推销礼仪6概要

1、2022-6-131推销礼仪 2022-6-132 尊重上司是一种天职； 尊重同事是一种本份； 尊重下级是一种美德； 尊重客户是一种常识； 尊重对手是一种风度； 尊重所有人是一种教养。2022-6-133 日本有一家叫木村事务所的企业想扩建厂房，他日本有一家叫木村事务所的企业想扩建厂房，他们看中了一块近郊土地意欲购买。同时也有其他几家们看中了一块近郊土地意欲购买。同时也有其他几家商社也想购买这块土地。可是董事长木村前后半年多商社也想购买这块土地。可是董事长木村前后半年多次登门，费尽口舌，但该块土地的所有者次登门，费尽口舌，但该块土地的所有者以为倔以为倔强的老寡妇，说什么也不卖。强的老寡妇，说什

2、么也不卖。 一个下雪天，老太太进城购物顺便来到木村事务一个下雪天，老太太进城购物顺便来到木村事务所，她本意想告诉木村先生死了这份心。老太太推门所，她本意想告诉木村先生死了这份心。老太太推门刚要进去，突然犹豫起来，原来屋内整洁干净，而自刚要进去，突然犹豫起来，原来屋内整洁干净，而自己脚下的木屐沾满雪水，肮脏不堪。正当老太太欲进己脚下的木屐沾满雪水，肮脏不堪。正当老太太欲进又退之时，一位年轻的小姐出现在老人的面前：又退之时，一位年轻的小姐出现在老人的面前：“欢欢迎光临！迎光临！”小姐看到老太太的窘态，马上回屋想为她小姐看到老太太的窘态，马上回屋想为她找一双拖鞋，不巧正好没有了。找一双拖鞋，不巧正好

3、没有了。2022-6-134 小姐便毫不犹豫的把自己的拖鞋脱了下来，整齐地放在老小姐便毫不犹豫的把自己的拖鞋脱了下来，整齐地放在老人面前，笑着说：人面前，笑着说：“恨抱歉，请你穿这个好吗？恨抱歉，请你穿这个好吗？”老太太犹豫了：老太太犹豫了：她不在乎脚冷？她不在乎脚冷？“别客气，请穿吧！我没有什么关系。别客气，请穿吧！我没有什么关系。”等老人等老人换好鞋，小姐才问道：换好鞋，小姐才问道：“老太太，请问我能为您做些什老太太，请问我能为您做些什么？么？”“”“哦，我要找木村先生哦，我要找木村先生”。“他在楼上，我带您去。他在楼上，我带您去。”小小姐向女儿扶母亲那样小心翼翼的把老太太副上楼。于是，就

4、在老姐向女儿扶母亲那样小心翼翼的把老太太副上楼。于是，就在老人要踏进木村办公室的一瞬间改变了主意，决定把地卖给木村事人要踏进木村办公室的一瞬间改变了主意，决定把地卖给木村事务所。务所。 那位老人后来告诉木村先生说：那位老人后来告诉木村先生说：“在我漫长的一生里，遇到在我漫长的一生里，遇到的大多数人是冷酷的。我也去过其他那几家想买我的地的公司，的大多数人是冷酷的。我也去过其他那几家想买我的地的公司，他们的接待人员灭幼一个象你这里的小姐对我这么好，你的女职他们的接待人员灭幼一个象你这里的小姐对我这么好，你的女职员年纪这么轻，就对人那么善良、体贴，真令我感动。真的，我员年纪这么轻，就对人那么善良、体

5、贴，真令我感动。真的，我不缺钱花，我不是为了钱才卖地的。不缺钱花，我不是为了钱才卖地的。”就这样，一个大企业家倾就这样，一个大企业家倾其全力交涉半年也徒劳无功的事情，竟然因为一个女职员有礼而其全力交涉半年也徒劳无功的事情，竟然因为一个女职员有礼而亲切的举动无意促成了，真是奇妙之极。亲切的举动无意促成了，真是奇妙之极。2022-6-135第一节第一节 推销礼仪的意义和应遵循的推销礼仪的意义和应遵循的原则原则 礼仪礼仪 是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。 商

6、务礼仪商务礼仪 是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。循的一系列礼仪规范。推销礼仪推销礼仪是指在推销活动中形成的，并得到推是指在推销活动中形成的，并得到推销人员和顾客共同认可的礼节和仪式，是推销销人员和顾客共同认可的礼节和仪式，是推销活动的一种行为规范。活动的一种行为规范。2022-6-136 一、讲究推销礼仪的意义一、讲究推销礼仪的意义 1、有利于促进推销活动的开展、有利于促进推销活动的开展 2、有利于树立良好的企业形象、有利于树立良好的企业形象 二、推销礼仪的基本原则二、推销礼仪的基本原则 （一）文明礼貌（一）文明礼貌

7、（二）诚信无欺（二）诚信无欺 （三）谦恭自尊（三）谦恭自尊2022-6-137 2022-6-138第二节 基本推销礼仪 一、仪表风度一、仪表风度 仪表：指人的外在。包括人的容貌、姿态、仪表：指人的外在。包括人的容貌、姿态、衣着、修饰等方面。衣着、修饰等方面。 风度：指人的内在表现，反映一个人的道德风度：指人的内在表现，反映一个人的道德品质、性格气质及学识修养等。品质、性格气质及学识修养等。 有人说；有人说；“服装是推销员的推销员，服装是服装是推销员的推销员，服装是推销员的名片和徽章，服装左右着推销员的推销员的名片和徽章，服装左右着推销员的事业。事业。”弗兰克弗兰克贝德格在贝德格在我是怎样成功

8、地我是怎样成功地进行推销的进行推销的一书中写到：一书中写到：“初次见面给人初次见面给人印象的印象的90%产生于服装产生于服装”2022-6-139个人形象个人形象 如何展现积极健康的仪容？从从 头头 到到 脚脚 注注 重重 细细 节节2022-6-1310（一）推销员仪容（一）推销员仪容 服装仪容，从头到脚应注意：服装仪容，从头到脚应注意： 1、头发给人清爽感、头发给人清爽感 2、偶尔检查有无眼屎、偶尔检查有无眼屎 3、确认鼻孔里鼻毛是否太长，并将其整理好、确认鼻孔里鼻毛是否太长，并将其整理好 4、耳朵要保持干净、耳朵要保持干净 5、早晚务必要刷牙、早晚务必要刷牙 6、胡子每天要刮、胡子每天要

9、刮 7、最引人注意的地位，要经常保持干净、硬挺、最引人注意的地位，要经常保持干净、硬挺 2022-6-1311（一）推销员仪容（一）推销员仪容 8、领带花纹与颜色要协调，避免刺眼的颜色，、领带花纹与颜色要协调，避免刺眼的颜色，穿戴时不可弄松或歪曲穿戴时不可弄松或歪曲 9、西装要准备三、五件，至多每星期要换一次、西装要准备三、五件，至多每星期要换一次 10、纽扣是否扣好、纽扣是否扣好 11、拉链、拉链 12、可能的话最好每天换衬衣、可能的话最好每天换衬衣 13、尽量不要将香烟、打火机放入口袋、以免衣、尽量不要将香烟、打火机放入口袋、以免衣服变形服变形2022-6-1312（一）推销员仪容（一）推

10、销员仪容 14、指甲是否太长、太脏？、指甲是否太长、太脏？ 15、西服裤子烫得笔直，口袋内最好不要、西服裤子烫得笔直，口袋内最好不要放杂物放杂物 16、袜子要干净，无异味，破的最好不要、袜子要干净，无异味，破的最好不要穿穿 17、准备两双鞋子轮流穿，且每天保持干、准备两双鞋子轮流穿，且每天保持干净光亮净光亮 18、手提箱（形状、花色要合适）、手提箱（形状、花色要合适）2022-6-1313男士仪容礼仪男士仪容礼仪 简洁的发型简洁的发型 不得蓄须不得蓄须 保持面部清洁保持面部清洁2022-6-1314清洁度健康程度自我满意度头发脸部眼睛鼻子耳朵嘴巴胡须手部指甲其他部位自我检测：自我检测：2022

11、-6-1315化妆的原则和礼节化妆的原则和礼节 在商务活动中，进行适当化妆是必要的，这既是自尊的表现，也是尊重他人的表现。 基本要求：淡妆上岗 注意事项：化妆要自然，妆成有却无。化妆要美化，不能过分和前卫。化妆要避人，不能当面化妆。力戒妆面出现残缺2022-6-1316自然自然协调协调2022-6-1317香水使用法香水使用法 喷雾法喷雾法贴身接触香水直接接触肌肤，身体的温热会使香气蒸腾缭绕，更贴身接触香水直接接触肌肤，身体的温热会使香气蒸腾缭绕，更显魅力显魅力 。 七点法七点法 少量多处，均匀而淡薄的香气，带来的是少量多处，均匀而淡薄的香气，带来的是 若有若无的朦胧之美。首先将香水分别喷于左

12、右手腕静脉处，双若有若无的朦胧之美。首先将香水分别喷于左右手腕静脉处，双手中指及无名指轻触对应手腕静脉处，随后轻触双耳后侧、后颈手中指及无名指轻触对应手腕静脉处，随后轻触双耳后侧、后颈部；轻拢头发，并于发尾处停留稍久；双手手腕轻触相对应的手部；轻拢头发，并于发尾处停留稍久；双手手腕轻触相对应的手肘内侧；使用喷雾器将香水喷于腰部左右两侧，左右手指分别轻肘内侧；使用喷雾器将香水喷于腰部左右两侧，左右手指分别轻触腰部喷香处，然后用沾有香水的手指轻触大腿内侧、左右腿膝触腰部喷香处，然后用沾有香水的手指轻触大腿内侧、左右腿膝盖内侧、脚踝内侧，七点擦香法到此结束。注意擦香过程中所有盖内侧、脚踝内侧，七点擦

13、香法到此结束。注意擦香过程中所有轻触动作都不应有磨擦，否则香料中的有机成分发生化学反应，轻触动作都不应有磨擦，否则香料中的有机成分发生化学反应，可能破坏香水的原味。可能破坏香水的原味。 注意：注意：涂抹部位须为阳光直射以外部位涂抹部位须为阳光直射以外部位 ；勿直接接触金银首饰。；勿直接接触金银首饰。 2022-6-1318五项穿衣指标五项穿衣指标 1、穿着公司所需的形象、穿着公司所需的形象 2、产品或服务销售线路、产品或服务销售线路 3、服务顾客的类型、服务顾客的类型 4、外观仪表和打扮、外观仪表和打扮 5、服装配件应简单大方、服装配件应简单大方2022-6-1319衣着应符合稳重大方、整齐清

14、爽、干净利衣着应符合稳重大方、整齐清爽、干净利落的原则落的原则 1、服装最好能配套，显得内行，有身份，、服装最好能配套，显得内行，有身份，档次高档次高 2、服装颜色不要太鲜艳、服装颜色不要太鲜艳 3、服装大小要合体、服装大小要合体 4、不可穿过分暴露的服装，若穿西服，应、不可穿过分暴露的服装，若穿西服，应打一条质地优良的领带打一条质地优良的领带2022-6-1320 5、可带一个大方的公事包、可带一个大方的公事包 6、带一只比较高级的圆珠笔或钢笔、带一只比较高级的圆珠笔或钢笔 7、尽可能不要脱去上装，以免削弱推销员、尽可能不要脱去上装，以免削弱推销员的权威和尊严的权威和尊严 8、拜访前，要认真

15、检查：领带是否整齐，、拜访前，要认真检查：领带是否整齐，扣子是否系好，衣服是否干净挺括，皮鞋扣子是否系好，衣服是否干净挺括，皮鞋亮度如何，鞋带是否系紧等亮度如何，鞋带是否系紧等 2022-6-1321穿西装的三个三穿西装的三个三 1、三色原则、三色原则 上衣、下衣、衬衫、领带、鞋、袜子最上衣、下衣、衬衫、领带、鞋、袜子最好在三种颜色以内好在三种颜色以内 2、三一定律、三一定律 鞋、腰带、公文包一个颜色，首选黑色鞋、腰带、公文包一个颜色，首选黑色 3、三个错误不能犯、三个错误不能犯 袖子上商标没拆；重要场合，没袖子上商标没拆；重要场合，没穿套装打领带；穿套装打领带； 袜子（白色、尼龙丝袜不能和西

16、装搭袜子（白色、尼龙丝袜不能和西装搭配）配） 着西装“门道”： 拆除商标 保持西装外形的平整洁净 正确系好西装纽扣 注意内衣搭配 慎穿毛衫 不卷挽西装衣袖和裤管 用好西装口袋2022-6-1322服饰应区分场合服饰应区分场合1、办公场合，应、办公场合，应“庄重得体庄重得体”2、社交场合，应、社交场合，应“时尚个性时尚个性”3、休闲场合，应、休闲场合，应“舒适自然舒适自然”2022-6-1323原一平整理服装八要领原一平整理服装八要领 1、与你年龄相近的稳健型人物，他们的服、与你年龄相近的稳健型人物，他们的服装可作为你学习的标准。装可作为你学习的标准。 2、你的服装必须与收入、时间、地点等因、你

17、的服装必须与收入、时间、地点等因素配合，自然而大方。还得与你的身材、素配合，自然而大方。还得与你的身材、肤色相搭配。肤色相搭配。 3、衣着穿得太年轻的话，容易招致对方的、衣着穿得太年轻的话，容易招致对方的怀疑与轻视。怀疑与轻视。 4、流行的服装最好不要穿。、流行的服装最好不要穿。2022-6-1324原一平整理服装八要领原一平整理服装八要领 5、如果一定要赶流行，也只能选择朴实无、如果一定要赶流行，也只能选择朴实无华的。华的。 6、要使你的身材与服装的质地、色泽保持、要使你的身材与服装的质地、色泽保持均衡状态。均衡状态。 7、太宽或太紧的服装均不宜，大小必须合、太宽或太紧的服装均不宜，大小必须

18、合身。身。 8、切记、切记“身体身体”为主，为主，“服装服装”为辅，如为辅，如果让果让“服装服装”反客为主，你本身就变得无反客为主，你本身就变得无足轻重了足轻重了2022-6-1325 达.芬奇说：“从仪态了解人的内心世界、把握人的本来面目，往往具有相当的准确性和可靠性”个人形象个人形象仪态仪态2022-6-1326（二）推销员仪态（二）推销员仪态 主要包括推销员的言谈、举止主要包括推销员的言谈、举止 1、推销员的言谈、推销员的言谈 a 语言准确，除特殊情况下，不用含糊不语言准确，除特殊情况下，不用含糊不清的用词清的用词 b 语言规范，除顾客是老乡或特殊情况下语言规范，除顾客是老乡或特殊情况下

19、可使用方言土语外，一般应讲普通话可使用方言土语外，一般应讲普通话 c 发音清晰，音调高低快慢适当，避免声发音清晰，音调高低快慢适当，避免声音粗哑、单调乏味音粗哑、单调乏味 d 使用热情、关心的语调讲话，不用冒犯、使用热情、关心的语调讲话，不用冒犯、冷淡的语言冷淡的语言2022-6-1327 2、推销员举止、推销员举止 古人云：古人云：“站如松，坐如钟，行如风。站如松，坐如钟，行如风。” 1）进门前，无论门关开，均应按铃或轻轻敲门，）进门前，无论门关开，均应按铃或轻轻敲门，然后站在离门口稍远一点的地方；然后站在离门口稍远一点的地方； 2）当见到顾客时，应点头微笑作礼，说声）当见到顾客时，应点头微

20、笑作礼，说声“你你好！好！” 3）客户没有坐定以前，推销员不应先坐下；）客户没有坐定以前，推销员不应先坐下； 4）用双手递送或接受名片；）用双手递送或接受名片； 5）不要任意玩弄或抚摸客户桌上的东西，更不）不要任意玩弄或抚摸客户桌上的东西，更不能玩弄客户的名片；能玩弄客户的名片； 6）在椅子上坐端正，身体稍向前倾；）在椅子上坐端正，身体稍向前倾；2022-6-1328 2、推销员举止、推销员举止 7）坐的位置尽量避免与顾客面对面，最佳）坐的位置尽量避免与顾客面对面，最佳位置是侧位；位置是侧位； 8）认真听顾客讲话，眼神看者对方，不断）认真听顾客讲话，眼神看者对方，不断注意对方表情，不要不给顾客

21、发言的机会，注意对方表情，不要不给顾客发言的机会，自己一味地讲下去；自己一味地讲下去； 9）不卑不亢，不慌不忙，举止得体，彬彬）不卑不亢，不慌不忙，举止得体，彬彬有礼；有礼； 10）当顾客起身或离席时，应同时站立；）当顾客起身或离席时，应同时站立； 11）站立时上身稳定，双手安放两侧，不）站立时上身稳定，双手安放两侧，不要背手；要背手；2022-6-1329 2、推销员举止、推销员举止 12）当与顾客初次见面或告辞时，应先向）当与顾客初次见面或告辞时，应先向对方表示打扰的歉意，感谢其交谈或指教，对方表示打扰的歉意，感谢其交谈或指教，离去时诚恳地说：离去时诚恳地说：“非常高兴认识您。非常高兴认识

22、您。” 应避免的不良习惯：应避免的不良习惯： 不停地眨眼，摸鼻子，挖鼻孔，咬嘴唇，不停地眨眼，摸鼻子，挖鼻孔，咬嘴唇，舔嘴唇，舔嘴唇， 抓头搔耳，吐舌，耸肩，脚不停地敲击地抓头搔耳，吐舌，耸肩，脚不停地敲击地板，板， 不停地看表，皮笑肉不笑，东张西望，慌不停地看表，皮笑肉不笑，东张西望，慌里慌张，耐性极差等里慌张，耐性极差等2022-6-1330用微笑去创造奇迹用微笑去创造奇迹适度得体区分场合与对象发自内心2022-6-1331微笑是世界通用的语言；微笑是世界通用的语言； 是人际交往的是人际交往的“润滑剂润滑剂”。2022-6-1332微笑练习2022-6-1333仪态仪态表情表情2022-6

23、-1334 眼睛是心灵的窗口， 不会隐瞒更不会说谎， 愤怒飞溅火花， 哀伤倾泻泪雨， 它给笑声镀上一层明亮的闪光。2022-6-1335眼神的种类眼神的种类眼神的许可范围眼神的许可范围眼神的恰当运用眼神的恰当运用 2022-6-1336眼神的许可范围眼神的许可范围 上限：额头上限：额头 下限：第二颗纽扣下限：第二颗纽扣 左右：双肩左右：双肩2022-6-1337眼神的种类眼神的种类上三角部位：双眼为下限，前额为上限上三角部位：双眼为下限，前额为上限 适合在公事活动中使用适合在公事活动中使用下三角部位：双眼为上限，嘴唇为下限下三角部位：双眼为上限，嘴唇为下限 适合于社交场合使用适合于社交场合使用

24、2022-6-1338眼神的恰当运用眼神的恰当运用 注视时限：谈话时间的注视时限：谈话时间的30%60% 直盯着对方直盯着对方 东张西望、心不在焉东张西望、心不在焉 双眼无神、茫然麻木双眼无神、茫然麻木2022-6-1339原一平总结的准顾客的六种眼神原一平总结的准顾客的六种眼神 1、当谈话很投机时，眼神会闪闪发光、当谈话很投机时，眼神会闪闪发光 2、当顾客觉得索然无味时，眼神会呆滞黯、当顾客觉得索然无味时，眼神会呆滞黯然然 3、当顾客三心二意时，眼神会飘忽不定、当顾客三心二意时，眼神会飘忽不定 4、当顾客听得不耐烦时，眼神会显出心不、当顾客听得不耐烦时，眼神会显出心不在焉在焉 5、当顾客沉思

25、时，眼神会凝住不动、当顾客沉思时，眼神会凝住不动 6、当顾客下某一决定时，眼神会显出坚定、当顾客下某一决定时，眼神会显出坚定不移不移2022-6-1340商务交往中的非语言信息商务交往中的非语言信息 距离保持同他人80cm-1m的距离。 手势动作明确、适度，指示物体时要并拢手指引导他人的目光。2022-6-1341见面礼仪见面礼仪电话礼仪电话礼仪语言交际礼仪语言交际礼仪2022-6-1342称呼礼仪称呼礼仪握手礼仪握手礼仪名片礼仪名片礼仪见面见面礼仪礼仪2022-6-1343职务职务/职业性称呼职业性称呼 赵经理、陈主任、张处长 王老师、李医生、赵工程师姓名性称呼姓名性称呼 称呼姓名：平辈、熟

26、人之间 在其姓氏前加“老”、“大”、“小”等 直呼其名：同性的朋友、熟人之间对普通人的称呼对普通人的称呼 以同志、先生、女士、小姐、同学等来称呼2022-6-1344二、握手礼仪二、握手礼仪 握手时，要自然大方，五指齐用，轻重适握手时，要自然大方，五指齐用，轻重适中，时间一般中，时间一般2至至5秒为宜。秒为宜。 面容要诚恳热情，笑要自然亲切，喜悦要面容要诚恳热情，笑要自然亲切，喜悦要发自内心，不要机械、呆板和例行公事。发自内心，不要机械、呆板和例行公事。若手上戴着手套应摘掉再握手。若手上戴着手套应摘掉再握手。 握手时，应该：握手时，应该： 长辈先伸手长辈先伸手 上级先伸手上级先伸手 女士先伸手

27、女士先伸手 客人先伸手客人先伸手2022-6-1345握手的顺序握手的顺序握手的力度与时间握手的力度与时间握手的形式握手的形式握手禁忌握手禁忌2022-6-1346握手的礼仪遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时对别人表示理解、支持或安慰某人时 表示感谢、恭喜、祝贺时2022-6-1347 握手的规范长者优先、女士优先、职位高者优先 握手的姿势右臂自然前伸60度角、手掌心微向上，拇指与掌分开，其余四指并拢并微向内屈。2022-6-1348握手的顺序握手的顺序 尊者居先原则：上级、社会地位高者、年长者、女士、主人为尊者。 同性之间、平辈之间：先伸出手的表现的更加礼貌握手的力度握手

28、的力度握手的时间握手的时间 3秒左右，以握上一两下为宜。2022-6-1349单手握单手握手扣手式握手手扣手式握手双握式握手双握式握手2022-6-1350忌不讲先后顺序忌不讲先后顺序忌坐着握手忌坐着握手忌拒绝握手忌拒绝握手异性之间，忌双握式异性之间，忌双握式忌戴手套与人握手忌戴手套与人握手2022-6-1351 有5年资历的公关经理和刚来的客户服务部副主任。练习：练习： 甲单位的张小姐和乙公司的董先生。 公司的总经理和营销主管。 宴会的主办者和嘉宾。 退休的老李和其接任者小王。2022-6-1352三、交换名片的礼仪 名片放在什么地方名片放在什么地方? 在参加商务活动时在参加商务活动时,要随

29、时准备名片。名要随时准备名片。名片要经过精心的设计，能够艺术要表现自片要经过精心的设计，能够艺术要表现自己的身份、品位和公司形象。己的身份、品位和公司形象。 随身所带的名片，最好放在专用的名片随身所带的名片，最好放在专用的名片包、名片夹里。公文包以及办公桌抽屉里，包、名片夹里。公文包以及办公桌抽屉里，也应经常备有名片，以便随时使用。也应经常备有名片，以便随时使用。 接过他人的名片看过之后，应将其精心接过他人的名片看过之后，应将其精心存放在自己的名片包、名片夹或存放在自己的名片包、名片夹或西服左西服左胸的内衣袋胸的内衣袋。2022-6-1353名片的递送名片的递送名片的接收名片的接收2022-6

30、-1354 养成一个基本的习惯：会客前检查和确认是否有足够的名片 如何递交名片？右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分使对方好接 拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。2022-6-1355要分清对象和场合要分清对象和场合递送递送“五步曲五步曲”1.1.将名片拿出来将名片拿出来2.2.将名片正对着接受者将名片正对着接受者3.3.双手食指、拇指分别捏住名片上端的两角双手食指、拇指分别捏住名片上端的两角4.4.上身前倾上身前倾1515递送出去递送出去5.“5.“很高兴认识你很高兴认识你”、“这是我的名片，希望以后常这是我的名片，希望以后常联系联系”等等2022-6-1356身体前倾身体前倾15

31、15接收接收“谢谢谢谢”接到后先当面看一下接到后先当面看一下寒暄：寒暄：“久仰久仰久仰久仰”妥善保存妥善保存回递名片回递名片2022-6-1357交换名片的礼仪 如何正确的接收名片呢？无意识地玩弄对方的名片。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。2022-6-1358 四、吸烟的礼节四、吸烟的礼节 1、推销员最好不吸烟，有些不吸烟的顾客、推销员最好不吸烟，有些不吸烟的顾客（特别是女顾客）对吸烟者有厌恶情绪。（特别是女顾客）对吸烟者有厌恶情绪。 2、如确切地知道对方也吸烟，可主动递上、如确切地知道对方也吸烟，可主动递上一支。若对方首先拿烟招待，推销员应赶一支。若对方首先拿烟招待，推

32、销员应赶快取出香烟递给顾客说；快取出香烟递给顾客说；“先抽我的。先抽我的。”如来不及递烟，应起身双手接烟，并致谢。如来不及递烟，应起身双手接烟，并致谢。2022-6-1359四、吸烟的礼节四、吸烟的礼节 3、要看准顾客的烟灰缸，不要随意抖烟灰，、要看准顾客的烟灰缸，不要随意抖烟灰，更不要烧坏客厅里的桌面、地毯及其它用更不要烧坏客厅里的桌面、地毯及其它用具具 4、正式面谈时，应立即灭掉香烟，倾听顾、正式面谈时，应立即灭掉香烟，倾听顾客讲话客讲话2022-6-1360五、饮茶的礼节五、饮茶的礼节 来人要倒茶，并说：来人要倒茶，并说：“请用茶请用茶”，茶水不，茶水不要倒得太满，用双手递上。要倒得太满

33、，用双手递上。 若顾客端出茶来招待，应用双手接，并致若顾客端出茶来招待，应用双手接，并致谢，喝时注意：谢，喝时注意： 1、不多饮，三杯为限、不多饮，三杯为限 2、不出声、不出声 3、不品评、不品评 4、多赞美、多赞美2022-6-1361六、招待顾客用餐的礼节六、招待顾客用餐的礼节 请客户进餐时，应注意：请客户进餐时，应注意： 1、宴请地点要考虑顾客心理、宴请地点要考虑顾客心理 2、菜肴要适合顾客的喜好，最好由顾客选定、菜肴要适合顾客的喜好，最好由顾客选定 3、陪客人数不可过多，一般不超过顾客人数，、陪客人数不可过多，一般不超过顾客人数，一人可两陪一人可两陪 4、推销员不能醉酒、推销员不能醉酒

34、 5、最好自己单独去结帐、最好自己单独去结帐 6、宴毕应请顾客先走、宴毕应请顾客先走2022-6-1362八、电话沟通的技巧八、电话沟通的技巧 保持最优美的保持最优美的声音声音速度速度音调音调音量音量笑容笑容2022-6-1363电话沟通的技巧电话沟通的技巧 如何打电话才算礼貌？了解时间限制 通话的时机、通话的长度斟酌通话的内容 事先准备、简明扼要、适可而止控制通话的过程 语言文明、态度文明、举止文明2022-6-1364接听电话的流程：接听电话的流程：2022-6-1365电话沟通的技巧电话沟通的技巧Where ?What ?Who ?Why ?How ?When ?用用5W1H檢查記錄內容

35、完整性：檢查記錄內容完整性：Who(誰誰)；What(什麼事什麼事)；When(什什麼時候麼時候)；Where(什麼地方什麼地方)；Why(為什麼為什麼)；How(怎麼樣怎麼樣)。2022-6-1366接电话的技巧接电话的技巧 铃声响起接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好 接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名 确认对方名字 询问来电事项，再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；2022-6-1367电话注意事项电话注意事项 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再

36、接电话应迅速吐出食物，再接电话 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话再接电话 接电话时的开头问候语要有精神接电话时的开头问候语要有精神 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 接听让人久等的电话，要向来电者致歉接听让人久等的电话，要向来电者致歉 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电他回电2022-6-1368电话注意事项电话注意

37、事项 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 接到投诉电话，千万不能与对方争吵接到投诉电话，千万不能与对方争吵 在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交谈在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交谈时，经常对对方指名或道姓称呼时，经常对对方指名或道姓称呼 上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安难堪和不安 对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识 通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头通

38、话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈然后捂住话筒，小声交谈2022-6-1369 公共场合，手机要调成震公共场合，手机要调成震动或无声；不可若无旁人动或无声；不可若无旁人 随身携带的包内或方便随身携带的包内或方便掏取的裤兜掏取的裤兜2022-6-13701 1、一位客户打电话来，抱怨你的一位同事，、一位客户打电话来，抱怨你的一位同事，说他态度不好，答应提供服务却未能兑现。说他态度不好，答应提供服务却未能兑现。你既要保护同事和公司的信誉，又要使客你既要保护同事和公司的信誉，又要使客户得到安

39、慰和帮助。户得到安慰和帮助。2 2、你接到一位客户的电话，抱怨他买的熊猫、你接到一位客户的电话，抱怨他买的熊猫手机品质不好，给他增加了很多麻烦。手机品质不好，给他增加了很多麻烦。 他非常恼火，情绪激动，言语有些他非常恼火，情绪激动，言语有些 过激，如何处理？过激，如何处理？2022-6-1371十、手 势 指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。 招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。2022-6-1372引领手势引领手势体语禁忌体语禁忌2022-6-1373横摆式横摆式 单臂、双臂

40、斜下式斜下式 2022-6-1374前摆式横摆式2022-6-1375双臂侧摆式”请”双臂横摆式”请”2022-6-13762022-6-1377忌抱膀忌抱膀忌双手恰腰忌双手恰腰忌小动作太多忌小动作太多忌用食指指指点点忌用食指指指点点忌唤人时手势不当忌唤人时手势不当忌手指关节啪啪作响忌手指关节啪啪作响 2022-6-1378十一、站 姿 男士不要两腿交叉而立两脚分开。手不宜插在腰间及衣裤袋中。站立谈话时，不应浑身扭动，东张西望。 女士全身直立，双腿并拢，双脚微分，双手搭放在腹前，抬头、挺胸、目视前方。2022-6-13792022-6-1380女士四指并拢，虎口张开，女士四指并拢，虎口张开，将

41、右手搭在左手上，拇指交将右手搭在左手上，拇指交叉，脚跟并拢，脚尖分开呈叉，脚跟并拢，脚尖分开呈“V”型型男士可将两脚分开，男士可将两脚分开，与肩同宽与肩同宽2022-6-1381十二、走 姿 正确而自然、优雅有风度、轻捷有节奏。 男士抬头挺胸，步履稳健有力、不慌不忙，自信。避免八字步。 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻捷优雅，步伐适中，不快不慢，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。2022-6-13822022-6-13832022-6-1384十三、坐 姿 男士一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，双手自然放在双膝上，双脚平行并拢或微微分开，大腿与小腿成90度。如坐在深而软

42、的沙发上，应坐在沙发前端。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚 放到桌椅上。 女士双脚交叉或并拢，双手轻放 于膝盖上，嘴微闭，面带微 笑，两眼凝视说话对象。2022-6-13852022-6-1386“ “正坐正坐”式式最正规的场合最正规的场合2022-6-1387双腿斜放式双腿斜放式2022-6-1388前伸后曲前伸后曲式式2022-6-13892022-6-1390十十四、如何拾起地、如何拾起地上的钥匙？上的钥匙？ 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。2022-6-13912022-6-13922022-6-1393高低式高低式2022-6-

43、1394交谈举止礼仪交谈举止礼仪交谈界域交谈界域交谈禁忌交谈禁忌语言交际技巧语言交际技巧2022-6-1395目光目光表情表情体态体态手势手势2022-6-1396九、人际交往常规距离： 私人距离，小于半米； 常规距离，（交际距离）半米到一米半之间； 礼仪距离（尊重的距离，对长辈、对领导），一米半到三米之间，拉开距离维护尊严； 公共距离（有距离的距离），3米半或3米半以上。2022-6-1397保持距离保持距离变换位置变换位置改变高度改变高度尊重他人的领域权尊重他人的领域权2022-6-1398滔滔不绝滔滔不绝语言粗俗语言粗俗随意打断他人随意打断他人抱怨不断抱怨不断口头语太多口头语太多 202

44、2-6-1399慎选话题慎选话题巧用委婉巧用委婉善用夸赞善用夸赞避免失言避免失言2022-6-13100销售服务准备销售服务准备顾客接待礼仪顾客接待礼仪与顾客沟通的技巧与顾客沟通的技巧 2022-6-13101服务意识准备服务意识准备形象准备形象准备业务知识准备业务知识准备 2022-6-13102 SSmile 以微笑待客 Excellence 精通职务上的工作 Reaching out to customer with hospitality 对顾客的态度要亲切友善 Viewing every customer as special 将每一位顾客都视为特殊及重要的大人Inviting 邀请

45、每一位顾客再度光临Create 为顾客营造温馨的服务环境Eye contact 以眼神来表示对顾客的关心 2022-6-13103检查项目要求整体干净、整洁头发长度合适、不凌乱、无头屑、无异味、清爽面部干净、无异物、不油腻、无胡须妆面自然、协调口腔无异物、无异味手部干净、指甲长度小于1.5mm饰品佩戴协调、不超过三样、不夸张服装干净、整洁、协调鞋袜干净、协调形象自检表形象自检表 2022-6-13104宣传资料宣传资料相关知识相关知识疑难问题解答疑难问题解答价目表价目表票据票据 2022-6-13105问候问候微笑微笑引领引领引导引导倾听倾听介绍介绍解答解答服务服务欢送欢送2022-6-131

46、06看的看的“要领要领”听的听的“技巧技巧”说的说的“艺术艺术” 2022-6-13107目光接触的时间和范围目光接触的时间和范围 时间：进门时、倾听时、30%-60%观察不同顾客的不同购物行为观察不同顾客的不同购物行为 不同性别 不同年龄 不同职业 不同消费水平察言观色察言观色 2022-6-13108听、说比例应该是听、说比例应该是2：1聆听时应表现出积极的态度聆听时应表现出积极的态度 体态：头部微轻、眼睛有神、不时有回应、身体不晃动聆听时要有耐心聆听时要有耐心 不要轻易打断别人适时的引导顾客说适时的引导顾客说 了解顾客的需求和关注点理解对方全部的信息理解对方全部的信息 2022-6-13

47、1092022-6-13110迎宾用语类：迎宾用语类： 您好！您好！ 欢迎光临！欢迎光临！ 请进！请进！ 请这边走！请这边走！ 您请坐。您请坐。2022-6-13111友好询问类：友好询问类： 谢谢！谢谢！ 请问您怎么称呼？请问您怎么称呼？ 有什么需要的嘛？有什么需要的嘛？ 请问您是第一次来吗？请问您是第一次来吗？ 我给您介绍一下好吗？我给您介绍一下好吗？ 好的，没问题。好的，没问题。 2022-6-13112招待介绍类：招待介绍类： 您请这边坐！您请这边坐！ 请喝茶！请喝茶！ 有什么不明白的请尽管吩咐。有什么不明白的请尽管吩咐。 随便看看。随便看看。 2022-6-13113请求道歉类：请求

48、道歉类： 实在对不起，这款刚刚已经卖出去了。实在对不起，这款刚刚已经卖出去了。 不好意思，您的话我还不是太明白，您能再说不好意思，您的话我还不是太明白，您能再说一下吗？一下吗？ 请您稍等一下！请您稍等一下！ 打扰您一下！打扰您一下！ 抱歉让您久等了！抱歉让您久等了！ 很抱歉，虽然我也很想帮到您，但是这个价很抱歉，虽然我也很想帮到您，但是这个价格已经是物有所值了，我们真的已经没办法再便格已经是物有所值了，我们真的已经没办法再便宜了。宜了。2022-6-13114恭维赞扬类：恭维赞扬类： 您真有眼光，这款是我们这里最好卖您真有眼光，这款是我们这里最好卖的一种了！的一种了！ 您是我见过的最识货的买家

49、啊！您是我见过的最识货的买家啊！ 您这条裙子真好看，我觉得如果再搭您这条裙子真好看，我觉得如果再搭条项链就更好看了！条项链就更好看了！ 2022-6-13115送客道别类：送客道别类： 请您慢走！请您慢走！ 欢迎下次再来！欢迎下次再来！ 多谢惠顾！多谢惠顾！ 感谢您的惠顾！感谢您的惠顾！ 有什么不明白的地方，请您随时给我打有什么不明白的地方，请您随时给我打电话电话 ！ 不买楼没有关系，能认识您我很高兴！不买楼没有关系，能认识您我很高兴！ 很高兴认识您很高兴认识您 再见。再见。 2022-6-13116不说批评性话语不说批评性话语 少说专业性术语少说专业性术语少用质疑性语气少用质疑性语气禁用攻击

50、性用语禁用攻击性用语 2022-6-13117如何组织好宴会？如何组织好宴会？ 前期的工作 桌次的排列确定主桌，其余桌次的高低以离主桌位的远近而定；平行桌以右桌为高，左桌为低。确定宴请范围及名单选择恰当的时间、地点及时、准确地发出请柬慎重的选择宴会菜单2022-6-13118如何组织好宴会？如何组织好宴会？ 座位的排列宴会进程以主人为中心，以右为上把主宾安排在显要的位置夫妇一般不相邻而坐迎接宾客，引宾入座祝酒致词活跃气氛，热情交谈适时结束宴会，送客话别2022-6-13119如何做一个有修养的赴宴者？如何做一个有修养的赴宴者？ 出席前的礼仪向对方回复接受邀请适度修饰仪表适时到达向主人招呼致意2

51、022-6-13120自助餐自助餐 了解自助餐的特点可以免排座次可以节省费用可以各取所需可以招待多人 自助餐的筹备用餐时间就餐地点食物的准备要安排服务者 客人的招待照顾好主宾；充当引见者2022-6-13121自助餐自助餐2022-6-13122自助餐自助餐排队取菜排队取菜循序取菜循序取菜量力而行量力而行多次取菜多次取菜避免外带避免外带送回餐具送回餐具照顾他人照顾他人积极交际积极交际2022-6-13123西 餐总体礼仪要求： 举止高雅、衣着考究 尊重女士、积极交际2022-6-13124西西 餐餐 座次排列的规则女士优先、恭敬主宾、以右为尊、距离定位、面门为上、交叉排列2022-6-1312

52、5西餐餐具的使用2022-6-13126西餐餐具的使用 1.奶油碟和奶油刀、 2.甜点匙、 3.饮料杯、 4.沙拉盘、 5.餐巾、 6.主菜叉、 7.沙拉叉、 8.主菜盘、 9.主菜刀、 10.汤匙、 11.茶（咖啡）杯、碟和茶匙。2022-6-13127西餐餐具的使用 餐刀的正确持法：餐刀的正确持法：右手持刀，拇指抵刀柄一侧，食指按于刀右手持刀，拇指抵刀柄一侧，食指按于刀柄上，其余三指弯曲握住刀柄。不用餐刀柄上，其余三指弯曲握住刀柄。不用餐刀时，应将其横放在盘子的右上方。时，应将其横放在盘子的右上方。 叉子的正确持法：叉子的正确持法：若叉子不与刀并用时，右手持叉取食，若叉子不与刀并用时，右手持叉取食，叉齿向上。叉刀并用时，左手持叉，右叉齿