翡翠之珠国际俱乐部员工手册

1、 一 .总经理致词 总经理致词 二 .公司简介 公司简介 三 .公司行政架构 公司行政架构 四 .公司培训的意义、目的、原则及服务宗旨 公司培训的意义、目的、原则及服务宗旨 五 .员工培训制度与培训计划 员工培训制度与培训计划 六 .公司规章制度 公司规章制度 七 .员工职业道德、操守 员工职业道德、操守 八 .员工日常礼貌用语及仪容、仪表标准 员工日常礼貌用语及仪容、仪表标准 九 .托盘使用技巧、操作流程及服务标准 托盘使用技巧、操作流程及服务标准 十 .酒吧知识及服务流程培训1. 酒水知识：开酒、斟酒规范2. 酒水服务方法及杯具搭配3. 酒水出品标准及杯具搭配4. 酒杯的种类十5. 酒杯的

2、类型6. 生日蛋糕服务流程7. 饮品的配制及杯具搭配 一 . 餐牌品种及其配料 餐牌品种及其配料 十二 . 楼面各级岗位职责楼面各级岗位职责 十三 . 楼面工作流程 楼面工作流程 十四 . 各部门配合流程 各部门配合流程 十五 . 质服务快捷标准 优质服务快捷标准 十六 . 服务推销技巧 服务推销技巧 十七 . 楼面部有关运作程序 楼面部有关运作程序 十八 . 客人投诉处理及注意事项 客人投诉处理及注意事项 十九 . 营业中突发事件的应变及处理要求 营业中突发事件的应变及处理要求 二十 . 营业中注意事项与应变技巧 营业中注意事项与应变技巧 二十一 . 各部门有关规定和制度 各部门有关规定和制

3、度 二十二 . 部门处罚条例 部门处罚条例 二十三 .IC 卡、电脑音响使用流程 IC 卡、电脑音响使用流程 二十四 . 卫生防疫培训知识 卫生防疫培训知识 二十五 . 消防知识培训 消防知识培训总经理致词总经理致词尊敬的员工：欢迎您加入深圳市翡翠之珠国际俱乐部的行列，并衷诚祝贺您在翡翠之珠国际俱乐部这个广阔的事业舞台上，通过勤奋刻苦的努力，取得辉煌的成绩。我非常高兴能有机会和您们彼此合作，并深信这种合作对我们之间都是有益和有效的，我们的共同目标是以高水平的企业管理，高素质的员工队伍， 高标准的服务质量， 高品味的工作环境，使来宾满意，使员工得到收益和进步， 为公司赢得声誉和效益。作为本公司的

4、一名员工，您应该具有良好的素质修养，熟练的专业技巧、高尚的情操和殷勤的服务态度、出端正的品行，现代化的企业需要您优秀的工作质量，认真的工作作风, 色的工作效率和无私的奉献精神。为了达到上述目标，本公司制定了完整的工作程序和操作规范，相应的培训计划，同时 也制定了严格的规章制度及奖惩条例，明确了员工应当享有的各项基本权益及各项福利待 遇，希望您们深入的了解和自觉的遵守。公司的发展，取决于每位员工的努力，公司的成功就是您的成功，衷心祝贺我们能共享 成功之喜悦。总经理:（一）、公司总则结合本培训手册是根据深圳市翡翠之珠国际俱乐部员工手册以及本公司有关规章制度,本公司楼面部的工作特性支持点所制定的，其

5、目的是为了使员工能尽快了解和适应现代化整 体管理的规程，充分掌握服务流程和操作规范，并在工作中不断提高自身素质和工作效益, 成为翡翠之珠国际俱乐部一名真正优秀的员工。（二）、序言携手共进，创造美好前程”本手册是 翡翠国际俱乐部”在遵守中华人民共和国劳动法的前提下为确保公司经营，确 保娱乐业服务的公共性形象，确保公司所有职工平等地享有权利和履行各自职责和义务。讙代表公司热诚欢迎您的加入，成为这个大家庭的一员，希望我们携手共进。本公司以科学的方式管理和经营，使之成为一流的娱乐场所，并培育成为一流的服务行 业从业人员，为达到此目的，各员工务必遵守各项规定， 使我们的合作更愉快， 更充满意义。深盼大家

6、能够发挥一技之长，忠于职守，以热心、殷勤、礼貌和主动的服务获得升职及提薪 的机会，迈向美好的前途。希望您能熟读内容，若有疑问可向人事部查询。再次欢迎您加入 “翡翠国际俱乐部 ”的行列，衷心希望我们能真诚合作，共同为翡翠国际俱乐部 ”的明天谱写新的篇章。三）、公司管理理念、服务理念和工作精神1、管理理念：严谨、互助及高效率和科学管理制度让公司成为行业中的领导者。2、服务理念：微笑、 真诚、 礼貌、 无论何时保证客人受到亲切的专业服务。3、工作精神：团体精神、服务精神、创新精神、节约精神。,公司旗下,坐落在深圳最繁华的黄金地带都都酒店是深圳市酒店行业唯一一家上市公司,其中在酒店三楼四楼五楼开设都都

7、翡公司简介 深圳市金腾龙实业发展有限公司是在深圳市工商局注册成立的一家大型综合企业 投入几千万巨资经营深圳都都翡翠之珠国际俱乐部及都都海鲜餐厅翠之珠国际俱乐部 ,内设金碧辉煌的豪华包房八十几间,以及璀璨华丽的多功能表演厅 ,企业总体经营面积八千多平方米 ,是聚集饮食文化 ,休闲娱乐为一体的大型综合性俱乐部一、整体装修设计由香港别具设计公司设计，以欧陆风情为主体，格调豪华高雅，拥有 多间不同风格和装饰各异的 KTV 包房，将美酒文化结合 DISCO 、金曲劲舞、精彩节目表演 和品酒休闲为一体，场内设施富丽堂皇、一应俱全。让人感受独特非儿的忘返境界。二、CI 形象设计聘请设计 2008 年北京奥运

8、会著名设计师精心设计。三、场内设计引进英国 MATIN 牌灯光音响器材 ,让人置身梦幻魅力无比的世界四、营业名称：都都翡翠之珠国际俱乐部五、营业地址：深圳市罗湖区迎风路 8 号都都酒店 3， 4，5,楼.六、开业日期：2003 年 1 月 16 日.七、营业时间：每晚 8 点至凌晨公司行政架构深圳都都翡翠之珠国际俱乐部架构图H厳童m I工半I讪TUfTilailipilB?邂mjJwng血卫?(DQHggaw hrigfeii 血慣爵& Hfe瑕盧 I ibI 4gma HnggH Ib»E 七冋旧壬卜一b轟 Hg欢E %血w盘 土 坯屛 St*S8刑匿消费架构及收费标准:n

9、qOiB I厂q題ffl 卜一kg壮宣_hswa Htf H IHblkhggSj» I-坯盘Hk旗IH.b I-眶器加H工斗凶&1 -邂凱山战应Ib盼血I4ai适 I1、大厅逢周日至周四，储值门票元，周五、周六或假日储值门票元，特殊节另定，不设加一服务费。2、总统房 间 ,最低消费 元,可容纳 人 ;豪华大房间,最低消费元,可容纳人;大房 _间 ,最低消费 _元 ,可容纳 人;中房 _问 ,最低消费 _元 ,可容纳 人;小房 _间 ,最低消费 _元 ,可容纳 人;3、基本酒水知识大厅啤酒 元支， KTV 打，设加一服务费。4、全场人民币定价，港币通用，人民币对港币按汇率等值

10、；5、本公司可通用之信用卡：（I）长城卡（2）牡丹卡（3）运能卡（4）万事达卡（5）（6）.公司培训的意义、目的、原则及服务宗旨培训的意义、目的、原则及服务宗旨、培训的意义和目的兵法说： “欲攻善其事，必先利其器 ”员工培训同样应该先行在其它工作的前列。服务质量好坏，有赖于员工的素质。要提高员工的素质，关键是抓好培训，这即是公司 管理的中心，也是管理的基础。 因此，可以说没有培训就没有服务质量，没有服务质量就没 有竞争力。主要目的是：将来自不同地区、不同文化修养和素质以及不同场合的个体行为培训成为 统一高素质、高效率的服务整体。二、培训工作的原则（一）层次化由于员工的职务不同，负责的工作不同，

11、所需要掌握的知识、技能和服务态度也不同， 所以培训必须按层次进行。（二）标准化这个标准是我们根据本公司的工作实际，按照公司规章制度的有关规定而订立。统一授 课、统一教材、统一的考核标准，只有这样，员工才能有章可依，公司才能在整体方面达到 总的服务目标。（三）培训工作的宗旨使员工有良好的思想品质、职业道德和专业知识，遵章守纪、忠于职守、刻苦耐劳、诚恳自律、谦虚和蔼、尊重上司、团结同事。有良好地责任心和上进心，从热诚、耐心、积极、 殷勤、礼貌、迅速、主动的工作态度和方式为宾客和公司服务。员工培训制度与培训计划员工培训时间安排内容时间天数1备注总经理致词、经营结 构、模式介绍各级人 员职责、经营目标

12、与 计划、服务宗旨介绍1天全体员工参加礼节、礼貌、仪容、 仪表及日常问候语、 工作操守及职业道 德。2天全体员工参加工作中的言谈、行为举止及服务态度。1天全体员工参加酒水、杯具以及餐具 的识别，酒水知识及 西厨部出品知识。4天PA部、酒吧及西厨部、酒吧部除外托盘技巧、实际操作流程的规范及电脑操4天PA部、酒吧及西厨部、酒吧部除外作等。了解公司内部环境及2天PA部、酒吧及西厨部、结构；安全知识培训酒吧部除外（消防分布、使用、保安部协助指导应变方案等）。各项培训工作考核及3天PA部、酒吧及西厨部补充。除外一、培训期员工守则1关心公司发展，热爱本职工作，遵守职业道德，维护公司声誉。2、尊重领导、团结

13、同事，服从上级的工作安排和指挥。3、爱护公物，自觉维护训练场地卫生。4、准时上课，做到不迟到、不早退、不无故旷课。5、遵守课堂纪律，认真听讲，做好笔记，上课时不准交头接耳，窃窃私语，吃东西，吸烟等违纪行为。6、努力学习专业知识，认真钻研业务技能，为以后的工作打下坚实的基础。7、进出培训场地，严禁大声喧哗，追逐打闹，本公司员工不准乘坐营业电梯，只准走员工通道。二、培训员工考勤评比与奖罚制度1迟到：各部门负责人应在每天下午两次上课时间之前点名检查本部门中员工到位情况,连续迟到3次者将给予除名，保证金不予以退还。2、早退：不向部门主管打招呼，擅自离堂或未到下课时间提前离开者，第一次点名警告,第二次者

14、立即除名，保证金不予以退还。3、缺席：未经批准而无故缺席培训者， 按自动放弃处理，保证金不予以退还。4、病假：员工因病不能参加培训的，请假一天须经部门经理批准，三天以上须经总经理批准。事后，须将病历、病假单、药费收据一同上交部门经理存档备案。5、辞职：为了维护公司正常的工作秩序，保证培训工作逐项落实到实处，确保人力资源储备充足，公司规定： 三日后到开业前员工一律不能辞职， 同样不予以退还保证金（特殊情况例外）。6、奖优：对于在培训期间学习认真、训练刻苦、工作能力强、业务技能拔尖、其它方面均以鼓舞士气。达到公司有关规定要求的员工给予提前办理试用或入职手续，7、罚劣：对于那些学习态度不端正、服务意

15、识不强、工作敷衍了事、训练怕苦怕累、品行不端、消极懒散、不遵守纪律者，公司将立即给予辞退。8、总结：员工在培训期间的工作表现，学习成绩，培训结果都将归档备案，作为以后正式入职的考评依据。附则：1、本守则所定事宜如有未尽全之处，概依各部门工作程序，岗位职责为准，要灵活运用。2、公司可根据培训期间出现的实际情况，有权对该管理办法进行临时增补修改。公司规章制度公司规章制度（需核对原件 ）、健康证 （原一、员工入职操作须知员工入职时，若是本市户口，需交身份证、毕业证复印件三份件），一寸彩照六帐外地户口除上交以上证件外，还需交暂住证 （复印件 ）计划生育证或未婚证。特殊岗位还需交本市户口担保书 （ 如：

16、收银部 ）特殊鱼K鱼濡交本市户U担保书如：收银部等kL LQ®填写'员匸职位也请表#tfn试合格；時签名。t1）必须持»份证原件.并在登记衷It详细填写个人浚料.!2）粘贴照片G相关部门负贵人签字祥3、j副总直屈部门副总经理以上签字。-签字，才可以止式办埋入职手续口5、人事部填写“入职通知单”。匚A事咼培训部安排培训交服装.培训等代管保证金。办理相关手续.部门部门负贵人'交排上岗并进行I:班考勤i出4、；总经理为了进一步保障公司的利益，员工要忠于职守，遵守纪律、保守秘密，谨记职业道德, 全心全意为公司开展各项工作及服务。1、未经批准，员工不得向外界传播或提供

17、任何有关公司之资料，公司的一切有关文件 及资料不得给无关人员查阅，如有查询，请到总经理室。2、公司营业额不得向外界透露。3、公司各部门运作程序及方案不得向外界宣扬。4、公司内部所发生的一切事件不得向外界宣扬包括突发事件。5、 未经许可或授权，不得拨打紧急电话（110、119）。注：任何员工如犯上述任何一项规定，将即时解雇，不作任何补偿兼没收代管保证金。三、员工宿舍管理制度为了给员工创造和维护一个宁静、舒适、安全的住宿环境，员工宿舍由人事部统一管理并制定如下规章制度，凡在宿舍的员工必须严格执行。1 、员工申请入住宿舍， 必须提前向人事部申请， 经批准后， 方可入住。2、非本市户口员工必须提前办理

18、暂住证，并在超出有效期之前续办暂住证手续。3、员工一经分配床位，未经人事部同意，不得私自换房、调床。4、员工必须爱护宿舍房间内的一切设备，节约水电，人走灯灭。不准乱动宿舍房间内有意破坏的一切设备及公共区域设施。如果发现公物已损坏，要及时报告宿舍管理人员，查明原因，如能确定破坏者， 本人照价赔偿； 不能确定破坏者赔偿金额由全室员工共同分摊。者，将以物件原价的三倍赔偿，并考虑取消其住宿资格。5、基于集体宿舍之原因，员工须注意防盗，不要在宿舍存放现金及贵重物品，如有丢失，公司将不负任，何责任。严禁挪用他人物品，违者将视为盗窃行为给予开除处理。6、为了宿舍防火安全起见，员工必须注意防火安全，严禁在宿舍

19、区域内吸烟，以免引并严禁使用大功率电热器， 由于违章起火灾； 不得在宿舍内乱接插头及在宿舍内进行自炊，使用而肇事由本人负全责； 对于公司防火设施， 除紧急情况外， 严禁员工动用任何公司的防火设施。如有违反立即作开除处理。7、严禁在宿舍内大声喧哗、唱歌、跳舞、聚众赌博、酗酒、打麻将、吵架、打架、吸毒及存放任何攻击性武器和利器、 易燃易爆等危险品， 情节严重者， 将交送保安部直至公安机关处理。8、严禁外来探访者进入宿舍区域。9、严禁住宿男女员工之间互串宿舍并不按规定在其他房间、床位留宿，违反此规定者，立即作开除处理。10、凡在宿舍住宿的员工必须遵守员工宿舍规定的作息时间熄灯睡觉。11、讲究个人卫生

20、和公共卫生:每位员工都应讲究个人卫生，并有责任维护公共环境卫生(1) 个人卫生 每个员工需要养成良好的卫生习惯，起床后自觉整理床铺，摆放整齐生活用品，使宿舍清洁整齐、美观大方。(2) 室内卫生保持室内整齐干净，不准随地吐痰。排好值日表，值日生负责当天宿舍卫生。将私人物品及洗刷用品放在指定的位置。(3) 环境卫生严禁从窗口或阳台丢掷杂物、吐痰、泼水，以免损害环境卫生或造成意外，危及他人安全；严禁在宿舍走廊、楼梯等公共区域内乱倒垃圾、堆放杂物，所有的垃圾必须倒在垃圾桶内。洗好的衣物只能晾在人事部指定的区域。(4) 严禁在宿舍范围公共区域内张贴字画、标语及个人启示。(5) 卫生间卫生不得在卫生间内乱

21、扔垃圾， 使用卫生间后必须冲水， 将用过的卫生纸扔废纸篓里，严禁向马桶内扔任何可能堵塞下水道的东西。12、收听录、收音机，要自觉戴上耳机，且不得高声谈笑，以免影响他人休息。13、员工要自觉出示证件并服从宿舍管理人员的管理。人事部和保安部有权随时检查宿舍。14、在宿舍内如发生任何违纪事件，同室员工及知情者有责任向宿舍管理员或人事部举报( 所有举报人之情况将绝对保密 )，知情不报者，与违纪者一并处罚。15、不论何种原因离职，均应在三天内办理一切宿舍的手续并离开，否则将给予罚款的处理 (其罚款的数额视实际情况而定，严重者将交与公安部门处理，公司有权处理其遗留在公司宿舍内的物品 )。16、凡入住宿舍的

22、员工，每月需缴纳50元(人民币 )基本水电费 (若有超出公司规定的标准，将按人均分摊 )。17、凡住宿员工， 如有违反以上规定， 人事部将视情节轻重给予纪律处分。员工职业道德、操守员工职业道德操守职业道德就是具有自身职业特征的道德和规范，也就是从道义要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、 接物、 完成本职工作。 职业道德是员工基本素质的重要组成部分，遵守职业道德是做好本职工作的基本保证，本部员工的职业道德主要包括以下内容：一、对待工作：1、热爱本职工作热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则。本俱乐部的员工应破除各种落后的旧观念， 正确认识娱乐行业， 明确自己工作的目的和意义， 热

23、爱本职工作， 乐于为顾客服务，忠实履行自己的职责，并以满足客人的需求为自己最大的快乐。2、遵守公司的规章制度。3、自洁自律，廉洁奉公。A 、不利用掌握的权力和工作之便贪污，受贿或谋取私利。B、不索要小费，不暗示、不接受客人赠送物品。C、自觉抵制各种道德精神的污染。二、团体意识：l 、集体主义集体主义是职业道德的基本原则， 员工必须以集体主义为基本原则， 正确处理个人利益、他人利益、组织利益、部门利益和公司整体利益的相互关系。2、严格的组织纪律观念。3、团结协作精神。4、爱护公共财产。三、对待客人：（一）全心全意为客人服务。（二 ）诚恳待客，知错就改。（三）对待客人一视同仁。1、服务意识的培养服

24、务知识是把客人当 “上帝 ”对待，时刻准备为客人提供主动、 热情、周到、 礼貌、耐心、细致入微的服务思想和行为方式。（注：从业人员服务质量差，在很大程度上就是由于员工素质差，缺乏服务意识造成的。 ）（1）什么是服务： 概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，并应该将自己融人服务内，从自己要求最高的服务为最低标准，英文“ SERVICE解为微笑、效率、诚恳、活力、兴趣、礼貌、平等。 服务质量的特点a.无形性：服务是看不见摸不着的，在实际消费之前，客人难判断其好坏和质量的高低，这决定了服务产品的销售特别难b. 服务质量与消费的统一性： 服务产生的质量和消费是同时进行的， 当客人发现服务质量

25、不合格时， 已经消费了这种不合格的服务， 因而服务产生的质量具有不可弥补性， 这就决定了对服务质量的控制具有更重要的意义。c. 服务质量信息反馈的直接性： 员工必须机智灵活、 训练有素、 善于接受客人的意见和投诉，随机应变和妥善处理各种情况。d. 服务质量评价的主观性和不确定性： 要求服务员必须灵活， 在提供服务时要因人而异，见机行事。e.服务质量的稳定性：服务质量是确定的，它不能因受服务员情绪、服务时间、环境以及服务的对象所影响， 在不同的情况下， 对不同的客人产生不同的服务。(2) 什么是顾客：客人总是对顾客是最重要的人。要求员工牢牢记住 “客人就是上帝 ”， “客人总是对的 ”的思想，不

26、是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客，顾客不是我们与人争论或斗智的对象。故的”只是指导服务工作，强调一种无条件地、全心全意为客人服务的思想，而不能教条地理解。(3) 全心全意为客人服务 要求员工具有服务意识，员工在 “客人就是上帝 ”的思想指导下无条件全心全意地为客人提供主动、热情、周到、耐心、细致入微的服务。主动就是要求服务员见到客人要主动打招呼、主动问候，想在客人的前面或想客人之未想，做到在客人未提出服务要求之前就服务周到。热情就是服务要发自内心，要真诚，面带笑容，并注意礼貌用语。周到就是全向、体贴要能满足客人的一切合理要求，并力图把工作做到最好。耐心即不厌其烦，站在客人的角度，理解客人。细致

27、要求服务工作一丝不苟，尽善尽美。2、语言表达技巧与应变技巧(1) 严禁说的话语： 不行，这是不可能的 没有 这样很麻烦的哦 ! 不行，我会给人骂的 ! 你去XX部门问一下就知道了。 XX 部门真是，有没有搞错 ! 我们规定是这样的。 不去干嘛 你怎么这样(2) 礼貌用语技巧： 最好的说话技巧就是 “请”字当头 “谢”字不离口， 顾客永远是对的。迎客时说 “晚上好，欢迎光临 ”，同时鞠躬 (以 35 度的鞠躬礼 )。3、员工的个人品质要求可能发生什么以及客人(1)殷情、周到、密切注视你所服务的台位或厅房正在发生什么、的消费程度。(2)礼貌服务、 礼貌的行为和语言表达了对他人的尊重， 是使客人为同

28、伴感到高兴和满意的基本要素之一。可靠(3) 可靠：可靠是一个人成熟的标志，亦是职业服务人所必具的品质，一个可信赖的人首先对完成工作的承诺负责， 同时能在规定的期限内充分利用时间完成所交给的任务，性是在招收新员工时必须考虑的一个因素。(4) 经济头脑： 一个标准的职员要为公司降低成本， 为公司着想， 杜绝浪费。1、储存瓷器和玻璃器皿时要小心拿放。2、使用清洁剂时应适量。3、清理台面时不要把骰子、吧巾等当脏物扔掉。4、纸巾节约使用。5、效率：用较少的劳动而获得较好的效果。6、诚实：诚实是任何人都应具有的重要品质。7、知识：一个称职的服务员对客人们提出的问题必须具有解答能力，这样才能在繁忙的工作中应

29、付自如 （了解西厨及洒吧知识 ）。8、忠诚：一个服务员在工作时应努力按规章制度办事，忠诚也是保证服务质量的前提条件。9、准备工作：事事赶在前做在前的工作。10、保持安静：良好的服务是在十分安静的情况下进行的。11、敏捷反应：行动迅速、准确、快捷。12、技巧：不断提高自身的服务技巧。13、机智：在合适的时机说合适的话，做合适的事。员工日常礼貌用语及仪容、仪表标准员工日常礼貌用语及仪容仪表标准、礼节礼仪部分（一）礼貌、礼节、礼仪（注：1、礼貌：文明行为的最起码的要求，人们交往时，表示相互敬重或友好的行为规范。如做事小心、慎重，礼貌待人、谈话 ）；2、礼节：是指语言、行为、仪态等方面的具体规定，被称

30、为礼节；3、礼仪：在比较大、 比较隆重的场合， 为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式。（二）礼貌的主要内容：1、遵守秩序2、言必有信3、敬老尊贤4、待人和气5、仪表端庄 （指对对方的服务态度 ）6、讲究卫生（职业道德、卫生 ）7、理解宽容（得理让人、把理让给客人 ）8、热情有度（ 有分寸 ）9、遵守时间10、女士优先 （不要问及女士 ,消极的个人私事 ,指年龄 ,胖瘦 ,收入等 .） （三）风度:是一个人德才 ,常识等方面的修养 .包括 : 1、谈话时的全部特征 2、人所有的举止 （坐,走 ,看等方面表现 ） 3、服饰 4、工作作风 5、礼貌行为 （四）服务人员应具有的风度 1、不卑不亢 2、落落

31、大方 （五）仪容、仪表、仪态 1、仪表：泛指一个人的外表 2、仪容：泛指一个人的面容 3、仪态：指行为中的姿势的风度，称为仪态 （六）形态规范 1、正确的站立姿势上压：指两腿肌肉和躯干部线往上伸。下压：两肩放平、放松、前后相夹，收腹收臀，左右向中梗颈立腰。2、温文尔雅的坐姿：脊椎要垂直向下，膝盖要并拢”女（士 ）；3、风度翩翩的走姿：小姐要走一字步，两臂要在身体两侧轻轻摆动，步伐为一脚距离，男士走平行线；4、手势：总的要求是正规适度（大臂随小臂走 ），指人或方向以肘关节为轴，掌心向上，五指自然并拢，禁止用指头指向人和方向；5、表情：微笑服务 （微笑是一种润滑剂 ）要从眼神中表现出来； 6、优雅

32、的动作： （捡东西 ）下蹲、屈膝、上下楼梯得体。（七）注重个人仪表、仪容的意义1、是每一位员工的自尊自爱的表现，是一项基本素质;2、反映了企业的管理水平和服务质量； 3、是满足顾客的需要； 4、对服务人员仪容仪表的要求； 5、上岗必须穿工作制服；（以突出客6、女士要化淡妆，男士头发不过发髻线，女士头发不应过肩，不要佩戴任何饰物人的光亮 ）。（八）见面时礼节 1、介绍 A 自我介绍 ;B 相互介绍2、握手：服务人员不要主动和客人握手； 3、招手致意； 4、谈话时的礼节：语言简洁、清楚、明白; 不要粗声大气； 要摆正自己和对方的关系; 要和别人谈话时， 应该先打招呼， 用右手挡住自已的嘴，客人和别

33、人说话时，不要上前旁 听; 谈话时要尊重对方; 要注意口腔卫生 （上班时不可吃带异味的食品 ）;5、服务人员与客人的关系：是友善而非亲密关系 （不能过于随便，不能直呼其名 ）;礼貌而非卑躬的关系 （自尊、不低三下四 ）; 助人而非索取; 重点关照并非拍马屁;九 ） 礼貌服务1、服从：下级对上级应负的责任;2、自律：自我约束的纪律;3、仪表：客人到来时，你给予客人的第一印象。十 ） 娱乐服务1、服务的特点 （服务较为笼统 ）;2、一次性 （服务是一次性 ）；二、服务操作规范（一）形体规范 1、站立规范：公司各部门工作人员在上岗后必须做到的站立规范： 男生：双手自然下垂，紧贴裤缝，收腹挺胸，双眼平

34、视； 女生：双手自然下垂，从半握拳形式，右手在上、左手在下，收腹挺胸，双眼平视；2、行礼规范：在距离客人 1.5-2 米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼，行礼时必须双眼平视，收腹挺胸， 腰部自然下弯 35 度。3、引道规范：在迎宾时， 须走在客人前面， 保持 1 米左右距离， 在上楼梯或通到地面不平和转弯及障碍物）；时，应及时提醒客人小心， 在到达客人选定的台位时， 应为每位客人拉椅， 并请客人就坐 （包房客人在到达房间时，厅房服务员和咨客应站在靠门轴方，用标准姿势开门，请客人入内1 分钟内到达该房间，4、服务规范：当收到咨客开房通知后，会员拓展部工作人员应在达房间口时应注意检查自身仪表是否符合

35、公司标准，然后进房。进房后按标准姿势向客人行礼和问好， 同时用标准语主动向客人介绍自己的职位和姓名， 问客人是否可以坐下，得到客人许可后，递上自己的名片，然后按流程和规范进行服务。5、送客规范：当客人买单后准备离房时主动起身开门站立一旁，按标准姿势向客人行礼， 表示感谢，同时将客人送到公司出口。三、员工仪容仪表标准制服M匚1II WM K!W处1女如1；1'戏,式览"wri然八 头发fr餐橫述.为头届.1（：能址扯 <黑色阶外匕4>ms味发湘头前不及旁不JG Yu地剤洵车及用头«不ffiilHW1位，忙览嬰扎fc.头W丄深的 和）ti盯不呻皆张«

36、;眠同初Wb i-不能栽H孙，女町门U何載n单冲和-血|容w神交箋.W持浦粘*无駅垢览H垢，松戴右fc砒饶（忻面部员】心從a仃駅眼镜不W奚则和胡顾1出期间麵代淡妆.不川仃1 ift烈"味的化妆品及ff*同利IW域Ln腔”齿祥洁、H%消新.IMfRM：吃并味低晶不骏眾11 f不闻反指叩r指阳后哎不趙 过T指人播甲ft®不粗ilfiJk叽只 可渝无色透明柑甲汕'同制服Ml经ffii¥«请肚.隐于爻外+ n可«绪齢視瓶 不吋戴获它饰枫 出品鄢Ml：除F我外.不可戟任何Witt,折甲能趨过I描头fl祥71穿着公吋常定的W F 经常保持祸洁、比瓶

37、 无破损，不可 踪桂粮:不側睜运功制.栋无破洞1«町穿无花.Ifcje-Ult.廉1 鬥M：諾出禅W我Ht脚.斗 r.tssfldT1同制®瑕工含瓠筆齐淸洁.纽扣齐仝片WW衣抽，tt帝不fit®*!（包括出品部W 1 一在明捋惟或出厅聳时h HXiiEWRT上: ft的左上ft«<«61彎饰ftg町S出制服H<1r不想穿押&口疋葡上 ft Oman ft W. 不斜穿轉Bte 也冲.fcfi彳r吟T 枝kD51.勤汛餐 A; 1+4,冷水沾襪1ft悴1£质 大力得侔，符ft 1川盂曲民安分规则.勒种嘤蛮，S洞S話力

38、.整齐注诂四、日常礼貌用语（一）基本礼貌用语I、称呼语：小姐、太太、先生您好2、欢迎语：晚上好，欢迎光临3、问候语：您好、早安、下午好、晚上好4、祝贺语：恭喜、祝您圣诞快乐、祝您生日快乐、祝您新年快乐5、告别语：再见、晚安、明天见、欢迎下次光临6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了，失礼了7、道谢语：谢谢、非常感谢8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢你的好意，不要客气、没笑系、这是我应该做的9、征询语：请问有什么事吗 ?（我能为您做点什么吗 ?）您还有别的吩咐吗 ?您喜欢（需要）吗？请您好吧？10、基本礼貌用语 10 字：您好、请、谢谢、对不起、再见11、常用礼貌用语：请、您、谢谢、对不起、请

39、原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见（二）常用十句礼貌用语 （中英文 ）1、Good evening ， welcome to club晚上好，欢迎光临 !2、May I help you?请问先生 /小姐 ?3、Walt a moment please?请稍等 !4、Excuse me， (I am sorry to interrupt you)对不起，打扰一下。5、I am sorry to have kept you waiting不好意思，让您久等了。6、Help yourselt please请慢用。7、Do you have anything else?请问还有什么需要

40、?8、Any requests， let me know ，please(please let me know if you have any requester)?有什么请尽管吩咐 ?9、Enjoy yourself,please祝您玩得开心。10、Thank you for joining us ，good luck ， See you next time多谢光临，请慢走欢迎下次光临。11、Thank you good night bye bye（三）公司礼貌用语统一标准晚上好，欢迎光临翡翠之珠俱乐部 请问先生 /小姐请稍等 对小起，打扰一下 不好意思让您久等了 请慢用 请问各位还有什么需

41、要 ?有事请尽管吩咐 祝您们玩得开心 多谢光临，请慢走 欢迎下次光临托盘使用技巧、操作流程及服务标准托盘使用技巧、操作流程及服务标准 一、托盘的使用（一）托盘的准备：1、托盘必须干净、无破损；2、服务时垫有干净布巾，以免打滑。（二）正确使用托盘：1、左手托盘，一般情况下将五个手指头托住盘底，托盘底部和掌心需有一定的距离；2、关节成 90 度角，手臂与身体有一拳头限；3、重心尽可能垂直并且略靠自己，手腕与手臂成90 度，不要太高或太低，手掌适度张开；4、在圆托盘上摆放东西时，须将高、重的物体放在靠身体的一侧，较低、较轻的放在外面；5、使用托盘时左手将托盘平稳托起，抬至腰间，五指张开，保持平衡，托

42、盘朝向身体的左前方，端东西行走时，步伐平衡，两眼前观，注意来往行人，右手随时保护左手，不能抢 道；6、如有人从前面走来，或从旁走过，尽量主动侧身让客人先过，再继续前行；7、右手用于协助开门，或替客人服务；8、当用托盘把东两送到房间时， 托盘不能与桌面平放， 应保持与桌面 30cm 的距离为适；（注：托盘底9、当把空托盘拿回时，用右手或左手拿住托盘边以竖立方式靠近裤边行走往外 ）。注：切忌勿拿空的托盘玩耍。二、怎样更换烟缸：1、准备好干净、消毒、无破损的烟缸放入托盘中；2、站在客人的右侧示意客人，说：对不起，打扰一下 ”；3、左手托住托盘，右手从托盘中取出一个干净的烟缸盖住台面上的烟缸，用手指压

43、住上再将干净的烟缸放在桌上；面的烟缸，再用拇指和中指夹住下面的脏烟缸拿起来放入托盘中，4、当在更换烟缸的过程中，还有半截正在燃烧的烟头必须征询客人的意见，是否可以撤换； （注：烟缸内有一小节雪茄，必须征询客人是否需要）5、不得用于去拾掉落的烟头，如必须，应立即洗手；6、客人桌上烟缸内不得超过三个烟头；7、在方便的情况下，直接用客人桌面上的纸巾护住脏烟缸，用纸巾把赃物抹干净，即可使用。三、各类餐具的拿放方法：1、准备干净无异物的服务托盘；2、为客人服务的任何餐具，都要放入干净的服务托盘用左手托托盘送到客人桌前为客人服务；3、无论摆台、撤台，还是对客人服务时，手拿玻璃杯时，只允许手拿杯角或底部，避

44、免用手接触杯口；4、拿刀、叉、勺等餐具时，应用拇指和食指拿其把处；5、拿盘子时，要手执盘子的边缘；6、取冰时，要用冰铲或冰夹；7、为客人服务食品时，不得用手直接接触食品。四、怎样擦拭玻璃杯：1、准备工作：准备一冰桶开水，准备一块干净的布，准备一个干净的圆托盘，将清洗过的水杯从洗碗间取出；2、擦拭：用左手拿住口布一角，将杯角包住，放在开水上方熏蒸一下，使杯壁有水气产生；用右手拿住杯巾， 塞入杯内， 两手协助杯子转动， 擦拭杯角、 杯壁和杯口;擦拭时用力不宜过大，以防弄破玻璃杯;擦拭完成以后， 将杯子对着灯光检查， 保证无破损、 无污迹、 无水迹;3、存放：依然用手拿住杯角;将杯口向上，重新放于托

45、盘上，如暂时用，需将杯口向下放好。五、怎样给客人点烟：1、每位员工必须佩戴打火机，并将火焰调至中火程度即可;2、当客人拿烟时， 必须做到 “烟起火机到 ”让客人有 “至尊无上 ”的感觉， 享受一流的服务。注：点烟时，右手拿打火机，打出火焰，左手五指并扰，手指自然微弯，护住火焰的外 焰，双手送上给客点烟。1. 酒水知识：开酒、斟酒规范一、酒吧酒水常识(一) 酒水知识1、所有的酒水：分为两大类A 硬饮料：是指含酒精量的酒水；B .软饮料：是指不含酒精量的酒水;2、白兰地：是将葡萄是果汁发醇后蒸馏，并经过一定的时间陈酿而成；)。A. 白兰地的三大品牌公司：人头马、轩尼诗、马爹利(其中轩尼诗李察是干邑

46、白兰地中的传奇之作， 采用产量最稀少、 品质最上乘的大香槟区的葡萄酒酿制B. 白兰地例如人头马 XO :人头马是代表它的名字， XO是代表它的陈年度，XO表示40年以上， VSOP 表示 20-25 年， THREE SATR 表示三年以上， EXTRALEON 表示不低于五 年;E(ESPEICAL) 特C. 法国白兰地在商标上有不同的英文缩写，来代表不同的洒质，例如： 别的、F(FINE)好、V(VERY)非常的、O(OLD)老的、S(SUPERIOR)上好的、P(PALE)淡色的、X(EXTRA) 格外的、 C(COGNAC) 科涅克;3、威士忌：是以大麦等谷物为原料，经发酵二次蒸馏而成

47、;饮法： 一般是净饮或加冰， 加七喜、 可乐、 矿泉水或绿茶等; 总分为四类：A、苏格兰威士忌：如皇家礼炮、黑红牌、芝华士、格兰菲迪、顺风、珍宝等;B 、爱尔兰威士忌：如尊美醇等;C、美国威士忌：如杰克丹尼、四玫瑰等;D 、加拿大威士忌：如加拿大会所等;4、开胃酒：又称餐前酒，是用餐前饮用的酒品，具有生津开胃，增进食欲之功效，通常以葡萄酒或某些蒸馏酒为酒基， 加上调香材料制成沐酒， 例如意大利产的金巴利、 飘仙 1 号等；5、毡酒：又称杜松子酒，是以谷物为原料，经糖化、发酵后，加入杜松子蒸馏而成，例如哥顿毡、将军毡等，酒精含量为40-47 度；6、伏特加：是将材料 （如：大麦、小麦玉米或马铃薯

48、多种原料）经过糖化、发酵后，连续蒸馏成酒度在 75以上的蒸馏酒，并让其经过木炭滤，成为无色、无味的蒸馏酒。例如皇冠伏特加、苏联红牌、苏联绿牌，酒精含量为44度，主要产地有苏联、波兰、芬兰等国家；7、郎姆酒：是以甘蔗汁或糖浆经发酵，蒸馏而成，其主要产地位于中美洲加勒比海和印度群岛一带，例如百家得、美雅士等，酒精含量为40 度；8、特其拉：是用龙舌兰为原料，经发酵、蒸馏而成的，例如金武士、奥米加等，酒精含量为 40-45 度；（如：白兰地、威上忌、9、力乔酒：又称为香甜酒，是一种含酒精量的饮料，由中性酒郎姆酒、金酒、伏特加或葡萄酒 ）为酒基加入一定的加味材料，如果皮、香料等，经过蒸馏、浸泡、熬煮等

49、过程而成，且至少含有30的糖浆，力乔酒按照其生产酒水原料可分：柑橙类、樱桃类、奶油类、香草类、桃子类、咖啡类；10、葡萄酒分为： 红葡萄酒、 白葡萄酒、 玫瑰红葡萄酒、 香槟和加强葡萄洒；果肉一起发酵， 酿A 、红葡萄酒是在酿酒过程巾将葡萄果实破碎后将葡萄的果汁与果皮， 制而成的深红色葡萄酒；a.国产常用红酒有：长城红b.进口常用红酒有：武当红（法国）C. 自调红酒：西班牙红酒B 、白葡萄酒：是征酿酒过程中将原汁与葡萄的果皮、果肉等皮渣分离，单独发酵制成的葡萄酒；C、玫瑰红葡萄酒与红葡萄酒的酿造方法大致相同,只是在发酵过程中及时将原汁与皮渣分离，浸泡的时间较短；使其在瓶中自然产D、香槟指香槟酒

50、是将未发酵完的白葡萄酒装入瓶中进行第二次发酵,生气体；11、啤酒分为生啤和熟啤：A 、生啤：未经高温加热消毒处理，口味新鲜，保鲜期较短的啤酒，但不宜存放。并是散 装，由啤酒机打出扎装或杯出品。 （金威 ）B、熟啤：经过高温，加热消毒处理，所有的支装及罐装啤酒都是熟啤，啤酒的酒精度为 4-12 度；2、果汁：分为鲜榨和浓缩两种：A 、鲜果汁是由新鲜水果榨制而成，如：西瓜汁、柠檬汁等；B 、浓缩果汁饮用时需要用冰水稀释。 如：橙汁、 柠汁、 西柚汁等；3、饮料分为原装及冻饮和热饮：A、原装就是原罐饮料如：可乐、七喜、新奇士、椰汁等；B、C、热饮如：热鲜奶、热柠茶等，配糖包、咖啡匙等出品；14、雪糕

51、、新地、奶昔冻饮如：冻咖啡、冻鲜奶、冻柠茶等，配搅棒吸管出品；A 、雪糕有多种味，如芒果、朱古力、椰子、哈密瓜等；B 、新地由几种雪糕加其它材料配制面成，如什果新地、 香蕉船等；C 、奶昔是用不同口味的雪糕加入鲜奶和糖浆而成，如朱古力奶昔等；15、生果盆：有西瓜、苹果、菠萝、提子等时令水果，分为特大盆、大果盆、中果盆、小果盘及时令净果盆 5 种规格出品。（二 ）开酒、斟酒规范1、给客人验酒酒的服务中首先是要给客人验酒，这是相当重要而不可忽视的过程，是酒水服务的重要 礼节规范，验酒的目的，其一是给客人认可，其二是使客人品尝酒的味道和温度是否合适， 其三是显示服务周到。给客人验酒是酒水服务中最重要

52、的环节，假如拿错了酒，验酒时主人发现可立即更换； 否则未经同意而擅自开洒， 也许会遭到退回的损失， 不管客人对酒是否认识， 均应做到验酒， 这种做法也体现了对客人的尊敬。2、开酒B、A 、 先把软木塞及瓶颈外面的锡箔剥掉， 应使用小刀而不是用指甲;陈年的葡萄酒在瓶塞上面发现生霉，应用干净的餐巾擦拭软木塞的瓶口部份，然后（冰冻的支装允许应用毛巾包住用塞钻插进软木塞， 并很小心地用恰到好处的力量往下钻，因为软木塞很脆，容易破损，所 以钻入螺丝锥时要保持垂直，防止软木塞破碎而掉进酒瓶。倒酒）3、斟酒的礼节依照惯例先倒入的酒在主人杯中，得到主人嘉许后再开始给全桌斟酒；只有在斟啤酒或 陈年红葡萄酒时可以

53、将酒杯拿在手上而不失礼。如客人同时饮用两种酒时，不能在同一酒杯中斟入两种不同种类的酒，已开启的酒瓶应 放在主人的右侧。4、注意事项A 、斟酒时一定让客人看到酒的标签；B、香槟酒、白葡萄酒须要冷藏，斟酒时应用服务巾包着，剩余的酒应马上放回酒桶以保持酒的温度；C、不同的酒类所斟的成数不同;D、陈年葡萄酒的软木塞经常发生霉腐的情况，倒酒时应注意有无杂质;E、斟酒时尽量使用服务巾;F、随时为客人添加酒水。2. 酒水服务方法及杯具搭配酒水服务方法及杯具搭配（一）香槟酒的服务方法气泡的香槟洒，无论在什么场合，都是葡萄酒的王牌，并且在哪里都可以饮用，酒内含 有的二氧化碳发生作用，使其呈现出 -种芬芳的气味、冒气泡，香槟酒饮用前需加以冷却。1、开香槟酒前把冷却过的香槟酒用托盘端着，并放进小冰桶后放在客人右边的小圆几上面，把未开过 的香槟酒给客人过目，然后摆在桌上，使客人们