礼仪--(课件PPT)

1、 礼 仪 礼仪 -“定义” 第第 2 2 页页/ /共共 25 25 页页让想象发生让想象发生 在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。什么是礼仪？什么是礼仪？尊重尊重为本，尊重是一种美德、风度、教养。基本理念基本理念展现展现素质和修养，赢得赢得认同与尊敬，获得获得友谊和机会。核心价值核心价值 第第 3 3 页页/ /共共 25 25 页页让想象发生让想象发生 有礼有节的表现给他人以“专业、敬业、权威”的形象。人与人之间“人际关系的润滑剂”，使相处有分寸，人际关系轻松和谐。可贯穿操作于各个具体环节，使交往更得心应手，赢得他人好感、信任和尊重。关键作用关键作用提升服

2、务提升服务良好形象良好形象赢得尊重赢得尊重改善人际关系改善人际关系礼仪是体现服务的手段，礼仪让“无形的服务有形化”。礼仪 -“作用” 第第 4 4 页页/ /共共 25 25 页页让想象发生让想象发生 礼仪 -“原则”遵守的原则敬人的原则真诚的原则适度的原则 宽容的原则交际礼仪的原则交际礼仪的原则 第第 5 5 页页/ /共共 2525页页让想象发生让想象发生 礼仪 -“特点”礼仪是微妙的东西，它既是人类交际中不可或缺的，却又是不可过于计较的。如果把礼仪形式看的高于一切，结果就会失去人与人真诚的信任信任。礼貌举止正好比人的穿衣既不可太宽也不可太紧。要讲究而有余地，宽裕而不失大体不失大体，如此行

3、动才能自好。说什么说什么言辞（字眼、语句等）看上去看上去肢体语言（姿态、动作、姿势、举止等）听起来听起来语言方式（音量、音调、腔调、速度、口音等）123特点特点说什么 7%7%看上去 55%55% 听起来 38%38% 第第 6 6 页页/ /共共 25 25 页页让想象发生让想象发生 礼仪 -“微笑”看 要口眼鼻眉肌结合，做到真笑 要神情结合，显出气质 要声情并茂，相辅相成 要与仪表举止和谐一致，从外表形成完美统一的效果四要四要 不要缺乏诚意，强装笑脸 不要露出笑容随即收起 不要仅为情绪左右而笑 不要把微笑只留给少数人四不要四不要微笑微笑 第第 7 7 页页/ /共共 25 25 页页让想象

4、发生让想象发生 怎么看呢眼神眼神权威、优越服从、任摆布客观、理智看礼仪 -“眼神”怎么看呢怎么看呢 把目光柔和的照把目光柔和的照在别人脸上在别人脸上视线接触的角视线接触的角度根据情况而度根据情况而定定 眼睛到肩部之上眼睛到肩部之上 为为“亲密凝视区亲密凝视区”5 5觉中视觉信息觉中视觉信息量占量占83%83% 眼睛与鼻子之眼睛与鼻子之间间 为为“社交社交凝视区凝视区” （倒三角）（倒三角） 额头、眼睛之上额头、眼睛之上 为为“公务凝视区公务凝视区” （正三角）（正三角） 第第 8 8 页页/ /共共 25 25 页页让想象发生让想象发生 正确的致意正确的致意 点头点头 点头方式点头方式适合于：

5、肃静场合(如图书馆、音乐厅)和特定场合(如酒会、舞会)；经常见面的人相遇时，可点头致意，不必用语言问候；在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意；面带微笑，头部微微向下一点即可；看礼仪 -“致意” 第第 9 9 页页/ /共共 25 25 页页让想象发生让想象发生 握手方式尊者居前、长辈先、女尊者居前、长辈先、女士先、上司先士先、上司先客人抵达时，主人先客人抵达时，主人先客人告辞时，客人先客人告辞时，客人先神态：认真、友好神态：认真、友好 姿势：姿势：距离约距离约1 1米，米，摇摇1 1、2 2下下力度力量适中、实在；力度力量适中、实在；时间约时间约3 3秒秒 （忌讳）（忌讳）左手、手套

6、、墨镜、左手、手套、墨镜、用双手、脏手用双手、脏手看礼仪 -“握手” 第第 1010 页页/ /共共 25 25 页页让想象发生让想象发生 礼仪 -“引路”手臂，伸开不可过大，手臂，伸开不可过大，抬起不可过高或过低抬起不可过高或过低 引路引路 礼仪礼仪引路时应时刻关心客人走引路时应时刻关心客人走动位置，不可只顾自己走动位置，不可只顾自己走身体向引路方微微倾斜身体向引路方微微倾斜眼睛看客人，并稍加眼睛看客人，并稍加提醒等引路语提醒等引路语看 第第 1111 页页/ /共共 25 25 页页让想象发生让想象发生 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋口袋不要因为放置名片而鼓起口袋

7、不要因为放置名片而鼓起不要将名片放在裤袋里不要将名片放在裤袋里会客前检查和确认名片夹的名片是否充足会客前检查和确认名片夹的名片是否充足养成一个基本习惯养成一个基本习惯如何递交名片如何递交名片名片放在什么地方名片放在什么地方双手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片双手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右的右 下角部分，字的正面对着客人，以弧下角部分，字的正面对着客人，以弧状方式递交与对方胸前状方式递交与对方胸前如何接拿名片如何接拿名片双手接拿，认真过目，放入自己名片夹上端双手接拿，认真过目，放入自己名片夹上端同时交换名片时，可右手递名左手接同时交换名片时，可右手递名左手接无意识地玩弄对方的名片无意识

8、地玩弄对方的名片把对方名片放入裤兜里把对方名片放入裤兜里当场在对方名片上写备忘事情当场在对方名片上写备忘事情先于上司向客人递交名片先于上司向客人递交名片直接索要名片，无合适语言直接索要名片，无合适语言外行的表现外行的表现看礼仪 -“名片” 第第 1212 页页/ /共共 25 25 页页让想象发生让想象发生 位置原则位置原则看礼仪 -“位置” 第第 1313 页页/ /共共 25 25 页页让想象发生让想象发生 商务谈判的座次商务谈判的座次 谈谈 判判 桌桌 6 4 2 1 3 5 7 7 5 3 1 2 4 6 客方 主办 正门正门基本原则：面门为上、居中为上、以右为上 客方主办 正门正门

9、谈谈 判判 桌桌 7 5 3 1 2 4 6 6 4 2 1 3 5 7看礼仪 -“座次” 第第 1414 页页/ /共共 25 25 页页让想象发生让想象发生 会客座次会客座次 相列式：相列式：面对面而坐，以面对面而坐，以拉开距离，个人拉开距离，个人公事公办的感觉公事公办的感觉。 自由式：自由式：非常熟悉的人之间非常熟悉的人之间在非正式的场合；在非正式的场合；或难以排定的情况或难以排定的情况下。下。 并列式：并列式： 平起平坐，平起平坐， 表示友善。表示友善。看礼仪 -“座次” 第第 1515 页页/ /共共 2525页页让想象发生让想象发生 坐车原则坐车原则 B CC D A 主人主人开车

10、时的座次主人开车时的座次 A BC C D 司机计程车的座次计程车的座次看礼仪 -“坐车” 第第 1616 页页/ /共共 25 25 页页让想象发生让想象发生 说礼仪 -“语言方式”语言语言方式方式音量：音量：可视后排座人反应而定可视后排座人反应而定音质：音质：单薄还是洪亮单薄还是洪亮？不？不重要了重要了音调：音调：抑扬顿挫抑扬顿挫发声：发声：胸腔、口腔、鼻腔共鸣胸腔、口腔、鼻腔共鸣 口音：口音：一般为普通话一般为普通话速度：速度：一般一般180180个字个字/ /分钟分钟 第第 1717 页页/ /共共 25 25 页页让想象发生让想象发生 说在他人方便的时候进行介绍的内容简介、重点明了给

11、对方一个自我介绍的机会自我介绍自我介绍顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者国际惯例敬语（王小姐，请允许我向您介绍XX先生）介绍时不可单指指人，应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上 介绍他人介绍他人被介绍者应面向对方，介绍完毕后与对方握手问候避免对某个人特别是女性过分赞扬坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立，但在会议、宴会进行中不必起立，只要微笑点头示意即可礼仪 -“介绍” 第第 1818 页页/ /共共 25 25 页页让想象发生让想象发生 一忌一忌 居高临下居高临下二忌二忌 自我炫耀自我炫耀三忌三忌 口若悬河口若悬河四忌四忌 心不在焉心不在焉五忌五忌

12、随意插嘴随意插嘴八忌八忌 挖苦嘲弄挖苦嘲弄九忌九忌 言不由衷言不由衷十忌十忌 故弄玄虚故弄玄虚十一十一 忌冷暖不均忌冷暖不均十二十二 忌短话长谈忌短话长谈六忌六忌 节外生枝节外生枝七忌七忌 搔首弄姿搔首弄姿成功交谈12忌讲究语言艺术有效选择话题说礼仪 -“交谈” 第第 1919 页页/ /共共 25 25 页页让想象发生让想象发生 怎么说听礼仪 -“听”倾听是一门艺术倾听是一门艺术 自然赋予人类一张嘴、两只耳朵，就是 要我们多听少说！ - 苏格拉底 专心听别人讲话的态度，是我们所能给予 别人的最大赞美。 卡耐基 第第 2020 页页/ /共共 25 25 页页让想象发生让想象发生 怎么说听礼仪

13、 -“倾听的层次”第四层专注的听但未用心第三层只选择倾听感兴趣的第二层虚以应付 敷衍了事最底层对象：普通技术人员听而不闻 心不在焉最高层设身处地的用心倾听 第第 2121 页页/ /共共 25 25 页页让想象发生让想象发生 怎么说听礼仪 -“倾听的方式”侧重于人的倾听，关注对方的情感倾听的方式侧重于内容的倾听，喜欢听新、复杂、有挑战的信息侧重于形式的倾听，所要的是准确、恰当得体的表述侧重于时间的倾听，喜欢简短、快速的与人沟通 第第 2222 页页/ /共共 25 25 页页让想象发生让想象发生 怎么说听礼仪 -“倾听的类型”批判式倾听2情感式倾听3享乐式倾听4获取信息式倾听1倾听的类型 第第

14、 2323 页页/ /共共 25 25 页页怎么说听礼仪 -“影响倾听的因素”让想象发生 情感因素 人们通常认为 听是被动的行 为，其实应是 积极主动的行 为；倾听与其他沟通因素一样都需要有技巧；外在环境对倾听效果产生一定的影响。根据自身的喜好，有选择地听；认知失调，有两种对立的态度；精神状态，如焦虑、情绪波动、看待问题的方式；。因素一因素二因素三因素四观念因素技能因素环境因素 第第 2424 页页/ /共共 25 25 页页让想象发生让想象发生 怎么说听礼仪 -“倾听的技巧”身心投入地听身心投入地听倾听非语言暗示倾听非语言暗示 体态配合，真情鼓励体态配合，真情鼓励听出言外之意听出言外之意 适时插话，调动对方的情绪适时插话，调动对方的情绪 有效倾听有效倾