卓越绩效学习过程篇

1、2卓越绩效管理学习3卓越绩效管理学习过程：方法展开学习整合结果4.2战略80分4.4资源120分4.1领导100分4.7经营结果400分4.5过程管理110分4.6测量、分析与改进100分4.3顾客与市场90分4卓越绩效管理学习过程为顾客增加价值活动与资源输入（顾客需求）输出（产品）资源（人、机、料、法、环、息、时）5卓越绩效管理学习“过程过程”定义定义相互作用相互作用输入资源输入资源输出结果输出结果(增值增值)(人力、设备设人力、设备设施、物料、环境、施、物料、环境、信息、时间等信息、时间等)控制控制(程序程序/方法方法)若干活动若干活动是对过程的期望是对过程的期望是指以为组织内部或外部的顾

2、客生产产品或提供服务为目的的相关活动。是指以为组织内部或外部的顾客生产产品或提供服务为目的的相关活动。一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。6卓越绩效管理学习过程管理创造价值过程支持过程产品（服务）设计过程知识管理过程产品（服务）生产和提供过程7卓越绩效管理学习8卓越绩效管理学习4.5 过程管理过程管理识别识别过程过程确定确定过程要求过程要求过程过程设计设计过程过程实施与管理实施与管理过程改进过程改进价值创造过程价值创造过程支持过程支持过程过程再造过程再造测量测量分析分析9卓越绩效管理学习过程管理流程图过程管理流程图 过程识别过程要求的

3、确定过程设计过程实施与控制过程测量过程改进创新 过程管理是指：使用一组实践方法、技术和工具来策划、实施与控制、测量和改进过程的效果、效率、适应性和敏捷性。10卓越绩效管理学习11卓越绩效管理学习12卓越绩效管理学习13卓越绩效管理学习14卓越绩效管理学习15卓越绩效管理学习16卓越绩效管理学习17卓越绩效管理学习价价值值创创造造过过程程 直接为顾客、员工、直接为顾客、员工、股东和其他主要相关方增股东和其他主要相关方增值值 为组织自身取得经营为组织自身取得经营成功、业务增长和实现组成功、业务增长和实现组织增值的经营过程织增值的经营过程如组织生产和如组织生产和提供的产品提供的产品或服务或服务即不断

4、增强自己应对竞争即不断增强自己应对竞争环境取得长期成功的核心环境取得长期成功的核心竞争力，这些增值过程为竞争力，这些增值过程为组织创造价值组织创造价值其中增值最大、最显其中增值最大、最显著的称为主要价值创著的称为主要价值创造过程。造过程。价值创造过程是组织运营最重价值创造过程是组织运营最重要的过程，一般都是跨职能的，要的过程，一般都是跨职能的，多数员工介入这些过程。多数员工介入这些过程。18卓越绩效管理学习19卓越绩效管理学习价价值值创创造造过过程程硬过程硬过程软过程软过程是指产品是指产品/服服务实现过程务实现过程是指那些非产品和非服是指那些非产品和非服务的过程，这些过程被务的过程，这些过程被

5、组织的高层领导认为对组织的高层领导认为对业务增长和经营成功是业务增长和经营成功是非常重要的，通常体现非常重要的，通常体现为管理和技术的创新为管理和技术的创新在工业领域如产品的设计（研发）、生产和交付，在服务领域如服务标准制定、服务预约、服务提供如：项目管理、供应链管理、收购兼并、资本运作、品牌运作等，它们能使产品和服务的实现过程获得增值，使产品和服务更具竞争力20卓越绩效管理学习价值创造过程价值创造过程影影 响响 因因 素素影影 响响 因因 素素生产和交付生产和交付技术要求技术要求顾客关系顾客关系外包外包研发研发技术获取技术获取信息和信息和知识管理知识管理供应链供应链管理管理收购与兼并收购与兼

6、并全球化全球化创新创新项目管理项目管理销售和市场拓展销售和市场拓展(市场营销市场营销)与供应商建立与供应商建立合作伙伴关系合作伙伴关系21卓越绩效管理学习22卓越绩效管理学习收集信息收集信息 分析理解分析理解确定过程确定过程外部要求外部要求识别过程识别过程内部要求内部要求方法：市场调方法：市场调研、供应链信研、供应链信息沟通、顾客息沟通、顾客满意度调查、满意度调查、顾客报怨、竞顾客报怨、竞争对手的产品争对手的产品分析、顾客使分析、顾客使用反馈、恳谈用反馈、恳谈会、现场实际会、现场实际观察等观察等将收集的信息转化为将收集的信息转化为过程要求。要求应清过程要求。要求应清晰、具体，并尽可能晰、具体，

7、并尽可能是可测量的。可以采是可测量的。可以采用质量功能展开用质量功能展开（QFD）、合同评审）、合同评审等方法，将比较模糊等方法，将比较模糊的要求和期望明确并的要求和期望明确并尽可能量化。可以使尽可能量化。可以使用用4W来明确，即是谁来明确，即是谁的要求，为什么要满的要求，为什么要满足，何时满足，何地足，何时满足，何地提供提供要协商解决含糊或矛要协商解决含糊或矛盾之处，或通过评审、盾之处，或通过评审、验证和确认等活动进验证和确认等活动进行充分评价，明确顾行充分评价，明确顾客对产品和服务的质客对产品和服务的质量、价格、准时率、量、价格、准时率、应变能力的要求等。应变能力的要求等。外部要求应与组织

8、战外部要求应与组织战略一致，并可测量。略一致，并可测量。对于来自相关方的要对于来自相关方的要求，组织要考虑法律、求，组织要考虑法律、法规和社区的规定，法规和社区的规定，一般来自后一般来自后续过程，通续过程，通过接口管理过接口管理予以明确，予以明确，如：人员能如：人员能力、设备能力、设备能力、职业健力、职业健康、安全和康、安全和工作环境等工作环境等23卓越绩效管理学习24卓越绩效管理学习列出过程要求列出过程要求均衡考虑均衡考虑过程要求过程要求有效利用新技术有效利用新技术和获得的信息和获得的信息进行过程连或进行过程连或过程网络设计过程网络设计进行进行过程试运行过程试运行所识别出的、来自所有相关方的

9、。特别是主要、关键和特殊的要求搜索和考虑如何有效地利用新技术和组织获得的有关信息使之达到尽可能最佳的融合或兼顾优化过程间的接口，并充分考虑过程并行的可能性，以最大限度地增进过程的效率、效果以及敏捷性 验证其能否达到过程主要、关键和特殊要求： 如能，转入正式的过程实施； 如不能或者过程要求有了显著的变化，则进行过程的重新设计进行进行逐个过程设计逐个过程设计25卓越绩效管理学习过程过程设计设计的的输出输出流程图流程图文件化的程序文件化的程序过程绩效指标过程绩效指标可以是一般流程图或可以是一般流程图或职能展开矩阵流程图职能展开矩阵流程图由过程要求转化而来由过程要求转化而来26卓越绩效管理学习新技术新

10、技术有效利用有效利用过程设计过程设计特别是关键和特特别是关键和特殊的过程要求殊的过程要求如与顾客、供如与顾客、供方和合作伙伴方和合作伙伴分享和沟通信分享和沟通信息的信息技术息的信息技术过程能力、制造能过程能力、制造能力、检测能力、维力、检测能力、维护能力、供应能力、护能力、供应能力、人员能力等人员能力等过程设计考虑的因素过程设计考虑的因素27卓越绩效管理学习员工激励等员工激励等员工能力员工能力信息系统信息系统组织结构组织结构价值观价值观战略战略过程设计过程设计要获得整要获得整体最优化体最优化,需协调考需协调考虑的要素虑的要素123456相互配合相互配合决定了过程管理的基决定了过程管理的基本表现

11、本表现,即有效性即有效性反映过程能发挥的效率反映过程能发挥的效率28卓越绩效管理学习29卓越绩效管理学习30卓越绩效管理学习31卓越绩效管理学习32卓越绩效管理学习熟悉过程熟悉过程建立建立测量系统测量系统过程运行过程运行及监控及监控审核审核收集、分析收集、分析过程质量损失过程质量损失过程调整过程调整过程变更过程变更管理和控制管理和控制由此进入由此进入使过程人员明确过程要求，掌握过程实施、控制和管理方法包括：绩效项目、定义、计算公式、测量时间间隔、数据源、数据获取及分析方法、责任区域或责任人等包括：对过程质量损失和过程整体成本的预防和监控依据过程设计，对过程进行质量审核：包括过程输出绩效分析、过

12、程因素调查与分析、过程稳定性和能力评价等预防缺陷和返工返修，降低外部时效成本，并通过价值工程等各种方法致力于优化和控制过程整体成本依据过程实施中取得的内外部因素和信息，对过程进行动态调整对过程变更进行管理和控制，以减少风险33卓越绩效管理学习价值创价值创造过程造过程有效和有效和高效地高效地实施，实施，以满足以满足过程设过程设计的要计的要求求依据主要过程要求，建立依据主要过程要求，建立关键绩效测量方法和指标关键绩效测量方法和指标对过程因素（人、机、料、对过程因素（人、机、料、法、环、测）和结果进行法、环、测）和结果进行测量测量适当使用来自顾客、供方适当使用来自顾客、供方和合作伙伴的数据和信息和合

13、作伙伴的数据和信息收集、分析过程质量损失收集、分析过程质量损失用于监视、控制和改进主要的用于监视、控制和改进主要的价值创造过程。这些指标应当价值创造过程。这些指标应当是可测量的，可以在过程中测是可测量的，可以在过程中测量，也可以通过顾客和其他利量，也可以通过顾客和其他利益相关方的反馈来测量益相关方的反馈来测量可运用适当的统计技术，控制可运用适当的统计技术，控制和管理价值创造过程，如统计和管理价值创造过程，如统计过程控制、测量系统分析等过程控制、测量系统分析等及时对过程进行调整。例如：及时对过程进行调整。例如：根据顾客投诉或退货数据和信根据顾客投诉或退货数据和信息，进行过程分析和调整息，进行过程

14、分析和调整致力于优化和控制过程整体成本致力于优化和控制过程整体成本过程实施的内容：过程实施的内容：34卓越绩效管理学习35卓越绩效管理学习36卓越绩效管理学习过程过程改进改进的的方法方法从顾客要求的变从顾客要求的变化、竞争对手化、竞争对手(和和标杆标杆)的过程水平、的过程水平、组织的战略目标组织的战略目标等寻找差距等寻找差距可以选用可以选用“测量、测量、分析与改进分析与改进”中中推荐的改进方法，推荐的改进方法，基于数据和信息基于数据和信息的事实，定期评的事实，定期评价过程的有效性价过程的有效性和效率和效率确定确定过程过程改进改进方向方向减少过程中的非减少过程中的非增值步骤增值步骤简化与整合过程

15、简化与整合过程,提高过程效率提高过程效率提高敏捷性提高敏捷性绩效测量指标合绩效测量指标合理化等理化等如消除过量生如消除过量生产、等待时间、产、等待时间、不必要的移动不必要的移动等，降低成本等，降低成本和减少周期时和减少周期时间等间等如重新设计表如重新设计表格、重新构筑格、重新构筑物流系统、整物流系统、整合人员和工作合人员和工作职位、增加授职位、增加授权减少监督活权减少监督活动等动等37卓越绩效管理学习38卓越绩效管理学习39卓越绩效管理学习支持过程支持过程财务财务统计统计设备管理设备管理法律服务法律服务人力资源服务人力资源服务公共关系公共关系其他行政服务其他行政服务40卓越绩效管理学习41卓越

16、绩效管理学习改进类型改进类型突破性改进突破性改进渐进性改进渐进性改进全新过程全新过程重大变更重大变更典型的典型的 改进方式改进方式BPRBPR（业务流程再造）（业务流程再造）六西格玛设计六西格玛设计创新型创新型QCCQCC六西格玛改进六西格玛改进问题解决型问题解决型QCCQCC现场改进小组现场改进小组改进的思改进的思维维创造性思维创造性思维分析性思维分析性思维通用改进通用改进步骤步骤改进的改进的PDCAPDCA循环：循环：P P：选择改进过程：选择改进过程评价当前绩效评价当前绩效识别改进机会识别改进机会D D：实施过程改进实施过程改进C C：评价改进成效评价改进成效A A：巩固和分享改进成果巩

17、固和分享改进成果 42卓越绩效管理学习4.5.2.3 支持过程的实支持过程的实施与改进施与改进如何实施以确保满如何实施以确保满足设计要求足设计要求确定主要绩效测量确定主要绩效测量方法和指标方法和指标KPI，评，评价对价值创造过程价对价值创造过程支持的有效性和效支持的有效性和效率率优化支持过程，减优化支持过程，减少波动，使支持过少波动，使支持过程的成本最小化程的成本最小化使之与价值创造过使之与价值创造过程的运行要求和发程的运行要求和发展方向保持一致展方向保持一致a) a) 依据主要过程要求，建立关键绩效测量方法依据主要过程要求，建立关键绩效测量方法和指标，用于监视、控制和改进关键支持过程。和指标

18、，用于监视、控制和改进关键支持过程。这些指标应当是可测量的，可以在过程中测量，这些指标应当是可测量的，可以在过程中测量，也可以通过顾客和其他利益相关方的反馈来测也可以通过顾客和其他利益相关方的反馈来测量；量；b)b) 对过程因素（人、机、料、法、环、测）和对过程因素（人、机、料、法、环、测）和结果进行测量，可运用适当的统计技术，控制结果进行测量，可运用适当的统计技术，控制和管理关键支持过程，如统计过程控制、测量和管理关键支持过程，如统计过程控制、测量系统分析等；系统分析等；c)c) 适当使用来自顾客、供方和合作伙伴的数据适当使用来自顾客、供方和合作伙伴的数据和信息，及时对过程进行调整。例如：根

19、据顾和信息，及时对过程进行调整。例如：根据顾客投诉或退货数据和信息，进行过程分析和调客投诉或退货数据和信息，进行过程分析和调整；整；d)d) 收集、分析过程质量损失，致力于优化和控收集、分析过程质量损失，致力于优化和控制过程整体成本。制过程整体成本。 为了达到更好的过程绩效和减少波动性，组织为了达到更好的过程绩效和减少波动性，组织可以应用可以应用GB/T19000GB/T19000标准以及过程改进的方法标准以及过程改进的方法 过程改进的结果应当列入组织的知识资产，在过程改进的结果应当列入组织的知识资产，在各部门和过程中分享，适当时，可与顾客、供方各部门和过程中分享，适当时，可与顾客、供方和合作伙伴，以及在行业内或跨行业分享，促进和合作伙伴，以及在行业内或跨行业分享，促进社会发展社会发展43卓越绩效管理学习风险区 冲击区危机区维系区高过程改进需求低低 组织准备程度 高过程改进需求与组织准备程度分析矩阵过程改进需求与组织准备程度分