金牌督导管理手册

1、金牌督导管理手册第一部份、金牌督导的角色定位1、金牌督导的角色定位作为一名金牌督导者，必须对公司、客户及员工尽义务，这 就是置于一种承上启下的地位。对管辖的代表公司管理方、权力、指令、纪律、晋升匚二员工员工与具体工作的纽带管理对上级代表整个公司客对顾2、金牌督导的工作职责项目工作内容考核工具锂标 希 目带领团队达成目标 按经济情况制定年销售 目标及月销售目标 将目标分摊直营店铺， 并督促店长完成指标团队组织和建设年度总目标表 各营店月目标表及实际完成表巡店稽核员工管理员工招聘员工考核店铺考勤招聘的硬软条件店长周考核表签到表、考勤表、Q店铺人员的仪容仪表及 服务请假表店铺人员服务评估表顾客管理V

2、IP顾客管理VIP周拓展维护表VIP月跟进表货品管理促销宣传品的设计、下促销制度与流程单制作表根进货品库存情况，做当季货品的畅滞好库存货品销售销表监督店铺交接班点数及交接班盘点表与货品丢失处理要求店长管理好库存商货品丢失赔偿品的整洁、无损害对店铺定期与不定期的盘点店铺盘点差异表卖场管理负责检查维护店铺环境灯具维修表、稽核卫生、硬件设施使用管理表卖场的陈列要求、柜台陈列要求规范表的摆放卖场的运作流程及规范运作流程表资金管理定期签收各店存款单及督导与店长财务POS单交接表核对店铺销售小票单号小票登记连号及销售折扣店铺盘点差异表不定期盘点货品情况及资金使用情况各店日常费用报销核实报销单据及经办人新店

3、开业指导开业前筹备工作安排开业工作安排计开业开业前员工及店长、收划表银的系统培训员工教育卡及店开业前筹备工作落实跟长教育卡进与执行开业跟进表开业前现场工作的指挥现场人员调配表与协调店长及员工训练开业后的辅导及跟进卡团队Q员工训新进员工的培训员工教育卡建设练高级导购的培训高级员工教育训储备店长/助的培训练卡店长的深度培训店长教育训练卡团队的管理技巧及原则店长高级管理教团队管育训练卡理稽核例会店长/店助周会周考核表管理员工月会目标完成表完成总经理交办的临时事件3、金牌督导的素质要求基本态度积极主动迎接挑战，敢于面对冋题、解决素质要求问题具有很强的上进心习惯13品行端正，自控能力强头脑灵活，反应灵敏

4、，办事干练，效率高3敬业，责任感强知识熟悉行业状况，专业知识面全、电脑操作 熟技能3能培训员工，有效辅导员工3学习能力强，熟悉货品调配工作3熟悉卖场的动线布局及陈列技巧3能用审美学制作店铺形像海报及活动海报3适应能力强，善于沟通及协调关系个性特质包容性3能够包容员工所犯的过错3要做到真正关心并激励店员，和下属一 起成长。忍耐力3有足够的忍耐力去引导店长帮助整个团 队度过一个个难关。开朗乐观良好的情绪能够带给员工乐观、积极的工作精神能力要求思考力分清事情的轻重缓急顺序A:很重要很紧急B:很重要为紧急C:不重要很紧急D:不重要不紧急决策力衡量制定的决策达成效果及效率：A：有效果有效率B:有效果无效

5、率C:无效果有效率D:无效果无效率领导力CD激励员工，能调动员工的积极性了解员工的思想动态，协调员工之间的 关系C能训导员工沟通力C往上沟通要有胆（识）C往下沟通要有心（情）C水平沟通要有肺（腑）执行力C达成团队的总目标C执行各项的工作检查C修定终端管理制度能力专业胜任的能力管理者的12项修练A :职业风彩B:思维能力C:组织能力D:绩效管理4、金牌督导应具备的领导能力和管理能力专业胜任能力一管理者的12项修炼职业风彩（打基础）思维能力（抓方向）组织能力（带队伍）绩效管理（出成绩）主持会议拟定计划团队建设制定标准沟通表达制定决策领导能力过程督导个人管理解决问题培育部属绩效考核:主持会议作为店铺

6、的领导者，指挥者，要依靠众多的团队成员来共同工作，会议是双方之间进行沟通与协调的一种必不可少的工具，上下交流，发放信息与接收反馈的机会，是实施管理的重要工具。主 持 会 议主持会议的8要素 会前准备（明确会议主题、内容、气氛） 目标明确（直截了当的宣布会议目的） 会议规则和要求（准时到会、手机调到振动等） 的会议主题明确（按时发言）控制会议进度（有效控制各环节，轮流发言）会议形成相应结果（检讨并要求，组织、跟踪）按时结束（形成决议，不可议而不决）有效监督和实施（对会上形成的决议，会下要 跟踪实施，明确责任人）主持会议的步骤1、使会议进入程序1准时开会 直截了当地宣布会议的目 的 要讲得快、积极

7、、有信心 的话潜心用词，妙趣横生开场白，要简洁2 推进会议公正无私防止冷场控制激情迸发充分通报信息让人人开口杜绝“小会”经常进行简短概括恪守时间3 结束会议通报取得的成果指出分歧明确今后的行动方法二：沟通表达书面和口头沟通技巧在工作和生活中具有非常重要的意义。特别是管 理者和领导者，他们必须能够准确地理解他人的思想并将自己的想法 很好地表达出来沟通的目i 制成员的行为（遵守公司政策）的2、激励员工，改善绩效L13、表达情感4、流通信息，不让信息断裂，强化信息沟通的态度1退缩2侵略3积极沟通的前提1 知识广博2、阅历丰富3、创造良好的沟通氛围4、人事分开，对事不对人。5、照顾到双方的利益6、沟通

8、表达时要精准、到位沟通的方向1 往上沟通要有胆（识）与上级沟通2 往下沟通要有心（情）与下级沟通3 .水平沟通要有肺（腑）与平级沟通三：个人管理个人管理分为时间管理和情绪管理个 人 管 理时间 管理时间 管理 的基 本原 则 制定具体的、可达成的目标 列出工作计划清单 有计划有组织的进行工作分清工作的轻重缓急时间 管理 的六 大步 骤做最有效率的事情0充分授权（给其它人权利）每天保证一个小时不受干扰的工作0同一类事情最好一次做完记好时间日志0与别人的时间取得协调个人 学习 管理0个月看3-4本书0阅读四种杂志，政治方面、专业杂志、自身 修养的0定期听培训课程0良好的学习心态情绪 管理发现 自己

9、 积极 的心 态0保持一颗积极乐观的心0选择用积极的心态去面对眼前的挫折0人生的美丽在于令人愉快的个性0赶走自卑的情绪：A认知法：全面客观的看待 自身情况和外 部评价B转移法：将注意力转移到 自己感兴趣 也最能体现 自己价值的 活动中去C补偿法：通过努力达成某 方面的成就来 补偿职业 生涯 规划 自我分析，找到自己的强项 /弱项，优势/劣 势，与别人的差距。 环境分析，身边的机会如何把握？ 兴趣分析，发现自己的兴趣爱好及特长，选 对相匹配的职业。自我 突破， 自我 超越不断学习，提升自我。了解自己的优缺点， 扬长避短。人们经常想要改变他人，却少有人愿意改变 自己 一个人能自己改变自己，自己感动

10、自己，意 味着心灵的升华自己征服自己的人，就有力理战胜困难，意 味着人生的成熟四：拟定计划计划决定一切的成功，我们的工作和人生都需要先计划，没有计 划目标就不明确。有效计划决定一个人的态度，态度的好坏决定事情 的成败，我们的态度在很大程度上决定我们人生的成败。结论：规划+行动+自信+坚持计划拟疋 计 划如何拟定目标计划目标计划应具有激励的价值，又要现实可行。目标计划尽可能具体明确并限定时间。计划需要不断调整修改。制定计划需全面衡量，切勿早率。放胆一试，在实践中完善。制定计划 时应注意 事项把你的计划写下来，时刻提醒自己要完成的目 标。给自己确疋时限，女排到达目标计划的时间。 把你的计划定得高一

11、些。要怎样实现计划要制定实现目标的具体计划。按计划行动。要有顽强的意志，百折不挠。的把生命的全部注意力都集中在自己的事业上。充满自信人生计划 我们怎样对待生活、生活就怎样对待我们。 我们怎样对待别人，别人就怎样对待我们。我们刚开始的态度，决定了最后有多大的成功。我们在任何重要组织中地位越高就越能达到最 佳的状态，因此才能引导别人。做一个好教练、好家长，善于发现他人的优点。尊重别人宽容他人的缺点教人方法，不要帮助做懂得激励，给人信心五：制定决策制定决尺S策制定标准可操作性合理性准确性科学性简单明了统一决策的技巧组建高效参谋（发挥团队力量） 科学决策抓住机遇在工作中常 用的五种决 尺S策以利为本的

12、决策 系统化的决策不失良机的决策洞悉天机的决策 新颖、创新的决策如何执行决尺S策坚持不懈果断恰当改变六：解决问题"困难只是在印证一个人伟大的程度”，这句话说明了解决问题是管理 者重要的任务，也是考验一个人能力的最佳方式，解决问题是一个过 程，这个过程是将问题分析直至找出了一个解决的方案为止。七：团队建设团队：在心理上相互认同、 相互信任； 在技能上各有优势、 相互补充;在行为上相互作用、相互影响；在利益上相互负责、相互依存。为了 达到共同的目标而结合在一起的人群的集合体。团队 建设团队的角色实干家典型特征：务实；顺从；可靠； 保守积极特性：有组织能力、实践经 验；工作勤奋；有自我约束

13、力 能容忍的弱点：缺乏灵活；对没 有把握的主意不感兴趣协调员典型特征：沉着；自信；有抑制力 积极特性：不带偏见地兼容各种有价 值的意见，甚为客观能容忍的弱点：在智能及创造力方面 并非超常推进者典型特征：思维敏捷；开朗；主动探索积极特性：有干劲，随时准备向传统、 向低效率、向自满自足挑战能容忍的弱点：好激起争端，爱冲动， 易急燥智多星典型特征：有个性；思想深刻；不拘 一格积极特性：才华横溢；富有想象力； 智慧；知识渊博能容忍的弱点：咼咼在上；不重细节， 不拘礼仪外交家典型特征：性格外倾；热情；好奇； 联系广泛；消息灵通积极特性：有广泛联系人的能力，不 断探索新的事物；勇于迎接新的挑战 能容忍的弱

14、点：事过境迁，兴趣马上 转移监督员典型特征：清醒；理智；谨慎积极特性：判断力强；分辨力强；讲 求实际能容忍的弱点：缺乏鼓励和激发他人 的能力凝聚者典型特征：擅长人际交往；温和；敏感积极特性：有适应周围环境及人的能 力；能促进团队的合作能容忍的弱点：在危急时刻优柔寡断完美主义者典型特征：勤奋有序；认真；有紧迫 感积极特性：持之以恒；理想主义追求宀¥ 完美能容忍的弱点：常拘泥于细节不洒脱如何领 导团队形成阶段（相互猜 疑时）领导者应促进沟通动荡阶 段（内部斗 争时）领导者应加强深层次的沟通，找出原 因所在成形阶 段（ 实践）领导者应培育部署，提咼部署的专业 技能行动阶 段（有效性）领导者

15、应鼓舞员工士气，加强团队的 号召力满足阶 段（ 成熟）领导者应突破创新八：领导能力领导能力是把理想变成现实的能力，是整合资源，达成组织目标的能力优秀的领导是能够不断自我超越、严以律己、顾全大局、能使大众 信服。领导者的习惯、做派会影响到单位的整体氛围，榜样的力量是 无穷的。作为一个组织的领导，我们要谨慎行事，并要提高自己的领 导能力1、领导就是教导，不会教导就不会领导2、没有职业化的领导，就不会有职业化的团队3、绩效是检验领导的根本标准4、知识才是领导力，知识才是我们权利的最重要来源5、领导无能来自领导无知超速成长的领导（学习力）多谋善断的领导（决策力）六维领导力的模知人善任的领导（组织力型培

16、育团队的领导（教导力）创造业绩的领导（执行力）凝聚人心的领导（感召力）控制全局的原自我约束则遵循层级系统封闭的灵活机动领导控制全局 的手段以行政手段实 施控制领导能领导者必备的十以法律手段实 施控制力二项能力以经济手段实 施控制的以精神手段实 施控制处理危机能力危机观察能力的体现危机决策能力危机预控能力危机处理能力处理危机的原则积极主动原则 如实宣传原则 富有创意原则 情感联络原则 超前行动原则 注重后效原则 勇担责任原则九：培育部署企业面对市场，市场充满竞争，而竞争的实质是人才的竞争。企业在广纳贤才的同时，如何选拔和使用人才， 是摆在我们面前的重要课题。 因此能否有效培育部属便成为领导重要的

17、关键能力。总结：知人一善用一选优一谋划一授权培 育 部 署怎样栽培 员工找到值得栽培的人才不拘一格挑选人才以发展的眼光看人才，要了解你手下的员工 和你需要的员工识才不要以貌取人不以自己的嗜好选取人才真诚关怀招聘费些劲，管理就容易培养员工 匚帮助员工设定职业生涯让每个员工看到自身的潜力鼓励员工进行自我业绩评估 用企业精神激励员工，保持健康的企业文化要给你的员工以认同感，不断赞许激励他， 企业中也要设立员工上升发展的台阶培训为企业栽培精英给人才成长的沃土打造人才培育的摇篮，让员工自己改变自己培育人才非一日之工，不可过于心急培训的目的在于使员工适应变化工作本身就是最好的培训方式最好的栽培是为人才找准

18、位人尽其才，各得其所知人善后，天生我才必有用兼容并包，扬长避短用人要合理搭配，最好不要一人多职调整岗位，使人才找到满意的岗位创造栽培 员工的最 佳工作坏境给员工一个创造的舞台，让员工领略成功带 来的喜悦把成就感留给员工提供个人发展的空间给下属一个施展水平的合适“台阶”，授权要讲究策略和原则栽培员工 要舍得花 成本千方百计调动员工的积极性报酬与员工的个人价值对等，付出就有回报与员工共同分享公司的利润如何惩戒1“无情”胜有情（严厉但不可发脾气）坦率的责骂表现不佳的员工 就事论事，人和事分开批评员工不能感情用事，向员工施加压力要 适度惩罚是一 种教育而 非统治批评要及时，可以减少犯 错的机率，不要等

19、犯了几 次错误了才批评教育作为管理者，在进行批评 之前，有义务事先给予以警口公平的对待每个员工，对 所有的人一视同仁批评不应针对个人将批评的话以适合对方 心理承受的方式表达栽培员工 不可缺少 真诚的关爱重视和尊重员工的意愿犯了错误的员工更需要鼓励关心员工的身心健康， 用感情管理，激发员 工的热情让员工在赞美声中感受激励构建和谐的企业氛围，创造充满生机的企业 健康环境让微笑融入工作，实行微笑管理。十：制定标准 工作标准是员工的行为指南和考核依据。缺乏工作标准，往往导致员 工的努力方向与公司整体发展方向不统一，造成大量的人力和物力资 源浪费。因为缺乏参照物，时间久了员工容易形成自满情绪，导致工 作

20、懈怠。制订工作标准尽量做到数字化，要与考核联系起来，注意可 操作性。制 制 可操作性：标准制定就是为了更好的执行标准，要制疋标准疋 工 作 标 准 的 原 则定符合执行要求的标准合理性：制定的标准必须是合理的，不然员工会产生 抵抗情绪，导致工作懈怠准确性：标准内容的措辞要准确、清楚、符合逻辑，语句结构要紧凑严密，要避免模棱两可。科学性：标准的内容必须是以科学技术和先进经验为 基础，并经过严格的科学论证。简单明了：标准的内容要简洁明了、通俗易懂。统一：编写标准时，注意要与现行的上级、冋级有关标准协调一致；标准的表达方式要始终统一。十一：过程督导制定完工作标准，接下来就是执行过程中的监督能力。如果没有过程督导，那一个在其惰性的作用下做不好事情时，就会把责任推到他人身上，员工看成是风筝，我们就是风筝的那根线，促进 部属自主管理的意愿与能力十二：绩效考核绩效