客户意识2005(下发)

1、1市场产品部2一、引言一、引言二、什么是客户意识二、什么是客户意识三、如何建立和贯彻客户意识三、如何建立和贯彻客户意识四、我们的客户和市场四、我们的客户和市场3请大家思考几个问题：请大家思考几个问题：1、 我们身处什么样的社会、经济环境？ 2、 “艾默生”是一个什么性质的公司？靠什么生存？3、 谁支付了“我们的报酬”？4艾默生公司我们立志 - 敏锐预测客户面对的快速多变的商业环境，成为全球最前沿科技和网络能源整体解决方案的唯一选择。求索互信必胜诚信5从企业的价值看我们所处的位置提供有价值提供有价值的商品或服务的商品或服务满足客户的需求满足客户的需求获得利润获得利润 利润分配利润分配 员工员工

2、经营者经营者 股东股东 税金税金 公益公益 再投资再投资 6市场、利润市场、利润维持了公司的生存，维持了公司的生存，客户客户为我们支付了为我们支付了 工资、奖金、福利等工资、奖金、福利等 为客户服务是公司存在的理由为客户服务是公司存在的理由公司的一切管理都是为了争取为客户服务的机会公司的一切管理都是为了争取为客户服务的机会引言7技术驱动市场驱动新新产产品品作为研发人员应以市场为导向用先进的技术 开发出具有市场竞争力的产品8二、什么是客户意识二、什么是客户意识9客户对我们是最重要的，那么什么是客户意识呢？客户对我们是最重要的，那么什么是客户意识呢？时刻关心客户时刻关心客户把客户放在心里最重要的位

3、置关注客户需求变化关注客户需求变化急客户之所急，想客户之所想站在客户的角度考虑客户的价值追求帮助客户认清需求帮助客户认清需求使其可以低成本实现高效益观念观念10 时刻把握客户需求，帮助客户以低成本实现高效益时刻把握客户需求，帮助客户以低成本实现高效益的内在要求。的内在要求。观念改变：观念改变：不是客户应该买我做的产品，而是而是我应做客户需要的产品。我应做客户需要的产品。观念观念11客户需求（对价值的认识和期望）客户需求（对价值的认识和期望） 亦即客户对供应商的认知及要求亦即客户对供应商的认知及要求 客户需求（价值期望）客户需求（价值期望） = 基本需求基本需求 + 期望 + 理想客户需求客户需

4、求可维护、可操作可维护、可操作技术先进技术先进稳定可靠稳定可靠对动力变换产品的需求对动力变换产品的需求真理：客户需求是永远变化的真理：客户需求是永远变化的12满足客户期望最大化是客户购买的重要推动力，一切影响客户效用的因素都可能会严重影响客户的关系和购买的决策问题： 通信/IT行业，客户对动力的需求有那些？价格效率寿命可操作性技术先进客户需求客户需求13客户选择客户选择供应商所供应商所带来的效带来的效用有：用有：满足客户所处组织的效用，如：价格、成本、经济效益、竞争实力 满足个人需求代表组织利益实现组织目标非物质性需要个人利益物质性需要亲和需要：私人关系、面 子、派系等权利需要：政治、业绩、

5、官位等成就需要：技术、文化、 管理等的认同客户需求客户需求14$Price 价格Availability 可获取性Packaging 包装Performance 性能Ease of use 适用性Assurances 质量保障Life cycle costs 生命周期成本Social influences产品的声誉/品牌PerformancePackagingEase of UseAvailabilityLife CycleSocial Acceptance$ PriceAssurancesIBMIBM公司认为客户在选择产品时考虑的八个方面：公司认为客户在选择产品时考虑的八个方面：客户需求客户

6、需求15ITEM项 目包 括 的 内 容与 研 发 设 计 关 系$ Price价 格 （ 降 低 成 本 ）Assurance质 量 保 障可 靠 性 、 安 全 性 、 质量Perform ance性 能技 术 特 点 、 先 进 性 、稳 定 性 、 功 能Packing包 装外 观 设 计Ease of use适 用 性可 操 作 性Availability可 获 取 性技 术 支 持 、 展 示 、 销售 渠 道 、 交 货 期 、 满足 客 户 特 殊 要 求 的 设计Life cycle cost生 命 周 期 成 本安 装 、 学 习 使 用 、 服务 、 备 件 供 应 、

7、能耗 、 交 易 成 本 、 折 旧Social acceptance产 品 的 声 誉 /品 牌以 上 综 合以 上 综 合对八大要素的简析：对八大要素的简析：客户需求客户需求16在市场中：检验产品是否具有生命力的唯一标准是：满足客户需求检验公司是否具有生命力标准是：持续不断地提供全方位的客户解决方案。在产品设计中构建产品的 品质和产品的竞争力好产品满足客户需要的产品客户需求客户需求17三、如何建立和贯彻客户意识三、如何建立和贯彻客户意识18我司对手客户谁能更好更快地满足客户需求，谁才能赢得市场，才能生存谁能更好更快地满足客户需求，谁才能赢得市场，才能生存19我们曾遇到过的问题：20将客户价

8、值融入产品（做工程商人）：将客户价值融入产品（做工程商人）：从产品设计开始，就要考虑产品的稳定性、效能、可生产性、可操作性、可维护性、低成本性、技术可复用性、产品延续性等。21候选项目产品开发团队（PDT）满意的顾客 $生命周期发布验证开发计划概念集成组合管理团队（IPMT） 理解市场市场细分组合分析制定市场细分策略及计划调整 &优化业务计划管理市场细分并评估绩效市场信息客户反馈竞争对手信息 技术趋势产品组合目的IPD（集成产品开发）是一种管理系统，用于优化成功的产品和产品包的开发过程及交付质量。所有利益相关者早期参与的标准化方法规范化的带里程碑的流程项目管理考评DevMfgMktSvcFin

9、SWFullProcIPD市场管理IPDIPD模式是公司开发产品主模式模式是公司开发产品主模式22 关注关注各种相关的技术推广会、研讨会、展览会各种相关的技术推广会、研讨会、展览会 客户客户： 客户拜访和 来访，与客户的日常交流，客户的出版物等资料过滤出正确的需求 客户是客户需求的最重要的信息源。对手： 竞争对手工作场所，竞争对手员工，竞争对手的产品及竞争对手的废弃物，竞争对手的出版物（包括宣传、广告资料）等过滤出竞争对手在客户需求满足上的优点政府机关、相关事业单位、相关行业、调查研究咨询机构、当地的图书馆、科技情报机构等。拜访相关人士，查阅、收集其各种出版物及商业资料等。可要求相关机构或人士

10、定期提供资料。同事间的交流客户需求的收集和分析：建立正确收集和分析客户需求的方法建立正确收集和分析客户需求的方法23客户需求的评估客户需求的评估：1、从对手产品情况来评估我司产品2、从客户使用我司同类产品的反馈来评估3、从产品使用的环境与他所服务的对象来评估4、从产品的系统设计（平台的共用、成熟技术的复用）来评估建立正确的客户需求的评估方法24核心专利技术技 术 平 台仿真工艺研究电气防护测试环境试验拓扑与控制100A、IGBT、软开关关断30A/50A PFC、软开关20A/25A PFC功率因数校正UPS变频器DCAC模块电源DCDCACDC模块技术专利号97108816专利号981242

11、79专利号97108890025技 术 平 台网络技术计算机通讯数据处理数据库系统集成技 术 平 台POWERSTAR监控系统26四、我们的客户客户及市场27通信运营商与艾默生产品价值客户：电信、网通价值客户：电信、网通28Telecom total CAPEX in FY97-07FY03-07 CAGR:CT:16%OTHER:7.8%CU:16%CM:7%CNC:19%12.315.316.816.231.821.616.317.821.224.524.6FY97-01 CAGR:26.8%FY01-03 CAGR: -28%FY03-07 CAGR:11%Remark: considering the delayed construction caused by Y00s split,FY01-FY97CAGR:18.2% BUSD29非电信行业与艾默生产品30阿尔卡特阿尔卡特爱立信爱立信朗讯朗讯摩托罗