保护消费者政策

1、工商行政管理部门处理工商行政管理部门处理消费者投诉办法消费者投诉办法 第五组第五组 保护消费者政策 第五组保护消费者政策 第五组工商行政管理部门处理消费者投诉办法（以下简称办法）经中华人民共和国国家工商行政管理总局局务会审议通过，2014年2月14日国家工商行政管理总局令第62号公布。该办法分总则、管辖、处理程序、附则4章36条，自2014年3月15日起施行。保护消费者政策 第五组第十二届全国人大常委会第五次会议审议通过了全国人民代表大会常务委员会关于修改中华人民共和国消费者权益保护法的决定，将于2014年3月15日起正式施行新消法。新消法立足于我国经济社会发展实际，适应加强与创新社会治理的需

2、要，针对消费领域出现的新情况、新问题，对现行消费者权益保护法律制度进行了重要完善，充分体现了国家对新时期消费者权益保护工作的高度重视。新消法进一步强化了行政部门的监管职责和执法手段，对行政部门处理消费者投诉工作作出了新规定，提出了新要求。保护消费者政策 第五组随着经济社会的发展和消费维权工作的深入开展，特别是新消法的出台，工商行政管理部门处理消费者投诉现行的有关规定已不能完全适应形势的发展变化。这主要表现在：一是消费者投诉受理方式发生了明显变化。工商行政管理部门受理消费者投诉的方式由接收来信来函和接待来人来访为主，转变为12315专用电话受理为主，来信来函、来人来访、短消息平台、互联网受理等方

3、式为补充。二是新消法对于行政部门处理投诉的时限规定和告知消费者义务提出了新的要求，工商行政管理部门有关处理消费者投诉的程序也需要相应调整，与上位法的规定保持一致。为了进一步规范工商行政管理部门处理消费者投诉程序，及时处理消费者与经营者之间发生的消费者权益争议，保护消费者的合法权益，国家工商总局在原有规定的基础上，制定了符合当前实际工作需要的办法。保护消费者政策 第五组办法作为新消法的配套规章，贯彻落实了新消法强化对消费者合法权益保护的理念。结合当前的消费维权工作形势，国家工商总局制定办法在总体思路上确定了“两个便于”的原则：第一，便于消费者投诉，降低消费者维权成本。第二，便于基层一线执法，降低

4、行政执法成本。保护消费者政策 第五组办法共分为四章三十六条。第一章主要规定了立法依据、立法宗旨和原则、立法调整对象、工商行政管理部门处理消费者投诉的基本方式以及行业自律等方面的内容。第二章主要规定了工商行政管理部门处理消费者投诉的管辖原则，主要内容包括受理投诉的管辖机关、各级工商机关管辖的范围、管辖权异议解决等方面。第三章主要规定了工商行政管理部门处理消费者投诉的程序，包括受理投诉、启动调解、组织调解、终止调解等处理消费者投诉的程序，同时制定了回避、鉴定、取证等方面的内容。第四章主要规定了与工商行政管理部门处理消费者投诉相关的其他事项。保护消费者政策 第五组投诉办法规定，消费者为生活消费需要购

5、买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，向工商行政管理部门投诉的，依照本办法执行。消费者通过网络与经营者进行商品交易及有关服务行为交易的，依然是消费行为，产生消费者权益争议的同样适用该办法。保护消费者政策 第五组消费纠纷在本质上是一种民事纠纷，按照其最终解决途径民事诉讼管辖的一般原则，投诉办法确定了“原告就被告”以及“属地管辖”的一般原则。投诉办法规定，消费者投诉由经营者所在地或者经营行为发生地的县（市）、区工商行政管理部门管辖。同时，考虑到网络交易引发的消费者纠纷，经营者所在地和第三方交易平台所在地工商行政管理部门都可以处理。本着“方便消费者”的原则，投诉办法明确了消费者根据实

6、际情况，可以自主选择管辖部门，收到投诉的工商行政管理部门按照首办责任的原则处理。具体规定为，消费者因网络交易发生消费者权益争议的，可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉，也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉。保护消费者政策 第五组为了进一步规范处理消费者投诉的程序，投诉办法规定，消费者投诉应当符合下列条件：有明确的被诉人，有具体的投诉请求、事实和理由，属于工商行政管理部门职责范围。投诉办法同时规定，对于下列投诉不予受理或者终止受理：不属于工商行政管理部门职责范围的；购买后商品超过保质期，被诉人已不再负有违约责任的；已经工商行政管理部门组织调解的；消费者协会或者人民调解组织等其他组织

7、已经调解或者正在处理的；人民法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的；消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的，或者消费者无法证实自己权益受到侵害的；不符合国家法律、法规及规章规定的。保护消费者政策 第五组投诉办法规定，有管辖权的工商行政管理部门应当自收到消费者投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知投诉人：符合规定的投诉予以受理，并告知投诉人；不符合规定的投诉不予受理，并告知投诉人不予受理的理由。保护消费者政策 第五组调解是工商行政管理部门处理消费者投诉的主要方式，对于调解的启动和组织是投诉办法规定的重要内容。投诉办法主要规定了以下几个方面：一是关于调解程序的启动。投诉办法规

8、定，工商行政管理部门对受理的消费者投诉，应当根据事实，依照法律、法规和规章，公正合理地处理。工商行政管理部门受理消费者投诉以后，当事人同意调解的，工商行政管理部门应当组织调解，并告知当事人调解的时间、地点、调解人员等事项。二是关于调解的终止。投诉办法规定了终止调解的几种情形：消费者撤回投诉的，当事人拒绝调解或者无正当理由不参加调解的，消费者在调解过程中就同一纠纷申请仲裁、提起诉讼的，双方当事人自行和解的，其他应当终止的。保护消费者政策 第五组三是关于调解文书的制作。投诉办法规定，工商行政管理部门组织消费者权益争议当事人进行调解达成协议的，应当制作调解书。消费者权益争议当事人认为无须制作调解书的

9、，经双方当事人同意，调解协议也可以采取口头形式，工商行政管理部门调解人员应当予以记录备查。四是关于调解期限的计算。投诉办法规定，有管辖权的工商行政管理部门应当在受理消费者投诉之日起六十日内终结调解，调解不成的应当终止调解。需要进行鉴定或者检测的，鉴定或者检测的时间不计算在六十日内。投诉办法规定了调解过程中需要进行鉴定或者检测的，经当事人协商一致，可以交由具备资格的鉴定人或者检测人进行鉴定、检测。鉴定或者检测的费用由主张权利一方当事人先行垫付，也可以由双方当事人协商承担。法律、法规另有规定的除外。保护消费者政策 第五组下一步，将重点围绕以下几个方面继续推进和深化消费维权工作：一是加强投诉办法的宣

10、传贯彻，进一步增强和提高消费者的维权意识和能力，规范工商系统受理和处理消费者投诉程序。二是大力加强12315行政执法体系建设，进一步畅通消费者诉求渠道，及时受理和处理消费者诉求。三是强化消费维权社会监督体系和行业自律体系建设，督促和引导经营者加强自律，促进消费纠纷的源头解决。四是健全监管手段，积极探索“诉转案”机制建设，通过消费者投诉深挖案件线索，及时查处侵害消费者合法权益的违法行为。五是加强与相关职能部门的协调配合，整合执法资源，形成部门联动，切实保护好消费者的合法权益。保护消费者政策 第五组保护消费者政策 第五组近日，消费者徐女士等人从美容店经营者手中拿到了9万余元赔偿款。至此，历时一月的

11、申诉终于在工商人员的耐心调解下获得赔偿。 今年4月10日，消费者徐某等三人到工商河北分局东六经路工商所进行申诉。反映其在该所管辖范围内的某美容店所接受的眼袋美容服务，并没有达到理想的效果，心中非常不满。找到美容店讨要说法，被对方回绝。无奈之下来到工商所申诉，请求工商部门给予解决。 接到消费者申诉后，该所领导高度重视，立即指派执法人员进行调查核实，之后证明消费者申诉情况基本属实。通过调解经营者消费者双方未能达成共识。工商人员根据中华人民共和国消费者权益保护法第四十条、第三款的规定；及工商行政管理部门处理消费者投诉办法第二十五条的规定等相关法律、法规，对当事人双方进行耐心、细致地劝导和讲解，请双方

12、进行换位思考。经过耐心细致地宣讲法律法规，5月6日工商人员召集双方进行调解，最终达成一致意见，美容店退还当事人徐某50000元、腾某23000元、杨某20000元。保护消费者政策 第五组4月15日，兴隆县消费者谢女士到兴隆县工商局12315申诉举报中心投诉：2013年12月，她在淘宝网的江西景德镇某贸易有限公司购买了10个标价为每个60元的酒坛用不锈钢水龙头。收货后，便安到了自酿葡萄酒的坛子上。今年4月，饮用葡萄酒时，发觉酒的味道不对。打开坛子后发现不锈钢水龙头被氧化变色，污染了葡萄酒。与卖家协商退货未果，她到兴隆县工商局12315申诉举报中心进行维权投诉。兴隆县工商局12315中心接到投诉，根据中华人民共和国消费者权益保护法、工商行政管理部门处理消费者投诉办法等法律法规，指导消费者向江西景德镇工商局提请投诉，同时向江