ads_现代零售银行营业厅服务礼仪培训手册(PDF 53)

1、富晨零售银行员工职业化转型系列丛书: 合作单位富晨(中国理财发展研究中心 北京大通富晨理财顾问有限公司目 录前 言 . 4第一章 客户服务真谛 . 5一、 什么是零售银行客户服务 . 6二、 零售银行服务礼仪重要性 . 6三、 服务礼仪基本原则 . 6第二章 零售银行礼仪 . 7一、 银行员工礼貌礼仪修养 . 7二、 礼仪修养的基本准则 . 7三、 礼仪服务的主要内容 . 7四、 与客户交流的言谈举止 . 8五、 银行会计礼仪服务禁语 . 8六、 出纳专业服务礼仪 . 9七、 储蓄专业服务用语 . 9八、 信贷专业服务礼仪 . 10九、 办公室礼仪注意事项 . 10十、 使用电话时礼仪 . 1

2、0第三章 职业形象塑造 职员仪表 . 11一、 规范的着装原则 . 11二、 西服穿着要求 . 11三、 衬衫穿着要求 . 12四、 领带穿着要求 . 12五、 西裤穿着要求 . 12六、 皮鞋袜子穿着要求 . 13七、 女士套裙穿着要求 . 14第四章 职业形象塑造职员仪容 . 15一、 男士仪容重在 洁 . 15二、 女士仪容重在 雅 . 15第五章 职业形象塑造职员姿态 . 15一、 站姿训练 . 15二、 坐姿训练 . 17三、 行姿训练 . 18第六章 高柜现金区实战前台柜员 . 20一、 营业部柜台摆设 . 20二、 前台文明用语 . 20三、 前台服务禁语 . 20四、 发生差错

3、处理 . 20五、 处理客户投诉 . 21六、 避免与客户争执 . 21七、 客户意见和批评处理 . 21第 2页第七章 客户等待区实战 大堂经理 . 22一、 银行营业厅形象大使 . 22二、 大堂经理工作内容 . 23三、 主动相迎原则 . 23四、 主动招呼客户 . 25五、 如何引导客户 . 25六、 如何接待客户 . 26七、 接待客户技巧 . 27八、 学习资料参考 . 32第八章 理财服务区实战理财顾问 . 34一、 理财区坐姿服务 . 34一、 贵宾客户迎送礼仪 . 35二、 理财室服务礼仪 . 36第九章 综合办公室实战商务礼仪 . 37一、 初入职场礼仪 . 37二、 办公

4、室引见礼仪 . 38三、 当面接待礼仪 . 38四、 乘车行路礼仪 . 38五、 名片交换礼仪 . 38六、 电话接待礼仪 . 39七、 会议通用礼仪 . 39八、 员工交际礼仪 . 40九、 商务会谈礼仪 . 40十、 国际接待礼仪 . 40第十章 银行职员服务礼仪培训反馈 . 41一、 中信银行 . 41二、 邮政储蓄银行 . 42三、 建设银行 . 43四、 中国银行 . 43附件:富晨介绍 . 46附件:富晨研究系列丛书 . 51附件:读者反馈表 . 53第 3页前 言金融业的全面开放,外资的全面进入,对国内零售银行业既是挑战也是机遇。中国零售 银行业要在短时间内完成转型,建立起符合国

5、际的经营模式,缩小同外资银行的差距提 出并实行差异化服务才是根本出路。本书编纂的根本目的就是为了提高全员的个人素养和综合素质,增强服务意识,完善形象, 创造亲和力,增加国内零售银行的市场竞争力,观念的改变,绩效的提高,问题的解决。 银行的产品,营销策略是很容易被竞争对手模仿,服务是产生差异的主要手段,面对市 场竞争,仅仅在服务技巧上下功夫也还不够,现代科学服务要求每一个银行员工在具体对客 户服务过程当中,能掌握服务话语权,能主动地贴近和引导顾客接受服务。这其中核心就是 每名银行员工要掌握基本的待客沟通技巧。全书从理论到实践,分块分布进行了阐述,第一步部分主要是讲述服务的重要性和服务 礼仪的基本

6、原则,使读者从思想上有一个总的认识。第二到第四部分分别从仪表、仪容、姿 态等三方面具体介绍职业形象塑造中的一些基本规范。第五至第七部分则按照工作岗位,具 体介绍在实际工作对服务礼仪的要求,这三部分有极强的针对性,同时还配有一些训练的方 法,有极强的可操作性。本书在编纂过程中,由于编者本人知识水平的限制,难免出现一些疏漏和差错,希望各 位在阅读过程中多多指正。第 4页第一章 客户服务真谛随着2006年年底中国金融业全面开放、国内银行监管加强以及国内银行业市场化带来的 挑战,中国银行业将面临一场没有硝烟的战争,中国商业银行“以客户为中心的业务创新” 改革潮流已成定局。作为商业银行业务创新的一个不可

7、少缺少的重要环节:“商业银行的服务创新”已成为 国内各商业银行的“必争之地” 。俗话说:一流企业一流人才,二流企业二流人才,末流企 业末流人才。打造一支训练有素的高素质的服务人才队伍,就成为中国银行业赢得竞争优势 的重中之重。那么如何打造高素质的服务人才,什么又是高素质的服务,这就要求我们首先要弄明白 什么是客户服务,服务的本质又是什么? 第 5页一、 什么是零售银行客户服务真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意,而最终客户会感到受到重视,他会把 这种好感铭刻于心,成为银行的忠诚客户。客户服务远不止是传统的客户服务部门,也不仅 仅是针对传统概念的客户,银行的客户是指银行的所有服务对象。二、

8、 零售银行服务礼仪重要性言谈举止是一个人精神面貌的体现,要开朗、热情,让人感觉随和亲切,平易近人,容 易接触。很多人在社交中总担心没有出众的言谈来打动大家,吸引别人的注意,造成精神上的紧 张,使表情、动作都变得十分僵硬,这都是自尊心太强造成的。因此,应放松心情,保持自 己的既有特点,而不要故意矫揉造作。有的人在亮相时昂首阔步,气势逼人,在跟别人握手 时要像钳子般有力,跟人谈话时死死盯住对方这样故作姿态,不仅会令别人感觉难受, 连你自己也觉得别扭。其实最好的办法是保持你原有的个性和特质。三、 服务礼仪基本原则在服务礼仪中,有一些具有普遍性、共同性、指导性的礼仪规律。这些礼仪规律,即礼 仪的原则。

9、 掌握礼仪的原则很重要, 它是我们更好地学习礼仪和运用礼仪的重要的指导思想。第 6页1. 尊重的原则2. 真诚的原则3. 宽容的原则4. 从俗的原则5. 适度的原则第二章 零售银行礼仪一、 银行员工礼貌礼仪修养1、 银行礼仪:是指在银行业务活动中通行的, 带有金融行业特点的行为规范和交往礼节。2、讲究银行礼仪的意义:一是社会主义精神文明建设的需要,二是提高队伍素质的需 要,三是深化金融改革的需要。二、 礼仪修养的基本准则遵守社会公德遵时守信真诚谦虚热情适度理解宽容互尊互助三、 礼仪服务的主要内容主动服务热情服务周到服务第 7页仪表端庄待人礼貌四、 与客户交流的言谈举止1、谈话时要注意2、要留有

10、余地3、微笑五、 银行会计礼仪服务禁语1、客户询问结算事宜时,禁止说:我不知道!不归我管,怎么还问!不是给你说了吗,有完没完。2、客户持证查询账户余额时,禁止说:不行,机器忙着呢。天天查,真烦人。3、客户办理业务走错柜台时,禁止说:没看见牌子吗?那边去。4、客户填错凭证时,禁止说:怎么搞的,错了。怎么写的,重填。不会填写,你不会问吗!5、业务忙时,禁止说:急什么,等着吧。没看见我正忙着吗。第 8页六、 出纳专业服务礼仪出纳专业礼仪服务用语:1、请稍等,我马上帮您查询。2、请您到号柜台查询。3、请您按要求逐项填写凭证。4、请您注意填写大小写和票面张数。5、您的款项有误,请重新点一下好吗?1. 出

11、纳专业礼仪服务禁语 1、客户询问交款事宜时,禁止说:我不清楚,我不知道。2、客户来交款时,禁止说:你怎么连规矩都不懂。3、客户填错交款单时,禁止说:你怎么搞的,填错了,重填。4、客户办理交款业务时,禁止说:你的钱太乱了,整好再交。七、 储蓄专业服务用语1、库包未到,请您稍等。2、请您到号柜台办理。3、请您用钢笔填写凭条。4、您的凭条项填写有误,请重填一张。5、您的现金有误,请重新点一下好吗?第 9页八、 信贷专业服务礼仪信贷专业礼仪服务用语:1、请问,您办理何种贷款。2、请问,有担保单位同意为你们担保吗?3、请问,担保单位同意为你们担保吗?4、此项贷款待调查论证后再答复您。1. 信贷专业礼仪服

12、务禁语2. 信贷专业礼仪服务质量要求九、 办公室礼仪注意事项办公室接待注意事项:每一个银行都有繁忙的业务往来,要接待大量的来往客人,接待客人要注意以下几点:1、客人要找的负责人不在时,要明确告诉对方负责人到何处去了,以及何时回来。请 客人留下电话、地址,明确是由客人再次来行,还是我方负责人到对方单位去。2、客人到来时,我方负责人由于种种原因不能马上接见,要向客人说明等待理由与等 待时间,若客人愿意等待,应该向客人提供茶水、杂志,如果可能,应该时常为客人换茶水。3、接待人员带领客人到达目的地,应该有正确的引导方法和引导姿势。4、在办公楼的走道里,最好不要一边走路一边大声讲话,静悄悄地快步走是一条

13、原则。 不能远远地对上司高声呼叫,有事应走近去说。在办公室打电话、商量事情,虽然是办公事 也尽量声音低些,免得影响别人。十、 使用电话时礼仪要正确有效地使用电话,应该做到亲切文明、简捷准确。打电话时,虽然相互看不见, 但是闻其声可知其人。因此,通话时一定要客气礼貌,坚持用“您好”开头,“请”字在其 中,“谢谢”、“不客气”结尾,嗓音要清晰,音量要适中,语速要恰当,通过声音在对方 心里树立良好的形象。打电话是为了争取时间,提高信息交流的效率,因此交谈力求达意简 洁,语言清晰准确,以避免误听。第 10页第三章 职业形象塑造职员仪表 银行职员代表了银行的形象一、 规范的着装原则1. 工作着装的原则2

14、. 工作装与体态的协调3. 服饰的色彩哲学4. 不规范着装表现二、 西服穿着要求袖口商标应取下。穿着西装时,衬衣袖口应露出 1厘米左右,衬衫衣领应高出西装衣领 0.5厘米,以保护 西装衣领,增添美感。上衣小兜称手巾袋,只放折叠扁平的手帕,并浅露小边,除此不宜放其它东西,以保 持你的绅士风度。第 11页 第 12页套装长裤的裤线需烫挺烫直。穿着西装应配以合体的衬衣,衬衣的颜色应与西装颜色搭配和谐。在非正式场合穿着休 闲西装配以颜色相宜的高档休闲衬衫或 T 恤衫,也能显出另一种风格。三、 衬衫穿着要求和西装一起穿的衬衫,应是长袖的纯棉、纯毛制品为主的正装衬衫。以棉、毛为主要成 份的混纺衬衫,也可以

15、。正装衬衫必须是单一色,白色是最好选择。另外,蓝色、灰色、棕 色、黑色,也可以考虑;正装衬衫大体上以没有任何图案为佳。较细的竖条衬衫在普通商务 活动中也可以穿着,但不要和竖条纹的西装搭配。印花、格子,以及带有人物、动物、植物、 文字、建筑物等图案,都不是正装衬衫。四、 领带穿着要求领带的选择,它的颜色和你的衬衫、西服颜色相互配合,整体颜色要协调,同时系领带 的时候要注意长短的配合, 领带的长度应该是正好抵达腰带的上方, 或者有一两公分的距离, 最为适宜。 穿着西装系领带时, 流行的做法是不使用领带夹, 只有在单穿长袖衬衫系领带时, 才需要领带夹。 系领带时, 领带的大头下垂不得遮住皮带扣, 小

16、头下垂不得超过大头的长度。 领带内端不外露。领带夹夹在衬衫 第 4至第 5颗 纽扣之间。五、 西裤穿着要求西裤裤腰是西裤的灵魂,西裤的灵魂在裤腰上,裤腰合不合适你只要在穿好裤子后,在 自然呼吸的情况下不松不紧地刚好放的下一只手,这就说明裤腰是合适的。如果伸不进去一 个手掌那就是裤子瘦了。如果你的裤腰能伸进一个拳头就说明裤腰肥了。西裤的裤腰可修改 的幅度是有讲究的,往小里改只能在 5厘米之内,往大里改不能超过 3.8厘米。如果超出这 个范围就会改变裤子原来的形状。裤管也讲究,裤管的中折线一定要不偏不倚地、笔直而自然地垂到鞋面,只有这样中心 折线才能撑出裤管英挺的质感。裤子的长度从后面看应该刚好到

17、鞋跟和鞋帮的接逢处。如果 想让腿看起来更修长,那么裤管的长度也可以延伸到鞋后跟的 1/2处。另外,在买皮带的时 候皮带一定要比裤子长 5厘米。 也就是说如果你穿 35号的裤子, 那么皮带就应该买 36号的。 必要时可将此文件解密成可编辑的 doc 或 ppt 格式第 13页 六、 皮鞋袜子穿着要求 必要时可将此文件解密成可编辑的 doc 或 ppt 格式第 14页 七、 女士套裙穿着要求1. 套裙具体穿着五讲究2. 工作套裙鞋袜的选择3. 工作套裙穿着和搭配的七大注意 必要时可将此文件解密成可编辑的 doc 或 ppt 格式第 15页 第四章 职业形象塑造职员仪容仪容, 简单讲是指人体不需要着

18、装的部位, 广义上还包括头发、 手部以及暴露出的腿部。 仪容以干净、整洁、素雅、大方为标准。下面我们将分男士仪容和女士仪容两方面来介绍:一、 男士仪容重在 洁 二、 女士仪容重在 雅 第五章 职业形象塑造职员姿态 一、 站姿训练每个人的所有行为都基于一个基点,这就是站姿。由于这种行为方式已经被我们熟练掌 握,但也恰恰因此而失去了对它的重视。然而一个人的站姿是一个人所有内在结构的一种外 显方式,它不可避免地牵扯着人的所有外在行为,特别是作为职场中人,在生活工作、以及 任何的社交场合中,如何站立,这不仅仅关系到本人在公众面前的形象,更是其内在素质的 体现。那么,为了正好地体现我们本身所应该具有的内

19、在素质及提升外在形象,让我们来规范 我们的站姿吧! 必要时可将此文件解密成可编辑的 doc 或 ppt 格式第 16页 1. 礼仪站姿要领:2. 男士站姿的要点3. 女士站姿的要点第 17页 4. 注意不良的站姿二、 坐姿训练 1. 男女入坐姿态规范2. 离坐姿态规范3. 坐姿禁忌 站在椅子左边向右上方跨步,站到椅子前面,离椅子半步远4. 入座时的基本要求5. 离座的要求6. 下肢的摆放7. 上身的姿势8. 禁忌的坐姿9. 不同情况下的坐姿10. 不同的坐姿的含义。总结:坐姿的基本要点身体重心垂直向下,腰部挺直,上体保持直立男士双手掌心向下,自然地放在两膝上,两膝间距离以一拳为宜女士大腿要并拢

20、,两手搭放在大腿上郑重场合,要坐椅子的前三分之二,使身体保持两个 90度男士双腿叠放时脚尖要向下女士尽可能不要双腿叠放,可因环境不同,做双腿斜放式,脚裸交叠式或前后伸曲式 三、 行姿训练行姿,指的是一个人在行走之时所采取的具体姿势。在很多时候,行姿又称为走姿。它 以人的站姿为基础,实际上属于站姿的延续动作。与其它姿势所不同的是,它自始至终都处 于动态之中,它体现的是人类的运动之美和精神风貌。对行姿的要求虽不一定非要作到古人所要求的“行如风” ,至少也要作到不慌不忙,稳重 大方。当然,不同情况对行姿的要求是不同的。一般来说,标准的行走姿势,要以端正的站 立姿态为基础。第 18页1. 行姿的特点及

21、基本要领2. 常见的行姿常见的行姿有以下几种:随意步、舞台步、旗袍步、时装步、体操步、上定步等。在服 务工作中常见的走姿是一字步。一字步走姿要领是:行走时两脚内侧在一条直线上,两膝内 侧相碰,收腰提臀挺胸收腹,肩外展,头正颈直微收下颌。下次速每分钟 125130步。步度 标准每一步为自己一脚长或 1.5个脚长。3. 服务过程中行走时应注意最忌步态不雅,走成内八字和外八字;不要弯腰驼背、歪肩晃膀;不要步子太大或太碎, 更不能奔来跑去;走路时不要大甩手,扭腰摆臂,左顾右盼;不要双腿过于弯曲,走路不成 直线;不要脚蹭地面;不要横冲直撞,行进中一定要目中有人,尽量减少在人群中穿行的机 会;不要双手插裤

22、兜;不要阻挡道路,多人一起行走不要排成横队;不要悍然抢行,有急事 要超过前面的行人,不得跑步,可以大步超过并转向被超越者致意道歉;行进中职员应有意 识使之悄然无声,不应制造各种噪音。4. 服务过程中的行走特例总结:基本行姿要领行走时,应抬头,身体重心前倾,挺胸收腹,上体正直,双肩放松,两臂自然前后摆动。 步伐从容,步态平稳,步幅适中,步速均匀。第 19页第六章 高柜现金区实战前台柜员 一、 营业部柜台摆设一般而言,柜台由两部分组成:一、前台,方便客户摆放物品、填写票据,是联系客户 与工作人员的中间地带;二、后台,摆放工作用品,如:各种票据、电脑设备等,是柜台人 员的主要工作场所。柜台摆设应遵循

23、简洁的原则,不堆放私人物品,与工作无关的物品切忌放在台面。柜台 高度宜为 80厘米,便于与客户沟通及增强亲切感,前台除放置员工工作牌和少量的文具用品 外,尽量不要放置其它物品。后台物品应摆放有序。二、 前台文明用语前台服务有以下礼貌文明用语:您好!请问您办理什么业务?请您将单证内容填好。请您到 XX 号窗口办理。请出示您的证件和账号。三、 前台服务禁语前台服务禁用以下语句:我不知道。不归我管,怎么还问!不是给你说了吗?怎么还不明白。有完没完。不行,电脑忙着呢。四、 发生差错处理在提供前台服务时,难免会发生差错,一旦发生差错,经办人员首先应保持冷静,清楚 地回忆差错发生的过程、原因,并向主管领导

24、报告;其次应根据实事求是的原则,向客户讲 明;第三对于已造成的差错,不要过早地谈论责任,争取客户的谅解;最后依照营业部有关 规章制度处理差错事故,尽量减少营业部及客户因差错所造成的损失。五、 处理客户投诉1. 处理客户投诉应遵循的原则2. 客户投诉方式客户可采取以下方式进行投诉:(1电话投诉; (2信函投诉; (3当面投诉; (4网 上投诉;3. 客户投诉类型根据客户投诉对象的不同,客户投诉可划分为以下四个基本类型:对设备、设施的投诉。对员工服务态度的投诉。对营业部服务质量的投诉。对异常事件的投诉。4. 处理客户投诉要采取的步骤运用正确的程序和步骤受理客户的投诉,有助于改善客户与营业部之间的关

25、系,及时了 解营业部本身存在的不足和问题,避免重复出现类似的差错。从而达到改进与提高营业部管 理和服务水平的目的。六、 避免与客户争执当客户多的时候,前台人员要按照来客的先后顺序接待,对于后来的客户,要做到主动、 热情地与客户打招呼,如说“您来啦!请您按顺序稍等一下。 ”七、 客户意见和批评处理前台人员应冷静地听取,虚心地接受,不能与客户顶撞、争辩;应分析事情的责任方, 经研究后,前台人员再耐心地向客户做出实事求是、切合实际的解释,不允许欺骗客户。如 果通过解释尚不能使客户满意,可请求主管领导协助解决,尽量使客户满意。第 21页 第 22页第七章 客户等待区实战大堂经理一、 银行营业厅形象大使

26、银行职员代表了银行的形象结论:大堂经理“人性化”角色作用和价值不可替代帮助客户解 决 问题提供个性化 的服务 对客户表示热 情、尊重 关注迅速响应客 户的要求为中心持续提供优 质的服务为客户着想一、 对客户表示热情、尊重和关注二、 帮助客户解决问题三、 迅速响应客户的需求四、 始终以客户为中心五、 持续提供优质服务六、 设身处地的为客户着想七、 提供个性化的服务二、 大堂经理工作内容总结起来,大堂经理职责和工作主要有以下几个方面:(一服务管理。(二迎送客户。(三业务咨询。(四差别服务。(五产品推介。(六低柜服务。(七收集信息。(八调解争议。(九维持秩序。(十定期报告。(十一工作要求。三、 主动

27、相迎原则为什么要主动相迎一、 冷淡会使70%的客户对你敬而远之。第 23页二、 客户期待大堂经理主动相迎。三、 主动相迎可以主动相迎的时机从客户注意、认知银行产品和服务,到对银行产品和服务发生兴趣,产生好感的阶段, 由于客户的购买意图不同,因此需要大堂经理善于揣摩和判断客户的意图与心理倾向,恰当 选择最佳接触时机。主动相迎的原则主动相迎的语言主动相迎应避免请 注 意 ! 如果你看见对方从你这里向后移,你应想到他这样做是想为自己创造更好的空间。如果 出现这种情况,那么你就要往后退,保持你们的距离。通过保持一个安全的个人范围,你们 可以促进交流,使人更加舒服自在,彼此更加信任。有三种不同的空间范围:范围一:亲密的(02英尺范围二:个人的(24英尺范围三:社会的(4英尺以上第 24页 第 25页四、 主动招呼客户打招呼的重要性 打招呼中的错误 打招呼几种必备要素行进中与客户擦身而过该如何打招呼五、 如何引导客户一、 引导礼仪的三项注意: 二、 引导时的手势语1、 手势语的方式 2、 手势的不同含义 3、 象征性手势 4、 引导手势要优雅 5、 问题手势 6、 几种常用手势三、 客户引导中的危机提醒四、 上下楼梯的引导方式 六、 如何接待客户如何开启理财室大门理财顾问会客室的门分为内开和外开的,在打开内开的门时不要急着把手放开,这样会 令后面的客户受伤;如果要开外