标准管理手册之62---服务培训手册修改--NESOY(共94页)

1、精选优质文档-倾情为你奉上上海市禧来登精菜馆服务培训手册99餐饮顾问管理有限公司99 制作二00八年七月一日服务手册目 录一、 前言-2二、 服务精神-3三、 服务意识-4四、 服务态度-5五、 仪容仪表-7六、 语言-10七、 行为-13八、 餐厅手语-20九、 电话-21十、 托盘-22十一、 摆台-26十二、 服务程序-31十三、 酒水服务-35十四、 酒杯-41十五、 席间斟茶-42十六、 席间服务之一上菜-43十七、 席间服务之二分菜-45十八、 席间服务之三分鱼-47十九、 席间服务之四分汤-48二十、 席间服务之五净手用品-49二十一、 席间服务之六巡台-50二十二、 席间服务之

2、七骨碟-51二十三、 席间服务之八烟盅-52二十四、 席间服务之九果盘-53二十五、 席间服务之十退酒水-55二十六、 席间服务之十一买单-56二十七、 席间服务之十二送客-57二十八、 餐后清洁-58二十九、 服务细节提示-59三十、 宴会服务-61三十一、 VIP接待程序-63三十二、 表格-66三十三、 婚宴接待程序-68三十四、 表格-69三十五、 备餐检查表之一大厅-70 三十六、 备餐检查表之二厅房-71 三十七、 迎宾之一程序-72 三十八、 迎宾之二厅房-73 三十九、 迎宾之三大厅-75 四十、 迎宾之四送客-76 四十一、 传菜之一程序-77 四十二、 传菜之二要求-79

3、四十三、 点菜-81 四十四、 突发案例（48例）-86 四十五、 厅房衣柜使用要求-94 培训计划安排表：培训分为三个阶段：（一个阶段的培训期为：15天）第一个阶段培训内容为：一 九项，让员工掌握服务行业的入门知识第二个阶段培训内容为：十 二十九项，让员工掌握精菜馆服务专业技能知识第三各阶段培训内容为：三十 四十五，让员工掌握作为一名精菜馆服务人员应该知道并熟练掌握的业务知识前 言服务是餐饮企业管理一个永恒的话题，服务质量是关系到企业生存和发展的生命线。一切为客人着想，一切从客人的需要出发，因此，我们制定了精菜馆服务手册。精菜馆服务手册要求我们的员工既要掌握客人共性的、基本的、静态的和显性的

4、需求，又要分析客人的个性的、特殊的、动态的和隐性的需求，强调针对性服务，同时，注意服务过程的灵活性，因时制宜，做到客人认为是份外的、不可能的事，才会让他们在满意的同时，获得一份惊喜。有一句口号“Breaking the rules for better service”，意思是“打破常规，去创造更好的服务”，这就是我们的服务理念。让我们一起，把“精菜馆”的服务做得更好。 99餐饮顾问有限公司 一、服务精神“精菜馆”的服务精神：微笑，主动，用心。“精菜馆”经营理念：营养健康 珍味传承企业宗旨：做好菜，选好料，从源头做起！企业精神：敬业、真诚、勤奋、友善。1 树立热情饱满的服务精神，对本职工作要有

5、极度的责任感和事业心。要求把本职工作当作是自己的事业来用心对待，并非只是一个生存的手段。2 提高服务效率，灵活机智，迅速敏捷有效的接待客人，保证良好营业气氛。虽然员工都已经过培训，但在实际操作当中还是会出现一些意料之外的状况，必须快速有效服务好客人。3 讲究职业道德，待客一视同仁，为客人排忧解难。服务最直接的体现就是微笑，敬语，形象和主动行为。4 理解企业文化，熟悉企业经营特点，钻研业务，掌握服务技巧，不断改进工作。 二、服务意识1主动不分主宾，一样照顾；不论闲忙，待客不慢；不嫌麻烦，方便客人。2热情待客礼貌、始终微笑、态度和蔼、言语亲切、不急不躁。3耐心态度安详、客多不乱、百答不厌、处事果断

6、。4周到一视同仁、诚恳待客、有条不紊、热心服务、周到照顾。1） 传统的服务理念，是尽量满足客人的要求；”2） “精菜馆”的服务精神：微笑，主动，用心。3） “精菜馆”的服务理念，是创造环境，引导客人，享受服务。4） 我们要求的周到服务，是一种近似隐蔽的、无干扰的服务，即“不叫不到，一叫即到”。所以，要求我们的现场人员要面面俱到，眼观六路，耳听八方。三、服务态度“精菜馆”的服务态度：“五先” 和“五心”。1、“五先”“五先”的意义，在于体现我们的服务理念与餐饮文化内涵，是现场服务的基本要求，即先女后男，先客人后主人，先首长后一般，先长辈后晚辈，先儿童后大人。2、“五心”1）对老年顾客要耐心在对待

7、老年顾客时首先要秉承中华民族尊老的传统美德，须有耐心。我们所提供的每一样服务，要尽量用简洁的语言说清楚，语气要平和，要多使用敬语，处处显出对老人的关心与照顾。主动扶老人入座并在席间给予特别照顾。 2）对残障顾客要贴心：（1）我们要以一种正常心态看待客人。因有残障的客人下意识里可能会有自卑感，所以在接待这类客人时，必须注意方式方法，做到既要帮了客人，又不触及客人一些敏感的问题。（2）应尽量a有腿疾的客人尽量安排靠近门口处，不要让客人在众目睽睽之下穿越大厅，或走较远的走廊进入厅房。b脸部有缺陷的客人尽量安排在靠墙的位置。c肥胖的客人尽量安排在进出方便的位置。3）对儿童要细心接待儿童要注意安全问题，

8、因儿童好动的天性，所以在安排儿童坐位时要考虑：（1）较小的儿童安排BB椅，儿童餐具。（2）不要让儿童坐在上菜位置。（3）儿童坐位旁边不放酒水车，操作车，香摈桶等。（4）明炉等不要放在儿童面前。（5）如有特殊菜肴，要提醒大人，如看似不热其实会烫嘴的菜等。（6）上热毛巾时一定提醒大人注意儿童。（7）点菜时也要注意照顾到儿童的口味。（8）不要儿童处上菜，小童的量要少；（9）不要把玻璃或锐利的物品靠近小童旁边；4）对不好意思开口的客人要关心。由于涉及餐厅消费而不好意思开口的客人，我们的员工要学会友善地引导客人消费。（1）对爱面子又消费不高的客人。注意揣摩此类客人的消费心理，不要只推介高档菜式，酒水，要

9、合理搭配菜单，推荐价钱适中的酒水，对客人的某些决定要表示赞同，以维护客人的面子，此类客人也许就是我们潜在的消费者。（2）对第一次进到我们公司下属企业，个别装修较高档的消费场所如9999店，或是比较拘束的客人。服务人员在与之接触时要以更亲切，更体贴的语气对待，细心引导不能以一种高高在上的姿态接待客人。（3）对相互推托的客人。适时给予引导，在客人相互推时,根据现场情况判断给予客人合理的建议，以引导客人尽快进入主题，以免尴尬。5）对一般顾客要热心对待普通客人更是不能怠慢，不能因为这些客人消费较低或照顾了其他特殊客人而使他们有被冷落的感觉。要经常给予温馨的询问和及时解决客人的问题，如：“先生，汤需不需

10、要加热”，“小姐，XX菜趁热用”，“先生，帮您换上热茶”等。四、仪容仪表1 工作服1）合体的工作服。公司配给的工作服、鞋，只能在工作时间穿着，不是上班时间不允许穿工作服、鞋。因为工作服是企业形象的一种体现，而员工下班后的个人不妥行为，会直接影响到企业在社会上的声誉。同时会影响工作服的使用期限。2）工作中尽量保持工作服的整洁，如汤汁、红酒、清洁剂、油渍等，在工作中要特别注意。3）保持衣领、袖口处的整洁，做到勤换洗（特指衬衫的衣领，袖口，因展露在外面，较容易脏，也直接影响着装的美观，又因衬衫贴身，因此需经常换洗）。4）服装破损要及时修补，工作中不慎使制服破损。第一时间到布草房暂借一件工作服换上，待

11、布草房修补完毕再换回，一定不能穿破损的制服出现在营业场。5）保持纽扣整齐，工作时间内将纽扣扣好，按着装要求在营业场所内一定要扣好制服上的每一个纽扣，即使是在搬动重物，或冷气不足的情况下。纽扣脱落，先将纽扣收好，尽快让布草房将纽扣缝上，若纽扣脱落不见，要想办法找来同样或相似的纽扣。6）工作服里面的衬衣不得外露。是指衬衫的下摆，要束在裤内，不得一边或全部露在外面。7）不得卷裤脚及袖口，在营业场所内不得因故将裤脚和袖口卷起。8）上岗前在仪容镜前整理端正发型和工作服。9）男性要求着黑色袜子，女性袜子以肤色为主，其余则不考虑。而女姓在选择袜子时以接近肤色的长统裤袜为主，配以深色工作鞋，都较为合适；女员工

12、在穿裙子的情况下，严禁着短袜。 10）按规定穿统一款式的工作鞋，保持整洁。饭店为每位员工配备统一款式、颜色的工作鞋，要求鞋子干净、鞋面光洁，鞋子缝隙中不能藏有污垢。2、铭牌（工号牌）每位员工都配有标志牌一枚，其佩带的位置是有严格要求的，按要求佩带于左胸上部指定的位置，佩带时注意要水平，不能歪斜，更不能将标志牌别于制服其他地方。3、饰物1）不能戴有色眼镜，对于近视或其他原因而需配戴眼镜的员工，要求最好戴隐形眼镜或款式适中的眼镜；不允许过于新潮、异形的款式；不允许佩戴有色或变色眼镜。2）只可佩戴简单饰物：普通手表一只（异型表，时装表一侓不准佩戴），项链一条，结婚戒指一枚，耳环一对（以穿孔夹子或螺丝

13、耳环为宜）。其余如手镯、手链、佛珠、幸运手链一律不允许佩戴。项链佩戴时不允许露出衣领外，戒指款式以简单为主。4、个人卫生：1）五勤a勤洗澡：要求每日沐浴，保持身体清洁，无异味。b勤理发a） 男性(a)发型需保持整齐及修剪服贴，尽量避免在客人面前梳理头发。 (b)不允许理太短的发型，如短平头。 (c)鬓角不可超过耳垂。 (d)头发长度应在衬衫领子之上，两侧及后面的头发需整齐。 ( e)不可染发，涂过多的发胶。 b）女性 (a)头发经常修剪，以保持发型的长度和整齐。(b)按照规定使用统一的发夹或发网。 (c)头发的刘海长度不允许超过眼眉，或卷曲。c 勤刷牙：a）保持牙齿亮洁，特别是有吸烟嗜好的员工

14、。上班前不吸烟，以避免身上的烟味和嘴里的烟味而引起客人的不快。b）保持口气清新，按规定员工上班之前三小时内不吃有异味的食物，如不小心吃了带有大蒜、洋葱等刺激性味的食物，应立即刷牙，然后再咀嚼口香糖以除异味。d勤刮须：每日刮净胡须是对每个男性员工的要求，决不允许留须。注意及时修剪鼻毛。男性面部如有脱皮，应适当搽试不带香味的润肤产品；女性按要求化淡妆，不可纹眉，画眼影，喷洒刺激性香水。e勤剪指甲：a）男性 （a）保持指甲清洁，指甲内不许藏有污垢。（b）不许留长指甲。b)女性 （a）保持指甲清洁， （b）允许涂无色指甲油，并经常洗净更新，以避免指甲油出现脱落现象。 （c）允许留不超出指尖0.5CM的

15、指甲。（d）指甲内不许藏有污垢。五、语言1语质的基本要求： 简练明确，不罗里罗索。 主动亲切，不干涩死板。 谦虚诚恳，不傲慢矜持。 委婉灵活，不简单生硬。 吐字清晰，不含糊吞吐。 沉着大方，不过分拘谨。 音调柔和，不时高时低。 速度平缓，不过慢过急。2 基本礼貌用语：1） 欢迎语：欢迎光临2） 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。3） 告别语：再见、晚安、祝您一路平安 欢迎您下次再来（光临）。4） 称呼语：小姐、夫人、太太、同志、首长（领导）、先生、女士。5） 祝贺语：恭喜、圣诞快乐、新年快乐、生日快乐、恭喜发财。6） 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。7） 道谢语：

16、谢谢、非常感谢。8） 应答语：是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应该做的。9） 征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什 么吗？ 您还有别的事吗？10） 专业语：请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请用餐、请坐、再见。3、对服务语言的基本要求。1）“请字当头，谢不离口” 。2）对客人或同事不讲口头禅；不讽刺挖苦；不埋怨；不讲失实的话。4、语音要求1）在表达欢迎或谢意用语时，尾音应上扬，让人以高兴、轻快的感觉。2）使用道歉语言时，尾音应下沉，声调平稳，让对方感觉到道歉者的诚意。5、“五声”1）顾客进门有“迎声”顾客进门除有迎宾的欢迎声外，当迎宾引领客人到预订的座位或厅

17、房时所经过的员工都必须微笑问候，如“欢迎光临”。2）顾客询问有“答声”对客人的询问都必须有问必答，如无法马上回答的问题，要及时请示上级。a大厅客人呼唤或招手，现场人员都必须有朝声源方向回应或用眼神巡视现场的习惯，最靠近呼唤客人的人员应立即给予回应，上前询问客人“您好，请问有什么可以帮忙？”。b厅房客人呼唤先回应“您好”，如手头正在做事，应对客人说“对不起，请稍候”，随即放下手中可暂停的事务回应客人，“您好，请问有什么可以帮忙？”。c公共场所客人呼唤任何人员都必须停足询问，聆听客人的要求，立即给予帮助，如客人要到某处，尽量自已引导；如服务员自己有事，也要尽量联系其他同事引领客人前往；如客人有什么

18、要求要立即与相关人员联系，给予解决。d注意在营业场所内特别是在大厅，不允许让有需求的客人呼唤第二声，所以要求我们的员工上班时间内必须专心致志，并要有敏捷的反应。3）顾客帮忙有“谢声”“谢不离口”是我们的基本要求，在工作中得到客人的帮忙，如a上菜时客人帮忙挪地方（此类情况服务员应预先将转盘腾出来但也不排除客人会出手相助）。b席间客人给予的各种帮忙。c有急事超越客人时。d服务过程中出现差错得到客人的谅解。 4）照顾不周有“歉声”服务过程中出现照顾不周的状况，必须要向客人道歉。a服务中出现意外（如菜汤汁，酒水洒落桌上或客人身上）。b因某种原因上菜速度较慢。c因小孩吵闹而影响相邻客人用餐。d现场出现意

19、外如停电，空调问题等。5）顾客离店有“送声”送客是为全程优质的服务划上完美的句号，因此对于客人用完餐离开，大家一定要以高度的热情欢送，所有遇上的员工都必须出声微笑相送，如“谢谢，请慢走”，“谢谢，欢迎再次光临”等。六、行为1、职业行为1）“三要”（1）工作前后要洗手*上岗之前洗净双手，一是职业卫生要求，因为我们要面对的是各种餐具及为客人上菜，斟酒等服务。二是检查双手的洁净度并及时清理。*在工作中，双手可能沾染了各种汤汁，虽已及时清洗，但为了个人卫生及健康。建议在下班后用洗手液洗净，养成个人卫生的良好习惯。（2）大小便后要洗手。（3）饭后要漱口：按照员工日常工作程序，员工先用完员工餐后再上岗；用

20、完餐后必须漱口。清除口腔味道，同时清除牙齿上的残渣，并照镜子检查清楚。2）“三轻”（1）说话轻要求吐字清晰，语气适中，以能够让客人听清又不影响他人的音量为宜。（2）动作轻 现场操作动作幅度尽量小，轻拿轻放，避免声响。 （3）走路轻行走时，要求脚尖着地，动作轻快；当有客人召唤，应以小步向前。3）“四注意” （1）注意：上班之前不吃刺激性气味的食物，因有些食物即使吃后如何清洁，也无法去除异味。所以建议员工日常养成注意饮食的习惯，尽量提醒自己，除非是晚上下班吃夜宵。（2）注意：和客人说话时的距离，不能靠的太近，以防唾沫飞溅到客人。员工在与客人交谈时不能影响到周围的客人，要控制好说话的频率和音量，因为

21、人在讲话速度快时就会产生唾沫飞溅的现象，也避免讲话太快而使 客人听不清。咳嗽，打喷嚏时一定要转过身去背对客人，并用手遮掩。如正在与客人面谈，点菜。更要注意，同时向客人道歉，说“对不起”，以示尊重。3）注意：上班时间内不许抽烟、不随地吐痰，非因工作需要不许喝酒。（1）员工上班时间内是不允许抽烟、除非是特殊岗位和工作需要，如副经理级以上管理人员，营销人员等，楼面员工因抽烟而使身上带有烟味，会让客人认为员工素质不高。因此规定员工在上班时间内不许抽烟。建议有烟瘾的员工尽量少抽烟，以减少犯烟瘾的时候。（2）随地吐痰，不随便吐痰的是一个良好的习惯，员工可在口带袋里备有纸巾，吐痰时应用纸巾包好，投入垃圾箱。

22、（3）非因工作需要不许喝酒。*员工上班前不许喝酒，身带酒气一方面影响企业形象，另一方面也会影响员工的正常工作。*员工上班时是不允许喝酒的，如有客人请员工喝酒，要婉转的谢绝，向客人说明饭店的规定。实在推辞不得，请求经理解决。*工作需要喝酒，相关人员视情况而定。如应酬情况。以本人酒量的三分之一为妥，如销售需要，则也以不失态为宜。4）注意：同事之间有义务提醒彼此发现的仪表问题。如工作服不整齐，头发凌乱，长短裤管，牙齿有残渣等。4）“四勤”（1）眼勤眼观六路、耳听八方。根据宾客的举止表现、进餐程度，准确判断出顾客的需要，以便及时予以满足。（2）嘴勤对待宾客要做到有呼必应，有问必答，不清即问，对疑问不擅

23、自理解处理。（3）手勤对于份内的工作，一定要及时保质的完成，保证工作的及时准确。（4）腿勤经常在自己负责的餐台走动，查看，及时发现客人需求并帮忙解决。5）“五不”（1）不抓头皮：当客人面前抓头皮是非常不礼貌的行为，在与客人交谈、点菜时，如头皮痒，应在与客人交流结束后，于客人看不到的地方处理。即使不在客人面前抓头皮，也不要动作太大，以免破坏发型。（2）不抓耳、不挖鼻：在客人面前掏耳，挖鼻是很不文雅和及不卫生的行为，因此，在营业场所内要避免此类动作，如有需要，一定要在客人看不到的地方处理。（3）不剔牙：感觉口腔内有异物，应到员工洗手间内处理。（4）不打呵欠：在客人面前应尽量克制，打呵欠时用手遮掩，

24、不发出声音，打喷嚏 更要将头扭到一边，表示卫生和尊重。2、专业要求1）站姿（1）男性：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。（2）女性：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手 交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。2）行走（1）在营业场所内行动要求轻而稳，抬头挺胸，平视前方，重心稍向前，双手自然摆动，幅度不要太大与身体的角度约成45度角。（2）步距为30CM为宜（即脚尖与前脚跟的距离）。（3）随时问候客人、上司，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直

25、线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。（4）迎面遇见客人，靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。（5）客人从背后过来，停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人3、动作要求 1） 面带微笑，主动与来宾打招呼。 客人来到餐厅，最能够令客人高兴的情况就是现场人员的称呼声。要求每一个现场人员对客人的资料要熟悉，在称呼客人时语气要平和，要让客人觉得我们对客人很重视，即使是第一次来得客人，由于受到主动热情的招呼也会有受重视的感觉。因此a 遇上客人都要打招呼，如：你好、晚上好。b 招呼是注意与客人的眼神交

26、流，不能够左顾右盼，即打招呼时眼睛不看着客人却看它处，更不允许一边做事情一边机械式的打招呼；一定要热情微笑着打招呼。c 打招呼的音量应适中，以与客人距离3米以内出声为宜。d 与客人相遇，主动礼让。e 员工在场内行走，如过道，走廊，楼梯等地方遇到客人，应主动相让。在距客人3米左右側身礼让，注视客人并做手势示意客人先行，并出声说请。f 员工因急事需要，必须在场所超越客人时，在走到客人身后1米左右处，出声先说“对不起”提醒客人， 待超越后要致谢；在穿越时，若使用托盘，要一手护着托盘上的物品并对客人说“小心”。2）不可用手拍搭客人的肩膀：a 员工在营业场所不能拍、搭客人的肩膀，即使是熟人，熟客、因为一

27、方面其他客人不明就里、会误以为我们的员工素质不高，太随便，不尊重客人，另一方面在熟人和熟客面前我们既要保持热情待客，但也不要过份亲热，这也是员工专业素质的体现。b 不熟的客人更是不可拍，搭其肩膀。会令客人感到不快或误解，对有宗教信仰的客人来说，更会极其反感。c 不允许逗抱客人的小孩。因为a）逗玩小孩，若不小心使小孩哭闹，会影响到家长及其客人用餐的情绪；而且可能会造成意外。b）影响员工的正常工作。c）会引起客人的误解。3）不可将手搭在客人的椅背上站在客人背后与客人交谈，不许将手搭在客人的椅背上，而要双手合握在身前，身体微微前倾，有礼地倾听客人的要求。4）在场所当中，如意外碰撞到客人的身体，应立即

28、道歉。如感觉碰到客人身体的力量太大，要马上表示关心并道歉。5）不得与客人有正面争执，应婉转解释，如需要应及时上报处理。6）在营业场所内，若客人提出异议，要求服务员的态度：a微笑、细心地聆听，完全了解异议的内容，不要打断客人的讲话。 b表示歉意。c立即采取行动解决问题，如不能马上解决，要跟客人解释需要多长的时间；如不能解决，解释原因并提供其他解决意见。d再次道歉。7）与客人勾通困难，不能与客人发生争执，要向客人示意请上级领导前来处理，不能让客人久等，不然会引起客人更大的不满。 8）营业场所内不许大声说话，更不能争论。 营业场所保持一个良好温馨的就餐环境是我们的责任。所以要求我们的员工在说话的语气

29、声音上必须要有一个标准。无论是与同事或客人说话，以能让对方听见的适中声调为准，禁止：a因两人距离太远而大声喊话。b因现场有特殊原因，（如团队聚会，个别客人声音较大）而大声说话。c因员工情绪不好而大声说话。d因与同事争执而大声说话，e同事之间在现场勾通时，要用“眼神”说话、手势示意， 如需要用语言沟通时，应尽量放低声调。9）在场所内，行走时不许跑跳，如遇急事，只能用快步行走，并注意身边情况。10）站立与客人交谈目光停留在客人鼻眼的三角区内，与客人相距60cm至此100cm 为宜；距离客人太近，会让客人产生压迫感，使客人不舒服；距离太远，则需大声说话，显得疏远。11）为客人指示方向拇指弯曲，紧贴食

30、指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。12）在精菜馆店内无论是否在营业场所，同事之间不能勾肩搭背、挽手。七、餐厅手语1、斟酒伸出拇指与小指，其余三指回拢，将拇指尖朝下。2、倒茶伸出拇指，其余四指回拢，将拇指朝下。3、换烟盅伸出拇指和食指，作半圆状，其余三指回拢。4、换汤碗（或饭碗）双手的拇指与食指作半圆状，其余手指回拢。5、点烟（或打火机）右手握拳，拇指作上下运动状。6、点菜右手拇指与食指作握笔状，其余手指回拢。7、买单右手拇指与食指作点钞状，其余手指回拢。8、筷子右手食指与中指作夹状，待服务员看清后，再伸一只手指表示一双，依此类推。

31、9、小毛巾、纸巾右手在嘴巴前作擦状。八、电话每一位员工必须记住我们的电话，包括：总部电话，各门店的预定电话和所在门店的各分机号码、管理人员电话、客户电话等。1、接听1）必须“微笑”着接听电话，因为当你微笑的时侯，会影响你说话的语气，对方是能够感受得到的。2）电话铃响两声之内迅速接听电话（1）礼貌地打招呼，“您好，禧来登精菜馆，请问有什么需要？”。（2）认真听取客人的要求并重复一遍，不要随便打断客人的话。（3）有礼貌的询问客人的称呼及资料（公司、单位）并详细记录。如*先生/小姐，请问如何称呼您？*先生/小姐，为更好的安排，方便留下您的单位名称和电话号码吗？ （4）清楚客人的要求、（是否有行动不便

32、的客人，是否要求避静座位，是否要求厅房等）人数。（5）问清客人的到达时间。（6）详细记录并认真复述一遍，如果客人预定的是厅房，立即给予确定，“先生/小姐，您好，给您安排在X号厅房，可以吗？”；如果客人预定的是大厅，则不需要说出台号。2、声调（1）问候语“您好”的尾音上扬。（2）语气不能给予人懒洋洋不耐烦的感觉。（3）语音太大，大小，大快都给人予不尊重的感觉。3、注意员工接听电话一定要等对方先挂上电话后方可挂电话。九、托盘公司选用的托盘是胶木防滑托盘，无需毛巾或专用垫巾。托盘分轻托、重托两种。1、姿势左手弯曲呈90度，掌心向上，五指分开，用大拇指及掌根部分和四指的指端托住盘底，掌心自然成凹形，托

33、于胸前。注意：1）掌心不能与托盘底接触。2）左肘部不能紧靠身体，更不能靠在腰部。2、类别1）轻托（也称：胸前托）操作方法：（1）理盘：保持托盘里外清洁，将托盘洗净后擦干，如不是胶木托盘，在托盘上放上洁净的口布或布垫，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。这样即美观又整洁，还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。（2）装盘：根据所需托送物品的重量、形状装盘。原则是：里重外轻，里高外低；取用时先上(外围)，后下(里面)；摆匀放均，保持重心。（3）起托*托盘用左手。左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘与腰部距离约15CM，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托与胸

34、前，掌心不与盘底接触。*托起前左脚在前，左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的物件。*确保托盘平衡，使之平托于胸前，根据需要屈膝，用右手将托盘慢慢移至左手上，感觉已经托稳后起身。（4）行走*头正肩平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步伐稳健、视线开阔。手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作。*止步时需要缓冲，自然向前摆动然后恢复正常姿势，以防物品滑出。（5）五种行走步伐*常步:步履均匀而平缓，端托一般物品时使用常步。*快步（疾行步）：步履稳、快而动作协调。

35、端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤不洒的前提下，以最快的速度走路。*碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。*楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力*垫步（辅助步）：侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。（6)卸盘(落盘)*托盘放在台上,做法同起盘。*托盘还在手上,用右手取物，在物品离开托盘之前，先感觉重心的转移，也可前后交替取用。2）重托(肩上托)， 重托是较大且重的物品，需有一定的臂力和技巧。操作方法（1）理盘：

36、与轻托基本相同，应选大小适宜的托盘。重托 往往端托汤汁较多的物品，做好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才能避免物体滑动的事故。（2）装盘：做到托盘内的物品分类码放均匀得体，使物品的重量在盘中分布均匀，并注重把物品按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。装盘时还要使物与物之间留有适当的间隔，以免端托行走时发生碰撞而产生声响。（3）起托：*双手将盘移至服务台边，使托盘二分之一悬空。右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯曲。左手伸开五指托起盘底。*掌握好重心后，用右手协助左手向上用力将盘慢慢托起，在托起的同时，左手和

37、托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盘距肩约2cm处，托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿。（4）行走*不靠臂、前不靠嘴、后不靠发（右手扶住盘前角）。*托盘一旦托起，要始终保持均匀用力，将盘一托到底。否则会造成物品的歪、撤、掉、滑的现象。并随时准备摆脱他人的碰撞.上身挺直，两臂平行，注视前方。行走步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃、遇障碍物绕而不停，掌握重心，要保持动作表情轻松、自然。（5)卸盘(落盘)做法同起盘。3、翻盘1）不许尖叫。2）应迅速下蹲,将托盘内的物品尽量往身上拢,(热茶.热水除外)。3）周边服务员应立即上前帮忙。4）快速处理现场,听装饮料到吧台调换(防止罐内气体外冲

38、)。4、服务员在营业场所内取任何东西都必须使用托盘。 十、摆台1、摆台程序 准备摆台物品拉椅站位翻转盘铺台布骨碟定位摆瓷器（口汤碗、汤匙、味碟、筷架、筷子、毛巾碟、烟灰盅）摆玻璃水杯牙签（筒）折口布花餐椅复位。2、摆台物品（各分店按情况设计摆台物品）*相应尺寸的台布 *台底布*防水布 *苏菲碟、垫（厅房）*味碟 *骨碟*毛巾碟 *筷架*筷子(加筷套) *红酒杯（厅房） *水杯 *口布 *口汤碗 *汤匙*牙签筒 *烟灰盅物品要求：破损,有污渍的物品一律不准出台。3、摆台1）站位站立于主人与副主人位置中间，将餐椅拉出。 2）转盘（1）方法一：先将两张餐椅对靠，将转盘撤下，平放中间。此方法适用分体式

39、转盘和小连体式转盘。（2）方法二： 转盘位于餐桌中心，将台布直接铺上。3）铺台布 （1）台布：从最底层起，分三部分：台底布（装饰），防水布，台布。 （2）台布分正反面，铺台布时应正面朝上。（3）方法一：*抖铺式：双手将台布抖开，平行捏住台布一边，双手距离约80CM为宜，向前抖出，然后往回拉，利用台布下面的空气掌握台布方向。*撤网式：适用较大的台面，与抖铺式一样，只是像撤网将台布撤开。 （4）方法二：转盘位于餐桌中心，将台布直接铺上，理平。用身体靠在餐桌边沿，起固定台布作用，将台布对拉过来，置于转盘下，露出转盘，走到对面，将转盘一边抬起，把台布拉平，最后将转盘放下。（5）注意：*需铺台底布的餐桌

40、，在每次铺台布之前，要先检查台底布是否摆正。*台布尽量一次铺成。*有客人在场时，动作不能太大。*铺大台布时,需另一名员工协助。*(厅房)大台布铺好后，如表面有褶皱，应用蒸汽熨斗熨平。4）定位（1）对着门口方向的位置（或根据各分店的实际情况统一规定）为主位。（2）用骨碟（或苏菲碟）定位，从主宾位置顺时针方向摆起。（3）苏菲碟边缘与桌沿的距离为2CM。（4）要求：拿碗拿边，拿勺拿柄,。5）台型台型分：2人，4人，6人，8人，10人，12人，16人台。 主人 2人 4人 主宾 主人 主宾6人 8人主人 主宾 主人 主宾10人 12人 主人 主宾 主人 主宾 味碟 水杯 毛巾碟 骨碟 大厅日常摆台汤碗

41、 汤匙 筷架 筷子 6）位型白酒杯 红酒杯汤碗 普通水杯 汤匙 骨碟 毛巾碟 大厅宴会摆台筷架 筷子 味碟 筷子 高脚水杯 牙签 口布 苏菲垫 骨碟苏菲碟毛巾碟 汤碗 汤匙 筷架 味碟 厅房日常摆台 7)折口布花*口布花分杯花和盘花两种。常用盘花。*口布花原则：一张台使用的盘花不要超过两种。8)摆玻璃水杯 *按图示 *要求：杯拿下部，高脚杯拿脚 9）摆烟灰盅 烟灰盅数量配置：*24位配1个，在主人和主宾之间。 *6位配2个，在主人和主宾之间放1个，另一个放对面。 *8位配3个，在主人和主宾之间放1个，呈倒三角摆放。 *10位以上配4个，在主人和主宾之间放1个，呈十字对称摆放。 * 高级宴会或场所通常不摆烟灰盅，只有在主人要求的情况才摆。 10）摆牙签筒 *如果牙签是小包装，在摆筷子时同时摆在筷子的左侧，正面朝上。 *如果牙签是装在牙签筒内，则摆在转盘中间。11）每天收档时，用一次性台布将台面盖上防尘。十一、服务程序1、服务