经济型酒店渠道营销及定价策略全 85P

1、经济型酒店渠道营销及定价策略经济型酒店渠道营销及定价策略经济型酒店营销渠道酒店DM协议公司渠道会员卡渠道前厅营销渠道渠道360360度全方位营销度全方位营销渠道营销的定义：不同的渠道定价获得收益最大化的过程渠道营销的定义：不同的渠道定价获得收益最大化的过程酒店酒店DMDM广告广告l酒店酒店DMDM广告形式广告形式传真：省时、省力，但费用偏高，速度传真：省时、省力，但费用偏高，速度较慢，数量有限较慢，数量有限邮寄：内容详尽，但费用高，收效概率邮寄：内容详尽，但费用高，收效概率低低单片：宣传单页单片：宣传单页电子邮件（电子邮件（EDMEDM）：未来将替代以上三种）：未来将替代以上三种广告形式广告形

2、式l酒店酒店DMDM广告主要要素广告主要要素1 1、单片主要目的是宣传酒店，提高区域知名度，即时性促、单片主要目的是宣传酒店，提高区域知名度，即时性促销，因此主要在酒店所在销，因此主要在酒店所在3 3公里范围区域内人流量大的场公里范围区域内人流量大的场所发放。所发放。2 2、单面上盖章内容可以根据市场情况和本店需在设定，一、单面上盖章内容可以根据市场情况和本店需在设定，一般有两种方法：般有两种方法：特价房：特价房单页上盖章的内容是直接注明房价的，如内容为：特价房：特价房单页上盖章的内容是直接注明房价的，如内容为：凭此券入住特惠单人房凭此券入住特惠单人房128128元元/ /间；间；抵扣券：凭此

3、券入住可在门市价基础上抵扣房金抵扣券：凭此券入住可在门市价基础上抵扣房金3030元元/ /间；间； 注：盖章单页一定要有有效期的设定，有效期过短或过长对于单页回收效果统计有很大的影响；同时也会影响对客户的激励效果。 l酒店酒店DMDM广告主要要素广告主要要素3 3、为方便统计各区域单页发放回收效果，在每个区域可、为方便统计各区域单页发放回收效果，在每个区域可以通过印章位置以通过印章位置/ /颜色颜色/ /编号来区分。编号来区分。4 4、制作单页派发回收反馈统计表，表的内容一般为：区、制作单页派发回收反馈统计表，表的内容一般为：区域的划分，单页派发总张数，单页在各个区域的每日、域的划分，单页派发

4、总张数，单页在各个区域的每日、每周、每月回收情况，通过这些反馈统计，可以确定每周、每月回收情况，通过这些反馈统计，可以确定今后的重点发放区域；今后的重点发放区域；5 5、单页发放还可以将发放人的名字或者编号盖章在酒店、单页发放还可以将发放人的名字或者编号盖章在酒店的单页上，这样可以便于统计谁发放的有效率高，酒的单页上，这样可以便于统计谁发放的有效率高，酒店各个部门要严格做好每一天的统计工作。店各个部门要严格做好每一天的统计工作。l单片渠道单片渠道u按内容分按内容分：现金抵扣券单片固定人群（小区）酒店宣传单片 流动人群（车站）休闲房单片流动/固定（大学）l单片渠道单片渠道u按地点分按地点分小区单

5、片（街道办/海报）超市/写字楼单片（出入口）车站单片（二次分流区）学员发表学员发表目标客户接触点要素目标客户接触点要素酒店地址电话周边标志建筑物机场到达线路各高速路口到达线路火车站到达线路长途汽车让到达线路地铁到达线路周边高大建筑物到达线路周边汽车站到达线路l单片渠道单片渠道n酒店案例分析高速收费站1、主题：夏日送清凉2、时间：7月15日8月15日3、地点：汽车加油站4、活动内容：阵阵微风，送真情！l单片渠道单片渠道5 5、具体安排、具体安排选择外地汽车下高速可能加油的主要汽车 加油站车牌为上海、浙江和江苏的汽车司机，即可免费得到清凉扇一把。（因为酒店外地客源主要来自这三个省市）清凉扇内容；酒

6、店LOGO、主要信息介绍。费用预算表l单片渠道单片渠道l发单片的三阶段发单片的三阶段u酒店开业前还未满房阶段酒店开业前还未满房阶段 目的：目的：目的全国开源，尽一切努力尽快满房 方法：方法：每周一次10个酒店员工附近商业街现金折扣券单片发放量为酒店客房数的2倍每周一次2个酒店员工附近小区里现金折扣券单片发放量为酒店客房数的3倍每周一次2个酒店员工专业市场现金折扣券单片发放量为酒店客房数的2倍每周三次2个酒店员工汽车站/火车站酒店的介绍单片发放量为酒店客房数的4倍l发单片的三阶段发单片的三阶段u酒店开业后刚刚满房的阶段酒店开业后刚刚满房的阶段判断标准判断标准 平均出租率第一次达到平均出租率第一次

7、达到100%100%目的：目的：进一步稳定客源结构，可能的情况下适优化客源结构。方法：方法：每月一次，最好在节假日，2个酒店员工，分散在小区里，向在信箱内发现金抵扣券单片，发放量为酒店客房数的3倍。每周3次，最好在夜班员工休息的第二天，2个酒店员工，在汽车让、火车站发酒店的介绍单片，发放量为酒店客房数的4倍。l发单片的三阶段发单片的三阶段u酒店进入稳定阶段酒店进入稳定阶段标准判断：标准判断：月平均出租率达到月平均出租率达到100%100%客源结构稳定，会员卡会员客源结构稳定，会员卡会员50%50%，协议公司，协议公司30%30%目的：目的：提升休闲房量方法：方法：每月一次，最好在节假日，2个酒

8、店员工，分散在区里，向在信箱内发休闲房单片。在娱乐场所门口停放的汽车和摩托车上夹酒店的休闲房单片。在大买场出入口发放酒店的休闲房单片。l单片单片7 7大考核指标大考核指标仪表仪容指定工作装/推广装考勤按时签到/签退单片发放量合计300（一般为酒店客房数的3倍）以上（雨天减半），10分200-300，7分低于200，0分主动拾遗在方圆15米范围内单片回收量2张（含）以上10分1张7分0张0分工作纪律发放单片期间认真工作，姿势规范，无抽烟，吃饭交接正常班前准备前一天前台服务员装订400张以上，10分小于400，0分l发单员工日报表发单员工日报表XXXX酒店发单员工日报表日期： 报告人： 值班经理：

9、时间段地点工作内容领单页数量发放数量效果信息反馈个人建议备注l单页回收统计表单页回收统计表l附件案例附件案例uXXXXXX酒店单片发放案例分析酒店单片发放案例分析 XXX酒店位置靠近某城市汽车站和火车站 地点 13：00-14：00火车站前3星级大酒店门外的步行街 14：00-15：00汽车站出口的的士等候处 15：00-16：00火车站出站口 16：00-17：00火车站前3星级大酒店门外的步行街。（期间轮流吃饭） 17：00-19：00汽车站正门外的麦当劳门口。u目标客源的结构目标客源的结构3星级大酒店门外的步行街来往的人流中目标客源占总人流的30%，具体结构：因为，火车站出站口没有固定的

10、的士等候处，而且出站口太多和分散，作为毗邻火车站的地点，火车站的商务客人占了40%：3星级大酒店客人占20%，旅游客人占了10%：当地的休闲的客人占了30%。汽车站出口的的士等候处目标客源占总人流量的30%，具体结构，车站出站的商务客人占了70%，旅游客人占了30%，注意，等候接站的人也是可能公关对象。火车站出口目标客源占总人流的20%，具体结构，商务客人占了90%，旅游客人占了10%。汽车站正门外的麦当劳门口目标客源占总人流的10%，具体结构，商务客人占40%，休闲客人占50%。l附件案例附件案例 协议公司协议公司协议公司：协议公司：l单店协议单店协议l联合协议（针对连锁经济型酒店）联合协议

11、（针对连锁经济型酒店）u单店协议单店协议新开业店需要开发大量周边协议客户500家协议有效期一般为1年，如有价格促销协议有效期为1-3个月根据本店地理位置确定协议客户合理比例当协议客成为收益稳定时，可通过用房量排名筛选，将协议价调整到门市价，转化成会员卡等方法调整。注意：注意：针对公司用房，可用协议+会员卡的方式同时进行。针对个人用房者，主推会员卡。l协议公司协议公司u联合协议联合协议联合协议统一由公司市场部签订。联合协议公司订房将统一由CRS发订单，各店要予以优先安排。尽量让客户办理会员卡。 建议：建议：“公司订房协议书”中，增加酒店休闲的介绍。l协议公司协议公司l协议客户开发中的渠道分类协议

12、客户开发中的渠道分类uA、以销售收益为判断标准uB、以可能成交的时间分类uC、以散客/团队/中介/分类uD、以物理地域划分分类uE、按VIP、IP、SP、KP分类uF、按客户企业性质分类uA A 以销售收益为判断标准以销售收益为判断标准白金客户-顶尖客户 1%1%黄金客户-大客户 4%4%白银客户-中等客户 15%15%矿石客户-小客户 80%80%巴特莱法规：巴特莱法规：“二八二八”原则原则l协议客户开发中的渠道分类协议客户开发中的渠道分类谁会是我们谁会是我们20%20%的客户？的客户？ABCD白金客户白金客户黄金客户黄金客户白银客户白银客户矿石客户矿石客户文件管理：客户分类文件管理：客户分

13、类uB B 按可能成交的时间分按可能成交的时间分HOT-立即（第一次）可能成交的 WARM-缓期（两次后）可能成交的COLD-冰冻（三次后）可能成交的80%80%客户拜访客户拜访5 5次后成交的次后成交的l协议客户开发中的渠道分类协议客户开发中的渠道分类l协议客户开发中的渠道分类协议客户开发中的渠道分类uC C 按散客按散客/ /团队团队/ /中介分类中介分类 网络、旅行社、的士网络、旅行社、的士uD D 按地域划分按地域划分l协议客户开发中的渠道分类协议客户开发中的渠道分类uE E 按照按照4P4P来分类来分类l协议客户开发中的渠道分类协议客户开发中的渠道分类 VIP VIP非常重要的客人非

14、常重要的客人 IPIP重要的客人重要的客人 SPSP特殊客人特殊客人 KPKP关键客人关键客人uF F 按客户企业性质分类按客户企业性质分类l协议客户开发中的渠道分类协议客户开发中的渠道分类学校文本文本政府外企政府政府外企外企部队部队学校学校医院医院其它其它凌晨凌晨1 1点的上海滩点的上海滩l新协议公司开发新协议公司开发7 7步骤步骤预定事前准备接近展示看房介绍签协议需求分析售后服务事前事前准备准备展示展示看房看房介绍、介绍、签协议签协议消费消费Close预订预订接近接近需求分析需求分析异议处理异议处理售后服务售后服务u事前准备事前准备心理准备：想象最佳结果，回想成功，验，心理准备：想象最佳结

15、果，回想成功，验，抓住成功感觉抓住成功感觉道具准备：文字、订房协议（空白和已签定道具准备：文字、订房协议（空白和已签定的）、白纸、图片、笔记本、新闻报道的）、白纸、图片、笔记本、新闻报道其它准备：其它准备：u接近接近准协议公司聚集地准协议公司聚集地商务楼、开发区商务楼、开发区 A、针对商务楼：n通过秘书n通过楼层目录 B、针对开发区n 可以尝试采用“短信定点群发”的方式方法：先射击，后瞄准方法：先射击，后瞄准u顾问式销售方法顾问式销售方法30%30%需求需求40%信赖信赖10%10%成交成交20%20%产品产品核心：帮顾客解决问题核心：帮顾客解决问题u顾问式销售方法顾问式销售方法u抓住需求抓住

16、需求聆听技巧聆听技巧心无旁骛/决不分心停顿一下再回应确定客户的意思/不断澄清调动肢体的眼神与客户互动与客户融为一体/设身处地我了解u顾问式销售方法顾问式销售方法u沟通的三要素沟通的三要素内容：语言清晰，表达清楚肢体语言：精神面貌，行为符号语音、语调、语速、语气p视觉沟通要素视觉沟通要素目光交流仪态形体语言面部表情p声音沟通要素声音沟通要素多样话的语调语音语速音量口头语u顾问式销售方法顾问式销售方法p语言沟通要素语言沟通要素简明扼要解释说明用词简单、直接尊重客户重复要点检查是否理解u顾问式销售方法顾问式销售方法赞美的技巧赞美的技巧中国每100位头脑出众业务过硬的人士中，就有67位因人际关系不畅而

17、在事业中严重受挫，难以获利成功，他们的共同心理障碍是：难以启齿赞美别人难以启齿赞美别人 JR人才调查中心销售的秘诀在于研究人性，研究人性的关键在于了解人的需求，我发现对赞美的渴望是每个人最持久，最深层次的需求 原一平赞美的技巧赞美的技巧赞美你的顾客比赞美你的商品更重要，因为让你的顾客高兴你就成功了一半 鲍罗齐一句赞美的话能当我十天的口粮 马克.吐温u一般协议公司主要需求调查一般协议公司主要需求调查经 济交通地段干净卫生床大舒适沐 浴宽带上网避免噪音u顾问式销售方法顾问式销售方法u介绍酒店、签定协议介绍酒店、签定协议根椐客户最大需求有选择的介绍酒店产品。根椐客户最大需求有选择的介绍酒店产品。针对

18、协议公司经常提出的异议处理，事先准备针对协议公司经常提出的异议处理，事先准备标准的销售话术。标准的销售话术。标准销售话术是针对经常被公司质问并且以此标准销售话术是针对经常被公司质问并且以此为借口拒绝签协议的问题，事先拟出标准答案，为借口拒绝签协议的问题，事先拟出标准答案，并装订成册，给每一位员工熟背。并装订成册，给每一位员工熟背。u介绍酒店、签定协议介绍酒店、签定协议F（FEATURE） A（ADVANTAGES）B（BENEFITS） E（EVIDENCE）特点优势利益证据练习：销售中的练习：销售中的FABEFABE法则法则模拟演练模拟演练你们酒店是几星级的？你们酒店是几星级的？练习练习我们

19、是经济型酒店，这是目前全国最流行的酒店，它和传统星级酒店相比，就是住宿业的肯德基、麦当劳，有更好的性价比 协议价能不能再低点，怎么才便协议价能不能再低点，怎么才便宜几块钱，我们和华天大酒店的协议宜几块钱，我们和华天大酒店的协议价才价才4 4折！折！练习练习这就是我们的优势，经济型酒店的价格比较诚信，本身就已经是实价销售，性价比很高；而且我们所有公司协议价都是统一的，像*公司（例如IBM)和我们签的协议价也是一样的。这就是我们的优势，经济型酒店的价格比较诚信，本身就已经是实价销售，性价比很高；而且我们酒店还提供免费的宽带上网，很适合贵公司的商务需求。可以，只是我们现在签协议对贵公司没有任何损失，

20、协议没有任何强制要求，现在签好马上就可以享受，贵公司在订房时马上就多一个选择和便利。人们不在乎你知道多少人们不在乎你知道多少而在乎而在乎得到多少！得到多少！u展示看房原则与技巧展示看房原则与技巧保证清洁并且设备良好，同时知道它们的位置保证清洁并且设备良好，同时知道它们的位置请时刻保持身体在客户之前的位置请时刻保持身体在客户之前的位置销售人员应站在客房的角落而非中央销售人员应站在客房的角落而非中央酒店的在场人数请勿超过客户的在场人数酒店的在场人数请勿超过客户的在场人数参观结束，请带领护送客户到酒店大门口，如参观结束，请带领护送客户到酒店大门口，如有必要，请代为叫出租车有必要，请代为叫出租车u预订

21、预订3 3个确定个确定确认客人的消费是否全部由协议公司承担，或确认客人的消费是否全部由协议公司承担，或者哪些部分由客人自负。者哪些部分由客人自负。确认房间数和房型。确认房间数和房型。确认客人手机和到店时间。确认客人手机和到店时间。u消费消费客人的消费如果由协议公司承担，要向协议公客人的消费如果由协议公司承担，要向协议公司收取押金。司收取押金。注意控制协议公司的应收账款额度的时间，原注意控制协议公司的应收账款额度的时间，原则上则上1 1个月以内。个月以内。l老协议公司维护老协议公司维护老协议公司维护老协议公司维护4 4大流程大流程 “黄金连锁黄金连锁” 法则： 精致的服务 感谢 口碑与争取 推荐

22、物以类聚坚持滚雪球的销售原则，人以群分，连锁滚动，大大提高效率。目的 提高客户忠诚度，并且请求客户帮助转介绍其它客户，扩大销售。l手段手段定期或不定期对老客户回访定期或不定期对老客户回访征询意见和满意度调查征询意见和满意度调查发放酒店真情回馈客户的传真发放酒店真情回馈客户的传真/ /单片单片酒店促销信息酒店促销信息/ /节日问候节日问候关键人物的拜仿关键人物的拜仿 .l客户忠诚度客户忠诚度客户在其产品或服务的满意不断提高的基础上重复购买以及向他人热情推荐该产品或服务的一种表现。l顾客忠诚会给我们带来顾客忠诚会给我们带来多次购买本酒店产品并对其忠诚听从酒店的介绍而购买附加产品会向11-12人说酒

23、店的好话忽视竞争对手产品向企业提出产品及服务的建议由于默契而比新顾客降低服务成本（1：N）开发新客户：维护老客户的成本比例开发新客户：维护老客户的成本比例= =1:61:6一个顾客创造的终身价值酒店收益项目价值平均200元平均1.7 （天）平均在酒店餐厅消费其他平均消费宾客每次平均消费额预计每宾客每年来访次数每年平均总销售额假设宾客保持年数一个宾客生命周期价值假设推荐人数宾客提供的价值l控制客户忠诚度控制客户忠诚度 把握服务的把握服务的“关键时关键时刻刻”什么是什么是“关键时刻关键时刻”？ 关键时刻是服务的基关键时刻是服务的基本元素，是客户得到本元素，是客户得到的最小的价值单位，的最小的价值单

24、位，每一个每一个“关键时刻关键时刻”，是一个体现服务和形是一个体现服务和形象的良好机会！象的良好机会！利润忠诚关系的矩阵利润忠诚关系的矩阵 给给 企企 业业 功能关系功能关系 伙伴关系伙伴关系 带带 来来 的的 认识关系认识关系 感情关系感情关系 利利 润润顾客对企业的忠诚度顾客对企业的忠诚度增加情感投入增加情感投入扩大推荐背后扩大推荐背后的资源的资源必要的持续的跟进分析必要的持续的跟进分析 会会 员员 卡卡经济型酒店客户忠诚计划经济型酒店客户忠诚计划l会员卡申请方式会员卡申请方式住店后申请：住店后申请： 1、住店时申请，当客户第一次在经济型酒店 CHECK-IN后，便可索取常客会员卡和礼品

25、2、索取临时卡成不临时会员，客户可在任何一家经济型酒店，登记电话号码后，索取临时会员卡。网上注册：网上注册： 在经济型酒店网站贴上提交申请表，经济型酒店客户服务中心在十四个工作日内将临时会员卡邮寄给会员，当客户第一次预订并CHECK-IN时，用临时会员卡换取正式会员卡，并获得经济型酒店所提供的礼品。电话注册：电话注册： 结合经济型酒店预订电话宣传，可拨打经济型酒店400、800电话进行电话注册会员1、电话申请的优点 最简便的注册方式 可强化400、800电话对客户的影响 获得客户的电话资料2、电话注册的缺点 酒店负担的成本高 注册用户的随意性 电话资料的不真实l会员卡申请方式会员卡申请方式l会

26、员卡优惠奖励项目规则会员卡优惠奖励项目规则u优惠奖励积分来源优惠奖励积分来源u正式注册获得基础积分正式注册获得基础积分10001000u通过经济型酒店通过经济型酒店CRSCRS预订经济型酒店预订经济型酒店- -房费房费X2X2倍倍u评价酒店评价酒店1010u酒店消费，酒店消费，1 1元钱房费元钱房费=1=1点积分点积分积分项目积分累积率电话预订实际房费1.0网上预订实际房费2.0酒店其他消费实际消费额0.5或2连续住店3天以上实际房费1.5提早一天以上预订实际房费1.2l会员卡优惠奖励项目规则会员卡优惠奖励项目规则A A、积分奖励的原则、积分奖励的原则n实用性强实用性强n客户需求高客户需求高n

27、自助式选择自助式选择n资源整合资源整合l会员卡优惠奖励项目规则会员卡优惠奖励项目规则B B、获取奖励方式、获取奖励方式奖励权限奖品开通奖励权限所需积分奖励成本返奖率备注优先预定待定2000101.1%促销优惠券2000101.1%10元抵用券/1000分携带儿童待定3000201.1%待定4000401.5%免费旅务代理待定6000601.7%延时退房待定6000801.8%酒店免房券100001501.8%兑换后扣除积分免费早餐券100001501.8%兑换后扣除积分免费国内机票300005001.9%兑换后扣除积分C C、会员权限、会员权限优先预订延时退房定期向会员邮寄经济型酒店促销优惠券

28、免费旅游商务代理免费客房升级免费携带12岁以下儿童住店经济型酒店免房券经济型酒店免费早餐券免费机票定期的会员抽奖奖励D D、中奖方式：、中奖方式：l会员卡优惠奖励项目规则会员卡优惠奖励项目规则l会员种类会员种类1 1、公司常客计划、公司常客计划A、团体订房折扣B、团体订房礼品C、免费早茶或咖啡D、免费报纸E、免费传真F、免费电话G、免费商务客车租赁2 2、政府公关计划、政府公关计划对象对象优惠项目优惠项目l会员种类会员种类3 3、25-25-计划计划对象：对象： 针对25岁以下的客户（以身份证上的出生年月为界定标准）目的：目的： 培养潜在的消费主体；鼓励使用互联网；扩大品牌的受众范围优惠内容优

29、惠内容l会员种类会员种类4 4、55+55+计划计划对象：对象： 针对55岁以上客户（以身份证上的出生年月为界定标准）优惠项目优惠项目l会员种类会员种类1、合作伙伴要求合作伙伴要求本身有消费积分制度的；产品符合商务消费要求2、主要积分互换合作对象主要积分互换合作对象航空公司中等规模的银行全国性百货公司WWW.CTRIP.com购物网站l会员种类会员种类l会员卡销售管理与应用表单会员卡销售管理与应用表单会员卡销售工作的管理、奖励与考核：会员卡销售工作的管理：1.酒店财务部门负责本酒店会员卡的管理工作2.酒店应从总公司购得的会员卡视同有价证券，由财务部门统一记录管理3.酒店值班经理到财务部门办理会

30、员卡领取手续，并指定人员进行销售，使用统计管理工作4.前台上下班次交接时，当班未销售完成的会员卡，列入交班内容5.前台销售的会员卡，在PMS系统中专门统计，销售款项随顾客收入并梛交财务部门6.财务部门每月至少一次，结存情况进行一次盘点，检查7.财务部门在对前台所报送的客人入住单审查时，对入优惠券抵扣的入住单，必须认真核对，审核。会员卡销售工作的奖励与考核1.销售形式：酒店全员销售2.奖励金额：每销售出一张连锁酒店普卡提成3元，贵实卡20元钱，多卖多得，上不封顶3.销售指标：n各连锁酒店试营业期间会员卡销售指标特别制定n各连锁酒店正常营业后，第一年每月会员卡销售数量在100150张以上。（视各店

31、情况而定）前前 厅厅 营营 销销n前厅营销前厅营销u目的：目的：头回客和回头客头回客和回头客增加客户的销售额度和频度增加客户的销售额度和频度l前厅服务营销前厅服务营销距离3米时，目光关注客人：距离1.5米时，问候客人。要用姓氏称呼认识的客人第一句和最后一句话永远是我们说的不轻易向客人说“不知道”“不清楚”。不要把客人的问题推给其他同事解决酒店满房时主动推荐同城的连锁酒店或是帮助联系其他酒店l前厅商品营销前厅商品营销出售印有酒店宣传信息的明信片、打火机、名出售印有酒店宣传信息的明信片、打火机、名片盒片盒. .雨伞、拉杆箱等小商品和会员卡，可把雨伞、拉杆箱等小商品和会员卡，可把费用打入房费，方便客人报销。费用打入房费，方便客人报销。l前厅投诉营销前厅投诉营销 先解决先解决心情心情 后解决后解决事情事情l前厅投诉营销前厅投诉营销 失误严重失误严重酒店原因酒店原因客人原因客人原因失误不严重失误不严重道歉，道歉，更换服务更换服务表示同情表示同情高补偿，高补偿，道歉道歉同情和帮助同情和帮助l总台客源转换总台客源转换u客源特性：客源特性：1.会员卡忠诚度高2