大客户开发与维护(2)

1、第二部分第二部分 大客户开发与维护大客户开发与维护 过程与技巧过程与技巧 过程与技巧占成功因素的过程与技巧占成功因素的(20%) 战略经营管理及战术细节的执行能力占成功因素的战略经营管理及战术细节的执行能力占成功因素的(80%) 2022-6-12http:/ 关键人物的人脉关系销售的产品 有关系的企业 产业的行情动态 企业的经营理念 企业的文化氛围 关键人物的作风 2022-6-12http:/ 3） 如何长久维系和大客户的关系维系和大客户的关系2022-6-12http:/ 4） 该客户和公司合作的前景及需要如何 FutureFuture 5 5)该客户会为公司合作带来其他好处,比如,介绍

2、其他客户,地方关系Connection2022-6-12http:/ 5 满意阶层满意阶层 大多数人将这一阶段关系称为“密月”关系阶段。6认可阶段认可阶段这一阶段是客户最关键的决策点，也就是“要与不要”的选择，所以，这一阶段也是销售人员主动出击的时刻。7.决定阶段决定阶段:决策阶段往往是一闪而过，没有客户会较长地处于这样的阶段。8.制定购买准则制定购买准则;任何人在作出重大投资决策的时候都会非谨慎和理性。2022-6-12http:/ 供求谈判时间长 一般是供需方直接见面. 购买次数较少。 需要提供产品服务。 在产品质量和供应时间上有一定的要求。 购买决策复杂 2 影响大客户购买行为的主要因素

3、影响大客户购买行为的主要因素 （1） 环境因素 （2） 市场因素 （3） 组织因素 （4） 人际因素/ DMU ( 5 ) 个人因素2022-6-12http:/ 使用者 影响者 采购者 启动者 决定者 挡驾者 （2） 购买决策的过程购买决策的过程 提出需求 确定需要 产品规格 物色供应商 征求建议 选择供应商2022-6-12http:/ 4 4发出正式订单发出正式订单 5 5绩效评价绩效评价。2022-6-12http:/ 公司及产品的差异性公司及产品的差异性, 独特性独特性？公司公司：是否专业化的产品公司（全球或全国排行） 是否通过了ISO9002认证； 经营理念、特点：为客户提供满足需

4、要的方案。 产品产品：技术齐全（是否包含市面上的所有机种）； 技术的先进性； 制造工艺的先进性 针对不同竞争对手的不同机型，强调不同的特点。 公司产品有没有什么创新之处公司产品有没有什么创新之处? 公司产品的特点公司产品的特点, 功能等是否能满足大客户需要功能等是否能满足大客户需要 ?2022-6-12http:/ （1）给客户一个更好、更专业化的第一印象。（2）接触客户一定要有明确的目的，有计划。（3）一定的行业专业知识及可信赖的名气。、甄别客户的真实需要甄别客户的真实需要 1 寻找DMU/DMP（决策人） 2 寻找MAN：Money（资金）、Authority(权力)和Need（需要）。

5、3 评估客户的需要四、四、大客户需要是否能够现实大客户需要是否能够现实 1 大客户利益大客户利益/ Benefits 用途：客户想用产品什么？客户期望达到什么效果？ 知识：客户以前是否听说或接触过本产品？ 客户目前使用什么产品？2022-6-12http:/ 大客户需要是否有能力大客户需要是否有能力/ Money 计划：为什么想买本产品？是否有采购的确切计划？ 资金：资金是否落实？大约多少资金？资金从哪儿来？3 大客户需要如何满足大客户需要如何满足/ Satisfaction 经验 客户是否有过使用产品的经验？ 客户现在用的是什么品牌？评价如何？ 环境 客户的使用环境如何？ 产品的要求 是否符

6、合客户的要求？ 选型因素 客户选型优先考虑的因素是什么？ 如价格、耗材成本、可靠性、易务便利、交货 时间、付款条件、试机等等。 2022-6-12http:/ 竞争对手推荐的型号是什么？6.潜力潜力/Potential?客户在行业中的影响力如何？客户的发展潜力如何？五、五、客户需要引导和教育客户需要引导和教育 客户想要的，不一定是需要的；客户需要的，不一定是想要的，所以， 客户需要教育。教育引导客户认识对我有利的“需要”和“想要”。要牢记 一点。客户想要的和需要的是利益而非特点。参考资料参考资料2022-6-12http:/ （1）为什么会有异议？（2）我们如何反应？（3）我们应该怎样反应？（

7、4）三种可怕的异议：-听不到的、未表明、不可克服。2022-6-12http:/ （1）接触战略目标。（2）分析关键人物与决策者。采用关键人物影响图画出关键人物及其任 务、拜访模式、关注焦点、与其他关键人物的关系。（3）影响销售：（4）怎样向最高决策者销售。九、九、客户资料记录客户资料记录（1）每日联络记录的意义。（2）业务员拜访的数量、质量、方向的关系（包括电话和登门拜访）。 活动数量是基础； 活动质量是效益； 活动方向是效能。2022-6-12http:/ 8。 谨防组织内的惰性 大幅改变肢体状态，动作创造情绪。人生最大的弱点是没有激情。 行动力来自于活力，活动来自于活动，增加活力的方法。

8、 吃得少活得老，永远只吃七八分饱。食物会影响人体的磁场。2022-6-12http:/ 文字， 声调语气， 肢体语言（在沟通要素上，与大客户保持一致）因为喜欢引起共鸣，为了沟通。沟通分类： 视觉性（讲话特别快）， 听觉性， 触觉性2022-6-12http:/ 现在的， 喜欢、快乐， 更换、改变、 决策人?、 解决方案（是不是唯一的决策者）。（2）“测试成交测试成交”。当与大客户初次见面时。一开始先说 家庭， 事业， 休闲， 财务状况。.推销中的提问： 你对产品的各项需求， 你的各项要求中最 重要的一项是什么？第二项、第三项呢？（3）了解客户属于哪种人了解客户属于哪种人？ 如果客户是视觉性的人

9、，好坏就跟他多谈“你看”；如果客户是属 于听觉性的人，就跟他多谈“你听”；如果客户属于触觉性的人， 就跟客户多谈“你摸摸”。2022-6-12http:/ （1 1）先了解大客户的人生价值观，看什么对他（她）最重要先了解大客户的人生价值观，看什么对他（她）最重要。他认为什么对他自己的一生最重要：大客户购买的是价值观。-先问大客户过去的“痛苦”(损失)： 塑造产品价值的方法： 先给痛苦， 扩大伤口， 再给解药。 （2） 大客户价值观分类大客户价值观分类。 A家庭型：家庭第一，不喜改变，重视安全感、安心、验证。 B模仿型：自信、信心、取得异性的认同、明星、大人物。 C成熟型：与众不同，最好的。 D

10、社会认同型：智慧、帮助社会、国家贡献。 E节省型：便宜、省钱。 F 混合型：以上几种混合。2022-6-12http:/ （3 3）了解客户思维模式了解客户思维模式。 A配合型：看相同点应向大客户们的讲述成功销售经验， B同中求异型：60%的人属此。先肯定2种方法相同，再提出不同.C异中求同型：先肯定不同之处，承认“不足”之处，然后求同。 （4 4）大客户脑子里的相法大客户脑子里的相法。 A你是谁？B我为什么听你讲？C听你讲对我有何好处？D为什么我应该购买你的产品？购买产品的510大理由。E为什么你不应该购买竞争对手的产品？F为什么你现在就购买产品？2022-6-12http:/ 点出产品的三

11、大特色 举出最大的优点， 举出对手弱点的缺点， 跟价格贵的产品作比较 一般大客户的反对意见不会超过6个，所以 1. 预先列出反对意见如： a.时间性 b.有效性， c。价格， d.决策人， e.不了解， f.不需要。 2. 销售要先有能力选好的大客户，不选“不适合”的。 3. 所有抗拒点，都通过“发问”解决。2022-6-12http:/ 1. 请求成交法请求成交法.(直接问题对方成交如何) 2. 二选一择成交法二选一择成交法。(给对方两个选择中选一个) 3. 确认单签名成交法确认单签名成交法（预先设计完整的“确认单”）。 4. 沉默成交法沉默成交法（对方不谈话，自己闭嘴让对方签字为止） 5.

12、 对比原理成交法对比原理成交法（先提出最贵的产品，再抛出低价的产品）。 6. 回马枪成交法回马枪成交法（假装辞别时然后返回重讲）。 7. 假设成交法假设成交法 (在一个假设前提下成交) 8. 小点成交法小点成交法。(或者叫做避重就轻成交法)， 9. 优惠成交法优惠成交法。(又称为让步成交法)， 10 . 保证成交法保证成交法。(直接向客户提出成交保证) 11. 从众成交法从众成交法。(大家都买, 您也应该买) 12. 异议成交法异议成交法。(大客户的异议处理) 13. 先用成交法先用成交法。(先使用、后付款的小狗成交法)。 14. 价值成交法价值成交法。(把产品的价值综合展示出来)。2022-

13、6-12http:/ A给你价值，令你满足。B你周围的人有没有一两个朋友也需要这样的价值C他们是否与你有一样的品质，本身也喜欢这样的服务产品？D请写出他们的名字好吗？E你可以立刻打电话给他们吗？OK！（当场打电话）F赞美新大客户（借推荐人之口）。G确认对方的需求。 H。 预约拜访时间2022-6-12http:/ 问题简单明确，不要含糊其词 要使用大客户能理解的语言 对技术问题不要作过多的解释，对于大客户而言，他们购买的是需要，而不是专业知识 尽可能不使用反问句，以避免不必要的误触 问题尽可能简单以便于用户回答2022-6-12http:/ 大客户品牌推广策略大客户品牌推广策略一、一、好产品自

14、己会说话好产品自己会说话美国社会评价产品质量有八个尺度：（1）选项性。（2）耐久性。（3）美感性。（4）功能性。（5）可靠性。（6）服务性。（7）符合性。（8）声誉性。二、二、口碑口碑什么是口碑？客户之间对某企业的赞同，认可。这是一种口头广告，也是最有力广告。1认清口碑潜力认清口碑潜力在美国2/3的经济或多或少受到口碑广告的影响，其中玩具、运动商品、电影、电视、娱乐以及休闲所受影响尤其明显；而金融机构酒店、渡家村、出版产品、电子产品、医药服务、农业、饮食等也受到部分影响；但石油、天然气、化工、轨道交通、保险、公共保障等领域基本上不受口碑广告影响。2022-6-12http:/ 3巧借强势品牌巧

15、借强势品牌 糖的替代品纽特威刚上市时，需要让顾客相信该产品不会有余味，而且十分 安全。直到可口可乐、百事可乐推出含纽特威低糖的产品，“纽特威是糖安 全替代品”才盛传开来。 4用故事树口碑用故事树口碑 公元1189 年，第3次十字军东征时，行至阿尔卑斯山附近突然风雪大作， 士兵的脚冻得寸步难得，罗马骑士法雷诺让士兵把随身的皮革裹在脚上，继 续前进。后来意大利的一家皮鞋制造商为纪念这段轶事，将生产的最高档皮 鞋命名为法雷诺，法雷诺的美名由此流传开来。 5口碑藏于细节口碑藏于细节 一些“微不足道”的错误，却往往引起消费者的反感。更重要的是，品牌主却 极不容易听到这些反感，难以迅速改进。2022-6-

16、12http:/ 7服务影响口碑服务影响口碑 企业在运用有意识的口碑营销策略时一定要认识到几种特殊类型的作用。 （1）意见领袖意见领袖。所谓意见领袖，就是对商品知识深入了解并且其意见能频 繁地影响他人的消费态度与行为的人。 （2）信息守门人信息守门人。是指有能力决定是否把信息传给同一群体内的其他人的人. （3）消费者代理消费者代理。即那些被雇来为他人的购买决策提供咨询的人，如经纪 人、内装潢商等。三三、从媒体锁定目标顾客从媒体锁定目标顾客 企业的操作层面来看，要注意媒体的选择要以客户为中心. 要加强与潜 在客户的双向沟通，可以通过设计有奖问答、虚心请教等方式与客户互 动，以便得到潜在客户的信息

17、及增进了解。2022-6-12http:/ 淡化商业痕迹，做到在商不言商，先交朋友后谈生意。 细水长流，滴水穿石，不求功于一役。 而写好软性文章的诀窍在于而写好软性文章的诀窍在于： 巧设悬念勾人心。 奇句起笔有力量。 说出顾客心中的渴望。 揭示顾客的烦恼/软性文章可以发表在客户所在地的大众媒体 或行业媒体上。五、五、荣誉营销显公信荣誉营销显公信 在企业的经营管理过程中，由于企业用心所做的创造性工作取得了成就 会有各级政府、各种行业协会、新闻媒体等选典型人物和先进事迹。2022-6-12http:/ 展销会上亮力量展销会上亮力量七、七、 实地考察见功夫实地考察见功夫八、八、 样板工程树形象样板工

18、程树形象九、九、 优质服和感人心优质服和感人心十、十、 赞助活动营销赞助活动营销 活动赞助的特点： 时效性； 突变性； 免费新闻价值： 传播速度; 2022-6-12http:/ 你认为大客户营销策划成功的关键要素有哪些？2022-6-12http:/ 走出秦总的办公室，望者深秋夕阳映红的景色，我耳边回荡起一句哲人的话语：人们愿意同你交易只因为他喜欢你，爱的力量是无穷的。2022-6-12http:/ 1。从企业的战略角度讲，大客户管理是正确的，企业高层的决定也是为了配合长期目标发展而制定的；2。企业自身具有一整套区分大客户与非大客户的体系；3。在企业内部拥有专门为大客户服务的团队，至少也是被企业内部广泛认同的，企业需要明确谁是我们的大客户，如何对待他们；4。公司以组织或程序来保证向大客户提供服务，而非从自身内部某个部门考虑；5。有时大客户朝伙伴性关系发展需要历时多年，因而持久坚定的心态和有力的行动同样具有价值； 6。 越深层次的发展越与大客户经理有密不可分的关系，只要对他们进行有 效的激励，才可以使企业与大客户的关系持续发展。同时其它专业人员 同样影响着企业与大客户关系的发展。2022-6-12http:/ 比如价，缺货，新规格等等。2022-6-12http:/ 对大客户的投诉或不满，要及时处理，并给予满意的处理结果。2022-6-12http:/ 信誉及信誉及行政行政/组织