相关性，优化菜单结构和导航过程，设置快速 跳转，使客户能快捷的找到相关业务，提升用户体验 根据业务相关性，设计个性化营销方案，实现向上营销和交叉营销。业业务关联务关联模模型型业业务务挽挽回回模模型型 在客户

14、的业务办理轨迹中发掘想要办理但没有办理成功 的业务 对业务办理失败原因进行分析，发现业务流程中存在的 问题，改善用户体验，提升自助业务有效性 对有办理意愿但没有办理成功的客户，通过其它电子渠道或人工及时进行干预，提升业务办理量业务失败节点业务冲浪轨迹IVR客户行为分析经典模型客户行为分析经典模型Hangzhou Utry Communication Technology Co.,Ltd.议程议程一、数据、技术和理念一、数据、技术和理念二、远传对渠道大数据的利用研究二、远传对渠道大数据的利用研究三、远传技术简介三、远传技术简介Hangzhou Utry Communication Technol

15、ogy Co.,Ltd.同济大学算法实验室上海研发中心杭杭 州州 市市 重重 点点 科科 技技 型型 企企 业业CCCMM标 准 评 审 委 员资深咨询团队自主知识产权高新技术企业客户遍布20余省市排班市场 占有率第一CMMI四级资质双软 企业AAA信用企业呼叫中心研究院国家重软企业远传标签远传标签IVR分析市场占有率第一以管理优化为核心，涵盖服务领域、多电子渠道的管理提升 和服务创新。公司以顾问理念为先导，软件工具为辅助，外 包运营为实践，提供服务领域一揽子解决方案。咨询咨询 服务渠道建设规划； 服务渠道运营管理； 跨渠道客户行为分析； 岗薪体系设计； 知识管理和知识库运营； 微信运营咨询； 嵌入式运营； 数字化管理诊断； 预处理流程；CC-CMM认证软件软件U-BDMP联络中心大数据挖掘平台U-CCMS运营管理系统（首创，排首创，排 名第一名第一）；U-CKMS结构化多媒体知识库管理 系统；U-IOS呼叫中心IVR智能分析系统（首创，排名第一首创，排名第一）；U-CBA跨渠道客户行为分析系统（首创）（首创）；BPO运营运营培训基地； 业务外包运营； 人力资源输送； 服务领域运营外包； 座席外包； 满意度回访； 离岸外包业务； 质检单项外包服务； 市场调研远传产品Hangzhou Utry Communication Technology