旅游公共关系课件

1、曾海华：曾海华共关系概述公共关系的含义公共关系的含义公共关系公共关系Public Relations的中文译称 公共关系公共关系是一种社会关系，在社会交际中,国家 、社会、组织、个人之间的联系.一、 公共关系的定义w 管理职能说w 传播沟通说w 社会关系说w 现象描述说w 案例（一）案例（一） 日本东京一家贸易公司有一位秘书小姐专门负责为客商购买车票。客商中有一位德国人，是一家大公司的商务经理，经常请她购买来往于东京和大阪之间的火车票。不久，这位经理发现：每次去大阪时，座位总在右窗口，返回东京时又总在左窗边。这位经理问小姐什么缘故，秘书小姐笑着回答：“车去大阪时，富士

2、山也在您的右边；返回东京时，山又到了您的左边。 我想外国人都是喜欢日本富士山的壮丽景色，所以我替你买了不同位置的车票。 德国人听了大受感动，他想：“对这么微不足道的小事，这家公司的职员都能想得这么周到，那么，跟他们做生意还有什么不放心的呢？”于是，他决定把同这家日本公司的贸易额由原来的400万马克提高到1200万马克。思考题：思考题：1、这位秘书小姐的行为是公关行为吗？2、请你用一句简明的话给公共关系下一个定义。w 综上所述，可以将公共关系定义为：综上所述，可以将公共关系定义为： 公共关系是社会组织与其相关公众之间的传播管理，通过人际沟通与大众 传播，组织在公众中交流信息，协调关系，树立良好形

3、象，从而有利于实现组织与公众之间的共同利益。 （此定义有4个要点）w 四个要点：四个要点：一、公共关系是一种组织与公众之间的关系；二、公共关系是一种双向的传播沟通活动；三、公共关系具有管理职能；四、公共关系的最终目的，是实现组织与公众的共同利益。案例（二）“科花科花”为什么不能为什么不能盛开盛开 十几年前，风光秀丽的瑞士日内瓦湖，由于每年吞进60万吨含磷洗涤污水，湖水失去自净能力，湖区水域大面积富营养化，大批鱼类窒息而死。在我国，太湖水域曾涌动大面积营养化“绿湖”，使这颗“江南明珠”黯然失色。近几年，渤海湾也曾出现长达560平方公里的“赤湖” 1989年，某工业硅溶胶厂以“AA沸石”作助剂取代

4、磷酸盐的“科花牌”无毒无磷洗衣粉在我国首次研制成功。无磷洗衣粉的好处主要有三方面：保持水源洁净，不污染环境；不与农肥争原料，有利于缓解我国磷酸盐的紧张程度 ； 去污力强且低泡沫，比含磷洗衣粉节水30%，这种无磷洗衣粉1992年初被国家科委列为科技成果重点推广项目。 该工业硅溶胶厂投入大量的人力、物力、财力用于“科花牌”无磷洗衣粉的研制，但时隔多年，人们只知“奥妙”、“碧浪”、“汰渍”却不知还有朵“科花”。 思考题：思考题： “科花”为什么不能盛开，其原因何在呢？他们应该怎么做呢？案例（三）微软在中国的处境微软在中国的处境 微软公司的软件产品，不少在中国处于垄断地位。为进一步确立微软产品在中国的

5、市场地位，该公司于1999年年初开始，对中国企业发起了一场大面积的法律诉讼活动。微软公司状告包括北京亚都公司等在内的中国企业非法使用盗版软件，并要求巨额赔偿。然而此举遭到了来自中国各方强有力的批语和抨击，使微软公司在中国媒体和公众心目中的形象急剧下跌，处于矛盾和尴尬的境况之中。 思考题：思考题： 请就本案例谈谈你自己的看法，你觉得微软的正确做法应该是什么？二、 公共关系的构成要素w 社会组织（公关主体）社会组织（公关主体）w 传播沟通（公关手段）传播沟通（公关手段）w 公众（公关客体）公众（公关客体）（一）社会组织（公关主体）（一）社会组织（公关主体） 是公共关系的主体，是人们基于一定的社会需

6、要和利益要求，为实现共同目标而有计划、有系统地建立起来并从事一定活动的社会机构。 例如：学校、企业、医院、政党、政府部门、社会团体等。 社会组织在公共关系中处于主动地位，决定着公共关系的状态，并主宰着公共关系活动。（二）传播沟通（公关手段）（二）传播沟通（公关手段）是公共关系活动的手段，也是公共关系形成的过程。例如：语言文字、新闻媒体以及其他各种载体。w 社会组织与公众之间的互动，一般都要通过媒介发生联系，公共关系的基本方式是通过传播媒介实现与社会公众的双向沟通。 社会组织 语言传播 相关公众 语言传播 社会组织 社会组织 非语言传播 相关公众非语言传播社会组织 （三）公众（公关客体）（三）公

7、众（公关客体）是指受组织的政策行动影响而形成的社会群体。一个组织的社会形象是由公众来评定的，所以，它所处的位置并不被动。 例如：饭店的客人、旅行社的游客、商店的顾客、公共汽车里的乘客、报纸的读者、电视的观众等。 公众是公共关系的客体，它对社会组织产生制约和影响。三、公共关系的起源和发展一、公共关系的萌芽一、公共关系的萌芽二、公共关系的起源与形成阶段二、公共关系的起源与形成阶段三、公共关系在西方的兴起与发展三、公共关系在西方的兴起与发展四、公共关系在中国的兴起与发展四、公共关系在中国的兴起与发展五、公共关系产生的社会历史条件五、公共关系产生的社会历史条件教材816案例（四）“逆向公关”w 广州某

8、夜总会临近农贸市场，老板觉得门面不雅，便围了一片清洁区供客人放车辆，谁知城市管理部门动了大怒，大军开到，启动铲车，要强行拆除。老板肖某笑容满面上前阻止，却招致拳打脚踢，夜总会的保安上前“保驾”，却引发一场群殴。一时间，各新闻媒体纷纷对此事“大炒特炒”，该夜总会声名鹊起。肖老板的太太也从美国赶来“帮兵助阵”，聘请律师，约见有关领导，召开新闻发布会，还以通栏广告向社会各界致歉：“夜总会暂停 营业，因尊严受到侮辱，正在起诉。肖老板又动用一帮朋友推波助澜，摇旗呐喊，借机开展公关活动。一时间，闹得沸沸扬扬，该夜总会的名声越来越大。 3日后，夜总会恢复营业，门面上拉起十米长的满天星，灿若白昼。肖老板笑而撤

9、回诉讼，拜访了城市管理部门，办好有关手续，并大度地邀请那天来拆除的人到夜总会“光临指导”，真是不打不相识，“仇敌”变成“朋友”。一番风波之后，把夜总会的生意倒腾得红红火火，每天的营业额直线上升。 肖老板可谓聪明，不仅具有很强的公关意识，而且善于借题发挥，借势造势。一步“逆向公关”妙棋不仅使夜总会“起死回生”，而且给夜总会插上腾飞的翅膀。w 思考题：1、请评价肖老板在处理这件事情上用的方式的优劣。2、该案例给我们带来了什么启示？第二章 旅游公共关系概述公关的魅力w 一位商人因业务经常出差到泰国，并下榻在东方饭店，第一次一位商人因业务经常出差到泰国，并下榻在东方饭店，第一次住下就留下了深刻的印象，

10、当第二次入住时几个细节更使他对住下就留下了深刻的印象，当第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感升级，那天早上，在他走出房门准备去就餐时，楼饭店的好感升级，那天早上，在他走出房门准备去就餐时，楼层服务员恭敬的问道：层服务员恭敬的问道：“于先生要用早餐吗于先生要用早餐吗?”于先生很奇怪：于先生很奇怪：反问：反问：“你怎么知道我姓于你怎么知道我姓于?”服务生说：服务生说：“我们饭店规定，晚我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。上要背熟所有客人的姓名。”于先生有些惊讶，之后他高兴地于先生有些惊讶，之后他高兴地乘电梯下到餐厅所在楼层，刚刚走出电梯门，餐厅接待生就说乘电梯下到餐厅所在楼层，刚刚走出电梯门

11、，餐厅接待生就说：“于先生，里面请。于先生，里面请。”于先生更加疑惑，因为接待生并未看于先生更加疑惑，因为接待生并未看她的房卡，就问：她的房卡，就问：“你知道我姓于你知道我姓于?”接待生答：接待生答：“上面的电话上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。刚刚下来，说您已经下楼了。”于先生为如此高效率，再次惊于先生为如此高效率，再次惊讶。于先生走进餐厅，服务小姐马上微笑着问：讶。于先生走进餐厅，服务小姐马上微笑着问：“于先生还要于先生还要老位子吗老位子吗?于先生的惊讶又一次升级，心想我有一年多没有于先生的惊讶又一次升级，心想我有一年多没有在此就餐了，难道这里的服务小姐记忆力那么好在此就餐了，难道这里的

12、服务小姐记忆力那么好?面对于先生的面对于先生的表情，服务小姐马上解释：表情，服务小姐马上解释： “我刚刚看过电脑，您去年我刚刚看过电脑，您去年6月月8日日就在靠近第二个窗口的位子上用的早餐。就在靠近第二个窗口的位子上用的早餐。”于先生听后兴奋地于先生听后兴奋地w 说：说：“老位子，老位子。老位子，老位子。”小姐接着问：小姐接着问：“老菜单老菜单?一个三明治一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋，一杯咖啡，一个鸡蛋?”现在于先生已经不再惊讶了现在于先生已经不再惊讶了“老菜单老菜单，就要老菜单，就要老菜单!”于先生兴奋到了极点。这么细致的服务不要说于先生兴奋到了极点。这么细致的服务不要说在一般的酒店，就是

13、在美国最好的饭店里于先生都没有见过，在一般的酒店，就是在美国最好的饭店里于先生都没有见过，这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。 ：w 后来，由于业务原因，于先生有三年未到泰国去。而在三年后来，由于业务原因，于先生有三年未到泰国去。而在三年后于先生生日的那天，突然收到了一封东方饭店的生日贺卡，后于先生生日的那天，突然收到了一封东方饭店的生日贺卡，里面还附了一封短信：里面还附了一封短信：“亲爱的于先生，您已经有亲爱的于先生，您已经有 三年没有来三年没有来我们这里了，我们全体员工都非常想念您，希望能再次见到您我们这里了，我们全体员工都非常想念您，希望能再次

14、见到您。今天是您的生。今天是您的生 日，祝您生日愉快。日，祝您生日愉快。”于先生当时激动得热泪于先生当时激动得热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝不到其他饭店去住，一定要盈眶，发誓如果再去泰国，绝不到其他饭店去住，一定要 住东住东方饭店，而且还说服所有朋友，也象他一样的选择。于先生方饭店，而且还说服所有朋友，也象他一样的选择。于先生 看看了一下信封，上面贴着一枚六元的邮票，六元钱就这样买了一了一下信封，上面贴着一枚六元的邮票，六元钱就这样买了一颗心。颗心。一、旅游公共关系的界定一、旅游公共关系的界定 旅游公共关系是吸收了公共关系理论精华并结合旅游经济活动自身特征而产生发展的。旅游公共关系对公共关系起

15、到充实和补充的作用，公共关系指导旅游公共关系健康有序地发展，但是旅游公共关系又不能完全照搬公共关系原理方法，应充分结合旅游实际，借助公共关系，建立符合旅游经济发展的旅游公共关系。二、公共关系与旅游业 22-271、2、3、4、国内外旅游公共关系的兴起与发展三、旅游公共关系的含义三、旅游公共关系的含义1、定义、定义 旅游公共关系是指旅游组织及其成员，为塑造旅游组织形象有目的地运用传播手段，获得内外部公众理解、信任、支持和合作的具有管理功能的科学和艺术。w2、构成要素、构成要素P29w 旅游组织（公关主体）旅游组织（公关主体）-旅行社、酒店、旅旅行社、酒店、旅游交通、风景区游交通、风景区w 传播沟

16、通（公关手段）传播沟通（公关手段）-桥梁桥梁w 公众（公关客体）公众（公关客体）-PR的对象的对象四、旅游公共关系特征、基本原则及基本四、旅游公共关系特征、基本原则及基本职能职能1、特征、特征复杂性复杂性：吃住行游购娱，都是别的产业支撑吃住行游购娱，都是别的产业支撑 人员复杂、不同国家的组织、个人、行为方式、人员复杂、不同国家的组织、个人、行为方式、价值观念、风俗习惯等。价值观念、风俗习惯等。应变性应变性：牵一发而动全身：牵一发而动全身情感性：情感性：人对人的服务，面对面的交流，精神消费为主人对人的服务，面对面的交流，精神消费为主的产业的产业全员性：全员性：2、基本原则31-3

17、.w 3、基本职能33-42w 旅游PR的目标：建立旅游组织的良好形象.w （1）信息管理w （2）沟通协调w （3）咨询建议、参与决策w （4）组织专题：http:/www.gite- （5）教育引导w 教育引导员工公关意识 eg:my experience w 培训员工公关技能w （6）预防和解决纠纷w 内部问题：w 外部问题：欺骗、宰客、甩团等状况旅游公共关系旅游公共关系的构成和特征的构成和特征旅游公共关系旅游公共关系的主体的主体第一节 旅游公共关系的主体w 一、旅游组织的概念一、旅游组织的概念P47w 特定从事旅游活动的社会组织w 常见的有：旅游企业、旅游行政管理部门 、旅游行业组织等

18、二、旅游公共关系主体的类型（教材P48）（一）旅游企业（一）旅游企业1、旅行社、旅行社 近代旅游业之父托马斯库克在1841年组织禁酒会后成立了世界上第一家旅行社托马斯库克旅行社，标志近代旅游及旅游业的开端。 *主要职能：（1）组装和销售旅游产品（2）设计和出售旅游线路（3）分配和协调各部门关系 （4）提供信息咨询*责任：开拓市场、组织客源、协调接待、制定计划、组织实施等。2、旅游饭店、旅游饭店 住宿业是旅游业的第二大支柱，旅游饭店是其中的一种演变类型。主要为餐饮、住宿、娱乐和社会交往等提供条件。 3、旅游交通、旅游交通是旅行和游览的必备条件，贯穿于旅游活动的始终，为旅游者的聚散和空间位移提供手

19、段和工具。4、旅游景点、旅游景点 旅游者旅行的对象物就是景观。旅游景观的数量、特色和知名度为旅游业的发展提供了重要的条件。（二）旅游行政管理部门（宏观管理）（二）旅游行政管理部门（宏观管理） 旅游行政管理部门是对旅游活动进行行政管理的官方组织系统，在地域性旅游 资源规划和开发、旅游整体促销、旅游行业协调中发挥着巨大的公共关系作用。旅游局、园林局、外事局等旅游局、园林局、外事局等（三）旅游行业协会（三）旅游行业协会是旅游行业内部由于某种共同性的旅游组织自发组建的民间组织，旨在提高行业产品质量，促进相互协调和保护本行业各组织的利益。w 三、旅游组织构成与其他行业的区别w 1、w 2、w 3、 四、

20、旅游组织公共关系工作的特点四、旅游组织公共关系工作的特点P491、旅游企业公共关系工作的特点依靠*公共手段，塑造*形象，赢得市场、提供具体服务，获得利润，求的发展。2、旅游行政管理部门公共关系工作的特点Eg：国家旅游局，省市区（直辖市）、各地级行政区、县级行政区的旅游局。3、旅游行业组织公共关系工作的特点Eg：旅游协会，下面设旅游饭店协会、旅游景区协会、旅行社协会、旅游摄影协会等w 五、旅游组织内部公共关系的类型和特点w （一）类型（一）类型w 按旅游组织的公关对象分为：外部公关和内部公关w 内部PR对象：员工、股东w 外部PR对象：游客、社区、政府、协作、媒体等1、员工关系2、股东关系3、部

21、门关系 分工不同、职能不同、目标和利益是一致的，相互依存、经常冲突和摩擦。w （二）特点w 1、双重性和密切性w 员工、股东、家属等，一方面是组织PR的对象，如，需要调动其积极性、主动性；另一方面，在外面组织看来又是一体的，也是一家人；其利益与荣辱息息相关。w 2、稳定性和可控性w 组织与内部对象是利益统一体，目标是一致的。w 3、层次性和全员性w 工作性质和内容不同，导致层次的不同；但都必须是全员行动，一颗螺丝钉的作用。w 六、旅游组织内部六、旅游组织内部PR的处理原则的处理原则w （一）员工关系w 影响因素：w 处理原则：w （二）股东关系w 处理原则：w （三）部门关系w 处理原则：案例

22、（五）案例（五） 好公关应该是一所综合性大学好公关应该是一所综合性大学 只具有一项专门知识的人不会是出色的公关人才，尽管他对该门知识有深入的研究和认识，但总不能对所有人都说同样的话题。 很多时候，一位成功的公关人员就象一所综合性大学而非专科学校。不同的人，从他的身上都能学到或者了解到一些知识、信息，至少能与他比较顺利地交谈。 马天娜在学校读酒店管理学时，所学的理论较多。 毕业后，在一间二星级酒店任公关。某天，她的上司让她一起负责两个星期后的酒店周年纪念宴会，因她尚是新手，故只需从旁辅助，依吩咐行事即可。 两星期后，宴会在酒店最豪华的大厅举行，被邀请的嘉宾除了股东、业务上的客户之外，还有其他酒店

23、的董事和一些高级行政人员，也少不了绅商巨贾。马天娜还是头一次参与如此重大的场合，凭着她亲切的 态度，颇得嘉宾的赞赏，但这时她未真正与嘉宾接触，只是给予别人初步的印象而已。 问题终于来了，一位经常租用酒店客房的客户，走进马天娜的身边，欲与她闲谈。握手、交换名片等礼节难不倒她，可是交谈之下，马天娜暗暗叫苦。该客户不知是 卖弄学识，抑或是想尽量找些话题与她攀谈，由政 治谈到社会，由哲学谈到人生观，根本跟酒店和商业拉不上关系。马天娜不知如何是好。搭讪一段时间后，最后借故溜开，她犯了公关的大忌。自此以后，她明白公关犹如一个万花筒，随时呈现不同的图案。只有知多识广才能拓宽与别人交谈的话题，以照顾到不同的客

24、户。思考题思考题：1、如果你是马天娜，在遇到这样的问题时，你认为怎样处理才比较妥当？2、从上述案例，你觉得公关人员应该掌握哪些知识和技能？你认为自己具备了哪些知识和能力，该怎样提高自己？案例（四）案例（四） 世界第一世界第一差差 一天，某家宾馆来了几位特别挑剔的美国客人，他们无论是对宾馆的客房设备，还是对宾馆的饭菜质量，都加以抱怨。他们在宾馆居住的几天里，几乎每天都要打电话给宾馆的公关部，反映各种各样的问题。开始，宾馆公关部的接待人员，还能够对他们反映的问题做出回答和解释，并如实汇报。可是，客人以后接二连三的电话，以及几近毫不客气的指责，终于使这位公关部的接待员耐不住性子了。当这几位美国客人就

25、要离开酒店回国时，他们又打了一个电话给公关部：“我们这几天要求您解决的问题，您一件都没有能解决，真是太遗憾了！”听了这句话，那位 那位公关部的接待员也反唇相讥：“倘若你们以后再来中国，就请到别的宾馆去体验一下吧！”于是，一场舌战在电话里爆发了。 当那些美国客人离开酒店时，客房服务员在房间里发现了一张纸条，上面用英语写着：“世界第一差”。思考题思考题：1、如果你是这位接待员，你会怎么办？2、通过这个案例，你认为公关人员必须具备哪些心理素质和能力？ 旅游公共关系的客体第一节 旅游公众及其分类w 一、旅游公众的概念一、旅游公众的概念 所谓旅游公众,是指与特定的旅游公关主体相互联系、相互作用的个人、群

26、体或组织的总和。这里所指的公关主体，是指各类旅游企业组织。广义上说，凡是旅游企业组织信息传播，沟通的对象都称之为公众。二、公众的特征二、公众的特征1、群体性、广泛性2、共同性、同质性 在旅游企业的公众中,由于共同的目的、需求、意向、问题等，使一群人或组织有共同或类似的态度和行为。3、层次性、多样性4、可变性、开放性5、相关性、可导性三、公众的分类三、公众的分类1、根据公众对旅游企业的重要程度分、根据公众对旅游企业的重要程度分（1）首要公众（2）次要公众2、根据公众对旅游企业的态度分、根据公众对旅游企业的态度分（1）顺意公众（2）逆意公众（3）中间公众3、根据公众对旅游企业的稳定程度分、根据公众

27、对旅游企业的稳定程度分：（1）固定性公众（2）稳定性公众（3）临时性公众4、根据受旅游企业影响程度分类、根据受旅游企业影响程度分类（1）潜在公众（2）知晓公众（3）行动公众5、根据旅游企业所处的归属关系分类、根据旅游企业所处的归属关系分类P65（1）内部公众：（2）外部公众例：饭店公众概要例：饭店公众概要一、内部公众一、内部公众指饭店对内部沟通、传播的对象，即全体员工和股东构成的公众群体。（一）员工公众（一）员工公众1、员工公众的重要性案例（五）案例（五）IBM公司的庆功会公司的庆功会 美国IBM公司每年都要举行一次规模隆重的庆功会，对那些在一年中做出过突出贡献的销售人员进行表彰。这种活动常常

28、是在风光旖旎的地方，如百幕大或马霍卡岛等地进行。对3%的作出了突出贡献的人所进行的表彰，被称作“金球庆典”。在庆典中，IBM公司的最高层管理人员始终在场，并主持盛大、庄重的颁奖酒宴，然后放映由公司自己制作的那些作出了突出贡献的销售人员工作情况、家庭生活乃至业余爱好的影片。在被邀请参加庆典的人中，不仅有股东代表、工人代表、社会名流，还有那些作出了突出贡献的销售人员的家属和亲友。 整个庆典活动，自始至终都被录制成电视（或电影）片，然后被拿到IBM公司的每一个单位去放映。 IBM公司每年一度的“金环庆典”活动，一方面是为了表彰有功人员，另一方面也是同企业职工联络感情，增进友情的一种手段。在这种庆典活

29、动中，公司的主管同那些常年忙碌，难得一见的销售人员聚集在一起，彼此毫无拘束地谈天说地，在交流中，无形地加深了心灵的沟通，尤其是公司主管那些表示关心的语言，常常能使那些在第一线工作的销售人员“受宠若惊”。正是在这个过程中销售人员更增强了对企业的“亲密感”和责任感。思考题：思考题：1、IBM公司的庆功会在公司内部都有哪些重要意义？2、这种活动对其他公司有何借鉴?(二二)股东公众股东公众1、股东的定义、股东的定义股东即投资者，股东关系是饭店与投资者的关系。2、建立良好股东关系的目的、建立良好股东关系的目的通过加强饭店与股东之间信息的双向沟通，争取现有股东和潜在投资者对饭店的了解和信任，创造有利的投资

30、环境，稳定已有的股东队伍，吸收新的投资者，不断扩大饭店的财源。3、搞好股东关系的途径、搞好股东关系的途径（1）关键在于饭店要尊重股东的权力，及时与其沟通信息（饭店的经营成果和发展目标）。与股东沟通的方式多样：1）每年定期举行股东大会2）编制股东公共关系刊物3）举办股东座谈会4）通过信函和各类股东保持联系5）适当组织一些联谊活动（2）发挥股东作为饭店主人的作用二、外部公众二、外部公众（一）顾客公众（一）顾客公众1、顾客关系的重要性（1）良好的顾客关系是饭店的重要财源；（2）饭店产品的特点决定着饭店要有良好的顾客关系：（3）激烈的市场竞争决定着饭店要有良好的顾客关系。2、建立良好顾客关系的途径和方

31、法（1）做好市场调查，了解顾客消费心理（2）确立“顾客就是上帝”的观念，强化为顾客服务思想（3）适应需求，不断创新，为顾客提供一流服务；（4）及时妥善处理好顾客投诉1）明确专门负责处理投诉案件的机构，安排专人负责处理投诉案件2）热情接待投诉者，重要细节认真笔录3）倾听完后，对投诉者表示感谢4）了解投诉原因和客人的真实想法与要求，能解决的立即处理，不能立即解决的应先想客人赔礼道歉，及时向领导反映；5）对挑剔的投诉客人，礼貌、友善地接待6）对投诉信函，记下通信地址，及时传递给有关方面并提出处理意见。处理完毕，立即以公关负责人或经理的名义函告客人。案例六案例六 “顾客至上顾客至上” 1978年2月，

32、意大利航空公司一架客机在地中海坠毁，该公司急需一架飞机代替，于是意大利航空公司总裁立即打电话给美国波音公司董事长，提出一个特别要求：能否迅速送来一架波音727客机。当时订购这种型号飞机的客户至少得等上两年，两年的时间，客户要 蒙受多大的损失！为此，波音公司也深感不安，于是，波音公司立即开了一个动员会，要求把这架飞机作为一次紧急任务来完成，争取在最短的时间里制造出来。两个月以后，意大利航空公司收到了一架崭新的波音727客机，他们对波音公司的最佳服务精神感动不已。 为了回报波音公司，意大利航空公司取消了道格拉斯公司的飞机购买计划，而转向波音公司订购9架波音747大型客机，价值高达5.75亿美元。思

33、考题思考题：1、通过上述案例，说说为什么“顾客至上”是现代企业树立良好形象、赢得顾客的信条？2、怎样理解企业与顾客之间的关系？（二）客源机构公众（二）客源机构公众1、搞好客源输送机构公共关系的基础、搞好客源输送机构公共关系的基础 客源是饭店的生命线，旅行社是输送客源的重要机构。 客源机构在选择饭店时，主要考虑几个因素：（1）良好的信誉和形象；（2）优质的服务是客源机构选择合作饭店的另一个重要因素；（3）价格是吸引客源输送机构的重要手段；（4）地理位置也是客源输送机构选择饭店的重要因素之一。2、与客源输送机构搞好公共关系的途径、与客源输送机构搞好公共关系的途径（1）向客源输送机构提供各种促销资料

34、，让客源输送机构对饭店的特点、服务水平、管理能力有一个全面了解；（2）通过函件，人员访问，放幻灯片、录像片、电影及在旅游杂志刊登广告等，让客源输送机构了解饭店的各种变化、计划、新产品等；（3）方便客源输送机构订房；（4）实行奖励；（5）征询客源输送机构对饭店工作的意见，定期向客源输送机构了解客人的意见和反应。（三）媒介公众（三）媒介公众 媒介公众是指新闻传播机构及其工作人员，如报社、杂志社、电台、电视台的编辑、记者等。1、媒介关系的重要性、媒介关系的重要性（1）媒介能帮助饭店传播形象，创造无形资产；（2）媒介能帮助饭店矫正舆论导向，排解误解与障碍。2、搞好媒介关系的方法、搞好媒介关系的方法“加

35、强联系、密切合作、以诚相待、一视同仁”是维系良好媒介关系的原则。（1）饭店公关人员要主动保持与新闻界的联系，及时提供有价值的信息材料，主动邀请有关记者来饭店采访；（2）要了解各类新闻媒介的特点和特殊公众群；（3）安排有专长的人员与编辑、记者经常保持联系；（4）适时召开记者招待会、新闻发布会，向新闻界提供有关饭店的重要信息。（四）政府公众（四）政府公众 政府是饭店的权力公众，政府关系，是指饭店与政府及其各职能机构、政府官员之间的沟通关系。任何饭店作为社会系统的组成要素，必须服从政府的统一管理。1、建立良好政府关系的重要性、建立良好政府关系的重要性 搞好与政府关系的目的：为了更好地争取到政府各职能

36、部门的谅解、支持和帮助，有利于饭店的生存和发展。2、处理政府关系的艺术、处理政府关系的艺术(1)认真研究、准确掌握政府的政策法令，使饭店的一切活动在政策法令许可的范围内进行；（2）积极进行沟通，扩大饭店的影响，争取政府的信赖；（3）饭店应设置专人负责与政府主管人员保持经常往来和密切联系。 （五）社区公众（五）社区公众社区公众是饭店所在地的区域关系对象，包括当地的管理部门、地方团体组织、左邻右舍的居民等。1、社区关系的重要性、社区关系的重要性社区关系的重要性：（1）社区是为饭店发展提供劳动力资源的基地，使企业内部员工关系的延伸；（2）社区能给旅游企业提供电力、水力能源及土地、原材料等资源；（3）

37、社区可为企业提供治安、环保、商店、学校等方面的社会服务；（4）社区是一个相对稳定的市场。2、搞好社区关系的方法、搞好社区关系的方法（1）维护社区的环境；（2）积极参与社区的社会公益事业；（3）当社区遇到危险情况，饭店应挺身而出；（4）利用饭店自身优势，兴办附属企业，解决社区部分居民的就业问题，帮助社区居民改善生活，增加福利。（六）国际公众（六）国际公众是指饭店的产品、人员及其经营活动，在是指饭店的产品、人员及其经营活动，在涉及领域所面对的他国公众对象，包括对象涉及领域所面对的他国公众对象，包括对象国的企业、商人、旅游者等国的企业、商人、旅游者等1、开展涉外公共关系的原则：、开展涉外公共关系的原

38、则：（1）优化形象原则（2）增加效益原则（3）针对性原则2、开展涉外公共关系的方法：、开展涉外公共关系的方法：（1）开展别出心裁、别开生面的涉外公关活动；（2）进行监测和预测；（3）搜集信息、扩大宣传。案例（六）案例（六） “开漆大典开漆大典” 美国长岛铁路公司沿线的车站显得有些陈旧了，公司决定对所有车站进行一次重新油漆。为了使长岛公司更富有人情味，创造与乘客融洽、和谐的工作气氛，他们决定，车站漆什么颜色，由公众来决定。于是，公司登出广告与启示，要求常坐长岛铁路公司列车的乘客与铁路沿线的居民来投票，选择车站理想的颜色。有关公众纷纷踊跃响应，来电来函，对车站的颜色发表自己的意见。 长岛铁路公司的

39、这一举措，很快引起了新闻界的注意，各新闻媒介纷纷前来采访并进行报道。至此，长岛铁路公司认为时机成熟，便在其中心车站举行了一个隆重而热烈的“开漆大典”，当众宣布公众投票选择的结果，并正式开漆。 是日，中心车站万众聚集，政府要员、社区主管、商会理事及工商人士等应邀到场。鼓乐声中，最后选定颜色的木板上的帷幕在一片欢呼声中被揭开。接着，一桶这种颜色的油漆被抬出来，当地政府要员第一个拿起漆刷，在中心车站的墙上刷下第一笔，这意味着长岛铁路公司车站正式开漆。 如此隆重而富有新意的“开漆大典”，理所当然地引来了一大批记者，随着他们的报道，长岛铁路公司的名声不胫而走，知名度很快得到了提高。思考题：1、组织的公众

40、对象有哪些？如何判断与组织相关的公众群体？2、长岛铁路的做法有什么好处？ 例：旅行社公众 旅行社公关对象同饭店公关对象一样也可以分为两种类型，即：内部公众和外部公众。一、员工公众一、员工公众（一）了解员工的思想和要求（一）了解员工的思想和要求（二）对员工进行多种能力培训（二）对员工进行多种能力培训（三）组织各种活动，提高职工福利（三）组织各种活动，提高职工福利“员工第一”效应 广州花园酒店把员工放在第一位，尊重他们的劳动和尊严。酒店决策层制定每月固定一天为员工日，届时，高层管理人员一起下厨为员工炒几道拿手菜；定期邀请员工亲属出席“酒店与员工家庭亲善会”，征询意见，争取“后院”的了解和支持； 总

41、经理为取得成绩的员工签发嘉奖信并为过生日的员工赠送生日贺卡等，协调了员工关系，激励了员工士气，使花园酒店形象和经济效益得到了很大的提高。 二、旅游者公众二、旅游者公众 市场经济条件下，旅游者就是市场。建立良好的旅游者关系是旅行社是市场经营的生命线。 1、疏通障碍，理顺关系 2、全员公关，提高满意度（旅行社应重视旅游产品和服务质量的提高，尤其注重旅游者对服务过程和结果的整体评价） 3、尊重旅游者主权，加强消费管理 “旅游者第一”三、景点、交通运输、饭店、商场、娱乐三、景点、交通运输、饭店、商场、娱乐企业公众企业公众注意“双赢”原则四、媒介公众四、媒介公众（一）坚持新闻材料的真实性 （二）了解和熟

42、悉新闻界（三）善于制造新闻五、政府公众五、政府公众 旅行社要与政府机构建立良好关系，争取政府对旅行社的了解、信任和支持六、国际公众六、国际公众 为旅行社塑造良好的国际形象（守合同，讲信誉，做好服务工作；尊重对方的宗教信仰、生活习惯等） 见此情景，主人骤然变色。对方没有把那杯饮料递到焦小姐伸过去的左手里，而是非常不高兴地将它重重地放在餐桌上，随即理都不理焦小姐就扬长而去，大家都觉得非常的纳闷和不解。思考题： 1、焦小姐的行为不慎指的是什么？ 2、为什么会由此而招惹了一场不大不小的麻烦呢？ 案例（七） 焦雪梅是一名白领丽人，她机敏漂亮，待人热情，工作出色，因而受到了重用。有一回，焦小姐所在的公司派

43、她和公司的几名同事一道，前往东南亚某国洽谈业务。可是，平时向来处事稳重、举止大方的焦小姐，在访问那个国家期间，竟然由于行为不慎若出了一场不大不小的麻烦。 事情的大致经过是这样的：焦小姐和她的同事一抵达目的地，就受到了东道主的热烈欢迎。在为他们特意举行的欢迎宴会上，主人为每一位来自中国的嘉宾一一递上一杯当地特产的饮料，以示敬意。轮到主人向焦小姐递送饮料之时，一直是“左撇子”的焦小姐不假思索，自然而然地抬起自己的左手去接饮料。第一节 旅游PR传播概述w 一、传播的含义P86： 1、有计划的：根据目标，有计划、有步骤的进行，完成公关目标，从而完成组织的总目标。w 2、双向的：传播是工具、手段，通过公

44、共关系的传播，实现组织与公众之间的传递、反馈、交流，最终达成共识的过程。w 二、传播的基本要素P87w 1、传播者：传播行为的发出者，即旅游组织-大众传播媒介w 2、传播内容：旅游组织需要告知公众，公众又未知的各种信息。分为：告知性、劝导性内容w 3、传播媒介w 4、传播对象：信息接受者w 5、传播环境：w 6、传播反馈：信息反馈w 7、传播干扰：w 三、传播模式P88w 1、线性传播模式w 2、现代控制论传播模式w 3、公共关系传播模式第二节 旅游PR传播媒介概述一、语言传播媒介一、语言传播媒介（一）新闻发布会、记者招待会1、新闻发布会是旅游组织与公众沟通的例行方式。由新闻发布人代表旅游组织

45、传递组织宗旨、阐述企业意愿、发布某种消息、接受提问并回答问题的一种活动。w 特征：两级传播，即先将消息告诉记者，再通过记者所属的大众媒体告知公众。2、记者招待会是新闻传播的另一种重要方式。特点：气氛轻松、富有人情味，信息传播迅速、反馈快。案例（八） 德国奔驰新车的新闻发布德国奔驰新车的新闻发布 德国奔驰新车新闻发布会曾给记者留下了深刻的印象。 一是规模与耗资巨大。有50多个国家和地区的1200名记者参加，为记者每天支出的住宿费就至少在180万元人民币左右。 二是材料全。有公司历史沿革、经营情况、首脑简况以及公司总部大楼艺术特色介绍。关于新车的材料，光数据就详不胜详，可供挑选的照片有二三百幅，有

46、专门拍摄的一部专题影片，有介绍情况的光盘等等。 三是组织严密。第一天上午在公司总部报到。下午一点半首次举行30分钟的会议，介绍日程安排和新车的大致情况，中间穿插两段短片，给人形象、具体的感觉。2点，所有记者二至三人为一组，分别驾驶近百辆不同 型号、性能、装饰的新车，从斯图加特市 出发，主要沿着乡间公路，向160公里外的乌尔姆市，先参观新车展览，然后参加由奔驰公司首脑主持的新闻发布会。第二天早上8点，记者再驾车从另一条以高速公路为主的道路返回，中午到斯图加特机场解散、回国。 四是注意收集记者反映。公司抓住机会同记者交谈。当试车结束后，又请部分记者座谈。 五是服务细致。奔驰公司通过新闻发布活动，让

47、世界更好地了解奔驰。思考题：新闻发布会的传播特点是什么？ 3、举办新闻发布会应注意：（1）充分考虑对社会的各种影响（2）坚持实事求是的原则，必须把组织的真实情况告诉记者，记者的报道才会公正（3）提前一两周向与会人员发出请柬（4）会议结束后，可以向与会者赠送一些特殊意义的小礼品留作纪念（5）成功的新闻发布会必须是别具一格的。（二）录音、电话 1、 录音录音是旅游组织公关人员在调查采访的过程中，对有关重要人物的关键语言进行录制，以保证其真实性的一种方式。 当对方不同意录音，就采用速记和心记得方式。2、电话是电话是一种运用语言进行沟通的现代通讯方式。（三）协商、谈判（四）会议、会谈二、大众传播媒介（

48、一）印刷媒介 宣传册、产品推广手册、企业报刊、板报、企业书籍与杂志（二）电子传播媒介 广播、电视、电影、幻灯、企业自办电台或电视台等等w 四、图像与标志传播媒介（一）图片、照片（二）企业标识志1、商标 反映产品的质量和产品生产者或经营者的信誉。 在设计商标时，必须突出产品的特征和优点。2、品牌名称即产品的牌子3、徽记是指组织的标志，即组织的“商标”4、包装包装是产品的外衣5、门面门面是组织的包装，每个组织都会根据自身的特点来设计自己的门面。6、代表色即组织为自身或其产品选定的有代表意义的色彩。五、非自然语言传播媒介五、非自然语言传播媒介 旅游从业人员在与公众沟通信息时，除使用语言、文字媒介外，

49、还要使用非语言的动作姿态来进行交流。 长春国际贸易中心设长春国际贸易中心设“委屈奖委屈奖” 长春国际贸易中心青年营业员辛宏，对待顾客热情有礼貌，在受到委屈时仍陪笑脸，为此而荣获“委屈奖”。 长春国际贸易中心是一家大型的海外合资商业企业，辛宏是国际贸易中心纺织商场3225号营业员。1991年11月上旬的一天中午，有一位中年妇女来到辛宏所负责的柜台前，要买一块104元一米的进口大衣呢料，辛宏热情地接待了她。丈量付货时，辛宏按规定让出了呢料的匹头部分，可是，那位顾客却非要让出10厘米不可。显然，这个要求是不合量的。辛宏耐心地向她解释，按规定不能让出这么多。谁知那位顾客不仅不听辛宏的解释，还从辛宏手中

50、夺过尺子，指着他的鼻子骂。辛宏受到辱骂，没有发怒跟她对骂，仍陪着笑脸，彬彬有礼地进行劝说。当时在场的许多顾客纷纷为辛宏打抱不平，齐声指责那位妇女蛮横无理。 当那位妇女悻悻离去时，辛宏虽然眼含着委屈的泪水，却还是将她送到了楼梯口。 几天以后，国际贸易中心经理办公室收到一位当时在场的顾客的来信，信中说：“当我看到3225号营业员在受到顾客侮辱的情况下，仍然和颜悦色地为顾客服务时，感到这位营业员有较高的道德修养，也体现了国贸中心一流服务的精神。” 长春国际贸易中心的领导们，全面调查了这件事，认为辛宏做得对、做得好、值得表扬，值得全体员工学习，于是，在12月初做出决定，授予辛宏“委屈奖”。思考题：1、

51、讨论辛宏的做法对不对？会给企业带来什么影响？2、如何做好服务业公关工作？第二节 传播方式的选择与运用w “作为人，你不得不传播作为人，你不得不传播”w 从旅游行业公共关系的角度可以把传播划分为四种形式：人际传播、大众传播、人际传播、大众传播、群体传播和旅游企业自控媒介传播。群体传播和旅游企业自控媒介传播。一、人际传播一、人际传播是指个体与个体之间的沟通交流，包括个人与个人之间，个人与群体之间的交往、沟通、交流、联络等，是最常见、最普遍、渗透到人类生活一切方面的一种最基本的传播方式。可分为两种形式：面对面的人际传播面对面的人际传播，即通过语言、动作、表情等媒介进行交流； 非面对面的人际传播非面对

52、面的人际传播，主要利用书信、电话、电报等媒介进行交流。2、不足、不足传播范围狭小，传播效率不高是人际传播的不足。（1）受时间和空间的制约（2）个人素质、观念、态度、情绪、语言等的影响（一）人际传播的优势和不足（一）人际传播的优势和不足1、优势、优势w （1）双方参与性）双方参与性。传播双方互为主客体，参与性强；w （2）传播符号多样性）传播符号多样性。人际传播的交流手段丰富（语言、文字图像、眼神、表情、动作、姿态、服饰等），能使双方从感官上受到多种信息的刺激。w （3）反馈灵敏性）反馈灵敏性。双方可以及时表达自己的情绪或意见，有针对性地说明，并且能通过观察对方的反应及时调整自己的传播内容、方式

53、或符号，作出随机应变的处理。w （4）沟通情绪化）沟通情绪化。人际传播能使双方心理上相互影响，人情味浓，有利于达到以情感人的效果。 “小燕子小燕子”的来信的来信w 日本奈良市郊区有一家旅馆，外在环境优美，招待客人热情，很能吸引顾客。但美中不足的是，每至春季，燕子们也争相光顾，在屋檐下营巢安家，排泄的粪便弄脏了环境窗和走廊，服务员小姐擦不胜擦，使得旅客有点不快。旅馆主人爱鸟，不忍心把燕子赶走，但又难以把燕子粪便及时、彻底清除掉，很是苦恼。一天，旅馆经理忽生一计，提笔写道： 女士们，先生们： 我们是刚从南方赶到这儿过春的小燕子，没有征得主人的同意，就在这儿安了家，还要生儿育女。 我们的小宝贝年幼无

54、知，我们的习惯也不好，常常弄脏您的环境和走廊，致使您不愉快。我们很过意不去，请女士们先生们多多原谅！ 还有一件事恳求女士们和先生们，请您千万不要埋怨服务员小姐，她们是经常打扫的，只是擦不胜擦。这完全是我们的过错。请您稍等一会儿，她们就来了。 您的朋友：小燕子 客人们看了这封信后，都给逗乐了，不仅不再提意见，而且还对这家旅馆更感亲切。思考题：思考题：1、人际传播有什么特点？2、文中这位“小燕子”来信有什么好处？（二）人际传播的选择和应用（二）人际传播的选择和应用 旅游组织可供选择的人际传播方法有以下几种：w 1、旅游者传播、旅游者传播指旅游组织直接针对旅游者，及通过旅游者间接针对潜在旅游者进行的

55、传播活动。w 2、政府组织传播、政府组织传播 通过人际交往方式主动向政府组织汇报工作，介绍组织现状，邀请政府有关人士视察本企业，对工作进行检查、指导。w 3、特定人物传播、特定人物传播选择具有特殊身份和特定地位的人物进行传播的方法。w （1）邀请外国旅行社代理人、旅游批发商来访w （2）邀请外国记者来访w （3）邀请政府首脑及名人二、大众传播二、大众传播是职业传播者通过大众传播媒介（如报纸、杂志、电视、广播等）将大量复制的信息传递给分散的公众的一种传播活动。它是旅游组织扩大声誉、提高知名度、塑造良好形象必不可少的重要手段之一。（一）大众传播的优势和不足（一）大众传播的优势和不足1、优势、优势w

56、 （1）传播机构和手段的高度专业化。w （2）传播速度快、范围广、影响力大。w （3）提高信息的价值大众传播对公众舆论有巨大的导向作用。（特别在组织面临危机时） “百事可乐，每瓶一元？百事可乐，每瓶一元？” 家乐福江北金观音店巧妙处理突发事件 一句广告语的岐义，使收银员不知所措，面对数百顾客结果会怎样呢？开张仅10天的重庆“家乐福江北金观音店”中，一大批顾客突然向饮料货柜涌去抢购1.25升装的百事可乐。但是，当顾客按每瓶2元的价格付款时，收银员却不知所措 事前，商场准备开展为期三天的物价酬宾活动，其中1.25升的百事可乐售价5元，同时赠送一听价值2元的天府可乐。为何顾客以2元买2瓶可乐呢？原来

57、，当天重庆某报上刊登了一则“家乐福”特价酬宾广告由于广告有歧义，造成顾客理解与商家原意不符。 就在顾客与收银员僵持不下时，“家乐福”江北店的法国店长，只说了一句话“尊重顾客的意愿”。 几十人上百人，一会儿就把500件百事可乐购买一空。商场马上调货补充，并调集保安人员维持秩序。最后为不影响整个商场环境的平衡，商场不得不规定每人限购两瓶，并在本市报纸上发出启示对原广告修正，才将问题圆满解决。 显然，金观音店卖出的百事可乐大大低于成本价。问及该店损失，店长说“我不在乎利润受损失，我的宗旨是顾客满意为先。”这一事件的处理，被重庆市民所称颂。2、不足、不足信息反馈困难，缺少人情味。（二）大众传播媒介的选

58、择和应用（二）大众传播媒介的选择和应用 *内容简单、时效性强的快讯，选择广播、电视等电子媒介； *较复杂的内容，最好选择报纸、杂志等文字媒介； *对于专题性大型公关活动盛况的报道，新开发旅游点、热线的介绍，宜采用电视媒介。三、群体传播三、群体传播是指传播者面对相对集中的公众进行的一种临时性传播。（开业庆典、星级评定、挂牌仪式、专题演讲及报告、新闻发布会、展览会、大型演出活动等）（一）优势和不足（一）优势和不足1、优势、优势相对集中，信息反馈快，宜于制造热烈的气氛。2、不足、不足成本高，对旅游组织的组织能力要求较高。（二）群体传播的选择与运用（二）群体传播的选择与运用 旅游组织有重大喜庆之事，可

59、通过举办各类庆典活动来增进与同业人员以及社会公众的沟通。 若有重要事件或事件需要澄清，可举行记者招待会或新闻发布会。四、旅游组织自控媒介传播四、旅游组织自控媒介传播（一）旅游组织自控媒介传播的作用（一）旅游组织自控媒介传播的作用通过旅游组织会议、刊物、电子传播媒介等手段，进行“内求团结、外求发展的教育，使组织员工的问题在组织内得到有效解决。形式：形式：自办电台、电视台、报纸、杂志、书籍、板报、墙报、宣传栏等。沟通方式沟通方式：下层与上层的垂直传播； 平行的横向传播（二）旅游组织自控媒介的选择与运用（二）旅游组织自控媒介的选择与运用*旅游组织自办的内部刊物主要是为了让员工了解企业政策、经营状况及

60、员工的想法*旅游组织自办的电子媒介主要用于播发组织新闻，传达企业精神和丰富员工生活。第三节 旅游公共关系工作的程序 为使旅游企业充分发挥公关职能，使公关工作富有成效，企业公关工作必须遵循一定的程序，有步骤、分阶段地进行。p64一、公关调查一、公关调查 旅游公共关系调查，是旅游组织将旅游公共关系调查，是旅游组织将旅游公众对其形象的评价进行统计分析，旅游公众对其形象的评价进行统计分析，用数据或文字的形式来显示旅游公众的用数据或文字的形式来显示旅游公众的整体意见，或者就某一具体旅游公共关整体意见，或者就某一具体旅游公共关系活动条件进行实际考察。系活动条件进行实际考察。 调查是旅游公共关系活动的起点，