ZNWY-WI-A06控制中心管理作业指导书

1、ZNWY-WI-A06控制中心管理作业指导书第 7 页 共 7 页中南物业中南物业控制中心管理作业指导书二一五年十二月1.目的规范控制中心的管理工作，明确控制中心的职责。2. 范围适用于控制中心的管理。3. 职责部门/岗位职责综合运营部负责各服务中心的控制中心管理督导与检查。业务部门负责控制中心管理工作的具体组织、实施。4. 方法与过程控制4.1人员要求项目要求值班人员n 必须经过消防安全知识、消防设备操作、电话礼仪、客户服务技巧、等培训，且考核合格，具备处理紧急事件能力。n 控制中心人员需持有当地主管部门所颁发的消防上岗证（或依据当地管理要求，持证上岗）。n 熟悉管理服务区域各类人员的职责范

2、围，熟悉管理服务区域环境、楼宇结构、设施、设备、器材、布置及其控制范围。n 了解管理服务区域各类人员每天工作安排及行动去向，并协调处理。代班/顶班人员n 必须经过消防安全知识培训，中心需保存经部门负责人确认的可在中心代班、顶班的人员名单。n 代班时间尽量不超过30分钟，并在工作记录本记录代班人姓名、代班时间及代办期间的重要事项。4.2物资配备项目内容联系电话n 供水、供电、供气、辖区派出所、三防指挥部、居委会等部门的联系电话以及与相关政府部门的投诉电话。n 部门重要设备厂家或保养单位的联系电话，常用紧急电话。n 公司内部联系电话，本部门所有人员；联系电话。相关资料n 物业费、停车场收费标准。n

3、 有线电视、水、电、燃气收费标准等资料。消防器材n 防火服两套、灭火器三瓶、应急灯、照明器具各一个。n 消防工具箱一个（内有：市政消火栓专用工具、消防扳手、消防斧、铁锹、管钳、铁锤、铁錾各一把、防毒面具两个以及警戒带、担架、医疗箱及常用医药用品等）。n 控制中心无场地时，可指定地点存放。钥匙n 需制作统一钥匙柜。n 管理要求参见钥匙及智能卡管理作业指导书（没有控制中心的由部门指导专人管理）。其他n 控制中心内必须安装监控镜头、拾音器等设备，以加强对中心值班人员工作状态的监控。n 控制中心必须安装一台外线电话。n 控制中心至少有一种有效方式与安全员宿舍联系。4.3管理要求项目内容值班要求n 任何

4、时间，值班人员不得让无关人员在控制中心逗留。n 值班人员接班时，必须检查消防控制主机回路、分区、报警点、故障状态及原因，检查消防联动柜监控性能及信号灯状况。检查情况记录在消防主机运行记录表消防联动柜运行记录表。n 每天对红外报警设备进行测试，测试情况记录在工作信息记录本上。n 控制中心交接班填写控制中心交接班记录表。监控要求n 根据闭路监控镜头监控区域的重要程度，区分一般镜头和关键镜头。n 监控岗对关键镜头进行24小时实时监控。遮蔽镜头3分钟，控制中心监控岗位能及时发现。n 通过密切监视出入管理服务区域人员情况，发现可疑人员、情况及时通知就近人员监视和处理，并跟踪处理结果。n 监督安全员严格旅

5、行物资搬运放行手续。n 中心须有监控镜头清单，明确分布位置、显示器循环显示顺序和镜头重要等级设置。监控资料的管理n 硬盘录像机或电脑须设分级管控的权限密码。相关人员不得向其他人员泄露电脑密码。n 非公司人员查看、拷贝录像资料须经部门负责人同意，查看时需由中心或安全管理负责人陪同查看。n 闭路监控录像资料保存不少于30天；存在诉讼隐患的突发事件监控录像、可能对部门管理及服务造成重要影响或需保留证据的录像内容应保存两年，管理要求见档案管理工作指导书。n 控制中心负责人每天需对前一天录像资料清晰度、完整性及中心值班员夜间值班状态进行抽查，并将检查情况记录在工作信息记录本上。集中呼叫n 需明确某项目的

6、控制中心作为夜间公司级呼叫中心。履行夜间集中呼叫职责；各物业服务中心地理位置跨度较大时，可划分区域呼叫中心。n 呼叫中心的值班人员每天23：:00-6:00每小时对各项目控制中心呼叫一次；各项目控制中心在呼叫后马上答复，呼叫中心应通过电话或其他方式联系，直到能正常呼叫反馈为止。n 各项目控制中心再被呼叫之后，应在15分钟内对本项目所有岗位呼叫一次。n 当呼叫中心与某项目控制中心经各种渠道无法联系上时，应于次日将此信息通知该项目负责人及综合运营部、安全管理部负责人，并在工作信息记录本上记录。异常情况处理n 值班人员发现监视器监视画面如有异常情况发生的，必须立刻通知相关岗位人员前往查看，并将结果记

7、录在工作信息记录本内，当天值班人员都应对同一地点重点关注。投诉/报修处理n 协助受理顾客投诉、报修，记录于工作信息记录本，向部门相关岗位汇报。监督要求n 公司需建立中心与现场岗位间的互控管理制度。n 控制中心负责人至少每周对中心夜间值班情况进行一次检查，检查情况记录在工作信息记录本。n 安全负责人每月对中心工作情况进行监督考核。4.5拾遗物品处理项目内容拾遗物品定义n 一般物品，价值300元以下物品。n 贵重物品，价值300元（含）以上物品。n 机密危险物品：机密文件、重要证件、军用物品、违禁品等。拾遗物品的处理原则n 遵守“妥善保管、优先遣返失主、公安部最终处置”的原则。n 一般物品由控制中

8、心保管，贵重物品几时交服务中心出纳保管，机密危险物品应立即上交当地派出所。拾遗物品上交n 部门职员或外包单位员工在管理服务区域内拾获任何物品都必须及时交给控制中心值班人员。n 控制中心值班人员在接收员工捡到的物品时，填写拾遗物品登记表，并交部门负责人确认是一般物品、贵重物品还是机密危险物品。拾遗物品认领n 权利人明确的应当及时通知其领取，不知道权利人的，部门应当张贴拾遗物品启事通知顾客，如三个月无人认领，则上交至管辖区域派出所（居委会）处理，并保留交接凭证。n 顾客认领失物时，须说明失物的内容、失物地点和出示其它有效证明后方能在拾遗物品登记表上签字后认领。5. 关联文件ZNWY-WI-K11钥

9、匙及职能卡管理作业指导书ZNWY-WI-G15消防系统维护作业指导书6. 记录表格ZNWY-WI-K14-F1工作信息记录本ZNWY-WI-A06-F1拾遗物品登记表ZNWY-WI-A06-F2周界系统报警记录表ZNWY-WI-A06-F3监控镜头清单ZNWY-WI-A06-F4监控中心交接班记录表ZNWY-WI-G15-F1消防主机运行记录表ZNWY-WI-G15-F2消防联动柜运行记录表7. 任务清单序号任务责任部门人时限1检查消防控制主机回路、分区、报警点、故障状态及原因，检查消防联动柜监控性能及信号灯状况。控制中心值班人员1次/天2每天对周界报警系统设备进行测试。控制中心值班人员1次/天3对前一天录像资料清晰度、完整性