酒店礼仪调研报告——王宏民,45概要

1、北京联合大学 商务 学院酒店礼仪调研报告 系 别： 国际商务系 专 业： 市场营销 班 级： 商务营销2班 实践人： 王宏民 学 号： 2014030448045 2015年6月17日目录1、我在酒店实习的经历- 1 -1.1龙城丽宫国际酒店前台实习- 1 -1.2对酒店前台工作岗位的认识- 2 -1.2.1沟通能力提高- 2 -1.2.2 面对突发事件，我的应变能力提高- 2 -1.2.3服务意识提高- 4 -2、实习期间感受酒店前台人员素养- 4 -2.1坐着迎接客人. .- 4 - 2.2皮笑肉不笑，温暖指数不高.- 4- 3、实习期间的体会.- 5 -3.1自身不足与缺点- 5 -4、

2、酒店前台电话礼仪知识.- 5 -4.1物品准备. - 5- 4.2左手拿话筒. - 5 -4.3接听时间. - 5- 4.4保持正确的姿态. - 5 -4.5重复电话内容.- 6 - 5、酒店前台接待服务礼仪规范.- 6 -5.1形象礼仪规范.- 6 -5.2仪态礼仪规范. - 6 - 5.3接待礼仪规范. - 7- 酒店礼仪调研报告1、我在酒店实习的经历1.1龙城丽宫国际酒店前台实习去年暑假的一个半月的服务台接待员岗位实习现在已成我的回忆，在那段时间里，我收获了很多，不论是理论的学习还是实际的工作，现在的我，对自己的岗位有了一个全面、较深层次的了解。记得随着实习的深入进行、知识的不断积累，我

3、的接触面越来越广，对于问题的思考程度也日渐加深。实习过程中，上级领导多次的沟通与指导，是我不断进取的动力，无形中加强了我对做好这份工作的信心与勇气。总结这一个半月以来的点点滴滴，感触颇多。1.2对酒店前台工作岗位的认识1.2.1沟通能力提高作为一名前台接待员，作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最直接的。往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名前台接待员所必须要学习的课程。当然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上级。人不免会有情绪上的波动，然而这种情绪上的波动往往会影响他人

4、的心情。如何调整好自身的心态，用最好的心态去面对客人，面对同事甚至上级，如何带给别人一个最好的笑容，是我每一天都要认真思考的问题。在这次实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，还学会了如何调整自我的心态。1.2.2 面对突发事件，我的应变能力提高在前台接待处工作，每天都必须作好作战的准备。因为作为一名前台接待员，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言。面对这样的清况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。- 3 -1.2.3服务意识提高作为一名前台接待员，时刻都代表着酒店。无论是在工作岗

5、位上，还是走在路上，只要穿着酒店的制服就应该时刻都有为客人提供最好的服务的意识。我们是微笑之城的使者，一切为了宾客，为了宾客的一切，为了一切宾客。2、实习期间感受酒店前台人员素养2.1坐着迎接客人 目前很多酒店为了体恤自己的员工，前台站式服务改为休闲式的坐着为客人服务,也就是说客人来到前台，大概离前台2米左右就站起来,跟客人问好并示意客人做下，然后接待员再坐下为客人办理相关手续！但是自从改成坐式服务之后发现很多酒店的前台当客人来的时候都懒得站起来，直接坐在座位上为客人问好然后直接办理业务，这一点是要坚决杜绝的。 这是一种服务意识的表现，酒店式人性化了，但是客人却感觉不到尊重了，所以前台接待人员

6、要切记，即便你所在的酒店是坐式服务的，当客人快要走到前台的时候也要站起来对客人问好，其次就是在坐着的时候要保持优雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的动作。而我在实习期间发觉，大酒店服务礼仪方面都是做的不错的，星级数不高或者压根就没有评上星级的酒店服务质量确实跟好的酒店有不小的差距。2.2皮笑肉不笑，温暖指数不高 微笑是人类最基本的动作，对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务；同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求

7、一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。而我在闲暇时跟同事考察其他酒店时能发现诸如此类的现象。3、实习期间的体会3.1自身不足与缺点通过这次实习，我重新看到了自身的不足以及缺点。在语言能力上依然是无法十分流利的与客人进行沟通。日常入住龙城丽宫国际酒店的客源主要是国内客人以及日本客人。但是在广交会期间，酒店主要的客源是外国客人。由于自身的英语口语能力能力并非十分好，所以造成了与客人沟通上障碍。并且由于自身的酒店工作经验不足，导致工作上出现不应该出现的错误，为同事带来了许多不便。另一方面，在工作上

8、，我的某些缺点更是表露无疑。比如工作不够细心，不够虚心接受同事的批评等等。但通过这接近一个半月的锻炼，我已经在不断的改正当中。4、酒店前台电话礼仪知识4.1物品准备在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。4.2左手拿话筒 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。4.3接听时间 在电话铃响三声之内接听，如果有事

9、情耽误了接听电话的时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉。4.4保持正确的姿态接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。 因此，保持端正的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。4.5重复电话内容 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，这样会使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。4.6道谢 最后向客户道谢是基本

10、的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话，我们再挂掉电话。5、酒店前台接待服务礼仪规范5.1形象礼仪规范礼貌待客、热情服务还不够，酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮屑；女士头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。身体修饰：男士不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油。男士要经常洗澡，身上不得有异味，女士不能喷太多的香水。5.2仪态礼仪规范 酒店前台接待人员是酒店的形象代言人或称酒店的门面。因此要求前台坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。 前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等；在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。前台人员不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当，不可得罪客人，亦无须阿