有效的沟通与协调技巧

1、1 溝溝通不是一通不是一種種本能，而是一本能，而是一種種能力，能力，更是一更是一種種技巧。技巧。制作制作: :覃翠英覃翠英 審核審核: :吳素瑛吳素瑛 核准核准: : 日期日期:2008/3/7:2008/3/72职业人成功的要素职业人成功的要素l态度l知识l技巧3課程主要內容課程主要內容一.溝通的定義二.溝通的種類三.溝通的目的四.溝通的3要素五.影響溝通的5個條件六.有效沟通協調的要領七.有效沟通協調的步骤4 为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个人或群体间传在个人或群体间传递，并递，并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。一一. 沟沟 通通 的的 定定

2、义义5二二. 沟沟 通通 的的 种种 类类沟通语言非语言口头 书面声音语气肢体语言身体动作6語言溝通：注語言溝通：注 意意 说说 话话 的的 语语 气气 （ ） 你 在 说 什 么 （ ） 你 是 怎 么 说 的 （ ） 你 的 身 体 语 言7非言语性信息沟通渠道非言语性信息沟通渠道传递思想、情感传递思想、情感非言语表述行为含义手势脸部表情眼神姿态声音柔 和 的 手 势 表 示 友 好 、 商 量 、 强 硬的手势则意味着： “我是对的，你必须听我的” 。微 笑 表 示 友 善 礼 貌 ， 皱 眉 表 示 怀 疑和不满意盯 着 看 意 味 着 不 礼 貌 ， 但 也 可 能 表示兴趣，寻求支

3、持双 臂 环 抱 表 示 防 御 ， 开 会 时 独 坐 一隅意味着傲慢或不感兴趣演 说 时 抑 扬 顿 挫 表 明 热 情 ， 突 然 停顿是为了造成悬念，吸引注意力8三、溝通的目的三、溝通的目的l交流思想l滿足需求l表達情感l流通信息9四、溝通的三要素四、溝通的三要素(1).溝通的基本問題-心態（Mindest）(2).溝通的基本原理-關心（Concert）(3).溝通的基本要求-主動（Initiative)10如何理解心態心態？心態有三個問題問題：l自私-關心只在五倫以內l自我-別人的問題與我無關l自大-我的想法就是答案(1).溝通的基本問題-心態（Mindest）11關心關心在溝通方面

4、,涉及以下三人方面:l關注狀況與難處l關注需求與不便l關注痛苦與問題(2).溝通的基本原理-關心（Concert）學會了關心就學會了做人,就學會了生存。12溝通是雙向的，有效溝通包括以下兩個方面：l主動支援l主動反饋(3).溝通的基本要求-主動（Initiative)13五、影響溝通的五、影響溝通的5個條件個條件(1).技巧(2).態度(3).知識(4).社會文化背景(5).渠道14A.講話的人要把這個話講給別人聽,要怎么講.B.聽的人要怎么去聽. 首先,要給對方留出講話的時間; 其次,聽話聽音,即對方講話不要打斷,應做好準備,以便恰當地給結方以回應,鼓勵對方講下去.(1).溝通的條件之一-技

5、巧15 態度是溝通的的一種籌碼,如果你很強大,你的態度可能很強硬; 如果你的力量不足或者你的立腳點不強,你的證據不足,則你的態度就軟化了.(2).溝通的條件之二-態度16l對牛彈琴l秀才遇到兵,有理說不清.(3).溝通的條件之三-知識17l稱贊在中國與日本兩種不同社會文化中的恰當運用.l中國本土不同地方地域文化和社會風俗的差異.(4).溝通的條件之四-社會文化背景18l在人際溝通過程中,如果使用的符號或語言不當,認知有矛盾,渠道有干擾,接收者有偏見等等,所有的這些都會形成一種扭曲,如果不想辦法百分之百地使渠道暢通的話,不是聽的人有誤解,就是講的人不滿意.l所以說最困難的事情就是每講一句話,聽的

6、人要能夠百分之百地接受到.(5).溝通的條件之五-渠道19六六. 有效沟通協調的要領有效沟通協調的要領 用婉言代替直言 提问题代替批評 让对方说出期望 诉求共同的利益 顾及別人的自尊20七七. . 有效沟通協調的步骤有效沟通協調的步骤l 步骤一 事前准备l 步骤二 确认需求l 步骤三阐述观点l 步骤四处理异议l 步骤五达成协议l 步骤六共同实施21步 骤 一 ：事 前 准 备l 设定沟通目标l 做好情绪和体力上 的准备22步 骤 二 ：确 认 需 求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认23问 题 的 类 型l 开放式问题l 封闭式问题24封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问

7、题会议结束了吗？会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？你喜欢你的工作的你喜欢你的工作的哪些方面？哪些方面？会议是如何结束的？会议是如何结束的？问 题 举 例25君子恥其言而過其行 。-孔子26 适应讲话者的风格适应讲话者的风格 眼耳并用眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己 聆听全部信息聆听全部信息 表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听聆 聽 原 則27步 骤 三 ：阐 述 观 点l 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议l 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法l 信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)28步骤四：处理异议l1忽视法l2转化法l3太极法l4询问法 l5是的-但是-29步 骤 五 ：达 成 协 议l 感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢