王俊辉 管理学院2013届毕业生毕业论文(设计)

1、学号： 商丘工学院2013届毕业生毕业论文（设计）关于电子商务发展瓶颈的调查报告学生姓名： 王俊辉 所属系部： 管理学院 专业班级： 2010级电子商务2班 指导教师： 王振江 定稿时间： 2013年3月 目录一、国民诚信危机2二、出现诚信危机的原因3（一）国民信用基础薄弱，致使电子商务信用度低3（二）电子商务自身特性问题31、网络虚拟性及不确定性32、利益驱动43、电子商务相应的法律法规不够完善4三、国内电子商务出现诚信问题的相关表现4（一）商品质量得不到保障，承诺的售后服务常常无法兑现，甚至不履行售后服务，交货延迟。5（二）客户隐私受到侵害6（三）买家因差评受恐吓事件6四、物流行业发展跟不

2、上需求6（一）物流配送基础设施陈旧、现代化技术不足7五、缓解电子商务发展瓶颈的个人建议7（一）提高消费者网上购物的保护意识7（二）切实推进电子商务活动的立法进程8（三）强化物流市场的培育，加强监督和政策支持8参考文献8调查背景： 2012 年，在宏观经济走低、资本市场降温的背景下，电子商务行业跌宕起伏。各企业不断加大市场营销和推广的力度，以价格战为主的促销活动赶超往年。而在电商巨头高歌猛进，新进者踌躇满志之时，也有大量的企业以不同的方式黯然退出，倒闭、转型时有发生。烈乃至惨烈的市场竞争带给行业阵痛，但也在逐渐推进电商产业结构调整和升级的步伐。中国电子商务研究中心监测数据显示， 2012 年中国

3、电子商务市场交易规模达7.85万亿，同比增长30.83%。其中，B2B电子商务交易额达 6.25 万亿，同比增长27% 。网络零售市场交易规模达 13205 亿元，同比增长 64.7% 。中国互联网络信息中心（CNNIC）于2013年1月15日在京发布第31次中国互联网络发展状况统计报告。该报告显示，截至2012年12月底，我国网民规模达到5.64亿，全年共计新增网民5090万人。互联网普及率为42.1%，较2011年底提升3.8%。从数据来看，两项指标均延续了自2011年以来的增速趋缓之势。与此同时，我国手机网民数量快速增长。 数据显示，2012年我国手机网民数量为4.2亿，年增长率达18.

4、1%，远超网民整体增幅。移动互联网展现出了巨大的发展潜力。值得关注的是，互联网商务化程度迅速提高，截至2012年12月，我国网络购物用户规模达到2.42亿，网络购物使用率提升至42.9%。与2011年相比，网购用户增长4807万人，增长率为24.8%。据商务部2013年4月10日发布的电子商务报告中显示，截至2012年12月网络零售交易规模达13205亿元，已占到当年社会消费品零售总额的6.3%，预计2013年全国网络零售市场交易额则有望达到18155亿元。在网民增速逐步放缓的背景下，网络购物应用依然呈现快速的增长势头。这为我国电子商务的发展提供了有利的发展条件，电子商务迎来新的发展机遇。 虽

5、说电子商务发展势头猛进，但在发展中仍存在很多瓶颈需要解决。通过观看各媒体相关报道和了解相关案例中不难发现，制约其发展的瓶颈有国民诚信和物流行业发展。调查目的： 本次调查通过相关文献查阅及重要数据统计发现存在瓶颈的原因，并且对如何解决瓶颈提出自己的观点。 调查范围：调查网络购物、物流配送及电子商务公司发现瓶颈调查对象：普通网购交易者、电子商务公司员工调查方式：利用网络在网上转发调查问卷，并采用线上与线下交谈的方式，收集相关信息 调查时间：2013年 1月3月 调查的具体内容：“21世纪，要么电子商务，要么无商可务。”这是比尔·盖茨在十多年前的预言，现在正逐渐成为现实。电子商务作为当今网

6、上交易的重要商务活动，其展现出的巨大经济潜力，得到了多数人的认可，从而更多的企业将市场转向互联网。电子商务这个在多年前被评为“骗子” “疯子”的商务活动使“商流”有了革命性的进展。但是伴随着电子商务的发展，网络欺诈，国民信用问题收到物品与网上所拍不一、甚至出现假货，物品在物流运输过程中损坏或者被调换等恶性事件屡见不鲜，因此，国民整体信用和物流行业的发展成为了电子商务在我国发展的最主要问题。一、国民诚信危机诚信问题已成为制约电子商务健康发展的主要瓶颈之一。电子商务作为一种商业活动，离不开诚信。中国电子商务研究中心研究员曹磊表示：“网上交易平台原本为青年创业提供了低门槛、高收益的平台，但由于这一领

7、域仍缺乏监管及标准，使得风险仍随处可见。针对目前网购发展迅猛的态势，第三方电子交易平台不应再继续放任不法经营行为，而应积极更新换代网购纠纷解决及管理机制，以适应虚拟空间的现实需要。”据艾瑞市场咨询提供的一份专项调查消费者认为网上交易存在的最大问题显示：产品质量、售后服务及厂商信用得不到保障（48.4%）和安全性得不到保障（26.9%）以及网上提供的信息不可靠（7.7%）是主要问题，占全部问题的比重高达83%。这些问题集中反映了人们普遍对电子商务缺乏足够的信心和信任感，其实质是电子商务的诚信问题。可见，我国目前电子商务的诚信环境不容乐观，如果任其发展下去，势必影响人们对电子商务的热情和信心，将严

8、重制约电子商务的健康发展。因此，研究电子商务的诚信问题，营造良好的电子商务诚信环境，以促进电子商务的健康发展是一个重要而紧迫的课题。从国民大环境中说，我国诚信基础薄弱就成了问题。据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示：退款问题、节能补贴 、账户被盗 、虚假促销 、货到迟缓 、网络诈骗 、退换货难 、物流快递 、 网络售假 、支付问题 ，成为网络购物的诟病，是近期网络购物出现最多的十大问题结症。二、出现诚信危机的原因（一）国民信用基础薄弱，致使电子商务信用度低应该看到，在我国信用评价和监管机制尚不健全的环境下，人们在交易过程中诚实守信的意识还很淡薄，因为人们的失信成本很低，或者说有时还

9、不存在失信成本，这使得一部分人越来越不诚实、不守信。现实社会中，假冒伪劣商品肆虐、虚假广告泛滥、合同履约率低、经理人缺少诚信、信用卡诈骗、对欠债追讨不力等诚信问题每天见于报端，几乎成了普遍现象。企业与企业、企业与消费者、人与人之间防范多于信任，势必会干扰电子商务的正常交易，成为制约电子商务发展的心理障碍（二）电子商务自身特性问题1、网络虚拟性及不确定性在虚拟的社会中，网络主体表现不完整、不充分，人的自然的、社会的特性都被剥离了，剩下的只是代表交往对象的一个符号，甚至连这个“符号”也是不确定、不统一的。这样网络主体在现实交往中的丰富多彩的特性转变成单一的符号或数字。处在这种环境中的网络主体必然产

10、生主体感淡漠化的倾向，网络主体退到终端的背后，主体间的关系呈现出间接的性质，这给处在这种虚拟环境中的网络主体提供了不诚信的温床，从而导致网络相互之间缺乏足够的信任。由于网络空间的开放性和虚拟性，交易的任何一方都无法回避交易主体难以确认、资信程度难以保证、欺诈行为难以防范以及交易物品质量难以确保等一系列问题，从而增大了市场交易的不确定性，降低了网络市场交易效率。  2、利益驱动透过扑朔迷离的网络社会现象不难发现，诚信缺失背后隐藏着深刻的经济根源。正是由于不正当的经济利益和商业利润驱使人们藐视道德和法律而在网络这个“自由时空”中为所欲为。此外，一些企业的经营者仅仅注重短期效益，

11、抱着“捞一把就走”的心态从事电子商务经营，结果在商品质量、物流配送和服务承诺等方面很难让人满意。3、电子商务相应的法律法规不够完善电子商务是一个全新的领域，是在虚拟社区中进行的商务活动，具有不同于传统商务活动的特殊性。相对于电子商务的发展，其立法相对滞后。目前，我国虽然已经颁布了部分网络法律法规，但有关电子商务的市场准入、认证体系、支付结算、电子发票、交易主体的行为规则以及电子支付安全、隐私权保护、商业合同认证、纠纷调解、网上打假等问题的解决还缺乏相应的游戏规则和制度参照坐标。此外，由于受到网络技术的限制，在实际的实施和执行方面并没有做到对网络诚信缺失行为进行有效的监督，也没有形成一套行之有效

12、的预防机制和惩罚措施，致使网络失信行为并没有得到相应的制裁，这在一定程度上纵容了此类行为的泛滥。三、国内电子商务出现诚信问题的相关表现据中国电子商务研究中心在2012年度中国电子商务市场数据监测报告中指出2012 年电子商务投诉十大热点为：退款问题、节能补贴、账户被盗、虚假促销、货到迟缓、网络诈骗、退换货难、物流快递、网络售假、支付问题，成为网络购物的诟病。（一）商品质量得不到保障，承诺的售后服务常常无法兑现，甚至不履行售后服务，交货延迟。 网上销售的商品主要是以销售商的描述为主，有的网络销售商在网上夸大所售商品的质量， 对商品的性能指标等描述模糊或者夸大其词，致使消费者不能得到与预期一致的产

13、品。有些商家甚至出售假冒伪劣产品，使消费者的合法利益受到侵害。 在售后服务方面，顾客购买的产品一旦出现问题，就很难享受到应有的售后服务。其一，由于地域限制以及法律未涉及网上维权问题，使得消费者的维权成本过高，卖家会因此销售不合格商品。其二，商品在运输途中产生的损坏究竟由谁来承担尚无定论。虽然许多卖家在买家必读里面注明“如无质量问题概不退换，请购买前仔细斟酌”。然而质量问题并没有相关部门出示的统一标准，买家在收货后觉得有缺陷、残损，也因证据不足而息事宁人。此外，网购普遍存在交货延迟的现象。这些都导致消费者对网购产生不良印象。1、通过网络进行诈骗 目前有许多网站并没有取得网络经销的资格，但却在网络

14、上声明销售商品，当消费者在网站选购商品后，便让顾客向指定帐户汇款，因为绝大多数的网络销售是先付款后发货，等收到款项后便销声匿迹，因为其在网站上所留存的联系方式都是假冒的，消费者无法联系经销商，这些网站以此手段来骗取顾客的钱财。 2、所售商品质量低劣 网上销售的商品主要是以销售商的描述为主，有的网络销售商在网上夸大所售商品的质量，但实际商品质量低劣，以次充好，和厂商宣传的大相径庭，顾客购买此种商品后，合法的利益受到侵害。 3、交货延迟 有的厂商承诺在收到汇款后一定时间内送货，但是往往顾客在承诺期限内却未能收到订购的货物，或者很长时间才收到货物，打电话催告厂商又得不到回应，严重影响了顾客使用商品的

15、效果。特别是对时间有很严要求的商品,过了期限后就会大大影响使用的效果。 4、不履行售后服务承诺 网络经销商在销售时往往承诺对商品的质量提供保证，特别是一些电器类商品，但是售出后却对所售的商品不承担“三包”责任。当顾客发现商品存在质量问题时，经销商不能提供有效的售后服务帮助解决问题，使售后服务的承诺成为一纸空文。 5、客户隐私受到侵害 消费者在进行网上购物时需要将自己的个人资料提交给网站，例如姓名，联系方式和住址等等，以方便收货和接受服务。但是有些网站却将客户的资料随便散播，给客户的生活造成了很多不便，对客户的隐私造成了很大的侵害，而且这种侵害有时会持续很长时间。（二）客户隐私受到侵害 消费者在

16、进行网上购物时需要将自己的个人资料提交给网站，例如姓名，联系方式和住址等等，以方便收货和接受服务。但是有些网站却将客户的资料随便散播，给客户的生活造成了很多不便，对客户的隐私造成了很大的侵害，而且这种侵害有时会持续很长时间。（三）买家因差评受恐吓事件 在网络交易中，一个差评可能引发的严重后果。因为给卖家差评，武汉女大学生收到了一件寿衣，北京买家收到删差评师的短信恐吓，成都女大学生更遭遇连续一个月的电话骚扰，卖方甚至致电学校举报她作风不正、从事不正当兼职另一方面专业给网上卖家差评，以此来敲诈和勒索，迫使卖家屈服，并要求你提供相应的“赔偿”以此来获利的职业差评师也浮出水面，“网上碰瓷”让不少卖家心

17、有余悸。2012 年6月以来，淘宝网频频接到卖家遭遇“恶意差评师” 的投诉举报。 2012 年11月，杭州市公安局和淘宝网联合宣布，经过跨省区联手侦查追捕，淘宝网首例“恶意差评师”案抓获7名犯罪嫌疑人。四、物流行业发展跟不上需求电子商务这种电子化的商务形式在交易过程中包含着信息流、商流、资金流和物流。这"四流"相互协调整合，有效确保交易的实现。物流作为商务过程中的重要环节，担负着原材料提供商与产品生产商之间，以及商家与顾客之间的实物配送服务，高效的物流体系是使电子商务优势得以充分发挥的保证。然而，与物流重要作用形成鲜明对比的却是其自身管理的滞后，以至于成为制约电子商务发展的

18、"瓶颈"。（一）物流配送基础设施陈旧、现代化技术不足目前我国大多数物流企业是从传统的物资和商业储运企业、各部委所属储运基地以及港口、码头等转运代理点转变过来的。由于这些企业脱胎于计划经济，是粗放型经营，条块分割的产物，其基础设施能力远远不能适应我国经济发展的需要。表现在交通运输能力仍不能满足运输需求，主要运输通道供求矛盾依然突出;仓库储存设施落后，大部分仓库是20世纪五六十年代建的，已经相当陈旧;现代化的集装箱、散件运输发展不快，我国水路集装箱化率仅为42%，而国际上一般为60%;高效专用车辆少，汽车以中型汽油车为主，能耗大，效率低，装卸搬运的机械化水平低。由于第三方物流企

19、业要和许多货主建立合作关系，要处理来自多个企业的不同种类的数量商品的传递，因此，第三方物流企业必须利用互联网来汇集运输、储存、装卸、包装、加工、配送等众多合作伙伴的信息，根据企业的需要选择每一个环节最合适的合作伙伴，并能及时满足客户的需求，这就要求物流企业要有很强的信息收集、储存和处理的能力：由于我国物流企业从总体来说信息化起步比较晚，信息化程度较低，对企业信息化存在许多分歧，不少物流企业还处在电话联系、手工操作、人工装卸的低级阶段。许多现代信息技术，如条码技术、射频技术、EDI技术、全球卫星定位系统技术等，都处于学习和起步阶段。五、缓解电子商务发展瓶颈的个人建议（一）提高消费者网上购物的保护

20、意识 网上购物有别于传统购物，因此消费者提高保护意识尤为重要。消费者在进行网上购物时，应该在自己熟悉的网站或者信誉度较高的网站进行购买。消费者要认真分析网络经销商的平台的真实性，以及服务质量的优劣，购物前应该仔细阅读购物条款，对购物凭证应妥善保留，消费者在选择支付方式时尽量选择对自己有利的方式。在和个人进行网上交易时要检查其交易的信誉度，目前淘宝网提供的交易平台就把交易双方的买家信用和买家信用显示出来，让客户有直观的判断，这就在行业中作出了范例，给经销商以启示。（二）切实推进电子商务活动的立法进程 我国要推动电子商务的快速发展，解决网上交易中的诚信缺失问题，最迫切的是要健全电子商务活动的法律法规，明确参与电子商务各方的法律责任，遏止不良法律行为，确保客户的利益，使网上交易有法可依。制定相关法律，不仅能有效打击网上交易的欺诈行为，维护消费者的利益，也能营造良好的购物环境，有利于我国电