汽车维修质量检验-第2章-1

1、授课教师：宋真玉授课教师：宋真玉 电话：电话：1593482225815934822258n 教学重点与难点：教学重点与难点：了解了解什么是过程、过程方法什么是过程、过程方法 掌握过程方法中的常用方法掌握过程方法中的常用方法什么是过程？什么是过程？ n “过程”可以定义为“把输入转化为输出的一组相互关联的或相互作用的活动”。这些活动需要资源（诸如人和物质）的配置。下页的图1展示了一般的过程。n 与其他方法比较，过程方法的一个主要优点在于这些过程间的相互作用和组织的职能部门之间的接口的管理和控制。过程是过程是“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的

2、活动活动”（ISO9000:2000ISO9000:2000第第3.4.13.4.1条款）条款） 产品是产品是“过程的结果过程的结果” ” 程序是程序是“为进行某项活动或构成所规定的途径为进行某项活动或构成所规定的途径” ” 将所接收的输入转化为输出的活动都可视为过程。将所接收的输入转化为输出的活动都可视为过程。 过程（活动）需要使用资源。资源可以包括人员、过程（活动）需要使用资源。资源可以包括人员、 设施、工作环境和信息等等设施、工作环境和信息等等 过程有大有小，大过程中包含若干个小过程，若过程有大有小，大过程中包含若干个小过程，若 干个小过程组成一个大过程，这个大过程又可能干个小过程组成一

3、个大过程，这个大过程又可能 是另一个更大过程的组成部分。是另一个更大过程的组成部分。 对不同员工来说，过程（活动）构成是不同的。对不同员工来说，过程（活动）构成是不同的。 例如：例如： 装一颗螺钉装一颗螺钉 工人的过程工人的过程 整个生产过程整个生产过程 部门主管的过程部门主管的过程 资本输入到资本输出资本输入到资本输出 公司经理的过程公司经理的过程过程具有分合性。过程具有分合性。 任何一个过程，都可以分为若干个更小的过程；任何一个过程，都可以分为若干个更小的过程； 而若干个性质相似的过程，又可组成一个大过程。而若干个性质相似的过程，又可组成一个大过程。通常，一个过程的输出会直接成为下一个过程

4、的通常，一个过程的输出会直接成为下一个过程的 输入，形成过程链输入，形成过程链 。从组织来看，这种过程链既存在于横向形式（例如从原材从组织来看，这种过程链既存在于横向形式（例如从原材 料进厂到产品出厂）料进厂到产品出厂） 又存在于纵向形式（从组织的最高管理者到员工）又存在于纵向形式（从组织的最高管理者到员工） 还存在于其他各种形式（例如从部门到车间再又到部门）。还存在于其他各种形式（例如从部门到车间再又到部门）。 组织的所有过程通常不是一个简单的按顺序排列的结构，组织的所有过程通常不是一个简单的按顺序排列的结构， 是一个相当复杂的过程网络。是一个相当复杂的过程网络。 图图 1. 1. 一般的过

5、程一般的过程 相互关联或相互关联或相互作用的活动相互作用的活动和控制方法和控制方法测量和监视测量和监视输入输入规定的要求规定的要求（包括资源）（包括资源）过程的有效性过程的有效性=取得所需结取得所需结果的能力果的能力输出输出要求满足要求满足（一个过程的结（一个过程的结果）果）过程的效率过程的效率=取得的结果与取得的结果与使用的资源之使用的资源之比比什么是过程什么是过程? ?n 输入和预定的输出可能是有形的（如设备、材料或零件）输入和预定的输出可能是有形的（如设备、材料或零件）或无形的（如能源或信息）。输出也可能是非预定的；例或无形的（如能源或信息）。输出也可能是非预定的；例如废料或污染。如废料

6、或污染。n 每个过程均有顾客和（既可是组织内部或外部的）其他相每个过程均有顾客和（既可是组织内部或外部的）其他相关方，这些顾客和相关方受该过程的影响，并按他们的需关方，这些顾客和相关方受该过程的影响，并按他们的需求和期望确定所要求的输出。求和期望确定所要求的输出。 n 应用一个系统来收集数据，这些数据可进行分析以提供过应用一个系统来收集数据，这些数据可进行分析以提供过程绩效和纠正措施或改进需求的信息。程绩效和纠正措施或改进需求的信息。n 所有的过程应与组织的目标一致，并用来增加价值，与组所有的过程应与组织的目标一致，并用来增加价值，与组织的范围和复杂性相匹配。织的范围和复杂性相匹配。 n 过程

7、的有效性和效率可通过内部或外部评审来进行评估。过程的有效性和效率可通过内部或外部评审来进行评估。过程的类型过程的类型 可确定下列类型的过程：n 组织的管理过程组织的管理过程，这些过程包括与战略规划、确立方针、建立目标、进行沟通、确保获得所需资源和管理评审相关的过程。 n 管理资源的过程管理资源的过程，这些过程包括所有提供管理一个组织、产品实现和测量的过程所需资源的那些过程。n 产品实现的过程产品实现的过程，这些过程包括提供组织预定输出的所有过程。n 测量、分析及改进的过程测量、分析及改进的过程， 这些过程包括测量和收集用于绩效分析和有效性与效率改进的数据所需要的那些过程。它们包括测量、监视和审

8、核的过程、纠正和预防措施 ，并且是管理职责、资源管理和产品实现过程的一个完整组成部分。理解过程方法理解过程方法 n 过程方法是组织和管理工作活动如何为顾客和其他相关方创造价值的一种强有力方法。n 各组织经常构建成职能单位的层级。根据在职能单位间划分的预定输出的责任，各组织常常是垂直管理的。对于所有的参与者来说，最终顾客或其他相关方并不总是可见的。其次，在接口边界出现的问题常常给予比本单位的短期目标不那么优先的考虑。这就导致很少或无针对相关方的改进，因为措施往往以职能为关注的焦点，而不是组织的总体利益。n 过程方法导入水平管理，穿越不同职能单位之间的壁垒并把他们的关注焦点集中到组织的主要目标上。

9、它也改进了过程接口的管理。（参见图2） 图图2. 2. 一个组织中过程联系的例子一个组织中过程联系的例子部门部门部门部门部门部门部门部门要求要求方针与方针与目标目标过程的过程的策划策划预定输出的预定输出的实现实现部门部门A部门部门B部门部门C部门部门D输入要求输入要求过程的连接穿越部门过程的连接穿越部门理解过程方法理解过程方法n 一个组织的绩效可以通过过程方法来改进。通过建立和了解这些过程的网络和它们的相互作用，这些过程作为一个系统加以管理。 注释：这个网络始终一贯的运行常被称作管理的“系统方法”。n 来自一个过程的输出可以是其他过程的输入并与整个网络或系统相互联系在一起。图图 3. 3. 一

10、般过程顺序的例子一般过程顺序的例子 过程 A 过程 C 过程 B 过程 D 对A的输入 对B的输入 来自A 的输出 来自C的输出 来自B的输出 对D的 输入 来自其他 过程的输出 来自其他 过程的输出 来自D的输出 对C的输入 图图 4. 4. 过程顺序和它的相互作用过程顺序和它的相互作用Resource ProcessesProduct DesignProcess DesignProject PlanningProductionManagement ProcessesMeasurement, Analysis, and ImprovementOIIOIOIOIOIOIOIOResource

11、ProcessesProduct DesignProcess DesignProject PlanningProductionManagement ProcessesMeasurement, Analysis, and ImprovementOIIOIOIOIOIOIOIOIOIOIOIOIOIOIO实施过程方法 下列实施方法可用于任何类型的过程。步骤顺序只是一种方下列实施方法可用于任何类型的过程。步骤顺序只是一种方法，而不是要有意指定这样做。法，而不是要有意指定这样做。 某些步骤可同时进行。某些步骤可同时进行。1 . 1 . 组织过程的识别组织过程的识别 2 . 2 . 过程的策划过程的策划

12、3 . 3 . 过程的实施和测量过程的实施和测量 4 . 4 . 过程的分析过程的分析5 . 5 . 过程的纠正措施和改进过程的纠正措施和改进1. 1. 组织过程的识别组织过程的识别过程方法中的步骤过程方法中的步骤 做什么做什么? ?指南指南 1.1 1.1 确定组织的目的确定组织的目的组织应识别其顾组织应识别其顾客和其他相关方客和其他相关方以及他们的需求以及他们的需求和期望，以确定和期望，以确定组织的预定输出组织的预定输出。收集、分析和确定顾客和其他相关方的要求，收集、分析和确定顾客和其他相关方的要求，和其他的需求与期望。经常与顾客和其他相关和其他的需求与期望。经常与顾客和其他相关方沟通来确

13、保持续了解他们的要求、需求与期方沟通来确保持续了解他们的要求、需求与期望。望。确定将要应用到组织内的质量管理、环境管理确定将要应用到组织内的质量管理、环境管理、职业健康与安全管理、商业风险、社会责任、职业健康与安全管理、商业风险、社会责任和其他管理体系学科的要求。和其他管理体系学科的要求。 1.2 1.2 组织过程的识别组织过程的识别根据要求、需求根据要求、需求和期望，确立组和期望，确立组织的方针和目标织的方针和目标最高管理者应决定组织应致力于哪些市场并制最高管理者应决定组织应致力于哪些市场并制定相关的政策。然后管理者应根据这些方针，定相关的政策。然后管理者应根据这些方针，为预定的输出建立目标

14、（即产品、环境绩效、为预定的输出建立目标（即产品、环境绩效、职业健康与安全绩效）。职业健康与安全绩效）。组织过程的识别组织过程的识别过程方法中的步骤过程方法中的步骤做什么做什么? ?指南指南1.31.3确定组织中的过程确定组织中的过程识别产生预识别产生预定输出所需定输出所需的所有过程的所有过程。确定取得预定输出所需的过程。这些过程包确定取得预定输出所需的过程。这些过程包括管理、资源、产品实现和测量与改进的过括管理、资源、产品实现和测量与改进的过程。识别所有过程的输出和输入，加上供方程。识别所有过程的输出和输入，加上供方、顾客和其他相关方（可能是内部的和外部、顾客和其他相关方（可能是内部的和外部

15、的）。的）。1.4 1.4 确定过程的顺序确定过程的顺序确定各过程确定各过程如何按顺序如何按顺序流动和相互流动和相互作用。作用。确定和制定过程网络和他们相互作用的描述确定和制定过程网络和他们相互作用的描述。考虑下列内容：。考虑下列内容：n 每个过程的顾客；每个过程的顾客；n 每个过程的输入和输出；每个过程的输入和输出；n 哪些过程相互作用；哪些过程相互作用；n 接口和他们的特性是什么；接口和他们的特性是什么；n 相互作用的过程的时间安排和顺序；相互作用的过程的时间安排和顺序；n 顺序的有效性和效率。顺序的有效性和效率。组织过程的识别组织过程的识别 作为一个例子，产生一个输出（如提交给顾客的产品

16、）的产品实现过程，将与其他过程（如管理、测量与监视及资源提供过程）相互作用。 可以使用例如模块图、矩阵和流程图等方法和工具来支持过程顺序和它们相互作用的确定。组织过程的识别组织过程的识别过程方法中的步骤过程方法中的步骤做什么做什么? ?指南指南1.5 1.5 确定过程的所有者确定过程的所有者为每个过程为每个过程分配职责和分配职责和权限。权限。管理者应确定确保每个过程和其相管理者应确定确保每个过程和其相互作用的实施、保持和改进的个人互作用的实施、保持和改进的个人的角色和责任。这样的一个人通常的角色和责任。这样的一个人通常被称为被称为“过程所有者过程所有者”。为管理过程的相互作用，建立一支为管理过

17、程的相互作用，建立一支对所有过程有一个总体看法，并包对所有过程有一个总体看法，并包括来自每个相互作用过程的代表的括来自每个相互作用过程的代表的“过程管理团队过程管理团队”可能是很有用的可能是很有用的。过程方法中的步骤过程方法中的步骤做什么做什么? ?指南指南1.6 1.6 确定过程文件确定过程文件确定那些要形确定那些要形成文件的过程成文件的过程和如何形成文和如何形成文件件过程存在于组织内部，且最初的方法应过程存在于组织内部，且最初的方法应限定于以最适当的方式识别和管理它们限定于以最适当的方式识别和管理它们。没有必须形成文件的过程。没有必须形成文件的过程“目录目录”或或清单。形成文件的主要目的是

18、使各过程清单。形成文件的主要目的是使各过程始终如一和稳定地运行。始终如一和稳定地运行。组织应根据下面的因素来确定哪些过程组织应根据下面的因素来确定哪些过程要形成文件：要形成文件：n 组织的规模和活动的类型；组织的规模和活动的类型；n 其过程的复杂性和它们的相互作用；其过程的复杂性和它们的相互作用；n 过程的重要性和过程的重要性和n 具有能力人员的可得性。具有能力人员的可得性。 当必须把过程形成文件时，可使用很多当必须把过程形成文件时，可使用很多不同的方法，如图形表示法、书面指导不同的方法，如图形表示法、书面指导书、检查清单、流程图、视觉媒体、或书、检查清单、流程图、视觉媒体、或电子的方法。电子

19、的方法。组织过程的识别组织过程的识别2. 2. 一个过程的策划一个过程的策划在过程方法中的步骤在过程方法中的步骤做什么做什么? ?指指 南南2.12.1确定过程内的活动确定过程内的活动确定达到预定的确定达到预定的过程输出所需的过程输出所需的活动。活动。确定过程所要求的输入和输出。确确定过程所要求的输入和输出。确定将输入转变为所需要的输出所需定将输入转变为所需要的输出所需要的活动。确定和规定在过程中的要的活动。确定和规定在过程中的活动的顺序和相互作用。确定每一活动的顺序和相互作用。确定每一活动将如何开展。活动将如何开展。注释：在某些情况下，顾客会规定注释：在某些情况下，顾客会规定过程实施的方法。

20、过程实施的方法。2.2 2.2 确定监视和测量要求确定监视和测量要求确定应在何处和确定应在何处和如何应用监视与如何应用监视与测量。这应该是测量。这应该是用于过程的控制用于过程的控制和改进，以及对和改进，以及对预定的过程输出预定的过程输出而言。确定记录而言。确定记录结果的需求。结果的需求。确定过程控制和过程绩效的测量和确定过程控制和过程绩效的测量和监视准则，以确定过程的有效性和监视准则，以确定过程的有效性和效率，考虑下列的因素：效率，考虑下列的因素：与要求的符合性；与要求的符合性；顾客满意；供方绩效；交付及时；顾客满意；供方绩效；交付及时；订交货间的时间；故障率；废品；订交货间的时间；故障率；废

21、品；过程费用；事故频次。过程费用；事故频次。一个过程的策划一个过程的策划在过程方法中的步骤在过程方法中的步骤做什么做什么? ?指南指南2.3 2.3 确定所需的资源确定所需的资源确定每个过程有效确定每个过程有效运行所需的资源。运行所需的资源。 资源的例子包括：资源的例子包括： 人力资源；人力资源； 基础设施；基础设施； 工作环境；工作环境； 信息；信息； 天然资源；天然资源； 材料；材料； 财政资源。财政资源。 2.42.4对照过程的计划目标对照过程的计划目标，验证过程和它的活，验证过程和它的活动动确认过程的特性和确认过程的特性和它的活动与组织的它的活动与组织的目的是一致的（参目的是一致的（参

22、见见1.1 1.1 和和2.1 2.1 ）验证在验证在 1.11.1中识别的所有要求得到满中识别的所有要求得到满足。如果不是的话，考虑需要什么额足。如果不是的话，考虑需要什么额外的过程活动并回到外的过程活动并回到 2.12.1对过程加以对过程加以改进。改进。3. 3. 过程的实施和测量过程的实施和测量按计划，实施过程和它们的活动；组织可为过程实施开发一个方案，它包括但不限于：n 沟通；n 意识；n 培训；n 变更管理；n 管理层参与；n 适用的评审活动；按计划，实施测量、监视和控制。4. 4. 过程的分析过程的分析n 评价从监视和测量所获得的过程数据，来量化过程绩效。必要时，使用统计的方法。n 将过程绩效测量的结果与所确定的过程要求比较，以确认过程的有效性、效率和任何纠正措施的需求。 n 根据过程绩效数据来识别过程改进的机会。n 适当时，向最高管理者报告过程绩效。5. 5