客服部管理手册

1、1客户服务部客户服务部工作手册工作手册2目录目录客服部岗位结构图客服部岗位结构图.3 3客服部目标客服部目标.4 4客服主管客服主管.5 5客服助理客服助理.6 6客服文员客服文员.8 8客服前台客服前台.9 9客服收费员客服收费员.1010巡检制度巡检制度.1212巡查人：巡查人：.1313回访制度回访制度.1414例会制度例会制度.1919会议会议/ /培训签到记录表培训签到记录表.2020客户遗失物品处理工作制度客户遗失物品处理工作制度.2121客户入住程序客户入住程序.2323装修管理程序装修管理程序.2626客服部报修程序客服部报修程序.3030工作服务单的使用程序工作服务单的使用程

2、序.3333投诉处理操作程序投诉处理操作程序.36363重点户管理操作程序重点户管理操作程序.4040空置房管理操作程序空置房管理操作程序.4848借（领）钥匙管理操作程序借（领）钥匙管理操作程序.5050公共信息发布管理标准操作程序公共信息发布管理标准操作程序.5454突发突发事件操作程序事件操作程序.5757社区文化活动作业程序社区文化活动作业程序.6262办公环境管理规范办公环境管理规范.6666员工仪容仪表管理规范员工仪容仪表管理规范.6767员工行为举止规范员工行为举止规范.6868员工语言使用规范员工语言使用规范.6969员工电话使用规范员工电话使用规范.7070员工接待客户规范员

3、工接待客户规范.71714客服部岗位结构图客服部岗位结构图客服主管前台收费员文员助理5客服部目标客服部目标质量目标：质量目标： 客户满意率：90%以上；实施目标的措施：实施目标的措施：1建立与客户沟通渠道，确保客户的要求予以满足，使客户满意率达到 90%以上。2定期组织客户满意度调查，根据结果分析服务内容的全面性，检查日常服务及增值服务的质和量，以提出改善、改良建议。6客服主管客服主管职位：客服主管编号：部门：客服部页直属上级：物业服务中心经理 直属下级：客服助理、客服前台、客服文员、客服收费员岗位职责：1. 负责客服部的日常管理工作，确保客服部正常运作。2. 负责与客户的定期沟通，并建立良好

4、的关系，对客户满意度负责。3. 负责本部门月、周工作计划的制定，并监督落实。4. 负责督导物业费用收缴工作，确保费用及时收缴；负责档案的及时更新与管理工作。5. 负责客服部物品安全，确保正常使用。 6. 负责督导本部门员工的工作；负责本部门培训、活动的组织实施以及考核。7. 负责社区活动的筹划、草案的制定，并组织实施，对结果负责。8. 完成领导交办的其他任务。7客服助理客服助理职位：客服助理编号：部门：客服部页直属上级：客服主管 直属下级：无岗位职责：1.学习有关法规、条例，熟悉本行业务知识和操作程序。2.坚守工作岗位，按时上下班，上班佩带工作牌，热情接待客户。3.熟悉管理费、水电费的收费标准

5、和计算方法，做好本区域物业及相关收费的解释工作。4.协助办理入住手续，发放钥匙。协助办理装修手续，并协助检查业户按装修管理规定装修。5.协助客服前台整理房屋档案资料，将客户档案进行归档，及时更正档案内容。6.协助开展小区文化活动，搞好住宅区精神文明建设，与客户建立良好的关系。7.完成领导交办的其他任务。8客服文员客服文员职位：客服文员编号：部门：客服部页直属上级：客服主管 直属下级：无岗位职责：1. 整理物业服务中心工作计划、会议纪要、工作总结及其他全面性文件。2. 负责物业客服中心的行政工作，文件请示的上报工作。3. 负责客服中心物品的管理，制定办公用品、维修材料、工具等物品的采购计划发放。

6、4. 做好物业服务中心档案资料、信印、合同的管理和归档工作。5. 对物业会议决定的事项负责记录、监督和跟踪。6. 做好上传下达，沟通协调各部门之间的工作。7. 完成上级领导交办的其他任务。9客服前台客服前台职位：客服前台编号：部门：客服部页直属上级：客服主管 直属下级：无 岗位职责：1.负责客户接待。客户入住手续的办理、日常投诉、报修、咨询等，协助解决客户的生活需要。做好相关来电、来访记录，及时将问题向相关领导汇报。2.负责客户回访和定期的客户满意度调查。3.负责客户资料的收集、整理、归档，确保安全、完整并及时更新。4.负责及时收缴相关费用。5.负责服务中心前台物品的保管及合理正确的使用。6.

7、负责客户装修申报、验收等资料的收集、传递、归档；办理相关证件，并与客户保持必要的沟通。7.负责客户钥匙的保管、借用登记工作。8.完成上级领导交办的其他工作。10客服收费员客服收费员职位：客服收费员编号：部门：客服部页直属上级：客服主管直属下级：无 联络部门：岗位职责：1. 遵守公司相关规章制度，严格执行财务管理规定。2. 牢固树立“客户至上”观念，掌握学习物业收费知识，为客户答疑解难。3. 定期上报相关收费数据，为领导决策提供可靠依据。4. 保障资金使用安全，不得私自挪用资金或私自借予他人使用。5. 每天将收费情况及时向服务中心经理汇报。6. 严格执行收费规定，不得无票据收费。7. 完成领导交

8、办的其他任务。11客服部工作职能客服部工作职能1. 负责客户入住、退租、建立客户档案及日常管理等各类手续的办理。 。2. 负责各项费用的通知及追缴工作。3. 负责落实客户满意度调查及客户各种投诉的处理工作，并进行回访。4. 负责邮件、信件、报刊的收发工作。5.根据客户需求开展的其他服务工作。 12巡检制度巡检制度服务中心经理巡视制度服务中心经理巡视制度每周不少于一次组织各部门主管巡视管辖区域内环境卫生、治安秩序、人员服务等工作情况，对于存在问题及时安排整改并做好记录。客服主管巡视制度客服主管巡视制度1. 每周抽查服务区域的工作状况。检查内容应包括各部门人员的工作状态，现场各区域卫生及秩序情况。

9、2. 对抽查的情况填写巡查记录表 ，不少于 2 次。客服助理巡检制度客服助理巡检制度1. 客服助理每日一次检查所管辖各区域服务情况。2. 抽查装修现场的监管情况（装修现场的监管以工程和安保部门为主） 。3. 客服助理认真填写巡查记录表 。记录记录巡查记录表13巡查记录表巡查记录表 巡查人：日期时间区域位置巡查内容存在问题是否解决备注14回访制度回访制度客户投诉的回访客户投诉的回访 1. 接到重大投诉后，一个工作日内整改解决。整改解决一周内就整改效果对客户进行回访，回访情况填写到投诉处理记录表相关栏内。2. 接到一般投诉后，三个工作日内整改解决。整改解决后两周内对就整改效果对客户进行回访，回访情

10、况填写到投诉处理记录表相关栏内。3. 回访结束后，请客户签字认可。对满意度调查中客户意见的回访对满意度调查中客户意见的回访1. 对客户意见进行汇总后两日内送达责任部门，责任部门接到意见后三日内将整改措施书面反馈客服部并针对意见进行整改。2. 整改后两周内对提出意见的客户就整改后的效果进行回访。3. 在回访时应将回访情况填写到客户满意度统计表中的相关栏内。特约服务的回访特约服务的回访1. 特约服务是物业公司为客户提供的一种有偿服务。2. 特约服务后相关人员须使用工作服务单 ，服务结束 2 个工作日内，客服接待人员对客户进行电话回访，回访结果填写到客户来电/来访登记表 。记录记录投诉处理记录表客户

11、满意度统计表工作服务单客户来电/来访登记表15投诉处理记录表投诉处理记录表:房号投诉人姓名联系电话投诉日期投诉方式记录人投诉内容： 投诉人签名： 处理情况：处理人签名： 日期： 投诉人意见：投诉人签名： 日期： 投诉处理记录表投诉处理记录表:房号投诉人姓名联系电话投诉日期投诉方式记录人投诉内容： 投诉人签名： 处理情况：处理人签名： 日期： 投诉人意见：投诉人签名： 日期： 16客户满意度统计表客户满意度统计表调查范围： 发出数量： 回收数量： 回收率： 综合满意率： 序号项目满意比较满意一般不满意满意率存在主要问题采取措施责任部门/人完成时限备注 17工作服务单工作服务单： 委托人：房号：电

12、话：委托内容：填写人服务人员：服务时间完成时间：材料费： 元材料：人工费： 元服务评价非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意委托人（签字）： 年 月 日 工作服务单工作服务单： 委托人：房号：电话：委托内容：填写人服务人员：服务时间完成时间：材料费： 元材料：人工费： 元服务评价非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意委托人（签字）： 年 月 日18客户来电客户来电/ /来访登记表来访登记表 NO： 序号日期房号姓名电话内容分类项目记录人处理情况是否回访备 注 本页小计工程整改类( )项；日常报修类（ ）项；投诉类（ ）项；咨询沟通类（ ）项；设备故障类（ ）项；其它（ ）项。19例会制度例

13、会制度为增强工作的计划性，协调各个岗位的关系，使部门日常工作有条理、有计划、有结果，特制订本制度：1. 部门例会由部门主管召集或主持。1) 参加人员:助理、文员、前台。2) 部门文员负责会议记录和编写会议纪要,并存档保管。3) 会议内容及目的:a. 汇报上周工作情况及存在问题和下周工作计划以及需要上级支持事项。b. 主管安排各项工作及工作总结。 2. 时间：每周一次（目前定于每周五下午 16:00）3. 附则：1) 参加会议人员必须按照会议规定时间、地点准时参加、不得无故缺席、迟到或中途退场，如有特殊情况应事先征得上级的同意。2) 会议应切实做到“议题明确、实事求是、内容扼要、语言简练、讨论集

14、中” 。3) 会议决定的事项，不得随意变动，会后按照会议要求及精神传达贯彻，不得扩大范围或任意外传。记录记录会议/培训签到记录表20会议会议/ /培训签到记录表培训签到记录表会议主题会议时间会议地点主 持 人参 加 人 员姓 名部 门签 名姓 名部 门签 名备 注21客户遗失物品处理工作制度客户遗失物品处理工作制度1. 物业任何人员捡拾或发现客户失落物品，必须立即上报，并将物品上交前台人员。2. 前台人员应及时记录物品名称、数量和特征，捡拾物品时间、地点和捡拾人姓名。3. 若捡拾物品价值较高，应立即通报秩序维护主管、客服主管及服务中心经理。4. 客服部对捡拾物品要妥善保管，加强检查，严禁擅自挪

15、用，价值较高的物品应放入贵重物品保险箱内保存。5. 客服部应根据相关信息尽力查找失主。6. 客户在办理认领手续时，物业助理与客户确认后，将物品归还，并请客户签字确认。7. 失物保管的时间是：价值在 100 元以内的物品为 3 个月，价值在 100 元以上的为 1年，如超过保管期限，由服务中心经理提出意见予以处理.记录记录失物登记领取表22失物登记领取表失物登记领取表序号登记时间遗失物品描述遗失地点拾取人联系电话经办人失物领取人身份证联系电话领取时间经办人23客户入住程序客户入住程序1.1.目的目的 规范办理入住手续，确保客户顺利入住。2.2.适用范围适用范围 适用于所辖小区物业客户入住手续的办

16、理。3.3.职责职责1) 客服部具体负责办理客户入住手续；2)2)财务人员负责核收各项应缴费用；工程人员负责陪同客户对房屋进行验收，并填写客户入住房屋验收表 ；如有整改项目，则分项汇总后及时传送项目整改小组。4.4.程序程序1)1) 客户入住前的准备工作客户入住前的准备工作a. 保证入住前必要的文字资料交房通知书 、 客户家庭情况登记表 、 验房单 、及前期物业管理服务协议 、 客户临时管理规约 。b. 客服部与客户、工程部协同客户召开入住前的协调会，根据客户提出的需求提供一站式服务，为客户节省时间，保证办理入住手续的快捷。2)2) 手续验证手续验证客服部经办人必须查验客户应向地产财务交纳的房

17、款的收据，方可办理入住手续。3)3) 客户登记客户登记协助客户填写客户家庭情况登记表 、 前期物业管理服务协议 、 客户临时管理规约等。4)4) 钥匙交接钥匙交接客服部办理钥匙移交，在交接单上签字确认。5)5) 验房验房a.客服部通知工程部，派相关人员验房。b.客服部、工程部协同客户对入住单元的设备、设施、电表读数进行清点、检查、验收及移交工作，在房屋验收表上进行签字确认。5.5.相关记录相关记录 客户家庭情况登记表领取钥匙签收表24房屋验收表领取钥匙签收表领取钥匙签收表本人/本公司收到 栋 号室以下钥匙：类 别套 数数 量入户门信报箱其 他合 计注：本人/本公司同意物业服务处收回入户门钥匙

18、条以便安排修缮工作。客户签名： 日 期： 年 月 日荷兰水乡物业服务处经 办 人 签 名: 日 期： 年 月 日回回 执执 栋 号： 兹证明已收到上述单元入户门钥匙 条，以便进行及时整改修缮工作。 荷兰水乡物业服务处经 办 人 签 名: 日 期： 年 月 日 25客户入住房屋验收表客户入住房屋验收表 栋 号客户姓名联系电话存在问题处理情况水表底度电表底度备注客户签名： 验房人员：26装修管理装修管理程序程序1.1.目的目的通过对客户装修过程的控制，确保装修符合规定要求。2.2.适用范围适用范围适用于客户入住后进行装修的全部过程。3.3.职责职责 1) 对物业进行不定期的装修检查。2) 客服部负

19、责办理具体的装修手续。3) 物业工程部负责一般装修方案的审批。4.4.程序要点程序要点1) 装修申报a. 装修方案的审批。客户装修前需填写房屋装修的审批表，将拟定装修方案及相关资料（含相关管线图纸）报物业审批。b. 无违反相关规定的一般装修方案（如：结构、管线、外观的变更、防水层的破坏等） ，物业可进行审批。c. 结构、管线、外观等重大变动的装修，物业需将相关资料报公司工程部审批。d. 装修施工单位的审查。客户装修前携带装修施工单位营业执照、资质证书、施工人员身份证明等资料报物业审批。物业对相关资料进行审查。2) 办理施工许可证。装修方案审批合格，装修施工单位审查合格后，物业与客户签定房屋装修

20、管理协议书 ，按照规定办理装修施工许可证及装修施工人员出入证等相关手续。3) 装修施工过程的管理a. 装修过程中，物业负责装修管理的人员每天检查装修情况，严格按装修所申报的内容与标准检查，发现有违反规定的，按相关规定要求客户整改，对于拒不执行的，可根据住宅室内装饰装修管理办法及客户临时管理规约中相关规定执行。b. 房屋装修完毕，物业按装修申请内容及协议中约定的相关标准进行验收，对于不符合要求的，督促客户及时改正后再进行验收。c. 从验收合格之日起两个月内退装修押金。d. 对装修档案的管理应放入客户档案内，保存期至客户搬迁后。275.5.支持性文件支持性文件住宅室内装饰装修管理办法建筑、装饰管理

21、手册6.6.记录记录装修申请表装修现场监控记录表28装修现场监控记录表装修现场监控记录表 栋 号 审批人： 审批日期： 年 月 日巡查人员检查内容1、装修许可证 2、人员临时出入卡 3、消防措施 4、材料堆放 5、装修时间 6、违章留宿 7、生火做饭 8、装修人数 9、垃圾处理 10、是否乱接线路11、施工安全； 12、打墙、钻孔； 13、破坏防水层；14、各类检修口；15、破坏承重结构； 16、墙体、梁、柱、楼； 17、阳台、露台、窗户； 18、门、锁；19、智能系统； 20、厨房、卫生间； 21、地墙面、天面； 22、公共通道；23、各专业线管； 24、用水、用电； 25、物品搬运； 日期

22、检查情况巡查员签名日期检查情况巡查员签名日期检查情况巡查员签名备注：1、巡查人员每天必须巡查签到 1 次 2、在表中记录违章情况29装修申请表装修申请表 房 号业主姓名填表时间申办人身份证号联系电话装修负责人身份证号联系电话装修单位主要装修项目:1、 2、 3、 4、 5、 附：装修声明本人自愿委托 装修单位或由（如是自装，此处填业主姓名）自行对 房进行装修，因该公司未能提供营业执照及承建资格证书等其它服务中心规定的资料，特此声明在装修期间由此造成的一切质量及安全问题全部由本人负责。 栋 号房 业主： 年 月 日物业客服部意见：年 月 日 物业工程部意见:年 月 日服务中心负责人意见： 年 月

23、 日装修期限: 年 月 日 至 年 月 日 共计 天收费 收取装修保证金 收取垃圾清运费 出入证工本费 装修许可保金 装修许可工本费 收款人： 年 月 日退款装修保证金 装修许可证保证金 退款人: 年 月 日装修完毕，及时报服务处验收，验收合格 2 个月后，凭装修申报表 、 装修许可证 、 出入证及财务单据退保证金。业主承诺 本人已聘请装修单位对所购房屋进行装修，装修前本人将要求施工方对卫生间部位进行防水检查，在确保无渗漏情况下方进行施工。装修后，该部位的防水保修责任由装修单位承担。如出现渗漏，本人承诺及时安排修复，对邻居生活造成影响时，物业公司可切断水源，直至修复。 （自装的保修责任由业主自

24、行承担） 业主签字： 年 月 日30客服部报修程序客服部报修程序1.1.目的目的 确保完整、规范记录客户反映信息，迅速反馈至公司内部各部门及外联单位并跟踪督促解决，及时回复客户，并最终达到使客户满意。2.2.范围范围 适用于所管辖小区客户来电来访反映事项的协调处理及回复。3.3.职责职责1) 对客户来电的接听、记录。2) 对客户来访的接待、记录。3) 客户反映事项及时反馈至公司各相关部门，协调处理。4) 对处理过程、处理结果及时回复客户。4.4.维修程序维修程序1) 客户单元内的维修程序a. 客户以口头、电话或书面形式将自己室内需要维修的内容报与客服部前台，前台人员对客户的报修内容进行详细记录

25、；在记录过程中，前台人员需要与客户核对报修的信息，重要内容包括客户的单元号、维修内容、联系人、 （联系电话） 、可进行维修的时间等。b. 前台人员在确认客户报修的内容之后，应认真填写工作服务单，并以电话、对讲机等联络方式通知工程部，工程部接通知后 5 分钟内到服务台领取维修单，通知时应将需要维修的内容以及客户的特殊要求通知工程部，以便工程部能够提前做好准备工作，以使报修能够尽快地予以解决。c. 接到领取工作服务单的通知后，派有关人员尽快到客户单元内进行维修。d. 在完成维修工作后，应详细检查维修效果，确认无误后请客户检查，并请客户在工作服务单上签字确认。工程人员在完成每次维修后，应以电话形式通

26、知前台或直接将工作服务单送回物业前台登记。e. 人员因特殊原因（如缺少配件） ，无法立即为客户解决维修问题时，应将详细情况通知前台，前台人员应立即与客户进行联络，将不能立即为客户维修的原因告诉客户，在得到客户的谅解后，将结果通知工程部，并将此项内容做好详细记录。2) 公共区域的维修a. 任何部门及人员在工作过程中均要注意公共区域的设备设施状况，当发现某一项工作需要31由工程部进行维修时，可以以电话或口头形式通知前台工作人员。报修时应准确讲述自己的姓名、部门、报修的内容及位置。b. 前台人员对上述内容做好详细记录，并认真填写工作服务单，通知工程部取单维修。对于一些特殊的项目，如更换大堂天花的照明

27、灯具等内容，应请工程部在 0:00 至 6:00 之间进行维修。c. 工程部完成公共区域的维修工作后，应在工作服务单上做好记录，并将结果以电话方式及时通知前台人员。制定公共区域巡检制度，发现情况及时报修，物业助理每天递交巡视报告，并对维修情况进行跟进。5.5.支持性文件支持性文件6.6.记录记录客户来电/来访情况登记表32客户来电客户来电/ /来访登记表来访登记表 NO： 序号日期房号姓名电话内容分类项目记录人处理情况是否回访备 注 本页小计工程整改类( )项；日常报修类（ ）项；投诉类（ ）项；咨询沟通类（ ）项；设备故障类（ ）项；其它（ ）项。33工作服务单的使用程序工作服务单的使用程序

28、1.1. 工作服务单的填写工作服务单的填写1) 应逐号使用，在填写前应将每组的三联单对整齐。2) 前台人员应认真填写工作服务单，字迹工整，对维修位置及维修内容的描述应清晰准确。对客户提出的特殊要求更要在工作服务单上进行认真记录。3) 在完成工作服务单的填写后，前台人员应将维修单上的完成结果在客服部接听/接待客户登记表的备注栏写明结果。2.2. 工作服务单的派发工作服务单的派发1) 前台人员在完成工作服务单的填写后，应立即通过电话或对讲机通知工程部到前台领取工作服务单，通知时应把要维修内容进行简要的描述，以便工程部提前做好准备工作。2) 工程部派相应的人员到前台领取工作服务单，前台人员需要请工程

29、部取单人员在客服部接听/接待客户登记表的跟进人栏中签字。3) 当需要客服部人员或秩序维护人员陪同维修时，工程部人员应等其他人员到场后再一同前往维修地点维修。3.3. 工作服务单的回收与登记工作服务单的回收与登记1) 每日的 17:00 之前，工程部将返回一天的工作服务单与前台核对；对其中未能完成的维修单工程部应注明未能完成的原因。2) 前台人员将核对后的工作服务单按号码倒序码放（即如发出顺序为10001、10002、10003，则整理后的顺序自前向后应为10003、10002、10001，这样将方便两日之间工作服务单号码的衔接） 。3) 完成排序后，前台人员将维修单用长尾夹夹好，每月的维修单使

30、用一个大信封存档。4.4. 特殊和紧急情况的处理特殊和紧急情况的处理1) 当发生紧急情况时，如某客户单元内跑水等，前台在得到信息后，可暂不填写工作服务单，应立即通过电话或对讲机通知工程部，在通知时应讲明单元号，事件的严重程度。34同时客服主管及工程主管应立即携带一部对讲机与工程部人员 5 分钟内赶往事故现场。2) 在确认所发生的为紧急情况后，客服主管应将事件的详细内容、严重程度、对客户造成及由此可能造成的影响立即以电话方式通知服务中心经理。3) 工程部在进行紧急处理的过程中，工程主管及客服主管将视现场情况，并对现场的损失情况进行拍照及记录。4) 维修完成后，相关人员应尽快完成突发事件登记表待客

31、服主管批示后，上报服务中心经理。5.5. 支持性文件支持性文件6.6. 记录记录工作服务单35工作服务单工作服务单 工作服务单工作服务单 委托人：房号：电话：委托内容：填写人服务人员：服务时间完成时间：材料费： 元材料：人工费： 元服务评价非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意委托人（签字）： 年 月 日委托人：房号：电话：委托内容：填写人服务人员：服务时间完成时间：材料费： 元材料：人工费： 元服务评价非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意委托人（签字）： 年 月 日36投诉处理操作程序投诉处理操作程序1.1.目的目的 加强对客户投诉的处理和分析，不断改善服务质量，增进客户满意。2.2.

32、适用范围适用范围 适用于客户投诉的处理、分析、回复和总结。3.3. 职责职责1) 公司领导负责对重大投诉提出处理意见。2) 客服部负责组织对本物业管理范围内的所有投诉的处理。3) 客服部人员负责投诉的受理、记录和跟踪，并将动态及时向上级领导汇报；每月对投诉进行统计上报，对典型投诉进行分析。4) 物业各部门主管负责处理本业务范围内的投诉。5) 所有员工都有向客服部人员、上级领导及时汇报客户投 诉的责任。4.4.程序要点程序要点1) 来访客户亲自投诉a. 客户亲自到客服部做出投诉，接待人员应以亲切态度招待客户，使客户的怨气平息。(可奉上茶水)b. 用真诚友好谦和的态度耐心的听取客户问题，绝不允许表

33、现出不耐烦的态度，更不要打断客户的陈述，尽可能不使用“不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的、不过、不可能、真的吗？、可是、但是等词汇”与客户交谈。c. 准备好纸、笔，将客户投诉内容详细记录下来。d. 如可立即解决，应马上派人处理，并于记录册内记载有关内容。e. 如不能马上解决，应马上告知客户有关解决办法，或马上向部门经理请示，并通知客户有关结果。f. 如部门经理未能做出决定或处理，应尽快以书面形式向上级领导报告，并尽快将结果通知客户。并将办理过程及时通知客户，使客户觉得受到重视。2) 电话投诉37a. 接听电话人员礼貌地记录客户单位及姓名、时间、被投诉人姓名、投诉事件。b. 细心听取

34、客户投诉内容，做出记录。c. 如有需要，马上派人员到有关单位做出了解及调查。d. 如属严重事故，应马上通知客服主管做出处理。3) 书面投诉有客户书面投诉，应全部交客服主管解决，并根据情况回复，并将回复内容交服务中心经理批准后发送给客户。4) 工程项目投诉a. 客服部应先行派人到有关单位做出调查。b. 如属有偿维修项目，首先得到客户同意自费后，告知客户有关收费标准，派人上门维修，实际根据情况而定，工程完成后应请客户签字认可。c. 维修的同时，安排好跟单人员，以便有效了解工程进展和维修结果，我方人员跟单维修结束后应在交接班本上记录工程维修进展状况，是否继续跟进维修的需要，并做好交接工作。5) 投诉

35、注意事项1) 表示歉意及同情心a. 无论客户投诉的是何种事情，管理人员都要诚心地表示歉意，他们总希望自己是对的。b. 说话要有礼貌、婉转，并表示对他们投诉绝对之关注。2) 查出真相a. 寻找投诉者之资料，查询有关的员工，客观地分析投诉者之投诉。b. 找出被投诉之有关员工或设备。3) 跟进投诉a. 将相关之投诉反映至相关部门。b. 及时督促相关部门处理投诉。c. 当日无论投诉处理有何结果，都应及时主动地通报投诉者。d. 若是误会或员工的失误，则以物业物业之名义发出道歉信，并让客户知晓已正在进行或已经改善。e. 如责任不在物业物业，则应客气地向投诉者解释。384) 履行物业物业之规定在处理投诉时，

36、我们会遇到与物业管理手册 、 装修手册等相抵触之事情。作为处理投诉者，如遇无理要求应正视对方，明确清楚地向客户婉拒。5) 其他a. 如遇涉及租赁问题而未能解决，汇报并请示上级跟进行动。b. 做好记录，将事件汇报并存档。c. 遇有事件严重，及时报告相关部门经理或服务中心经理。5.5.支持性文件支持性文件6.6.记录记录客户投诉记录表客户投诉记录表客户投诉记录表39 投 诉 人投诉时间受理人单 元 号联系电话投诉方式： 来访 来电来函 其他投诉内容： 投诉人签字： 责任部门责任人处理时限原因分析及纠正措施： 部门负责人：是否解决是/否签名：如未解决，是否解释是/否处理结果：满意 不满意 投诉人：物

37、业负责人意见： 签字：40重点户管理操作程序重点户管理操作程序1.1.目的目的加强小区重点户的管理，深化服务细节，维护小区的安全。2.2.适用范围适用范围适用于物业所辖区域内重点户的管理。3.3.职责职责1) 客服部负责及时更新房产异动、住户资料，并列出重点户范围。2) 客户服务主管负责对重点户管理的指导和监督。3) 安全主管负责对重点户管理的组织实施。4) 安全班长具体负责重点户的现场管理工作,发现问题及时上报主管和客服部。5) 安全人员具体负责对重点户的熟悉，以及人员的变动，如遇安全隐患及时上报主管。6) 现场维修、环洁人员负责对重点户的协管工作。4.4.程序要点程序要点重点户定义重点户定

38、义1) 具有良好品德，在社区内有一定群众基础的业主；具有一定社会地位和社会关系的业主。2) 租赁户：凡小区内，其使用人为非房屋所有权人的客户。3) 不良客户：4) 有犯罪倾向和事实犯罪记录的客户：主要指入住后有被国家机关（包括：公安、检察院、法院）调查、传讯、拘留、判刑等记录的客户。5) 习惯性滋事客户：主要指有破坏公物、盗用公用物资水电、占用公共场地、乱搭建、邻里关系恶劣等客户以及有酗酒滋事和精神病伤人的客户。6) 信用度不良客户：主要指有恶意欠费记录和被公司起诉的客户。7) 弱势客户：a.有高危病史的客户和临产的孕妇。b.无子女陪伴居住的老年人（60 岁以上） 。41重点户档案的建立：重点

39、户档案的建立：1) 在入住前 1 个月，客服主管从销售部转移客户档案；在客户办理入住手续时，现场填写常住人口资料。客服主管应指定专人进行资料的收集与整理（每人应有 1 寸照片 1 张、户主身份证复印件 1 份）并录入电脑中，该阶段客户资料主要应反映重点户中的居住形式（单人、两口、三人等）、年龄分段、高危病史、保姆数量等。2) 在入住时，客服部对未填写客户资料的客户予以补填并电脑录入，更新客户档案和重点户档案。3) 对不良客户的不良记录，应在后期管理中，通过具体事件（如：协助国家机关工作、对客户违章纠纷处理、欠费记录中）的处理进行每月的登记。4) 对租赁户的记录应通过搬家手续办理、租赁记录、租户

40、档案等进行随时登记和更新。5) 每次更新后的重点户异动表随同房产异动表 ，由客户服务主管转发安全组、环境组、维修组。重点户的管理规程重点户的管理规程：1)1) 出租屋及暂住人员的管理：出租屋及暂住人员的管理：a. 通过客服部出租的房屋，客服部必须严格把关，严禁把房屋租给三无人员。b. 承租人通过客服部在小区租用住房屋时，物业必须与租房人签订租户管理协议书 ， 租房合同书复印件须在客服部存档。用于居住的必须提供租房人及家庭成员身份证或暂住证原件（复印件留底）相片等资料。c. 对客户自己出租的房屋，客户应知会客服部，并带其租住人和相关资料（身份证及暂住证原件、复印件、家庭成员相片等）到物业签订租户

41、管理协议书 ，并填写暂住人员情况登记表 。d. 安全人员持重点户异动表和房产异动表巡逻时，应加强管理。2)2) 有犯罪倾向和事实犯罪记录的客户管理：有犯罪倾向和事实犯罪记录的客户管理：a. 通过国家机关到客服部协助调查、进入小区执法、与派出所每年的42沟通时记录有犯罪倾向和事实犯罪记录的客户。b. 安全人员巡逻时，应特别注意该重点户的如下情况：居住和进出的时段、物资进出的异常性、来往人员、暂住人员等。发现异常应立即报告物业，以判断是否上报派出所。c. 邻里之间的矛盾处理：d. 邻里之间的矛盾主要是因为：共用部位渗漏水、宠物饲养、高空抛物、噪音、油烟扰民、侵占通道、破坏公物、盗用公用物资水电、乱

42、搭建等。e. 处理原则：尽量将矛盾处理在初始阶段，处理方法循序渐进，可利用公众舆论和执法机构的力量，物业在事件处理中应明确法律赋予的权限。f. 对共用部位的矛盾，在保维修范围内，物业应积极安排保维修。属于装修遗留问题，应协助客户联系装修公司处理。g. 对侵占通道、破坏公物、盗用公用物资水电、乱搭建等客户，物业应说服教育客户处理，如客户态度强硬，可依据相关协议的规定移离、处罚、拆除等，如果客户无理取闹，可通过执法部门介入和起诉的方式处理。h. 对宠物饲养、高空抛物、噪音油烟扰民问题，物业对主要责任人以说服教育为主，如果收效甚微，可提示受扰客户进行主管部门投诉或协助搜集证据并起诉。2)2) 对习惯

43、性酗酒和精神病人的管理：对习惯性酗酒和精神病人的管理：a. 习惯性酗酒滋事客户，应要求其家人严加控制外出。对已造成滋事事件发生，应通知派出所进行处理。b. 精神病人：应要求其家人将其送离小区；如果家人不同意，应该同其签署监管协议 ，明确精神病人造成后果的责任。安全人员在巡逻时应多观察，发现异常情况应及时报告客服部，通过客服部同其家属协调将其送离。精神病人在小区（大厦）内持械滋事，客服部应立即拨打 110 报警，安全主管现场指挥安全人员，将精神病人与人群分隔开，以保护自己和过往行人。根据现场形式判断，协助公安机关将其送精神病院管理。433)3) 对弱势客户的管理：对弱势客户的管理：a. 客服部应

44、了解孕妇的预产期，在预产期前后一周，应提醒其进入医院。对其他弱势客户，应同其建立出门备案录。b. 安全人员在巡逻时，对弱势客户应观察其出入规律和动静，加强交流与沟通，如果出现其出入异常且未在客服部做出门备案，应敲门拜访。如果没有人应，应向邻居了解其活动情况，如果邻居觉得异常，应立即联络其子女到现场。如果子女在外地，且无紧急联络人，在主管部门监管之下，进入户内勘察。勘察情况处理：无人且正常，应从正门出来，关闭好门窗。非正常病重，应立即通知 120 现场急救，并联系其子女和紧急联络人。死亡应立即联系其子女和紧急联络人到场处理。非正常死亡，应立即报警并立即联系其子女和紧急联络人到场处理。所有入室应填

45、写突发事件处理记录表 ，三方签署并备案。5 5 相关文件相关文件6 6 相关记录相关记录物业出租房清单租房信息表突发事件处理记录表物品搬出申报表44出租清单出租清单 NO：出租期限序号房号客户姓名联系电话登记日期面积价位房屋情况起始日终止日备注45突发事件处理记录表突发事件处理记录表事件主题责任部门事发时间事发地点事件记录： 记录人： 年 月 日处理意见及情况：签名： 年 月 日服务中心经理意见：签名： 年 月 日相关部门意见： 签名： 年 月 日结果验证： 经办人：年月日 46紧急事件处理记录表紧急事件处理记录表( (附页附页) )47 记录人: 年 月 日物品搬出放行单（存根）48申报人房

46、号联系电话申报搬出物品以上申报物品均为本人合法占有或支配、使用的财产，现需要搬出小区，如发生与他人涉及以上申报物品的纠纷与物业服务处无关，由本人承担全部责任。申报人： 日期：秩序部经办人客服部经办人日期携带人身份证号码车牌号 光耀荷兰水乡物业服务中心 -物品搬出放行单申报人房号联系电话申报搬出物品以上申报物品均为本人合法占有或支配、使用的财产，现需要搬出小区，如发生与他人涉及以上申报物品的纠纷与物业服务处无关，由本人承担全部责任。申报人： 日期：秩序部经办人客服部经办人日期携带人身份证号码车牌号 光耀荷兰水乡物业服务中心49空置房管理空置房管理操作程序操作程序1.1.目的目的 规范空置房的管理

47、工作，确保空置房管理的质量。2.2.适用范围适用范围 适用于物业已接管的空置房管理。3.3.职责职责1) 客服主管负责空置房管理的组织、监督工作。2) 客服部依据本规程实施空置房的日常管理工作。4.4.程序要点程序要点1) 空置房的登记建档a. 经物业接管的空置房由客服主管安排管理员进行登记造册。b. 管理员将空置房登记在空置房登记表内。c. 管理员制作空置房动态表 ，每月 25 日前报客服部主管备案。2) 空置房维护计划的制定3) 空置房的维护a. 由客服部管理员进行日常管理。b. 管理员根据季节变化定时对空置房进行开窗通风、散热。c. 对于精装修的房屋在夏季到来之前防止木器干裂；在梅雨季节

48、应注意防潮，防止木器发霉、变形。d. 参照有关电器使用说明书，定期将电器打开试运行，以保持电器良好的工作状态，还应注意及时关闭电源。e. 管理员每月定期通知环境组进行一次例行清洁。对于精装修的房屋环境组应视情况定期对木器、大理石、金属器具进行打蜡、防护处理。f. 管理员巡楼时应注意空置房的防火、防盗工作。如发现空置房内有异常情况应及时向客服部主管汇报。4) 管理员每次巡楼后应将维护管理状况记录在工作记录中，每半年汇总一次上交物业保存，保存期直至空置房售出后一年。5) 本规程执行情况作为客服部主管、管理员绩效考评的依据之一。5 5记录记录空置房现场签到表50空置房现场签到表 房号内容时间检查人检

49、查情况时间检查人检查情况客服助理检查：(1)外围安全情况(2)门窗是否完好(3)水电设施(4)地面、墙面是否干净完好(5)其他51借（领）钥匙管理操作程序借（领）钥匙管理操作程序1.1.目的目的规范客户钥匙的管理工作2.2.适用范围适用范围适用于本公司辖下物业中心客户钥匙的管理。3.3.职责职责1) 客服主管负责监控客户钥匙保管与检查工作。2) 客服助理负责依照本规定具体实施客户钥匙的保管与借（领）及跟踪清点。4.4.程序要点：程序要点：1) 客服组自验收楼宇后所接管的钥匙，按以下规定进行管理：各空置单元统一由客服部进行清点核对，确认无误后将各空置单元钥匙分为两部分 A、B，一部分为各空置单元

50、大门钥匙一把，以供售楼部及物管部人员看、查楼所用。B 为剩余的另一部分钥匙，在业户接收单元后交付业户所用。钥匙以分类存放，指定专人进行管理，由客服部负责。2) 钥匙借出：a. A 部分：只能对公司内部借用（包括物业部及发展商） ，对外单位（施工单位）不得向其借出钥匙。b. B 部分：非特殊情况及未经客服主管同意，不得动用。c. 因遗留问题须借出的钥匙，由客服借出，再按遗漏问题处理程序交予项目工程部。d. 业户收楼，须由客服领出钥匙，交业户签收。3) 钥匙归还客服人员对每次所归还的钥匙，须先对相应单元进行检查，确认室内物品齐全及门窗、水电部阀关闭后，才可收回钥匙，若检查发现问题，拒收钥匙，并及时

51、向上级领导汇报处理。4) 定期检查客服部每月 25 日对钥匙进行盘点及对空置单元进行检查，如有错漏，立即查明原因，进行处理。525) 登记 钥匙的借出及归还，须严格按照钥匙借用登记表上栏目进行填写，不得漏项。注：所有借钥匙人（单位） ，必须在规定的时间内归还钥匙，如超过规定归还时间一个三天仍未归还的，物业部将自动更换锁，所换锁的费用将由借钥匙人负责支付。敬请各借钥匙人（单位）遵守。5.5.记录记录钥匙借用登记表5354钥匙借用登记表钥匙借用登记表 借用时间借用房号借用数量借用单位/部门借用人联系电话归还时间服务中心 接受人 月 日 时 分 月 日 时 分55公共信息发布管理标准公共信息发布管理

52、标准操作程序操作程序1.1.目的目的为物业项目公共信息发布程序提供依据，保证信息传送渠道的规范、畅通。2.2.适用范围适用范围适用于物业。3.3.职责职责a. 客服部为信息发布的第一责任人，应对每条信息进行核实，保证信息准确。b. 服务中心经理负责对外信息的审核。c. 各部门负责人负责相关内容信息的审核。d. 已发布的信息由客服部负责存档备查。4.4.程序要点程序要点1) 物业项目信息发布内容a. 国家发布的相关信息b. 紧急事件通告c. 维(检)修通告d. 水电气供应信息e. 相关生活信息f. 社区文化活动及提示类信息2) 信息发布渠道a. 网络平台（物业项目广播、物业项目局域网等）b. 集

53、中发布c. 分户发布d. 电话发布3) 可发布信息a. 政府部门信息：指国家机构发出的与物业管理或客户生活有关的信息，如天气预报、疫情通报及预防措施、能源价格调整、有关物业管理的其它文件等。b. 紧急事件通告：指针对突然发生的事件而发出的通告，如突发性的设备故障或治安性事件。56c. 维(检)修通告：指针对设备计划性维修、检查、保养且对客户生活造成一定影响而发出的通告。d. 水、电、气遇停信息：包含相关部门通知的停水、停电、停气信息。e. 相关生活信息：包含催交费用、物业提供或新增的生活服务项目等。f. 社区文化活动：物业项目举办的各种比赛、展览、趣味活动。g. 提示性信息：在安全、环保、维修

54、及生活方面对客户提出的提示。4) 分类信息的发布过程a. 政府部门信息的发布：由客服部人员摘录填写公共信息发布申请表报服务中心经理审批网络平台或集中发布根据其时效决定发布期限。b. 紧急事件信息：由客服部起草填写公共信息发布申请表由客服主管报服务中心经理审批集中或分户发布(由客服部人员完成) 立即发布，事件处理完后取消。c. 维(检)修通告：工程部门告知客服部由客服部核实并起草填写公共信息发布申请表由客服主管报服务中心经理审批采用网上平台、集中或分栋、分单元发布提前两天发布，维（检修）完成后取消。d. 水、电、气遇停信息：接到相关部门通知由客服部核实并起草填写公共信息发布申请表由客服主管报服务

55、中心经理审批采用网络平台、集中发布监控信息的变化恢复后取消。e. 生活类信息：由客服部起草填写公共信息发布申请表由客服主管报服务中心经理审批采用网络平台、集中或分户发布，发布时效根据发布内容而定，分户信息由客服部完成。f. 社区文化活动：由客服部起草填写公共信息发布申请表由客服主管报服务中心经理审批采用网络平台、集中发布，时效至活动开始。5) 注意事项a. 注意信息的时效性和变化性。b. 采用格式统一，措辞严谨。c. 信息内容尽量简洁，要详细明了。d. 禁止发布未经审核的各类信息。e. 信息发布内容应遵循相关法规、条例。 5 5相关文件相关文件6 6相关记录相关记录57公共信息发布登记表公共信

56、息发布登记表公共信息发布登记表 序号发布内容发布时间段发布对象及地点信息来源管理处负责人（签字）回收存档时间58突发突发事件事件操作程序操作程序1.1.目的目的加强客服部的应急处理能力。2.2.适用范围适用范围适用于管辖区域内发生的盗窃、火警、争吵、斗殴等各类突发事件。3.3.职责职责1) 服务中心经理、客服主管负责组织员工进行突发事件及异常情况处理等的培训。2) 当值人员应严守岗位。4.4.程序程序1)1) 客户常遇之意外的处理程序客户常遇之意外的处理程序a. 在公共区域绊倒或滑倒b. 公共区域玻璃刺伤c. 急病或晕倒在公众地方d. 道路上被车撞伤e. 高空掷物被砸伤处理程序：a. 员工发现

57、客户有任何意外，应马上通知客服主管及秩序维护主管。b. 必要时通知服务中心经理。c. 如客户意外程度严重，客服主管应立刻通知救护车送医院救治。d. 门前秩序维护应疏通交通，以便救护车方便，并指导救护人员至现场。e. 如伤者伤势较轻，经自行处理好后客服主管及秩序维护主管协助伤者填报一切意外受伤报告，以便有关部门备查。f. 处理好后客服主管及秩序维护当值领班应填报意外事故报告单 ，尽可能请受伤客人签字，以便有关部门查询。2)2) 非正常事件的处理程序非正常事件的处理程序盗窃、匪警应急处理程序盗窃、匪警应急处理程序a. 在工作中遇有公开使用暴力或毁坏公司和客户财物或威胁客户人身安全59的犯罪行为时，

58、要迅速制止犯罪。b. 当发生突发案件时，要保持镇静，同时立即通过通迅设备呼叫求援。c. 所有持对讲机的物管员工在听到求援信号后， 要立即赶到现场， 同时通知监控中心封锁出事大门和其他出口， 然后视情况向有关领导汇报。d. 若犯罪分子逃跑， 及时向客服部汇报， 重大案件要立即拨“110”电话报案。e. 有案发现场的要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西。f. 记录客户所提供的所有情况。g. 失主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快抢救并报告公安机关。火警处理程序火警处理程序a. 接到火灾报警时， 严守各自岗位、b. 值班员做好安全防范工作， 以防有人混水摸鱼、趁火打劫；c. 所有员工应听从指挥，无

59、条件服从领导及主管调配。d. 现场若困客户，应本着“先人员，后财产”的原则抢救。e. 疏散人员时应走消防楼梯，严禁使用电梯。f. 扑救完毕后，物业公司安排人员协助有关部门查明原因。g. 消防工作人员做好事故记录，并写出书面报告报上级主管部门。发现斗殴的处理发现斗殴的处理a. 执勤中发现客户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。b. 劝阻双方住手、住口；c. 争吵或斗殴的双方或一方客户劝离现场；d. 持有器械斗殴先制止持械一方；e. 迅速报告物业领导、主管，由物业出面调解。f. 在制止争吵时，切记不能动粗，不允许恶言相向。发现客户醉酒闹事处理发现客户醉酒闹事处理a. 醉酒者处于不能自控的状态下，

60、 应及时对其采取控制和监督措施。b. 若醉酒者有危害社会公共秩序的行为， 可上报主管领导将其送到公安部门处理。遇急症病人的处理遇急症病人的处理60a. 第一时间赶到病人所在现场、b. 立即通知主管领导、c. 在有可能的情况下， 通知客户的单位及家属、d. 如情况危急，速打急救电话（电话号码 120） 。触电事故的应急处理程序触电事故的应急处理程序a. 发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源。b. 在未关闭电源的前切不可用人体接触触电人， 以防连自己也触电， 应用绝缘的东西把线头或人拉开。c. 立即进行人工急救， 并电告医院马上派医生抢救或送院急救。突发性水浸事故处理程序突发性水浸事故处理程序a.