提高顾客忠诚度教材

1、以沃尔玛、家乐福、麦德龙三大世界商业零售业巨头为代表的现代商业的主要表现: 坚持以顾客的需求为中心的理念； 跨地区、跨国的采购中心； 多种业态并举的连锁经营；高效率的促销高效率的促销高效率的补货高效率的补货高效率的新品推广高效率的新品推广高效率的品种组合高效率的品种组合 消费顾客数消费顾客数（商流）的管理的管理 要对实现消费的顾客数（发票张数客单数）进行统计，得出日平均有效客流（实现消费）比例；与上期实绩相比，是“消费顾客增长比率”。 购买水平分类管理购买水平分类管理 要对顾客每一次购买商品数量(units客品数)进行统计，得出一个消费者购买商品数量的平均值，与上期相比，是“消费水平增长比率”

2、。 平均帐单率的管理平均帐单率的管理平均帐单率（客单价）=销售总额/ 发票张数；与上期相比，是“消费能力增长比率”。 集团购买顾客管理集团购买顾客管理集团消费不仅大幅度提高我们的销售额，还提高了我们的平均帐单率，集团消费还具有一定的稳定性，所占总销售的比例越高，我们销售淡季的跌幅越小，与上期相比，是“销售曲线变化比率”。团购与批发的区别：团购：留作自己使用、员工的福利等；批发：用于再销售、再生产。-关键是增值税的问题尤其是食品的“五小”工程大型综合超市的优势1、包罗万象的商品，保证不缺货2、全程的电脑管理，保证不断货3、宽敞的停车场地，装卸极方便4、 DM的信息提供，你可以 选择最佳的时间、

3、投入最佳的资金、 满足最佳的数量、 选购最佳的商品 你不必再为自己的资金多少而烦恼你不必再为自己的库存大小而操心商场第一时区第二时区第三时区第四时区第五时区第六时区时区管理时区管理不同时区客单数和客单价的名次二、培养忠诚顾客潜在需求控制的核心问题是：如何把顾客的潜在需求变为现实需求？售后服务的控制售后服务的控制商品质量问题是售后服务的重头戏。对此，我们要进行商品品类、投诉数量、投诉频率的记录和分析，及时向采购部门反馈信息，并妥善处理，尤其是对我们的重点顾客。处理原则是：除了有关法律条文明确规定的以外，可退可不退的，以退为主；可换可不换的，以换为主；在首先确保顾客的利益不受损害的前提下，维护企业

4、的利益。 调查性访问调查性访问列出一些商场里与销售相关的问题，以重要性为序,从1分到10分，排出一个调查问题询问表。然后对顾客进行调查，请他们也对这些问题以满意程度打分，从1分到10分，在图表上表出坐标。 调查内容调查内容:商品价格；品种齐全；可信赖程度；商场的清洁；员工的亲切感；耐心服务；价格标识；寻找商品的难易；取货方便；最低起售量；投诉渠道；退换货手续；促销手段；优惠条件；有效答疑；付款时间；商品特色；商品质量；新鲜度；空气；照明光线；背景音乐；等等。 1098765432101 2 3 4 5 6 7 8 9 10满意度满意度重要性重要性A区区B区区C区区D区区1,钟爱 2,了解/评价

5、 3,欣赏/甘愿 4,重新评价 一位有意见的顾客会把他/她的不愉快经历告诉其他的16个人，在这些人中大约有2%的人会受到影响。如果有其他商店可供选择的话，他们将舍此而顾其他。 如果我们损失610%的顾客，从表面上来看，我们等于损失了610%的营业额。更糟糕的是浪费了我们以前在促销和市场拓展方面的所有花费，实际上，我们损失的是1220%的营业额。 要发展一位新的顾客，其成本至少五倍于保持一位现有的顾客的成本。 一位顾客的投诉得到了满意的解决，他的忠诚度将会增长至一般顾客的一倍。 妥善解决一个顾客的投诉， 使其满意而归， 是一种花费最少而收效最甚的广告。“顾客之家”的内涵：您的仓库不断货、不缺货，随时满足您的需求您的家园全年无休、每天长达16个小时以上的营业，随时等候您的光临您的银箱质优价廉的商品保证您生产或再销售的利润您的管家清晰详尽的打印发票，协助您反腐倡廉五）与社区关系的的维护搞好社区关系的意义搞好社区关系，可以得到可靠的后勤保障；搞好社区关系，可以为员工创造良好