2016年酒店年终总结(总经理表彰大会讲话)

1、2016年度工作总结（总经理在 2016 年度总结表彰大会上的讲话）各位同事：大家下午好！紧张忙碌又富有成效的 2016 年匆匆过去了， 2017 年已经到来，这是一个充满希望而又生机勃勃的一年。在这个辞旧迎新、承前启后的日子里， 首先我代表* 大酒店， 向一年来在工作岗位上默默奉献，为酒店发展付出辛勤劳动的全体同事，表示衷心的感谢和亲切的问候！大家辛苦了！谢谢你们！2016 年是 * 高速发展的一年，城市现代化建设的步伐明显加快，不断有新的酒店开业，同行竞争异常激烈，为了应对挑战，我们在年初的工作会议中就重点提出了“树品牌、创特色、创效益”的基本思路，并要求全体员工要以饱满的热情，认真做好每

2、一项工作，认清形势，明确目标，团结奋战，争取创造更好的业绩。一年来，在管理公司的正确指导下， 酒店上下一心， 努力拼搏， 克服了增收难度大、成本支出增加等压力和考验，使酒店的各项经营管理工作都能够有序运行，全年共创营业收入6200 万元，完成了公司下达的预算指标。经营利润也达到了 870 万元。超额完成了任务。营业收入比去年增长409.8 万元，增幅达7.1%，其中餐饮营收3554 万元，增幅6.3%，客房营收 2457 万元，增幅6.7%，其他（包含康乐）收入208 万元，平均房价 406元，比去年提高9.3元，客房出租率达69.02%，较去年上升 2%，客房出租率在* 高星级酒店中居首位。

3、值此辞旧迎新之际，我们回顾总结过去一年的工作、成绩、经验以及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在 2017年里再创佳绩。2016 年酒店之所以能够实现经营稳健发展的良好局面， 主要得益于经营工作中始终坚持和把握以下几条主线：一、推进营销工作，拓展客源市场营销工作是我们酒店经营工作的重中之重，只有把销售做上去了，我们才能够开展其它方面的工作。在年初，酒店就确立了“不断提高酒店经济效益，努力完成经营指标”的目标，在经济低迷的市场大环境下，认真分析和把握酒店业的发展趋势，坚持以市场为导向，调整经营思路，创新开发客源市场，发展增收渠道，提高市场竞争能力和经济效益。一是销售经理深入到客户中去，与客户建立融

4、洽的人际关系，及时捕捉和把握客源商机，巩固核心客户，挖掘潜在客户，保持客源群体的稳定和扩大。二是做好旺季的合理预定，根据季节的不同制定不同的销售方案，最大限度地提高销售额。三是落实协议客户的回访制度，通过回访拉近了与客户之间的情感距离，有效地推动了销售业绩的提升，本年度协议客户数3000 多户，比去年增加660户。四是加强网络促销，充分利用网络平台，如携程网、阿里旅行网等进行网上报价，做好大堂海报机和微信平台宣传。一年来的实践证明，随着市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多，要提高酒店营销竞争力，首先应革新观念，及时调整经营策略，优化自身产品，创新多变，才能在严峻形势下继续保持较高水平。二、立足

5、锦江特色品牌，提升社会效益坚持锦江理念，根据市场需要，在保持我们特色菜品不变的情况下， 积极调整菜单， 提升婚宴、 生日宴的菜肴品质， 让宾客高兴而来，满意而归。为了提高宾客满意度，前台部门制定完善了关爱长（常）住客的具体措施以及VIP 接待标准，关注客人的生活习惯，关注宾客意见，及时针对客人的喜好进行调整，为客人提供个性化服务。 2016 年我们接待了盐都区党代会、人大、政协会议， * 市政协会议，江苏省委巡视组、全省旅游工作会议，全省国税系统工作年会，全省财政预算工作会议，华东三省仲裁工作会议，全国环博会等重大活动，在这几次重大接待任务中，酒店全体员工充分发挥主人翁精神，严格按照酒店规章制

6、度，开展一系列优质服务，在会议接待过程中做到高度重视、精心安排、任劳任怨、无私奉献，出色圆满地完成了各项接待工作，得到各级政府领导以及广大宾客的高度赞扬，很多单位的大型会议都慕名而来。为了增创营收，今年我们推出西餐厅接待各种中小型宴会，多次推广打造中、高规格的婚宴、生日宴、乔迁宴，以及中小型的年会和西式酒会等，获得了极大的影响力和知名度，为酒店带来可观的经济效益和社会效益。三、 加强制度管理和培训，提高员工素质团队建设一直是我们酒店的重要工作之一。 2 01 6 年我们继续加强团队建设，从以下几个方面入手，努力打造强有力的团队：一是狠抓制度管理，提升团队形象。酒店要发展，离不开制度的完善。今年

7、我们结合酒店自身发展的实际情况，不断改进和完善各方面制度，做到与时俱进，理论与实际相结合，制度与工作相协调，从而促进各项工作的发展和进步。一方面对制度进行修订和补充完善，使酒店的管理更加科学合理，另一方面，加强制度落实，强化制度效力。通过制度学习和教育、 行为规范引导、 礼仪礼节监督、 仪容仪表检查等举措，对员工行为规范和劳动纪律进行系统教育，提高员工工作积极性和工作效率，进一步提高全体员工的个人综合素质。二是加强员工培训，提升服务质量。为了进一步提高服务质量，酒店对员工进行了各项业务知识和技能的培训，如：锦江SOP标准的培训I、新员工入职培训、岗位应知应会培训、礼仪礼节培训等等，同时各部门也

8、自行组织服务技巧、服务案例培训等各项专业知识培训，提高了员工的整体素质，使微笑服务、细微服务和个性化服务成为每位员工的良好职业习惯，全年员工平均培训时间达100 多小时。 三是我们大会、 小会反复强调，管理人员及员工要有紧迫感，要有上进心。酒店的管理服务不是高科技， 没有什么深奥的学问， 关键是人的主观能动性， 是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵的理解及其运用。各部门通过交流沟通，增强了团结协作精神，部门之间相互推诿的现象少了，取而代之的是互通信息、互为补位、互相尊重。在一些大型的接待活动中，在各部门负责人的榜样作用下，部门主管领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作

9、延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。四、以精干、高效为原则，保障人力资源根据年度营收预算，以精干、高效的用人原则，对酒店各部门进行重新定岗、定编，优化岗位配置，合理用工。通过了解人力资源市场人才走势与规律， 对外实行扩展引入人才， 对内实行员工推介机制，采取多方式多渠道拓宽招聘途径应对人员流动，积极参加政府、人才网组织的专场招聘会，在 58 同城招聘网站和微信平台发布招聘信息，本年度共招聘137 人，保障各部门工作正常运转，同时继续加强与阜宁师范学校联络，保持长期的校企合作关系，有效降低招聘费用和人工成本，多种措施保障人力资源。五、以人为本、加强文化建设员工是酒店

10、的宝贵财富，是推动酒店发展的源动力。过去一年，酒店更加重视员工在企业中的核心作用，创造各种条件改善员工生活，发放员工婚、丧、伤、病补助，增加工龄工资，发放年终奖金，提高节日礼品、防暑降温饮料及生日自助餐券等一系列福利制度，今年根据酒店的发展需要，提高了部分员工的工资水平，调动员工的工作积极性，全年人均月应发工资达3260 元，比去年增加了 103 元。一年来办理员工生育保险待遇11 人，申报工伤1 人，提高员工对酒店的归属感。酒店宣传栏定期展示酒店重大活动及优秀员工风采，组织先进、优秀员工外出拓展训练，营造积极向上，和谐工作的文化氛围，增强员工对酒店文化的认知度。六、开源节流，实现低成本运营酒

11、店把节能降耗列为重点工作之一，各部门加强内部管理，始终把运行能耗和维修费用作为主控指标，客房部控制易耗品浪费，杜绝流失， 客房的消耗12.3元/间， 比去年下降1.1 元， 洗衣房采取集中洗涤，节约水电汽和洗衣药剂等能耗，洗涤成本4.13 元/间，比去年下降 0.12 元/间，工程部在满足日常维修前提下，对设备进行预防性维修保养和挖潜技术改造，提高了设备使用功效，根据气温和客情控制设备的运行时间和参数，合理安排酒店外场亮化灯光的开启时间，各部门开展节水节电节汽活动， 减少能源消耗， 酒店全年运行能耗7.8%，比去年下降0.4%。七、紧绷安全之弦，扎实推进安全管理2016 年我们继续抓好安全经营

12、工作， 以平安经营为宗旨， 以预防和消除隐患为主线，以落实责任制和安全监管为重点。实施安全管理部门经理负责制，逐一落实签订各部门和重点部位的安全经营责任状，夯实“酒店统一领导、职能部门主抓、员工积极参与”的安全经营监管责任体系；开展隐患排查治理工作，对消防设施设备、高低压配电房、安全疏散通道、外围停车场等重点区域、重点部位加强安全检查，加大安全投入，对消防系统、烟感系统、喷淋系统、监控系统及报警系统进行了检修、更换和功能提升，在硬件上为酒店的安全经营保驾护航；完善了消防、火灾应急疏散、食品卫生中毒、突发性治安案件等紧急处置预案，组织重大节假日节前安全大检查，多次组织新、老员工举行火灾防范专题培

13、训，不断提高员工的安全意识和防范技能；配合上级卫生部门开展食品卫生专项检查，强化食品安全管理措施， 严密防范食品中毒事故的发生； 2016 年全年未发生重大安全事故，实现了全年安全经营平稳有序。八、存在的问题在总结成功经验的基础上，我们也清醒地看到经营管理中存在的一些不足，制约着酒店的发展，本年度虽然完善了一些规章制度，但个别制度还未落到实处，各部门之间配合不力导致工作效率低，执行力仍需进一步提高，管理人员的工作积极性、主动性还不够，缺乏主人翁精神，员工的服务质量还达不到一贯要求，时好时坏，这些都是我们的弱点所在，在今后的工作中必须加以克服和改正，从各个部门的管理人员自身开始，加强学习，提升自

14、己的管理水准。针对上年度经营工作中出现的突出问题，调整和细化考核制度，只有这样，我们大家才能齐心协力把酒店经营好。通过对酒店全年工作的回顾总结，激励鞭策着全店上下增强自信，振奋精神，发扬成绩，整改问题，并制订新一年度的管理目标、经营指标和工作计划，指导 2017 年酒店及部门各项工作的全面开展和具体实施。 2017 年营收指标6350 万元，酒店将面临新的挑战，在新的市场形势下，我们要以“产品、销售、服务、成本、创新”为方针， 全方位提升服务质量、 加大销售力度、 严格控制成本、 创新产品、创新营销手段、提高经济效益，坚持不懈地抓好锦江SOP标准的贯彻落实，进一步实现酒店质的飞跃。综观全局， * 加快发展的机遇难得，只要集中全体员工的智慧和力量，调动广大员工的积极性、主观能动性和创造性，就一定能够克服种种困难，把* 大酒店的发