房地产设计、工程、成本、营销、客服

1、房地产设计、工程、成本、营销、客服房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险危机化解与产品质量及品牌形象提升全程精细化风险危机化解与产品质量及品牌形象提升2013-08房地产之红线外风险规避房地产之红线外风险规避红线外不利因素提示及设施维护红线外不利因素提示及设施维护一条红线一条红线群诉场景群诉场景行走江湖行走江湖,光明磊落光明磊落-尊重客户尊重客户,也保护自己也保护自己红线外不利因素红线外不利因素- -必须公示项目必须公示项目噪声噪声红线外不利因素红线外不利因素- -必须公示项目必须公示项目恶臭恶臭红线外不利因素红线外不利因素- -必须公示项目必须公示项目污染污染红线外不利因素红线外不

2、利因素- -必须公示项目必须公示项目信仰信仰红线外不利因素红线外不利因素- -必须公示项目必须公示项目环境变迁环境变迁红线外不利因素红线外不利因素- -必须公示项目必须公示项目禁忌禁忌红线外不利因素红线外不利因素- -必须公示项目必须公示项目辐射性辐射性 轰轰烈烈客户投诉为什么会产生设计变更为什么会产生设计变更u 设计师追求完美（外立面、色彩、景观）设计师追求完美（外立面、色彩、景观）u前期考虑不周前期考虑不周u小区功能调整及规划调整小区功能调整及规划调整u 增加销售卖点增加销售卖点u 市场变化市场变化u 成本因素成本因素 某业主入伙时发现，原某业主入伙时发现，原销售资料上的人行道做销售资料上

3、的人行道做成车行道，与人车分流成车行道，与人车分流的理念严重背离，降低的理念严重背离，降低了楼盘整体素质，要求了楼盘整体素质，要求按原样恢复，并拒绝收按原样恢复，并拒绝收楼楼小区中轴线小区中轴线人行道怎么变成了车行道？人行道怎么变成了车行道？售后设计变更利用架空层做车位是最初的目的利用架空层做车位是最初的目的调查结果：调查结果： 业主反映的情况属实，人行道改车行道的最初目的是为了利用架空层做业主反映的情况属实，人行道改车行道的最初目的是为了利用架空层做车位，属售后设计变更，事先未征得业主同意，架空层车位已出售，涉及的路车位，属售后设计变更，事先未征得业主同意，架空层车位已出售，涉及的路面面积近

4、面面积近400400平方米平方米案例一：人行道怎么变成了车行道？案例一：人行道怎么变成了车行道？售后设计变更售后设计变更解决方案：解决方案：l 凿除车行沥青路面，重新铺设人行大粘砖路面，无效成本增加超过凿除车行沥青路面，重新铺设人行大粘砖路面，无效成本增加超过5 5万元。万元。l 为已购架空层车位的业主寻找合适的车位进行替换（此项工作存在为已购架空层车位的业主寻找合适的车位进行替换（此项工作存在一定风险）一定风险）偷鸡不成反蚀一把米偷鸡不成反蚀一把米案例一：人行道怎么变成了车行道？案例一：人行道怎么变成了车行道？业主投诉业主投诉: :由于该处车位一半在楼内，一半在楼外为了让业主的车不暴露在由于

5、该处车位一半在楼内，一半在楼外为了让业主的车不暴露在架空层车库外，项目在施工中变更增加雨棚设施架空层车库外，项目在施工中变更增加雨棚设施 案例二：增加的车棚案例二：增加的车棚模型显示此处是没有车棚的模型显示此处是没有车棚的案例二：增加的车棚案例二：增加的车棚客户的反映客户的反映l在架空层搭建车位顶棚在架空层搭建车位顶棚, ,有业主投诉该行为没有合法手续有业主投诉该行为没有合法手续, ,要求拆除要求拆除 。l 对业主有利。在这种思想的指导下，最终的意见是以沟通解释为主，对业主有利。在这种思想的指导下，最终的意见是以沟通解释为主，车棚继续建造车棚继续建造 。l有业主在网上发布帖子有业主在网上发布帖

6、子“开发商侵犯业主权益开发商侵犯业主权益将维权进行到底将维权进行到底”，投诉车棚违法，要求拆除投诉车棚违法，要求拆除. .l 业主拒绝入伙，认为架空层搭建的玻璃车蓬属于违章建筑，要求提业主拒绝入伙，认为架空层搭建的玻璃车蓬属于违章建筑，要求提供规划部门的批准文件供规划部门的批准文件. .案例二：增加的车棚案例二：增加的车棚客户的反映客户的反映l客户向集团投诉客户向集团投诉. .l城市管理行政执法局接到业主投诉架空层车篷，执法局工作人员到现城市管理行政执法局接到业主投诉架空层车篷，执法局工作人员到现场查看后，场查看后，深圳经济特区市容和环境卫生管理条理深圳经济特区市容和环境卫生管理条理相关规定，

7、要求相关规定，要求拆除。否则将强行拆除，并处以拆除。否则将强行拆除，并处以200200元每平方米的罚款元每平方米的罚款 l完成外墙恢复完成外墙恢复. . 案例二：增加的车棚案例二：增加的车棚某业主投诉及要求：某业主投诉及要求：合同附图平面户型图与预售查丈报告存在差异，预售查丈报告中卧室外有阳台并计算合同附图平面户型图与预售查丈报告存在差异，预售查丈报告中卧室外有阳台并计算了一半面积，而合同附图分户平面图中却无阳台。了一半面积，而合同附图分户平面图中却无阳台。对法式阳台非常喜欢，要求增加法式阳台。如我司不同意加建，要求原额退房，并退对法式阳台非常喜欢，要求增加法式阳台。如我司不同意加建，要求原额

8、退房，并退还定金。还定金。 案例三：到底有没有法式阳台？案例三：到底有没有法式阳台？售前设计变更哪些环节出了问题？哪些环节出了问题？案例三：到底有没有法式阳台？案例三：到底有没有法式阳台？售前设计变更售前设计变更案例三：到底有没有法式阳台？案例三：到底有没有法式阳台？售前设计变更售前设计变更n模型模型n报建图报建图案例三：到底有没有法式阳台？案例三：到底有没有法式阳台？售前设计变更售前设计变更“合同附图三楼层平面图（即预售查丈报告）合同附图三楼层平面图（即预售查丈报告）”上卧室外显示有法式上卧室外显示有法式阳台阳台,“,“合同附图四分户平合同附图四分户平 面图面图”中此部位无法式阳台中此部位无

9、法式阳台. .房款中也包含此部分阳台面积计价。房款中也包含此部分阳台面积计价。销售户型图、模型、合同附图都是一致的，销售员也是按照销售资料销售户型图、模型、合同附图都是一致的，销售员也是按照销售资料售楼售楼. .法式阳台的设计变更是发生在预售查丈报告出具之后，二期房屋开盘法式阳台的设计变更是发生在预售查丈报告出具之后，二期房屋开盘预售之前。预售之前。此问题涉及此问题涉及3030户。户。 案例三：到底有没有法式阳台？案例三：到底有没有法式阳台？调查结果：调查结果：售前设计变更售前设计变更怎样解决呢？怎样解决呢？地下室地面积水超过地下室地面积水超过5cm5cm案例四：案例四：是地下室还是蓄水池？是

10、地下室还是蓄水池？案例四：案例四：是地下室还是蓄水池？是地下室还是蓄水池？业主张小姐执着、业主张小姐执着、热烈的维权经历热烈的维权经历调查结果：调查结果：案例四：案例四：是地下室还是蓄水池？是地下室还是蓄水池？绿色区域为后增加结构底板绿色区域为后增加结构底板及剪力墙，扩大了地下室使及剪力墙，扩大了地下室使用面积，增加了销售卖点，用面积，增加了销售卖点，同时留下了渗漏隐患。同时留下了渗漏隐患。新增加结构板新增加结构板新增加剪力墙新增加剪力墙剪力墙外是回填剪力墙外是回填土土案例四：案例四：是地下室还是蓄水池？是地下室还是蓄水池？问题查找问题查找案例四：案例四：是地下室还是蓄水池？是地下室还是蓄水池

11、？问题查找问题查找案例四：案例四：是地下室还是蓄水池？是地下室还是蓄水池？问题处理问题处理案例四：案例四：是地下室还是蓄水池？是地下室还是蓄水池？案情描述：案情描述：春节刚过，某小区多户业主反映室内墙体出现渗漏水。春节刚过，某小区多户业主反映室内墙体出现渗漏水。当时的气候天朗气清，大晴天怎么会渗漏水呢？当时的气候天朗气清，大晴天怎么会渗漏水呢？案例五：不应该出现的屋面渗漏案例五：不应该出现的屋面渗漏现场勘察现场勘察: :案例五：不应该出现的屋面渗漏案例五：不应该出现的屋面渗漏u屋面隔热陶粒层中有大量蓄水无处排放，日久之后便顺着楼体薄弱环节屋面隔热陶粒层中有大量蓄水无处排放，日久之后便顺着楼体薄

12、弱环节 依附于电梯井道外侧的烟道往下渗漏，再从顶层住户的墙体往外渗水。依附于电梯井道外侧的烟道往下渗漏，再从顶层住户的墙体往外渗水。u经现场召开技术讨论会鉴定，经现场召开技术讨论会鉴定，结论为屋面防水层做法不合规范，防水材料本结论为屋面防水层做法不合规范，防水材料本 身存在质量问题，现已基本失效。身存在质量问题，现已基本失效。调查结果调查结果都是变更惹的祸都是变更惹的祸：案例五：不应该出现的屋面渗漏案例五：不应该出现的屋面渗漏l 原设计为二道防水层，第一道为合成高分子卷材原设计为二道防水层，第一道为合成高分子卷材1.5mm1.5mm厚；第二道为聚合物水泥基复合防水涂膜厚；第二道为聚合物水泥基复

13、合防水涂膜1.5mm1.5mm厚。厚。l 项目部于项目部于4 4月月2828日发文，将屋面做法改为一道日发文，将屋面做法改为一道911911防水涂膜防水涂膜1.5mm1.5mm厚，后于厚，后于5 5月月1717日再次发文，将屋面做法改为日再次发文，将屋面做法改为“青青龙龙” ” 牌牌JSJS聚合物水泥基复合防水涂膜聚合物水泥基复合防水涂膜1.2mm1.2mm厚，且防水材厚，且防水材料由我方限价指定料由我方限价指定。 遗憾的是，这个意见并没有得到充分重视，当时的意见是：遗憾的是，这个意见并没有得到充分重视，当时的意见是：“防水层在找坡层之上，这是设计院确定的，而且这样可以防水层在找坡层之上，这是

14、设计院确定的，而且这样可以减少一道砂浆找平层。防水工程效果关键在于施工质量，其减少一道砂浆找平层。防水工程效果关键在于施工质量，其次才是做法次才是做法” ” 。案例五：不应该出现的屋面渗漏案例五：不应该出现的屋面渗漏u按建设局规范要求，屋面需做二道防水层，原方案中只做了一道，验收时按建设局规范要求，屋面需做二道防水层，原方案中只做了一道，验收时难以通过。将来一旦漏水，客户投诉时发现没有按规范来做，比较麻烦；难以通过。将来一旦漏水，客户投诉时发现没有按规范来做，比较麻烦；u要将防水层做在隔热层以下。否则，即使防水层局部失效，也会造成整个要将防水层做在隔热层以下。否则，即使防水层局部失效，也会造成

15、整个隔热层（陶粒混凝土）全部充满水而难以检修隔热层（陶粒混凝土）全部充满水而难以检修”，对现在温馨屋面渗漏水现，对现在温馨屋面渗漏水现象做了精确的预言。象做了精确的预言。会议决议：会议决议： 从实际情况来看，无论是防水涂料厚度、材料的物理性能以及从实际情况来看，无论是防水涂料厚度、材料的物理性能以及施工工艺均达不到规程要求，屋面大面积出现渗漏是必然的结果施工工艺均达不到规程要求，屋面大面积出现渗漏是必然的结果. .原因分析原因分析案例五：不应该出现的屋面渗漏案例五：不应该出现的屋面渗漏处理措施处理措施前期方案：全部返修，花费时间长，施工难度大，投资不菲，采取局前期方案：全部返修，花费时间长，施

16、工难度大，投资不菲，采取局部进行修补，对业主损失进行赔偿的方法。部进行修补，对业主损失进行赔偿的方法。后期方案：鉴于局部修补的方案不能彻底解决问题，拟对温馨屋面进后期方案：鉴于局部修补的方案不能彻底解决问题，拟对温馨屋面进行全面返修。行全面返修。全部屋面重做防水，加上赔偿，重复投资近全部屋面重做防水，加上赔偿，重复投资近300万万！直至现在仍就没有处理完毕直至现在仍就没有处理完毕 教训与启示教训与启示l 修改屋面做法（未经设计院确认），本意是为了降低工程造价。修改屋面做法（未经设计院确认），本意是为了降低工程造价。经估算，屋面防水由原设计的二道防水改为一道防水，节约了工经估算，屋面防水由原设计

17、的二道防水改为一道防水，节约了工程造价约程造价约135000135000元；而一道防水厚度由元；而一道防水厚度由1.5mm1.5mm减为减为1.2mm1.2mm则只不过则只不过节约了区区节约了区区3000030000元而已。元而已。l 后期处理成本后期处理成本300300万大大超出前期节省的万大大超出前期节省的1717万，品牌损失更是万，品牌损失更是不可估量，前后对比是否不可估量，前后对比是否“得不偿失得不偿失”？l召开的屋面做法会议本已形成了正确的决议，但未得到执行。召开的屋面做法会议本已形成了正确的决议，但未得到执行。工作程序是否有必要检讨？工作程序是否有必要检讨？案例五：不应该出现的屋面

18、渗漏案例五：不应该出现的屋面渗漏原楼书原楼书现楼书现楼书新旧楼书的对比新旧楼书的对比案例六：规划变更案例六：规划变更售后设计变更情况说明：情况说明：l 业主所述情况属实原规划方案业主所述情况属实原规划方案在在A A年月报建年月报建,B,B年月进行过调年月进行过调整（只涉及层高）整（只涉及层高）lB B年年1212月更改为现状。三期是月更改为现状。三期是B B年年月销售月销售 .案例六：规划变更案例六：规划变更售后售后设计变更设计变更一石激起千层浪l 对回复十分不满，多次在房网的业主论坛中大肆宣扬，引来众多追随者，引来较大的舆论负面影响；l开始认筹，开盘人左右在广场聚集 ，并向购房客户大肆宣扬，

19、并出具原销售资料图片和现状的图片，事后声称将每天派两人到现场“帮助” 售楼。l 后来发展成在销售现场悬挂标语，让前来的客户签名。 案例六：规划变更案例六：规划变更售后售后设计变更设计变更一石激起千层浪八名业主联名向法院起诉，诉讼请求如下：八名业主联名向法院起诉，诉讼请求如下：l 要求媒体对欺诈、违约行为公开道歉 l 要求按照同楼价总额15%的违约金8户，合共80万元 l 要求承担案件诉讼费 案例六：规划变更案例六：规划变更售后售后设计变更设计变更u好心办了坏事，我们额外花成本增建的东西，也会导致客户的投诉，怨！好心办了坏事，我们额外花成本增建的东西，也会导致客户的投诉，怨！ （车棚、阳光房）（

20、车棚、阳光房）u 不能仅仅因为外立面不能仅仅因为外立面“需要需要”或个人感受而随意的做设计变更，部分业或个人感受而随意的做设计变更，部分业主可能就是看上我们前期的产品而买的房（法式阳台）主可能就是看上我们前期的产品而买的房（法式阳台）u 变更不在政府部门申报、审批及备案，我们将付出惨痛的代价，于情于变更不在政府部门申报、审批及备案，我们将付出惨痛的代价，于情于法我们都被动法我们都被动u 售后变更不征求业主意见将是一个致命的错误售后变更不征求业主意见将是一个致命的错误u为了节约成本做的变更，事后我们往往需要付出多倍的费用进行弥补，客为了节约成本做的变更，事后我们往往需要付出多倍的费用进行弥补，客

21、户满意度损失更是不可衡量户满意度损失更是不可衡量u客户眼睛是雪亮的，我们为了客户眼睛是雪亮的，我们为了“蝇头小利蝇头小利”做的设计变更，往往需要花做的设计变更，往往需要花费更多费用恢复，还有失去的是我们的诚信形象（人行道）费更多费用恢复，还有失去的是我们的诚信形象（人行道）u 设计变更往往会导致产品品质的严重下降（渗漏、裂缝）设计变更往往会导致产品品质的严重下降（渗漏、裂缝） 总结：经验与教训总结：经验与教训 总结：经验与教训总结：经验与教训u分期开发的项目：分期开发的项目：对前期项目有承诺或销售资料有显示的，包括采光、通风、楼栋对前期项目有承诺或销售资料有显示的，包括采光、通风、楼栋关系、楼

22、高、绿化、小区整体外观等规划与设计变更也会导致巨关系、楼高、绿化、小区整体外观等规划与设计变更也会导致巨大的风险也是应该杜绝的行为。大的风险也是应该杜绝的行为。u项目报建前：项目报建前：所有规划、设计等问题需在项目报建前考虑周全所有规划、设计等问题需在项目报建前考虑周全u报建备案后报建备案后项目开盘：项目开盘：谨慎变更谨慎变更所有变更必须提前到政府部门申请批准并备案所有变更必须提前到政府部门申请批准并备案开盘前必须严格核对各销售资料、图纸、模型等信息完全一致开盘前必须严格核对各销售资料、图纸、模型等信息完全一致u项目开盘后：项目开盘后：应杜绝变更应杜绝变更万不得已确实需要变更，需要公示，并征得

23、万不得已确实需要变更，需要公示，并征得4/5业主的书面同意，风险业主的书面同意，风险较大操作难度较大，往往会吃力不讨好，新版合同的实施更是套在我较大操作难度较大，往往会吃力不讨好，新版合同的实施更是套在我们头上强有力的们头上强有力的“紧箍咒紧箍咒”“以客户为导向以客户为导向”的产品设计预控体的产品设计预控体系系 u前线体验，意识教育u建立设计变更决策机制u设计变更经过客服、法务部门的审核u设置变更率管控指标u因变更引起的无效成本曝光机制u设计缺陷宣讲、纠错规范化u设计标准提升内部标准u责任跟踪制u设计产品客户满意度考核评价（与奖惩制度挂勾）“以客户为导向以客户为导向”的产品设计预控体系的产品设

24、计预控体系投诉隐患及风险防范评估要点投诉及风险隐患投诉及风险隐患n销售说辞n销售资料n现场展示n广告宣传n规划设计投诉隐患及风险防范评估要点销售资料评估要点销售资料评估要点n 发出的媒体广告：广告牌/报纸/电视/电台内容是否有错误诱导成分n 五证是否完备n 用于派发的售楼资料：内容准确程度，有否不确实和夸大成分，有否敏感法律问题，是否有做好声明提示n 商业/公共/教育配套承诺和可实现性是否一致、确定n 认购书/买卖合同/补充协议等n 各户型面积数据是否完成合法的测绘手续，和销售资料户型图是否全部一一对应到位和清晰准确n 各类公示公约的准备内容和公示安排投诉隐患及风险防范评估要点现场展示评估要点

25、现场展示评估要点n交楼标准清单与交楼标准房内容核对交楼标准清单与交楼标准房内容核对n参观区内敏感区域提示标牌设置是否到位，内容准确参观区内敏感区域提示标牌设置是否到位，内容准确n样板房是否有整体提示，提示语是否准确、字体样板房是否有整体提示，提示语是否准确、字体/ /位位置是否醒目置是否醒目n对房屋结构与交付标准不符之处、随屋附送或不属于对房屋结构与交付标准不符之处、随屋附送或不属于交付范围的物品等是否有特别提示交付范围的物品等是否有特别提示n沙盘、模型沙盘、模型提示语是否有、是否准确、字体/位置是否醒目若标有比例尺，比例尺是否准确建筑物的朝向/间距、绿地、景观、后期开发用地、周边道路/环境/

26、配套等标识是否准确对后期开发用地、市政规划道路、市政规划设施等是否有特别提示投诉隐患及风险防范评估要点规划设计评估要点（规划设计评估要点（1 1）n是否存在后期规划指标调整，增加建筑面积或减少了是否存在后期规划指标调整，增加建筑面积或减少了绿地，与前期广告宣传资料不一致绿地，与前期广告宣传资料不一致n是否存在小区公共设施、活动场所的调整与前期宣传是否存在小区公共设施、活动场所的调整与前期宣传不一致不一致n变配电房、水泵房、垃圾转运站等配套设施的位置、变配电房、水泵房、垃圾转运站等配套设施的位置、可能的影响在销售时是否明示可能的影响在销售时是否明示n重点复核规划变更调整是否通过政府变更许可重点复

27、核规划变更调整是否通过政府变更许可新的规划是否与销售总图、模型、广告以及合同附图矛盾通过政府审批的规划有无未满足控规要点的设计投诉隐患及风险防范评估要点规划设计评估要点（规划设计评估要点（2 2）n 小区临高架路、高速公路、城市干道等噪音源侧的外窗是否考虑了降噪隔音措施n 使用功能完备。如缺少晾衣地方、室外空调机位、厨房/阳台缺地漏，入户雨棚太小无法遮雨等问题n 重点复核设计中容易忽视的部分强条车库净高2.2米、车道最小宽度等。未满足国家规范的，不能计入车位数量统计及按车位销售卫生间不应置于下层住户的卧室、起居厅及厨房的上方厨房卫生间内排水横管下表面与楼地面净距1.9米无阳台或平台的外窗的窗台

28、距楼地面的净高小于0.9米时，应设防护设施（备注：窗台的净高以及防护栏杆的高度均应从可踏面起算并保证净高0.9米）投诉隐患及风险防范评估要点规划设计评估要点（规划设计评估要点（3 3）n 项目经济技术指标复核 三大要素：容积率、绿地率、停车率。并要注意分期与整体的各类指标差异 容积率不要低于规划要点的规定 绿地率不要高于规划要点的规定 停车率不要高于规划要点的规定n 重点复核如下户型平面：首层、顶层、转角单元、结构转换层、设备转换层、建筑立面与标准层有变化层的平面、平立面有变更的户型 案例案例 垃圾房规划变更后位置与销售口径不符垃圾房规划变更后位置与销售口径不符案由：案由： 业主梁女士办理交付

29、，在验房过程中发现马路对面的垃圾房靠近其房间，与当初认购时销售人员介绍该垃圾房位置靠近12单元的描述不符。梁女士作为医务工作者，认为该垃圾房现有位置对其生活影响严重，表示强烈不满并提出退房。原因分析：原因分析： 销售人员依据原规划垃圾房和燃气瓶组站位置向3B期客户介绍（现场模型和总平面图均显示为原规划位置）但在报建过程中，因垃圾房与燃气瓶组站之间的距离不符合消防要求，规划变更至现有位置。解决过程：解决过程：接受客户退房。公司承担退房相关费用并支付房款利息、给予适当补偿。签署解除合同协议书。经验教训：经验教训：已预售项目，不得未经买受方同意擅自进行规划设计变更（合同有明确约定）。确需变更的，应在

30、变更发生后及时知会客户，按合同约定明确双方权利，维护双方利益，消除违约风险。 案例案例 面积误差比高达面积误差比高达19.23%19.23%案由：案由：在准备邮寄交付通知书时，发现某户面积误差比高达19.23%（合同约定套内面积为78.67平方米，竣工测绘套内面积为93.80平方米，按照合同约定，业主可以选择退房或按合同单价补交面积误差房款），为避免争议，客服中心主动联系业主沟通协商。原因分析：原因分析： 合同约定的建筑面积和套内面积数据，是营销部根据设计部提供的用于定价的面积数据输入明源销售系统，而未采用预售查丈报告数据（面积误差主要是未将该套房上天面的楼梯间面积计入套内面积所致。设计部提供

31、的数据中套内面积未包含楼梯间面积，但预售查丈中包含）。解决过程：解决过程：客户明确表示不退房。客户补交面积误差比在3%以内的房款。签署协议书经验教训：经验教训：明源销售系统内的面积数据以预售和竣工查丈报告为准。加强对预售和竣工查丈报告的核查，避免出现较大面积误差情况。加强内部信息沟通，保持信息传递完整、准确。算不算未按期交付商品房算不算未按期交付商品房?千万赔偿该不该给？千万赔偿该不该给？p案由：案由： *花园别墅业主于2010年6月30日到认购两单元收楼，却发现房屋与自己记忆中的交楼标准不符（其记得的“清水房清水房”实际是实际是“毛坯房毛坯房”），于是找到开发商，在交涉过程中业主核实到手中合

32、同与原合同存在变更的条款，开发商一方同意按“清水房”标准交楼，并表示这施工期间的物业费由开发商承担，业主就此等待，但在2013年1月收到法院讼状，原来业主被物业公司以拖欠物业管理费告上法庭。业主在气愤之下，向媒体、律师同时到现场求证，并准备向法院对开发商延期交房索赔2000万元 p原因分析：原因分析： 1、部门衔接出现问题，没有核控措施； 2、没有及时通过通知方式弥补上述衔接出现的问题； 3、对于延期交房风险的认识不足。p面临风险：面临风险： 延期交房按总房款每天万分之五支付违约金。 p解决过程：解决过程： 双方进行庭前调解，开发商支付了500万元补偿。p经验教训：经验教训： 全员培训。 案例

33、案例按揭成数未批逾期付款违约责任界定按揭成数未批逾期付款违约责任界定案由：案由：业主与*年5月20日签订买卖合同，当日公司并没有签字盖章，此后一个多月没有通知业主合同签署情况、按揭贷款等手续办理情况等事项，后恰逢“国五条”实施细则出台，业主八成按揭贷款没有被批下来，业主无钱缴纳剩下的一成首期款，便以此为由，向公司发函要终止购买上述房屋的要约，并要求退还已支付的首期款103481元、律师费、公证费等费用及利息，双倍返还定金。还威胁要向国土、建设、工商、消协、证券、新闻媒体等上访、投诉、披露等原因分析： 原因分析：原因分析： 1、按揭成数未批（不可抗力） 2、没有及时履行合同约定和法律规定的通知义

34、务解决过程：解决过程： 解除合同，返还已支付全部款项。经验教训：经验教训： 履行通知义务“以客户为导向以客户为导向”的营销预控体系的营销预控体系 u前线体验，意识教育u建立营销开盘风险评估制度u营销对外文件经过客服、法务部门的审核u设置出错率管控指标u流程标准化(开盘走场销售手册)u“客户”预体验(开放暗访)u责任跟踪制u销售服务客户满意度考核评价（与奖惩制度挂勾） 内容目录内容目录使用功能的缺陷使用功能的缺陷栏杆的安全性问题栏杆的安全性问题铝合金窗的问题铝合金窗的问题安全性安全性/ /私密性私密性裂缝裂缝/ /渗漏渗漏20062006年年5 5月月1616，某小区一期，某小区一期5 5栋栋4

35、 4楼的业主家中一位不足三岁幼儿在自家卧室楼的业主家中一位不足三岁幼儿在自家卧室凸窗处玩耍，当时家中仅有的监护人为孩子的外婆，由于孩子外婆的安全意凸窗处玩耍，当时家中仅有的监护人为孩子的外婆，由于孩子外婆的安全意识不强，任由小孩在凸窗处玩耍，结果小孩沿着凸窗处的铁护栏攀爬，最终识不强，任由小孩在凸窗处玩耍，结果小孩沿着凸窗处的铁护栏攀爬，最终发生意外。发生意外。 专题一：栏杆安全性问题专题一：栏杆安全性问题由栏杆问题引发的血案客户投诉：客户投诉： 在入户回访业主时，业主两岁的在入户回访业主时，业主两岁的小女小女儿儿总是跑到楼道去玩耍，而且，总是跑到楼道去玩耍，而且，从最下层从最下层的栏杆间隙探

36、头往下看的栏杆间隙探头往下看，引起业主一次一，引起业主一次一次惊呼和严厉的斥责。次惊呼和严厉的斥责。 业主认为我司的设计不合理，可能是符业主认为我司的设计不合理，可能是符合规范要求的，但是确实存在安全隐患。合规范要求的，但是确实存在安全隐患。 2520151、横杆间隙过大、横杆间隙过大改造前改造前民用建筑设计通则：住宅、托儿所、幼儿园、中小学及少年儿童专用活动场所的栏杆必须采用防止少年儿童攀登的构造，当采用垂直杆件做栏杆时，其杆件净距不应大于0.11m2、竖杆间隙过大、竖杆间隙过大改造后改造后楼梯平台楼梯平台铝合金窗铝合金窗3、楼道窗户与外墙之间间隙过大、楼道窗户与外墙之间间隙过大民用建筑设计

37、通则：栏杆高度应从楼地面或屋面至栏杆扶手顶面垂直高度计算，如底部有宽度大于或等于0.22m，且高度低于或等于0.45m的可踏部位，应从可踏部位顶面起计算.4、混凝土反槛可踏，降低了栏杆实际的安全高度、混凝土反槛可踏，降低了栏杆实际的安全高度5、栏杆设置横杆时无防攀爬措施、栏杆设置横杆时无防攀爬措施工程技术标准要求：栏杆铝合金面管必须与立面墙体连接, 连接件采用隐蔽式镀锌钢构件,如不能满足应考虑其它方式； 连接立杆与预埋件的螺栓材质均为不锈钢. 问题描述：问题描述：摇晃、不牢固摇晃、不牢固6、栏杆端部无有效连接、栏杆端部无有效连接目前暂没有好的解决办法目前暂没有好的解决办法7、栏杆尖锐棱角伤人、

38、栏杆尖锐棱角伤人安全隐患分析：安全隐患分析：l 过道窗户过低且易跨越，存在安全隐患。过道窗户过低且易跨越，存在安全隐患。l 外墙窗无防护栏杆外墙窗无防护栏杆 8、楼道低窗无防护措施、楼道低窗无防护措施 处理措施：处理措施：增加护栏，加强防护。增加护栏，加强防护。 整改前整改前整改后整改后8、楼道低窗无防护措施、楼道低窗无防护措施 经验教训：经验教训： 楼梯间是业主每天都要经过的公共区域，它的安全显得至关重要。楼梯间是业主每天都要经过的公共区域，它的安全显得至关重要。 在设计时充分考虑安全因素，尽可能减少安全隐患。在设计时充分考虑安全因素，尽可能减少安全隐患。 尽早发现问题，尽早整改，避免后期出

39、现安全事故。尽早发现问题，尽早整改，避免后期出现安全事故。1M1M左右左右164CM164CM1 1、上悬窗挡住走道、上悬窗挡住走道 窗扇影响楼道正常通行窗扇影响楼道正常通行 紧邻过道窗户的开启扇（尖锐棱角）会对行人产生危险紧邻过道窗户的开启扇（尖锐棱角）会对行人产生危险 室内安全性、私密性差室内安全性、私密性差专题二：铝合金窗问题专题二：铝合金窗问题（使用功能与安全性）（使用功能与安全性）民用建筑设计通则GB50352-2005：开向公共走道的窗扇，其底面高度不应低于2m； 上悬窗与平开门上悬窗与平开门“打架打架”上悬窗挡住走道上悬窗挡住走道 经验教训：经验教训： 紧邻行人过道的窗户应设置推

40、拉窗，尽量避免设置平开窗或上悬紧邻行人过道的窗户应设置推拉窗，尽量避免设置平开窗或上悬窗。窗。整改前整改前整改后整改后上悬窗挡住走道上悬窗挡住走道2、凸窗台过宽、凸窗台过宽,窗善开启不便窗善开启不便保洁人员在电梯厅擦玻璃时，窗扇突然掉保洁人员在电梯厅擦玻璃时，窗扇突然掉了下来了下来。3、小高层电梯厅窗脱落、小高层电梯厅窗脱落链接件铆钉规格过小（链接件铆钉规格过小（3 3）铆钉为铝质，强度低铆钉为铝质，强度低连接窗扇与连接铁件的铆钉断裂，连接窗扇与连接铁件的铆钉断裂，导致窗扇脱落导致窗扇脱落窗脱落原因分析窗脱落原因分析处理方案处理方案每扇加装每扇加装2个个不锈钢铰链不锈钢铰链将此扇固定将此扇固定

41、链接铁件的固链接铁件的固定铆钉更换定铆钉更换围墙四周种植竹子，小偷容易藏匿围墙四周种植竹子，小偷容易藏匿1 1、围墙方孔砌块、围墙方孔砌块给窃贼留下的便捷通道给窃贼留下的便捷通道“爬梯爬梯”专题三：安全性专题三：安全性/私密性私密性两户阳台可两户阳台可以互通以互通2、邻里阳台可以互相跨越、邻里阳台可以互相跨越安全隐患分析：安全隐患分析：阳台、露台本身贯通，两户之间容易攀爬，业主感觉隐私性阳台、露台本身贯通，两户之间容易攀爬，业主感觉隐私性不够。不够。3、住户之间阳台、露台相互贯通、住户之间阳台、露台相互贯通安全隐患分析：安全隐患分析：通过构造柱、装饰柱、装饰隔栅等户户贯通，容易攀爬，通过构造柱

42、、装饰柱、装饰隔栅等户户贯通，容易攀爬，存在安全隐患。存在安全隐患。3、住户之间阳台、露台相互贯通、住户之间阳台、露台相互贯通1 1、视情况：部分由公司出资后期增加隔离设施，部分业主自、视情况：部分由公司出资后期增加隔离设施，部分业主自己安装红外报警系统或自己加装隔离设施。己安装红外报警系统或自己加装隔离设施。 2 2、建议业主家中无人时，阳（露）台门锁住，或增加防盗网。、建议业主家中无人时，阳（露）台门锁住，或增加防盗网。3 3、物业服务中心对于公共区域容易到达的部位加装防爬刺、物业服务中心对于公共区域容易到达的部位加装防爬刺（凌乱）。（凌乱）。 补救措施：补救措施：经验介绍经验介绍-增加隔

43、离防爬三角。增加隔离防爬三角。 整改前整改前整改后整改后 优点：工艺简单，投入低、效果好。优点：工艺简单，投入低、效果好。 信息来源：信息来源： 业主投诉业主投诉 高管回访高管回访4、入户花园私密问题、入户花园私密问题处理方案：处理方案：增加磨砂玻璃增加磨砂玻璃从客户反馈来看，效果较好从客户反馈来看，效果较好1、楼梯平台消防栓、楼梯平台消防栓问题描述：问题描述：楼梯间每层的转角平台处消防箱和楼梯扶手之间间距为860mm,净宽较窄影响业主搬运家私，同时消防栓过低，消防箱玻璃易被撞碎。860mm专题四：使用功能缺陷专题四：使用功能缺陷问题描述：问题描述：颐地轩一楼地下室过道门洞高度约为颐地轩一楼地

44、下室过道门洞高度约为160CM160CM，严重影响居住感，严重影响居住感受，与样板间差异较大。受，与样板间差异较大。处理措施：处理措施：将此处地梁降低至门洞高度符合规范要求。将此处地梁降低至门洞高度符合规范要求。160CM160CM2、门洞尺寸不合规范、门洞尺寸不合规范撞头的地下室门洞撞头的地下室门洞1.96-2. 161.88-2.083、门洞尺寸不合规范、门洞尺寸不合规范室内门高不够室内门高不够 171171返工重做返工重做8 8户户4、碰头的楼梯、碰头的楼梯 处理过程处理过程：为了满足规范要求，因此必须增加此处的高度；设计院提供改造方案，将此梁改造为反梁，以增加楼梯上方的高度；但是该方案

45、会使得一楼客厅多出一道反梁，影响客厅的整体观感和使用；鱼与熊掌不可兼得，最后选择了设计院的方案。1.46m1.89m改造后情况改造后情况4、碰头的楼梯、碰头的楼梯损失最大的个案损失最大的个案损失最大的个案损失最大的个案专题之五：裂缝、渗漏专题之五：裂缝、渗漏1、地面下陷、地面下陷背景资料背景资料商铺已出售，装修接近尾声商铺已出售，装修接近尾声问题描述问题描述商铺地面楼板为构造板，在地基高回填土情况下，出现沉降、裂缝商铺地面楼板为构造板，在地基高回填土情况下，出现沉降、裂缝原因分析原因分析针对商业的地面楼板设计不够完善针对商业的地面楼板设计不够完善底板为构造板，无抗拉能力，会受基底沉降影响底板为

46、构造板，无抗拉能力，会受基底沉降影响地基回填土近地基回填土近1010米深，沉降较为严重，造成底板的沉降变形加剧米深，沉降较为严重，造成底板的沉降变形加剧风险及损失风险及损失l将原构造板整改为结构板花费约将原构造板整改为结构板花费约8 8万元，万元，l补偿给业主和租户：装修费补偿给业主和租户：装修费+ +水费水费+ +电费电费+ +管理费管理费+ +房租房租+ +延误开业违延误开业违约金约金+ +延误开业收入损失，共计约延误开业收入损失，共计约1616万元万元l处理过程涉及法律讼诉处理过程涉及法律讼诉l其他商铺可能也会出现类似问题其他商铺可能也会出现类似问题前期若设计为结构架空板，成本增加并不多

47、前期若设计为结构架空板，成本增加并不多三楼主卧天花三楼主卧天花阴角渗水阴角渗水主卧上人屋面打主卧上人屋面打开查找渗漏原因开查找渗漏原因2、屋面渗漏、屋面渗漏屋面盲沟位内为砼，屋面盲沟位内为砼，雨水沿女儿墙返槛根雨水沿女儿墙返槛根部与结构板结合处渗部与结构板结合处渗入。入。屋面地漏高出结构板屋面地漏高出结构板30mm30mm，保温板内积水无，保温板内积水无法正常排水。法正常排水。屋面渗漏之原因解析屋面渗漏之原因解析 胶粘石材腹腔积水导致渗漏胶粘石材腹腔积水导致渗漏3、外墙渗漏、外墙渗漏石材外墙石材外墙室内室内室外室外泄水孔泄水孔将外墙渗漏部位打开以后修补完将外墙渗漏部位打开以后修补完找平刷找平刷

48、1 1防水涂膜、砂浆保护层、防水涂膜、砂浆保护层、再贴再贴 石材。石材。同时在石材下部留设同时在石材下部留设的泄水孔洞的泄水孔洞解决办法解决办法将上窗台胶贴石将上窗台胶贴石材改为涂料材改为涂料在石材与涂料之在石材与涂料之间留设通缝间留设通缝此处改涂料此处改涂料此处留通缝排水此处留通缝排水解决办法解决办法A A户型入户层卫生间窗户型入户层卫生间窗4、变形缝渗漏、变形缝渗漏伸缩缝渗水伸缩缝渗水原因分析：原因分析：1 1. .两山墙中间部位墙面未做抹灰和防水；两山墙中间部位墙面未做抹灰和防水；2.2.伸缩缝上的铁板与墙面之间结合不好，伸缩缝上的铁板与墙面之间结合不好， 雨水容易流进伸缩缝，沿伸缩缝两

49、边墙雨水容易流进伸缩缝，沿伸缩缝两边墙 壁，流到业主家中，造成渗漏壁，流到业主家中，造成渗漏 。3.3.两山墙铝合金压顶间与伸缩缝上的铁板两山墙铝合金压顶间与伸缩缝上的铁板 形成一个较为平坦的平面，雨水不易即形成一个较为平坦的平面，雨水不易即 时排走；时排走；伸缩缝示意图伸缩缝外观图像 隔墙伸缩缝5、变形缝渗漏、变形缝渗漏伸缩缝示意图排防结合排防结合 1.铝槽下方开孔，能够排除部分积水；铝槽下方开孔，能够排除部分积水； 2.加盖大的铝合金盖板，防止水进入。加盖大的铝合金盖板，防止水进入。解决办法解决办法沥青油糕嵌缝沥青油糕嵌缝不锈钢接水槽不锈钢接水槽混凝土反槛混凝土反槛5、变形缝渗漏、变形缝渗

50、漏侧边增加挡水玻璃侧边增加挡水玻璃顶上有雨棚顶上有雨棚8、入户门进水、入户门进水侧边增加挡水玻侧边增加挡水玻璃璃顶上有雨棚顶上有雨棚对于产品缺陷的反思？“以客户为导向以客户为导向”的施工管理体系的施工管理体系 u前线体验，意识教育u模拟验收制度(售前施工过程交付前)u产品缺陷整改预防评估操作办法u月季度施工单位工程质量及安全文明评比u设置出错率管控指标u工程技术质量标准化(包括流程)u“客户”预体验(工地开放日)u责任跟踪制u工程质量客户满意度考核评价（与奖惩制度挂勾）产品缺陷整改预防评估操作办法产品缺陷整改预防评估操作办法产品服务缺陷的预防：产品服务缺陷的预防：n客户关系中心负责将缺陷问题汇

51、总、整理、编制完成产品服务缺陷反馈手册，经产品服务品质管理委员会审核确认，提 供给相关责任部门用于后期工作中的缺陷预控。n相关责任部门应制定本部门的缺陷预控措施和计划，对缺陷加以主动预控。n为加强产品服务提供过程中的质量控制，各相关责任部门应在各工作阶段，如设计管理阶段、工程管理阶段、销售管理阶段、房屋保修阶段、物业服务阶段均建立关键管理点，确立需要重点控制的工作节点和管理对象，从而实施有效的控制。产品缺陷整改预防评估操作办法产品缺陷整改预防评估操作办法产品服务缺陷整改、预防措施的绩效评估：n每季度由客户关系中心负责对各责任部门的产品服务缺陷整改、预防工作实施情况进行绩效评估。n总经理办公室负

52、责对相关责任人的绩效成绩进行考核，并视具体情况对在缺陷整改、预防工作中表现突出或不佳的责任n部门和责任人实施奖惩措施。“以客户为导向以客户为导向”的施工管理体系的施工管理体系n1、砌筑样板间施工与验收、砌筑样板间施工与验收n背景：施工完成后，会出现普遍性的使用功能问题，为减少系统风险，有了先做砌筑样板间的做法。n目的：规避系统问题。n分工：项目部安排、客户关系中心负责提出问题。n示例：砌筑样板间检查出的问题“以客户为导向以客户为导向”的施工管理体系的施工管理体系n2、施工过程自查、施工过程自查实测实量实测实量n背景：监理作用发挥不出来、责任心不强、质量问题消除不明显。n目的：针对业主投诉过的质

53、量问题，开发商加强施工过程的巡查以减少常见问题的数量。n分工：项目部主导、专职质量工程师。n示例：精装修过程检查问题“以客户为导向以客户为导向”的施工管理体系的施工管理体系n3、模拟验收：n资料准备，包括如下资料： 毛坯房模拟验收标准； 装修房模拟验收标准n第一轮模拟验收过程：n检查内容： 使用功能 交楼标准 现场与合同附图符合情况n第二轮模拟验收检查内容： 完整性 成品保护 全面普查n第三轮模拟验收检查内容： 观感 色差 卫生 交楼标准 关闭第一、第二轮模拟验收已整改完毕问题“以客户为导向以客户为导向”的施工管理体系的施工管理体系n4、质量大使：是模拟验收工作组的升级版，体现重视质量问题解决

54、及规避质量群诉。（可多专业参与）n5、材料进场验收、工作日志、淋水试验n6、交付问题率评比n7、入伙交付计划（Project监管表）“以客户为导向以客户为导向”的施工管理体系的施工管理体系“以客户为导向以客户为导向”的的管理体系管理体系 u对应客户需求的合理成本评估u无效成本曝光机制u建立过程成本周、月报u服务标准纳入双方合同u建立合作方评估机制（动态及时）u对合作方服务理念宣讲u产品客户满意度考核评价（与奖惩制度挂勾）商业商业&社区商业社区商业商商 业业： 城市的区域中心商业、SHOPMALL( 大型购物中心 ) 、特色步行街的商业业态。 社区商业社区商业： 相对于建筑类型而言的，一

55、般指住宅、公寓等物业作为商业、服务业设施的底层建筑，是社区配套组成部分。它是一种有很强的地域性、为本地区居民服务的商业模式 。房地产开发之商业配套风险规避【社区商业风险涉及房地产开发环节】【社区商业风险涉及房地产开发环节】 一、商业规划设计一、商业规划设计 二、商业建筑和广告设计二、商业建筑和广告设计 三、商业销售和经营管理三、商业销售和经营管理房地产开发之商业配套风险规避 第一部分第一部分 商业规划设计商业规划设计 房地产开发之商业配套风险规避典型案例：群诉退铺事件典型案例：群诉退铺事件1、地理条件影响。、地理条件影响。该项目地处偏远市郊，距市区近30公里，项目周边僻静，无主力商业区。2、建

56、筑设计局限。、建筑设计局限。商街位置商铺分散，无统筹规划。3、商业业态无法满足、商业业态无法满足业主生活需求业主生活需求。社区商业内主要饮水店、日常用品店、理发店等。无法满足业主生活需求。房地产开发之商业配套风险规避社区商业建筑规划设计【商业规划设计】【商业规划设计】 【案例】【案例】【规划设计要素】【规划设计要素】【总结】【总结】商业建筑设计要合理。商业建筑设计要合理。1、具备交通及区位条件。、具备交通及区位条件。2、商业店面不能过于隐蔽或分散。、商业店面不能过于隐蔽或分散。3、商街、店铺与店铺之间的交通通道和明确的路标指示要清晰。、商街、店铺与店铺之间的交通通道和明确的路标指示要清晰。4、

57、高层商铺与低层商铺过道分开，区分不用购物空间，并使、高层商铺与低层商铺过道分开，区分不用购物空间，并使 不同消费意向分流从而互不影响经营。不同消费意向分流从而互不影响经营。5、楼层不宜过高，店铺与店铺之间还要有便捷的交通联系。、楼层不宜过高，店铺与店铺之间还要有便捷的交通联系。房地产开发之商业配套风险规避江湖要诀【商业规划设计】【商业规划设计】 【案例】【案例】【规划设计要素】【规划设计要素】【总结】【总结】商业规划很重要商业规划很重要;隐蔽分散不能要隐蔽分散不能要;高低建设设计好高低建设设计好;系统考虑最主要。系统考虑最主要。房地产开发之商业配套风险规避 第二部分第二部分 商业建筑和广告设计

58、商业建筑和广告设计 房地产开发之商业配套风险规避供配电类配电电缆容量不足，导致无法开业。现象一：民润超市进场装修完成后，准备开业时发现原施工预留的供电电缆直径为 50，无法满足80KW的容电量，实际需求为 90的电缆，导致无法正常开业。现象二：华润超市购买5间45M2左右的小商铺，每间的配电容量9KW；而华润方面计划将5间商铺打通做成一间大型美容院，需求为60KW，原配置容电量无法满足。【商业建筑和【商业建筑和广告设计】广告设计】 【供配电类】【供配电类】【 燃气类】燃气类】【排烟类】【排烟类】【其他配套】【其他配套】【广告位】【广告位】【标识系统】【标识系统】【总结】【总结】房地产开发之商业

59、配套风险规避燃气类规划为餐馆却无燃气预留接口，开户费用十几万。商铺业主的苦恼商铺业主的苦恼 申请开户者需承担燃气管道敷设费、管网建设费、申请开户者需承担燃气管道敷设费、管网建设费、点火费等一系列费用约点火费等一系列费用约15万元。万元。【商业建筑和【商业建筑和广告设计】广告设计】 【供配电类】【供配电类】【 燃气类】燃气类】【排烟类】【排烟类】【其他配套】【其他配套】【广告位】【广告位】【标识系统】【标识系统】【总结】【总结】房地产开发之商业配套风险规避排烟类食街没有烟道，发生法律纠纷，赔偿百万。典型案例一典型案例一关于商业油烟的客户纠纷。典型案例二典型案例二【商业建筑和【商业建筑和广告设计】

60、广告设计】 【供配电类】【供配电类】【 燃气类】燃气类】【排烟类】【排烟类】【其他配套】【其他配套】【广告位】【广告位】【标识系统】【标识系统】【总结】【总结】房地产开发之商业配套风险规避其他功能配套类 食街没有隔油池，油污横溢，影响经营。【商业建筑和【商业建筑和广告设计】广告设计】 【供配电类】【供配电类】【 燃气类】燃气类】【排烟类】【排烟类】【其他配套】【其他配套】【广告位】【广告位】【标识系统】【标识系统】【总结】【总结】房地产开发之商业配套风险规避其他功能配套类 设计未考虑空调遗留位，噪音涉及的纠纷。【商业建筑和【商业建筑和广告设计】广告设计】 【供配电类】【供配电类】【 燃气类】燃气类】【