消费者投诉管理制度

1、重要说明详细内容Part.1Part.2Part.3Part.4目录相关表单客诉流程简述Part.1适用范围适用于消费者直接或间接地对本公司的产品品质、促销活动、销售服务等方面提出咨询、投诉、意见和建议，以及危机处理等工作的开展。职责分工销售人员客服人员客处理流程一般性客诉危机客诉客诉费用经销商、我司各承担50%名词解释消费者、客户、国家相关职能部门对产品或服务提出的不满意，对促销活动信息提出异议，并提出赔偿、补偿要求的行为。目的：为贯彻“以市场为导向，满足消费者需求”的经营理念，使消费者提出的意见、咨询、投诉和建议得到及时有效的处理，保障消费者的合法权益，使公司服务水平得到提高，特制定本管理

2、办法。详细内容Part.2一、目的为贯彻“以市场为导向，满足消费者需求”的经营理念，使消费者提出的意见、咨询、投诉和建议得到及时有效的处理，保障消费者的合法权益，使公司服务水平得到提高，特制定本管理办法。二、适用范围适用于消费者直接或间接地对本公司的产品品质、促销活动、销售服务等方面提出咨询、投诉、意见和建议，以及危机处理等工作的开展。三、人员职责：客服：负责接听消费者服务热线，登记及处理消费者来电咨询。销售人员：各地区客诉事件的处理人为当地销售人员。重点：一般性客诉、危机性客诉三、人员职责：1、销售人员：各地区客诉事件的处理人为当地销售人员。1.1发生客诉事件，销售人员与门店或消费者取得联系

3、，及时处理。1.2销售人员在客诉处理完毕后，要将客诉处理信息和处理结果在48小时内反馈给客服登记，做为客诉费用核销条件。1.3识别一般性客诉和危机客诉，一般性客诉自行处理，危机性客诉及时反馈客服人员，由客服人员进行下一步流程；2、客服人员：负责接听消费者服务热线，登记及处理消费者来电咨询。2.1涉及到与销售对接工作，需要在第一时间通知区域负责销售人员客诉信息及联系方式； 2.2对销售人员上报的客诉信息在48小时内进行回访，并填写客诉回访记录，做为客户费用核销依据；2.3指导销售人员处理各类客诉；2.4识别一般性客诉和危机性客诉，一般性客诉告知负责区域的销售人员或自行处理，危机性客诉直接上报给总

4、经理。3、总经理：负责危机性客诉，给出处理意见，并指派专人将危机处理完毕。1、消费者咨询电话接听 1.1客服电话：400-XXXXXXXX，负责为消费者提供各类电话咨询和解答服务，并对消费者来电进行解决、协调、追踪及回访。 1.2客服人员负责对接听电话进行筛选处理，分为一般性客诉或危机性客诉。一般性客诉，客服可自行解决，或在10分钟内通知负责区域的销售人员进行处理。对危机性客诉必须立刻报备总经理进行处理。1.3销售人员在接到客诉通知后，1小时内与门店或消费者取得联系，并在24小时内处理完毕。如果遇到特殊情况，事件升级或恶意敲诈等，需要第一时间反馈客服，等候公司指导，并全程跟进，直至处理完毕。2

5、、客诉登记及回访 2.1销售人员对处理的每一起客诉应在处理结束后48小时内上报客服人员，由客服人员登记相关信息。处理结束后对消费者收条、回收产品留底备案，并拍照回传客服人员。 2.2客服人员对销售人员反馈的客诉信息进行登记，并在48小时内进行回访，并登记回访结果。 2.3客服人员每月2日前发送上月客诉登记表至销售人员，与销售人员核对客诉台账。四、客诉流程：客诉流程销售人员客服人员400-037-3768一般性客诉危机客诉、自行处理、10分钟内联系对接区域销售人员48小时内回访处理结果立刻上报总经理等待处理意见每月2日前发送客诉台账至销售人员，完成上月客诉对账一般性客诉危机客诉、接到客服通知后1

6、小时内联系门店或消费者，24小时内处理完毕2、上报客报相关资料（48小时）上报客服每月2日与客服确认客诉台账四、客诉流程1、针对消费者提出的各类产品品质问题，如系公司产品缺陷导致，（提供质检凭证），可按中华人民共和国食品安全法、中华人民共和国产品质量法、中华人民共和国消费者权益保护法等相关规定进行更换、退货或相应赔偿。2、因产品质量问题或产品缺陷引发的消费者投诉一般应以实物补偿或退换货的方式解决。特殊情况需用现金或其他赔偿方式，应报告客服登记备案，由总经理批准方可执行。3、以换货、退货、实物补偿方式产生的客诉处理，均由经销商先行垫付，采取随订货搭赠方式给予核销。客诉台账每月对账，搭赠的货补可由

7、销售人员计算后与经销商协商累计核算，整箱搭赠实现。4、费用承担：产生的客诉费用，由我司与经销商各承担50%。5、客诉控制：原则上经销商当月处理客诉的费用不得超过当月进货额的5%，此项考核纳入对销售人员的考核。五、客诉处理标准：重要说明Part.3人员分工：管服 客诉主要对接人 销售人员区域客诉对接及时受理处理：第一时间受理、处理销售人员：1小时内联系当事人24小时内处理完毕48小时内反馈处理结果客服：第一时间处理10分钟内联系销售48小时回访客诉性质区分：一般性客诉危机性客诉以实物、退货为主现金赔偿需总经理批准全程跟进及时回访经销商、我司各承担50%我司承担费用以货补形式体现客诉费用不超过客户当月进货额5%赔偿原则：费用承担：客诉注意事项耐心接受注意倾听详细记录诚恳询问表示关心敏感反应判断方意图判断是否为危机客诉及时处理尽快与消费者或门店取得联系提出合理解释及解决方案追踪回访处理结果反馈收条和回收产品留底备案消费者报怨时，您必须：克制自己的情绪，倾听是首先要做的，集中精神，耐心而仔细地倾听，重复他的意思，使他知道我们已经完全了解他的意思；要有自己是代表公司的自觉；以顾客的心为出发点；以第三者的角度保持冷静，将消费者的意思重新组合，运用询问方式向他解释；处理时间要尽快；“诚意”是对待消费者抱怨的最佳方案；就算是消费者的问题，也不要与他发生冲